物業管理案例及分析范文

導語：如何才能寫好一篇物業管理案例及分析，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、企業合并定義

我國的《公司法》對企業的并購給出了法律上的定義，它指出合并主要是指多加企業或者單個企業將其全部的負債和資源轉讓給新設企業或者另一家企業，被合并的企業股東換取合并后企業的股權，進而實現兩個以及兩個以上的企業合并。 企業合并是企業經營到一定地步時的選擇，也是企業經營的一種方式，很多中小企業為了求得發展，而選擇并購的方式，將其企業的所有權交給并購公司，以此來依靠優秀企業的品牌來求生存。

二、企業合并的稅務管理

關于合并后企業的稅務處理，在我國的稅法之中早就做出的規定，但是在稅務管理技術方面還很不完善，依舊存在很大的稅收漏洞。比如一個外資企業將設立在境外的兩家子公司進行合并，合并成為一家企業，無法判定是否適用特殊性的稅務處理辦法。因此本文就對企業合并的稅務管理作出以下分析：

（一）企業合并中所涉及的貨物和勞務稅管理

在現金的企業合并中，通過企業的合并，被合并方將自己企業的負債和資產以及勞動力進行轉移，在合并中被轉移的貨物、不動產以及無形資產就代表的是轉移的價值。由此可以看出，企業的合并中，被合并的企業是無需進行增值稅和營業稅的繳納的，我國的國家稅務總局也下發了關于納稅人進行資產重組所帶來的相關增值稅問題的公告，這個公告就是通過法律的形式明確規定了企業之間的合并無需繳納增值稅的。并且明確指出納稅人在進行企業資產的重組過程中，企業間通過合并的方式，將企業的部分或者全部的資產以及與之相關的債務、債權和勞動力轉讓給合并方的單位個人和單位的行為，這不屬于營業稅的征收范圍，公告中涉及到的企業不動產以及土地的使用權，都不需要繳納營業稅。在我國的地方稅務部門也存在相關的類似文件，比如，江蘇省的地方稅務局就出臺過關于企業重組中關于企業營業稅的收繳問題的公告，其中明確指出，企業合并中涉及到土地的使用權以及不動產的轉移都不用進行營業稅的繳納。

（二）企業合并中涉及到的土地增值稅管理

在企業的合并中會避不可免的面臨到土地評估、房屋評估，土地和房屋增值后會涉及到權屬轉移過程中產生的土地增值稅問題，國家關于企業合并中的土地增值稅問題，政府目前采取了暫時免收增值稅的方式。稅收部門之所以采取這種規定，主要是考慮到企業的合并是一種資本的運作行為，因此，不適合對企業進行土地增值稅的征收。在中央的稅收部門，國家的財政部和稅務總局通過法律的形式，制定了關于土地增值稅的一些問題的規定，其中明確指出，在企業的合并過程中，如果被合并的企業將自己企業的房地產轉移到兼并企業之中，暫時給予免除征收增值稅的優惠。甚至是有些地方的稅務部門也相繼出臺了類似的規定，比如，青島市的地稅局就頒布了關于房地產開發所產生的土地增值稅的問題，其中明確指出，兩個以上含兩個的房地產開發商，依照我國法規的規定、合同的約束，企業合并后改為一個新設企業，合并后的企業承擔原先合并企業的雙方的房地產，不會對合并后的企業進行房地產土地增值稅的征收。

（三）企業合并中涉及的契稅管理

目前，當兩個企業進行合并后，在處理被合并企業的土地房屋的權屬過程中，我國政策也做了明確的契稅規定，規定中稱，一切跟契稅相關的業務，也要給予雙方免于征收的優惠政策。國家稅務總局和財政部在2012年的4號文件中提出了關于企業事業單位進行改造和重組的契稅政策的相關通知，明確指出兩個以上含兩個的企業，通過法律和合同的規定，合并為一個新的企業，合并后的企業享受合并雙方企業的土地權、房屋權，免于征收企業的契稅。

三、廣汽集團合并廣汽長豐的案例分析

廣州汽車集團股份有限公司，后面簡稱為廣汽集團，成立于1956年，其主營業務為汽車零部件，是一家集生產、制造以及銷售為一體的上市公司。于2011年的3月份，對廣汽長豐汽車股份有限公司，后面簡稱為廣汽長豐，進行吸收和合并，廣汽集團通過向廣汽長豐的現有股東通過發行股票的形式，來不斷的換取廣汽長豐的現有股份。通過本次的換股和吸收合并過程，以1.6股的廣汽集團發行的A股股票來換取廣汽長豐股東所持有的1股廣汽長豐的股票。在完成換股的交易后，廣汽集團逐步將廣汽長豐集團的股份，包括廣汽長豐的全部負債、資產以及業務人員等廣汽長豐的全部權力和義務，全部吸收合并起來。

（一）合并中的企業所得稅

1.合理商業目的原則的判斷

通過上面對此次廣汽集團對廣汽長豐的吸收合并，可以看出本次廣汽集團合并廣汽長豐這一舉動的目的主要是為了很好的解決企業之間的競爭問題，而并非是為了稅收。廣汽集團需要合并廣汽長豐來擴大企業規模，而廣汽長豐需要依靠廣汽集團這棵大樹來求得發展，來提高自己的市場競爭力，所以說，廣汽集團和廣汽長豐的合并交易是具有合理的商業目的的。

2.對于權益連續性原則的判斷

在此次的廣汽集團對廣汽長豐的吸收合并中，交易方廣汽集團通過自身的股票和現金的方式作為支付對價的一種方式， 由于三菱汽車也已經持有75997852股股票，這些股票需要廣汽集團通過現金支付的方式來獲得，對于非股權的支付部分已經要接近20%的目標，這遠遠無法滿足國家的稅務總局以及財政部部門在2005年59號文件中關于企業的重組業務所得稅的處理辦法，其中規定了非股權支付的金額是不準超過15%。從上述的描述來看，本次的廣汽集團對廣汽長豐的收購以及不能滿足特殊性的稅務處理辦法中的權益持續性原則。

3.經營連續性原則的判定

在廣汽集團完成對廣汽長豐的換股合并后，企業的原有資產的經營活動并沒有發生改變，所以此次的交易行為滿足“經營的連續性原則”。綜上所述，可以看出在此次的換股交易中，由于股份的支付比例無法滿足85%的限制性條件，所以此次換股交易無法適用于我國稅后的特殊性的稅務處理，廣州長豐以及其股東必須按照清算進行企業的所得稅處理工作。

（二）貨物和勞務稅

我國的稅務總局在2011年的13號文件中，就企業合并這一現象，提出了納稅人的資產重組相關的增值稅問題以及2011年51號文件中關于納稅人資產重組中關于營業稅的問題，根據這兩個問題，我們以看出此次廣汽集團對于廣汽長豐的換股，無需貨物、土地轉移權以及不動產的轉移所繳納的增值稅和營業稅。

（三）財產和行為稅

我國稅務總局和財政部在1995年下發的48號文件中明確的對企業合并后的土地增值稅進行了規定，規定企業合并后，可以免收被合并企業的土地增值稅。因此我們可以看出，此次廣汽長豐就無需就此次的土地使用權和企業不動產的轉移過程進行土地增值稅的繳納。并且國家稅務總局和國家財政部在2012年出臺的企業合并單位改制重組的契稅政策中，在以此提出了免收土地增值稅的理念，關于企業事業，由此可以看出廣汽集團不需要就此次的換股合并繳納土地房屋權的契稅。

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如上我們討論內部控制體系建立的原則時，我們總結了多條原則。就本人而言，構建一個合理高效的內控系統應著重重視針對性原則、整體性原則、一貫性原則、經濟性原則進行設計，以下就這幾個原則對鄂爾多斯“四統一分”財務策略進行深入的分析。

4.1內控制度的針對性分析

針對性原則。設計建立企業切實有效的內部控制制度要根據企業的實際情況，針對企業財務工作中的薄弱環節，針對企業容易出現錯誤的細節，將各個環節和細節加以有效控制，以提高企業的財務會計水平。

4.1.1 公司存在的關鍵性問題

在進行“四統一分”財務策略之前，鄂爾多斯集團由于規模的不斷擴大，相應控制跟不上，導致內部生產經營逐漸偏離了“股東權益最大化”的目標，具體表現在為以下幾方面：

1．重生產，輕銷售。部分下屬企業在集團的“溫床”里，盲目的只管增大產量以提升自身的地位，而非遵循現代經濟社會“以銷定產”的經營策略。這種忽視銷售的做法使企業成本控制不力，存貨超儲嚴重，造成資金閑置浪費、周轉不暢，且使用效率低下。

2．重眼前利益，輕長遠利益。對利潤的追求導致了企業在諸多方面過于重視短期利益，而忽視了長遠利益。部分下屬企業為提升利潤盲目擴大生產銷售已累計利潤，而忽視了企業長期的生產策略以及資金的使用效率。整個企業出現高存款、高貸款現象，資金成本嚴重不合理，資金使用效率低下。

3．財務控制系統紊亂，財務指針處于亞健康狀態。領導班子的頭腦發熱引起了整個集團財務策略的偏離。財務人員單方面聽命于企業領導的指揮，甚至出現欺上瞞下、違紀違規、費用攤提不實、成本控制不力、存貨超儲嚴重等損害集團大局利益的現象。所有這些問題的產生，都說明缺乏一套嚴謹、高效的財務管理機制。

4.1.2 針對存在的關鍵性問題公司的內控設計

1．針對“重生產，輕銷售”現象，集團新的“四統一分”財務策略采用了“一分”策略：即核算分離。各公司的生產成本和經營成果按原有體制進行獨立核算，自負盈虧。同時配以“資金統一”策略，這樣就杜絕了企業各行其是和不按制度規定亂借款、亂擔保、亂投資、亂開支的現象。使下屬企業的資金使用更加透明。由于每個下屬企業都要對自己的經營成果進行負責，且所用的資金得到了嚴格的審批和監控，他們就難以再依仗“大集團”的溫床，可以忽視全局觀念和長遠觀念的進行盲目爭地位、爭產量，而是必須注重經營的業績。可以講，考核的指標的改變（由生產份額到盈利水平）是下屬企業只做體力勞動不做腦力勞動的想象得到了很好的改善。

2．針對“重眼前利益，輕長遠利益”現象，新的“四統一分”財務策略要求整個集團資金統一，即設立內部銀行，作為內部結算中心，企業的財務收支全部通過內部銀行一個漏斗進出，按預算實施監收控付，從源頭上管理資金的流向，使企業的資金的使用效率得到嚴格的控制。由于各項資金都會由全方位的財務指標進行的測試和評析，防止了企業運用資金的短期化。使企業的長遠的利益得以保護。

3．針對“財務控制系統紊亂，財務指針處于亞健康狀態”問題。新的財務策略進行了機構統一、人員統一、 制度統一的政策，使集團內部不會由于領導的不力而導致整體利益的損害。尤其是在集團內部控制混亂的情況下，下級的盲從現象得到很好的控制：集團公司所屬全資、控股企業的財務機構為財務公司派出機構；集團的全資、控股公司的財務人員由集團財務公司派駐和管理，實行垂直領導。財務會計人員的工資、獎金、福利由財務公司統一發放，財務人員的培訓、招聘、崗位調配、職稱評聘、人事任免統歸財務公司進行安排；各企業財務管理制度、政策及會計核算方式，統一由財務公司制訂，財務公司對各子公司財務制度的執行情況進行檢查。這樣整個集團的總體目標得到了很好的統一，各項財務指標由于控制的力度和廣度加大而將得到很好的改善。

4.1.3 設計方案的針對性及預期的效果和問題

總體來講，整個策略的針對性較強，各項不良現象有了很好的對策，應該會取得很好的效果。但是就以上第三點財務指標處于亞健康狀態方面，新的財務策略并沒有明確的針對性策略，使惡化的財務指標沒有很好的針對性治理。即新財務策略在宏觀上給與企業一個很好的內控發展空間，還并未從微觀上給與問題一個明確的解決，把這個問題留給各下屬公司可能會使問題得不到積極有效的解決，造成宏觀上的治理成果也不穩固。

4.2內控制度的整體性分析

4.2.1 鄂爾多斯集團企業結構簡介

鄂爾多斯集團是一家集生產銷售為一體的以羊絨制品為主要經營對象，同時還經營其他幾種業務的集團企業。鄂爾多斯集團下屬企業分別從事了生產、研發、銷售以及一些如電子、酒店等其他產業?？梢灾v，由于其集團的龐大、子公司縱多的原因，內部控制因不同產業、不同規模、不同地域的原因往往會存在很多差異和很多問題。故新的內控系統不單要兼顧各個下屬單位的具體情況，同時還要使整個企業內部控制的執行具有統一性?！八慕y一分”在這一方面達到了一定的效果。

4.2.2鄂爾多斯集團內部控制體系框架

新的內控機制是將閑散的各下屬公司的財務經營集中起來，整合以前過于分散的管理體制?？傮w來講，前面我們在整體性原則中已經提到一個企業的內控機制的整體性是由橫向和縱向兩個方面組成：橫向上，企業的內控機制應該是各個下屬機構內控系統具體實施方案的整合，即要具體體現各不同單位的差異化，同時也要保證整個內控體系實施的統一性。縱向上，整個的內控系統要有長遠發展性，隨著企業的發展能夠長期為企業服務。

鄂爾多斯企業采用的“四統一分”財務策略橫向上重點重建內控的統一性，并同注重整個內控系統的長期發展性。根據“統一管理，分級實施”的原則，該內控機制確立了以內部銀行為中心的資金管理體制，其內涵是在“四統一分”的框架下，以內部銀行作為集團內部全資、控股企業資金流程的必經之地和調控中樞，以資金統一管理和集中運作為核心，各全資、控股企業原有的銀行賬戶統歸財務公司內部銀行接管，內部銀行利用總體財務收支預算杠桿，實施現金流監控，調劑資金余缺，發揮資金最大效能。內部銀行策略可以由以下圖示表示：

即從機構、人員、制度以及資金四個方面進行整合，使內部銀行的作用發揮到最大，從而完成內控機制的整體性重整，應該將對于鄂爾多斯集團的實際情況而言，內部銀行的建立使整個集團的經營過程得到了保證，使其經營效率得到了提高。

縱向上，該財務策略采用了以財務中心為控制體系中心的方法很具長遠發展性，這一觀點已經被多個事實證明：如平安集團由于下屬產業過多，包含了保險、證券等，為此設立的資金結算中心最終演化為平安。又如蛇口一帶的各大商家為解決資金的供需問題，降低資金的使用成本，設立地區內部財務公司，而這家公司即為現在中國招商銀行的前身。事實證明了財務中心這一策略使具有發展性和實效性的。重要的是我們如何進行適應企業具體情況的具體財務中心策略設計。制定企業財務內部控制制度要充分考慮宏觀政策和企業的發展，密切洞察競爭者的動向，制定出具有發展性或未來著眼點的規章制度。企業財務內部控制制度是企業的一項重要制度，它能促進企業財務會計水平的提高，為此，我們要具有戰略的高度把它引向更完備的發展方向。我們要抓住主要問題，目光長遠，有選擇性的借鑒成功案例，有步驟解決問題，使流程程序化。

但是同樣，這種設計也有其不利的一面。譬如在整個財務中心監控資金的過程中，使用的程序是否得當將會影響到集團資金流動的速度甚至企業的經營便利。以申請資本資金為例如果申請資金的程序過于復雜，那么資金的使用將被延遲或是資金使用先于申請使程序流于表面化；而如果申請程序過于簡單，那么控制的效果就會受到影響。所以，對于“四統一分”這一財務策略的設計要在注重總體結構的同時，注意其實際實施性。

4.2.3 內部控制體系設計的覆蓋面及與企業結構的匹配性

總體來講，鄂爾多斯集團“四統一分”財務策略在整體性方面還是不錯的，覆蓋面較廣，基本上四個統一涵蓋了集團內部各個方面的資金使用，且這種設計是依據企業內部的結構設計的，從四條線路順延匯聚到財務中心這一主控中心，以實施資金使用集權的目的。并且，財務中心這一內控概念已經被理論界和事實肯定，采用這種策略的安全性和可操作性也得到了保證。事實證明，進行了該財務策略之后，集團的資金流的卻清晰了很多，使用效率也得到了很好的提高。

4.3 內控制度的實效性（適用性）分析

4.3.1 資金流的改良

可以講，新的內控機制讓企業的資金流的得到了很好的改良。第一，我們上面已經提到，財務公司實施賬戶統一管理，各部門或下屬單位使用資金必須通過財務公司的賬戶。這樣，資金的使用就得到了密切的跟蹤，資金流的測量也得到精確。第二，統一管理后，由過去的零存變成現在的統存在集團一個賬戶上，可積聚大量的資金，內部從而可以運籌資金，形成內部貸款，節約貸款利息支付，如集團在建立財務公司后，銀行的利息費用就降低了2800多萬元。因為變散存為統存，僅利息一項1999年就至少節約836萬元。第三，啟動大量資金還貸款，負責財務的副總經理隨時控制資金的流向，如果發現有一筆貸款要到期了，就拿出一筆資金先還掉。過去這個企業的錢不可能還那個企業的錢，內部互相是一種堡壘形式，現在打通了，是一個企業的概念。在財務的運營上他們稱之為“一個漏斗進出”。

4.3.2 資金預算的約束機制

一個現金流良好而盈利較少甚至是不盈利的企業，是優于一個有很大潛在收益卻無充足持續現金流的企業。在當今的商業社會中，資金的使用是一種技術，同時也是一種藝術。把握好現金的預算約束將會使企業步入健康的經營之道。

鄂爾多斯集團的新財務策略在資金預算方面進行了約束機制的優化。首先，在采購環節中，全集團材輔料、機配件、零部件統一實行招投標制。內部銀行嚴格按照中標單位、物品明細以及供需雙方的合同履行付款，始終保持供貨單位、中標單位、收款單位三者的一一對應，手續不全、名稱不符或因人情關系試圖提前付款的，一律給予拒付。這樣在資金支出的各個環節中，權限的分散和嚴格執行堵塞了漏洞，確保了資金的使用安全；其次，項目投資方面，集團公司的基建、安裝、技術改造、維修工程等統一采取招(投)標方式進行，集團所屬建筑安裝公司同其他非集團所屬企業一樣均參與競標，內部銀行依照標書、中標通知書、施工(安裝)合同等資料監控付款，NPP（Non-productive process）流程得到很好的規范，同時競價機制得到嚴格執行；再次，生產環節中，主要是對成本費用的控制。內部銀行緊緊抓住成本費用開支這條主線，全面實施目標成本管理工程，模擬市場核算，實行成本否決。通過制定目標成本(計劃價格)模擬市場買斷，即使內部采購也要使用轉移價格，劃小核算單位，層層分解細化成本指標到每一個生產環節，倒算成本逐序逐級進行控制，并將降本節費指標直接與業績緊密掛鉤，考核盈虧，獎優罰劣，使每位職工成為降本節耗的執行者與責任人。企業費用推行包干制，即將日常費用(如辦公費、電話費、低值品等)分解核定為“人頭”費用，人人心中都有一本賬，年終集中兌現獎懲。

4.3.3 資金的后續管理

通過新財務策略節約的資金如何安排即為資金定額后續管理。由于鄂爾多斯集團性質為國有，所以大部分利潤是上交國家的，但是對于國家作為獎勵的那部分資金，除了用在擴大各項生產以外，同時還應投入相應的資金在建設完善內控制度上，使由其產生的資金回流服務于其發展，使其壯大完善。

4.4 內控制度的經濟性分析

如果說一個制度的建立或更新，其成本已經大于其未來可帶來的所有收益，那無論如何其是不可能被采用的。所以在設計任何一個項目之前，其將會發生的成本和將會帶來的各方收益都要仔細的分析，如采用的機會成本、沉沒成本、采用的受益面、受益程度等。

4.4.1 內控制度改革中預計成本

我們實施內部控制所產生的成本可以分為兩大類：初始成本和維持改進成本。首先需要澄清的是，我們所謂的成本不僅僅包括投入的建設人力和資金，同時還包括了打破了以往的經營模式而造成的各種的利益流失。一般來講，實施內控改革初期的投資并不如投資項目的那么大，主要的動作還是一種資源的重新整合，然后賦予新的任務，在嘗試中前行。初期費用中相對要注意的是考察調查費的控制，要保證考察的效果，同時也要注意這部分成本的控制。而內控體系的建立或改革后期的維持和改進成本一般構成了該內控制度的主要成本。將內控的規章制度堅持下來通常會面對很多的挑戰，也不可避免的遇到失敗。保持內控制度的生存之道就是不斷改進，這個后期建設需要不斷資金和人力的注入。所以，可以講內控的建設不只是一個資金層面的問題，同時也是企業經營方式和理念層次的問題。

4.4.2 內控制度改革中預計收入

一般來講，內控制度的改革的預計收入除了部分直接收入外（如資金集中帶來的利息收入），其他一般都是一種潛在收入，可以看成通過其的作用而避免的損失。這種收入很難量化預測。所以要通過歷史數據及歷史事件來估計這一部分數字。

4.4.3 新內控機制實施的經濟性分析

我們要預計和評估所有可能發生的成本，預估產生的長短期收益，并對其進行折現，評估出這種改革或設計是否是可行。

5 內控制度設計的著眼點和應注意問題總結

5.1 針對性

在內部控制制度構建的過程中，針對性是我們的前提。沒有問題就沒有解決的動機，即沒有我們構建和改良內控制度的出發點。問題的表象、內在、多樣化以及共性，都是我們在設計該制度前應該仔細思考和考量的。也許有些問題很明顯卻是某種更深層次問題的附屬問題；而有些問題只是剛剛注意，但可能該問題有很大的擴展性和衍生性。我們設計制度不但要解決眼睛看到的問題，同時還要有持續性的解決可以預計到的問題。所以針對性對于內控制度的設計，針對性是重中之重。

5.2 結構性

內控制度的結構分為橫向結構和縱向結構，往往在設計內控制度時我們考慮的總是橫向結構，希望設計出的制度能夠覆蓋到每一相關部門，能夠解決更廣面積的問題。但是同時，實際上我們應該關注的是整體結構性。一個制度的縱向結構就是其實施的長遠性，內控制度不僅是一個解決問題的方法，同時也使維持良好狀態防止問題再次發生擴展的工具。所以在研究方案的針對性時，研究問題要深入，要找到問題的根底，要明白問題產生的過程，才能全面而長遠的解決問題。

5.3 約束性

內控制度實質上是企業各個方面的控制的集合，在本文中，內控主要集中到財務這一領域主要是因為任何部門任何業務都會和財務、資金、效益有或多或少的聯系，或者說企業經營的目的是獲得利益，無論這利益是代表利潤、股東權益、還是持續發展，都會以財務這一具體形式來體現出來。所以內部控制構建的約束性在財務這一塊，一定要體現普遍和公平。如果一條規則的適用性標準是不統一的，就會引起內部的不公平，最終將會導致該制度的實施失敗。故在進行內控制度構建時注意例外事項是否影響到了公平，是否傷害到了內控制度的普遍約束性是十分重要的。

5.4 發展性

內控制度的發展性往往是易被忽視的。企業在制定內控制度時很容易針對看到的現象來解決問題，對問題的研究多為深入性而缺少全局觀，這造成了內控制度的設計發展性殘缺。這就要求我們要在匯總問題時就要有全面的體系或組織。對問題也是不能只見樹木只見森林的匯總，而是以有全局、有聯系的去總結問題，從而使設計的內控制度在時間上有可延續性，在空間上也有可帶動性，使建立的初步內控制度有充分的潛力去發展和解決問題。

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【關鍵詞】案例教學法 物業管理 案例庫

【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】1006－9682（2011）05－0073－02

【Abstract】Property Management is a practical and skilled course, the traditional theory teaching mode isn’t effective, so in the thesis, basing on practical teaching, we started from case teaching and study on the problem and application step in the course with case teaching method, finally we raised the imagine of the foundation of case library.

【Key words】Case teachingmethod Property management Case library

《物業管理實務》是物業管理專業及房地產管理專業學生學習的主干課程之一，它具有很強的技能性和實踐性，因此依靠傳統的理論教學模式很難激發學生學習的興趣和積極性。［1］為了達到更好的教學效果，筆者經過對該門課程的教學研究及實踐，認為采用系統的案例教學是一種行之有效的教學模式，可適應新形勢下對高等職業教育的要求。

一、案例教學法的含義及特點

案例教學法最早于1870年在哈佛法學院創立，從1910年開始，哈佛商學院將案例教學法從法學領域移植到工商管理教育領域。案例教學法出現后，受到美國企業學術界、教育界的重視和支持。在20世紀80年代，案例教學法也被引入我國，并且迅速在我國各高校的管理教學中得到采用。［2］

案例，從管理課程的角度來看，是根據教學目標的需要，圍繞一個或幾個問題，在對企業進行實地調查的基礎上做出的客觀描述。［3］而案例教學主要是教師通過與教學內容緊密相關的案例來幫助解決教學中的各種問題的一種教學方式，讓學生閱讀案例資料，并通過分組討論等方式解決問題，將學生從抽象的概念引向具體的背景，給學生創造一個自主和創造性解決問題的機會，從而提高學生的洞察能力、分析解決實際問題的能力及語言表達能力。

案例教學法的主要過程是案例分析，而進行案例分析的前提是學生應掌握和具備一定的專業基礎知識，因此，案例教學法一般會放在管理學課程每章或該門課程的最后教學階段，并且所舉案例內容應是由淺入深、由簡單的專題性案例到復雜的綜合性案例，將所學知識分層次逐步滲入，從而達到對理論知識的深入掌握。

二、案例教學法在《物業管理實務》課程中應用的意義

由于傳統的教學很難激發學生學習的主動性和積極性，而作為一門技能性專業課，學識安排十分有限，一般只有36學時，而案例教學法則可以有效地解決《物業管理實務》教學中存在的問題，具體有以下幾個方面：

1．可作為理論學習與社會實踐的一個有效過渡

對于物業管理這種操作性和技能性都較強的課程，應注重對學生的一種實際操作能力的培養，同時可以使學生適應現代社會物業管理行業對于人才的需求。當然，最好的鍛煉方法是使學生投入到工作崗位上去進行理論知識的實踐，但是現在各大高校又暫時無法滿足這種較高層次的鍛煉需求，最好的辦法就是根據教學目的和教學內容的要求將社會上實際發生的真實事例、場景轉移到教室中來。

2．能改變學生的思維定式，激發學生學習的主觀能動性。

經過傳統的中小學教育的學生，思維很容易產生惰性，往往習慣于聽老師講，然后記筆記，這樣的學習效果并不理想。而案例教學法是通過案例的列舉，對學生進行啟發、引導，讓其對案例進行獨立分析或分組討論，然后再由老師進行講解，增加了課堂的互動性，同時可提高學生的自主思維能力。

3．可提高學生的溝通能力、協作精神及促進實際工作中處理問題的理念與程序的形成

由于現在的物業管理行業的工作主要還是一個與人溝通、解決問題和糾紛的一個過程，因此讓學生在無法滿足在社會上實踐理論知識的情況下提前在教室中以模擬情境案例分析的形式去進行訓練，也是對學生實際工作中的溝通和應變能力的一種提前培養。

三、物業管理案例教學及研究中存在的問題

第一，雖然有意識地將案例教學引入到課堂中去，但是案例教學所占比例仍然較小，只是作為日常教學的一種輔助手段，這樣無法使學生形成自主思考的思維模式。筆者認為要想真正使案例教學發揮其應有的作用，必須形成系統的案例教學模式，將理論知識始終貫穿于案例中進行傳達。

第二，當將案例教學真正運用到課堂教學中去時，學生的參與度不夠。個人認為主要原因還是在于教師沒有完全做好角色的轉換，沒能從理論的講授者轉變為啟發者，從知識的提供者轉變為學生學習的輔助者。［4］該種教學方法實際上是對教師的教學提出了更高層次的要求，不僅要有豐富的理論知識，還要有豐富的教學經驗，這樣才能對整個案例教學的過程和進度有較好的控制。

第三，在使用案例教學法的過程中，仍然不能有效調動學生的積極性。筆者認為出現此種情況的原因主要是在進行案例教學及案例的選擇之前，沒有對學生感興趣的案例類型、討論方式及引導形式等想法做以充分的調查，導致學生對于教師所采用的方式方法不感興趣，從而起不到應有的效果。

第四，所選的案例其針對性、創新性和系統性都不夠。在很多高校的教師實施案例教學時，所選的案例或者與教學內容結合不夠緊密、或者數量不足且零散、或者選取案例相對陳舊，不能進行及時更新，這樣都不能達到最好的教學效果。因此在選取案例時一定要注意隨著社會的發展和理論知識的變化，教師所選取的案例一定要隨之變化，并且要進行規劃整理，使其成為一個體系。

第五，不注重案例教學法的成績和反饋情況。由于該教學方法是一種新興方法，所以更需要不斷地去發現其中存在的問題，以逐漸對其進行完善。因此筆者認為可在每次實施案例教學后，采取問卷調查或找學生個別談話的方式了解到他們在學習后的感想和意見。

四、《物業管理實務》課程中案例教學法的應用流程

在實施案例教學法的過程中可有很多種形式，如理論闡述前的案例引導、理論闡述中的案例佐證、理論講述后的綜合分析及學生的自主舉案等，［5］如果想達到較好的教學效果，可將上述幾種形式結合起來使用，具體流程見圖1。

1．引入章前思考案例

在講述每一章的理論知識之前，選取典型案例，使其可以包括該章所要講解的主要知識點，并以問題的形式加以引導，讓學生帶著案例和相關問題進入該章知識的學習。

2．講授理論知識

將一章的理論知識中的重點和難點進行主要講解，其它知識點進行簡要說明，主要是在每個知識點的講授過程中舉出相關案例進行佐證，以達到當時消化的目的。

3．分析思考案例

在將理論知識向學生講授完后，讓學生思考和分析之前呈現的章前思考案例，這個過程要求自己獨立完成，因為前面提出的每一個問題都和所講理論知識有關，主要是讓每個學生都對所學知識有一個深入的掌握，可以通過作業的形式來完成。

4．課上分組討論

由于教師已大體了解學生對于案例的個人想法，可將其中幾種主要的方案拿到課堂中來，進行分組討論，每組派一名成員在全班范圍內進行發言。這個階段也是最重要的一個階段，因為這里不會有固定的標準答案，大家可各抒己見，甚至可以辯論，是鍛煉學生發散思維能力、人際溝通能力和語言表達能力的最好時機，因此一定要在討論的過程中做出正確的引導，以使討論氣氛足夠熱烈。

5．案例講評與總結

這個過程是在學生進行充分討論的基礎上進行的，由于學生在討論過程中，必然會出現分析不到位或分析出格的現象發生，因此這時教師需要對學生討論過程中的要點結合理論加以梳理并對其中的不當之處予以糾正，并選出最優的分析解決方案，以達到對學生鼓勵的目的。

6．學生舉案鞏固階段

會分析與自己能舉例之間還有一段差距，因此，在上述幾個階段實現后，為使學生能夠真正把握知識的精髓，可讓其結合自己身邊的物業管理實際，根據相應的理論知識列舉對應案例，也提出若干問題，可相互交換討論分析，教師可給出相應建議。

五、結論與思考

毋庸置疑，《物業管理實務》作為一門技能性和操作性都很強的課程，案例教學法可起到不可替代的效果，不僅能夠提高學生學習的興趣和積極性，還能作為理論和實踐之間的溝通橋梁，作為一種新興的教學模式，我們要繼續深入地對其應用進行研究和探討，如針對課堂所舉案例零散不夠系統這一狀況，我們可以嘗試進行物業管理案例庫的建立等方法，筆者將在日后進行進一步的研究。

參考文獻

1 趙 琴.案例教學法在《物業管理實務》課程中的應用［J］.中小企業管理與科技，2009

2 張潤蓮等.案例教學法及其應用［J］.桂林電子工業學院學報，2004（4）

3 尹子民等.案例教學方法的探討與應用［J］.遼寧工業大學學報，2008（5）

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【關鍵詞】高層住宅；物業管理；消防安全

1高層住宅樓典型火災事故案例

案例一、2011年2月3日零時13分，沈陽皇朝萬鑫國際大廈b座公寓樓發生火災。火災是業主燃放煙花引燃b座11層1109房間南側室外平臺地面塑料草坪，致使建筑外窗破碎，引燃室內可燃物，形成大面積立體燃燒。案例二、2010年11月15日14時15分發生的位于上海靜安區膠州路728號的一棟28層高層公寓樓火災共造成58人死亡，70余人受傷。由以上兩起案件可以看出，由于消防設施未能及時發揮作用，以及群眾未能掌握正確的火災逃生等因素，導致了嚴重人員傷亡。所以，做好高層住宅小區建筑消防安全管理工作十分重要。

2物業消防安全管理職責

《消防法》第16條對單位應當履行的消防安全職責進行了規定企業等單位應當履行下列消防安全職責：定期對消防設施進行檢驗、維修，確保完好有效；對建筑消防設施每年至少進行一次全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查；消防控制室應當24小時有操作人員值守，及時處理報警信號。保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通，保證防火間距符合消防技術標準；組織防火檢查，及時消除火災隱患。

3當前物業消防安全管理中存在的問題

3.1消防管理經費的不落實，造成物業管理及消防管理不落實

消防安全管理經費涉及消防設施設備的維護保養和日常消防安全管理費，管理經費主要來自兩個渠道：一是，開發商提供的一定比例的物業管理維修資金；二是，物業管理公司向業主或物業使用者收取的物業管理費。而物業管理公司與業主之間僅靠契約，物業管理資金使用、管理的不規范，使繳納者產生誤解，因而消防管理費用難以收取。

3.2物業管理的職業隊伍未形成，消防管理不規范

物業管理作為城市社區管理中一個重要的基層管理體系，在我國起步較晚，目前物業管理的職業隊伍尚未形成，作為專業技術性較強的消防安全管理人員更是嚴重缺乏，面對物業管理中設置的現代消防設施，物業管理人員往往知之甚少。

3.3各責任主體消防管理職責落實不到位

物業管理單位承擔著公共部位的消防設施管理、維護,對于安裝在居民家庭內的消防設施(火災探測器、噴頭等)由于工作時間錯時、人戶困難等原因,很難按時進行有效維護;街道、社區居委會由于缺乏消防專業人員,較少開展防火檢查、檢查時也很難發現火災隱患;作為居住小區消防監督管理機構的公安派出所,從職責、警力等方面很難對涉及改變消防設施使用功能的室內裝修進行監管。

3.4業王消防安全意識及維權意識低

由于消防安全意識薄弱,許多業主使用大量可燃材料進行室內裝修,裝修過程中,普遍存在電氣線路及設備安裝不規范;私自改裝燃氣管線及設備等不安全行為;隨意拆除、封堵、遮蔽消防設施。大部分業主對物業服務的訴求停留在環境衛生打掃、公共照明保障、電梯服務、綠化養護等方面,而對消防設施的管理很少關注,不關心自身消防安全方面的權益。

3.5承建商建管脫節，留下火災隱患

目前一些開發建設項目與物業管理存在明顯的脫節，未從物業的生產、流通與消費的全過程出發來設計、施工和監督。這種建與用、建與管脫節的現象，造成物業投入使用和消費過程中建筑消防安全分區、分隔、疏散不合理，消防設施設備不齊全不配套，留下先天隱患。

4解決物業消防管理問題的對策

4.1規范物業管理單位消防管理行為

物業管理單位的行政管理部門在市場準入、等級評比時應增加消防設施維護管理人員職業資格要求和人員數量要求,明確物業服務單位在物業管理區域內應承擔的責任:制定消防安全制度,落實消防安全措施,提供消防安全防范服務;開展消防安全宣傳和防火檢查,消除火災隱患;對共用消防設施、器材、疏散通道、安全出口、消防車通道進行維護管理。

4.2加強消防監督管理

公安派出所對物業服務單位履行消防管理的職責應加強監督。依法定期督促物業服務單位履行消防安全管理職責;對設有自動消防設施的小區,在房產交付時,督促房產開發商、物業服務單位向業主發放裝修消防安全須知;幫助居民成立多種形式的互助組織,幫助制定滅火及應急疏散預案并組織社區居民開展逃生自救演練等。

4.3建立高素質的物業消防安全管理隊伍

物業服務單位的專（兼）職消防管理人員應具備一定的防災滅火知識，熟悉《中華人民共和國消防法》和相應法律法規。消防控制室的操作人員則必須經消防部門的教育培訓后持證上崗，具有現代消防技術方面的知識、熟練掌握消防設施的運行情況和操作方法。

4.4通過立法落實建筑消防設施維護、改造費用

篇5

2、對此類糾紛應如何解決。

二、兩年前王先生在某小區購買了一套三房二廳的住宅，但一直沒有入住。最近物業管理公司多次發出通知，催他補交一年的物業管理費。王先生以未居住為由拒交。

試析：王先生的做法是否正確？為什么？

三、張先生在某一住宅小區購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業公司交付物業管理費。物業管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業管理費也沒什么大的關系，只要房子在，不怕業主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提訟。經過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產中介機構轉讓給了胡女士。

這時，物業管理公司決定正式追討該房所欠的物業管理費。結果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業管理費一直沒能收繳。

分析：1、物業管理公司該向誰追討該房的物業管理費？

2、物業管理公司的做法有什么缺陷？該怎樣做才是正確的？

四、某物業管理公司為了彌補經營的虧損，多次擅自提高“宇宙花園”住宅小區業主的水電費，對此，部分業主表示不滿，并拒交水電費。為了加強管理，物業管理公司采購了一批新的IC卡水、電表，要求小區業主每戶出資500元將原來的水、電表替換掉，此舉遭到大部分業主的反對。于是物業管理公司對拒不交錢換表的業主停止送水、送電，并對拒交水電費的業主給予罰款處理。小區業主對物業管理公司的做法義憤填膺，強烈要求更換物業管理公司。部分業主通過聯名簽字同意，請了另外一家物業管理公司來到小區，但原物業管理公司以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權。雙方爭執不下，訴諸法院。

試析：物業管理公司和業主的做法各有什么不對之處？為什么？

答案（一）答：（要點）

1、本案涉及的是物業管理法律關系問題；

2、物業管理法律關系的產生、變更的基礎是協議委托。在物業管理過程中，物業管理公司的管理權來自于產權人的委托授權。在物業開發階段，產權是開發商的，因而這時只有開發商有權決定請哪一家物業管理公司參與開發和日后過渡期的管理；在業主入主后，由于產權的轉移，物業管理的決定權也隨之轉移了，由業主的所有權派生出來的管理權或委托管理權自然也屬于業主，因此，開發商委托的物業管理公司在完成了過渡期的管理后，物業管理的決定權就隨即從開發商手上轉移到了業主手上，業主委員會可以根據對原開發商聘用的物業管理公司的考察來決定是續聘還是改聘別的更好的物業管理公司。

3、本案中，物業管理公司拒絕交出管理權的理由不能成立，業主委員會在與物業管理公司自行協商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調處或提起司法訴訟。

（二）答：（要點）

1、王先生的做法不正確。

2、日常所說的物業管理費嚴格意義上大多屬于公共部位及公共服務的收費，像保安、清潔、綠化和公用維修等，是為整個樓宇、整個小區的服務，不管你是否居住，你的房產都已享受到了，并因這些服務而得以保值和增值。還有，公共服務的收費不便以住戶多少來劃分，物業管理人員并不會因為個別住戶離開而減少工作量，何況這對其他業主也是不公平的。

因此，只要業主購買了住房，開發商又及時有效地發出了入住通知書，就不管房子是否有人居?。ɑ蚓幼☆l率如何），原則上都應支付物業管理費，但因居住才會發生的費用是不用繳的，至于公共費用收取多少則可以與物業管理公司協商。

（三）答：（要點）

1、物業管理公司應該向原業主張先生追討物業管理費。

2、在本案例中，物業管理公司混淆了物業管理法律關系。

3、物業管理公司在發現張先生未支付物業管理費時，首先應當直接要求張先生履行其義務，而不是去消極等待。因為房產是不會也不可能承擔應當由法律關系中的主體承擔的義務的；其次，物業管理公司可以根據其與張先生所簽訂的物業管理協議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權益。如果不采取上述兩個措施，物業管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業管理公司簽訂任何協議，所以在法律上新業主不會也不可能繼續履行張先生（原業主）的義務，雖然房產還是原來的房產，但房產的主人已經變更，即原物業管理法律關系中的主體已變更，而房產本身已變成新的法律關系的客體，這一新的法律關系的客體是不可能為老的物業管理法律關系承擔任何義務的。所以，本案例中的物業管理公司這種收管理費跟著房產走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。

（四）答（要點）：

1、物業管理公司的不對之處及分析

①擅自提高水、電費不對。水、電費是由政府有關部門定價，由水、電管理部門

收取的費用，物業管理公司只是代收，不能擅自提價；

②向業主收取500元的水、電表設備費不對。按規定，開發商必須將每戶業主的

水、電表設備的費用打入房價中。物業管理公司要更換水、電表應與開發公司協商，而不能強行向業主收取費用；

③對業主停水、停電的做法不對。只有水、電管理部門才有權對用戶進行停水、停電的處理權。

④給業主給予罰款處理的做法不對。根據我國《行政處罰法》的規定，只有國家司法機關和有關行政機關才有處罰的決定權或執行權。

⑤以其與開發商有委托管理合同為由拒絕交出管理權的做法，理由不成立。在小區成立了業主大會和業主委員會后，物業管理公司的管理委托權就屬于業主大會及其委員會，業主委員會有權續聘或解聘由開發商聘請的物業管理公司。

2、業主的不對之處及分析：

①部分業主拒交水電費的做法不對。業主對物業管理公司的收費標準有意見，可通過協商、調解、仲裁甚至訴訟等形式解決，在問題未解決之前，不能拒交水電費。

②部分業主通過聯合簽名去聘請新的物業管理公司的做法不對。業主有權對原物業管理公司的工作進行監督、審查、批評，如果對該物業公司的服務不滿意，可以通過業主委員會按照特定程序選聘、解聘，但是這種權利必須按照法定的程序通過業主委員會來行使。業主委員會是全體業主的代表，代表全體業主的利益，部分業主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業管理公司，在沒有業主委員會或經過業主委員會的情形下所做出的決定是無效的。

（五）答（要點）：

1、首先，當廖先生上月費用拖欠后，物業管理公司在第二個月即應向其發催款通知書，此單將上月費用連同滯納金以及本月費用一起通知廖先生；

2、如果第二個月依然拖欠，物業管理公司應在第三個月再次發催款通知書，將前兩個月的費用、滯納金和當月的費用一并通知，并限期繳清；

3、業主廖先生長期拖欠物業管理費，物業管理人員以及經理需親自登門進行勸導和解釋，爭取廖先生的理解和支持；

4、如果廖先生確有苦難，費用方面可以考慮適當給予優惠；

5、如果廖先生沒有特殊困難，當收費員上門催款時依然拒付，物業管理公司可以根據物業管理公約停止對其提供服務；

6、如果依然沒有成效，物業管理公司可以根據相應的法律程序提訟。此時，應當注意催款工作的書面記錄是極其重要的，它是按照法律程序到法庭解決問題所必需的物證。

（六）答（要點）：

1、本案屬于物業管理侵權糾紛；

2、本案中物業管理公司應承擔嚴格責任即無過錯責任。無過錯責任是指當事人承擔責任的要件并不以過錯為前提，只要不能證明是被侵權人的過錯，法律規定的責任主體就要承擔責任。

3、在物業管理關系的當事人中，對管理商或開發商將更多地適用嚴格責任。物業管理是一種服務，嚴格地講也是一種產品，因服務質量的瑕疵引起的后果，即使不存在故意或過失，物業管理商或開發商也要承擔相應責任。因此，本案中的管理公司和開發商均不能免責，他們應首先對業主謝先生承擔責任，然后再通過有關途徑明確他們各自的責任（有無責任或責任大?。?/p>

五、某物業管理公司所管某公寓大廈的業主歐陽先生長期拖欠物業管理費，物業管理公司應如何處理此事？

六、某住宅小區一樓業主謝先生度假回來后，發現家中積滿了污水，經查是因為該門棟下水管道倒灌所致，謝先生以物業管理公司沒有履行管理職責為由，要求物業管理公司給予損失賠償，但物業管理公司稱下水管道是通暢的，不應該負管理責任，因此拒絕賠償。

篇6

關于物業管理糾紛案件，目前法院多以判決的方式結案，雙方當事人矛盾激化程度較高，調解概率極低。探究成因，不僅只是因為物業管理的案件類型新穎，更主要的是物業管理的法制建設較為不規范，尤其前期物業管理糾紛，各家所持觀點不一，學界也爭討不休，尤其對其是否能構成無因管理難以定性，成為司法難題尚待解決。本文認為，無因管理是一種特殊的制度，單從概念及其構成要件入手極易造成制度的泛華和概念的模糊，某一種制度的設立，絕不可能是孤立的存在，都有一定的適用范疇，一旦超出這個適用條件，其定義及構成要件也必然因前提缺失而導致判斷錯誤。因此，討論物業管理上的無因管理構成問題，不能只機械的看問題，而是要透過現象看本質，抓住實質與核心，嘗試從多視角分析，比如采取合目的論等突破方式，來正確把握無因管理的制度價值和精神實質。

關鍵詞

物業管理；無因管理；構成要件；合目的性

無因管理屬于債法范疇，是債發生的原因之一。對于物業管理來說，當前期物業服務期限屆滿后，業主委員還沒有成立起來，物業服務企業只能通過與開發商續簽合同，而合同的效力歸屬卻屬于全體業主，開發商完成樓盤開發和出售后，多數已經退出，此時的續簽合同往往被耽擱。實踐中，物業服務企業在未續簽合同的前提下仍為業主提供物業服務，這就形成了物業服務企業與業主之間的債權債務關系，而此時的債發生的原因究竟屬于何種法律性質，則是需要深入探討的問題。目前爭議最多的就是無因管理說，也是本文探討的重點所在，即無因管理是否構成前期物業管理的債的發生原因，物業管理企業是否可以以無因管理為由請求業主物業服務費用，這就需要我們從不同的視角進行全面分析，才能得出科學合理的結果。

一、定義及其構成要件視角

無因管理在中國《民法通則》中沒有給出嚴謹的定義，只是說在他人的事務被別人管理，但雙方無法定或者約定。這個定義沒有在法律制度上確定無因管理的特征，所以就給人的感覺是無因管理這個名詞在法律中是寬泛的，不嚴謹的。無因管理有兩個方面的內容，包括了三個基本要件：一個方面，在客觀上有兩個要件。第一個要件為“沒辦法規定或者約定的事情，但又是必須做的事情”。無因管理的成立第一就是要有無因性，即在法律上沒有義務但又必須進行的，主要包括兩個方面，即：沒有法定義務，或者說沒有簽訂義務條款無約定義務的管理。約定義務是指合同或者約定（包括口頭約定）對當事人負有義務，如被管理人與管理人之間就是約定義務，這種情況下不是無因管理。只有當雙方當事人沒有存在類似這種約定或者管理合同的情況下的管理，才能被稱為無因管理。這是構成無因管理的必要條件。而且這種管理的法律責任絕不是死板靜止的，是會隨著各種不同可能而變化和發展的。如果剛開始不是無因管理，但隨著情況的變化，如開始的約定時間已到，但這種管理的義務還在，此時已是無因管理了。以前在物業管理的約定中存在過這樣的糾紛。在一個小區中的物業管理，建設過程中是先由開發商選定一個物業管理公司，并與該公司簽訂建設期間的管理合同，在小區建成后，日常的物業管理合同還沒有簽訂，在合同到期后新合同未簽訂前這段時間就屬于無因管理，這段真空期是沒有法律約定的。因此開發商在選定物業的時候，應該對這段時間的真空期做出應有的安排，保障業主和開發商共同的利益，這在物業管理中具有很重大的影響，也是在小區建設期間與業主使用期間對接的一個紐帶。前期的建設物業管理合同主要是由開發商與物業公司談的，業主沒有參與進來，所以在履行過程中難免會與業主發生一些糾紛。從這方面講，無因管理在物業管理中的第一要件是滿足的。無因管理還有個條件，為管理別人的事務，建設期間的簽訂的合同到期后，物業公司并沒有和開發商續約，但依舊在履行著管理的義務，這種管理沒有約定，而且管理的也不是物業公司的事務，是開發商與業主的事務，屬于“他人事務”。從這個方面講，第二個條件也是滿足的。

另一個方面，要具有管理的意思，指的是管理人管理的事務是他人的利益，所產生的行為結果也是他人的利益訴求。利益指的是管理人通過履行管理義務，獲得一定的收益，也使自己避免了因疏忽而損失掉一部分利益，亦即只要是為他人管理實務，最終利益歸屬于他人，一般都會產生一種債權債務的民事法律關系。要判斷一個物業公司是否為業主著想那就應該從它的動機與產生的結果兩個角度來看。動機上物業管理公司實施的無因管理主要是想獲得下一期的物業合同，也避免也使自己的員工失業，并擴大了自己的業務范圍。從結果看物業公司實施的管理避免了業主的損失，為業主謀取了福利。也就是說物業公司的無因管理避免了業主的損失，是利于他人的，即成立了無因管理。無因管理的第二個條件是成立的。總之，就定義而言，不將無因管理制度放入特定的范疇之內，在某種情況下物業管理中的無因管理是可以存在的。但是這只是一種生搬硬套定義和構成要件的論證，司法實踐中需要法官判案也是機械的套用此法從而得出片面的結論，筆者認為這都是不可取的，債的關系應該從多層次，多視角去分析，其定義與構成要件要謹慎而嚴格，其制定一定要結合單項制度的立法目的，融入到特定的范疇之內，才能得出確切的答案。

二、從合目的論視角

如果機械的套用無因管理的定義及構成要件，物業管理中的無因管理看似是構成的。但是這種視角有著致命的缺陷，即沒有將阻卻違法事由考慮進去，只見樹木不見森林，屬于斷章取義的生搬硬套。探究無因管理這項制度的本質，可以發現，無因管理制度其實是一種侵權行為，是屬于沒有法定或者約定的義務繁育他人事物，違反了當事人的意思自治權利，只不過法律規定將其設定為法定的阻卻違法事由，正因為如此，無因管理才能夠形成債權債務關系，才成為了債發生的法定原因之一。因此，不能割斷這種法定目的性來機械的來判斷是否符合構成要件，起碼對于無因管理這種制度在物業管理這種新穎性案件中的應用中，得綜合衡量多方成因，從正當性成立的基礎去做深入探討才更合理，同時也說明無因管理的定義和構成要件之法律規定過于滯后，有修法條之必要了。

從合目的性視角來看，強加無因管理法定之債是需要正當性基礎的，而不是簡單的出于利益均衡和公平原則考量，而是出于對社會公共利益考量，是為了保護及鼓勵社會互助和危難救援救助，體現了社會互助的道德理念。在此基礎上設定一定的范圍，在這個范圍內，將干預他人事務正當化，從而達到社會上互幫互助和不干涉他人事務之間的平衡。其本質就在于對個體意思自治的彌補和擴張需要，既是為保障個體利益，也是對個體自治的彌補和尊重，最終達到保障管理人利益和維護社會公共利益雙贏的目的，是一項法律制度，直接形成一種法定之債。但是這種法定之債和其他債的形成原因一樣，都有嚴格的限制的。要想形成債的關系，則必須要求利益雙方存在信賴給付關系或者將存的信賴給付關系，這種信賴給付關系是為了確保當事人之間有穩固的訴訟法律地位，這種敏感性決定了債的關系必須得有嚴格的定義和明確的范疇。物業管理中無因管理制度也屬于債的原因之一，其成立的前提也必須在這個嚴格的范疇之內，任一套用不成熟的定義和構成要件就是對當事人的意思自治原則的破壞，違背了民法本意。所以說，無因管理的成立，也得如侵權行為和不當得利等制度一般，適用非常嚴苛的范圍，制度更為嚴謹的定義及構成，而我國司法實踐中導致物業管理案件矛盾頻發的根源也正是如此——無因管理卻缺乏一個嚴謹的法律定義，應用到物業管理這個新穎類型的案件，必然會出現概念模糊不清，構成要件適用模糊的缺陷。在目前的司法實踐中，往往有隨意擴大無因管理適用范圍的現象。部分學者在課堂中甚至無視無因管理制度的構成要件，隨意用該項制度來分析解讀案例。舉個例子，一高校向本校教師出售經濟適用房，一新教師欲購買一老教師所有的帶裝修二手房，老教師欲在房款之外收取一定的裝修補償，在這個案例中，老教師裝修時沒有為新教師管理事務的意思，因此不能構成無因管理。又比如，在張三出國期間，李四未經張三同意就將張三的普通花園改造成歐式花園，雖將房價提高不少，但張三回國后，表示自己不喜歡歐式花園，更喜歡原來普通花園，在這種情況下，李四的管理行為明顯違反了張三的意愿，不能構成無因管理。

從合目的性視角來看，無因管理制度鼓勵了社會互助，彌補了意思自治的缺陷，最終保護了意思自治和個人利益。因管理制度獲得正當性的重要基礎即在于管理人為本人管理事務并有將管理利益歸于本人的意思表示，沒有該意思表示就不能說它是無因管理。此時不光只看其是否符合無因管理的客觀構成要件，還要考察管理人的主觀意思表示。他應當意識到有關“事務”是他人的并且希望獲得補償，他的行為不能單純的出于慷慨，也不能僅僅為個人謀利益。下面再來分析前期物業管理服務期限屆滿后的繼續提供物業服務的性質，亦即判斷其是否符合無因管理的目的性，是否符合保護及鼓勵社會互助等助人為樂的精神。物業服務企業作為以營利為目的的商事主體，是社會主義市場經濟下的獨立企業法人，自主經營、主負盈虧。而所有的商事主體都是以自己盈利為目的的集合體，并不屬于公益性組織，目的絕非弘揚好人好事。再看我國《民法通則》中的規案例定：“管理人或者服務人可以要求受益人償付的必要費用，包括管理或者服務中直接支出的費用，以及在該活動中受到的實際損失?！蓖ㄟ^這項規定可以看出，假設前期物業管理服務期限屆滿后的繼續提供物業服務的行為屬于無因管理，則物業服務公司只能向業主請求支付提供物業服務的必要費用，并不能收取額外的盈利費用，這必然不符合商事主體進行上市活動的目的，與前期業主按照原前期物業服務合同約定的收費標準收費也不符合，嚴重違背了無因管理的宗旨。

三、最終結論：物業管理服務期滿的后續管理并不構成無因管理

“法律在很大程度上是國家為了有意識地達到某個特定目的而制定的”。“法律規則最本質的意義在于它反映了一個或一些目的，除非了解法律的目的，一個人便無法準確理解法律的意思”?！胺康恼摰姆治鍪且环N解讀法律制度的思路，該思路從法律制度產生和運作的理由入手論證法律制度存在的目的和理由，同時為法律制度的存在尋找正當性和必要性的基礎，對于深刻理解法律制度，尤其是對于撥開法律形式邏輯和形式規則的重重迷霧，清晰把握法律制度的立法宗旨,準確的運用法律制度有不可替代的作用”。我國立法中對無因管理的規定較為簡單，未對無因管理的構成要件進行明確界定，僅規定了管理人的相關權利。而在司法實踐中，尤其是在物業管理等等涉及新穎性法律問題出現之時，必須要從多視角必須多視角，謹慎把握無因管理的認定。即使從客觀效果上是有利于本人利益的，但本人主觀意愿上不接受的管理也不能認定為無因管理，除非為了保護社會公共利益，且這種保護也不能違背個人意思自治原則。應嚴格區分無因管理的成立和無因管理之債的履行。符合無因管理的構成要件，管理行為就構成無因管理，但構成無因管理行為后，如果管理人的行為不夠恰當，那么就可能產生無因管理之債不履行的問題，而不是無因管理本身是否適法。當前期物業管理服務期限屆滿后，物業服務企業繼續向業主提供物業服務時，必然要求業主按照前期物業服務合同約定的收費標準收取費用，在這種情況下，顯然是與無因管理的宗旨不符的，因此，物業管理服務期滿的后續管理并不能構成無因管理。

參考文獻：

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[9]谷春德．西方法律思想史．中國人民大學出版社．2000．

篇7

    隨著住宅管理的專業化與規范化，物業管理正逐漸成為一個新興的朝陽產業。物業管理服務的水準直接影響著住宅小區的環境、安全、及配套，甚至間接影響到樓盤的品位與質量。但由于目前物管行業剛剛起步，無論是在理論上還是實際操作中都出于探索階段，在一定程度上造成物管雙方的矛盾。

    俗話說，無規矩不成方圓，民事責任是按照法律規定，民事主體違反民事義務時所必須承擔的法律責任。在物管合同中進一步明確物管責任，對于物管合同關系的進一步規范與成熟，具有積極的意義。

    下面筆者將從物管合同的性質、主體、民事責任幾方面，分別對物管合同責任做出闡述，以期有益于在司法實踐中對于物管案件的正確認識。

    一、物業管理合同性質

    對于物業管理合同在我國合同法中尚未有規定，目前只能將其稱為無名合同。實踐中有很多人認為物業管理合同是委托合同，[2]我們在物管案件的審理中，對物管合同關系也習慣于將合同雙方關系表述為“物管公司受業主委員會委托”。

    但就物業管理服務義務的內容來看，物業管理公司所提供的大部分物管義務不需要對業主言聽計從，他們只需要依據合同約定以及物業管理的法律、法規提供衛生、環境、保安等物管義務，達到一個大致的標準即可，而這個目標的實現則是由物管公司自行獨立地完成的。如果認定將物管合同的性質認定為委托合同，按照委托合同的性質，委托合同中受托人在委托合同范圍內所獲得的法律后果，歸屬于委托人，因此委托合同由委托人承擔責任。這樣的結果就導致業主可能要為物管公司的物管行為承擔民事責任，這顯然是違背物管服務的目的的。從合同目的進行解釋，就可以確定物管合同的性質并不是委托合同，至少不是單純的委托合同。

    筆者認為，在物管公司所提供的服務內容中，不僅有對全體業主的公共物業的管理，還涉及到對業主個體相關財產的保管，以及對共有物業設施的購買、更換，對物管用房的妥善利用等等。因而物管義務中所涉及的性質比較復雜，混同了保管、租賃、承攬、委托等法律關系。

    在物管活動中涉及的物管義務的種類多、范圍廣，使得對各種責任一一明確變得較為困難，這樣合同雙方在產生糾紛后并不能在合同中直接確定違約責任的承擔。因而在對物管案件的審理中，認識到物管合同性質的復雜性非常有必要。只有明確認識物管合同的特殊性，并有針對性地對所涉及的部分合同性質做出認定，才能夠正確援引相關法律法規對責任做出判斷與度量。

    二、物管合同的責任主體

    在物業管理法律關系中，有業主、業主委員會、物業建設單位和物業管理公司等民事主體。在房屋出售前，物業建設單位依法應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理。而業主委員會是由物業管理區域內全體業主組成的業主大會選舉產生的，執行業主大會決議的機構。業主大會在業主入住達到一定比例時，由房產行政管理部門召集。

    在物業管理法律關系中，物業管理合同一般是由業主委員會或物業建設單位和物業管理公司簽訂的，然而物業管理合同的特殊性在于簽約雙方并不是合同當事人，物管合同的雙方是作為委托方的業主和受托方的物業管理公司。對于與物管公司簽訂物管合同的業主委員會或建設單位，筆者認為其法律地位比較類同于代表人，他們簽約的后果最終歸結為全體業主，與簽約方并無關系。對于業主不履行合同義務的，違約責任人為業主本人，而非業主委員會或建設單位。

    明確了物管合同的當事人，就可以對于物業管理合同糾紛的訴訟主體有了正確的認識。司法實踐中出現過由業主委員會作為原告對物管公司提起訴訟的案例，說明我們目前對于物管合同主體的認識尚不明確。2003年杭州市中山花園業主委員會認為所委托的物管公司未如約履行物管義務而向法院提起訴訟，法院經審查后認為，因業主委員會不是獨立的自然人或法人，本身并不具備承擔民事責任的組織機構或財產，不具備當事人的民事權利能力，因而不屬于民訴法所規定的“其他組織”，不享有民事主體資格，該業主委員會的起訴因而被裁定駁回。由該案例可以看出，業主委員會不僅不是物管合同的當事人，從其性質上分析，它也不符合訴訟主體的要求。

    那么要追究物管公司的責任，應如何確定訴訟主體呢？筆者認為應以公共利益還是業主個體利益為區分標準。如果是出于公共物管事由而提起訴訟的，其訴訟主體資格就應為“某小區全體業主”，因為該訴訟是為維護全體業主的利益而提出的。此外我們還應當認識到，物管服務的性質特殊，由于每個業主對于公共物管服務標準的期待值不盡一致，將對公共物管事務的訴權歸于全體業主，也可以盡量使物管服務標準符合公眾標準，而避免公眾服務的個人意志化，使得物管公司在公共物管服務上的無可是從。這樣對于促進與保護物管行業的正常發展是必要與有益的。

    鑒于全體業主人數眾多，在由小區全體業主所提起的訴訟中，可以選派訴訟代表。業主委員會在全體業主書面授權或經業主大會的決議確定后，也可以作為代表人參加訴訟。但如該業主委員會必須提交相關的文件證明其資格，否則其起訴就會被駁回。[3]

    當然，如果物管公司在物管服務過程中，違背了對業主個人的義務，侵害了業主個人的利益，如車輛保管義務、安全保障義務等，那么訴訟主體就應為業主個人。這里區別的標準就在于物管公司所提供的是公共服務還是可劃分為個體的服務，被侵害的利益是全體業主的還是個體業主的。

    此外，筆者認為目前在業主對于公共物管服務的維權渠道上尚存在困惑：業主需要怎樣的途徑才能夠贏得業主大會的召開，使“下情上達”，需要怎樣的方式才能夠啟動維權程序，對于業主來說都是一件既陌生又煩瑣的工作。著手暢通該程序并使之具有實效，對于保障業主權利、監督物管活動非常重要。

    三、物管責任的確定

    合同法第一百二十二條規定，“因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任?！睂τ谝蛭飿I管理而產生的民事責任，當事人同樣可以在違約與侵權中自行選擇責任的追究。[4]

    1、違約責任

    物業管理中的違約責任，可以來自雙方當事人在合同中的約定，沒有約定的則應按照實際損失確定違約責任。物管合同主要是一方提供勞務服務，另一方支付物管費用的合同，實踐中雙方當事人在合同中對于業主一方未按約繳納物管費用的違約責任約定比較明確，而對于物管公司未全面、妥善提供物管服務的違約責任的約定則較不明確。以杭州為例，雖然目前并未象商品房預售合同一樣要求對物管制定統一的格式合同，但實際中當事人雙方對于的物管合同內容的約定幾乎都取材于《杭州市物業管理條例》。對于物管公司的違約責任，很多合同照搬了《杭州市物業管理條例》第五十四條第三款的規定，即“對物業管理企業違反本條例的行為，業主委員會有權予以制止并督促其限期改正。逾期不改正的，業主委員會可以終止物業管理服務合同。情節嚴重的，物業管理部門可以降低其物業管理資質等級?！?。這樣的約定，使一些物管公司據此認為合同雙方對于違約責任已做出選擇，即使物管公司存在違約行為，其所要承擔的違約責任也僅限于限期整改、終止合同和接受管理部門處罰，而毋需承擔其他責任。

    筆者認為，上述關于限期整改、終止合同的約定并不能涵蓋物管公司全部的違約責任，在這里對不解除物管合同的違約責任合同雙方是未做出約定的。對不解除合同的違約責任仍應按照雙方當事人無約定的來處理，而不能以此排斥業主對于物管公司其他違約責任的追究。至于上述關于由物業管理部門進行處罰的約定更屬于行政責任的范疇，與違約責任無關，更不能以此免除違約責任。

    若物管公司雖然服務欠當，但業主認為尚不必解除合同或者解除合同后業主仍存在其他損失的，應明確業主仍有權追究物管公司的其他違約責任。若物管公司不履行物管服務或履行合同未達到規定標準，致使業主拒絕交費的，應認定物業管理公司違約在先，業主拒絕交物業管理服務費屬于行使合同履行中的抗辯權的行為，可根據物業管理公司提供服務的質量狀況，按質定價，適當減少業主的應交物管費用，以體現對物管公司違約責任的追究。對于物管公司要求業主支付滯納金的訴訟請求則不應支持。

    2、侵權責任

    違約責任是無過錯責任，而侵權責任則大部分為過錯責任。在物管案件中，并不是業主所有的損失，物管公司都需要無條件承擔責任的。在物管活動而引起的糾紛中，不分清責任類型，勢必將無謂地加重物管公司的責任，從而遏制物管工作的生存空間，造成不良后果。

    目前在人民法院所審理的業主對物管公司所提出的案件中，有很大一部分是因業主認為物管公司提供的物業安全服務有瑕疵，導致其人身、財產受損而提出的。物業安全服務主要有以下兩種情況：一業主住宅被盜、被搶；二存放在停車場的車輛被盜、被損。因為侵權人無從查找，業主則依據物管合同的約定轉而認為物管公司存在物管安全方面的服務瑕疵，故而要求物管公司承擔責任。筆者認為，對該類責任的性質應確定為過錯責任，而不能認定為無過錯責任。業主只有證明物管公司物管安全方面的服務存在瑕疵，而該瑕疵對于業主人身、財產的損失具有直接關系的，責任的構成要件才得以成立，其請求才能夠被支持。

    在筆者的司法實踐中，近年來接觸到兩個案件較有代表性。

    案例一、某小區業主在寫字樓內遭遇持刀歹徒搶劫，經該業主防衛，歹徒反被刺死，但該業主也身受重傷。該業主對該寫字樓的物管公司提起訴訟，請求其對該事件中該業主所遭受的人身、財產損失進行賠償。但在案件的審理中，物管公司提供證據證明，公司對該物業有完備的人員出入登記審查制度，所實施的安全服務并無瑕疵。

    案例二、某小區業主在家中發生竊案后，認為物管公司在接受委托管理后，未妥善承擔安全防范的職責，對該小區存在缺陷的監控系統不進行維修，導致竊案結果的發生，訴請判令物管公司賠償由此給原告造成的損失。

    對于上述兩個案例，因為案件一的業主不能證明物管公司在安全管理上存在瑕疵，其訴請被判令駁回；案例二中的物管公司則被證明該小區監控系統破損，安全管理上存在瑕疵而被判令賠償業主損失1000元。上述兩個案件宣判后，當事人雙方均服判息訴，未再提起上訴。

    3、物管糾紛中的舉證責任

    對于物管糾紛中的舉證責任，法律并無專門做出規定，一般是依據民訴法關于“誰主張，誰舉證”的規定。但物管合同相對其他案件具有其特殊性。對于物管公司所履行的物管義務有無承擔或義務履行有否到位，往往要經過一段時間才能夠反映出來，對于業主來說，要證明物管公司有無全面、妥善地履行物管服務，對于業主而言在舉證上存在困難。此外因為相關的物管資料通常是由物管公司進行保管的，業主要證明物管公司的服務存在瑕疵也的確存在困難，這在很大程度上造成業主權益無法得以有效保障。

    因此，筆者建議應在物管活動中健全對物管服務的評價程序，由業主輪流與物管公司共同組成評價組織，對于物管服務的質量做出評價。這樣，不僅有利于業主對于物管的監督，亦有利于業主在維權時對證據的提出。而在目前該評價機制尚不能得以實現的情況下，筆者認為，法官可以根據舉證的難易與實際情況對舉證責任進行分配，以有助于對物管公司是否存在過錯、是否存在違約行為的判斷，從而能夠正確對責任做出認定。

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關鍵詞: 物業管理 業主 矛盾 業主委員會

一、引言

如今,隨著住房商品化的改革,商品房的數量與日俱增。與此同時,物業管理服務也成為老百姓關心的話題之一。老百姓在享受優越住房待遇的同時,也對物業管理服務提出了更高的要求。由此,在業主與物業人員之間難免存在矛盾沖突。

例如:當業主面臨家中失竊、車輛被盜、樓板滲漏、管道滲水等諸多問題時,物業管理人員不積極配合解決問題,反而尋找各種理由推卸責任。又如,物業管理員工隨意對業主的某些不合適行為進行罰款,隨意出租物業管理區域內的道路、場地及公共配套設施,剝奪業益。再如:當業主對物業管理費收取依據或標準,以及收費項目不清楚時,物業管理者不是對業主的疑問作出詳細的解釋說明,而是擺出一副不耐煩的姿態或冷眼相對,與業主發生口角甚至出現暴力事件,導致業主感到“花了錢卻沒有享受到應有的服務”,從心里對物業管理產生抵觸情緒。

二、導致業主與物業管理者之間產生矛盾的因素

當然,業主和物業管理者之間的矛盾還不僅這些,那么是什么原因導致了這些矛盾呢?歸納起來有如下幾點。

1.物業管理人員把自己當成業主的“管理者”。

據調查,在一些小區里,業主和物業管理公司的角色錯位,物業管理公司儼然把自己看成是業主們的“管理者”。由于物業管理在我國起步較晚,很多從業人員對行業規范及制度并不清楚,對自己崗位職權和職責的認識也很模糊,導致在工作期間不能擺正自己的位置,把自己看成是所謂的“管理者”,業主們應在他們的管理范圍內進行相應的活動,積極配合物業管理人員工作的開展。這種從思想上的錯誤認識難免導致行為上的錯誤,進而導致業主與管理者之間矛盾頻頻。

2.物業管理人員素質不高,服務不到位。

近年來隨著商品房需求大增,各住宅小區需要大量的物業管理從業者,而短時間內人才市場上又沒有足夠數量的具有一定上崗條件專業物業管理者。因此,很多從業者缺乏經驗、不具備相關物業管理知識,他們在工作中難免力不從心,在處理問題或服務態度方面不盡人意,致使物業管理水平難以提高。

3.業主們對物業服務提出了更高更新的要求。

如今,隨著生活水平的逐年提高,老百姓已經從“解決溫飽”階段邁向了“小康社會”。因此,“以人為本”、“延年益壽”已成為新時期廣大老百姓追求的目標。人們不僅追求室內環境優雅舒適,而且要求周圍環境整潔優美,甚至有更高的精神追求,如不定期舉辦小區書畫展、文藝表演、出行旅游等各類娛樂休閑活動。

三、對策與建議

1.使物業管理走上正規化、制度化道路。

物業管理實質上是一種委托合同關系,物業管理當事人一方是物業管理公司,一方是住戶,兩者間是服務合同關系。因此,為了避免日后雙方面對糾紛時出現“公說公有理,婆說婆有理”的局面,物業管理最好簽訂委托管理合同。物業管理合同規定雙方當事人的主要權利和義務,是物業管理公司進行管理活動的主要依據,也是雙方出現糾紛后解決問題的依據。

2.對物業管理人員進行業務培訓,提高其職業道德。

物業管理人員是為業主而進行服務的,因此,物業管理人員應擺正位置和心態,全心全意為業主服務,滿足業主的合理合法需求便是物業管理人員的本職工作。同時,為了更好地提高業主的滿意度,物業管理人員需不斷加強自己的業務水平。

物業管理很多時候做的工作都是“受氣”的活,這就是職業特點。管理人員雖然受了委屈,但態度要端正,而不能就此撇手不管。不管業主態度如何,物業管理者都不能因此而惱怒并與業主產生對立情緒。這種時候需要冷靜處理,更需要講究處理問題的策略和藝術。業主畢竟是消費者,而物業管理人員則是服務的提供者。因此,服務意識要時刻掛在心中。

至于一些所謂“鬧事”的業主,物業管理者要充分理解他們的心理,照顧好各方的利益。這個“度”就要靠具體的工作人員去把握。只要業主提出的解決問題的辦法合理,就可以按照實施,這樣一來,對實施的結果業主就不會存在太多的異議。但原則不能喪失,也不能一味忍讓,更不能喪失人格去迎合個別業主的不健康心理,既要體現出一種職業道德,始終微笑著面對業主,又要最終解決問題。

3.充分發揮業主委員會的作用。

業主委員會是在物業管理區域內代表全體業主實施自治管理的組織。業主委員會由業主大會從全體業主中選舉產生,是經政府批準成立的代表全體業主合法權益的社會團體,其合法權益受國家法律保護。業主委員會的宗旨是維護本物業的合法權益,實行業主自治與專業化管理相結合的管理體制,保障物業的合理與安全使用,維護本物業的公共秩序,創造整潔、優美、安全、舒適、文明的環境。業主委員會委員從業主中選舉產生,每屆任期三年,可連選連任。業主委員會由道德品質好、熱心公益事業、責任心強、有一定的組織能力和必要工作時間的業主擔任。

業主委員會作為業主大會的執行機構,它可以在自己的職責范圍內為業主辦理具體事宜,如對物業公司有監督權力,它有權制止物業管理公司的違規行為,從而起到了對物業管理公司的良好的約束作用。同時,業主委員會也可以接受業主大會的委托辦理一些具體的對全業主都有利的事項,起到服務業主的作用。

參考文獻:

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[關鍵詞] 物業管理人員 素質教育 專業技能 服務意識

物業管理行業涉及到的知識和技能是一個非常廣泛的行業。在激烈的市場競爭下，物業服務企業形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而為了實現這一目標需要大批新型的現代化管理人才。同時，隨著人們生活水平的提高，對物業管理服務的質量有了更深層次的要求。高水平的物業管理要靠資金，靠健全的體制，良好的服務。但首要是靠高素質的物業管理人才，現階段，我同多數物業管理人員來源為：有開發企業的，有房管所的，有社會招聘的其他管理行業的人員，還有一些是大中專院校畢業的學生。這導致物業管理人員的專業水平參差不齊的現狀與物業的業主和使用人的期望值反差很大。物業管理人員管理水平尚處于較低的水平，素質普遍較低，距行業的要求還有很大的差距。對于現代物業管理人員應該具備什么樣的綜合素質，我結合物業管理行業的實際調查情況分析如下：

一、物業管理人才應具備的基本素質

1、具有高尚的職業道德

由于物業管理涉及的范圍較廣，遇到的各類問題較復雜，不具備高尚職業道德的人員難以勝任之一工作。作為一名物業管理人員要認真負責的對待每一項工作，注意每個工作細節，不斷增強自己的服務意識，時刻想到物業管理工作的好與壞，直接關系到業主和使用人能否有一個安全、舒適的生活。要有以業主為中心的服務意識。想業主之所想，急業主之所急， 提供全方位的服務意識。

2、具有一定的專業知識和技能

現代化科學的管理要求物業管理人員必須具有科學的頭腦，運用先進的科學合理手段把自己所擁有的專業的知識和技能，能夠十分熟練的運用與實踐。物業管理人員要熟知所負責區域的物業建筑、結構、施工工程、園林綠化等，房地產法規、心理學、財務管理等方面的知識也必不可少。這樣，物業管理人員才能在工作中游刃有余，將物業管理提高到一個新的水平，物業管理人員還要有一定的管理能力，策劃能力，市場分析預測和決策的能力，還應具備公文寫作的能力以及一定的計算機操作，物業管理軟件的應用能力。

3、具有良好的心理素質

物業管理人員在復雜的日常管理工作中，要遇到各種棘手的問題，良好的心理素質是決定服務質量的關鍵，遇到問題，首先要冷靜對待，善于控制自己的情緒，掌握人際關系心理學方面的知識，能夠運用合理的方式，巧妙的技巧化解矛盾，與業主和使用人關系融洽，消除彼此之間的誤會與隔閡。業主和使用人在使用物業的過程中，對房屋的質量，即開發商遺留問題都習慣找物業公司去解決。面對客戶的投訴，物業管理人員一定要有耐心地做業主的工作，認真聽業主的投訴，耐心向客戶解決問題。如果是物業公司的責任，要勇于承擔，合理解決，爭取給業主滿意的答案，和他們進行良好的溝通。一個不善于溝通的人是不可能成為優秀的管理人員的。要妥善及時處理好業主反映的各類問題，否則會越積越多，導致管理出現漏洞，爭取給業主創造和諧的氛圍。社會在不斷地向前發展，現代的物業管理人員不僅需要有上進的基本素質，還應該有創新的能力。這既是競爭的需要，也是高效率物業管理的需要。目前，無論是住宅，還是寫字樓，已經采用了現代化的智能系統。作為物業管理人員要掌握現代化的科技手段，不斷地對擁有的知識進行更新。

二、物業管理人員素質教育的培訓內容

1、樹立服務意識的培訓

物業管理是服務性的行業，物業管理是向業主，使用者提供特殊服務商品的行業，在本質上就是提供服務。但由于受傳統思想的影響，使物業管理人員認為自己是“管事”的，不想服務。物業管理人員要在管理的過程中 ，一切從服務業主出發，一切努力都是為了服務，把服務當成最大的滿足。只有樹立現代化服務觀念，才能主動創造性地開展服務工作。物業管理人員在工作中要有“以人為本”“服務至上”的服務意識，本著“親切、熱情、真實、樸實”的服務宗旨為業主和使用人提供全方面的優質服務。

2、提高文化及專業素質的培訓

管理人員培訓的主要內容有：經濟學，心理學，公共關系學，行政管理學等。應具備物業管理各項活動的組織，內外溝通、協調、經營服務的策劃。物業管理企業運作制度的訂立和突發事件的處理能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標能力等，一般員工的培訓內容：物業管理基本知識，法規房屋維修與預算，物業設施設備等。應具備物業接管驗收的能力，裝修監督管理能力，樓宇日常巡查及處理投訴的能力。

通過對人力資源的引進，把管理服務做精做細。做出品牌，樹立品牌意識使物業管理向專業化，規范化、人性化方向發展。通過創新意識對物業市場信息進行搜集、分析、整理和使用。進行市場預測，做出正確的決策方案，使自己的企業有一定的優勢。把握企業發展方向，尋找更多的投資經營機會。

三、物業管理人員素質教育的培訓方法

1、課堂講授

課堂講授是物業管理培訓中常用的培訓方法，常用于知識培訓。如：物業管理法律法規案例分析，公司質量管理體系文件的學習，服務禮儀的培訓等。授課人有本公司的，也有聘請外單位的行家來授心得，要采用請進來，內外結合的培訓方式。

2、現場教育法

現場教育法是一種情景直觀教學?？梢愿鶕嶋H情況因材施教，這樣才能適應物業管理多種專業技能，提高員工培訓的興趣和效果。培訓結束后，物業管理者要對培訓效果進行評估，采取的方式可以是考試，實地操作。其主要目的從物業管理人員的工作主動性、工作滿意度、工作質量等方面進行考核。將員工素質的提高與企業的發展競爭力的提高有機聯系起來。物業管理人員的素質培訓工作是一項系統工程，企業管理者要重視企業的培訓工作，進一步提高企業的競爭力，真正使培訓滲入到企業管理的每一個過程。

在當今激烈競爭的物業管理行業，人才對企業的發展至關重要。重視員工的發展需要，激勵員工的潛能才華，提供各種學習機會來培養員工，提高公司的整體競爭力。物業管理人員的素質直接影響到物業管理服務質量，關系到企業在業主心中的形象，才能創造企業的品牌，才能推動物業管理行業持續的發展。

參考文獻：

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【關鍵詞】創新社會沖突論；物業管理

一、問題提出

改革開放以來，社會經濟結構的轉變帶來了社會的整體變遷。我國城市化水平日益提高到2000年城市化水平為36.09%。原有的“單位制”及“街居制”將體制外人員、城市流動人口排除于管理范圍以外，不能再勝任當前城市管理。1987年“社區服務”提出，2000年《民政部關于在全國推進城市社區建設的意見》正式開展和推行了我國城市社區建設。成都是全國較早推行社區建設的城市之一，2002年成都市通過了《成都市2001年――2005年城市社區建設法制規劃》。但是，社區服務站主要服務于老社區、政府保障房社區，商業住宅區幾乎并無涉及。社會組織的公共服務、公益活動甚少在商業小區進行。

許多學者如黃安永、林國強、張金娟等試圖探討社區管理及物業管理關系進而提出兩者之間協調合作發展對策。黃安永認為社區管理內涵大于物業管理內涵，物業管理無法替代社區管理，物業管理定位錯誤。

社區管理是基于公共領域（這里主要是指人們生活區域）中人們的面對共有問題自發組織起來的自治管理。在商業住宅區社區管理的主體即業主委員會。根據2007年修改的《物業管理條例》，物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。物業公司通過契約與業主達成協議，代替業主行使契約所賦予的義務（及物業管理）。所以，物業管理并不是在某個時段對社區管理的替代，而是社區管理主體――業主通過契約與物業管理公司達成的協議。即社區管理中的部分內容在市場經濟中外包給物業管理公司。

本文重點不在于探討物業管理與社區管理的協調發展，而試圖以成都市某商業住宅區的案例說明在業主（社區管理主體）、物業管理公司（被委托人）兩者張力下物業管理模式的創新。

二、業主與物業管理公司的沖突

該住宅區位于成都三環武侯大道，住宅占地133畝，其他配套占地102畝，項目全部完期后約有1200戶入住，物業管理費用為2.2元/平方米?月，即平均每戶每月物業管理費用在220元以上。根據物業公司與業主的合同約定，物管公司 “對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動”。

這些服務內容都是針對小區內公共領域的管理及安全管理，甚少直接面對業主。

訪談001：

現在公司存在的最大困難是收不齊物管費用，很多業主認為物管公司“花錢不辦事”。每月按時交納物管費的業主很少，往往催繳物管費會占取我們很大部分時間。他們并不知道自來水是如何能供應到高樓層，也不知道為什么小區道路為什么那么干凈。

從該物管人員的訪談中，我們發現業主與物管公司最大的矛盾在于“應得權力”供應。業主對于他們花錢購買的物管公司服務并不滿意，在物管公司方面認為，最大的原因是業主并不確切清楚物管公司到底提供了什么樣的服務。物管公司的“供應”在業主的直觀感受中，花費的物管費用并沒有使他們獲取“應得權力”。

訪談002：

現在最大的問題是，國內物管公司大多都是虧本經營，而業主不認為他們獲得了服務。

圍繞矛盾核心――物管費用。一方面，業主感受不到服務，認為“物不所值”，拒交或延交物管費用；另一方面，物管公司入不敷出，期許保障物管費用按時收取。

三、沖突下權力與義務的重新分配――物業管理方式變遷

在小區建成初期，小區入戶率不高，新入戶業主彼此間交流甚少，難以形成群體。但是隨著入戶率提高，以及時間長久，業主有了共同的訴求除了上述最核心的矛盾，還交織著物管公司服務過程中的一些“瑕疵”。在這些共同的利益訴求達到一個“臨界點”，原本呈“散戶”的業主最終形成利益群體（這與業主委員會區別，業主利益群體是基于現實共同問題累積自發形成的）。由于業主利益群體形成需要一定的時間，由此物管公司占盡“時間先機”成為這一社團中的權力機構。

達倫多夫認為，任何社團均有其權力和義務，它也說明了團體與團體的交往。在這里即業主與物管公司的交往。在二者構成的社團中，物管公司作為該社團的管理機構提供合同中規定的服務（義務）以及收取物管費（權力）；而業主具有享受服務的權力和按時繳納物管費用的義務。業主和物管公司這兩個群體在權力機構中居于不同的地位，但是也要追求自己的利益。即物管公司從無權者和權力較少者（業主）獲取利益，而業主也要爭取得到更多的利益，這就形成群體與群體之間的利益沖突。

根據物管工作人員訪談，該小區物管內容分為四大塊：（1）秩序，主要維護小區安全，核實出入小區人員信息；（2）客服，催繳物業費、處理投訴問題；（3）工程，公共區域設施維修和保養；（4）綠化，環境衛生的維持。在意識到催繳物業費的難度后，物管公司更加重視客服這一部分的功能，將此上升為物業的核心。物管公司擴展了合同中服務的內容，加強與業主溝通，提供更為人性化的服務，以博取業主好感提升公司美譽度。而業主利益群體的形成，業主與物管公司二者張力更高（主要表現為業主集體滯交物管費、集體投訴），業主以求在該社團中權力的重新分配即得到他們認為有價值的服務。

訪談003：

我認為，好的物管公司有兩個指標，一是公司的美譽度，二是公司按時收繳物管費用率。要做好物管，必須多與業主打交道，讓他們知道我們到底做了什么。

這兩個指標最后都直指業主，物管公司發展最終要得到業主的認可，在認識到這一點后，集合訪談內容歸納，物管公司做了以下調整：

（一）擴充問題處理范圍：除去常規管理范圍（公共領域設施、環境、小區安全等）內的問題處理，還加入業主個性化問題處理。例如，在走訪該物管部門時觀察業主贈送的錦旗內容發現，幫助業主尋找寵物犬、上門發送報紙、業主家汛期抗洪等也成為物管公司處理的問題；

（二）組織業主聯誼活動，在重大節日如春節、端午、中秋節，物業公司組織業主聯誼活動。目前這一活動已成為物管公司的常規項目；

（三）改善投訴處理機制，提出“三天一回復”的處理辦法，即針對業主投訴問題，需要及時解決，若無法及時解決的，需要每三天電話回復業主，告知問題處理情況進展；

（四）設客服管家，物管人員分包到戶。將小區以棟為單位分包給物管工作人員個人身上，擬為該棟業主的客服管家。并規定物管工作人員必須每月定期一次上門拜訪了解業主情況、需求以及對物管工作的建議和要求。

這四個方面是物管公司比較大的轉變，主要解決的問題就是改變“不作為”形象，溝通聯系業主以及人性化服務。通過這些調整，重新使得業主與物管公司達成新的平衡。

四、解決沖突的目標

根據2007年修改的《物業管理條例》第十條第一款“同一個物業管理區域內的業主，應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門或街道辦事處、鄉鎮人民政府的指導下成立業主大會，并選舉產生業主委員會”。但是陳淑云指出，社區居委會在對于2007年《物業管理條例》中賦予其監督物業管理體制的職責出現兩個極端做法，要么“不管”要么“多管”。當然，物管公司也不期望有一個稱職的業主委員會“約束”他們的工作。

在問及該小區是否成立業主委員會時，某物管工作人員委婉道：

訪談004：

沒有一個物管公司希望有業主委員會存在與公司對抗，我相信業界對于成立業主委員會都是消極的態度。

基于達倫多夫對于解決沖突的最終目標，他認為只有建立自由的公民社會才能達到小沖突無大破壞的社會狀態。若要限制業主與物管公司之間沖突的規模和程度，業主委員會是其基礎。小區內的業主應該是具有公民意識，參與小區內經濟生活和社會生活的一個利益群體。并且需要法律真正意義上的保障業主與物管公司平等的地位。

隨著該小區日益的成熟，最終形成一個較為完整的業主委員會體系并不是不可能。但是我們要保障業主與物管公司沖突小規模低程度還需要法律保障業主與物管公司事實上的平等。單純的依靠“社區居委會牽頭落實，協調業主與物管公司的矛盾”是不可取的。

所以，筆者認為，在業主與物管公司的沖突下，未來發展模式必將是業主與物管公司平等基礎上，業主委員會與物管公司的協調解決沖突。

參考文獻

[1] 陳淑云，艾建國.城市居住區物業管理與社區管理合作模式研究――以百步亭小區與中山巷社區為例[J]，江漢論壇.2010（5）：85.

[2] 陳淑云.城市居住區物業管理與社區管理有效整合機制[J].華中師范大學學報，2009（5）：49.