醫院護理質量管理計劃范文

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篇1

[關鍵詞]心血管內科；人性化護理；生存質量；護理滿意度

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）08（a）-0174-03

[Abstract] Objective To explore the improvement effect of humanistic nursing on quality of life （QOL） and satisfaction in patients hospitalized in department of cardiovascular medicine.Methods From January 2015 to January 2016，144 inpatients hospitalized in our department were selected as research objects.By a random number table，they were evenly divided into observation group and control group.In the control group，conventional nursing was applied，while in the observation group，humanistic nursing was adopted.The QOL in the two groups was compared by GQOL-74，and nursing satisfaction was reflected by questionnaire survey after finishing the intervention.Results There was no difference in GQOL-74 score in the two groups before intervention （P>0.05）.After intervention，there were statistical differences in cognitive function，mental function，physical performance，and social function with regard to GQOL-74 score，and differences in the observation group were superior to those in the control group with statistical significance （P

[Key words]Department of cardiovascular medicine；Humanistic nursing；Quality of life；Nursing satisfaction

心血管內科臨床收治患者相對年齡較大，慢性病居多，且多數合并有其他合并癥，病痛的折磨和長期住院治療的情況下，患者往往會表現出不同程度的身心問題，嚴重影響患者的生存質量[1-2]。人性化護理是指以患者的需求為中心，圍繞以人為本的理念為患者提供更優質服務的一種護理模式[3]。人性化護理要求護士不但要重視醫療及護理操作，更應當充分考慮患者的需求，從患者的角度出發，為改善患者生存質量而努力。隨著社會的發展和進步，人們對于護理服務的要求也逐漸提高，如何為患者提供更全面、優質的護理服務是當前工作中的重點問題[4]。本文就人性化護理服務用于心血管內科住院患者的效果進行研究分析，現報道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1月～2016年1月我院心內科收治的144例住院患者作為研究對象，采用隨機數字表法將其分為觀察組和對照組，各72例，觀察組中男性40例，女性32例，年齡41～76歲，平均（56.7±6.9）歲；對照組中男性41例，女性31例，年齡40～78歲，平均（56.9±6.5）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組采用常規護理模式，包括基礎護理、?？谱o理、用藥觀察、健康宣教等；觀察組則實施人性化護理，除常規護理內容外，主要補充和加強以下幾點內容。

1.2.1環境護理 病房是患者住院治療期間的主要休息場所，病房環境會對患者的心理、生理產生一定的影響，護理人員應當為患者營造一個溫馨、舒適的休息環境，減少醫院這個特殊機構給患者造成的心理壓力和陌生感，保持病房干凈、整潔、安靜，每天安排專人負責地面、空氣、物體表面的清潔和消毒，開窗換氣3次/d，保證室內溫度和濕度適宜，在病房和走廊墻壁上粘貼溫馨提示標識，使患者和醫護人員自覺降低語調，尤其夜間執行治療和護理操作時，要盡量只開床頭燈，控制儀器發出的噪音，為患者營造一個良好的休息環境。

1.2.2飲食護理 慢性病患者往往伴隨有不同程度的營養不良狀況，充足的營養供給才能更好地提高患者的免疫功能，加速康復。護理人員應當做好患者的飲食指導，充分考慮心內科疾病的特點，建議患者多進食高營養、高蛋白、高維生素和高纖維素的食物，控制食鹽攝入量，多食用新鮮的蔬菜、水果、瘦肉、牛奶等食物，確保營養均衡。

1.2.3加強巡視 護理人員要在患者入院后對其身體狀況及疾病程度做出準確評估，并記錄在冊，根據患者病況不同定期進行評估，隨時了解患者的疾病變化情況，除了正常的護理巡視外，對于高?；颊邞敿訌娧惨?，密切觀察患者的呼吸、心率、血壓等生理體征變化情況，告知患者一旦發現不適應當立刻利用床頭呼叫器呼叫護士。對于特殊用藥的患者應當做好用藥觀察，一旦發現不良反應立刻對癥處理并反饋給值班醫師，必要時停藥，將患者的用藥情況納入交接班記錄，對于高?；颊吆吞厥庥盟幓颊咭p人床頭交接。

1.2.4安全護理 心血管內科的安全護理一直是重點環節，由于所患疾病的因素，加上部分患者年齡較大，在院治療期間往往存在多種多樣的風險因素。為了避免安全事件的發生，護理人員應當充分考慮患者的需求，在病房內設置各類輔助裝置，病床加裝床欄，走廊、衛生間設置扶手，易濕滑地面鋪設防滑墊并用醒目標識提醒，為行動不便的患者提供輪椅，安排專人負責病房安全設置的檢查和維修，定期進行維護，將結果記錄在冊，責任到人。

1.2.5心理護理 慢性病患者長期受到病痛的治療，長期治療仍未見好轉的情況下就容易產生焦慮、抑郁等心理問題，嚴重者甚至抗拒治療?？紤]到心內科患者的特點，護理人員應當找準切入點，加強與患者的溝通交流，耐心聽取患者的傾訴，了解患者心結所在，安撫與開導患者，說明疾病治療的必要性，幫助患者樹立治療信心。要求護士在業余時間加強學習，掌握更多的溝通交流技巧和人文學、心理學知識，更好地為患者提供心理指導。

1.2.6健康教育 與傳統模式的健康宣教不同，人性化護理充分考慮到以往工作中健康教育存在的不足，不再單純采用責任護士一對一宣教的模式，而是建立一個完整的宣教體系，除了責任護士按計劃宣教外，定期為患者舉行專題講座，針對心內科常見疾病的特點、治療及康復知識進行教育，印制健康教育手冊發放給患者，利用病房電視實施多媒體教學，用多元化的宣教方式來提高患者的記憶程度，拓展患者的知識獲取途徑，提高宣教效果。

1.3觀察指標

采用生活質量綜合評估問卷（GQOL-74）[5]對兩組患者的生存質量進行統計對比，并在干預后采用問卷調查了解兩組患者的護理滿意度。GQOL-74共包括認知功能、心理功能、軀體功能、社會功能4個方面，評分越高則說明患者的生存質量越好。護理滿意度調查采用護理部統一問卷，將患者的評價分為非常滿意、滿意、一般、不滿意。滿意度=非常滿意+滿意。

1.4統計學方法

采用SPSS 20.0統計學軟件對數據進行處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2結果

2.1兩組患者干預前后生存質量的比較

干預前兩組患者的GQOL-74評分比較，差異無統計學意義（P>0.05），干預后兩組患者認知功能、心理功能、軀體功能、社會功能評分均有改善，且觀察組顯著優于對照組，差異有統計學意義（P

2.2兩組患者護理滿意度的比較

觀察組患者護理滿意度為98.61%，顯著高于對照組的88.89%，差異有統計學意義（P

3討論

隨著醫療體制的改革，醫院已經轉型為服務型的經濟實體，因此必須有高度的服務理念，才能為醫院創造更好的發展前景[6-7]。護理服務作為醫療工作中不可或缺的一部分，必須重視患者的需求，從以往的以治療為中心轉為以患者為中心，切實考慮患者的需求，才能獲得患者的高度認可[8-9]。對于心血管內科而言，患者相對固定，年齡層偏大，多為慢性疾病且合并癥較多，在此環境下，更應當強調患者的心理感受，為患者提供人性化的服務，才能更好地改善患者的生存質量[10-11]。人性化護理強調以人為本，在工作中充分考慮患者的需求，并針對這些需求制定護理對策，將其應用于工作中，為患者提供精神、社會、生理、心理等全方面的服務[12]。胡小紅[13]研究顯示，人性化護理用于心血管內科住院患者，能夠有效減少患者的護理投訴，提高護理滿意度。趙芳[14]研究也指出，人文關懷是改善護患關系的重要基礎，實施人文關懷護理后患者的滿意度從實施前的82.6%上升至96.7%，提示以人為本的護理理念更符合當下患者的護理需求。

本研究結果顯示，干預前兩組患者GQOL-74評分比較無顯著差異，干預后兩組患者GQOL-74評分在認知功能、心理功能、軀體功能、社會功能方面均有顯著差異，且觀察組顯著優于對照組，差異有統計學意義，說明人性化護理服務能夠有效的改善患者的生存質量，與傳統護理模式比較，人性化護理更具有立體性[15]，補充了傳統護理中的不足，不但強調基礎護理和?？谱o理，更強調環境、飲食等護理細節，全方位的為患者提供服務，并且加強了傳統護理中不足的地方，如心理護理及健康教育，提高了患者的認知，改善了患者的心理狀況，患者能夠積極主動的配合治療，生存質量也到了全面的改善。從護理滿意度調查來看，觀察組患者的護理滿意度為98.61%，顯著高于對照組的88.89%，差異有統計學意義，人性化護理強調與患者的互動，并且在整個醫療過程中以患者為中心，護士加強了與患者的溝通交流，對患者的關懷和重視溢于言表，從而獲得了患者的充分肯定。

綜上所述，人性化護理模式更符合心血管內科住院患者的護理需求，能夠從環境、心理飲食、安全等方面入手，全面改善患者的生存質量，提高患者的護理滿意度，值得在臨床上推廣和應用。

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20xx年醫院質控工作計劃一

20XX年護理質控計劃加強護理質量管理，保障患者的生命安全，保持護理質量持續改進方案:根據醫院及護理部20XX年工作計劃及目標，制定20XX年婦產科護理質控工作計劃如下：

一、護理質量的質控原則：護士長-科室護理質控員--全體護士參與的質量管理監控，落實護理質量的持續改進，全面落實質控工作。

二、護理質量管理實施方案：

(一)進一步完善護理質量標準與工作流程。

1、結合臨床實踐，不斷完善質控制度，進一步完善護理質量考核內容及評分標準，如病房管理、基礎護理、特、一級護理、消毒隔離、護理文件的書寫、急救物品管理、護理安全管理等，每月進行護理質量考核并進行分析，制定相應的整改措施。

2、護士長、科室護理質控員隨時進行監督及時糾正護理工作中存在的問題，對問題突出的在晨會上進行通告，讓護士知道存在的問題及解決的方法。

3、每月定期對各種物品及藥品，急救車進行檢查，及時發現過期物品及藥品。以保證醫療護理安全。

(二)建立有效的護理質量管理體系，組建了一組具有豐富工作經驗的護理人員參與護理質控，以保障護理工作質量。

1、實行以護士長、科室質控員的質控網絡，逐步落實人人參與質量管理，實現全員質控的目標。

2、發揮護理質量監控小組的作用，注重環節質控和重點問題的整改效果追蹤。實行平時檢查與每月檢查相結合，重點與全面檢查相結合的原則。

4、加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質量的督查。抓好質控管理，做到人人參與，共同把關，確保質量，充分發揮護理質控員的工作，全員參與護理管理，有檢查記錄、分析、評價及改進措施。

5、完善護理質控管理制度，職責，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、提出有效的整改措施。

6、加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質量環節，發現安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態。

7、加強醫療護理法律法規的培訓，以提高護理人員的法律意識，依法從護，保護病人及護士的自身合法權力。

8、加強護理人員正規操作，并進行考核。及時發現操作中存在的問題并及時糾正。

9、各班護士每班對醫囑進行查對，護士長每周進行大查對，以保證正確執行醫囑。

10、每日對護理文件書寫進行檢查，出院病歷由主班護士初審，護士長最后復審后交病案室。

11、建立護理安全管理，每月進行護理安全知識培訓，講解院內院外護理問題，以強化護理人員的安全意識，并健全安全預警工作，及時查找護理安全隱患，實行每周重點查找安全問題，并進行分析，提出改進措施。

20xx年醫院質控工作計劃二

護理工作的服務最終體現于保障患者的生命安全，根據醫院質量管理年“質量、安全、服務、費用”的要求，質量管理必須貫穿于護理工作的始終，因此必須緊緊圍繞質量這條主線，根據醫院及護理部20XX年工作計劃，制定護理質量持續改進方案:

一、護理質量的質控原則：

實行院長領導下的護理部-護士長-全體護士的三級質量管理監控，落實護理質量的持續改進，全面落實質控前移，加強專項質控，落實糾紛缺陷管理，實施安全預警管理，繼續QC小組活動的開展。

二、護理質量管理實施方案：

(一)進一步完善護理質量標準與工作流程。

1、結合臨床實踐，不斷完善質控制度，進一步完善護理質量考核內容及評分標準，如病房管理、基礎護理、重病護理、消毒隔離、護理文件的書寫，供應室、手術室、門診以及口腔科護理質量等，每月制定重點監測內容并跟蹤存在問題。

2、修訂護士長、護士績效考評標準。

(二)建立有效的護理質量管理體系，培養一支良好的護理質量管理隊伍

1、繼續實行以護理部---護士長---科室質控員的三級質控網絡，逐步落實人人參與質量管理，實現全員質控的目標。

2、發揮護理質量監控小組的作用，注重環節質控和重點問題的整改效果追蹤。實行平時檢查與季度檢查相結合，重點與全面檢查相結合的原則。做到每月有一重點，每季度一次全面檢查，并將檢查情況及時向護理部反饋。護理部每月質控小結評分一次，在護士長例會上通報，分析產生原因，提出解決辦法

3、落實各專項護理技術指導(會診)小組的職責，規范護理會診工作。危重病小組、褥瘡評估與技術指導小組、輸液小組、老年病小組、糖尿病小組。

4、加大落實、督促、檢查力度，注意對護士操作流程質量的督查。抓好三級質控管理，做到人人參與，層層管理，共同把關，確保質量，充分發揮護理質控員的工作，全員參與護理管理，有檢查記錄、分析、評價及改進措施。

5、完善護理質控管理委員會制度，職責，每季度召開會議，對護理存在的疑難問題進行討論、分析、提出有效的整改措施。

6、加強對護理缺陷、護理糾紛的管理工作，堅持嚴格督查各工作質量環節，發現安全隱患，及時采取措施，使護理差錯事故消滅在萌芽狀態。護理部對護理缺陷差錯及時進行討論分析。

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中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）01（a）-0000-00

隨著近些年來的醫療技術的不斷進步，醫學護理質量管理模式也需要與時俱進， 以確保護理工作能夠及時地滿足患者的各方面需求，提高護理質量和患者的滿意度。近些年來， PDCA 循環管理理論在醫院護理質量管理中的使用率不斷地提高。PDCA主要是包括計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）和行動（Action）四個階段，屬于一個動態連續的過程[1]。為了明確PDCA 循環理論在醫院護理質量管理中的應用效果，所以特開展本次研究。

1.資料以及方法

1.1一般資料

2013年8月～2014年6月，我院共有320名護理人員，均為女性，其年齡為21～43歲，平均年齡為（ 35.1±2.2） 歲；其職稱情況為： 共計9名為主任護師，共計11名為副主任護師，共計83名為主管護師，共計24名為護師，共計193名為護士；其學歷情況為： 共計13名為碩士研究生，共計61名為本科，共計246名為專科。我院于2014年7月開始全面實施PDCA循環管理，實施前后我院護理人員不存在明顯變化。

1.2 PDCA循環管理方法

1.2.1計劃階段（也即Plan階段）

依據相關的文件標準和制度，全面地分析醫院形勢和各個科室的具體情況以及護理工作中存在的不足之處。在制定循環管理計劃時，需要各個科室之間的交流，主要是由各個護士長進行溝通，以及時地制定出質量管理的措施，措施中既要體現現有管理工作中的弊端，也要注意分析其原因，在此基礎上對循環策略進行完善。在制定總體計劃之后， 需要進一步細化每月工作的重點，要及時地制定出每季度的工作計劃。

1.2.2執行階段（也即Do階段）

及時地成立質量管理小組，小組內成員包括院長、副院長、主任醫師、副主任醫師、護士長、責任護士等， 要注意結合各個科室的實際工作內容對護理管理的目標進行分析，并要設置質量標準，所指定的護理工作計劃要盡可能地細化；然后結合質量管理計劃進行人員的分工，要全面地落實責任到人制度，并且每個科室要有專門的負責人，其工作內容包括：每周定時召開例會，主要是引導相關人員匯報上一階段的計劃落實情況和下一階段的執行計劃， 針對上一階段中存在的問題，要及時地討論、糾正[2]；把護理質量考核的結果與效益工資掛鉤， 并作為優秀員工評審和職稱晉升等工作的重要參考指標。

1.2.3檢查階段（也即Check階段）

檢查階段包括3各方面的內容：第一是控制護理部質量，第二是控制科室質量，第三是控制病區質量。首先是控制護理部的質量。 以護理部主任為主要的負責人，主要是負責制定護理質量管理的目標，同時也要及時地分析護理質量中存在的問題，并積極召開小組會議討論相應的整改辦法。其次是控制科室的護理質量。以各個科室的護士長為主要的負責人， 主要是要結合相關標準分析本科室的護理質量管理情況， 針對不足之處，要對其原因進行深入分析和總結， 并及時地制定出對策，然后需要對護理工作進行全面跟蹤監控。再次是控制病區的護理質量。以病區護士長作為主要的負責人，需要對每個與的護理工作的執行情況繼續擰全面檢查， 以便于及時地發現并處理護理工作質量問題，針對檢查的結果，需要及時地上報。

1.2.4行動階段（也即Action階段）

定期召開各個科室的護理質量管理總結會議， 匯總各個科室的自查情況，及時地總結護理工作中的經驗和教訓，同時需要及時地制定下一階段的工作目標。每隔3個月，護理部門需要對護理工作質量的結構進行檢查，并要將調查的結果予以公示， 同時需要對調查的結果進行全面分析， 針對成功的經驗，要在下一階段的工作中充分借鑒，而針對存在的問題，則要及時地給予相應的處理方法。針對難以徹底解決的問題， 要注意在下一階段的工作中做好追蹤監控工作，并結合工作的實際情況提出徹底解決的方法。

1.3觀察指標

對比實施前后的護理質量評分和患者的滿意度。使用護理質量評估量表[3]評價護理質量，量表中包括基礎護理質量、分級護理質量、護理文書質量、夜查房質量、健康教育質量和護理技術操作質量等，滿分為100分，得分越高，情況就越好；實施前后各隨機抽取50名患者，使用滿意度量表[4]評估患者的滿意度。

1.4統計學分析

本研究使用SPSS 19.0 統計學軟件，以（X（―）±S）表示本研究中的計量資料，并使用t檢驗計量資料的組間比較，以率（%）表示計數資料，同時使用χ2檢驗計數資料的組間比較，如果P

2.結果

與實施前比較，實施后的護理質量評分和滿意度顯著提升，差異均有統計學意義（P均

3.討論

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[關鍵詞]持續質量改進；護理管理；實施

質量是醫院管理的主題，作為質量世紀的今天，沒有質量就沒有醫院的生存和發展。我院從質量抓起，進行了一系列的改革。作為護理管理者，如何更有效地進行管理，贏得病人、贏得市場，同時，保證質量的持續改進，成為工作的主題。我院對護理管理工作進行了改革，并取得了初步成效。

一、將護理質量內涵管理貫穿于質量管理過程的始終

內涵管理是運用系統理論，對被管理對象（人、財、物、時間、信息）實施連續、動態、全程的共性管理，達到放大管理功能倍率的目的?！耙匀藶楸尽钡淖o理模式，突出了“以病人為中心”的護理管理新內涵。根據質量理論，質量是由要素質量、環節質量、終末質量組成的。護理管理者應將護理內涵管理貫穿于整個質量過程，不僅要對護理工作的要素質量、過程質量、終末質量進行控制，而且應對護理人員的素質質量、行為質量和結果質量進行全面控制和調節。

（一）要素質量管理

要素質量控制是建立在護理服務組織結構和計劃上的重要內容，重點在執行護理工作的背景方面，包括護理人員和護理工作兩個方面，是實際護理質量管理工作中常被忽略的方面。

1、護理人員管理

包括護理人員的數量和質量。護理人員編制方面，我們綜合考慮收治病人的數量、病種、床位的使用率和周轉率等，病房床位與護士比至少達到1：0.4。同時，制訂緊急狀態下護理人力資源調配方案，確保等級護理實施質量與護理安全的需要。在保證護理人員編制的前提下，重視對每一位護士服務理念、業務技術、服務技巧等方面進行培訓，制訂各級、各類護理人員培訓計劃和分級培訓目標，對不同需求的護理人員分別進行培訓，使每一位護理人員的基本素質得到明顯提高。人員安排方面，考慮各崗位對技術力量、護士資質要求的同時，注重每一位護理人員基本條件、基本素質、個人能力的不同，如護士的積極性、堅定性、首創精神、道德修養、心理素質、工作態度等，充分調動并利用其積極的一面進行合理組織調配，做到護理人員知識面、工作熱情、服務技巧等方面的互補，使每一個護理單元形成積極、團結、向上的整體，為提高護理工作質量奠定基礎。

2、基礎護理工作質量管理

基礎護理質量直接影響護理工作質量，其對保證護理質量起重要作用。為了保證基礎護理工作的的實施，我們注重病房結構、布局的安全性和合理性，對器械設備制訂了嚴格的維護保養制度，成立醫療服務組，保證藥品物資的及時供應和科室與輔助科室之間的相互協作；制訂和規范各項規章制度、質量標準、崗位標準、質量監控制度、各科室疾病護理常規、專科和基礎護理技術操作規程、各科室風險應急預案、流程、告知標準體系等，使護士有更多的時間去病人身邊實施優質的基礎護理工作，如口腔護理、會陰護理、翻身擦身、洗頭等，保證了基礎護理工作質量，促進了護理質量的提高，提高了病人的滿意度。

（二）過程質量管理

對各項護理活動和護理人員的各種行為實施過程質量管理，即護理質量是通過護理工作過程形成的。其依靠于要素質量的完善，更依靠于日常工作的監督、檢查和指導，是護理質量管理的關鍵。我院健全護理質量管理組織體系，成立三級質量控制網，制訂并完善了護理質量考核標準、考核辦法，建立、健全質量可追溯機制，定期對護理質量標準進行效果評價。同時，對全過程關鍵質量控制項目進行重點監控，如急危重病人、新入院病人、圍手術期病人的管理、?？瀑|量管理、特殊科室的質量管理等，建立全院護理會診和護理查房制度，注重護士自我質量控制能力的培養。通過縱向質量管理體系控制和橫向科室之間的聯合控制體系，完成質量控制過程的信息反饋，及時發現錯誤和偏差，采取改進措施。

（三）終末質量管理

終末質量管理是病人對護理服務的最終評價，也是護理服務的最終結果。終末質量管理有賴于要素質量及環節質量管理的完善與控制，是要素質量通過環節質量轉化的結果。我們重點將病人對護理服務的滿意率、各項護理質量指標完成的合格率、護理人員日常工作的考核結果等逐月進行匯總、分析。護理部每季度召開1次護理質量管理分析討論會，每月一次近似錯誤分析討論會，科室每月1次，對發生的近似錯誤和不良事件作出正確評價并提出改進措施。通過終末質量管理，對要素質量和過程質量進行反饋，從而實現質量的持續改進。

（四）質量管理過程中應避免的問題

質量管理的標準是零缺陷，要求每個人第1次就把事情做好。提高質量的良方是事先預防，不是事后檢驗，在實際工作中管理者常有一個誤區，只重視結果（終末質量），而忽略過程（要素質量和環節質量），做不到全過程質量管理。

1、管理標準滯后易與臨床實際脫節

隨著醫學科學的不斷發展，新技術、新理論在臨床中的不斷應用，有些質量管理標準、技術操作規程與臨床實際操作產生差別，容易造成護士有章不循，如不能及時進行修改和規范，導致護士對不規范流程、操作、行為等習以為常，使其質量意識逐漸淡薄。因此，質量管理標準、操作規程等應與新技術、新知識的應用相結合，及時修改和制定科學、合理的標準、規程，使整個工作過程做到量化管理。明確目標，細分每一個階段，制定每一個環節、每一個程序、每一個人的行為標準，保證實際工作與標準要求相一致。

2、觀念保守，不適應醫學模式的轉變

功能制護理模式下的護理觀念和管理經驗，已不能適應新醫學模式對護理學科發展的需求。僅從管理者的角度評價護理質量，而忽視病人的需求，常常違背“以病人為中心”的原則。強調制度落實，忽視病人感受；強調統一規范，忽視個體發展、照搬質量標準，忽略具體情況，忽視病人需求等均不能適應以人為本的護理模式。因此，制定護理質量管理標準，在保證護理質量、防止差錯事故、提高工作效率的基礎上，一定要從病人角度、臨床工作角度進行完善，根據病人的實際需求，充分體現一切為了病人的服務宗旨。根據護理工作的發展、病人的需求以及病人對護理工作的反饋意見，修改、完善管理制度。

3、缺乏全局意識

當護士或某個環節出現差錯，應分析其發生的根本原因，而現實工作中往往出現就事論事，簡單處罰，甚至對護理活動過程中因人力資源、病人數量及質量、工作強度等因素未能及時調整所造成的工作偏差和意外事件也做簡單處罰，如人為錯誤、儀器缺陷或操作失誤，僅局限于表面原因的追究，常易導致相關人員之間相互指責或推卸責任，不利于解決問題。80%的意外事件是由于系統或流程的原因造成的，因此，護理管理者應該具有全局觀念，發現管理系統或流程的不足，及時改進，持續提高護理質量。

4、護理工作缺乏規范性

護理工作中出現的問題不能得到及時關注和解決，導致護理人員和病人不滿意而影響護理質量。對不規范的流程、操作、行為等習以為常，使護理工作缺乏規范性、嚴肅性、連續性，界定不清的事無人管，對某個環節潛在的危險沒有警惕等，是導致護理缺陷發生的根本原因。

5、質量控制手段流于形式

為檢查而檢查，為評價而評價，發現的問題得不到解決，潛在的問題不能發現，缺乏質量控制氛圍，使護士的質量意識逐漸淡化，質量控制手段流于形式，護理質量得不到保證。護理過程中質量管理如果缺乏理性的思考與實施，會導致護理質量的終末結果與目標定位差距加大。

二、宏觀管理與微觀質量控制相結合，堅持持續質量改進

持續質量改進即實現一個新水準運作的程序，而且質量是超前水平的。質量持續改進是質量持續發展、提高、增強，滿足要求能力的循環活動。在當今質量挑戰的新時期，實施全方位、多層次的質量管理成為質量管理發展的總趨勢。借鑒國內、外的管理經驗，結合我院實際情況，在加強護理質量內涵全程管理的同時，重視宏觀管理與微觀質量控制相結合的多層次質量管理，使我院的護理質量管理取得初步成效。

（一）醫院管理者為醫院質量做決策

醫院院長的質量決策決定醫院質量管理水平，我院建立獨立的質量管理組織，成立了完整的質量改進委員會體系，由院長直接領導，為醫院質量改進活動提供總體指導方針，并監督改進活動的進展，每季度對全院各質量控制改進小組（醫、護、技、后勤小組）的活動情況進行總結分析，提出改進意見并在全院進行公布，確定下一步需要重點關注的質量改進領域，指導改進小組活動，使醫院質量管理步入良性循環的軌道。

（二）護理部充分發揮護理質量管理職能作用

1、加強護理人員質量意識和工作流程培訓

護理部根據醫院質量改進活動的總體指導方針，按季度、分層次培訓所有護理人員有關質量改進方面的概念和方法，提出重點關注的質量改進領域及工作要點。同時，注重規范工作流程，對每一項工作均設計合理流程，實施前對護士進行培訓，關注流程，對實施過程中的信息反饋進行及時改進、補充和完善，保證了每項工作流程規范、可行，增強了全體職工的質量意識和參與質量活動的積極性。

2、注重健全護理信息體系

護理部設有專門的護理質量控制改進小組，每月對活動情況進行歸納、總結和分析，同時，注意對各項實際工作進行及時、準確、全面、規范的收集、記錄、傳遞、匯總和整理。在保證常規資料收集的同時，建立開放交流的文化氛圍，鼓勵護理人員自覺上報各類意外事件，關注質量方面存在的隱患，每月在護士長例會上進行護理信息通報，并登載在醫院護理網上。將醫院護理質量控制改進小組的活動情況、各科室上報的信息資料進行匯總、分析，針對各類問題進行協調或提出對策，制訂改進方案，提出下一步的工作重點，從而促進護理質量的持續改進。

3、發揮質量管理動態過程的主導作用

護理部對質量管理過程中發現的問題，幫助下級正確認識、分析，發現和挖掘其根源，并及時、創造性地處理和解決問題，避免掩蓋問題，杜絕就事論事，應看到問題的本質，使每個問題都得到徹底解決。同時，倡導勇于提出問題的氛圍，使護理人員認識到敢于發現錯誤和糾正錯誤是質量提高的重要標志，使每一位護理人員都有危機感，并善于分析和解決問題。

（三）臨床護理單元把好質量管理第一關

護理單元是護理技術質量控制、服務質量管理、護理安全防范和醫療成本控制的第一線?？剖沂俏⒂^質量控制的關鍵所在，護士長的技術水平、質量意識和質量管理能力，代表和決定著整個科室的質量水平和管理水平，依靠其實現科室組織管理嚴密性、規章制度嚴肅性、技術操作規程嚴格性和臨床思維嚴謹性，加強科室基礎質量、環節質量和終末質量管理，使每個科室都建立完整的質量體系。

1、充分調動和發揮護士長、科室質量控制組織的能動作用

護士長根據護理部的統一安排，按照質量控制活動周期安排，每日檢查1項重點項目，每周全面檢查1次護理工作?？剖页闪①|量控制小組，每月進行1次質量控制活動，對護理質量各指標的完成情況進行總結、分析、評價。月末護士長組織全科護士會，將日常工作考核、周期檢查情況、質量控制小組活動和護理滿意度測評結果進行通報，分析問題存在的原因，經過研究提出改進措施，為下個月的工作計劃做出安排，同時，將科室護士會的情況上報護理部。

2、注重護士自我質量控制能力的培養

制定新的質量控制網，即由護理部、科護士長、護士長三級質量控制轉變為護士自我質量控制、科室質量控制和護理部質量控制新三級質量控制網，改變質量控制過程中重視他控行為，忽視護士自我控制能力培養的質量控制方法，充分體現護士的質量控制意識，提高護士參與質量控制活動的積極性，每月科護士會為護士創造一個表現自己和互相溝通的機會，充分發揮護士之間相互質量控制的作用，揭示科室的不安全隱患和不規范行為，制訂切實可行、合乎實際需求的改進方法，使每位護理人員感受到自己在質量控制中的重要地位，并積極主動地參與，使科室的質量水平和質量意識得到明顯提高。

（四）垂直控制與橫向控制相結合是質量持續提高的保證

制定醫護之間、病房與藥房、醫技部門和后勤部門等對護理質量的聯合控制方案，注重橫向關系之間的質量控制，護理部每月定時收集上述部門對護理工作的意見和建議。對垂直控制與橫向控制的結果，分析工作的執行結果，并與控制標準相比較，針對已出現的問題，分析其原因和可能產生的影響，并及時糾正，防止同類問題再次發生。在護士長例會和醫院內部網上通報，促進了護理活動的規范和護理質量的提高。

經過1年的實施和不斷改進，護理人員的服務意識和質量意識不斷提高，在管理方面齊抓共管，技術質量和服務質量方面有了明顯提高，各項護理質量指標，如基礎護理合格率、特級及一級護理合格率、急救物品完好率、技術操作合格率、健康教育知曉率等9項技術指標，全院各個護理組均按標準完成。重視病人對護理效果的評價，建立病人滿意度調查項目庫，不斷增設最能代表病人需求和體現服務質量的項目。1年來，病人對護理工作的滿意度不斷提高，住院病人數量增加。總之，病人的評價是對服務最客觀、最公正的評價，病人滿意就是最好的質量，病人滿意就有效益、就可發展。

參考文獻：

[1]成翼娟，岳樹錦，谷波，等.護理質量標準及評價體系的研究現狀和趨勢[J].護理管理雜志，2005，5（5）：18~22.

篇5

烏魯木齊市第四人民醫院 新疆維吾爾自治區烏魯木齊市 830002

【摘　要】目的：探討目標管理在護理質量管理中的作用。方法：建立完善的護理質量管理體系，制定符合我院?？铺厣淖o理質量管理目標和完善的護理質量考核標準，通過檢查和評價全院護理管理質量，保證基本指標達標，提出護理質量改進的目標并督促實施項目落實。結果：實施目標管理后患者滿意度在提升。結論：目標管理能充分調動護理人員的工作積極性和創造性，使護理質量管理更加科學化、規范化、制度化，增強了護理人員的質量意識和競爭意識，提高了護理工作的整體質量。

關鍵詞 精神科；目標管理；方法；應用

目標管理是由組織管理團隊與組織工作人員基于某一特定或者具體目標達成一致協議，以書面文件形式制定共同目標，并以此對目標達成情況進行檢查和全面評價[1]。護理質量標準和評價體系是護理質量管理的關鍵環節，是護理管理的重要依據，它不僅是衡量護理工作優劣的準則，也是指導護士工作的指南，所以建立系統的、科學的和先進的護理質量標準體系，有利于提高護理質量和護理管理水平，有利于護理學科的發展和護理人才的培養[2]。我院是以精神病?？茷橹鞯囊凰髮？菩【C合性質的三級醫院，根據衛生部和衛生廳的醫院護理質量管理標準，我院護理質量管理委員會制定了符合?？铺厣囊幏兜淖o理管理目標和護理質量考評標準。

1 資料與方法

1.1 資料來源

我院制定了護理部、片區、病區三級護理質量管理文件，供全院三級護理質量考評組使用，護理質量管理文件由一系列“x x護理質量評分標準和護理質量檢查表”組成，其中護理質量考評項目均自成一表，總分100 分，具體護理質量考評項目及管理目標，見表1。

1.2 考評方法

護理部每季度組織護理質量管理委員會成員對全院護理質量進行全面考評，參加考評的人員分工明確，各負其責，考評后有原始記錄及雙方簽名確認，對存在問題以QMS 表形式下發至相關科室進行整改，護理部追蹤驗證整改效果。

2 結果

（1）實施目標管理后，因護理人員對標準要有適應的過程，病區管理質量平均分下降1 分，其他指標控制在目標范圍；護理質量指標均持續達標；見表2。

（2）年護理工作計劃達標率雖已達標，但較上年下降2%；其他指標均達標；見表3。

3 討論

3.1 目標管理在護理質量管理中的意義

目標管理可提高患者對護理服務的綜合滿意度，提升護理人員的素質和綜合業務能力，對醫院發展具有重要意義[3]。護理質量管理文件是醫院質量管理的執行文件，護理管理是醫院管理的重要組成部分，而護理管理的核心為質量管理[4]。護理質量對患者的生命安全及健康具有直接的關系，還對醫院在社會公眾心中的形象具有一定的影響，實施護理質量管理的督導工作，可使護理管理的工作力度增強，還可對護理質量的科學性管理具有一定作用[5]。

護理人員在護理過程中嚴格按照護理目標和護理質量標準執行，就可預防護理不良事件的發生，減少護理糾紛投訴的發生，提高病人對護理工作的滿意度。

3.2 目標管理以患者滿意為主

實施目標管理后，病人滿意度有了顯著提升[6]。我院每月、每季度由科室、護理部對全院病人滿意度進行抽查，出院后電話回訪，針對病人及家屬反映的問題在院周會上公布，要求相關科室必須整改。通過對病人滿意度調查，使醫院內部存在的危機及時改進，提高醫護人員服務質量，使病人可以安心、舒適的接受治療，病人的期望值得到了很大程度的滿足。

3.3 目標管理以保證護理安全為目的

患者的安全和滿意度，護理的質量是護理工作的重點[7]。我院針對易發安全隱患的原因制定了一系列制度和安全措施，每月病區、片區和護理部針對存在的問題進行匯總分析，查找原因及時整改。監控護理工作中的每個環節，有效的降低護理風險，提高護理安全質量。

3.4 目標管理提升護理管理內涵

我院2014 通過三級精神病醫院等級評審，使醫院的各項工作有了規范的質量標準和操作流程，醫院所有文件均以質量體系要求標準執行，各部門文件均有統一的標識和操作規范。

4 小結

實施目標管理后，醫院的護理質量一直保持在穩定范圍內，通過三級護理質量的檢查，護理質量不斷提高，有效提升了病人對醫院護理服務的滿意率，對于持續改進護理質量，提高醫院整體效益和護理服務水平有積極的意義。

參考文獻

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篇6

[關鍵詞] 質量管理；護理；醫院管理

[中圖分類號]R19[文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2007）10（c）-106-02

隨著市場經濟的建立，人們物質文化與生活水平的不斷提高，質量意識也隨之增強。醫療護理工作直接為人類的健康服務，更能反映出質量是生命的內涵[1]。因此，我們需加強對護理質量的管理與控制，使之不斷提高和保持高水平，以提高醫療服務質量。

1 質量管理與持續改進中存在的問題

1.1 護理人員質量管理理念滯后

在市場經濟體制下的現代護理質量責任取向取決于病人的滿意程度，而護理管理人員部分思想意識更傾向與政績和領導的滿意程度。以靜止的質量目標作為護理質量管理的制高點，沒有將“以病人為中心，滿足病人的需求，超越病人的需求，使護理質量循環上升”的動態目標作為護理質量管理的終極目標。把質量管理的重點放在PDCA循環的“C”（既檢查）上，不注重過程質量和環節質量。

醫院在投資方面偏重于設備，質量教育存在簿弱環節。護理人員外出學習的機會大大少于其他專業人員，知識更新落后。

1.2 服務意識落后，不適應護理模式的轉換

隨著醫學模式的轉變，社會的發展，人們對健康要求的提高，護理工作必須從以前的“以疾病為中心”的護理向“以病人為中心”的整體護理轉變[2]。長期以來，護理工作以疾病為中心的思想指導下，在醫生支配下執行醫囑，完成治療計劃，是從屬型醫護關系。護士對病人態度是不善交流，不聽取意見，讓病人絕對服從醫護人員，是服從型護患關系，為了適應現今社會發展和改革的需要。我們護理人員必須轉變自己的觀點，適應新的醫學模式，由過去以疾病為中心單純護理模式已向生理、心理社會多元化護理模式發展，宗旨“是以人為中心，以現代護理為指南，以各種專業協作為基礎，以護理程序為手段，為病人提供優質的整體護理”。

1.3 護理人員比例不足

據調查，我國醫院普遍存在護士編制嚴重不足。最新統計結果顯示，醫院普遍病房實際床護平均比為1∶0.36；最低的僅為1∶0.26。這一比值沒有達到我國1978年衛生部頒發的《綜合醫院組織編制原則（試行草案）》中床位比1∶0.4的要求，與建議普通病房平均床護比1∶0.49[3] 差距更大。

1.4 護理業務質量需要不斷提高

工作中技術不熟練，義務不簡練，一些操作不正規。這些問題直接影響著護理質量管理及持續改進的順利進行。

1.5 護理質量持續改進缺乏強有力的支持系統

一方面，市場環境直接影響著護理質量管理及持續改進。醫院改革與管理的難題集中在質量和效益上，由于目前護理收費不合理，不能充分體現護士的勞動價值和科技含量。護理質量管理與持續改進需要經濟作為基礎。而收益卻是間接的，遠期的?，F階段醫院創收壓力大，一心想開源節流，質量持續改進沒有明顯經濟收益，醫院院長及相關的支持難到位，持續改進很難堅持。

2 加強質量管理與持續改進的措施

2.1 護理人員應具有現代質量管理理念

讓護理人員從思想上明確護理質量的責任取向。修正護理質量目標，把“以病人為中心，滿足病人的需求，超越病人的需求，使病人質量循環上升”作為護理質量管理及持續改進的目標加以實施。

2.2 提高護理人員的整體素質

對空置的護理管理職位必須競聘上崗。規范護理管理決策層的培訓。決策層管理知識的掌握是護理質量管理及持續改進的前提條件。加大教育力度，要求每位護理人員對其提供的服務，能從理論上給病人一個滿意的答復，體現專業價值。

強化護理人員的服務意識。我們要不斷培養護理人員的服務意識，真正體現以病人為中心，以質量為核心，規范服務行為，轉變護理觀念，使病人得到實實在在的優質服務。讓每位護理者都明白作為醫務人員對病人的愛心及對專業的奉獻是任何高科技都無法替代的，要以愛心、耐心、熱心、責任心贏得百姓放心。

合理調整醫護比例。當前醫院存在的一個普遍現象就是醫護比例嚴重失調，護士遠遠少于應該配備的人數。但護士是醫院護理質量的直接影響者，護理必須有足夠的護理人員編制，才有可能準確、及時地執行醫囑和完成各種護理工作，在此基礎上，才有可能護理質量的提高。醫院和人事部門要根據實際情況，逐步補充護士編制使其達到建議醫護比，保證配置足夠的醫護人員，為質量管理和持續改進提供強有力的保障。

2.3 提高護理業務質量

任何管理體制的最終目的都是提高質量，按ISO9000管理標準制定各種管理常規[4]。做到有章必循，違章必糾，賞罰分明，既有效地保障了護理安全，杜絕差錯，也強化了護理人員的責任心，最終達到提高護理質量的目的。量化考核，激發工作積極性，發揮其主動性，創作性。

擺正質量和效益的位置，強化院長的質量責任。醫院想改進質量，但受條件限制。保證護理人力的合理配置，需要經濟支持，完善質量管理體系需要經濟支持，進行質量改進也需要經濟支持。醫院收入與質量改進的矛盾唯有院長有能力解決，院長是醫院質量改進的第一責任人[5]。所以，擺正質量和效益的位置，強化院長的質量責任是建立支持系統的重要保證。另外加強部門合作增強團隊意識也是支持系統不可缺少的一部分。

[參考文獻]

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【關鍵詞】口腔；護理；質量管理；持續性改進

為了全面實現關于“以病人為主、全面提升醫療服務質量”醫院管理目標，硬抓醫療的質量管理、保證護理安全、逐漸的規范考核標準過程、重視持續改進一種管理理念，口腔?？谱o理的質量考核準則應與時俱進，緊跟調整的步伐。具體根據口腔?？漆t院的“大門診小病房”特點，我院口腔護理部重新調整了質量考核標準，具體如下。

1重建護理部門的質量管理

護理部門需要設立專職護理管理監督小組，各盡其職，分別對病房及門診護理質量進行監控與管理。同時，門診部及病房應落實到個人，如護士長、各科室的護理骨干等負責落實到具體的工作。

2嚴格要求護理管理

不斷調整與修改關于口腔專業特點護理的質量管理標準，完善口腔護理的制度。落實護理部門人員的職責，如護士、護師、主管護師、主任護師、護士長及整個護理部領導的職責等。不斷健全與完善護理部門的管理制度，主要包括藥品的管理、門診護理、住院部管理、搶救護理、護理員的專業培訓、整體護理等一系列專業護理制度。

3對不同級別人員制定相應培訓計劃

對于本科生，需要培訓五年的培訓時間，在入院期間，要經過不同科室的轉換2年，門診部及急診均1年。在專科過程的所有待遇有醫院承擔，護理部對具體的培訓計劃的實施全面負責。在培訓期結束，根據其、專業技術、綜合能力考核，對其今后的工作合理地、具體地做出安排[1]。對于合同期護士，要提高其綜合素質，主要集中該部分人員的崗前培訓。在業余休息時間，護理部門要對所有科室的護士進行專業培訓，規范整個?？瓶谇会t院的消毒滅菌過程。針對實習生及進修生，制定針對性的培訓。

4提高管理員的綜合素質

在醫學模式的快速轉變下，口腔醫學的要求在不斷提高，所以需要完善口腔護理的?？茦藴剩_到與國際接軌的目標，因此對管理者的綜合素質培養非常重要。主要包括：計算機水平、學歷教育、口腔專業水平、外語交流水平、護士長隊伍整體水平的提高，合理分配護理人員資源，根據需要對護理員進行調整[2]。

5加強人力資源保障

根據我市的等級醫院的評審標準，需要合理的安排護理人員在不同病房的比例。同時，嚴格執行關于口腔?？破餍档南緶缇鷺藴室?，制定符合實際的消毒管理制度：護理質量檢查、急診室服務、門診系統服務、手術室服務等規范檢查標準，對護理操作的標準度進行考核評分。

6確保及時的信息反饋[3]

為確保使口腔護理質量得到持續性的改進，一定需要評價系統的監督檢查，發生問題時做出及時反饋：有實際措施、有改進、有批評、有表揚、有獎懲等制度。抽查并記錄病房和門診的護理質量，通過檢查組人員進行匯總，隨后反饋到各級管理員，在反饋表提出需采取的措施，總成績與獎金相聯系。

7持續質量改進（注重過程）

建立完善的護理流程，包括護理的標準操作流程、護理崗位及口腔專業護理等。各種工作應該有相應的記錄，如：培訓筆記、會議記錄、護士長手冊、健康護理的教育資料及對現場護理的衛生宣傳。

8建立相應激勵機制

制定嚴格的獎懲制度，給予優秀護理員多種培訓機會，包括學術交流、參加高水平的培訓、在職繼續教育、學歷教育等機會，使其水平得到提高[4]。為各級護理員創造晉升及對外交流機會、鼓勵護理人員主動學習外來技術，善于各種交流。另外，護理部要為不同護理人員提供表現自己的平臺。如：優質護理服務的演講比賽、護理高技術操作比賽、護理論文的交流等。

9門診部護理的綜合管理

門診部每天人員流動頻繁，容易造成門診部的雜亂。所以，門診部候診廳必須清潔整齊、秩序井然，合理布局診室及消毒室，工作分配遵循各盡其職，互不干涉。分診臺護士必須提前上崗，做好準備[5]。分診臺需要有衛生宣傳資料，崗位職責標準及健康宣傳等材料。同時，該類護士應有豐富的工作經驗，及較強的交流溝通協調能力，以便可以更好的處理突發狀況的發生。診室護理人員應積極互相配合，盡量不影響到病人的治療，配合提示在治療后的需要注意事項。訪談在場患者，進一步了解護士直接服務的情況。隨時提問護理員常用藥的相關知識，出現緊急病情時的處理程序。門診部應該隨時根據所需，合理安排護理各崗位工作。規范護理的相關技術，及時糾正發生的護理的問題，修正護理缺陷的管理制度，要求科室的相關護理員熟記于心。實現每個制定科室科研及推進教學計劃，護理部以應該每年舉辦不同種類的各項講座。同時，對各級人員進行口腔專業知識的培訓，同時科室需要小講課（主要關于專業知識），進行各種學術交流的討論，有規劃地培養本科護士進行學歷教育，增加其專業知識，并要求每科室的護理人員發表規定的論文數量[6]。

10體會

口腔?？漆t院質量管理的核心內容包括：護理管理多種材料和原始記錄，護理質量，以及持續改進的方法和過程。重點是是服務與質量持續改進、質量安全、著重改進過程的原始記錄，每項標準和制度的建立都應該有根據，突出醫護配合治療過程中預防交叉感染的措施和消毒隔離措施的執行情況。

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篇8

1保持評審成果建立常態化長效管理機制

1．1堅持核心制度培訓考核常態化按照標準修訂完善的護理工作作業指導書，涵蓋了護理工作質量標準、護理技術操作作業指導書、護理管理作業指導書、護理核心制度，這些都是護理工作的法規依據，護理部堅持常規化的培訓和考核制度，制作《應知應會手冊》，有計劃、分階段、分層次進行強化培訓，使護理人員達到熟練掌握和準確運用，護理部及時跟進檢查臨床護士落實新標準的效果。

1．2堅持護理質量考評常態化按照各月常規檢查項目和重點監控內容對全院各護理單元進行全面的質量和效率考評。實施月講評:即通報護理病區工作負荷和當月工作完成及重點質量檢查情況。季評價:將日查、月查、季查問題匯總入質量指標進行綜合評價。年總結:繼續教育、專業考核、論文、科研、各月效率指標、質量指標及重大特殊工作完成情況。依照護理單元綜合考評細則和護士長目標管理責任制評分標準每年進行評分排序，評選優秀護理單元和優秀護士長。

1．3堅持質量持續改進常態化按照醫院ISO9000標準，組織跟蹤驗證和持續質量改進?？剖液妥o理部分別對反復發生的問題(發生兩次及以上)、普遍發生的問題(科室內3人以上發生或全院5個科室以上發生)以及性質嚴重的問題，開具《預防和糾正措施計劃單》，進行原因分析、制訂改進措施和效果評價，同時與績效掛鉤。

2應用追蹤法實施護理質量全程管理

護理部繼等級醫院評審后，運用追蹤法對患者“門診就診－住院護理－各種檢查－手術－出院”全程就醫服務質量進行評價［2］。醫院護理質量管理小組按照追蹤法流程分別對門診就診患者和住院治療患者的服務質量進行全程跟蹤檢查。分為兩個跟蹤小組，一組跟隨門診患者就診全過程，了解掛號窗口(溝通交流)、導醫咨詢(告知準確)、分診引導(服務細節)、醫技檢查(患者身份識別)、交費取藥(方便快捷)等環節的工作質量;另一組跟隨一名急診入院患者就診、辦理住院、入住科室、接受診療護理等環節，了解急診科的搶救流程、住院部的窗口服務、收治科室診療的及時準確性和護理接診的規范化(住院接待、營養、跌倒、皮膚及疼痛評估、健康教育、自理能力評估)以及放射影像部門(與臨床科室的溝通、患者識別程序)、檢驗部門(標本簽收、結果發送、檢驗數據風險設定、危急值報告)、手術室(與病房交接流程、手術安全核查制度落實)等部門的工作質量，對個案追蹤發現的問題及時進行匯總，召開小組分析會議，轉入系統追蹤，追蹤每個工作環節以及為患者服務的整個流程，檢查各服務環節中的真實情況以及各環節銜接有無疏漏，從而核實護理管理的各項制度是否落實，基礎質量、環節質量和終末質量是否達標。針對系統的缺陷及時修訂完善現有制度或增訂新制度，并上報護理部，專家組開會溝通對增建或修訂的制度進行討論，確定是否推廣和實施。

應用PDCA循環體系管理護理不良事件醫院護理質量管理小組將PDCA的循環體系運用到護理不良事件管理中，針對臨床科室發生護理不良事件不能及時、主動上報或隱瞞不報的狀況，經過頭腦風暴法、與護士座談等多種形式找到原因，制訂對策，告知護理人員認識護理不良事件主動上報的意義和方法，建立完善的不良事件上報流程;制訂不良事件上報率達95%以上的目標。對積極、主動、及時報告護理不良事件的當事人實施非懲罰機制;對他人發生的錯誤主動上報并積極采取補救措施，減輕或避免對患者造成傷害的，經醫院護理質量管理小組討論給予相應的獎勵和表揚;護士長積極上報科內發生不良事件，護理部不扣質量分，但對于發生差錯后刻意隱瞞、被患者投訴或引發嚴重不良后果的情況予以加重處罰，護士長需同時負管理不當責任，進行加倍處罰。針對護理不良事件中暴露出護理制度、分工、系統管理、流程等方面的問題進行根本原因分析，制訂改進措施，遺留問題進入下一個PDCA循環解決。

統計學方法應用SPSS13．0統計軟件包，計數資料用例數、百分比進行描述，采用2檢驗比較等級醫院評審前后護理質量合格率、患者對護理工作滿意度和護理不良事件發生率。

3效果

3．1護理質量合格率上升(見表1)

3．2患者對護理工作滿意度提高(見表2)

3．3護理不良事件發生率降低(見表3)

4體會

4．1鞏固等級醫院評審成果可有效提高護理質量表1結果顯示，鞏固等級醫院評審成果有效提高了護理質量的各項指標(P＜0．01)。新的等級醫院評審標準更加關注醫院系統化和精細化管理，要求凡事都應有制度、流程、培訓、執行、監管、反饋、整改和持續改進，凡事都應有明確的責任部門和責任人［3］。依據評審標準，健全了各級護理管理組織，明確了管理的職責、任務和目標，各級質量監控組織積極發揮職能作用，針對臨床實際進行有重點、有計劃、有目標的檢查，并對發現的問題及時進行小組分析，找出影響因素，制訂改進措施，進行跟蹤問效，使問題得到及時糾正。同時經過強化培訓和考核，促進了護理人員熟練掌握標準;護理部對臨床護理工作中落實制度的執行力跟進督導，形成了常態化長效機制。護理人員主動用標準規范自己的工作，用制度約束自己的行為，積極參與科室的質量管理，促進了護理內涵質量的提升。

4．2鞏固等級醫院評審成果可有效提高患者滿意度表2結果顯示，鞏固等級醫院評審成果有效提高了患者滿意度(P＜0．01)。將評審中引用的追蹤法沿用到醫院就診患者和住院患者全程服務質量的自我評價中，得到滿意效果。追蹤法強調以患者為中心，通過患者的就醫過程，重點評價醫院內各部門、各專業之間的溝通與合作是否滿足患者的醫療需要，所提供的醫療服務質量與安全是否達到高標準的要求，最終使患者獲得優質的醫療護理服務，是一種科學性、先進性、實用性強的過程管理方法［2］。護理部護理質量管理小組通過每季度一次的追蹤檢查，及時發現醫院內護理人員的服務質量和各部門的環境、設施及就診流程是否方便快捷地滿足患者需求，發現問題及時整改，優化了服務流程，使患者得到了全方位的護理，在對門診、住院、手術患者分別進行的問卷調查中滿意度明顯提高。

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醫院作為社會民生領域的重要組成部分，如何以更合理、高效的管理方式提高醫院服務質量與水平，是各級醫院管理人員面臨的首要問題。其中信息化系統是醫院建設所公認的優選手段。在醫院信息化建設中，護理管理作為醫院管理的一大核心課題，其信息化建設越來越受到學界和管理者的重視，并取得較大成果。本文主要從信息化建設角度闡述醫院護理管理面臨的問題及解決方法。

2.護理質量管理信息化的基本概念

2.1護理質量管理

對于護理質量，澳大利亞的Coulon等[1]認為優質的護理質量應具有專業性、整體性、可實踐性和人文精神。國內學者認為，護理質量是指護理人員為患者提供護理技術和生活服務的效果、優劣程度;是衡量護理領導者管理水平、護理人員素質、護理業務技術和工作效果的重要標志，護理服務質量由護理設施、護理技能、護理人員、護理人員與服務對象之間的行為關系等決定。護理質量管理是按照護理質量形成的過程和規律，對構成護理質量的各要素進行計劃、組織、協調和控制，以保證服務質量達標、滿足和超越服務對象需要的活動過程。也有學者認為，護理質量管理是指制定護理質量管理標準，依據標準對護理工作服務的全過程進行有目的的評價、判斷患者是否得到應有的護理效果，并不斷總結經驗、找出差距，通過信息反饋，從而進行有效的控制管理過程。

2.2護理質量管理信息化

護理質量管理信息化是指將護理質量評分標準輸入計算機，建立數據庫，將護士長、科護士長、醫院護理質量管理委員會、護理部各項檢查及護理工作報表等數據輸入計算機，使信息得到準確、及時的儲存，利用計算機將儲存的信息進行運算、統計、分析后，將各科室護理工作質量以報告的形式輸出，準確地評價護理工作強度和護理工作質量，從而進行對比分析，查找缺陷，持續改進，提高護理質量。護理信息化是衛生信息化的重要分支，它將信息技術應用到護理工作中，把護理學、計算機技術、信息學三者結合起來，通過提高信息交流、文書書寫質量和工作效率等，以達到提高護理服務質量的效果。護理質量管理系統包括護理質量檢查，護理缺陷、護理問題資料的收集以及動態監測等，及時發現護理隱患，分析其原因，針對不同問題采取相應有效的糾正措施，防止意外的發生，將護理風險降到最低，有效地保障醫療護理安全。

3.影響信息化護理質量管理的因素

3.1思想觀念因素

提高護理質量信息化管理意識淡薄。經濟社會的快速發展，帶來的是醫療、護理模式的同步變化，人們對健康的需求也從單純身體健康轉變為生理和心理的同步需求，出現了需求多元化的狀態。很多護理工作人員還未認識到，現階段的護理工作中心正在由信息化、網絡化逐步取代曾經的紙筆化。護理管理信息化的過程減緩，讓患者不能享受高質量、便捷的服務。部分醫院管理層人員對醫療市場缺乏前瞻性，不能夠與時俱進，對患者所需求的高質量護理服務不夠重視，這也導致醫院信息化護理質量水平不高，讓患者的滿意度下降。

3.2管理人員因素

(1) 管理人員專業水平不夠，對先進的現代護理管理理念缺乏認識，護理質量管理教育不夠。一些管理人員只把安全穩定、不出事放在第一位，不重視護理質量管理，還有一些人員只看到獎金，執行護理管理質量的高低與獎金多少成正比?？梢?，工作人員全面參與并提高護理質量管理的意識和醫院護理管理體制亟需完善。

(2) 護理質量管理的核心是質量管理體制，好的護理質量依靠好的護理管理。護理管理制度不完善、不嚴格監控護理質量，讓護理質量大大降低，最終出現各種問題，讓患者不滿意。例如，不嚴格執行“三查八對”制度，導致護理差錯的發生。

3.3護理人員因素

護士的醫療護理任務比較繁重，還有來自患者和醫生的壓力，生理和心理備受折磨。護士長期處于繁重的工作任務和較高的壓力影響下，容易出現注意力不集中、反應變慢、疲憊感增多、工作熱情減少，導致護理質量降低。社會對護士的工作評價守舊片面，大多民眾認為護士的工作只是簡單的發藥、打針和照顧患者，認為醫生才是疾病治療的關鍵，對護理工作缺乏正確的認識，更有甚者對護士故意挑剔、不尊重、辱罵、惡語相加等。管理者未能盡好自己的職責，造成醫患溝通不暢。

3.4醫院因素

一般情況下，醫院為了節約人力資源成本的支出，會縮減護士配置數量，這樣就造成了實際的臨床護理工作要更加繁重，護士普遍覺得身心疲憊、壓力過大，護理過程中的細枝末節難免出現疏漏。因為政策的影響，醫院為了生存發展就必須降低各項成本，護理人員數量上減少，護理質量管理投入也不足，護理質量管理由各部分和各科室具體負責，管理模式沒有一個統一的標準。

4.護理管理信息化建設

4.1以信息數據收集與查詢為目的的過程管理和實時控制系統數字化管理

以網絡為基礎，對廣泛的信息進行數字挖掘，知識提取、提供虛擬現實和強大的決策管理功能。實踐證明，數字化管理有效實現了對護理信息的整合和利用，使護理管理工作更加科學化、標準化、規范化，信息傳輸更加及時、準確和有效，促進了護理管理工作效率的顯著提升。大型綜合醫院實行信息化管理護理質控模式對縮短護理質控時間、減少護理不良事件的發生、提高各項護理質量及護士對護理質控的滿意率等方面具有重要意義。

4.2數字化重癥監護系統

重癥監護病房危重患者多，生命體征變化快，醫囑調整頻繁，各種信息數據量大，這些數據是否能夠及時傳輸、調用、分析、共享是快速救治危重患者的關鍵。數字化重癥監護系統通過儀器設備的數據接口，將患者的信息數據進行一對多采集。護理人員根據臨床需要設定采集頻率，利用儀器的數據接口將呼吸機、監護儀、微量泵等醫療儀器的數據實時地傳輸到危重癥護理記錄單中，并自動繪制動態的數據曲線。監護數據的自動采集確保了數據記錄的及時性與準確性。危重護理記錄單采用結構化書寫方式，靜脈入量實現PDA掃描后實時傳輸至記錄單，出入量數據自動匯總，提高了危重護理記錄的規范性和準確性。為使護士全面準確地了解患者的病情，護士在NIS中可關聯查閱到醫生書寫的病程記錄和患者相關的檢查、檢驗報告；同時醫生在臨床信息系統(ClinicInformationSystem，CIS)中也可實時查看到患者的體溫單、監測記錄單、危重癥護理記錄單及患者各項生命體征的趨勢圖等。各系統間有效鏈接，實現各系統間的數據共享。

4.3以護理質量評價與監控為目的的信息系統

目前國內護理質量管理信息系統的應用主要有護理質量評價與反饋系統、綜合型護理質量控制系統以及基于PDA的護理質量評價與監控系統等。蔡寶英等的研宄中，借助醫院信息網絡平臺，開發應用護理質量評價與反饋系統，實現數字化護理管理。此系統按照三級護理質量管理體系設置，質量評價標準參照《軍隊醫院護理質量主要評價指標》，檢測者可任意選擇裝有辦公自動化系統的網絡終端根據權限錄入檢測結果。護士長、總護士長、護理部可實時查詢各護理病區質量中存在的問題及考評分值，查詢護理病區質量考評橫向和縱向比較結果，查詢各護理病區及全院各項護理質量指標的完成情況。

由于護理工作點多面廣、檢測范圍大、檢測數據多，該系統應用后，利用計算機的分析統計功能，節省檢測數據手工匯總統計時間，提高了工作效率，同時檢測問題與結果記錄準確，能夠隨時查詢檢測結果和指標分析，保證了質量檢測信息反饋的時效性、準確性和有效性，使質量改進目標和管理目標更加明確，提高了管理效能。謝金美等的研宄中，根據各項護理工作質量指標、管理標準，把標準化、規范化的管理理念轉化為智能的護理質量控制系統。該系統分為6大功能模塊:病房質量管理、患者質量管理、待處理督查建議、護理不良事件報告、滿意度調查和質量分析。網絡化護理質量管理系統的建成，為護理質量管理提供了行之有效的管理平臺。

5.結論

綜上所述，我國的區域衛生信息化才剛剛起步，護理信息化工作也遠沒有成熟的模式，借鑒國外護理信息化建設的經驗，在護理信息標準化的基礎上，構建區域協同護理質量管理信息系統，將是護理質量管理科學化、現代化發展的新方向。這對于提高護理服務質量，提升各醫院護理管理水平，實現護理資源的合理化配置具有深遠的意義。

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【關鍵詞】 循環質量管理護理模式； 經外周靜脈穿刺中心靜脈置管； 護理

中圖分類號 R473.7 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）8-0090-02

循環質量管理護理模式是指按照護理質量形成過程和規律，對構成護理質量的各個要素進行計劃、組織、協調，以保證護理服務達到規定的標準和滿足服務對象需要的活動過程，是全面質量管理所應遵循的科學程序[1]。近年來筆者所在科室采用了循環質量管理護理模式，取得了良好的應用效果，本文回顧性分析了2010年1月-2013年6月于筆者所在科室行PICC的90例患者的臨床資料，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年1月-2013年6月于筆者所在科室行PICC的90例患者，其中男26例，女64例，年齡50～79歲，平均（65.30±4.91）歲。所有患者均根據《外科操作技術》[2]由筆者所在科室行PICC。采用隨機數字表法將其分為觀察組與對照組，各45例。兩組患者性別、年齡、病情等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規護理模式進行護理。觀察組采用用循環質量管理護理模式對PICC患者進行分階段護理。（1）計劃階段：針對患者的具體情況找出護理過程的關鍵點，并且討論出PICC穿刺及護理過程可能出現的并發癥及注意事項，設定護理質量標準，分清主次，制定最佳護理計劃。（2）執行階段：對PICC導管的穿刺及護理按計劃進行，同時注重病房管理、基礎護理、消毒隔離。（3）檢查階段：對護理效果進行定期效果檢查，評估護理操作的效果，評定制定計劃的可行性，對護理過程中的問題及遺漏進行討論。（4）處理階段：對已被證明的有成效的措施，要進行標準化，對于方案效果不顯著的或者實施過程中出現的問題，進行總結，并且匯報上級醫生討論出解決辦法，為今后護理模式的發展提供依據。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組患者對于護理過程的評價情況，分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、差，總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%[3]。（2）根據相關標準比較兩組患者并發癥的發生情況。

1.4 統計學處理

所得數據采用SPSS 13.0統計學軟件進行處理，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料采用字2檢驗，P

2 結果

2.1 護理滿意度

觀察組患者的總滿意度為88.9%，明顯高于對照組的57.8%，差異具有統計學意義（P

2.2 并發癥

觀察組患者感染、血管炎癥、導管堵塞的發生例數均明顯少于對照組，觀察組并發生發生率24.4%，低于對照組的68.9%，差異具有統計學意義（P

3 討論

PICC即經外周靜脈穿刺中心靜脈置管，由于其穿刺入血管后具有能長期保留的優點，因此常被用于腫瘤化療、結核病等需要長期置管給藥的疾病[4]，臨床操作簡便，實用性強，但是由于其導管是與靜脈血管直接接觸，加之藥物長期輸注可能對血管產生刺激，置管后容易發生感染、血管炎癥等并發癥[5]，因此在長期的治療過程中如何通過有效的護理提高其療效、減少并發癥的發生已經逐漸成為近幾年臨床研究的熱點。循環質量護管理（PDCA）是最早由質量管理專家戴明進行改進成命名的，所以又稱為“戴明環”[6]。四個字母分別代表了計劃、執行、檢查、處理，四個過程周而復始的進行，在每一個循環中解決一些問題，每進入一次循環，問題能得到更細致的解決，這樣層層遞進，最后使得問題的處理更為具體化、標準化[7]。而將此種方法應用于護理模式則顯得更為高效和科學，循環質量管理護理模式是依據質量管理需要制定的標準化、規范化的科學護理管理程序[8]，能系統地將人員主觀因素與器械客觀因素綜合起來[9]，立足于患者的具體現狀，制定個性化的方案，再依據計劃實施，并且能回顧性檢查護理的具體效果，最終對總結檢查的結果進行處理，每個階段都細致化，再進行重復的循環，以一種“細致套細致”的模式使得整個護理管理過程更為規范化、標準化[10]。而將循環質量管理護理模式應用于PICC護理中，通過不斷地分析、評估，能發現過去常規護理中存在的問題，并且通過不斷地循環及時處理，明顯提高了護理質量[11]。對于行PICC的特殊患者來說，通過在護理過程中不斷的總結、評價及改進對PICC導管的護理干預措施，護理質量得到了較大的提高[12]。在本次研究結果中，觀察組患者的總滿意度明顯高于對照組，說明從患者的角度，循環質量管理護理模式相比常規護理模式使得患者更能接受，更能幫助患者改善預后，使得患者在疾病的診治過程中更為滿意；且觀察組患者感染、血管炎癥、導管堵塞的發生例數均明顯少于對照組，說明循環質量管理護理模式明顯提高了PICC護理的質量和以及置管的安全性，有效減少并發癥的發生，在一定程度上節省了醫療開支。

綜上所述，循環質量管理護理模式能明顯提高PICC患者的護理質量，降低并發癥的發病率，安全性更高，更為科學有效，值得臨床推廣應用。

參考文獻

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[11]聞曲，鮑愛琴，彭昕，等.PICC護理質量控制體系的構建與應用[J].護理管理雜志，2012，12（10）：733-734.