酒店員工培訓方案范文

導語：如何才能寫好一篇酒店員工培訓方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要 廣西體育彩票業近些年銷售業績大幅度上升，但可喜成績的背后隱藏著大量隱患，本文通過對廣西體育彩票市場走訪調查和問卷調查的結果，結合對廣西體育彩票目前的現存實際問題進行分析，對廣西體育彩票站點員工未來方案進行探究。

關鍵詞 廣西 體育彩票站點員工 方案 探究

廣西體育彩票近些年的高速發展得到了消費者的高度認可，然而高速發展帶來的發展不均衡的現象不能否認。由于廣西地區的經濟發展較全國東部省市而言相對落后，其發展基礎便注定導致其地區與地區之間、城鄉之間的發展不均衡。因此，如何協調城鄉差距是本文的研究之重。

一、研究方法和對象

（一）研究對象

廣西體育彩票站點員工的培訓方案。

（二）研究方法

文獻資料法、實地考察法、專家訪談法、數理統計法。

二、廣西體育彩票站點工作的不足

（一）銷售網點服務質量問題

通過針對廣西體育彩票市場問卷調查得出的調查結果和在訪談過程中的觀察統計可以很明顯的發現，在城市中的體育彩票銷售網點管理相對完善，而在區縣中的銷售網點管理則不盡如人意。在服務方面有：1.銷售網點不能按時營業；2.銷售網點內衛生情況較差；3.銷售網點內沒有在墻壁張貼走勢圖或走勢圖標注不規范；4.銷售網點內液晶顯示屏被其他質量較差顯示屏替代；5.銷售網點內沒有提供足夠的桌椅供選號使用；6.銷售網點內沒有提供足夠供選號用的筆和紙張。這6點問題是廣西體育彩票大部分銷售網點都或多或少都存在的問題，這也是導致消費者在購買體育彩票的時候不能對其建立良好的品牌形象的主要原因。

（二）銷售網點宣傳質量問題

宣傳在市場營銷方面有著不可替代的作用，體育彩票的宣傳不能僅僅依靠電視、廣播、報紙、網絡的宣傳，其銷售網點的宣傳對于地域內體育彩票的市場銷售便有著得天獨厚的優勢。然而在對廣西體育彩票銷售網點的調查過程中則發現了在品牌、中獎率方面宣傳不到位等問題。1.銷售網點沒有張貼即開型彩票中獎實例；2.銷售網點內沒有即開型產品彩票展示柜；3.電腦終端機銷售的中獎彩票展示嚴重不足；4.銷售網點沒有“體育彩票”的門頭招牌；5.銷售網點內沒有各項彩票的玩法簡介。這5點問題是廣西體育彩票銷售網點在宣傳上存在的問題，廣西體育彩票必須盡快完善銷售網點的宣傳監督，只有這樣才能不讓自身品牌的形象遭到破壞、公信度不斷缺失。

（三）銷售網點均衡發展難以形成

由于廣西地區的經濟發展較全國東部省市而言相對落后，其發展基礎便注定導致其地區與地區之間、城鄉之間的發展不均衡。在對消費者的走訪調查中，消費者對于各地市的專業綜合銷售點具有很高的評價，由于許多專業綜合銷售網點都是近些年新建成的，這就使得專業綜合銷售網點不論從內外環境的設計還是硬件的建設方面在與區域范圍內福利彩票的競爭中占有絕對的優勢。而在與專業綜合銷售點的對比下，消費者便普遍對于普通銷售網點產生了巨大的不滿情緒，一是由于普通網點的銷售綜合服務不到位，二是由于普通網點的硬件設施與專業綜合銷售網點相差太大。

三、廣西體育彩票站點工作人員培訓方案的制定

（一）分層培訓體系

通過之前的市場調查所體現出的問題不難發現，廣西體育彩票銷售站點的銷售在服務質量上存在著很多問題。規范化管理工作仍需加強。規范管理是提高管理水平，促進體彩事業可持續發展的必經之路，但是我們檢查發現網點的銷售人員還存在不理解，不認可的現象，網點不能主動按照規范運營的要求從店面形象、環境衛生、服務水平等方面提高規范運營水平。這一問題在防城港市、梧州市、百色市等地表現的尤為突出，同時，城鎮的問題要遠比市區的體育彩票銷售站點嚴重的多。因此在培訓方案的制定上，應將城區和城鎮網點的培訓逐級分開，在層次上盡可能的將要求具體化，根據實際的銷售環境進行統籌，使得培訓效果達到最佳的理想化。

（二）服務質量的強化

服務質量的強化培訓主要是將服務標準在現有環境基礎上做足文章，一是注重硬件的基礎要求。對于服務環境的標準進行具體化得細分。二是在于軟件的服務要求，尤其是在城鎮地區，許多體育彩票銷售站點的銷售員學歷并不高，主觀思維意識難以跟上如今體育彩票銷售在服務方面所需要的要求，這就需要在培訓方案的制定上，具體培訓體育彩票站點銷售人員的服務意識、改進工作方式方法、有效提高網點服務水平和營銷水平，徹底扭轉冷漠銷售的態度，杜絕因為不熟悉玩法而造成的推薦不到位現象。

（三）個性化宣傳意識的強調

如今廣西省體育彩票銷售站點，有很多仍然處于對分中心的各項宣傳任務依舊停留在被動接受機械執行階段，基本上是以張貼海報、條幅為主，缺少新穎的個性化宣傳，個性化宣傳方面平均合格率為45%。因此宣傳方面同樣是培訓工作的重點，僅僅依靠服務質量和外在的服務環境對體育彩票進行宣傳只是一種被動的宣傳，甚至在整體的宣傳體系下也很難與福利彩票的宣傳體系形成核心競爭優勢。因此在培訓過程中個性化的宣傳意識是體育彩票銷售站點急待提高的。

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1 我國酒店人力資源管理存在的問題

1.1 高層次人才急缺，管理者綜合素質不高

當前國內酒店管理者素質普遍偏低，人員學歷層次不高。據某調研機構對北京部分星級酒店進行了相關調查，調查結果顯示：我國酒店員工學歷結構層次低，大專以上學歷僅僅占47.42%。眾所周知，我國與西方發達國家的差距與其說是先進技術的差距，還不如說是國民素質和文化修養的差距。加入WTO后，要想提高我國酒店國際綜合競爭力，與跨國酒店相抗衡，需要在語言水平、服務意識、思想觀念和文化層次等方面與國際標準接軌。然而，我國酒店服務質量難以有起色，員工服務缺乏主動，其主要原因就在于員工素質不高，文化水平較低。

1.2 員工激勵嚴重不足，輕視員工個人利益

在部分酒店中，特別是部分國營酒店企業，一個普遍存在的問題是，酒店高層管理人員的考核目標是酒店的營業額和增長率，員工激勵嚴重不足。目前我國酒店業人力資源管理的基本傾向是：偏重員工對酒店的付出，輕視員工的自我需求；偏重對員工的垂直管理，輕視員工的潛能開發；偏重酒店的規模發展，輕視員工的職業生涯管理。盡管很多酒店提高了對人力資源的重視，但是還是有不少酒店僅僅將人力資源作為普通的投入要素，關注的是要素的投入產出收益，輕視了員工個人利益訴求。這種“權力”觀念與現代人力資源管理原則相悖。

1.3 酒店員工跳槽頻繁

由于我國酒店員工激勵機制缺位、人力資源管理制度不健全，嚴重嚴重挫傷了酒店員工的工作積極性，特別是勞動強度大、工作任務繁重的員工。這樣的用人體制如果延續下去，會產生較為嚴重的后果：首先，會導致人才，特別是優秀員工的流失。員工的頻繁跳槽必然會影響酒店的正常經營。據調查，酒店在正常時期內，一般的流動率都在30%～40%；最頻繁時流動率甚至達到了50%～60%，尤其是高層次管理人才的跳槽行為更加普遍。當高層次員工流失后，會帶走一部分客戶資源，將給酒店處于不利的地位。另外，雖然尚未出現顯性人才流失，但是部分積極性受挫的員工會將消極怠工的情緒感染到其他員工，會產生一種示范效應，相對于第一種情況，這種負面效應更大。

1.4 忽視員工在職培訓，缺乏長期人才規劃

酒店高層管理人員忽視了員工能力的培養和開發，培訓雖然開展了，但是沒有發揮應有的作用。部分管理層認為培訓工作花費大量的時間、精力，既然是成本，當然應該盡量降低，能省則省，與其花高成本培訓，還不如到人才市場上用高薪待遇去挖人。雖然部分酒店也對員工進行培訓，但是這種培訓更過是應付、趕形式、走過場，而且員工培訓僅僅停留在員工的短期培訓層面，缺乏長期的戰略目標。

1.5 員工薪資待遇普通偏低

加入WTO后，酒店業不僅面臨國內同行的競爭，還將面對國際跨國酒店業的挑戰，目前，我國初步形成了國營、民營和外資三足鼎立的酒店業競爭格局，市場容量的有限使得我國酒店業利潤率下滑，加上酒店業的硬件設施投入成本較高，造成了酒店業的利潤大幅度下降，這勢必會影響到員工的薪酬水平。所以，隨著個人發展心態的強烈愿望驅使以及國內就業機會的增加，促使部分高素質人才放棄在酒店發展的機會，流向更有發展前途的其它行業。

2 酒店員工人力資源激勵的分類管理

2.1 對高層次員工的激勵策略

高層次員工主要包括酒店的總經理、副總經理以及部門總監。他們是酒店管理的決策層。高層次管理人員通常擁有較高的文化程度、較深的資歷、較廣的社會關系以及較好的素質。這部分人物質享用比較豐富，收入很高，基本的物質需求已得到基本滿足，他們進入到更高層次的需求，他們希望能實現人生價值，希望能得到別人的認可和尊重。所以傳統的以高薪為核心的激勵方式已經不再適應該類員工，對于這部分層次員工而言，還需要采用多樣化的激勵方式和手段。第一，在物質激勵方面，應將管理者的物質利益和酒店業的長遠發展有機結合，比如根據個人的貢獻大小，推行股票期權制度，避免發生員工的道德風險和短視行為，降低不確定因素。第二，進一步下放管理權限，賦予管理層更多的經營自。通過分權行為，增強管理者的主人翁意識，提高員工的忠誠度。第三，發揮精神激勵的功能，對于那些做出突出成績的管理者，應及時給予表揚，讓其產生良好的心理預期，激勵其進一步施展才華和實現抱負。

2.2 對中層次員工的激勵策略

隨著用人理念的更新，酒店打破了傳統的管理崗位晉升機制，大膽啟用年富力強的新人，所以，目前酒店中層管理人員主要包括：一是剛大學畢業不久的大學生，他們知識豐富、思想活躍，語言能力突出以及創新意識強。目前這類人員主要集中在酒店的財務部、前廳部等部門崗位。但是，這部分中層管理人員容易跳槽，人員流動率很高。其中部分原因是一些剛畢業的大學生人際關系處理得好或不愿意吃苦。盡管這部分員工收入有待提高，但潛在的自我需求層次較高。二是有較為豐富管理經驗的老員工。這部分員工雖然學歷層次不高，但是自我需求層次較高，他們具備豐富的管理經驗，能吃苦耐勞且在、工作責任心強。以上兩類中層管理人員是在酒店業的發展中起著舉足輕重的作用。由于人群的特點不同，對他們實施激勵應體現出針對性和差異化。對于第一類大學生而言，由于他們收入不高，經濟壓力較大，所以以物資激勵為主，對于第二類員工，由于他們更看重自身的價值實現，所以應以精神激勵為主。當然激勵是一門科學，更是一門藝術。對于核心員工的激勵目的就是要最大程度上發揮其潛能，為酒店做出最大的貢獻。當然，酒店要針對自身的特點以及員工的偏好，采取多樣化的激勵工具和方式 ，同時，在具體實施過程中，還需要處理好核心員工和普通員工的關系問題。

2.3 對一線員工的激勵

相對于前兩類員工而言，酒店一線員工年齡較小，且學歷較低、在性格上，他們具有較強的可塑性，能適應不同的崗位需求；在生活上，所獲報酬較低，急需得到生活上的幫助；在事業上，他們職業規劃還不明確，需要加以引導；在文化上，剛剛走出校門，認識能力和自理能力有限。針對這些員工的特點，應以物質激勵和職業培訓作為激勵的重點，主要體現在如下幾方面：第一，衡量薪酬福利的大小有三個層面：首先是員工實際拿到手的工資絕對金額；其次是員工對薪酬范圍的理解；最后是不同酒店工資的橫向比較。相對于其他激勵手段而言 ，薪酬對一線員工的刺激作用更大，是影響一線員工工作積極性的首要因素。但是，我國酒店業目前的工資待遇還不高，難以留住優秀員工，所以提高工資福利待遇、調整工資結構是激發一線員工工作積極性的關鍵因素。第二，建立和完善人力資源績效評估方案?？冃гu估是人力資源管理的重要環節，是提高個人績效和組織績效的重要手段。雖然我國很多酒店有自己一套員工績效評估體系，但是這種績效評估主要是考察員工過去的表現，是一種“過去式”的考核體系，忽視了“將來式”的、以員工成長為導向的員工績效評估體系。所以要改變原有單一功能的績效考核方法，通過為員工提供績效改進信息，讓員工認識到自身的價值、興趣、優勢和不足，幫助員工制定行動計劃，合理確定職業發展目標。第三，創新員工培訓模式，應結合員工不同的職業技能特點，設計個性化的員工培訓方案，這也是滿足一線員工向高層次需求轉變的關鍵因素。第四，保障員工的合法權益。當前，我國大多數酒店本身意識不到位，加上地方法規的不完善，使得員工的合理權益無法得到保障。因此，需要對員工缺乏保障和侵害合法權益的酒店進行整頓。

3 關于酒店人力資源激勵方法的運用

3.1 機會激勵——酒店員工激勵的起點

酒店員工結構一個突出的特點是一線員工數量大，特別是基層員工。一方面，這些員工在酒店中的地位不高，難以得到重視和認可，另一方面，他們承受著來自工作、家庭和社會的壓力。他們更容易產生的失落感，也就談不上歸宿感和奉獻精神了。所以，對于這部分的員工激勵，可以考慮給他們更多的發展機會和空間，通過提高他們的地位，增加他們對酒店的認同感，從而激發他們的工作積極性并改進工作效率。

3.2 情感激勵——從思想上解決問題

酒店業是一個以軟管理為特點的行業，如果管理者僅憑依賴于指揮活控制 ，是難以真正地激發員工的工作熱情的。要想實現提高服務質量的目標，必須讓員工產生良好的心里感覺，只有形成一致的心里契約，才能讓員工產生歸宿感和主人翁的意識。為此，酒店管理者應及時關心員工的經濟、健康、住房和家庭狀況，盡可能幫其解決后顧之憂。

3.3 薪酬福利——酒店員工的生活保障

目前，我國酒店業薪酬尚未拉開幅度，仍然采用大鍋飯的平均主義分配制度，尚未真正地實施以績效考核為重點的薪酬分配制度，沒有把員工的貢獻、責任和業績與作為薪酬分配的依據。為此，今后要根據酒店運行的特點，有機結合員工的貢獻與薪酬，建立一種動態的薪酬調整機制。

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酒店作為服務行業中不可缺失的一部分，它在服務行業中的作用也在日益增長?，F在酒店除了環境、地理位置、設施設備等一些硬件設施的競爭外，最主要的競爭便是――員工素質的競爭。擁有高素質的員工是酒店酒店經營和發展的優勢。

一、什么是培訓

酒店若想要長足發展，一定要擁有具有長遠眼光的管理人才和高素質的服務人員，其具有高超的管理質量和服務技能。想要有扎實的基礎，必須先要有高素質的人才，高素質的人才考培訓，沒有培訓就沒有管理。一般認為，培訓是一種有組織有紀律的酒店管理模式，是為了達到統一的科學技術規范、標準化、程序化的行為過程，讓員工通過一定的教育、培訓使技術水平達到預期的高水平目標。因此培訓是酒店成功的關鍵。所謂酒店員工培訓就是酒店按照一定的目的，有計劃、有組織地通過講授、訓練、實驗和實習等方法向員工傳授服務、管理知識和技能以及企業文化，使員工的行為方式在理論、技術和職業道德等方面有所提高或改進，從而保證員工能夠按照預期的標準化水平完成承擔或將要承擔的工作與人物的活動。

二、培訓工作的重要性

從國內酒店培訓存在的問題中不難看出，一個初具規模的酒店中不可以忽視的就是它的團隊，無論是管理團隊還是服務團隊，好的培訓方法加上培訓出來的每一個精英都是這個酒店靈魂的一部分，所以我們說培訓對于酒店的重要性分為以下幾方面：

（一）培訓有利于酒店的發展

在酒店的經營問題中最大的問題便是員工的流動性過大，管理者若想要有預期中的經營效果，留住優秀員工，就必須進行培訓工作。有研究發現，在酒店行業中，受過培訓的員工的流失率是未受過培訓的員工的流失率的一半，因為培訓使員工滿懷理想和激情，使員工有做好工作的動力和基本技能；使酒店各方面的溝通更順暢，氣氛更和諧，增強了員工的歸屬感，從而降低流失率。

（二）培訓有利于員工自身的發展

每個員工都有追求自身發展的需求和欲望，這種欲望如果不能夠滿足，員工就會覺得工作沒有激情和乏味，最終導致員工辭職，特別是優秀的員工，他們實現自身價值的需求更強烈。通過對員工的培訓，員工可以增擴視野，并且能學到很多新知識和更為先進的工作方法以及實際操作技能技巧，提高自身的能力。

（三）培訓有利于提高酒店的服務質量

培訓工作是提高酒店服務質量的根本。酒店的大部分員工，無論是一線的服務人員還是管理人員，都要直接或是間接地接觸到客人，員工只要有一點失誤或不專業都有可能引起客人的投訴甚至失去客人，所以要從思想上、知識上、技能上對員工進行培訓以提高員工的工作熱情、意識和服務水平，提高酒店的競爭力。

（四）培訓有利于降低成本，減少損失

如果員工沒有熟練的工作技能，酒店就會多付出大量的勞動成本，更會因為服務質量低下而遭來投訴、甚至失去客人損壞酒店名譽。若能經常的及時對員工進行有計劃有針對性的教育培訓，讓員工可以更好地了解酒店的服務標準，增強員工的服務意識，激發員工的主人翁精神，改善員工的表現，就有可能降低員工的流失率，也有利于降低勞動力成本。

（五）培訓有利于培養良好的團隊精神。

酒店的要擁有高標準服務和管理工作，不是單靠某一個人或幾個人就可以的，酒店工作的特點之一就是團體合作工作。因此，美國酒店管理界認為酒店管理理論是機器理論，即酒店猶如一臺機器，需要各零部件都處于完好狀態并配合默契才能使其正常運轉，任意一個零部件的不佳都會使機器不能正常運行甚至癱瘓。

（六）培訓可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率

一個企業成功的關鍵在于管理人員的決策能力與管理水平，管理人員要視野寬闊、高瞻遠矚并且頭腦靈活、方法手段可行有效。管理和培訓的緊密結合可以提高工作能力，使整個企業的工作質量得到提高。

（七）培訓可增強企業核心競爭力

一個企業在要對手如林的強大競爭中持續發展成為長壽企業，關鍵在于企業團隊本領高強，適應環境變化，滿足市場變化需求，增強核心競爭力，樹立良好的企業形象，建立完善的企業文化和管理機制。而培訓的主要目的是把企業轉化為學習型成長型組織。

三、目前酒店業培訓現狀

對于目前酒店業的培訓現狀，這里以×× 酒店為例：××酒店坐落在××××，成立于2011年，是一家奢華品牌的五星級酒店，一直以作為首善之地，提供一絲不茍和量身定制的具有魅力的服務作為核心的價值。

××酒店采取在新員工步入工作崗位之前進行培訓，培訓的主要內容是介紹集團企業及發展背景、酒店品牌的發展背景、作為此酒店員工、服務時的標準和禮儀培訓等。讓新員工可以很深入的了解酒店，了解自己的工作環境，培訓過程中比較枯燥無味，氣氛比較沉悶，會讓新員工缺少興趣和積極性。

（一）當前酒店培訓中的可取之處

1、酒店在進行新員工的入職培訓時，很詳細的向員工介紹酒店及集團的發展歷史及其在行業中所處的位置和優勢，讓員工能夠清楚的認識到自己的酒店及其品牌；

2、對品牌的特點和服務要求說明的也很詳細，讓員工可以明確地知道本酒店對于員工在服務過程中的具體標準，從而擁有規范統一的服務水準。

（二）當前酒店培訓中的不足之處

1、培訓方法不科學

酒店新員工的部門培訓大多都是以"師徒”的形式進行的，新員工跟著有經驗的資深員工學習，主要學習他們的操作技能，然后學習一段時間后再進入服務現場進行獨立工作。然而事實上，有些酒店過分強調新員工能夠快速投入到獨立工作中，產生拔苗助長的效果。讓員工隨著大流、跟著師傅，自然領會，根本沒有發揮培訓的作用。有些培訓過程中只是講授一些文字性的文化和觀念，制定標準，很少有一些具體做法或是技巧，會造成員工覺得片面或不具體而忽略掉。培訓過程更多的是灌輸式的方法，缺少加深員工融入酒店，加深自身責任的技巧。

2、沒有充分調動員工的積極性

酒店的培訓中大多數的員工都是被動的參與，很少有主動參與的，真正想要學習的人很少。因此，酒店的員工培訓并沒有產生多大的影響，而且培訓還缺乏一定的激勵機制，員工在培訓中沒有學習壓力和動力，因此酒店的需求并沒有和員工的個人發展結合起來，因此根本沒有調動員工的積極性。

3、缺乏長期有效的培訓計劃

酒店的培訓工作一般都是人力資源負責的，很多都停留在企業文化的培訓和簡單的技能培訓上，并沒有為員工的發展考慮，而且大多數的酒店只對新員工和一線員工進行培訓，忽視了管理者培訓的需求。新員工進店之處只了解了基本情況很少有考核，對于中層員工進行多以應及式的業務培訓為主，沒有深入到員工的行為、態度的變化等。

四、針對目前酒店培訓存在問題提出的解決法案

（一）合理設置員工培訓內容

把員工的工作技能培訓和職業發展培訓都當做主要的培訓目標。不只是對員工進行工作技能培訓，也要有一些發展性的培訓，讓員工可以看到自己的發展空間，鼓勵員工更好的完成本職工作，為培養基層的管理人員作準備；而在對管理人員進行管理培訓的同時也要增加一些技能的培訓，使他們更清楚各崗位的工作技巧和工作規范，而在管理過程中能夠發現不足，從而提高和改善服務質量。培訓內容因人而異，有所側重。進行培訓時，即使是相同崗位的服務人員，他們的培訓內容也應該有所不同，對有經驗的員工要加大發展培訓力度，新員工則要側重技能性的培訓，讓老員工能看到更廣闊的發展空間，新員工正確掌握操作技能，保證更高的服務質量，獲得更高的效益和忠誠員工。

（二）設立激勵體制，帶動員工積極性

酒店可以把酒店的利益和員工的個人發展統一起來，創建科學合理的管理和培訓體制對員工進行管理，賞罰分明，避免酒店中資深員工排斥新員工的現象發生?？茖W管理的同時，運用激勵化的方法，最大限度的讓員工積極和主動的參加培訓，從而選擇適合本酒店的培訓方式得以達到最佳效果。

（三）制定健全的培訓制度

酒店新員工進行入職培訓之后，應該設定一些系統化的培訓體系，擁有一套系統化的培訓體系是提高培訓工作的重要條件。注重培訓的內容要與實際工作相結合，設立一整套培訓、考核、選拔、薪資相統一的制度和機制并嚴格實行；培訓工作應在不影響整個酒店經營活動正常運行的前提下有計劃的進行；針對不同的人員進行不同的培訓。酒店應建立人力資源發展規劃和員工培訓檔案，將企業員工培訓與員工的職業生涯管理結合起來，給予員工豐富的學習范圍和廣泛的培訓機會，增加其參與培訓的積極性，提高培訓效率，從而促進員工個人和酒店的共同發展，降低員工的流動率。

五、總結

綜上所述，在面對目前激烈的市場競爭的挑戰下，酒店必須對目前的市場競爭做出迅速有效的應對措施，制定長遠的培訓發展規劃。提高員工的服務意識、提高酒店員工的服務水平是酒店擁有高度忠誠客戶的關鍵。專業化高標準的服務是靠酒店服務人員來實現的，做得是否到位與服務人員的專業素質緊密相聯，任何一個環節都不可忽視。

為了能讓酒店能夠在激烈的市場競爭中長足發展，培訓工作在立足于現實的同時，更要著眼于酒店未來的發展。依照酒店近期和長期的發展計劃，生產和業務的發展需要，尋找優秀的、能夠達到崗位要求的、 擁有專業技能的各類管理人才和專業人才；除了從酒店外部選拔人才外，更重要的是在酒店內部現有的人才中發掘人才，有針對性地進行培訓、開發、發展和使用。

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【關鍵詞】人力資源管理；培訓；薪酬；績效考核

0.前言

酒店人力資源管理是通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對酒店人力資源進行有效運用，保證酒店目標實現與成員發展的最大化?，F代酒店業既有吸引員工的環境和工作特點，又存在工作時間長、社會地位低而工作要求高等不利因素，從業人員的素質、心境、職業道德、積極性等成為酒店經營成敗的關鍵因素。

1.陽江東湖酒店人力資源管理現狀

陽江東湖酒店管理機制是聘請第三方管理公司加以管理。這是目前很流行的管理機制，出現了業主方和管理方，業主方獨資修建酒店但不參與管理，然后委托比較有信譽的集團幫其管理，利益分配將由雙方協商約定。

1.1酒店人力資源的招聘

招聘是酒店人力資源管理核心業務的首要環節，它是酒店不斷地從酒店外部吸納人力資源的過程，陽江東湖酒店的招聘渠道有以下幾種：

1.1.1酒店內部招聘

陽江東湖酒店通常會將酒店低職位的求才信息帖在員工通道的信息公布欄，使得過往員工都看得見酒店的招聘信息。這是一種最經濟、成本最低的方法。

1.1.2酒店外部招聘

網上招聘，通過在網上求才信息的方式來招聘員工；廣告招聘，將招聘信息通過廣告的形式公布出來，采用這種招聘形式，一般都是為了招聘中高層管理人員；現場招聘會，這種招聘方式比較少，只有在急需人員的時候才會采取。

1.2酒店人力資源的培訓

培訓是東湖酒店人力資源開發的重要手段，它包括對員工的知識、技能、心理素質等各方面的培訓，它是酒店提升員工素質的重要保障。該酒店的內部培訓方式主要有兩種方式，一種由部門經理或者主管組織進行的培訓；另一種是由酒店高層管理人員組織的面向全酒店員工的培訓。

1.3酒店人力資源的績效考核與薪酬管理

東湖酒店的績效考核是對員工完成工作數量、質量、效率及員工行為模式等方面的綜合評價，從而進行相應的薪酬激勵、人事晉升激勵或者崗位調整。酒店每個季度會進行一次針對各個部門的績效考核，酒店的薪酬是參照地區和行業薪酬水平來制定的，結構包括基本工資、績效工資、獎金和補貼。

1.4酒店人力資源的其他工作

東湖酒店人力資源管理還包括其他一些日常事務性業務內容，如人事統計、員工健康與安全管理、人事考勤、人事檔案管理、員工合同管理等。

2.東湖酒店人力資源管理的不足之處

2.1酒店的招聘中存在的不足

2.1.1酒店內部招聘

內部選拔需要競爭，競爭失敗的員工可能產生不滿、士氣低下的情緒；新主管從同級員工中產生，自己會受到感情的束縛，無法很好地完成角色轉變，不易建立領導聲望。

內部選拔可能是按資歷或人際關系或領導喜好而非業績、能力，形成不正之風，同時會形成“近親繁殖”的弊端，出現“裙帶關系”或幫派現象，組織內的員工有相同的文化背景，抑制了創新，不利于酒店的長期發展。

2.1.2酒店外部招聘

外部招聘需要花費較多的人力、物力和時間，同時外聘員工需要花費較長的時間來進行磨合和定位，學習和培訓成本較高，很可能會出現“水土不服”的現象，外部招聘還可能會挫傷有上進心、有事業心的內部員工的積極性和信心。

2.2酒店的培訓機制存在的不足之處

東湖酒店沒有形成嚴格的培訓制度和計劃，隨機性比較大；培訓內容脫離實際，缺乏實用的培訓教材；培訓方法單一，缺乏實踐培訓；無明確的培訓目標，培訓課成了走過場；不重視培訓考核，學習效果差；忽視培訓后的質量效果跟蹤與信息反饋。

2.3酒店的績效考核中的不足之處

2.3.1 酒店績效考核容易產生“暈輪效應”

在績效考核中，暈輪效應是考核者對被考核者的某一績效要素的評價較高或較低，就導致他對該人所有的其它績效要素也評價較高或較低，暈輪效應是一種“以偏蓋全” 的心理弊病。

2.3.2 情感效應

由于考核人和員工之間感情因素的影響而造成的對員工績效考核偏誤。情感效應偏誤是考核中最常見的，也是最難防范的。

2.3.3 平均傾向

東湖酒店給大多數員工的考核得分在“平均水平”的同一檔次，并往往是中等水平或良好水平。無論員工的實際表現如何，統統給中間或平均水平的評價。

2.4酒店的薪酬管理的不足之處

東湖酒店薪酬管理的主要問題是薪酬等級未與崗位價值正相關，薪酬結構未體現不同崗位的業務特征，所有崗位的薪酬結構相同，浮動與固定工資比例“一刀切”，未能充分考慮崗位的差異。

2.5酒店人力資源管理的其他不足點

2.5.1由員工素質低引起的服務質量問題

東湖酒店員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。

2.5.2由員工跳槽引起的人才流失問題

據統計，東湖酒店在07年開始營業以來，每年中層管理人員的流失率在20左右。在調查中得知酒店員工離職的原因主要有薪酬、尋求更好的發展、自身原因、觀念影響和其他因素，如圖所示：

圖1 東湖酒店從業人員離職原因統計圖

3.針對東湖酒店管理中的不足，提出以下幾點對策

3.1完善酒店招聘制度

基于上述弊端，東湖酒店應該將外部招聘和內部招聘有機的結合起來，運用科學合理的方法制定內外招聘比例。首先酒店人力資源管理部門在招聘前，必須對酒店的現有人力資源狀況從人與事總量、質量、結構和使用效果等方面進行核查，從而明確招聘需求；必須進行工作分析，明確招聘對象應該具有的能力、知識和基本素質；當企業的現有人員無法滿足崗位空缺需求，進行內部培訓來不及或者成本較高時，應采用外部招聘。若現有人員中有可培養的對象，且培養的成本不高，則可內部選聘填補空缺。

其次是空缺崗位的類別不一樣，酒店采取的招聘方式也應不一樣。當空缺職位比較重要或空缺崗位所要求具備的能力和素質及技能知識是現有酒店員工所不具備的，培養所需成本較高時，可從外部招聘。如果空缺崗位既可以從外部招聘也可以從內部招聘，酒店優先從內部招聘。但是，許多管理學家認為，即使內部員工可以勝任，為了在酒店內部形成競爭機制，酒店應至少保留大約10%的中上層崗位供外部招聘。

再次是招聘的目的，當招聘的目的不僅僅是為了找到較合適的人來填補空缺，更重要的是出于管理考慮，通過招聘增加新鮮血液，帶來新思想，達到提高員工積極性，轉變經營觀念和工作方式，改變工作態度和行為等目的，則可采用以外部招聘為主的方式。

最后是成本問題，酒店招聘的方式有時在很大程度上取決于酒店的財務的承受能力和薪酬策略。當空缺職位是高級職位時，酒店應通過獵頭公司等外部方式來招聘。而這種招聘方式的費用較高，在這種情況下，酒店的財務承受能力和薪酬策略要適當。

3.2精心設計員工培訓系統

3.2.1員工培訓需求分析

培訓需求的分析必須包括三個環節：組織需求分析、崗位需求分析和員工個人需求分析。組織分析即通過對酒店的的目標、資源、環境等因素的分析，準確地找出酒店存在的問題與問題產生的根源，以確定培訓是否是解決這類問題的最有效的方法。崗位分析的目的在于了解各部門工作的內容、標準、應具備的知識和技能。分析的結果是將來設計和編制相關培訓課程的重要資料來源。員工分析是通過分析工作人員個體現有狀況與應有狀況之間的差距，來確定誰需要和應該接受培訓以及培訓的內容。酒店可將組織分析，崗位分析，員工分析通過問卷調查、個人訪談、實際觀察等方式，將信息有效的綜合、歸納及分析，為制訂培訓計劃提供依據。

3.2.2擬定培訓方案

在這個過程中，必須解決如下幾方面的內容：培訓項目名稱；明確培訓目標；培訓持續時間及課程的時間；培訓的人數；培訓課程的內容及難點、重點；培訓所需的各類資源；學員的活動安排。另外，還須考慮有關培訓質量、評價方法指導等，培訓部門只要將上述事項綜合考慮即可制定出詳細的培訓計劃。

3.2.3實施培訓方案

按照擬定的培訓方案，有條不紊的實施培訓計劃，并在實際操作中酌情修改培訓方法。做到全面優化培訓內容，形成中長期規劃和年度計劃。不論外部培訓還是內部培訓，都要堅持按需施教。

3.2.4培訓的評估和反饋

培訓的成效評估和反饋是不容忽視的?？刹捎靡韵路椒ǎ喝绻嘤柕哪康脑谟诹私鈪⒂栒叩姆磻?，可以利用觀察法、面談或意見調查等方式；如果為了解參訓者的學習效果，可以利用筆試或者心得體會，了解其知識增加程度；如為了解參訓者行為的改變，可以對其行為觀察或訪談其主管或同事。

圖2 培訓效果評價的內容

3.3完善酒店績效考核制度，合理制定薪酬體系

3.3.1 重視并認真進行考核者培訓

酒店中的績效考核的執行者能否真正客觀、公正地對每個被考核員工的績效進行考核，減少或避免考核誤差，往往比所采用的考核方法更為重要。所以東湖酒店應選擇較為客觀、公正的考核人員，對所有考核者認真進行道德品質、責任和義務、職業操守的教育，進行正確使用考核工具的培訓，以及如何避免和克服心理弊病可能引致的暈輪效應、近期效應、偏見效應、相互對比效應等方面考核誤差的培訓。

3.3.2 正確地選擇和運用績效考核工具和考核方法

要根據考核對象的特點和考核的目的、目標和內容等，選擇并采用適用的考核方法，同時，對所選取的考核方法設計、開發出一套科學、合理、明確和容易理解與應用的考核標準及考核指標體系。該方法在該次考核中具有較高的信度和效度，能公平地區分工作表現不同的員工?？蛇x擇的方法包括：序列法、配對比較法、強制分配法、標尺法、要素評定法、工作記錄法、行為錨定法、目標管理法、360度考核法等。在此主要介紹360度考核法：

圖3 360度評估法

3.3.3 審查績效考核結果，建立暢通的員工申訴渠道

為了防止考核中產生偏誤，還應對考核的結果進行審查。審查可以通過多種方式實施，如統計分析各部門的考核結果以檢查有無偏誤；通過問卷調查員工對考核結果的滿意度、考核制度的合理性、考核制度設計與執行過程中的問題等，尋找偏誤產生的根源。允許員工審查考核結果，當員工對考核結果產生疑問時，應該為員工提供暢通的申訴渠道，通過良好的溝通交流以最大限度減少可能產生的偏誤。

3.3.4 薪酬體系的設計

圖4 薪酬體系

其中非貨幣報酬包括職業報酬和社會報酬，關于職業報酬就是指培訓和自我發展的機會等；社會報酬就是指身份象征、表揚、責任等。

3.4 解決酒店員工流失問題

3.4.1 合理運用薪酬制度

薪酬激勵已不單純是金錢激勵，而是逐漸演變成個人的價值觀，薪酬的高低已代表個人的地位、成就和價值。與同行的薪酬相比，薪酬差異造成的心理不平衡，已成為酒店員工流失的主要原因之一。作為酒店行業，完全杜絕員工流失是不可能的，扭轉員工流失的主要措施是提高員工的薪酬和福利待遇，在實施過程中要遵循“按勞取酬”，員工的工薪應同個人工作績效掛鉤，基本工資和績效津貼相結合。

3.4.2 健全員工的社會保障體系

從發展的觀點看，員工的社會保障體系作用遠大于員工當前的工資收入，“青春飯”是酒店的現實問題，酒店可以為員工提供最基本的“三金”保障，作為酒店行業的特殊性，應該為員工解決“養老保險金”、“失業金”、“醫療保險金”、“生育保險金”、“工傷保險金”等基本社會保障，這樣才能解決員工的后顧之憂防止員工流失。

3.4.3 合理的員工晉升制度

酒店應該制定明確的員工晉升制度，讓員工看到留在東湖酒店的升職空間。確定晉升的基本原則：德才兼備原則；逐級晉升與破格晉升相結合原則，員工一般應逐級晉升，為酒店作出了突出貢獻或有特殊才干者可以破格晉升；能伸能降得原則，根據年度考核和崗位需要，員工檔次可升可降；機會均等原則，公平競爭，惟才是舉。

4.結束語

本文是在對東湖酒店現階段的人力資源管理現狀和存在的問題進行分析的基礎上，對酒店人力資源管理體系進行了優化設計，彌補管理工作中的不足。但是這種設計并不是一勞永逸的，需要在實際中得到檢驗和不斷地調整、修改和創新，以更適合不斷發展的酒店需求。

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篇5

中圖分類號：C961

文獻標志碼：A

文章編號：1000-8772(2015)25-0031-04

引言

如今，在知識經濟時代，企業員工的自主性意識越來越高，由此其對于工作的企業以及自身的職業生涯發展提出了越來越高的要求，而與此同時，員工對于企業以及企業各項管理工作的滿意度已經成為了影響員工發展和企業經營的重要因素。很多企業面臨著基層員工流動性大、發展缺乏動力、經營管理效率低下、顧客滿意度低等困境，而這些都與員工的滿意度低有著必然的聯系。鑒于此，本文以錦州速8酒店為研究對象，對其企業員工的滿意度情況進行了研究，并對如果提高員工滿意度提出了相應的對策。

一、錦州速8酒店經營概況及管理現狀

速8酒店是全球最為著名的經濟型連鎖酒店品牌之一，隸屬于全球酒店數量擁有量第一的溫德姆酒店集團。全球最早的一家速8酒店創建于1974年，位于在美國的南達科達塔州，經過四十多年的發展，速8酒店已經在全球擁有了超過2300家的分店，而在中國，速8連鎖酒店的規模也達到了680多家，成為了中國酒店業的佼佼者，并且在北京奧運會、上海世博會、中國美食節等賽事和活動期間成為官方指定入住酒店，贏得了運動員以及廣大游客的好評。

錦州速8連鎖酒店一共有三家，分別是錦華店、火車站店和平路店以及筆架山店。錦華店位于錦華街與上海路交匯口處，目前擁有94間客房以及一間可以容納60余人開會的會議室，同時附近有新瑪特購物中心、廣廈電子商城、錦華商場等商業活動區，周邊設施十分齊全?；疖囌镜陝t位于和平路，目前擁有65間客房，該店緊鄰錦州東客運站，并且周圍擁有千盛購物中心、火車站、華聯超市等，可謂餐飲娛樂交通設施完善。筆架山店位于筆架山開發區渤海大街，緊鄰筆架山、錦州園藝博覽園，白沙灣海灘浴場等旅游景區，交通便利，周邊景色怡人。

目前，錦州速8酒店一共擁有員工32人，除去經理外，每個分店都擁有前臺服務人員、衛生保潔員、維修人員以及安保人員等。在日常工作中，實行兩班倒工作制，前臺服務人員一般3人為一組開展工作，整體來看，前臺的員工月工資在2000-2500，保潔員月工資在1500-2000，保安工資為1500-1800，這樣的工資待遇在錦州地區處于中等水平。從目前錦州速8酒店的發展來看，其員工管理也同樣處于錦州地區經濟連鎖型酒店的中等偏上水平，這也造就了速8酒店給客人留下“干凈、舒適、安靜、溫馨”的住宿體驗。當然，在錦州速8酒店的經營管理過程中，也存在著一些不完善的地方，致使員工滿意度降低，并由此制約著酒店的發展。對此，酒店的管理人員應當充分重視員工的狀態并對員工滿意度低這一問題加以改善和解決。

二、員工滿意度低導致錦州速8酒店出現的問題

錦州作為遼西走廊重要的交通要塞，交通條件十分便利，加之自身豐富的旅游資源，由此引來了不少游客前來游玩，這也使得錦州地區的餐飲住宿業飛速發展，目前錦州地區已經擁有了速8、如家、錦江之星、漢庭等等多個經濟連鎖型酒店，使得市場競爭越來越激烈。對于錦州速8酒店來說，市場的競爭最重要落到酒店員工的素質和酒店的服務上。而通過對錦州速8酒店三個分店的員工進行交流調查后發現，由于酒店管理過程中存在著員工滿意度降低問題，已經對酒店服務質量和經營效率以及顧客體驗等產生直接的影響。

（一）基層員工存在較大流動性

酒店行業屬于勞動密集型的服務產業，具有勞動量大、工作時間長、服務范圍廣和服務質量要求較高等特點，特別是處于基層的酒店員工，往往承擔著最為繁重的工作。對于前臺工作人員來說，每個班時需要站立8小時以上，并且需要操作電腦、接聽電話等為顧客提供咨詢、辦理入住、退房等等服務；對于保潔工作人員來說，每天負責床鋪整理、床單被罩更換、洗漱用品更換、房間衛生打掃等等工作，一個房間往往耗時達20分鐘，每天要打掃30-40間左右的客房，工作量非常之大，他們的工資雖然達到了錦州地區的中等收入水平（一些員工仍處于較低收入水平），相對于實際的工作量，則收入仍顯得不足，并且酒店管理層對于基層員工的獎懲機制設置存在不合理性，并且存在以“服務不達標”等為由克扣員工工資，這就導致了員工工作覺得晉升前景堪憂、工作沒有積極性等情況，嚴重之則選擇離職或跳槽，給酒店造成更大的損失?？梢哉f，工資待遇情況是影響員工滿意度高低的直接因素，而員工滿意度低所導致的首要后果是較高的流動率，因此，酒店應當重視員工的待遇問題和職業發展，從根本上提高員工的滿意度。

（二）酒店后續發展缺乏發展動力和創新動力

如前文所述，企業的競爭歸根到底是人才的競爭，是產品和服務的競爭，而對于經濟型連鎖酒店來說，其競爭力一方面取決于酒店的地理位置和房間定價，另一方面就取決于酒店員工的素質和服務水平。從目前錦州速8目前的經營情況來看，前臺員工大多為大專學歷，本科以上學歷優先，而保安人員和保潔人員則多為大專以下學歷，這一方面體現出了酒店管理層在人才梯隊建設方面沒有投入足夠的精力，另一方面這樣的人員組成也在一定程度上制約著酒店管理和服務的創新。此外，當員工在工作中對管理制度、服務模式和工作流程等出現異議時，也很少主動向管理層提出并進行討論，而往往是選擇默不作聲，事不關己高高掛起的態度，這都使得酒店后續發展缺乏發展動力和創新力，最終使企業管理效率降低，發展陷入瓶頸。

（三）服務質量出現下降，顧客滿意度降低

經濟型連鎖酒店的經營理念是通過對經營成本的精確控制，來以低價擴大市場進而實現利益的最大化。在這個過程中，經濟型連鎖酒店的主要營業收入是來自于到店住宿的顧客，因此，能否不斷地吸引新的顧客以及保持回頭客將直接影響入住率和營業收入。對于錦州速8酒店來說，憑借著優越的地理位置贏得了一定的市場份額，然而，隨著周邊酒店競爭的日益激烈，給速8的經營管理施加了越多越多的壓力，一方面是住房價格方面，由原先的138元、158元房價，被逐漸壓低到了99元、118元、128元，成為錦州地區經濟連鎖型酒店中的中等價位。這樣的價格定位雖然換回來一些入住率和顧客，但同時，也使得員工的工作量更加的繁重，加之工資缺乏合理的調整，難以達到員工的預期，由此就造成了員工在工作中出現工作松懈、消極怠工等等，再對待顧客服務中也出現了服務質量下降、態度不積極等問題，最終導致顧客滿意度的降低，甚至一些老顧客也因此失去，給酒店帶來了嚴重的損失。

三、提高錦州速8酒店員工滿意度的對策思考

針對上文所提到的問題，錦州速8酒店的管理層應當充分重視，站在酒店未來發展的角度，切實提高員工的滿意度，努力使各級員工擰成一條繩，共同努力促進酒店發展。本文認為，錦州速8酒店管理層應當從調整員工薪酬結構、開展員工培訓、建立員工溝通機制和加強企業文化建設這四個方面來提升員工的滿意度。

（一）完善員工薪酬制度，提高員工薪資待遇

對于大多數企業的基層員工而言，薪資待遇往往是決定其是否留在一個企業的首要考慮因素。同時，合理的薪酬制度能夠帶給員工更好的職業期望，也更容易激發出員工的工作積極性和動力。因此，錦州速8酒店管理層應當重視員工的薪酬調整，特別是提高基層員工的薪資待遇。為此，一方面酒店的管理層要充分考慮錦州地區的薪資水平，結合酒店的客流量，以及員工的工作量，來完善酒店的薪酬制度，力求做到內外兼顧，既能滿足員工對于工資的需求，又能匹配相應的崗位的工作量。另一方面，酒店管理層還要應當明確獎懲制度，對表現優秀的員工要按照規定予以獎勵，對出現工作懈怠和失誤等情況的員工，也要按照規章制度來進行處理，做到公平、公正和透明。

（二）加強員工技能培訓，重視員工職業生涯引導

工作是每一個人在社會中發揮自身價值的重要途徑，在工作的過程中，每個人通過勞動來將自身的知識和技能轉化為價值，同時在工作中實現自我思想和素質的提升。在如今競爭愈來愈激烈的酒店住宿行業，定期對酒店的員工開展技能培訓，提升他們的業務水平和服務質量，將會有效地促進酒店競爭力的提升。所以，錦州速8酒店應當意識到定期開展員工培訓的重要性，一方面，管理層要了解員工在工作中遇到的問題，以及員工在工作中所需要提升的技能等，制定出相應的培訓方案，不僅要提高他們基本的職業技能，還要培養他們愛崗敬業、樂于奉獻的精神，使他們始終以飽滿的熱情投入到日常的酒店工作中。另一方面，酒店的管理層還應當從長遠角度和員工自身發展角度考慮，為員工制定合理的職業生涯規劃，通過討論會、座談會、以及聘請專家作報告等方式來引導員工更好地規劃自己的工作，使員工不僅吸收豐富的知識，還能夠拓展素質、開拓思路，進而將這些知識轉化為實際的工作動力，在工作中幫助酒店管理和服務創新，最終幫助酒店提高市場競爭力。

（三）建立員工溝通機制，營造良好的工作氛圍

在錦州速8酒店的日常工作中，酒店員工每天需要面對不同的顧客，在這個過程中，員工的情緒常常是存在波動性的，有時出現負面情緒時，缺乏一個釋放和緩解的渠道，長期下去，員工負面情緒不斷積累，并由此導致了彼此間關系的疏遠和對工作的厭惡，而酒店的管理層在這方面缺少相應的疏導機制，最終使得酒店的工作氛圍低落、消極，給顧客留下了不好的印象。所以，錦州速8酒店的管理者應當為員工搭建一個情感溝通的平臺，幫助他們疏通和釋放工作中的負面情緒。

具體來講，一方面酒店應當為員工多創造一些與酒店管理者溝通和交流的機會，讓員工可以在自由的對話氣氛中將自己對于酒店管理和服務中的意見和建議講出來，在這個過程中酒店的管理者應當放下職位的架子，與員工開展信任、真誠的交流，真正做到為員工考慮，為員工辦事，通過切實有效地信息溝通和交流反饋，解決員工遇到的難題，最終培養和提高員工的歸屬感。另一方面，酒店的管理者還要注重酒店的文化建設，要將速8酒店的經營理念、經營模式和發展目標等轉換成“看得見、摸得著”的企業文化，如采用統一的識別度較高的工作服、使用規范化的服務動作和用語，還應當對每一項工作內容進行細化，并將酒店的經營理念融入到每一項細致的工作考核評價中，以完善的制度來進行員工管理和工作考核，為員工營造出一個良好的工作環境，進而使他們在工作中始終以飽滿的熱情來將速8的優質服務提供給每一個顧客。

結語

總之，錦州地區的經濟型連鎖酒店間的激烈將會日益激烈，速8酒店必須要清楚的認識到員工滿意度在酒店管理過程中的重要影響作用，從每一個員工和顧客的角度出發，切實做好員工培訓和引導工作，使員工的心凝聚在一起，共通用熱情的態度和熱誠的微笑為來自四海的賓客提供更優質的服務。

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作者簡介：趙萌萌，1994年生，女，漢族，河北滄州人，遼寧理工學院管理系，，本科生。研究方向：工商管理

篇6

關鍵詞： 校企共育 酒店管理

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2015）04-0164-01

一、校企合作的優勢

1.國際化的酒店管理集團能夠為院校學生提供比較先進的硬件設施和服務理念

由于酒店屬于服務性行業，為了實現其最終的經營業績和利潤宗旨，酒店在經營過程中會主動不斷的提升硬件設施和軟件服務水平來迎合消費者的需求。而相對來說，院校是服務性行業而非營利性行業，在資金、建設等方面無法去投入大量人力物力進行經營建設，即使是在以旅游為教育主體的職業學院里，這樣的投資都遠遠不如酒店行業本身的投入。因此選擇酒店合作，尤其是國際連鎖酒店管理集團合作，在很大程度上解決了院校教學“硬件和軟件”滯后于社會需求的尷尬境地，同時也解決了學生模擬實訓和實際頂崗實習之間的脫節，所以這是院校愿意與酒店合作的一個重要原因。

2.縮短了培養周期，加速了崗位適應速度，減少了酒店培養成本

每一個行業的從業人員都是經歷一個新手到成手的成長過程，酒店是營利性行業，每一個酒店都希望用最短的時間和最經濟的方式將自己企業的員工打造成適合企業要求的熟練的工作人員。與院校相比，企業沒有過多的時間和精力去進行理論的培養和企業文化的熏陶，都是在直接工作崗位上，逐漸對員工進行影響和教育的。因此與院校合作，極大的彌補了這些方面的缺失，尤其是部分院校與企業進行訂單式合作，企業可以在學生在校期間將企業文化和企業理念灌輸給將來在本企業工作的學生，使其提前對企業進行了了解和認知。減少了再培養的時間成本和物質成本，這是企業樂于看到的。

3.為企業最大限度的提供了人力資源

酒店行業是中國各個行業里面員工流動率最高的行業之一。根據最佳東方和中國旅游協會人力資源發展研究中心2005年8月，對國內29個城市118家2-5星級酒店（不含經濟型飯店）人力資源管理與開發的調查統計，2000、2001、2002、2003、2004年，酒店業員工流動率分別為29.21%、27.64%、28.56%、27.41%、29.92%，五年平均流動率為28.53%。酒店星級越高，流動率越大。四、五星級酒店員工流動率為29.52%，二、三星級為24.78%；合資酒店員工流動率為30.57%，國有酒店為24.2%。由此我們不難看出，員工流動率過高，勢必對酒店經營產生極大的負面影響，因此，酒店也迫切的希望有一支穩定性較高的員工隊伍從事經營管理工作，而目前國內有酒店管理專業的很多院校，尤其是高職院校，都采用了“校企共育“的培養模式，在這種培養模式下，很多院校的培養方案里面，都有不少于6-12月到合作酒店進行定崗實習的內容，因此，在客觀上使得這一部分學生就成為了酒店相對穩定的員工隊伍，這也是酒店希望看到的結果。

4.校企共育有利于學生就業率的提升和就業穩定性的提高

酒店與院校合作開展教學工作，尤其是在“訂單式”培養的校企共育院校，學生在校期間就非常明確自己未來的就業方向和就業單位。因材，院校在教學上就會有針對性的進行企業文化熏陶和教育，尤其是“校企合作”比較深入的院校，還會請企業專家授課，參與教學內容和教學計劃的設計。同時，學生在校期間也會有較多的機會到企業實習實踐，充分了解企業，這樣在就業的時候目標比較明確，工作環境比較熟悉，進入工作狀態較快，真正實現了學生、家長、企業“三贏”的結果，同時，這類學生員工流失率相對于其他企業就會有較大幅度的降低。

但是當我們看到這些“校企共育”培養模式帶給我們益處的同時，我們也要清醒的看到，這些“校企共育”培養模式在現實實施過程中存在的一些弊端。

二、“校企共育”模式目前存在的弊端

1.急功近利，以減少經營支出為出發點

酒店作為營利性經營機構，如何降低成本是一個永恒的話題，很多酒店敏銳的感覺到，使用未畢業的學生從事相同的工作所要付出的成本遠遠低于一個從社會招聘來的員工的成本。很多酒店以“校企共育”的方式，從學校獲得了大量的人力資源，這些學生有著比較高的基本素質，有著比較強的學習能力，尤其是一些“訂單式”培養計劃的院校，酒店會提出至少一年實習時間的硬性要求，學生必須要完成規定的實習時間，同時很多酒店經營者以沒有畢業證、目前尚在實習階段等理由，減少了很多正式員工的福利支出，客觀上也減少了酒店經營的成本。而學生在實習階段所從事的工作卻與正式員工沒有任何區別。據筆者了解，目前，我國一些一、二線城市，由于勞動力成本較高，酒店經營壓力較大，甚至出現了部分酒店就是采用與多家院校簽訂“校企共育”的培養模式的方式，獲得人力資源，使用相對低廉的物質支出，維持整個酒店的運轉，這其中不乏有部分知名國際酒店。

2.酒店缺少職業生涯規劃、缺少職業培訓

由于前面提到的酒店員工流失率較高的現象存在，很多酒店不愿意花費更多的人力物力進行員工培訓，酒店方把這種培訓看作是“院校的事情”， 即使入職以后，培訓的時間和深度也是有限的，往往采取的就是員工上崗邊學習邊工作，更不要提為員工設計職業生涯規劃了。很多酒店為了實現其與院校合作的目的，往往表示愿意或者能夠給予學生很好的職業生涯規劃，但是在現實實踐中，這樣的酒店比例很低。

3.真正在工作中留下來的員工所占畢業生比例偏低

篇7

[關鍵詞]員工；雙因素理論；內部服務；補救；滿意度

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.060

[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

我國酒店業競爭日益激烈，經濟全球化環境下，本土酒店面臨著國際連鎖飯店集團的沖擊，同時人口老齡化使勞動力成本不斷提高，酒店員工流失嚴重，某些城市甚至出現酒店“用工荒”。因此，如何培養忠誠的員工成為每個酒店考慮的問題。眾所周知，酒店產品具有特殊性，因而難以避免出現服務失敗。酒店一線員工在服務失敗后的外部補救中扮演重要角色，無論外部補救結果如何，一線員工將遭遇挫敗感或者不愉快，這一負面情緒需要管理者進行補救，這樣才能讓員工滿意，為酒店留住員工。

1 相關理論回顧

只有滿意的員工才會有滿意的顧客。內部營銷理論的代表學者貝瑞認為組織中的每一個人都有顧客，將員工視為內部顧客，讓員工獲得愉悅和滿意從而愛上M織。鮑恩和約翰斯頓，提出內部服務補救的概念，指出服務失敗會對內部顧客（一線員工）造成傷害，產生不滿情緒，這將嚴重影響員工的工作滿意度，使其消極怠工甚至產生破壞行為。組織必須努力使員工從各種糟糕的負面情緒中恢復過來，幫助他們建立未來處理不滿意顧客的信心，這就是內部服務補救。赫斯克特（James L.Heskett）的“服務利潤鏈模型”認為驅動企業利潤的根本性因素是內部服務質量，構建了一條由企業（獲利能力）、員工（滿意度）、顧客（忠誠度）及企業（內在服務質量）四因素循環的閉合鏈――服務利潤鏈。同時，員工與管理層之間，員工與直接顧客之間，直接顧客和間接顧客之間也構成了三大循環圈。

由于酒店服務產品的特殊性，增加了員工與顧客的接觸頻度和時間，顧客對于酒店產品質量的評價，對酒店的滿意度高低，是基于其獲得的酒店提供的實務產品本身質量高低，此外還受到顧客所接受的勞務服務質量的影響。丁桂鳳 等認為，一線員工需要長時間與顧客接觸，除一般勞動外，還提供情緒勞動。在面對顧客的刁難憤怒時，為了組織而選擇收藏真實情感、委曲求全。此外，服務效果的主觀評價往往會使遭受服務失敗的顧客將不滿發泄給服務員工，即便他（她）不是直接責任人。這使酒店員工遭受傷害打擊，可能產生負面情緒甚至采取不利于酒店的行為。

2 員工滿意度影響因素分析

2.1 雙因素的影響

美國行為學家赫茲伯格的雙因素理論把影響人的動機激發的因素分成激勵因素和保健因素。結合我國酒店員工滿意度調查結果，筆者認為大部分與工作條件和環境相關的外在因素，如酒店管理政策與制度、企業文化、薪酬待遇等處理得好，并不能起到激勵作用或讓員工滿意，但可以預防和消除員工的不滿情緒和反工作行為（如抱怨、怠工甚至離職）。相反，處理不好會引發員工不滿情緒的產生，甚至采取反工作行為，這些屬于保健因素。同時，工作成就感、工作挑戰性、工作的發展前途等都是工作內在的因素，改善了他們，可以給員工帶來直接滿足和內在激勵，提高員工滿意度，創造顧客滿意的勞動。否則，會引起員工不滿，但影響不大，這些屬于激勵因素。

2.2 心理契約的影響

“心理契約”由美國著名心理學家施恩（E.H.Schein）提出。它是一種存在于組織和個體之間的內隱契約，心理契約反映了組織和員工雙方關系中酒店的期望和報酬以及員工的期望和付出。它影響了組織績效、員工的滿意度和忠誠度以及酒店的可持續發展。作為工作滿意度的內在根源，心理契約的創建和工作滿意度存在高度正相關關系，酒店可以通過尋找影響員工心理契約特征的滿意度因素穩定雇傭關系，營造出舒適、和諧的工作氛圍，幫助員工實現自我價值，激發人力資源潛力，更能吸引新的人才加入，為組織提供更強大、更長期的人力資源保障。團隊士氣高漲，酒店凝聚力和競爭力不斷提高，可以創造以人為本的酒店文化。

3 酒店內部服務補救中員工滿意度模型的構建

酒店服務產品無形性、不可儲存性的特點增加了服務失敗的可能性；生產和消費同時性增加了員工和顧客的接觸的頻度，進而提高了顧客抱怨的概率和程度?；陔p因素和心理契約理論，本研究模型構建如圖1所示。

圖1 內部服務補救對員工滿意度影響模型

模型中酒店和員工之間存在內部營銷關系。酒店內部服務補救為自變量，員工的情緒和行為為因變量。酒店內部服務補救，可以從保健因素、激勵因素補救和心理契約遵守三方面實現。

根據赫茲伯格雙因素理論，若想讓酒店員工滿意，酒店應關注激勵因素的改善。然而，沒有激勵因素只會導致沒有滿意情緒而不會導致不滿。若想避免員工不滿意，酒店應該關注保健因素的改善。然而，即使有了保健因素，也只能預防或消除這種不滿，不能起到激勵的作用，只能起到維持的作用而不能直接提高員工滿意度。所以員工滿意和不滿意中間還存在沒有滿意和沒有不滿意的過渡帶。

根據心理契約理論，酒店盡量滿足員工的需求和愿望，員工滿意度會提高，并因其對酒店的信任和歸屬感愿意為酒店的持久發展而全力奉獻。心理契約的主體是員工在酒店中期待是否得到滿足的心理狀態，表現為員工滿意度相關的情緒和行為。在以提高員工滿意度為目的的酒店服務補救中，這種內隱狀況下的心理契約發揮著比有形契約更大的作用。

綜上所述，內部服務補救對員工滿意度的差異性影響表現為：①員工經歷服務失敗后，酒店給予員工內部服務補救（基于保健因素、激勵因素或心理契約的遵守）或不予補救（不補救或反補救），對于員工滿意度的影響存在差異性；②員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救，能夠提高員工的滿意度，給員工帶來組織公民行為；③員工經歷服務失敗后，酒店不給予員工基于保健因素的補救或不予補救（包括反補救），會使員工不滿意，導致員工出現反組織行為；④員工經歷服務失敗后，酒店對于員工實施反補救，對員工不滿意的影響大于不補救的影響，且帶來反組織行為；⑤員工經歷服務失敗后，酒店給予員工基于激勵因素的補救對員工滿意度提升的影響大于基于保健因素的補救對滿意度提升和員工組織公民行為的影響；⑥員工經歷服務失敗后，酒店基于保健因素、激勵因素的補救和心理契約的遵守，對于不同年齡、性別、職位、教育程度、心理特征的員工帶來的滿意度提升程度存在差別，帶來的組織公民行為同樣存在差別。

因此，酒店內部服務補救是提升員工滿意度的影響因素。當酒店員工經歷服務失敗時，酒店要從激勵因素、保健因素和心理契約三個方面著手實施內部服務補救，有針對性地提高員工滿意度，進而提升員工的穩定性、外部服務質量和工作績效。

4 內部服務補救中員工滿意度提升策略

4.1 完整的授權制度

完整的授權制度應主要包括以下三個方面。首先是授予員工工作自主決策的權力，視能力授權并加強監督。其次是在對員工授權時提供相應的人、財、物支持，提高員工的責任感和歸屬感，實現心理契約的遵守。員工授權的“翁格瑪麗效應”，帶給員工的心理暗示能幫助員工修復服務失敗挫敗感，恢復自信，甚至激發內在潛力。最后授權制度還應包括員工培訓，使員工具備自主決策的知識和能力，當員工面對服務失敗時，根據補救系統中的對策配合其掌握的相關工作知識和技能有準備地為顧客提供解決方案，外部服務失敗的成功補救會相對一次成功來講更容易贏得顧客的忠誠，與此同時，提供外部補救的員工也獲得工作的滿足感和使命感。

4.2 創建共同愿景

共同愿景是指組織中所有人共同發自內心所持有的意向或景象，是一種萬眾一心的使命感，能夠創造出巨大的凝聚力，可以幫助酒店努力創造員工―組織關系的新局面，消除潛在的矛盾和對抗性。有效共同愿景的構建應該基于有效而充分的酒店―員工雙向溝通，不會發生將組織目標凌駕個人之上或者將個人愿景強加在組織之上的情況。同時，酒店要主動地去了解員工的發展需要，幫助員工制訂并實現職業生涯發展計劃，同時也要讓讓員工意識到自己是酒店中的一分子，積極主動向員工傳達并反饋酒店狀況信息，讓員工了解我們是什么，將走向哪里，其在酒店發展中應該扮演什么角色。

4.3 建立“學習創新、合作共享”型企業文化

健康而充滿活力和團隊意識的酒店人文氛圍的營造有利于酒店發展和員工的成長。要建立學習創新型企業文化，提高員工的知識水平和酒店的創新能力，通過提高員工的創新意識來指導員工的工作和行為表現，最終完善并提高酒店的整體創新功能。建立合作共享型企業文化，在服務補救過程當中，員工的個人能力是有限的，要鼓勵員工懂得相信并依靠他人來共同做好服務補救工作，在達成酒店目標上更富有成效。特別是對于酒店新進員工，加深他們對其他部門工作的理解，可以更好地提高他們的服務技能，豐富他們的相關知識。知識共享激勵也消除了不同職位員工之間共享的壁壘，使酒店所有員工主動自愿去貢獻他們所具備的智慧和擁有的知識，從而提高酒店的應變能力和創新水平，使酒店具有不可模仿的核心競爭力。

4.4 情感激勵

對于管理者而言，入職要求只是規定了員工能力的下限。員工平時工作能力水平與經過激勵后的相比存在差異。這就要求酒店管理者在“剛性管理”之外充分發揮“情感激勵”的作用。在酒店現實服務補救過程當中，對員工的“寬容激勵”會提高員工士氣，適時給予員工安慰、表揚能夠化解員工的消極情緒和培養積極情緒，促使員工采取組織公民行為。在情感激勵上，管理者行為“垂范激勵”會給員工帶來很好的示范作用，酒店管理者處理事情的態度、方法、技巧和能力等會成為酒店成員潛在效仿的目標。決策過程中的“參與激勵”幫助酒店員工樹立主人翁意識，使其勇于承擔責任，把酒店的目標當作自己的目標。對酒店而言也會使決策過程更科學可行、人性化。酒店的管理者和下屬之間的主動溝通不僅有利于工作的開展、績效的提升，還可以彌補管理者因工作繁忙而忽略的員工遇到的具體問題，實現酒店和員工的雙贏。

主要參考文獻

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關鍵詞：酒店人力資源；管理；以人為本

中圖分類號：F24文獻標識碼：A文章編號：1672―3198（2015）21009302

1酒店人力資源管理體系分析

1.1工作分析系統

酒店為了追求效益，降低人力資源的成本，一線員工大多采用實習生，對于實習生的崗位分配沒有考慮到人員與崗位的匹配性，采用的是老一批實習生帶新一批實習生的方式方法。由于實習生的實習期限一般不會太長，很多情況下都是剛剛熟悉工作崗位就面臨著離職，對于工作崗位的具體流程并沒有完全掌握，一批實習生到崗之后，盲目的接受老一批實習生的經驗之談，并沒有接收到酒店對于崗位的工作說明，周而復始，就容易道中服務質量的缺失和下降。

1.2招聘系統

由于酒店人力資源的嚴重短缺，使得酒店在人力資源選擇上有些饑不擇食。在招聘方式上過度的依賴校園招聘，選用在校實習生的方式，而且在院校選擇上更是參差不齊，這使得酒店的整體服務質量得不到提高，其次就是很多酒店在管理上奉行集體內部提升的原則，雖然加強了酒店管理階層的忠誠度，但也造成了“近親繁殖”和人才流失。

1.3培訓開發系統

大多酒店管理集團為了開發人才，建立“三層級人才培養體系”，包括后備高管計劃（總經理）、中層接班人計劃（部門總監和經理），未來之星計劃（主管和領班）。人才的培養體系雖然相對完善，但是在員工培訓方面，酒店的培訓系統還是比較滯后，只有簡單的入職培訓和崗位培訓，缺乏針對性的培訓，培訓的內容過于簡單且重復，培訓的方式基本上采用的是講授式培訓，效果很不明顯。

1.4薪酬管理和績效考核體系

酒店集團內部主要依照職位的高低、工齡的長短、職業技能等級劃分薪資水平，建立了明確的等級薪酬管理體系。但是在績效考核和薪酬激勵體系方面，基本上依賴于管理者自身的感受，沒有明確的衡量標準和準則，而且酒店在獎扣分制度方面缺乏定量與定性的結合，隨意性較大，沒有執行力度，忽視了全面性、公平性和透明性對員工的影響。

2我國酒店人力資源管理存在的問題

2.1企業文化氛圍淡薄，管理層的整體素質不高

企業文化是一個企業的靈魂所在，塑造優秀的企業文化，它不僅能夠引導員工的行為，增強員工的歸屬感，增加企業的凝聚力，而且還能夠產生積極的社會影響，為企業創造價值。但是我國很多酒店為例能夠在競爭日益激烈的浪潮中生存下來，過度的追求經濟利益，忽視了企業文化建設，很多活動缺乏創新且都流于表面形式，對于員工影響甚微，缺乏真正的實踐意義。

酒店的人才培養模式單一，管理上缺乏創新精神。多數的酒店管理層都是由基層晉升，學歷偏低，都會憑借經驗管理，缺乏學習先進的管理理念和管理模式，不能夠與時俱進，而這將無法適應酒店業的高速發展，更不利于酒店在為了的激烈競爭中求得生存與發展。

2.2員工的整體素質偏低，流動率較大

酒店管理的教育水平相對滯后于酒店行業的發展速度，而且酒店從業門檻較低，所以酒店員工的學歷、能力、層次等參差不齊，導致了酒店員工的整體素質偏低。我國酒店大多的一線員工依賴于短期實習生，雖然整體的文化素質還算高，但是在職業技能和服務技能上卻十分欠缺，使得酒店的整體服務質量得不到提高。

由于酒店的工資水平較低因素的影響，酒店人員的流動率非常大。一般企業人員的流動率都維持在5%-10%，但是，酒店行業的人員流動率已經達到了30%左右，這將大大影響了酒店的健康發展。

2.3缺乏合理有效的招聘和培訓機制

一個酒店要想長期發展，就必須要有完善的招聘和培訓機制。完善的招聘機制可以為酒店招納人才；完善的培訓機制，能夠提高酒店的服務質量和管理水平，只有兩者同時兼備，才能有力地保障酒店的經濟效益的增長。然而，我國很多酒店在招聘方式上主要采用了校園招聘和網絡招聘，尤其依賴于校園招聘；在培訓體系上僅僅是采用了簡單的入職培訓和在崗培訓，沒有建立系統的培訓體系，這就大大影響了酒店的整體服務質量和管理水平。

2.4酒店缺乏人文關懷，對員工的重視程度不夠

酒店作為勞動密集型企業，人占據著主導地位，因此更加應該重視員工對企業發展的重要性。但是很多酒店在發展中往往只是注重經濟效益，忽略了人才是經濟效益的創造者，是企業發展的根本動力這一個關鍵點。在對待員工管理上，仍然采用“官僚式”的管理方式，把人看成是消費品，忽視了人的創造性和可塑性。在工作過程中，只考慮工作的完成的結果，不考慮工作對于員工是否合理，是否能夠有效完成。在員工的滿意度調查過程中，不能夠根本性地解決問題，員工的滿意度低。

2.5酒店薪資管理和績效考核制度不完善

目前，大部分酒店在薪資管理方式上采用的是單一的等級薪酬制，缺乏靈活性和激勵性。酒店基層員工與中層管理人員的薪資水平差距較大，很大程度上挫傷了員工工作的積極性，造成人才流失，影響了酒店的整體服務質量。薪資管理上還是一味追求相對均衡，忽略了市場體制下的績效考核的重要性，依舊采取的是簡單的管理者意志獎懲的方法，僅注重短期內的工作表現和工作的表面意義上，忽略了員工工作態度和工作能力的重要性。

3我國酒店人力資源管理的對策

3.1加強企業文化建設，提高酒店的管理水平

3.1.1企業文化建設

酒店在文化建設上，應該“以人為本”，盡可能多的組織員工集體活動，加強員工與員工之間、員工與領導之間的溝通交流，營造一個積極地濃厚的企業文化氛圍，這樣不僅有助于酒店的人力資源管理，還可以一定程度上減少酒店的管理成本。

3.1.2提高管理水平

由于酒店管理者教育水平的相對滯后，使得酒店從業人員的整體素質不高，管理水平較低，所以作為酒店的管理人員，應該始終保持學習的狀態，能夠與時俱進，盡可能地做到既能讓員工滿意，又能巧妙地解決問題，提高酒店管理的有效性。

3.2建立健全酒店的人才招聘機制

隨著酒店方面人才的不斷增加，酒店的招聘方式也越來越多，如校園招聘、獵頭公司、網絡招聘、內部提拔等等，每一種招聘方式都有其優缺點，因此酒店在進行招聘的時候要充分考慮酒店自身的發展需求以及所招聘崗位的特點選擇不同的招聘方式，做好酒店人力資源的合理配置，盡可能地滿足酒店人力資源的需求。同時，怎么既可以節省酒店人力資源的成本，又能保證酒店人力資源的平衡，這就需要酒店人力資源部門對酒店各部門的工作做系統的分析，因崗招人，而不是因人設崗。酒店在員工招聘中應該遵循酒店的招聘的黃金法則-崗位匹配，即給崗位找到合適的人選，給人安排適合的崗位，盡可能發揮每個人的特長，做到人力資源的優化配置。

3.3完善酒店的培訓機制，提高培訓質量

在對員工整體素質和初步分析的前提下，根據崗位需要，充分發揮員工的特長，安排與之相對比較適應的崗位，然后就是除了必要的職業技能培訓，還應該制定合理的培訓計劃，豐富培訓的內容，如初培訓的實用性和可操作性。采用理論與實踐相結合的培訓方法，注重發揮員工的優勢，積極的引導員工對于崗位的認知，讓員工在崗培訓期間真正的掌握崗位職責和工作流程，并且喜歡自己所在的崗位。

員工所追求的不僅僅是一份相對滿意的工作，更是一份有良好發展前途的事業，所以這就需要酒店在人力資源管理方面加強對員工職業生涯的規劃管理。酒店可以根據酒店人力資源管理規劃中對人才的要求，給員工制定相適應的職業發展規劃，為員工提供相應的專項培訓，以提升其整體的素質，滿足酒店人力資源的需要和員工的心理訴求，實現酒店與員工之間的雙贏。

3.4以人為本，注重個性化管理

3.4.1以人為本，關注員工的滿意度

酒店作為服務行業，員工才是酒店的第一生產力，員工的整體素質也將影響酒店的整體經濟效益。只有使自己的員工感到滿意了，他才有可能讓你的客人感到滿意，客人感到滿意了，經濟效益才能提高，酒店才能長期生存。所以酒店在人力資源管理中要以人為本，首先考慮的應該是員工的利益，只有員工的利益得到保障，員工才能考慮到酒店的利益。

3.4.2注重個性化管理，發揮人的主觀能動性

酒店人力資源管理要充分發揮每個人的長處，對癥下藥，注重個性化管理，把每個人的性格特長和崗位特征相結合，讓每個員工都有自主選擇崗位的權利，才有可能最大程度的發揮每個人的價值。當員工的需求得到滿足，主觀能動性也能相對提升，所以酒店在保障工作能夠順利得以完成的基礎上，要充分發揮員工的主觀能動性。

3.4.3完善酒店管理的民主化，人人參與其中

酒店人力資源管理過程中任何直接有關酒店員工自身利益的決策都應該充分考慮到員工的意見和建議。要讓員工切實感覺到酒店重視自身利益，這樣才有可能增加員工的歸屬感。員工作為酒店的直接生產力，更能夠直接的了解到酒店工作的真實情況，讓他們直接禁言獻策參與酒店管理，更有利于酒店管理工作的有效開展。

3.5完善薪酬管理機制，建立有效的激勵和績效考核機制

3.5.1薪酬管理

酒店在薪酬管理中在滿足基本工資和相應福利的同時，還要確定崗位價值。同時還要關注員工自身的工作態度，加強對于員工整體素質的考核，根據貢獻價值、崗位職責、工作技能等要素確立工資等級制，并且對工資核算要公平、公正、公開。

3.5.2績效考核機制

酒店在基本的薪酬管理過程中，有效的績效考核機制更有利于酒店對于員工的管理和激勵，也能夠有效引導員工不斷地學習和進步，同時也是對員工工作的有效監制。酒店人力資源部門要結合各部門的特點和崗位職責特點制定出相應的合理的考核方案，不僅要注重對于結果的考核，對于工作的過程和行為也要進行有效的考核，把業績考核指標、能力考核指標和態度考核指標三者相結合，全面有效的實現考核的目的。

4結語

隨著社會的不斷進步，經濟的高速發展，人類的需求也在發生著巨大的變化。酒店行業不僅要通過自身的改革來滿足酒店客人多元化的需求，為客人提供特色的服務，還要不斷地強化酒店組織的內部管理，以此提升酒店的綜合競爭力，實現組織目標。

參考文獻

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關鍵詞：精品酒店；體驗式營銷；營銷方式

在最近幾年來，伴隨著我國市場經濟發展速度的不斷加快，越來越多不同類型的營銷手段開始進入到人們的視野當中。其中，一種從國外引進的體驗式營銷被逐漸的應用到了多個行業，進而在國內掀起了一場“全民體驗”熱潮。在旅游經濟逐漸占據主流市場后，國內的酒店行業也迎來了前所未有的繁榮景象，隨即衍生出來的則是愈發激烈的競爭。為了能夠為消費者提供出更加優質的服務，國內的精品酒店在原有的服務內容基礎之上增加了一些多元的文化元素，一方面要準確的把握消費者的心理需求，另一方面還要充分的展示出自身在行業中的特色與優勢。然而，盡管精品酒店在我國的酒店行業中具有著絕對的優勢，但對于體驗式營銷模式的應用仍然表現的比較落后。為此，針對此種新型的營銷模式展開更進一步的研究與探討，對于我國酒店行業的可持續發展有著非常重要的促進作用。

一、精品酒店體驗營銷理論概述

1.體驗營銷概述

（1）體驗營銷的定義

體驗式營銷是體驗式經濟在發展過程中所衍生出來的一種新型營銷策略。簡單一些解釋，體驗式營銷所指的即為，在完成產品銷售活動的過程當中，商家會邀請消費者親身參與其中，充分體驗產品本身所具備的功能性，在滿足消費者購物心理的同時，達到刺激消費的營銷目的。在《體驗式營銷》這本書中，作者對其作出了如下的解釋：“站在消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面重新定義、設計營銷的思考方式。”在經過了一段時間的實踐應用后，體驗式營銷表現出了十分明顯的優勢。

（2）體驗營銷的特點

相較于傳統的營銷模式來看，體驗式營銷表現出了諸多的特色與優勢。首先，體驗式營銷同時兼顧到了消費者的理性消費需求與感性消費需求，在開展營銷活動的過程中，其不僅會向消費者去充分的展示出產品的特性與功能，同時還會利用一些營銷式服務來為消費者營造出熟悉的情境氛圍，讓他們在充分了解產品的基礎之上獲得心理與情感上的雙重滿足；其次，體驗式營銷所重視的是同消費者之間的交流與互動，它所講究的是雙向溝通。在向消費者傳遞價值的基礎之上，同時也在獲取消費者的真實反饋，這也就在潛移默化的過程當中拉近了產品同消費者之間的距離，提升親切感；最后，體驗式營銷可以進一步豐富產品內涵。事實上，體驗本身就是在展示產品的全部價值，因此當消費者在參與體驗活動的過程中，會自然的流露出對產品的喜愛或無感，產品提供者通過將這些信息搜集到一起，不僅可以在日后的生產過程中更加準確的把握市場的需求導向，同時還能夠不斷的豐富產品的價值內涵與文化觀念，從根本上提高產品在行業市場中的核心競爭力。

2.精品酒店的定義

在上世紀的八十年代，西方發達國家經濟的飛速發展讓很多新興行業如同雨后春筍一般的涌現出來，人們的生活水平在不斷提高的同時，也在積極的追求著精神層面的豐富。尤其是在旅游成為了一種時尚與潮流以后，人們對于旅途中的食宿要求也變得越來越高，繼而開始追求更加個性化的服務享受。為此，西方發達國家為了迎合消費者的實際需求，開發出了更加高端的精品酒店。截止到目前為止，國內外的研究學者尚未對精品酒店界定出統一的概念定義，認可度較高的主流觀念包括如下幾點：

首先，世界精品酒店組織認為，精品酒店需要達到為消費者提供奢華、精致以及特色化的服務，讓消費者在私密的環境中來更好的享受旅途中的住宿時光。相較于高星級酒店或經濟型酒店來看，精品酒店的服務與設施更加的細致、個性。

其次，精品酒店的最初創始人Ian Schrager對精品酒店做出了如下的比喻：“若將各種集團酒店同百貨商場比較來看，那么精品酒店則是小而精致專門出售另類精品的專業商店?！?/p>

最后，國內的研究學者唐飛、王燕認為，精品酒店應當是“標準高、價格高、服務高”的“三高”式酒店，酒店本身的規模要相對較小，但是卻具有著精致化與個性化的特點。

二、精品酒店應用體驗式營銷過程中所存在的問題

1.體驗式營銷的操作大于實踐

如今，絕大多數的酒店管理者只是對營銷的形式進行了重視，并沒有去積極的改變自身的營銷觀念。因此在具體的管理工作當中，只是去為了趕潮流而做出開展體驗式營銷的樣子，弄出一些噱頭來讓顧客看到自己其實是在他們著想的，但是在實際的操作上卻顯得差強人意，無論是店面的裝修，還是對顧客所提供的服務，均沒有表現出十分明顯的改變。

2.體驗式營銷的體驗主題模糊

在最近幾年來，體驗式營銷在我國的酒店行業中逐漸的顯露頭角，得到了很多精品酒店的青睞。然而，很多酒店經營者卻片面的認為，體驗式營銷只是針對服務內容與服務項目而言的，因此在實際的操作當中只是去一味的模仿他人的做法，并沒有形成自有的特色文化，極度缺少營銷主題。然而，人的體驗卻是通過一些感覺碎片來融合而成的，在缺乏主題重心的情況下，消費者將感受不到體驗活動的主軸，從而無法在心中留下深刻的印象。

3.酒店員工的服務情感不強

一些精品酒店內部的服務人員，在向顧客提供個性化服務的過程當中，表現的非常敷衍且沒有耐心，并沒有在其中注入自己的情感。當酒店管理者下達了服務指令以后，絕大多數的服務人員都是被動的按照指令內容來進行操作，在言談舉止與面部表情上并沒有讓顧客感受到溫暖與關心，嚴重影響到了體驗式營銷的整體效果。

4.忽略了品牌體驗的重要性

一些精品酒店膚淺的將品牌理解成為展示所有權的外在標識，從而并不會在品牌體驗上注入過多的心血。然而，這種片面的理解觀點卻忽略掉了品牌是培養顧客消費感情、體現情感認知的最重要所在。在此種情況下，精品酒店在開展體驗式營銷的過程當中，無法確保服務內容、服務產品同自有品牌之間的關聯性，從而很難在消費者腦海中留下標簽式的深刻印象。

三、精品酒店體驗式營銷的應用建議

1.構思出良好的體驗式營銷主題，突出酒店的個性特色

對于精品酒店來說，體驗式營銷主題就如同是一首歌曲的主旋律一般的重要，缺少主題的體驗式營銷活動只會在消費者的心中留下混亂的印象，甚至還會讓他們產生不好的負面感受。為此，精品酒店的管理者要結合自身的經營特色，構思出一個能夠給人留下深刻印象的體驗主題，在此基礎之上展開后續的體驗式活動，盡可能的滿足于所有消費者的體驗需求。需要注意的是，一個優秀的體驗主題需要具備長遠性特點，由于體驗式主題是提高酒店品牌辨識度的重要籌碼，主題一旦確定，就意味著酒店的整體風格、經營模式以及文化內涵都要朝向這一主體所靠攏，因此在較長的一段時間內，一切營銷活動的展開都應對此主題進行延伸，不應頻繁的做出大規模的改變。精品酒店要根據自身在市場中的定位來設計主題，例如異域風情、賓至如歸、鄰家小院、輕奢主義等等，借用與主題的力量在行業中脫穎而出。

2.進一步增強精品酒店體驗文化的軟實力

打造精品酒店的體驗文化是開展體驗式營銷活動的核心之處，通過豐富酒店的文化內涵可以大幅提高酒店的核心競爭能力，同消費者之間產生精神與情感上的共鳴。當精品酒店在制定出體驗式營銷主題后，不僅要確保后續的營銷活動圍繞主題來進行開展，同時也要根據體驗式活動的開展情況來不斷的調整營銷方案，積極的創新營銷內容，根據市場的變化來推出一些多元的體驗元素。與此同時，精品酒店還要在開展體驗式營銷活動的過程當中不斷的創造出新的酒店文化，讓每一位消費者都可以切實感受到濃郁且充滿特色的文化氛圍。

精品酒店的產品主要包括如下的三個方面：基礎硬件設置、軟件服務以及核心文化。從產品的生命周期角度來進行分析，無論是何種類型的產品，都有著其獨有的發展規律，如果想要讓產品在行業中得到更加長遠的發展，就必要做到將傳承與創新緊密的關聯到一起。對于精品酒店來說，產品的創新主要體現在酒店文化上，具備較強滲透力的企業文化能夠有效激發出消費者的情感共鳴，提高消費者對酒店的消費依賴性。在塑造產品文化的過程中，酒店管理者可以從當地的了旅游特色、人文背景作為切入點，同時也可以設計一些酒店獨有的特色文化產品，例如帶領顧客穿越時空的歷史文化體驗、提高顧客生活幸福指數的綠色生態文化體驗等等。

3.打造出一支高素質的體驗服務團隊

（1）對基層員工的選拔與聘用

精品酒店中的基層服務人員同消費者的接觸最為密切，他們的服務態度與服務內容是顧客在酒店中所感受的第一次體驗，同時也是決定消費者繼續后續體驗的主要因素?；诖耍谥贫▽鶎訂T工的選拔與聘用制度時，管理者要優先了解員工的工作狀態與服務意識，在試用期間密切觀察員工在接待顧客時是否能做到平易近人與彬彬有禮，是否能夠耐心的處理由顧客所提出的各項服務要求。唯有達到此標準以后才能夠正式準入酒店的體驗式團隊。

（2）設計人力資源的開發與培訓計劃

為了提高體驗式營銷活動的服務質量，精品酒店的管理者要制定出一套完善的人力資源培訓計劃，針對酒店員工的專業技能、服務態度、服務方式展開一系列的培訓，并且要在培訓內容中滲透酒店的體驗式營銷文化。在這里需要注意的是，在開展員工培訓活動的過程當中，管理者要盡可能的豐富培訓活動的表現形式，通過此種方式來培養酒店員工的創造力，讓他們在積累一手經驗的同時，為消費者提供更加精準的個性化服務。

4.充分運用互聯網技術，積極傳播體驗感受

在當前的信息時代中，互聯網成為了促進體驗式營銷活動順利開展的技術支持。為此，酒店管理者在設計體驗式營銷方案時要充分發揮出互聯網的積極作用。

首先，當消費者在參與酒店體驗式營銷活動的過程當中產生了良好的感受，那么就會自發的形成口碑效應，如果通過傳統的傳播方式，那么所能夠收到的宣傳效果是非常有限的。為此，精品酒店應當將借助于互聯網的力量，同一些預定網站或評論網站建立起合作關系，讓消費者將自己的真實體驗放到網絡當中。由于網絡言論的開放性，此種方式對于精品酒店來說也是一種有效的約束。

其次，由于城市中的生活節奏較快，很多消費者沒有多余的時間親自來到酒店來預定房間。為此，精品酒店也可以開通網絡訂房服務，并將自身的體驗服務內容在網絡中進行全面的展示，讓消費者可以不受時間與地域的限制來預定自己所喜愛的酒店。

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關鍵詞:酒店;成本管理;常見問題

酒店作為旅游行業的重要組成部分之一，為社會經濟的發展發揮著重要的作用。酒店的內涵正隨著顧客日益更新的需求發展而發生改變。消費者也開始對酒店的服務和管理提出了全新的衡量準則。基于此，酒店的管理水平也正在逐步提高。而現代酒店競爭格局的變化，也為現代酒店集團帶來的相應的進步和發展，這對酒店在功能設置和成本管理等方面，提出了更為嚴苛的要求。文章主要分析如何建立科學合理的監督機制，并運用現代化的科學方法，對酒店的人力資源進行合理恰當的組織與調配。

一、酒店成本管理的重要性

酒店是一座具有多種設施和綜合服務功能的現代化建筑，其功能、條件和設備的標準，是根據客戶需求的改變而不斷變化的。一家酒店的布局與其管理模式、組織結構的相輔相成，才構成了其運營的基礎。時代的發展之下，現代酒店需要逐漸向著更深層次的方向鉆研和發展，才能適應這種激烈的酒店業市場競爭。這雖然是一個逐步發展的過程，但也不乏許多必經的路途，譬如酒店業成本管理體系的建立。目前，對于大部分的酒店而言，可以說是“成本決定存亡”。縱觀當今的眾多企業，不管是其想要謀求生存或發展，除了技術方面的領先、資金的雄厚外，管理發揮著愈來愈重要的作用。面對當今眾多企業的市場競爭，成功往往取決于哪一家企業具有成本優勢、服務優勢和品牌優勢，其中成本優勢是最基本、最關鍵的因素。成本控制作為企業管理的重要組成部分，其最直接的作用就是可以減少成本，提升利潤。酒店只有不斷地加強對于成本控制，才能提高其市場競爭力，繼而獲得更高的利潤水平。只有酒店有效地解決了其在成本管理上的問題，才能加強自身在市場中的競爭優勢。

二、酒店成本管理存在的問題

(一)成本管理重視程度不足

酒店業成本管理貫穿于物品采購、入庫、登記以及諸多戰略決策的機會選擇中，基本的物品管理中存在的不完善，也讓這些環節存在些許漏洞，使酒店業的成本在不知不覺中增加了不少［1］?，F在，很多酒店多將重心置于經營模式、宣傳方法、服務內容等方面，反而容易忽視了最基本、最基礎的成本管理問題。而往往基礎決定上層，沒有了“地基”地支撐，后續所收獲的效益勢必無法達到理想的預期目標?，F代酒店作為一個獨立的經濟實體，具有整體性和綜合性。缺失了對于任何一個環節的考慮，都有可能導致最終對酒店產生不利的影響。酒店成本管理作為一項需要長期關注、投入精力的項目，他通常無法在短時間內對酒店的效益產生立竿見影的影響，但其所帶來的長遠利益是不言而喻的。有許多酒店的經營者只重視眼前的既得利益，而忘卻了背后成本管理的重要性。這無疑會導致很多的酒店難以在業績上取得大幅度的提升，無法更好地滿足客戶的需要。

(二)成本管理體系有待完善

想要建成一個完整的、合理的酒店成本管理體系，并不是一件容易的事情，是無法一蹴而就的。現代酒店的成本管理體系，還在諸多方面有著不足與可以改進之處。很多酒店可能已經逐漸注意到了酒店在成本管理方面的欠缺與不足，進而有意識地去建立相應的成本管理體系。但在缺少專業知識支撐和人力執行的情況下建立的酒店成本管理體系，必然是存在很多漏洞和缺點的?，F代酒店的相關管理理論是在管理科學的基礎之上逐步建立、發展起來的，它是在管理科學的基礎上，結合現代酒店管理的特征所形成的新的管理系統的一個分支，現代酒店管理理論某種程度上說，是對管理科學的繼承與發展。而成本管理的重點在于對于經營成本的控制和管理，即使有部分酒店已經逐漸建立其成本管理模式，但這些模式的背后往往因為缺少科學理論與知識的支撐，沒有結合物的因素、人的因素和環境的因素，也沒有結合各項綜合因素考慮，因而無法稱其為一個完整的、科學的成本管理體系。

(三)缺乏相關專業人才

人才管理的核心是人。人作為企業最重要的資源之一，是進行成本管理的重點考慮部分;對人才進行科學的管理和運用也是酒店的重要任務。而現在酒店的數量的增長遠遠快于人才培養的增長率，現在有許多的酒店業從業人員并未接受過專業的、系統的教育和培訓，而酒店從業者的素質會對酒店的后續發展產生長遠的影響。很多情況下，酒店的經營者存在能力無法與職位相匹配、高層的行政人員的管理水平較低等問題。擁有訓練有素的員工是企業經營長期成功的關鍵因素，也是打造酒店核心競爭力的重要手段。美國《管理新聞簡報》中發表的一項調查指出，68%的管理者認為由于培訓不夠而導致的低水平技能正在破壞酒店的競爭力，53%的管理者認為通過培訓明顯降低了酒店的支出。Worldhotels集團亞太區副總裁RolandJegge認為，中國酒店業在前臺服務、訂房服務、禮賓服務等方面還大有提高之處。加強員工培訓，是現代酒店人力資源的一項重要內容。由于各種各樣的原因，實際上，進入酒店管理產業的高等院校的畢業生數量非常稀少，并且極度缺少具有特定酒店經營理論和實操技能的綜合性的人才。正因這種專業人才的缺失，酒店在很多時候無法很好地解決成本管理方面的相關問題，要想在成本管理方面獲得改善，勢必要酒店相關行業的專業人才的幫助與支持。

三、酒店業成本管理存在問題的對策

(一)提高成本管理重視度

在知道酒店業成本管理的重要性后，就要在第一時間從各個方面提升酒店對成本管理的重視度，首先從最高管理層出發，培養酒店高層管理人員在成本管理方面的認知程度，對其進行系統的培訓、教學，并輔以實際案例讓高層管理人員了解成本管理體系的建立對一家酒店的長遠影響。要想成功從整體上提高酒店對成本管理的重視程度，更需要使酒店系統的組織結構與經營管理機制相互協調適應。因為在外部條件不斷變化更替的情況下，只有完成了酒店系統的組織結構與經營管理機制的相互協調適應，才能在外環境發生改變時，及時地做出相應的動態調整。從各管理層次來說，則要率先建立成本管理體系，繼而再從各項決策入手，將成本管理的觀念貫徹在每一條決策之中。讓成本管理成為其核心觀點，成本管理才算真正落實到了酒店的日常運營之中。有了意識的建立之后，就要關注如何執行與在細節處落實與成本管理相關的各項方案。這需要酒店各個部門的合作與溝通，從決策、審核再到執行要形成一條完整的工作鏈。當酒店的每一位工作人員心中都建立起了對成本管理重要性的準確認知，一個完善的酒店成本管理體系自然而然就會被建立起來。

(二)構建完善科學的成本管理體系

想要構建一個科學的、完善的酒店成本管理體系，首先要從多角度出發，考慮酒店成本管理體系的各個層次、方向。先從整體性角度出發，研究酒店整體上的主要功能、預期目標與期望的效益，要讓這些組成酒店的要素和其中包含的關系及結構都能符合酒店在整體上的要求才可。而從層次性角度去考慮，現代酒店經營的層次相當于酒店經營的一種階梯結構，根據管理層次中的經營組織的現狀，現代酒店的經營組織又分別由最高、中級和基層管理組織構成，高層管理層需要具有統一的領導能力，這樣才能承擔起酒店所有業務活動管理的決策機構，并對成本進行管理、統籌。而中層管理組織主要責任是溝通、聯系各個組織和實現領導層的決策與指示，然后再結合最高層組織的命令來具體處理信息，傳達給基層管理，調節整合各個部門之間的相關活動，起到一個重要的連接作用。最后由基層管理組織執行和操作，具體去完成各個細節，同時為達到酒店的商業目的，基層管理組織也肩負向最高管理層提出建議的責任?；鶎庸芾斫M織是現代酒店經營管理的最低一級管理層次，也是管理鏈中的最后一環。他們通過執行基層組織的計劃，以此將基層組織的經營活動納入部門的統一計劃之中，并維持基層組織中的各種平衡。根據酒店服務的業務特性，有必要將任務和管理需求分為幾個小組，小組再分工合作，以更好地完成他們的工作。這樣一個科學、合理的酒店成本管理體系，可以在很大程度上改善酒店在成本管理方面所遇到的種種問題

(三)建立健全的監督體系

在擁有了相對完善的成本管理體系后，則要配以健全的監督體系，來讓酒店成本管理體系的后續運營和執行更加順利，并能使酒店不斷地得到發展和提升。這不得不涉及酒店中權力的集中與分散問題。很多時候，在酒店權力的分散與集中上并沒有一個一定的標準，也無具體的好與壞的分別，這一般需要綜合地從酒店的規模、管理方式等去整體衡量。但大體上來說，在酒店的經營方面，可以根據酒店的規模、種類的不同，來決定不一樣的集中化、分權化的形式。而從最高管理層到基層管理層的過程中，還要經歷多個中間管理層的參與過程。因此，從上到下的業務順序和從下到上的信息反饋方式下，難免會在無形中摻入各個管理層不同的意見和想法。如果各個管理層次或多或少地有意或無意地添加這種各自的意見跟想法，就必然會使任務與指令中執行中出現一定的誤差。這樣一來，也不能說其是完全的集權管理模式。再看職能分工方面，職能的不同是按照分工原則來實現功能劃分的。在酒店職能分工中，需要把管理功能和執行功能相分離，并建立有效、科學的監管系統來確保各方面業務的順利實施，明確各個管理層的具體工作，并設立各自專屬的監督層。在各個管理層次工作、交流的過程中，監督層可以站在其特有的客觀角度，對各層次進行觀察、監督，進而減少因層級流動而帶來的信息上、執行上的誤差與過失。建立了這樣健全的監督體系，方可將成本管理落實到酒店日常的運營、管理之中，使成本管理的問題更好被關注和解決。

(四)加強相關人才的引進與培養

人才作為酒店十分重要的財富與資源，是唯一能夠同資本和一切生產工具相結合起來的生產要素。人力資源戰略規劃，不僅僅對于酒店整體的戰略規劃來說是一個極其重要的組成部分，更關系到酒店員工個體未來的前途規劃和個人命運。對于一家酒店來講，酒店的整體發展和酒店內全體員工的素質是相互依托、相互促進的。高素質的人力資源是提升酒店管理成本的直接推動因素，酒店要想持續高效率經營，不僅要重視在實物資本方面的投資，還應當注意在人力資本上的投資;以高素質酒店業管理人才來推動酒店日常管理水平的提升，繼而促進酒店成本管理工作水平的提高，是酒店未來發展的理想方向。在這種情況下，酒店人力資本的短期支出可能會提升，酒店成本在短期內有一個明顯的漲幅。但是從長期來看，伴隨著酒店管理水平的提升，酒店成本管理效率逐步提升，相關問題得到解決。原則上，知識投資和人才培養是關系到酒店生存和發展的重要事項。對員工來說，定期的文化技術培訓，在提供技術教育的同時，也應該要注意管理酒店中干部和技術人才在知識方面的更新。知識的更新從勞動需求的角度來看，必須要綜合考慮員工的能力、性格、思想等方面，利用他們的優勢來規避他們的弱點，要不斷地挖掘每位酒店員工的潛能，這也就需要酒店高層管理人員必須在各個方面都具有充分的先驅者精神，不斷地進行調查和研究。畢竟人才的培養和投資，是關系到酒店生存與發展的重要事項。而單單注重于內部人員的培養也是遠遠不夠的，這就需要酒店加強相關人才的引進與發掘。酒店應該想方設法招攬外部的專業人才，并樹立人本主義理念，真正關心、愛護每一位員工，充分發揮員工的潛能，增強酒店員工對團隊凝聚力。而在對酒店人才進行引進與培養的同時，還要尤為關注兩個要素，即酒店人才的政治素質與業余素質。作為一名合格的酒店行業從業人員，應該要德才兼備，在擁有極強業務素質的同時，自然也不能忽視對酒店整體和各個部門之間關系的協調，對酒店的外部情況的了解與認知和對國家的同酒店業相關的政策、發展計劃的關注。要能夠在工作中不斷地進行自我提升和培養，擴大自身在酒店相關領域的知識儲備。這樣的人才，勢必能夠更好地為酒店成本管理方面出謀劃策并貢獻力量。故而酒店應該通過多種渠道，招聘與選擇符合要求、適合本行業特點勞動內容和對象的相關專業人才，使酒店可以不斷補充新鮮血液，為酒店時刻注入新的理念和想法。