民航服務中的溝通技巧范文

導語：如何才能寫好一篇民航服務中的溝通技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

〔關鍵詞〕記分制;民航旅客服務;溝通技巧;課程考核

當前的《民航旅客服務與溝通技巧》課程考核，是延續了對事實性的知識考試和點狀的服務溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續了傳統的以知識復制效果為標準的模式。這樣的考核、評估無法驅動和激勵學生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會角色理論的基礎上對《民航旅客服務與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標準。探索合適的理論支撐，構建以綜合服務能力為基礎的課程考核體系，從而形成新的課程評價標準，能夠有效地促進高職教育的學生從簡單知識點記憶到事實上的服務能力體驗，同時增加職業教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。

二、考核體系創新

高職教育延續了大學教育中對于知識點的重視，在教學和考核過程中，都習慣性的將教學內容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學培養研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養操作型人才就有失偏頗。服務行業的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構對于實際應用并沒有意義。溝通之前不能預設方法和結果，任何服務行業的服務手冊都只講具體服務標準，如何實現這個標準就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構都是偽命題，教學中很容易出現為了表現某個所謂的溝通技巧，預設結果進行一場所謂的模擬，對于實際服務場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標準答案，但是溝通效果的考核標準是唯一的——按照服務手冊的服務標準完成服務同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務的實施；溝通能力的等級化理解體現在溝通效果的差異上。溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現預設溝通技巧運用而設計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現服務為標準的考核思路。溝通技巧考核體系的創新之處在于，在模擬服務場景觀察記錄學生溝通過程，開放式的服務場景沒有預設標準，唯一要實現的就是模擬角色的完成?？己藘热萆婕叭齻€層次：一是整體完成度，即模擬角色服務內容完成情況；二是模擬過程中的服務水平，按照服務手冊進行評估；三是被服務對象的反應和配合度，按照角色接受服務的程度進行評估。課程考核的具體方式為服務場景模擬，分組進行多次模擬，根據不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區別有兩點：一是對于模擬角色不設置具體任務，僅以完成服務場景中服務過程為目的，模擬過程沒有標準。二是對于模擬的服務場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發揮，在定義范圍內的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學生完成服務場景模擬，通過角色扮演來體驗服務溝通技巧。

三、評估標準設計

基于服務場景模擬教學方式的改革對課程評估標準也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業技能實際操作水平的打分制，服務場景模擬教學選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學生在模擬中自然而然地發揮溝通技巧的知識點。對于職業技能實際操作水平的考核是相關專業課程的事情，溝通技巧課程重點關注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。相應的課程評估標準選用了三個指標：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務滿意度。模擬場景完成度是指在教學過程中，學生完成模擬場景的百分比。學生在學習過程中，會出現笑場、中斷和無法繼續等情況。教師從開始引導模擬到學生自由發揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現對溝通技巧運用能力的評估。模擬角色完成度是指在教學過程中，學生完成所模擬角色的達標率。學生在模擬過程中會出現超出角色定義的情況，教師需要指導學生學習體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學習和運用。模擬服務滿意度是指模擬結束后，所有參與角色對于服務和被服務過程的滿意程度。這個滿意度直接反應了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標數據的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學水平。這些數據都將被記錄在模擬結束后的分析記錄中，是與教學過程緊密結合的，有效避免了看考試分數和投票打分等帶來的弊端。為避免教師和學生達成消極配合，應在教學結束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學過程中也應對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學總結，又有利于展開課程評估。

四、創新總結

考核方式采用積分制，有利于提高學生的參與興趣，對教師則可以提高平時對課堂的掌控能力。對開放式場景模擬來說，考核結果不能以完成模擬場景的服務過程為標準，而是要看學生的參與情況和實際運用水平，通過積分制可以將教學和考核同步進行。評估標準的三個指標，完全融入到日常的教學環節中，同時充分發揮數據記錄和分析的作用。課程評估完全滲透到日常教學中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。

篇2

關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施

引言

隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。

一、構建鐵路客運市場經營策略

1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體

不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。

1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展

在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。

1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系

鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。

1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通

鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。

二、客運服務產品的服務營銷組合及措施

2.1產品策略

在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。

2.2價格策略

客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。

2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。

2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。

2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。

2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。

2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。

2.3分銷渠道策略

2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；

2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；

2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。

2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。

2.4促銷策略

2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。

2.4.2營業推廣?？瓦\企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。

2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。

2.5人員

2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。

2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。

2.6有型展示

2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。

2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。

2.7過程

客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量?？傮w可以從以下3方面優化服務過程。

2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。:

2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。

2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。

篇3

關鍵詞： 空乘專業 思想政治教育 職業精神

隨著我國民航事業的快速發展，社會對空乘人員的需求量與日俱增。為滿足社會需求，越來越多的非藝術院校開始設立“空乘”這一藝術類專業。這樣做一方面有利于推動高校的校園文化建設，另一方面有利于提升學校的綜合實力和教學水平。由此“空乘專業大學生的思想政治教育工作如何做”成為不少綜合性院校思想政治教育工作的一個共同話題，特別是由于該專業將來所面臨的職業選擇的特殊性，如何將思想政治教育與職業精神培養相結合是廣大思政教育工作者應該考慮的一個重點。

一、空乘專業的特點

（一）按照我國目前的高校專業劃分，空乘專業大都被劃歸為藝術類專業，雖然學生的培養過程可能被放在非藝術院系，但其專業在課程設置及培養模式上與非藝術專業有很大區別。這樣的現狀，決定了空乘專業要求的不僅是較扎實的文化課知識水平，更要求相應專業方面的藝術素質和素養。近年來開辦空乘專業的高校不斷增加，報考空乘專業的考生人數也呈明顯上升態勢，導致這一現狀的原因一是我國科技、經濟的快速發展導致對空乘人員的需求量大增，二是藝術類專業高考錄取時對文化課成績要求較低，因此，部分高中階段文化課基礎較差的學生就把報考空乘專業當成進入高校的“捷徑”。尤其對綜合類高校的空乘專業，這種情況更為普遍。因此，薄弱的文化課基礎、沒有什么根基的專業技能，對于高校的教育和管理必然帶來一系列的新問題。

（二）空乘專業雖然被劃分為藝術類專業，但與其他的藝術類專業相比較，其“專業性”又并不是很突出?？粘藢I并不是要培養在藝術表演、藝術設計、藝術教育及藝術研究等方面有所發展的專門人才，而是在人們對這一職業的傳統認知模式下培養綜合素質更為突出的“精英型”服務人才，所以說它在培養目標上有其特殊性。

（三）空乘專業在教學環節的設計上與普通專業有著較大區別。雖然說空乘專業在培養目標方面與其他專業有著一致性，但在教育模式、課程設置、教育環境、教學方法上卻有著“個性化”的特征。因此，綜合性院校在管理過程中，必須認識和尊重這種個性化特點，制定出合適的管理制度與方法。由于空乘專業學生的自身優勢，加上所學內容大都具有較強實用性及現實轉化力，空乘專業的學生很多在畢業前就以禮儀、模特等不同角色與社會和市場密切聯系在一起，在為社會也為自己創造一定的價值的同時，也在一定程度上使一些學生產生了盲目自大、忽視集體力量等不良思想，為學校的統一管理帶來了一定的難度。

（四）與其他普通類專業相比空乘專業的成本高投入大。這直接體現在空乘專業的學生受教育的成本方面。相對高昂的學費決定了該專業的學生大都擁有比較良好的家庭經濟條件，而較好的家境除保證學生有充足的條件發展自己的藝術特質外，也導致相當一部分學生在吃苦耐勞、勤奮務實等方面有很大欠缺。

二、空乘專業學生的特點

與普通專業的大學生相比，空乘專業的大學生在個性化、風格化方面表現得非常突出，這也是其他藝術類專業區別于普通專業的顯著特點。專業的特殊性使得空乘專業學生的個人主義觀念普遍強于集體主義觀念。以個人的看法、喜好為出發點，以自我為中心的現象在空乘專業學生中非常普遍，空乘專業學生的特殊性主要表現在以下幾點：

（一）不太重視對自身的思想政治教育?？粘藢I的許多學生對于與自己無關的校內外、國內外時事漠不關心，政治參與熱情不高。一部分學生在對道德的認同與實踐上存在一些問題，其道德水準、紀律素養等仍需進一步加強。

（二）個人主義強于集體觀念。和其他藝術類專業學生一樣，空乘專業的學生比較重視個人在其專業內及相關領域的突出能力，而不太注重團結合作，也很少會產生對他人的認同感，對制度和管理易產生反感情緒。強烈的追求個人表現，導致很多學生在校內集體活動中大都比較冷漠，只是追求一鳴驚人的個人理想。

（三）重視專業技能而忽視專業基礎理論?？粘藢I學生文化基礎普遍較弱，在知識面、思想深度、文字表達能力等方面與普通專業學生差距較大?？粘藢I的學生大都非常熱愛自己的專業，具有較濃厚的專業情節，因此他們往往會重視專業技能水平的學習與提高，而相對輕視其他基礎理論課程的學習，對專業以外的其他學習沒有太多的關注，這就勢必導致空乘專業學生理論基礎薄弱，文化修養不夠，知識面狹窄。

（四）自我認知不足?？粘藢I學生更易于將自己封閉在專業內的小圈子里，而對外界的情況容易忽略，經常出現眼高手低的情狀。多數空乘專業的學生對自己評價偏高，尤其是在非藝術院校的空乘專業的學生更易產生自我欣賞、自我陶醉的心態，很難站在客觀的角度分析、評價自己，主觀盲目性較大。表現在學習、生活中就是容易期望值過高，又缺乏承受挫折失敗的心理準備，在困難面前很容易失去目標放棄努力。

三、空乘專業面臨的職業特點

空乘專業學生的職業目標一般比較明確，絕大部分學生的職業定位是民航空中（地面）服務人員，隨著我國高鐵事業的飛速發展，高鐵乘務員也是空乘專業就業領域的一大選擇，由于空乘專業自身的特點及優勢，一些對服務接待要求較高的大型企事業單位也是該專業實現就業的一個主要渠道?？傊?，空乘專業將來的職業選擇還是以服務業為主，而該行業在職業素養的要求上有其明顯的特點，具體表現在以下幾點：

（一）有愛崗敬業、吃苦耐勞精神空乘。（服務業）人員的實際工作并不如想象中的美好，在相對封閉的特殊工作環境中，日復一日重復繁重的程式化的工作時，還要一如既往地做到主動熱情、細致周到、認真負責、任勞任怨，對每一個從業者來講都是一個嚴峻考驗。

（二）有較強的服務理念和服務意識。在激烈的服務業市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。要想在市場競爭中贏得顧客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練逐漸形成的，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，這就要求每個從業者真正做到將服務意識變成自己的一種思想。

（三）有良好的溝通能力與熱情開朗的性格?？粘藢I學生將來的工作是一項與人直接打交道的工作，一方面要隨時與旅客（顧客）進行溝通交流，另一方面要面對可能出現的一些問題與刁難，沒有較好的溝通技巧、沒有開朗的性格就無法勝任此項工作。

（四）有學習精神。不管將來作為一名空中乘務員還是從事其他服務業，其工作內容不僅僅是端茶倒水，而是需要掌握許多的知識，比如：我們的航班今天是從北京飛往廣州，那么空乘人員首先要掌握北京和廣州的城市概況、人文地理、政治、經濟、航線都飛越了哪省市、河流、山脈及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備及使用，緊急情況的處置，飛行中的服務工作程序及服務技巧等。要成為一名合格的空乘人員（服務人員），僅憑課堂知識是遠遠不夠的，在工作中保持學習精神，不斷獲取新的知識才能從容應對工作中的各種挑戰。

（五）有團隊精神。團隊精神是企業的靈魂。一個群體不能形成團隊，就是一盤散沙，就不會有統一的意志與統一的行動，當然就不會有戰斗力?？粘藢I所面臨的職業同樣需要良好的團隊精神，只有大家具有共同的愿望，愿意為共同的目標而努力，并且通過相互的溝通、信任、合作和承擔責任，產生群體的協作效應，才能獲得比個體成員績效總和大得多的團隊績效。這一點對于作為藝術類的空乘專業的學生來講尤其重要。

針對以上職業特點，我們在從事空乘專業學生思想政治教育工作時要有所創新，即：我們不僅要教育學生“成人”，更要能幫助學生“成才?！睂W生未來職業素養與職業精神的培養提前貫徹到在校期間的思想政治教育工作中來，提高學生就業時的競爭力，幫助學生縮短就業之初的適應期，為學生的職業發展儲備更多的正能量，這必將成為高校思政教育與就業指導工作的重點。

參考文獻：

篇4

［關鍵詞］航空公司 運輸服務 投訴管理

現在，我國航空運輸業快速發展，航空運輸市場競爭十分激烈，但我國的航空公司面臨著來自國內外其他運輸企業的嚴峻挑戰。如何提高自身服務質量，才能夠贏得旅客忠誠，這是擺在我國航空公司面前的重要課題。而航空公司服務投訴是旅客對航空公司的服務質量水平的直接反映。如何做好服務投訴管理，從而贏得旅客信任，這是航空公司贏得市場的關鍵所在。

一、服務投訴文獻的基本回顧

對顧客投訴行為的研究始于上世紀七十年代，而且首先始發于國外。在此之前，企業就開始關注顧客滿意與顧客忠誠，因為忠誠顧客的重復購買給企業帶來很多利潤，留住他們而花費的成本也比吸引新顧客低。關于顧客投訴的研究開始成為學術界和企業界關注的一個重要問題。Day在1984年將投訴定義為不滿意感受導致的行為，沒有這種不滿意的感受， 投訴就不是真正的投訴行為，而只是一種“博弈”行為或“談判”手段。國際標準化組織認為，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。此后，許多學者從不同角度對投訴的相關問題進行了研究，包括對投訴行為的分類、定義、投訴的影響因素、投訴處理的基本程序和方法、原則等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston則分析了公司投訴中首席執行官的角色，認為直接向公司首席執行官提出投訴的顧客對公司的服務失敗具有更強程度的不滿。Bernd Stauss and Andreas Schoeler則研究了投訴管理對公司利潤的影響。 Eric W.T. Ngai等人則從跨文化的角度研究了不同文化背景顧客對投訴行為的影響。 Chulmin Kim等研究了認知和態度對消費者投訴意愿的影響。

國內對投訴行為的研究，相對較晚，而且研究領域集中在旅游業、酒店業、金融服務業等，例如，舒兆平、劉靜艷以顧客資產理論為基礎，分析了影響顧客資產的主要驅動因素，提出了任一驅動因素都可能引發投訴。有效管理投訴，提高顧客滿意度和忠誠度，是管理顧客資產并增加顧客資產的重要因素。余保福和隋玲通過對商業銀行客戶投訴的成因的研究，提出：商業銀行有效應對顧客投訴的建議.在民航領域深入研究投訴問題的文獻，則比較少見。為此，基于2006年-2010年我國航空公司服務投訴的數據，來研究當前航空公司投訴管理問題，對于提高旅客滿意度，贏得市場份額，促進自身可持續發展，具有重要意義。

二、目前我國航空公司投訴的基本情況

“十一五”期間，我國航空運輸業發展迅速，盡管經歷全球金融危機的影響，但實現了旅客運輸總周轉量上升到世界第2位的良好成績。隨著航空運輸量的迅速增加，服務投訴和以前相比，發生了新的變化，需要給予密切關注。這五年中，我國航空公司的服務投訴表現出如下情況：

1.對航空公司投訴占到航空運輸服務投訴總量的絕大部分但比例呈現下降趨勢

我國近五年的航空運輸服務中對航空公司投訴的有效投訴如下表所示：

需要說明的是，表1中“對航空公司有效投訴數”是指在我國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對我國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在我國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以上圖表數據可以看出，我國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006年到2010年對航空公司投訴的比例呈現下降的趨勢。這說明，在航空運輸服務提供過程中，航空公司是最重要服務主體，航空公司的服務在航空運輸服務鏈中占到相當大的一部分。因此，對旅客的每一服務環節都應當高度重視，只要認真做好服務的每一個環節，是能夠有效降低被投訴比例的。

2.對航空公司服務投訴的內容比較廣泛，但前五位的投訴內容相對集中

近五年來對我國航空公司的服務投訴內容位居前五位的情況如下表所示：

經研究統計顯示，這五年中，對國內航空公司的投訴內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006年到2010年中均位列前1或前2。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。

3.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢

近五年，我國國內航空公司被投訴的覆蓋面情況如下表所示：

該表格中的投訴，指的是有效投訴。從上表統計情況可以看出，從2006年到2010年，我國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，總體上是下降的。這也說明我國民航運輸業在快速發展的同時，不能夠放松對服務質量的要求。只要狠抓航空運輸質量不放松，就能夠取得效果。

4.年度零投訴公司的數量在增加

近五年中，隨著我國航空運輸業快速發展，公司數量不斷增加，但零投訴的航空公司數量也在增加。具體如下表所示：

表4中的投訴，指的是有效投訴。從表4的統計情況可以看出，從2006年到2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續4年保持零投訴的優異記錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有2年的零投訴記錄，成績也相當不錯。表明我國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，我國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴，其難度相當大。

當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室( TARP) 的一項調查顯示: 在所有對產品發現問題的顧客中， 只有4%向公司有關部門進行抱怨或投訴， 而另外96%的顧客不會抱怨， 但他們會向9- 10 人來傾訴自己的不滿。[10]所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。

三、我國航空公司投訴管理中存在的主要問題

航空公司服務投訴管理是指航空公司對在提供航空運輸服務的過程中，因為服務質量問題而導致旅客投訴，航空公司對旅客投訴行為所采取的系列管理活動。在航空運輸服務鏈中，航空公司占據很大的一部分。近五年來，我國航空運輸業發展迅速，如上所述，航空公司的服務投訴也表現出新的特點，也說明在競爭激烈的航空運輸領域，我國航空公司在服務投訴管理上存在一些問題，值得高度關注，需要進行深入的研究。

1.對民航運輸行業性的投訴及其投訴管理研究不足

航空運輸是一種重要的交通運輸方式，尤其在我國社會經濟快速發展的背景下，它的地位日益突出。由航空運輸服務而引起的服務投訴逐漸成為航空運輸領域的問題。航空公司是航空運輸最重要的主體，因而對航空公司的服務投訴已經成為航空運輸服務投訴的大部分。雖然目前，國內對投訴及其投訴管理問題的理論和實踐的有一定研究，但這些研究大多分布在其他行業，而對民航運輸服務的投訴及其投訴管理作深入而系統研究的文獻，還非常少見。理論研究的欠缺，導致實踐應對中的理論指導不足。

2.對投訴及其投訴管理的認識存在誤區

由于投訴對于航空公司來說并不是一件愉快的事情，因此，長期以來，被投訴者往往對投訴都采取抵觸和回避的態度，至于如何認真地做好投訴管理就更無從談起。這是人們對投訴及其投訴管理認識上的重大誤區。投訴管理的真正重要性并未反映公司的戰略相關性，相反在很多情況下顧客服務部門和投訴管理部門僅僅被當作與顧客對話的運營單位而沒有被包括進公司的戰略過程中。[11]研究表明，在一個投訴者的背后，可能就有9個對航空公司不滿者存在，由于種種原因，很多不滿者并未直接采取投訴的方式，但是他們的言行會對公司的發展帶來負面影響。因為他們并沒有把公司在服務中存在的問題反饋給公司，由此導致公司可能仍然繼續犯著同樣的錯誤。而投訴者雖然對公司不滿，甚至充滿憤怒，但至少他們把公司存在的問題說了出來，使公司有機會知道自身的不足所在。如果這家公司想要長久發展的話，它應當認真對待投訴者的意見并做出改進，從而促進自身服務水平的不斷提高。因此，目前，對待投訴的認識存在誤區，導致投訴管理處于薄弱的狀態。

3.投訴管理應對體系缺失

由于航空運輸服務是一項系統的活動。服務投訴是對這項系統的運行狀況的反饋，說明了系統運行的確存在一定的問題。因此，糾正系統運行中存在的問題應當有一套完整的管理體系。由于投訴管理體系的缺失或者不完善，導致服務投訴發生以后，一些航空公司要么不夠重視，以至于就事論事，即使對投訴處理了，也沒有從提高服務質量的高度來做好后續工作。結果，不斷接待和處理投訴，而投訴又不斷發生，往復循環。

4.服務環節與投訴管理環節連接疏脫

航空公司承擔了航空運輸服務的絕大部分職能。服務的每一個環節都應當精心運作，悉心對待，否則，在面對需求日益多樣化、質量要求日益挑剔的旅客時，就很可能會發生服務投訴事件。處理投訴不僅僅是為了平息旅客的憤怒與不滿，更應該是作為航空公司實現服務質量持續改進的重要手段。而目前的情況是，服務環節和投訴管理環節自成一體，相互的良性互動較少。結果，大大降低了投訴管理應有的功能和效果。

5.服務投訴管理執行力欠缺

有效的投訴管理不僅是化解旅客不滿情緒、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不斷提高服務質量水準的工具。高效的服務投訴管理，需要從事該工作的工作人員具有很強的執行力。因為能夠對公司投訴的旅客，除了自身的知識、能力與個性等因素以外，一方面說明他想要解決問題，另一方面也說明他對公司還報有一定的信心。這就需要投訴管理工作人員具備多方面的素質，既要有高操的溝通技巧，能夠與投訴者進行很好的溝通，平抑其憤怒的情緒，又要熟悉航空運輸服務的業務知識和法律規章，還要與服務執行部門做到有效協調，運用專業水準應對投訴問題并實施高效的投訴管理。但目前的情況來看，我國航空公司的投訴管理人員，在應對旅客投訴的執行力方面，距離旅客的要求還有比較大的差距。

四、改進航空公司投訴管理的對策

研究證實，良好的投訴管理和服務補救能夠增加顧客的滿意度。好的投訴管理和服務補救能夠影響到顧客的重新購買意向、顧客信任和承諾，以及長期的關系。有效的服務投訴管理是航空公司減少投訴行為的發生，降低投訴行為對航空公司的負面影響，增加旅客對航空公司忠誠度和滿意度的重要手段。盡管服務投訴會對航空公司造成重要的負面影響，但是，只要積極做好服務投訴管理的各項工作，還是會得到旅客的認可的。

1.加強對航空公司服務投訴及其投訴管理問題的研究

和對有形產品的投訴相比，航空運輸服務投訴有其自身的特點。目前國內外對非民航領域的投訴及其投訴管理的研究較多，但對國內航空運輸服務投訴及其投訴管理的研究則相當少。理論從實踐中來，但又反過來對實踐提供指導。研究不足導致理論欠缺，如果簡單套用其他行業和領域的投訴管理方法理論，很有可能會事與愿違，難以取得良好的效果。因此，民航運輸應當有自身的投訴管理理論，這就需要通過深入的調查研究，在充分把握航空運輸特性的基礎上，對航空運輸投訴及其投訴管理的屬性、特性、重要性形成科學認識，建立和豐富具有民航行業特點的投訴管理理論，為做好航空公司的投訴管理工作提供理論指導。

2.從服務系統性的高度來處理航空公司服務和投訴管理的關系

航空公司服務和投訴管理都應當屬于航空運輸服務系統的組成部分。由于航空運輸業的特殊性質，行業內外歷來對運輸安全非常重視。因此，航空運輸服務的有效提供所受到的制約因素非常多。在諸多的限制性因素交互作用的情況下，就很可能會導致服務投訴的發生。服務投訴發生以后如果還不能夠得到有效及時的妥善處理，就會惡化旅客與航空公司之間的關系，對航空公司勢必帶來重要的負面影響。而科學有效的投訴管理的目的則在于將發生的投訴得到及時處理，使其負面影響及時消除。因此，投訴管理服務應當是航空運輸服務系統的一部分，通過投訴管理活動，將獲取的必要信息及時有效地反饋給航空公司，從而促進航空公司在提供航空運輸服務過程中不再犯同樣的錯誤，達到不斷提高服務質量的目的。

3.建立健全適合自身特色的投訴管理體系

健全有效的投訴管理體系是航空公司做好投訴管理工作的基本保障。健全有效的投訴管理體系應當包括健全的投訴管理機構、高素質的投訴管理人員、完善的投訴管理行為規范和科學的投訴管理應對流程、有效的投訴管理信息溝通反饋系統等。由于各個航空公司的情況不同，投訴管理應對體系也有所區別。但都應當以高效服務為基本目的。

4.加強組織學習，提高服務人員和投訴管理工作人員的執行力

人是一切的根本。如果沒有高素質的人，有再好的制度、機制都不足以達到預期的目的。因此，航空公司應當加強對服務人員和投訴管理人員的培訓，使提供航空服務的人員能夠按照規范的服務流程提供優質的服務，從而盡可能減少投訴現象的發生。而通過對投訴管理工作人員的培訓，使之能夠有效地與旅客進行溝通，運用專業的水平處理旅客的投訴問題，從而使旅客憤怒的情緒得到消解，問題得到解決，并及時將投訴的有關信息向航空公司服務部門反饋，以減少類似的問題再次發生。良好的組織學習，使航空公司形成重視服務質量和投訴管理的氛圍，讓相關人員能夠感受到組織對他們的重視，并有機會學習業務所需的必要知識和技能，增強了自信心，提高了做好本職工作的執行力。

總之，有效的航空公司投訴管理是減少服務投訴對航空公司負面影響、挽回旅客信任和忠誠的重要手段?，F在中國的民航發展迅速，航空公司正在面臨來自多方的壓力和挑戰，它們要想在激烈的市場競爭中擴大市場空間，就必須從戰略高度重視旅客的投訴行為，加強投訴管理，提高管理效率，才能夠變被動為主動，擴大公司的正面影響力，實現可持續發展。

參考文獻

[1] 朱美艷，莊貴軍，劉周平. 顧客投訴行為的理論回顧[J]， 山東社會科學，2006（11），第137-144頁。

[2] 馮青. 國外顧客投訴研究及其啟示[J]，外國經濟與管理，2005，27(10)，第33-41頁。

[3] ISO10002:2004:“質量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南”[S]，2004。

[4] Melissa Cunliffe ，Robert Johnston. Complaint management and the role of the chief Executive[J]， Se rvice Business (2008) 2:47–63

[5] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know? Managing Service Quality.2004.14. pp. 147-156

[6] Eric W.T. Ngai，Vincent C.S. Heung，Y.H. Wong and Fanny K.Y. Chan. Consumer complaint behaviour of Asians and non-Asians about hotel services.［DB/OL］European Journal of Marketing 2007，Vol. 41 No. 11/12， pp. 1375-1391

[7] Chulmin Kim，Sounghie Kim，Subin Im，Changhoon Shin. The Effect of Attitude and Perception On Consumer Complaint Contentions[J]， Journal Of Consumer Marketing. 2003， vol 20.(4).pp.352-371.

[8] 舒兆平，劉靜艷. 顧客資產與投訴管理的關系研究[J]，學術研究.2003 (10 )，第59-61頁.

[9] 余保福，隋玲. 商業銀行客戶投訴的成因和對策[J]， 金融論壇，2010(6)，第76-80頁。

[10] 尤建新，杜學美，王艷.顧客抱怨管理[M]. 北京：石油工業出版社，2003

[11] Bernd Stauss and Andreas Schoeler. Complaint management profitability: what do complaint managers know?[J] Managing Service Quality. 2004，14. pp. 147-156

[12] Andreassen TW. Antecedents of satisfaction with service recovery.[J] Eur J Mark .2000，34

篇5

【關鍵詞】旅游禮儀 項目教學 研究

一、項目式教學的內涵與發展現狀

1、項目式教學的定義

項目導向式教學是一種開放的教學形式,基于它的實踐與發展,目前理論界并沒有統一的定義。以下列出有關文獻中給出的定義。

基爾帕特里克給出項目導向式教學的定義:“在社會環境中發生的、全心身的、有計劃的行動?！?/p>

貝姆(Boehm)定義項目導向式教學:“是一種教學的方法,在這種方法中,完整的實踐性的工作打算或教學主題按照一個由學生自己開發的計劃來實現?！?/p>

弗瑞的定義是:“在項目導向式教學法中,學習者以小組為單位在某個內容范圍內進行工作,實施一個項目。小組成員自己計劃并執行他們的工作,通常在結束時有一個可見產品(如裝置、儀器、文件、演出等)。在項目教學法中,關鍵不在于其最后的產品本身,而是這個產品的制造過程是以學員自主構建的方式進行的?！?/p>

維基教育技術網頁上關于項目導向式教學的定義是:“項目導向式教學使學習者參與某些能產生結果的項目中去,然而教學過程的主要目標是學習效果而不是項目產出的結果?！?/p>

據此,我們可以給項目導向式教學下一個簡單的定義:即項目導向式教學是指師生通過共同實施一個“項目”工作而進行的教學活動,項目本身是以生產一件產品或提供一項服務為目的的任務。項目導向式教學的指導思想是將一個相對獨立的任務項目交予學生獨立完成,從信息的收集、方案的設計與實施,到完成后的評價,都由學生具體負責。通過一個個項目的實施,要使學生能夠了解和把握完成項目的每一環節的基本要求與整個過程的重點難點。教師在教學過程中起到咨詢、指導與解答疑難的作用。因此,它有著自己的顯著特征。

2、項目式教學的特征

(1)知識結構以“必需、夠用”為原則。項目導向式教學的主要特點在于避開傳統的學科體系教學知識的完整性和系統性,從以邏輯思維方式為主轉向以形象思維方式為主,始終圍繞著項目是否能夠完成而進行,對知識結構的要求本著“必需、夠用”的原則,強調知識的綜合性。即一個項目完成不單是某一門學科知識的應用,而是需要有職業態度、人際交往、合作意識、溝通技巧等多方面的知識支撐。其知識深度與廣度的取舍,取決于項目的實現。因此,項目導向式教學重在培養學生的動手能力、獨立獲取信息和自主建構知識的能力,重在實踐能力和創新能力的培養。

(2)教學內容以工作任務為依托。項目導向式教學是圍繞教學任務或單元,設計出一個個學習環境及其活動,一個個項目、技術及其方法,它的一個重要價值,在于消除了傳統的學科教學所造成的諸多弊端。在職業教育的項目導向式教學中,組織教學內容通常以教學項目的方式對教學內容進行整合,而教學項目往往是從典型的職業工作任務中開發出來的,教學內容突破了傳統的學科界限,是以項目為核心,按照工作過程的邏輯建構教學內容的。通過典型的職業工作任務,學生可以概括性地了解,他所學的職業的主要工作內容是什么。同時,學生還可以了解到自己所從事的工作在整個工作過程中所起的作用,并能夠在一個整體性的工作情景中認識到,他們自己能夠勝任有價值的工作。

(3)教學活動以學生為主體。項目導向式教學是基于完整性教學思想,通過完整完成一個項目,從信息的收集、計劃的制定、方案的選擇、目標的實施、信息的反饋到成果的評價,學生參與整個過程的每個環節,成為活動中的主人。這樣學生既了解總體,又清楚每一具體環節的細節。并且,項目導向式教學中采用較多的是工作小組的學習方式,這不僅有益于學生特長的發揮,而且有助于每個學生的責任感和協作精神的形成,體驗到個人與集體共同成長的快樂。同時,項目導向式教學改變了以往學生被動接受的學習方式,創造條件讓學生能積極主動地去探索和嘗試。

(4)學習成果以多樣化為特征。項目教學創造了使學生充分發揮潛能的寬松環境,其學習成果主要不是知識的積累,而是職業能力的提高。職業能力是一種綜合能力,它的形成不僅僅是靠教師的教,而重要的是在職業實踐中形成的。這就需要為學生創設真實的職業情景,通過以工作任務為依托的項目教學使學生置身于真實的或模擬的工作世界中。在項目教學中追求的不是學習成果的唯一正確性,因為評價解決問題方案的標準并不是“對”或“錯”,而是“好”或“更好”。在項目教學中,每個學生會根據自身的經驗,給出不同的解決任務的方案與策略。因此,學習的成果不是唯一的,而是多樣化的。

二、項目導向式教學的發展現狀與實施條件

1、項目導向式教學的發展現狀

項目導向式教學課程中的“項目”一般指的是有結構的項目,是相對獨立的、客觀存在的、相對完整的工作任務。這一工作任務要求制作出符合特定標準的產品,即制作的產品要有一定的尺寸,包含特定的材料,能發揮特定的功能,滿足規定好的質量標準等。這是整個教學設計主要運用的一種教學方法,貫穿于整個教學過程中,并以這種方法開展教學活動。鑒于此,對項目導向式教學的探索與研究目前主要集中在計算機和工科類的專業。隨著現代科學技術及生產組織形式對職業教育要求的不斷提高,以及項目導向式教學在人才培養方面顯示出的卓越成效,逐漸引起文科類專業的教育人士積極探索與嘗試。由于它對培養學生的學習積極性和創造性有著巨大作用,因而特別受到職業教育人士的追捧。在會計、廣告、營銷、導游等課程中引入項目導向式教學的研究與實踐開始在學術界嶄露頭角。

2、項目導向式教學的實施條件

(1)注重校企合作,促進工學結合。項目導向式教學的實踐性,決定了企業必然是學校實踐教學的必不可少的場所。因此,建立良好的校企“雙贏”合作機制,是實施項目導向式教學的根本保障。

項目導向式教學模式要求貼近生產第一線,與企業合作開發、實施項目。企業作為人才培養質量的檢驗者和最終的受益者,為學生的實踐提供項目,并選派責任心強、技術水平高的員工具體指導學生的實踐工作,實現校企融合,共同育人的目的。因此,職業院校應積極開展校企合作,給予企業在職業教育的主體框架中充分的話語權,通過在培養目標、專業設置、課程內容、教學形式、實訓實習以及師資隊伍建設等諸多方面進行卓有成效的合作,使傳統的職業教育脫胎換骨,從而構建起具有中國特色的、真正體現“以就業為導向”的職業教育新體系。

(2)加強實訓室建設轉化教學場所。項目導向式教學的實踐性,決定了學校要擁有自己的實踐教學的訓練場所。因此,建立設施齊備的“仿真場景”、“模擬車間”、“虛擬空間”、“開放工廠”的實訓室與實踐基地,是實施項目導向式教學的前提條件。

項目導向式教學作為“行為導向”教學法的一種,以“任務驅動”為指導思想,是在實施一體化教學的過程中借鑒和探索出的課堂教學方法,主張在教學中把實際生產中的一些相應技術項目引入到課堂教學中,通過對項目的講解、分析、示范完成相關理論知識和技能訓練的內容。因此,項目導向式教學的實施除了要注重校企合作、依托企業的資源外,高等職業院校還應建設自己相應的實訓室和實訓基地作為保證和補充。通過實踐教學設施設備的優化,建設虛擬車間和模擬情境來體現生產、服務現場場景,使學生初步體會職業崗位要求的特殊性、具體性。

(3)強化雙師素質培養,提高教學質量。項目導向式教學的實踐性,決定了教師在擁有專業理論知識之外,必須掌握專業的實踐能力。因此,建立德藝雙佳的“雙師型”教師團隊,是實施項目導向式教學的關鍵因素。

項目導向式教學是以典型的職業工作任務來組織教學內容,涉及多學科知識。教師只有了解企業的工作過程和經營過程,才能從整體聯系的視角選擇具有典型意義的職業工作任務作為具有教育價值的項目。這就需要教師具有雙師素質,有跨學科駕馭的能力和團隊合作的能力,從個體的工作方式走向合作,與不同專業領域的教師聯合起來進行項目導向式教學,激發學生學習的積極性和討論的熱情。成為教學的組織者、引導者、咨詢者和評價者,讓學生成為知識的主動建構者,從而為實現高素質技能人才的培養目標。

三、項目導向式教學引入旅游禮儀課程的應用價值

1、實現校企合作的深度開展

基于課程“項目”的選擇與取舍、工作任務完成的規范與標準等,決定了項目導向式教學必須要依靠行業企業才能真正落實。通過校企雙方深層次的合作,實現課程教學內容與職業崗位任職要求的“零距離“,為學生畢業與就業的對接奠定了基礎。本課程從高素質技能人才的培養要求出發,以學生職業意識引導、職業素質養成和職業能力培養為重點,通過與行業企業一線專家共同進行課程開發,商討確定行業典型崗位工作任務和職業能力構成,確定課程教學目標和學習情境,選擇與序化教學內容,共同進行教材內容修訂等,以體現課程的職業性、實踐性、開放性。

2、推動課程改革的全面實施

項目導向式教學作為一種“行為引導式的教學形式”, 是在項目實施過程中完成教學任務的過程,其課程改革聚焦在實踐方面。需要創造工作崗位的“真實環境”,通過“模擬現場”、“師徒教練”理實一體化的形象教學,將課程的理論知識轉化為學生的實踐能力。本課程利用校內外實訓基地真實(仿真)的工作情境,引進行業一線管理人員作為課程兼職教師,主要承擔實訓教學。采用“四位一體”的方法,即課內與課外相結合、校內與校外相結合、仿真實訓與頂崗實習相結合、第二課堂與項目活動相結合。制定嚴格的課程實踐能力考核標準,提高實訓教學課時量,強化學生的職業能力培養和職業素養養成,凸顯工學結合的課程特色。

3、促進專任教師的素質轉化

項目導向式教學的實踐性與操作性,對教師提出了新的挑戰。它要求教師具有良好的專業知識素養和較強的實踐操作能力外,還需具有融通知識的能力和團隊合作能力、項目設計與項目指導能力以及良好的教學組織能力。因此,向“雙師型“教師轉化,了解跨學科知識,走合作教學之路,變“講授”為“指導”成為職業教育教師的努力方向和歸宿。本課程在建設過程中,積極為教師提供了企業實踐的機會,提高了雙師素質比例,組成了由專任教師和兼課教師共同授課的教學團隊,其教學成效,贏得了用人單位的普遍認可,他們反映學生在學校所學的技能和企業的要求非常貼近,工作起來上手快,效率也高。

4、滿足學生職業生涯的可持續發展

基于人格發展這一共同的教育目標訴求,項目導向式教學的“真實性”學習過程,使學生全身心地投入其中,不僅從知識上探究和理解,而且從體能行動上操作執行,還要從情感上形成價值判斷和責任意識。在學習過程中學生獲得了職業工作所需的職業行動能力,這些能力的獲得促其在社會生活上成為成熟的社會成員,必將會受到社會各界的青睞和關注,其成功的機率顯而易見。本課程通過課程設計,重在引導學生養成“和敬待人”、“嚴以律己”的生活和工作態度,幫助學生自我完善、修養身心,增強人際交往能力,培養良好的職業氣質,為其未來職業生涯可持續發展奠定良好基礎。

四、項目導向式教學在旅游禮儀課程中的探索與實踐

旅游禮儀在旅游活動中關聯著很多的學習領域。如果在教學過程中單獨的去講解,學生不能把旅游禮儀規范融會貫通,對禮儀在旅游活動中的價值也很難有清晰的認知。因此,將學習過程與工作過程統一,即學生參照《項目設計任務書》在教師設置的教學情境中完成學習過程,使其在實踐中提高職業技能,在問題的發現探索中提高解決問題的能力,充分體現“做中學,學中做,邊做邊學”教學理念,為學生職業生涯的可持續發展奠定基礎。《旅游禮儀》課程中引入項目導向式教學的操作要領如下。

1、確立課程教學流程

一是項目調研,教師通過到旅游企業走訪,與一線專家共同商討確定課程教學目標和學習情境。二是項目策劃,教師根據學習情境策劃相應的項目任務書。三是素材準備,教師提供完成項目任務的有關書籍、手冊、資料讓學生學習,教師答疑指導。四是項目計劃,學生制定項目工作計劃,教師引導認定。五是項目實施,教師對學生進行分組,學生推選組長,確定各自在小組中的分工以及成員間的合作形式,然后按照計劃開展工作,教師巡視指導和記錄。六是項目核查,學生對自己的工作結果進行認真檢查,教師引導學生進行原因的分析及修正,各組以及個人進行自我評價。七是項目評估,先由各組公開自評結果,最后教師進行總結。八是項目應用,通過項目工作任務的實踐,學生形成一定的禮儀素養和能力,這種結果可以應用到社會實踐中。如作為項目的人力資源可以應用到旅游企業、學?；蛏鐣?如我們組織學生承擔政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀,社會各類會議的服務禮儀、旅游企業的接待禮儀等。

2、選擇課程教學項目

根據旅游業“對客服務”的職業特性和特定的學習情境,項目的選取既需注重理論知識與職業“典型性”的有機結合,又需關照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。創造學生有獨立進行計劃和工作的機會,在一定時間范圍內可以自行組織、安排自己的學習行為,有利于學生培養創造力。本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討,分析旅游行業典型崗位實際工作任務所需禮儀知識、處理問題能力和職業素質要求,有針對性地選取教學內容。按照高技能人才培養“理論知識必需夠用”的原則,刪減無應用性或應用性不強的內容,將一般社交規范及商務活動要求和不同旅游企業典型規范設計構建成十大學習情境。即禮儀意識引導、職業形象塑造、待人接物處理、禮賓次序安排、溝通應對技巧、涉外禮俗文化、酒店前廳/客房服務禮儀、餐飲接待服務禮儀、旅行社導游服務禮儀、民航客艙/值機服務禮儀等基本覆蓋了專業相關技術領域職業崗位(群)的任職要求,并注意兼顧學生可持續發展需要。

3、引導課程教學實施

作為教學內容的項目,在學生獨立完成項目前,教師需要進行適當的引導,以保證學生在探究過程中完成任務并達到項目的要求。具體引導表現為兩個方面:一是對新知識的講解和對各項目的分析,對重難點以及學生易發生問題之處作強調說明,以啟發培養學生思考問題和解決問題的能力;二是整個項目按照職業崗位工作過程來進行,對項目小組和小組成員的任務目標作明確要求,以實踐培養學生的個性優化與創新能力。本課程在教學中以項目(學習情境)為載體,采用問題教學法(負面案例法),引導學生發現問題,運用所學知識進行解釋說明,或帶著問題進行探究、討論和學習以及“綱要信息”圖示法、示范演練法等等,幫助學生深入理解禮儀規范的精髓、崗位工作禮儀要領和行為,讓學生獲得一定的禮儀知識基礎和能力。同時,將大量的實訓項目分別穿插在酒店前廳實訓室、客房實訓室、中餐廳實訓室、酒吧實訓室、模擬客艙等校內基地,以及高星級酒店、民航企業、旅游景區等校外基地進行,將課堂與實訓地點一體化,重在職業能力培養和旅游行業典型崗位接待禮儀規范的掌握和運用,培養學生良好的對客服務意識和行為習慣。通過教師的引導示范,學生根據項目任務和自己的特長與愛好,扮演項目中的不同角色,完成不同的任務,實現知識與技能的正式遷移,形成一種主動發展的態勢。這種團隊密切合作,個體角色互換,促進了學生的個性發展,培養了學生解決實際問題的能力。從而比較完整系統地訓練了學生熟悉職場交往的各種禮儀規范要求,涵育了學生良好的職業氣質和風范。

4、注重課程教學總結

總結是為了提高。項目完成后的總結和評價是教學過程中不容忽視的環節。學會總結,是完成項目過程中必須要培養學生的一個職業習慣。本課程在教學中首先是讓學生個體檢查,在項目實施過程中要求學生邊實踐、邊總結,自行解剖,尋找差距;其次是項目小組形成一個集體總結報告和項目完成的自我評價,各小組作交流成績與經驗,失誤與教訓,自行解剖、激勵;最后是教師從整個項目每一個環節上全面總結整個教學過程,充分肯定每一個學生的努力,指出存在的不足和需要努力的方向,強化學生對新知識、新技能的記憶。除此之外,還有實習企業評價,在由企業提供的真實項目時,請企業專家對學生的表現給予評估、指點,對學生來說意義非常重大,能幫助學生順利實現就業。

5、展示課程教學成果

理論來源實踐,實踐指導理論。通過工作過程的項目教學,旅游禮儀課程使學生掌握人際交往和旅游工作的基本禮儀規范。學生成為合格的“產品”后,需要接受社會的認可,以檢驗教師的教學。本課程組專門成立由主講教師組成的禮儀項目活動指導小組,選拔組織學生為政府、企業、學校提供各種禮儀服務,如學校重要接待活動中的餐飲服務、大型全國性會議中的禮賓服務、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎服務、大型國際性旅游節的接待服務、社會公益活動中的禮儀服務等等。學生通過在“第六屆全國城市運動會”的頒獎禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術節”的接待禮儀、“2008年北京奧運會”服務禮儀、“第十三屆世界湖泊大會”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節”接待、頒獎禮儀、“2008、2009武漢國際旅游節”的接待禮儀等實際工作中運用、鞏固所學知識,增強實踐能力,并將項目活動作為課程“成果展示”和“產品檢驗”的重要環節之一,在實踐活動中不斷發現問題,完善與改進教學模式,進一步提升教學質量。

【參考文獻】

[1] 張永華:項目導向式教學模式在平面設計課程中的探索與實踐中[J].國科教創新導刊,2008(34).

[2] 馬天樂:基于項目教學法應用的模擬導游課程教學模式研究[J].中國當代教育科研雜志,2009(2).