品牌危機管理機制范文

導語：如何才能寫好一篇品牌危機管理機制，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

內蒙古蒙牛乳業（集團）股份有限公司，主要生產奶類產品系列，現已在全國 15 個省市區建立生產基地 20 多個，擁有液態奶、酸奶、冰淇淋、奶品、奶酪五大系列 200 多個品項，產品以其優良的品質覆蓋國內市場，并出口到美國、加拿大、蒙古、東南亞及港澳等國家和地區。

案例回放：

2011年12月24日 國家質量監督檢驗檢疫總局公布近期對全國液體乳產品進行抽檢的結果公告，蒙牛乳業(眉山)有限公司生產的一批次產品被檢出黃曲霉毒素M1超標140%，黃曲霉毒素M1為已知的致癌物，具有很強的致癌性。

12月25日進一步說明，稱由于該批次產品在接受抽檢時尚未出庫，該公司已立即將全部產品進行了封存和銷毀，確保沒有問題產品流向市場。

12月26日質檢總局相關負責人表示，已經勒令蒙牛相關企業對問題產品進行處理。對于質檢部門是否會對蒙牛所有乳制品全部進行檢查，質檢總局未做出回應。

12月26日，此事件影響，上午股市開盤，部分上市乳企出現不同程度下跌，其中伊利股份大跌4.16%，而港股上市的蒙牛卻因為逢香港公共假期休市逃過“一劫”。

12月26日蒙牛集團相關負責人稱，產生問題產品的原因是，一批飼料因天氣潮濕發生霉變，奶牛在食用這些飼料后，原奶中黃曲霉毒素超標，原奶質檢疏忽導致了問題發生。但對于這批飼料及奶源來源，蒙牛方面稱暫時無法追查。

有媒體刊發評論表示，蒙牛公司的“鄭重致歉”顯然不夠，僅僅表態“把好質量關”，也有事后諸葛之嫌，并不能打消消費者的焦慮與疑懼。

也有媒體刊發評論認為，公眾和消費者恐怕難以感受到乳企道歉的“鄭重”——如果真的有心道歉，真的把質量、安全問題看得“鄭重”，三聚氰胺和特侖蘇事發后，就不會再輕易出現黃曲霉素超標這樣重大的質量問題。

該事件也引起了眾多網友的關注。有網友發帖表示，蒙牛聲明中說的“市場上銷售的產品都是合格產品”的結論是怎么得來的，這些產品都經過檢測了嗎？企業如何保證類似的情況不再出現？

更有媒體對其飼料問題提出質疑：“草，這次是你的錯”，“蒙牛蒙草更蒙人 零容忍敵不過無底線”

12月27日 蒙牛稱牛奶致癌物源自飼料 問題奶源仍不明蒙牛集團有關人士表示，“造成產品不合格的原因是當地個別牧場的一批飼料因天氣潮濕發生了霉變，使得奶牛在食用這些飼料后原奶中的黃曲霉毒素超標?！?/p>

12月28日 蒙牛稱查明致癌奶問題飼料來源 結果待公布。

12月28日晚間又爆出蒙牛官方網站（mengniu.com.cn）被黑事件，讓蒙牛致癌事件再度升級。

被黑的蒙牛官網底色全黑，頁面有十四行字，其中十三行字顏色為白色，內容為譴責蒙牛乳業不負責任，最后一行為紅色，內容是"來自憤怒的SIT小組（Simple International Infosec Team）原SST小組（Simple Safety Team）"。

這位入侵蒙牛官網的黑客留言稱，"蒙牛曾經讓中國強壯過，曾經讓中國人自豪過，中國自己的乳企，如今卻自己坑自己。"

"我們是一家人，你卻自己坑害自己家人。你有良心嗎？"這位黑客強調，入侵蒙牛網站的目的是"為提醒網民覺醒"，并將蒙牛公司稱為"民族的恥辱"。

12月28日恢復交易后的蒙牛乳業連續兩日大幅下挫，市值蒸發約137億港元。

12月28日蒙牛乳業在港交所進一步發表澄清公告，稱蒙牛牛奶中含黃曲霉毒素M1是由于眉山當地個別奶牛養殖場飼料發霉和變質，奶牛在食用這些飼料后使原奶中的黃曲霉毒素M1超標。

“這個事情，可能大家存在誤讀。這本來是企業在日常的質量管理過程中就可以檢測到的，只是這次湊巧是國家質檢總局來抽樣檢查出來了而已。不過，質檢總局去公布結果是理所應當的?！北R建軍告訴本報記者，目前，蒙牛在市場上銷售的所有產品均為合格產品。

12月29日，蒙牛、伊利、三元等部分乳制品將集體漲價，漲價幅度為每箱1到2元。三元、伊利公司均證實了乳制品漲價的消息，而部分超市則稱已收到多家乳企的漲價通知。有專家稱，乳企所稱的原料成本上漲這一理由講不通，集體漲價或源于今年以來乳企自身的壓力。

2011年12月30日晚間，國家質檢總局公告，稱在發現個別液體乳黃曲霉毒素M1超標問題后，質檢總局組織全國質檢機構開展了液體乳黃曲霉毒素M1專項監督檢查。各地質檢機構對包括蒙牛、長富、伊利、光明、三元等企業生產的液體乳進行檢測，未新發現黃曲霉毒素M1超標問題。

2012年1月3日，受此消息影響，蒙牛股價出現反彈。股價一路上揚。截至14：57分，蒙牛乳業報18.96元，上漲0.8元，漲幅4.405%。

1月5日蒙牛管理層在投資者電話會議中表示，蒙牛牛奶致癌消息傳出后，銷量一度大跌50%—60%。但并無產品遭超市或零售商下架，受影響產品主要為高端產品，而主要銷售下滑地方屬一線城市，農村影響則較輕微。

1月9日，21世紀網綜合報道，蒙牛毒牛奶事件的處理一事有了最新進展。據港媒報道，蒙牛乳業管理層在電話會議中首次提及“部分負責產品質量監控的高層已因本次事件被免職或遭受處分”，但并沒有透露具體人數及人員名單等細節。

1月10日，新快報報道，蒙牛與現代牧場就問題奶相互推諉，調查至今無果?，F代牧場負責人：蒙牛駐站員已撤離該牧場。

1月10日，2011中國健康年度總評榜榜單揭曉，蒙牛純牛奶被檢出強致癌物黃曲霉素”新聞入選最受網友關注的十大公共衛生事件里。

案例點評：

根據著名危機公關專家、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生危機公關5S原則，對案例做如下點評：

1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）：

在2011年12月24日，國家質量監督檢驗檢疫總局公布蒙牛乳業(眉山)有限公司生產的一批次產品被檢出黃曲霉毒素M1超標140%，黃曲霉毒素M1為已知的致癌物，具有很強的致癌性。蒙牛集團做出聲明，該批次產品在接受抽檢時尚未出庫，該公司已立即將全部產品進行了封存和銷毀，表明一個負責任的態度。但其后表示問題奶的出現與飼料有關，是由于天氣潮濕造成。此理由有推脫責任回避責任的嫌疑，缺乏真誠度，引來了媒體和網友們的不滿。

項目分數：40分

評分：20分

2、真誠溝通原則(SINCERITY)：

蒙牛承認黃曲霉毒素超標的事實，同時聲明稱將對此產品進行封存和銷毀。蒙牛在這一點上值得肯定。但隨著事態的發展，在宣布事故原因時，蒙牛稱問題奶的出現與飼料有關，是由于天氣潮濕造成，并與生產商互相推諉，事件調查毫無頭緒。聯系蒙牛在近年來大大小小的食品安全危機中屢次被曝，公眾對于這個一直在宣稱“一杯奶強壯中國人”的民族企業的信任大幅下降。

項目分數：20分　評分：0分

3、速度第一原則(SPEED)：

在事件發生后，蒙牛于次日即發表聲明，向公眾鄭重道歉，及時信息稱該批次產品在接受抽檢時尚未出庫，已立即將全部產品進行了封存和銷毀。但隨后的事故原因公布竟然是由于“草”的問題，讓公眾大跌眼鏡同時大失所望。

項目分數：20分　評分：10分

4、系統運行原則(SYSTEM)：

在事件之初，蒙牛向公眾鄭重道歉，并封存和銷毀相關批次產品，但隨之拋出的由于天氣潮濕，飼料發霉造成致癌性物質進入奶源的理由使得蒙牛成為眾矢之的，在這場公關中，蒙牛并沒有一個可遵循的危機管理體系，導致顧此失彼。

項目分數：10分　評分：5分

5、權威證實原則(STANDARD)：

在這次事件中，國家質量監督檢驗檢疫總局扮演了重要角色，12月24日的檢驗出黃曲霉毒素M1超標使得蒙牛股市大跌。而在12月30日的檢測中，未新發現黃曲霉毒素M1超標問題。這樣的一個權威認證起到了很大的作用，蒙牛股價有所回升。

篇2

關鍵詞：教育；培訓機構；危機管理；品牌維護

一、緒言

社會上的教育培訓機構以非學歷教育作為主要業務給非學歷人群進行充電。他們不同于傳統型學歷教育，較多采用現代企業化的運營管理模式。因為其運營管理的日趨復雜使得教育培訓機構無論是在聲譽、人才、信息以及經營管理活動等方面都形成巨大的壓力與危機，使教育培訓機構的形象、品牌、人員、設施、資源等都造成了一定程度的損害。品牌形象作為教育培訓機構的核心組成部分，關系到教育培訓機構的經濟效益。所以，如何有效地對教育培訓機構進行危機管理，如何維護教育培訓機構的品牌，關系到教育培訓機構的生死存亡，有必要高度重視并探尋其有效的發展策略。

二、教育培訓機構危機管理和品牌維護概述

（一）什么是危機管理

危機管理指的是“組織為了應對可能出現的各種各樣的危機而進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等的一個過程，這樣做的目的是為了降低或者消除可能出現的危機給組織所帶來的威脅與損失?！薄拔C管理”作為一門專門的管理學科，他的作用主要是為了應對可能突發的危機事件或者抗拒突發的災難，盡量使損害降到最低點。

（二）什么是品牌維護

品牌維護指的是一個企業針對外部環境可能引發的變化而對企業品牌所帶來的影響而進行的維護，主要是該企業的品牌形象，盡量避免品牌的負面影響，消除品牌的負面影響給品牌所帶來的損害，維護該企業的品牌的市場地位與品牌所具有的價值的一系列活動的統稱。在我國的市場經濟狀況下，一個良好的企業品牌形象能夠使該企業于激烈的競爭中保持強有力的競爭力和地位。因此，教育培訓機構的品牌也需要經營和維護。

三、教育培訓機構的危機類型

（一）品牌上的危機

首先，缺乏品牌帶來的危機。因為有些教育培訓機構沒有在教育培訓特色上有出眾的品牌，再加上一些教育培訓機構的發展起步時間較短，沒有來得及形成自己的教育培訓品牌，這些因素從一個側面反映出其缺乏品牌，而其帶來的危機是缺乏知名度、缺乏大眾的認同感。

其次，虛假品牌帶來的危機。不少教育培訓機構的經費主要是自己籌集，所以他們在踐行并承擔相應的責任時，為了效益的最大化，難免出現失衡，導致社會公眾對教育培訓機構的負面印象。往往缺乏戰略性思考，導致對培訓機構里的師資魚龍混雜。并且對該教育培訓機構的品牌認識不到位，總是在宣傳單上虛假羅列名師，往往忽視培訓機構師資對教育質量的對應性，使得該培訓機構的品牌形象在人們心目中的印象及地位下降。

（二）經營上的危機

首先，規模太小帶來的危機。規模小的教育培訓機構資本和師資力量比較薄弱，一旦遭受到經濟危機或者市場變故，就會受到很大的沖擊，有的甚至會導致停產或倒閉，由于規模小，資金少，一時難以抵御風險，難以恢復元氣。

其次，管理粗放帶來的危機。其培訓機構的市場化運營管理模式比較簡單，缺乏科學的組織機制、管理機制、培訓機制以及監督機制。經營管理上往往帶有個人的隨意性，沒有形成嚴格的管理環節、步驟、程序，這就導致了教育培訓機構在突發事件發生時，其抗風險能力不強，一旦該培訓機構遭受外部市場環境的巨大沖擊時將出現嚴重的經營管理危機。

（三）誠信上的危機

首先，師資以次充好帶來的危機。例如，在一對一的教育輔導中，有些本應該配置專職教師，卻配置了普通大學生，這就造成了客戶對師資的不信賴等問題的出現。其次，教材粗制濫造帶來的危機。教材在教育事業中扮演著極其重要的角色。教材的好壞在一定程度上關系到教育的成敗，事關民族的未來?，F在教材中虛假的東西參差不齊，有些根本找不到出處，出現胡編亂造的現象。有些東西是東拼西湊，讓人看了觸目驚心。最后，教學偷工減料帶來的危機。 例如“教學過程偷工減料與粗制濫造”、“敷衍學生”、有時出現收了錢之后不負責等現象，從而導致教育培訓機構的誠信危機的出現，人們對此類教育培訓機構的信任度大幅下降。

四、如何加強教育培訓機構的危機管理和品牌維護

（一）強化危機意識

有些教育培訓機構的人員來于教育培訓機構所面臨或者發生的危機，通常存在一些認識上的誤區，有部分人認為危機管理就是“公關”或者危機出現了才需要管理等，這就形成了一種“惰性”心理，缺乏“防患于未然”的危機意識，所以不管是宏觀上還是細節上都應該兩手抓強化教育培訓機構的危機意識。尤其在組織教育培訓活動時，需注意細節，居安思危，對教育培訓活動的各個環節進行風險評估，對可能存在的危機隱患要堅持“預防為主，懲治結合”的方針，及時做出預案，進而使危機防患于未然，并以全新的思維方式構建教育培訓機構的危機管理機制，消除不和諧的因素。

（二）建立危機預警機制

危機管理的理想狀態是把一切具有可能發展成為危機事件的情況消滅在潛伏期，以減少危機事件發生的可能性。所以應該將“危機預警體系”引入到教育培訓機構的運營管理上來，通過教育培訓機構危機預警機制的建立，實現不定時或定時地對社會環境進行監控，有效地預防并減少危機事件的發生，并且結合教育培訓機構的業務狀況及時調整有可能會出現的危機事件，展開預測、分析、評價，并啟用預警方案來應對危機，盡可能地把問題遏止在未然狀態?？梢試L試建立危機管理機制，由領導班子領導負責并設立協調機構處理日常事務；完善日常危機管理工作機制，對每天培訓工作中的問題進行危機評估、篩選、識別、及時報告、初步采取措施進行處理，避免事態擴大或者妥善處理危機事件，此外還要做好危機信息反饋，防止負面輿論向謠言和事實背面轉化；加強危機管理的預案與流程的健全，熟練掌握應對媒體報道的方法等。通過完善危機管理的預警機制，從而提高應對危機的意識。

（三）協調情感、利益與價值的關系

一旦危機發生了，大家通常會重點關注到利益、情感、價值三者身上。首先，及時協調好利益關系。教育培訓機構應該本著誠信的態度，多想想公眾的利益，并且能夠有主動承擔責任的心態，重新挽回公眾對其的信任。在利益糾紛上，教育培訓機構應把公眾利益放在首位，權衡本機構和公眾的利益，實現雙贏效果。其次，及時照顧好情感。對于情感問題，教育培訓機構對公眾表示安慰，并通過一定渠道對其公開道歉，從而解決深層次的心理、情感的問題，贏得公眾的理解和信任。即使受害者在事故中負有一定的責任，教育培訓機構也不宜過多追究，應該寬容一點，消除公眾的誤解。最后，及時體現好價值。對于價值問題，教育培訓結構在追求最大化利益的過程中，也需要充分考慮教育培訓機構的公益性與社會責任。在實現自身利益的同時能夠適當對公益性做出貢獻，并且能夠主動承擔一些社會責任，這將更有利于教育培訓機構價值的實現。

（四）加大監管力度

首先，加大對整體運營的監管力度。進一步加強教育培訓機構的整體監管，需要完善其運營方案，嚴格落實監管職責。制訂有效的監管配套措施，建立扶優限劣的考核獎懲制度。確保教育培訓機構規范經營、規范教育培訓等，最終確保整體運營的有效性。其次，加大對重點項目的監管力度。對教育培訓機構的重點、主要教育培訓項目加強監管，防止危機的出現或者降低危機對主要、重點業務的危害。可建立預警機制，重點加強監管，充分了解權責以及風險，明確爭端解決機制，有效解決合作中出現的問題。最后，加大對品牌業務的監管力度。要真正形成教育培訓機構的品牌意識和社會責任意識，堅決維護教育培訓機構的品牌形象，遏制弄虛作假的宣傳、以次充好的師資、教材東拼西湊等行為，并且在與第三方合作時，避免因合作關系處理不當而對教育培訓機構品牌產生傷害。

參考文獻

篇3

【關鍵詞】后金融時代 企業經濟管理 創新 方法

一、 企業經濟管理創新的優勢

在全球金融危機的影響下，世界各國的經濟開始出現大幅下滑，國內外市場需求出現大幅下降，這就導致全球的生產過剩，企業生產的產品無法銷售，對企業的生存面臨相當大的挑戰。在金融危機的影響下，企業之間的競爭更加激烈，國際國內都出現了這種局面，在這種情況下，只有企業加大在經濟管理方面的創新，才能在競爭中取勝，為企業謀求生存、發展的機會。

由于美國次貸危機的影響，對于我國管理相對較差的企業就更顯現在管理方面的弊端，技術落后、管理落后都影響了企業的發展，也對企業的生存帶來很大的影響。在經濟困難時期，企業對經濟的管理要有所創新，加大管理力度，實現資源集約型的經濟方式，努力為企業創造效益，幫助企業走出困境，提高企業競爭力。

二、后金融時代企業經濟管理的特點

（一）加強對企業的經濟管理，做出科學的規劃。

如今，我國的企業要求以價值來衡量本企業的經濟管理，對企業的經濟管理進行綜合管理，實現科學的管控。在后金融危機時代的大環境下，企業生產要通過科學合理的管控，使我國的現代企業經濟管理提高效率，促進企業生產的高效性，為企業爭取更大的利潤。

（二）增強后經濟危機時期企業的管理。

在金融危機的影響下，企業的管理制度對企業的發展有著決定性作用，企業在資金的調配和應用方面必須有嚴格的制度，企業的各項管理與經濟管理有著密切聯系。企業的發展與員工的利益是有很大關系的，增強企業經濟管理對企業的發展有很好的促進作用，要加強企業的經濟管理必須要有嚴格的經濟管理制度，在好的經濟環境下，才能對各項管理有所幫助，是企業能夠長遠發展。

（三）重視企業的財務指標。

在企業經濟管理中有很多指標，通過指標就能判斷出公司的現狀，其中重要的一項指標就是經濟管理中的財務指標，它對企業的生產經營情況有著直接聯系。如今，我國的很多企業經濟管理的決策權在于企業高層領導，一個企業的經營狀況和效益在每一個月份、季度和年度財務報告中清晰的反映出來，在每個月份、季度和年度相應制定有企業經濟管理目標，企業的決策者要根據相應的財務指標，分析企業的實力，為企業制定科學合理的下一個目標，有效的調整企業的營銷策略，提高企業生產技術，對企業的發展方向做出正確的引導，提高企業的效益。

三、在后金融危機時代，企業經濟管理創新的方法

（一）轉變經濟管理理念和管理方法。

在企業經濟管理中需要有成熟的管理理念和方法，但是也需要根據市場的情況作出相應的調整和更新，對企業的發展有著非常大的影響。在后金融危機的影響下，企業必須做好經濟管理觀念和方法的調整，深入了解市場經濟發展方向，為企業制定科學合理的管理理念和方法。企業要長遠發展就必須不斷更新領導者和員工的管理理念，領導者做好戰略發展策略，員工提高管理意識，企業的決策者制定出科學有效的經濟目標和方針，為企業營造良好的管理環境。在后金融危機時代的經濟環境下，對企業的領導者就提出了更高的要求，企業的管理理念必須具有前瞻性，充分發揮企業的管理工作特點，重視企業新的管理理念和手段，為企業發展做出正確的決策。

（二）提出創新經營策略。

企業經濟管理創新最重要的就是在經營策略方面的創新，轉變傳統的經營理念，對企業的組織結構進行改革，為企業建立柔性化、虛擬化的經營組織結構，增加企業管理空間，增加企業管理的深度和廣度。創新企業經營策略要從企業的品牌入手，通過經營聯盟進行企業創新。所謂的經營聯盟是指在企業中建立集生產、銷售為一體的經營聯盟；品牌創新是指企業必須要創建自己的品牌，加大品牌推廣力度，提高知名度，從而在市場競爭中贏得大的市場份額。建立品牌就是一個很好的經營策略，通過品牌的力量為企業產品做廣告能為企業帶來相當大的利潤，從而提高企業在后經濟危機時代的競爭力，為企業的長遠發展儲備力量。

（三）建立新型財務管理機制。

建立新型財務管理機制需要從以下幾點出發，首先，要提高財務管理重要性的認識，做好財務管理中的風險評估，幫助企業合理的規避風險，對風險做出有效的對策。企業領導必須要認識到財務預算管理對企業的重要性，認真處理好每一環節的收入和支出。同時企業應該做好政府政策的詳細解讀，規避與政府政策之間的沖突，重視企業領導的廉政工作建設，在企業進行風險規避的過程中必須符合國家法律法規，有效處理金融危機給企業帶來的影響。其次，在企業財務管理中需要建立專門的財務管理機制，使企業的財務支出有所依據。企業在財務管理中要嚴格按照制度辦事，加強對公共財產的使用管理。對企業公共財產的使用要做好科學的部門預算，深入分析每個部門的實際情況，制定合理的預算額，提升企業財務預算能力。最后，企業要對財務支出進行嚴格的約束，財務支出必須有所依據，按照相應的制度和法律法規進行合理安排，對資金支出做好控制。企業應該根據自身的情況對財務狀況進行分析，認真進行月度、季度和年度的財務情況分析和存盤工作，為企業的發展做指導。

四、總結

在后金融危機時代，企業面臨著巨大壓力，我國的市場經濟對企業的影響非常大，金融危機的影響是比較長的一段時間，所以說企業要想長期發展就必須做好企業經濟管理上的創新，在激烈的市場競爭中實現企業的最大效益，提升企業的競爭力，才能使企業長遠發展。

參考文獻：

[1] 趙琰.淺析后金融危機時代企業經濟管理的創新[J].商情，2013，43（1）.

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關鍵詞：新媒體環境；新聞危機；特征；成因；管理機制

隨著科學技術的發展，現代信息傳播的方式在逐漸增多，對應的媒介技術也呈現多樣化的趨勢。在信息化迅速發展的社會背景下，傳統的媒體環境逐漸被新型的網絡技術所取代，新媒體環境以其獨特的開放性和包容性逐漸成為現代社會的主流，給企業各方面的發展帶來了新的機遇和挑戰，尤其對企業新聞危機管理改革具有重要的推動作用。新媒體環境新媒體主要是隨著計算機技術的發展而發展起來的，電腦和手機的出現是新媒體環境產生的重要標志。新媒體環境最主要的特點是以數字化技術為依托，能夠實現信息的雙向流動，并且具有一定的創新性。在新媒體環境下，信息傳播的方式更加多樣，傳播速度也更快，對社會的發展具有重要意義。

新媒體環境下企業新聞危機的新特征

1.信息源難以控制

傳統的信息媒介使得新聞的話語權掌握在少數群體的手中，如果企業出現危機時可很快查找信息源并進行相關的補救工作。[1]但是在現代媒體環境下，信息傳播的方式更加多樣，信息傳播者可以是一個組織，也可以是個人，而且傳播的速度更快，所以很難在短時間內查找到信息源。另外，原先信息呈現線性傳播形式，控制起來較為簡單，但是現在則是輻射的網狀結構，更是增加了控制的難度。

2.覆蓋面更加廣泛

當今，人們的物質生活不斷提升，現在幾乎人手一部手機，每家每戶都有電腦。生活水平不斷提升使得人們對社會熱點問題和重大事件的關注度也越來越高，所以新聞的覆蓋面也更加廣泛。

3.危機負面影響的聯動性

心理學認為，負面情緒在群體中具有傳播性，而在負面新聞的傳播中也有類似的屬性，信息接收者會對新聞者產生情感上的認同，這種認同感是自然產生的現象。所以在有針對企業的不利新聞進行傳播時，會在不同的人之間隨之產生一種群體效應，導致人們對企業的敵視值也在不斷上升，使企業的危機不斷加劇，給企業發展帶來嚴重的影響。

新媒體環境下企業新聞危機的成因分析

1.企業新聞傳播方式的多樣性加大了危機處理的難度

在傳統的媒體環境中，人們主要通過廣播、報紙等方式來獲取信息，形式較為單一，而且類似媒體的更新替換速度較慢，一旦出現負面消息，企業能夠有足夠的時間開展公關活動，從而避免給企業帶來更大的損失。[2]但在新媒體環境下，人們獲取信息的方式更加多樣，電腦、電視、微博等各種各樣媒介的出現，使得人們足不出戶就可知天下事，極大的豐富了人們的日常生活。這對普通民眾來說是好事，但是對企業來說則是一把“雙刃劍”：一方面，新媒體的出現增加了企業宣傳的方式；另一方面，給企業的新聞公關帶來了麻煩，如果有針對企業的負面新聞傳出，公關部門很難在短時間內對企業信譽進行修復，同時增加了公關方面的人力和財力支出，給企業帶來更大的損失。

2.新媒體環境加快了新聞傳播的速度

新型媒介方式的出現極大地加快了信息傳播的速度，往往幾分鐘的時間就可以將一個新聞傳播的滿城皆知，而且傳播的主要方式是人與人的交流，尤其是微博微信的出現，人們可將自己遇到的新鮮事及時傳播到網絡，與網友共享。當網友對新聞進行傳播時，難免會夾雜個人情感在里面。研究表明，這種情感具有暗示性，下一個傳播者會受到上一個傳播者的影響。所以，如果有損害企業信譽的新聞傳出，就會使問題不斷擴大，而且企業根本來不及阻止，這就會給企業的新聞危機管理帶來新的問題。

3“.把關人”缺失使信息監管力度不夠

報紙或期刊在印刷之前，需要經過嚴格的審核，只有審核通過才能流入市場。但是現在人們交流的門戶更加廣泛，信息傳播也更加隨意，在不違反國家法律法規的前提下，任何人的任何言論都可成為新聞傳播的對象，所以人們可隨意發表自己的觀點，即使是不真實或不文明言論的流出，也不會有人阻止。對企業來說，如果有人惡意針對，很難阻止不實言論的流露，即使最后公關成功，也會給企業帶來損害。所以在現代社會中，迫切需要采取有效措施進行信息方面的監管，確保新聞的真實性與可靠性。

新媒體環境下企業新聞危機管理機制構建

企業在發展過程中所遇到的危機種類較多，而且一般都具有突發性，如果處理不當，會給企業發展帶來致命的傷害。所以，企業要強化新聞危機管理意識，建立完善的危機管理機制，維護企業形象。

1.分階段進行管理

新聞危機有四個發展階段，在不同階段所呈現的特點各不相同，需要采取不同的管理方法。[3]（1）潛伏階段。提高對新聞危機的預警能力，洞察企業現狀，樹立防范意識，從而在危機出現時能冷靜分析，并及時采取有效措施。（2）突發階段。及時找出信息源頭，冷靜分析事件發生的原因，制定詳細的補救計劃并做最壞打算。（3）蔓延階段。全方位地分析企業所處的環境，并采取專業的管理機制進行應對。（4）解決階段?？偨Y經驗教訓，對危機所帶來的損失及時彌補，避免類似事件再次發生。

2.建立危機預警體系和危機管理機制

建立完善的危險預警體系是危機公關成功的保障，所以企業應利用新環境下的媒體形式建立對突發事件的預警體系，加強對危機的管理。（1）利用計算機網絡技術，對網絡事件進行全面監督，分析網上新聞的發展態勢，及時解決發現的問題，將新聞危機消滅在萌芽中。（2）建立專業的企業網絡管理團隊，對企業網站進行日常的維護，并承擔對常用社交網站的監督工作，一旦發現不利于企業的言論，及時上報企業高層并采取有效措施進行消除，避免負面新聞較大范圍的擴散給企業帶來的損失。（3）加強對新聞危機的日常管理，引進優秀的危機處理人員，增強他們的防范意識。在社會輿論出現時，要有引導輿論走向的能力，采取多種形式處理危機。

3.建立專業的危機管理團隊

（1）新聞危機的解決都是依靠人力的結果，所以企業要想提高應對危機的能力，就必須建立一支專業的危機管理團隊，積極引進先進的管理人才和計算機人才并為其配備先進的管理設備。[4]危機管理團隊要有媒體維護專員，負責與外部媒體的聯系和交流，要有與人溝通的能力，能建立龐大的朋友圈，不僅與傳統媒體人建立良好的人際關系，更要與新媒體人建立聯系，從而在企業出現新聞危機時能及時發動各方面勢力進行補救。（2）在新媒體中建立企業的宣傳人員，主要負責在各大網站、社交平臺上對企業進行宣傳，讓網友對企業有初步的認識并了解企業，建立他們對企業的信任，從而在企業出現危機時能對他們有先入為主的引導，避免盲目跟風現象出現。（3）危機處理團隊還要有消費者分析人員，主要負責對輿論的引導，通過分析消費者和網友的心理，抓住時機，利用新媒體的力量引導輿論走向，防止負面新聞擴大化，為化解危機提供充足的時間。

4.建立高效的危機處置機制

危機處置方式不同會給企業帶來不一樣的后果。高效的危機處置機制能減小危機對企業的損害，甚至可將其轉化到對企業有益的方向。而低效的危機處置方式則會使危機對企業的傷害更大，甚至會導致企業破產。（1）制定一套科學的危機處理辦法，在危機出現時能實行程序化的處理過程，嚴格按照處理計劃執行，提高對新聞危機的處理效率。另外，要嚴格追查事件發生的原因，如果發現企業確實存在問題，應及時在媒體或官網上向消費者或網友承認錯誤，對受害的團體或個人給予補償，或采取其他方式彌補企業的形象。如果發現有人惡意誹謗，故意在網上損壞企業形象，要依法追究其法律責任并要求其在網絡或其他媒體公開道歉。（2）企業領導應樹立危機意識，員工要注意自己的一言一行，時刻維護企業形象。加強對危機管理團隊的建設，建立完善的危機管理機制，避免新聞危機給企業帶來較大的損害。

作者:陳慧杰 龍泓宇 單位:浙江萬里學院

參考文獻：

[1]賴明忠.論新媒體環境下的企業危機公關管理[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2009（1）：58－60.

[2]胡俊.新媒體環境下的企業品牌危機管理研究[D].蘭州：蘭州商學院（碩士學位論文），2012.

篇5

圍繞某市老鋼廠改造項目案例，采用調查研究，歸納分析等方法，研究舊工業建筑改造為創意產業園后存在的潛在危機，并提出3個相應的應對策略：二次改造、強化服務理念、優化運營管理機制。旨在為今后舊工業建筑改造為創意產業園的安全運營與管理提供理論指導。

關鍵詞

舊工業建筑;創意產業園;安全運營與管理

0引言

近年來，舊工業建筑改造工程的數量與日俱增。其中創意產業園改造模式約占所有改造項目數量的49．3％［1］。創意產業園作為一種新型的、特殊的寫字樓，是舊工業建筑生命延續的新方向。將舊工業建筑改造為創意產業園，既給藝術家提供適宜的工作空間，又給新生產業創造發展基地。但是，目前尚未形成統一的創意產業園運營管理模式，且缺少類似園區的安全運營與管理經驗，因此，在運營階段創意產業園暴露出許多棘手問題。本文圍繞某老鋼廠改造為設計創意產業園項目案例，研究舊工業建筑改造為創意產業園后存在的潛在危機，并根據危機分布情況，提出應對策略。

1舊工業建筑改造后的潛在危機

將老鋼廠內生產鋼絲的全部廠房進行改造，升級轉變為某市唯一的設計創意產業園。它占地面積約3．34hm2，改造后總建筑面積約4hm2，項目總投資1．2億元。園區以設計創意產業鏈為核心，整體規劃為四大功能板塊：“文化藝術交流區”、“LOFT創意辦公區”、“配套商業休閑區”、“園林景觀體驗區”。老鋼廠設計創意產業園由11棟單層舊工業建筑與1棟新建建筑組成。此改造項目的一期工程已通過竣工驗收，進入運營階段；二期工程正處于施工階段，舊工業建筑改造后的潛在危機主要如下。

1．1排煙危機

因舊工業建筑改造項目業態的不確定性、未充分重視煙道設計問題、施工過程中趕工期、降成本等，導致在后期使用過程出現排煙危機。以小型城市綜合體思想為指導，對老鋼廠創意產業園進行規劃。將設計創意產業園中5＃，7＃和8＃廠房的一層規劃改造為餐飲、超市等服務場所，二層及閣樓層規劃改造為辦公場所。設計方提供的設計方案為一戶一煙道，煙道選用安裝成品混凝土煙道，屋面安裝無動力風機，以增加空氣對流，加快熱量散失。但在施工過程中，為節約成本，將煙道合并為三戶一煙道。對煙道與墻體交界處的間隙進行灌漿處理，間隙一般為2～3cm，灌漿較困難或無法直接灌漿。由于煙道數量過少，轉角多，密封性差等原因，使得現有煙道不能滿足餐飲業排油煙的需求。因此，一層餐飲部的油煙彌漫滿整棟廠房空間，嚴重影響二層的公司正常辦公；5＃廠房改造時為降低成本，將拐角處早餐供應點的煙道口留在廁所里，導致廁所里充滿油煙味，嚴重影響廁所的正常使用。

1．2火災危機

由于接通天然氣管道施工周期長、成本高，因此大多數舊工業建筑改造工程沒有與市政天然氣管道接通。老鋼廠設計創意產業園采用BOT承包模式，投資人只有20a使用權。為減少項目投資額，以盡快收回投資實現盈利，投資人選擇不接通天然氣管道的方案，由此造成的困難業主自行解決。但是園區內餐飲類企業約占入駐企業總數量的10％。據實地調查發現，餐飲類企業選用電供熱或甲醇燃料，滿足日常營業的需求。甲醇屬易燃易爆類危險品，操作人員沒有接受過專業操作及安全培訓；業主獨自儲存甲醇，缺乏統一管理意識。這種現象造成極大的火災危機。

1．3采光危機

一般情況下，工業建筑均存在自然采光危機。10＃廠房總長度為134m，原有寬度為34m，其自然采光性及通風性差。改造過程中，沿其南側，砌1．8m花墻，為每戶圈建起自身獨立的小庭院；沿其北側采用鋼結構加建，以增加建筑面積。原有廠房進深較大，再加上新加建部分，嚴重影響室內自然采光。采用加氣混凝土砌塊分隔室內空間后，部分空間沒有采光窗戶，室內光線極差。7＃，8＃廠房同樣存在采光危機，其總長度109m，加建后總寬度達36．8m。將廠房東側設計為異型加建，加建部分最寬處達8．7m，嚴重影響原廠房空間的光線。將廠房西側部分沿南北走向分隔，房間內均無采光窗戶。

1．4漏雨危機

在老鋼廠設計創意產業園運營過程中，5＃，7＃，8＃廠房的屋面均出現過漏雨現象。屋面漏雨是房建工程的通病，出現這種現象主要是由施工質量引起的。針對舊工業建筑改造工程的施工特點，分析這種現象的原因：①舊工業建筑改造工程，大多數并沒有獲得建筑工人的心理認同感，他們仍將其視為簡單的翻修工程，因此導致施工過程中可能存在懶散、怠慢現象；②單層工業廠房屋面面積較大，屋面防水工序或鋪裝瓦片工序耗時長，難免出現疏忽、遺漏現象；③舊工業建筑改造往往通過增設屋面天窗的方式來保證室內采光，廠房屋面天窗數量較多（如7＃，8＃廠房屋面設34個天窗），因此，天窗與屋面膠接處出現漏雨現象的概率較大；④在廠房屋面處設置了多個通風機口，因此，其與屋面連接處加大出現漏雨現象的概率［2］。

1．5通訊危機

由于鋼材自重輕，易于加工各種造型，安裝方便，能滿足改造工程項目的特殊要求。因此，許多舊工業建筑改造工程選用鋼構件來完成項目的分隔、改建、加建等。如老鋼廠改造時選用鋼柱、鋼梁及壓型鋼板等材料進行廠房的局部加層、加建工序。以7＃，8＃廠房為例，耗鋼量高達209．84t。但由于廠房內部空間鋼構件過于密集，形成了良好的屏蔽系統，嚴重影響手機信號的接收，造成通訊危機。這對園區入駐企業的日常生活、辦公造成很大困擾。

2舊工業建筑改造后潛在危機的應對策略

2．1二次改造

設計方案的優劣關系到前期工作的成敗，并繼而影響到整個開發項目的發展［3］。根據已投入使用建筑暴露出的問題，審查未竣工或未動工廠房的施工圖紙，將相關問題反饋給設計院。但對于已經形成的安全隱患，只能通過二次改造進行完善。通過二次改造消除漏雨危機及排煙危機。漏雨危機可通過更換瓦片、打膠補縫等辦法及時進行維修，以避免對其他構件造成破壞。排煙危機可通過以下幾個方面對煙道進行整改：①密封性差的煙道進行灌漿維修；②對煙道進行改造，并增加煙道的數量；③在屋面增加電機、風管等，電機功率滿足使用需求，風機必須配套減震器，以減輕長期震動對屋面造成的損壞，風管采用1．0mm厚熱鍍鐵皮，加工口徑為800mm×800mm對接安裝，接縫嚴密，禁止漏煙。通過對“圖紙的二次改造”消除未竣工的廠房的采光危機。針對老鋼廠改造項目10＃廠房采光問題，將10＃廠房中跨屋面全部拆除，改建為通長天窗，以提高廠房內部空間的通透性。為消除7＃廠房內隔間無采光窗的弊端，采用增大門窗及幕墻面積的方式。以6－1軸至6－2軸交6－A軸至1－B軸為例，三面均開設洞口，尺寸分別為3．5m×4．7m（內含地彈門），4．0m×2．4m，5．6m×2．4m。7＃廠房西面選用全玻璃地彈門，以增大采光面積。除此之外，12＃廠房開間、進深較大，綜合考慮園區內功能劃分，將12＃廠房設計為展廳，東側采用鋼結構加建，并以幕墻結構作為護結構，以增強廠房空間的光線。由此看來，增大玻璃幕墻面積是解決舊工業建筑改造工程采光性差的有效措施。

2．2強化服務理念

通過強化園區服務理念，逐漸消除老鋼廠創意產業園暴露出的服務危機。建設與維護基礎設施，創造良好的服務平臺，提供優質的服務。在創意產業園內安裝信號放大器，以增強園區內通訊信號，減小通訊危機；運營執行部設專人負責公共服務平臺的建立、維護、運營等，以提高服務品質［4］。小規模的餐飲店、大規模的設計院、低端的快餐店、高端的英泰行，林林總總的入駐企業共同組成創意產業園，同時他們形成一個小型城市綜合體。不同層次，不同行業，不同規模的企業對服務內容、服務水平等的要求也不盡相同。服務對象的特殊性要求創意產業園的運營管理者必須具備先進的服務理念，才能提供人性化的優質服務，進而營造有意境、有競爭力、有前景的園區。

2．3優化運營管理機制

運營管理者應優化創意產業園的運營管理機制，逐漸完善安全運營管理理論。比如安全管理模式、設施的市場化、園區服務理念、激勵和保障機制等［5－6］，提高創意產業園的整體水平，打造創意產業園的知名度，樹立創意產業園示范品牌。首先，管理部門應制定規章制度，規范園區商戶的日常運營行為。比如商戶亂停放電動車、自行車行為，亂倒垃圾行為等。其次，管理部門應建設專業化的運營隊伍。運營隊伍包含運營執行部、安保部、物業部及資產部等，并定期對各部門人員進行崗位培訓，學習先進的管理理念。同時一定將各部門的職責劃分清楚，并加強各部門之間的橫向溝通，避免出現互相推諉責任的現象。最后，建立園區動態信息管理系統。創意產業園入駐商戶涉及各行各業，管理難度大，應建立動態信息管理系統，以輔助日常運營管理。動態信息管理系統應包含租賃面積、租賃價格、裝修信息、轉租信息、租賃用途、租賃期間廠房損壞及維修情況、租賃期間發生的重大事件等。除此之外，運營管理機制還應并入定期鑒定檢測舊工業建筑、建設綠色生態園區及火災地震應急預案等安全運營方面的內容。

3結語

本文通過分析老鋼廠改造后的潛在危機，將應對策略歸納為二次改造、強化服務理念及優化運營管理機制。在創意產業園的運營階段，維護、保養改造后的工業建筑物，延長舊工業建筑的使用壽命；完善運營管理理念，統一運營管理模式，打造示范園區品牌，謀劃創意產業園的長遠發展。許多城市的舊工業建筑改造工程的建設期已基本結束，如何正確運營管理創意產業園，妥善處理潛在危機的亟需解決的問題。

作者：武乾 宗一帆 單位：西安建筑科技大學土木工程學院

參考文獻

［1］武乾，宗一帆，劉江帆．二線城市舊工業建筑改造趨勢的研究———結合青島、蘭州舊工業建筑改造案例［J］．城市發展研究，2015（2）：11－14．

［2］黃兵．淺談房屋屋面漏雨的成因及其防治措施［J］．中國建材科技，2014（S1）：91．

［3］羅玉軒．商品住宅建筑設計方案評價研究［D］．大連：大連理工大學，2013．

［4］朱海霞，楊博，權東計，等．西安曲江文化產業園區運營模式的特質分析［J］．中國軟科學，2011（S1）：152－162．

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關鍵詞：后金融危機時代;企業經濟管理;財務指標

在當前經濟全球化大背景下，經濟危機的影響席卷全球，世界各國為此付出了慘痛的代價，期盼經濟能夠快速復蘇。后危機時代，我國各個行業遭受了嚴重的打擊，市場競爭愈加激烈，生產企業的貨物積壓嚴重，為我國企業生存和發展帶來了巨大的挑戰和機遇[1]。如何能夠有效的化解金融危機帶來的影響，創新變革經濟發展模式是十分有必要的，加強企業經濟管理的創新改革，能夠保證企業獲得所需的各種資源，并在一定程度上提升企業的生產效率、增加利潤，降低生產成本，從而推動企業健康持續發展。

一、后金融危機時代企業經濟管理創新必要性

后金融危機時代背景下，世界各國均采取了一系列措施，來緩解金融危機帶來的創傷，大大加深了我國企業對經濟管理創新的需求，主要是基于我國企業生存和發展的客觀環境影響。金融危機席卷全球后，世界范圍內經濟出現了大幅度的下滑，全球市場競爭愈加激烈，加劇了企業之間的競爭，致使眾多企業破產倒閉。在這種時代背景下，迫切的要求我國摒棄傳統經濟發展方式，轉變為資源集約型的經濟發展方式，只有這樣，才能在激烈的市場競爭浪潮中獲得優勢，占據主導地位。此外，相較于國外企業而言，我國企業存在眾多突出問題，包括對企業歸屬感和認同感較低、人員素質不高、科學技術水平落后以及管理存在缺陷等問題，在不同程度上影響著我國企業的持續發展。隨著全球范圍內金融危機的爆發，進一步催化了我國企業內部矛盾的產生，加強企業經濟管理已經成為當前首要研究課題。由此，企業在發展過程中，創新經濟管理方法能夠顯著提升生產效率，降低生產成本，謀求更大經濟效益，推動企業健康持續發展，可以看出，后金融危機時代，加強企業經濟管理的創新改革是十分有必要的。

二、后金融危機時代企業經濟管理概述

后金融危機時代背景下，世界各國經濟發展水平極速下滑，加劇了我國企業經濟管理創新改革的需要。就我國企業經濟管理發展現狀而言，可以總結出三個具體表現方面[2]。首先，企業經濟管理同其他管理工作聯系密切，金融危機席卷全球后，企業為了謀求持續發展，內部所有的管理工作均涉及到資金的合理使用和調配，經濟管理和其他管理工作的聯系性愈加密切?；诖耍髽I內部管理人員以及下屬部門人員的薪酬待遇，同企業經濟管理水平好壞息息相關，企業只有結合自身發展狀況，營造良好的經濟管理氛圍，才能在工作開展中取得預期成效，確保企業其他管理措施的有序開展。經濟管理中財務指標能夠直接反映企業經營現狀。企業在經營和發展過程中，高層領導決策水平的高低直接影響到經濟管理工作成效，而企業的經營狀況是在年度、季度以及月份財務報表直接反映的。企業管理者需要根據財務報表中所呈現的生產經營狀況，制定相應的管理方針，調整生產經營方式、營銷手段以及工作開展方向，進而確保企業能夠在實現既定經濟管理目標的同時，全面提升企業綜合實力。

三、后金融危機時代企業經濟管理創新改革對策

（一）經濟管理觀念的創新

無論是任何企業管理活動，與時俱進，觀念的創新顯得尤為重要。所以，在后金融危機時代背景下，企業在開展經濟管理工作過程中，加強員領導階層以及下屬員工的觀念創新十分有必要的，能夠營造良好的管理氛圍，為后續工作的有序開展奠定基礎[3]。此外，企業經濟管理工作開展中，應強化戰略危機意識，確保企業領導者在制定相應的方針和管理目標時，能夠有效結合企業實際發展水平，具備大局觀念。由于企業經濟管理工作同其他管理工作聯系較為密切，涉及范圍廣，所以企業在創新經濟管理觀念時，應注重管理方法以及生產技術的創新。

（二）經營策略的創新

企業經營策略的創新是企業經濟管理改革中不可或缺的組成部分，企業需要秉著與時俱進的態度，轉變傳統經營方式，形成更為虛擬化和柔性化的組織結構，健全相應企業經營組織結構，進而確保后續企業管理工作的深度和廣度。企業經營策略的創新方式主要有企業間經營聯盟以及品牌，企業間經營聯盟主要是指同行業發展水平類似的企業之間聯合，形成固定的經營聯盟，來應對企業經營發展中所面臨的問題，謀求共同發展。品牌的創新是指轉變傳統代加工的生產模式，創新屬于企業自身的品牌，通過這種方法來提升企業知名度和影響力，從而在激烈的市場競爭中占據更大優勢。

（三）健全和完善財務管理機制

后金融危機時代背景下，企業首先需要健全和完善相應的內部規章制度，諸如經費管理制度、財務人員的約束制度以及其他內部管理制度，進一步強化企業經營生產過程中費用的支出明細，做到管理工作有章可循。此外，健全和完善相應管理制度后，在執行過程中需要嚴格遵循規章制度進行，一方面保證制度的有效實施，另一方面能夠最大限度的節約成本，提升資金利用效率。建立部門預算制度，詳細記錄部門經營過程中出現的各類預算明細，進而全面提升企業財務管理能力，促進資金的合理配置。

綜上所述，后金融危機時代背景下，全球經濟發展呈現萎靡狀態，企業為了謀求持續發展，只有加強企業經濟管理的創新，從經營策略、管理觀念以及管理機制三個方面著手，才能確保企業在激烈的市場競爭中，占據更大市場份額，獲得長遠發展的資本。

作者:蘇一丹 單位:江西財經大學國際學院

參考文獻：

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關鍵詞：重組  電信企業  管理

        0 引言

        我國電信企業在市場發展過程中逐步走向公司化動作，當前，從全國范圍看，各大電信運營商正在通過內部改革，調整經營策略，實施差異化競爭，不斷鞏固和提高企業的核心競爭力。本文通過對企業的認識和市場行為的理解，討論我國電信企業在管理中應重視的幾個問題。

        1 電信營銷

        我國電信企業在市場發展的過程中，逐步走向公司化運作，面對競爭的國內外的市場環境，以有形產品為基礎創立的4p營銷經典模型已經顯得過于單保

        經典4p是指product(產品)、price(價格)、place(渠道)、promotion(促銷)。4p模型認為營銷活動中包括合適的的產品、價格、渠道和促銷活動結成的一系列的策略，通過營銷組合以達到營銷目標。

        就目前而言，電信企業4p實踐中存在的問題：

        產品方面，所有電信企業都認識到電信產品的無形性，建立了維護和保障通信暢通的運行機制。但傳統觀念中，電信企業將服務獨立于產品之外，這使電信業務的核心產品與附加服務出現人為的分離，從而影響到企業核心競爭力的提升。

        定價方面，電信企業缺乏對必要成本的分析和核算，寄希望于以價格戰的形式以達到提高市場占有率的目的，造成“囚徒困境”。沒有進行有效的市場細分，沒有針對不同的消費目標群實行不同的交費策略，營銷活動的針對性和目標性不強。

        渠道方面，電信企業的營銷渠道以自辦營業廳為主，為輔的營銷渠道，模式單一，且營業費用過高，不能適應市場規模、細分市場及動態競爭的要求，在一定程度上影響了電信企業的經營效益，是電信企業由規模經濟性向效益經濟性轉變的一道瓶頸。

        促銷方面，一些促銷活動沒有以科學的經營方式作引導，合理計算成本，層次化和多元化沒有充分體現出現。

        2 危機管理

        所謂企業危機管理，就是指企業在經營過程中針對企業可能面臨的或正在面臨的危機，而就危機預防、危機識別、危機處理和企業形象恢復管理等行為所進行的一系列管理活動的總稱。

        電信企業在參與競爭的同時要對企業自身的潛在的危機進行分析，作好企業危機預防(事前管理)包括危機管理意識的培養、危機管理體制的建立、危機管理技能的培訓；企業危機處理(事中管理)危機信息的獲取傳遞、危機處理機構的建立、危機事態的初步控制、危機事件的全面評估、危機處理計劃的制訂、危機處理計劃的實施；危機恢復管理(事后管理)、危機處理結果的評估、恢復管理計劃的制訂、恢復管理計劃的實施。

從目前電信企業經營情況來看，中國電信業存在在著三個方面的潛在危機。①資源危機，由于我國電信市場特殊的情況，電信運營商之間的互聯互通問題還沒有得到有效的解決，因互聯互通造成的通信事故時有發生。部份運營商不得不投入大量資金建設企業的傳輸網、通信網，造成重復性建設。②訴訟危機，隨著電信市場全面競爭的開始，消費者對電信服務的要求也提高，傳統的電信服務已不能滿足消費者的要求。當電信用戶的消費權益受到侵害時，電信運營商隨時面臨著被法律起訴的危機，這對電信運營商來說是非常危險的。③人才危機，由于我國電信企業在員工的培訓、激勵、薪酬方面還存在著不少問題，人才變動將受到挑戰?？蓮囊韵路矫嫒胧?，具體落實在“選人、用人、育人和留人”四個核心層面上，并以文化建設、動態管理機制和it建設作為支撐系統。

    3 電信企業的核心競爭力

        什么是核心競爭力？核心競爭力是企業通過資源有效整合而形成的獨具的，支撐企業持續競爭優勢的能力，核心競爭力是企業獲取持續競爭優勢的來源和基礎。企業打造核心競爭力的目的，就是要打破落后的經營機制，使企業提高競爭力，作為電信企業而言，最關鍵的一點，就是要以塑造品牌為導向，以客戶服務為中心，以技術、營銷創新為手段，以企業信息化建設為動力，以企業文化為支撐，全面的打造鐵企業的核心競爭力。

        以塑造品牌為導向：一個成功的品牌，就像企業在市場豎起的一面旗幟，能將眾多的客戶吸引到旗下，形成一個龐大的、忠誠的客戶隊伍。品牌是企業發展不可或缺的基本要素。塑造品牌，一是，建立良好的企業形象;二是做好恰當的品牌定位。三是保證質量，第四，品牌宣傳必不可少，在客戶心目中樹立良好的品牌形象。 

        以客戶服務為中心：現代市場競爭進入了以客戶服務制勝的年代，以客戶服務為中心，就是要具有客戶至上、令客戶滿意的服務理念。令人滿意、高質量、有特色的服務，有助于獲得更多的新客戶。

        以企業信息化建設為動力：信息化就是利用信息技術將企業的信息流、物流、資金流進行一體化管理。那么企業怎樣實現信息化呢？最主要和最關鍵的兩項:一是企業的核心業務和主導流程的信息化，二是人的信息化。企業信息化建設是一項需要長抓不懈的工作，要通過企業信息化的建設，提高企業的管理水平，提高工作效率。

        總體而言，電信企業要抓住企業核心競爭力關鍵特征和表現形式的方法，從而從企業內部視角出發分析和辨識核心競爭力。

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1.1內容空洞簡單

關注各個旅游酒店的微博用戶多為該酒店的顧客或潛在顧客，這些人關注酒店微博的重點不再是酒店的產品、品牌、服務、企業文化，他們更感興趣的是能否參與到關于酒店價值觀和企業文化的話題討論，以及娛樂互動或者分享自己的情感體驗。目前一些旅游酒店僅僅把微博當做不花錢的廣告媒體和促銷渠道，的每條微博信息都是酒店廣告，這些廣告信息不可能會讓關注群體產生興趣和共鳴。

1.2微博互動不足

微博的特點就是信息及時、準確，互動性強。所以，每一個酒店的微博不應該僅僅是酒店的“個人秀”，而應該是充滿了參與性和挑戰性的互動活動。酒店利用微博進行營銷，可以大膽采用各種互動手段滿足粉絲的參與愿望、分享精神和創造力，以達到吸引粉絲對于旅游酒店微博的關注與熱情。但現在看來，很多旅游酒店發微博時只是單純的個人獨白，只是簡單的促銷、打折、優惠信息，與微博粉絲溝通不足，導致關注者們找不到談論酒店品牌、產品的話題。

1.3酒店的反應不及時

由于各種原因，很多旅游酒店還沒有認識到自己可以利用微博與消費者建立及時、有效的溝通。在微博上，酒店可以一對一地了解消費者的意愿、情緒和各種需求。因為往往微博才是反映消費者真實意愿的平臺。目前很多旅游酒店還沒有重視收集消費者微博的反饋信息，缺乏對微博的即時監測。酒店反應不及時，令眾多微博用戶希望而來、失望而去，從而棄之不理，沒有達到利用微博進行營銷的目的。以上三大問題使消費者對旅游酒店微博缺乏關注度，從而造成了旅游酒店微博的無人問津。

2旅游酒店應建立微博管理機制

要解決酒店微博營銷中的問題，旅游酒店必須進行全局考慮，努力建立起一套行之有效的酒店微博管理機制。

2.1構架系統

要想完成與微博上成千上萬甚至十幾萬、幾十萬的消費者進行溝通的任務，幾個管理員是不可能勝任的。旅游酒店需要構建一個專門的管理系統，利用酒店各個職能部門、各個連鎖酒店及每個酒店員工的共同參與，在微博交流中打造一個運作高效的管理系統，自上而下地對酒店微博進行有效協同管理。

2.2建立微博管理團隊

酒店的官方微博應有專門的管理團隊負責對微博信息進行審核，同時擔負起商務運作、客戶服務和監測等幾項職能。如人手不足，可以設一名專職管理員，并由其他部門提供團隊、技術支持協助管理工作。酒店微博管理團隊的四大職責是指：（1）日常的信息與審核，包括策劃選題、加粉絲、找樂子、做評論；（2）商務運作，指對酒店微博商務活動進行有效支持，如與客戶有效溝通，對客戶在微博上的購買信息進行有效整理，利用圖片介紹和推薦酒店產品等；（3）客戶服務職責，即向微博用戶提供增值服務，如滿足客戶的個性化需求，協調各職能部門工作，對公眾的批評、建議、咨詢等信息進行逐一答復等；（4）微博信息監測，包括周期性的數據統計，監測、分析、歸納有關本酒店的信息，及時有效地處理微博危機事態等。

2.3加強對酒店微博題材、內容的管理

對酒店微博的題材、內容進行篩選可以有效地突出旅游酒店的品牌形象。為了打造旅游酒店的品牌形象，酒店的官方微博可以有選擇性地設計出系列化的內容板塊，每天在各相關版塊中微博信息，使官方微博顯得內容豐富、特色分明。這些內容都可以以“體驗”作為吸引點，激發粉絲的參與興趣。

2.4充分利用微博及時交流的特點

微博的一個重要特點是與粉絲的即時交互性，旅游酒店經常與粉絲們進行互動和分享，才能激發粉絲們的興趣和熱情。因此，旅游酒店微博除了經常信息以外，還要發揮微博的即時交互性，與微博粉絲進行互動、及時評論，以便與微博粉絲們實現高效的溝通。

2.5微博監測機制

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近三十年來，以出口貿易為國民經濟的火車頭，中國經濟加速融于世界經濟體系。尤其是加入世貿組織以后，中國經濟已成為世界經濟的一部分，對歐美等發達國家的市場依存度越來越高。因此，我國企業不可避免地受到此次金融危機的影響，主要影響在于經濟縮水導致的出口負增長、投資增長放緩以及外匯資產貶值或損失。

從企業業務模式來看，目前中國最先倒閉或者深受沖擊的企業大多數屬于勞動密集型企業，往往都處于全球價值鏈的最末端，缺乏技術研發、設備更新的投入。隨著國外消費能力的大面積萎縮，銷售訂單急劇減少，我國出口企業普遍出現開工不足的現象，由此導致現金流的減少，加劇了企業的生存危機。

從管理模式來看，抵抗力較薄弱的企業往往管理機制非常落后，基本屬于人治管理和經驗管理。這種管理模式存在的弊端在銷售增長的情況下一般都會淡化，但只要出現市場波動，最先受影響的就是這類企業。

二、金融危機背景下我國企業需要創建高績效團隊

在金融危機的影響下，很多企業的生產經營都受到了一定的影響。企業在復雜的經濟環境中做出的決策更加重要且具有更高的風險性，這就需要有一支高績效的團隊來領導企業轉“?！睘椤皺C”，渡過金融危機的難關。

創建高績效的團隊關鍵是要充分發揮人的作用，而當人們致力于不同風險目標時的行為是不同的。如果設定的目標低于員工真正能力，當然失敗的風險很小，但是他們沒有消耗太多的能量，取得的成績很難讓他們滿意。但是如果設定的目標太高，此時成功的機會很小，那么生產能量將被浪費，他們會經歷失敗或挫折。而在某些情形下，人們追求的目標恰好處在中度風險和高風險的邊界附近，這一狹小的區間便是“鼓舞區間”。在這個區間里面，人們能充分發揮協同作用，他們似乎可以體驗到具有比自身所能提供的更多的能量。同時在這種風險程度的目標下，人們通常會感到熱情、自豪、愿意努力工作，整個團隊凝結在一起；團隊成員們不僅能理解目標，而且致力于實現目標，用目標指導行動和決策；能夠集中能量、迅速的對機會做出反應、共擔責任、共享成果。

三、金融危機背景下我國企業如何創建高績效團隊

(一)優化人力資源，調整企業戰略，以打造高績效團隊

在金融危機中，企業普遍采取的做法是通過裁員降薪來減少成本。這在當前形勢下確有必要。然而，筆者認為，企業不能僅僅為了減少成本而盲目消減人員，而是應該有選擇性地減少對企業作用不大的人員，同時可以適當吸納能給企業帶來真正價值的人。眾所周知，今天企業的競爭優勢在于它所具有的核心能力，而核心能力的基礎則是企業所擁有的人力資本及其能力水平。在現代的企業，尤其是高科技企業中，企業賴以運作、生存和發展的“知識基”根植于企業的人力資本，因而，人力資本不僅與企業績效存在著顯著正相關，而且是企業生產、發展的決定性因素，關系到企業長期持久的競爭優勢。金融危機的到來。給企業的人力資源管理帶來了新的挑戰和新的定位，管理者需要將企業的戰略位置調整到鼓舞區間中，這樣員工容易發揮自身的潛力，形成一種合力來共同應對外界壓力的沖擊。并且實現企業的高績效。

(二)勇于承擔企業的社會責任，打造誠信、可靠的企業

高績效團隊應當是一支具有社會責任感的團隊。在全球化的經濟形勢背景下，不單單是企業，職員和他的家庭也會受到影響，過高的失業率很可能會對社會安定造成負面影響。所以，企業應盡可能地保證不因經濟危機的原因裁員，而是通過靈活工時制、輪崗輪休、在崗培訓等措施來過渡。待到經濟復蘇，市場需求增加之時再讓員工恢復原先的工作量，這樣既減少了將來市場需求好轉時的招募、選擇、錄用、安置及培訓成本，避免了新員工在起始時期的低效率，同時也讓留下的員工感受到了企業的溫暖和愛護，提高了他們的忠誠度，有利于企業的團結和效率的提高。從長遠看，企業承擔社會責任也是一種長期投資，這種投資必將為企業帶來更有價值的回報。

(三)鼓勵自主創新，以科技提升績效，抓住時機打適國際知名品牌

這次危機爆發，外需減弱，直接導致這些企業存貨堆積，產能過剩、工人失業。所以，技術創新不僅是企業提升績效和長遠發展的必由之路，也是我國企業提高深層競爭力、為消費者創造更多價值以擴大我國消費需求的關鍵。同時，企業應當看到，在危機中往往蘊含著商機，我國企業可以抓住機會進行產業合作、兼并重組，引進國外先進技術、設備、工藝和人才，從而實現從模仿創新到自主創新、再到自主品牌創新的轉變。

(四)創新服務理念，找準市場，以優質高效的服務吸引消費者

企業可以考慮從實力較薄弱的市場退出，縮減產品線的寬度，鞏固和加強已有的強勢市場，管理好企業的核心品牌，適時地根據環境改變產品的定位。由于在金融危機時期，消費者更加注重產品的性價比，企業可以推出一些跟一線品牌具有相當的質量，但價格要相對便宜的二線品牌，這樣既保護了原有品牌的形象，又增加市場份額，一舉兩得。所以，對于高績效團隊來說，危機同樣是機遇。

(五)建立企業危機防腳機制，提升企業抵御風險的能力

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存在、有效即為合理，直銷模式已形成趨勢，將在未來較長時期內被廣泛應用。大勢必有所趨，其中包含醫藥保健品行銷基本原理的應用、整體市場環境及消費心理變化的影響，及行銷手段的完善提高等深層因素；大勢必有所向，資源之爭和戰術疲憊必然將會議直銷推向"后時代"，企業如何進行升級管理，將之演變為更為先進、更具可持續性的行銷模式已成當務之急。

一.直銷盛行折射醫藥保健品營銷發展趨勢

(一)醫藥保健品市場環境變化

1.廣告對購買決策的影響力降低。

首先廣告在行使功能提示作用時遭遇同質化沖突，受眾需要再次選擇，于是價格、終端成為決定因素；其次是廣告所造就的一線品牌多次出現信任危機，廣告的影響力度自然下降。

2.整體行業的信任危機使市場需求收縮。

無論禮品或功能市場，保健品的銷售總量確實在逐年下滑；相對于生活必需品，保健品基于意識理念及購買力的需求彈性很大，在整體氛圍影響下收縮。

3.產品功能形態同質化沖突日益加劇，導致市場需求量相對減少。

由于企業生產科研條件的限制，主營產品的功能定位差異化不明顯，往往出現大量產品同時針對相對廣泛的目標群體，更有甚者企業自身的產品也存在功能重疊，結果造成企業在競爭中耗費大量營銷資源，也使得顧客無所適從。

小結：上述因素影響，企業無法再單純依仗資金平臺和終端網絡創造大投入、大產出、廣種博收的銷售局面，開始重視戰術的成功率和營銷活動的費銷比控制，運用精細化銷售手段、針對重點目標群體進行產品推廣，從而確保階段性市場收益和風險規避。

(二)營銷管理的轉變方向

1.資源倚重從廣告宣傳向人力資源轉變。

廣告模式即是資金資源與產品理念的結合，企業將大部分精力集中于廣告訴求、宣傳策略研究，并有倚重心態，一旦失誤則大傷元氣；直銷企業的特點則是以"隊伍筑建、管理機制調控"為工作重心，即著重一線人力資源的開發引用，直接將銷售任務下沉分解。

2.從大眾營銷轉向重點顧客管理。

因為消費理念與購買力的影響，醫藥保健品消費群體構成的特點為"相對少量、特定人群"；企業以限量的資源投入市場，只能集中力量針對重點人群，從而提高命中率和單人單次購買額；安利等高端產品的成功模式說明"集中資源進行窄眾營銷"符合產品特性和市場發展規律。

3.向顧客提供最大化產品價值，降低功效敏感度、提高信任度。

產品價值追加而非價格或廣告促銷，直銷企業推出高端產品或高端消費正是利用利潤空間來彌補因功效或信任度而失去的動銷因素，包括售前、售中、售后的全程服務等心理促銷手段。

4.深度挖掘個體消費潛力，實現獨占資源的可持續開發。

隨著產品同質化和終端競爭的加劇，原有顧客和市場份額會像流水一樣另企業難以把握；顧客忠誠度和持續消費被高度重視，國內已有醫藥保健品企業引進CRM系統，進行程序化的重點顧客管理，最大限度激發顧客的個體消費潛力；企業不但在競爭中使市場占有率得以固化，同時通過深度開發提升銷售。

二.直銷模式體現資源整合和SWOT分析原理

（一）直銷模式實際上解決了企業外部資源引用，即戰術資源和一線人力資源；對于中小、后進型企業，直銷模式可作為市場啟動可選模式。

中小企業常常憑借對產品力的自信模仿資金型企業采取廣告拉動，力求市場幅面。由于產品的認知周期和廣告溝通效率過低，使市場啟動期限和投入超出預計，企業此時恰恰資源殆盡，心態失衡，使市場開發動作失去連續性。

直銷戰術操作方案可借鑒并創新，一線人力資源的引用是指以激勵機制維系銷售隊伍的組織動力。之所以將一線人力資源列為企業外部資源是相對廣告資金和管理成本而言，分切即將售出的產品利潤空間作為激勵成本和終端銷售動力，而非消耗企業原始資金。

（二）采取常規模式的大中型企業適時轉化廣告、品牌資源，以直銷手段結合重點顧客管理進入高利潤回報、市場份額加固時期。

1.許多資金型企業不屑于直銷模式，認為市場開發幅面過窄、啟動速度過緩。

直銷恰恰縮短了產品的銷售流程，是積極有效的銷售手段。由于銷售活動周期短，可作出快速反應，及時糾正、完善操作方案；關于直銷市場的規模化，取決于局部或模板市場的啟動速度和戰術推廣能力，以及直銷隊伍的規?；ㄔO。

2.利用品牌、終端、顧客資源優勢組合直銷戰術，以消除中小企業的直銷搶奪；并進一步開發顧客消費潛力、提升銷售。

一線品牌可觀的銷售數字中含有諸多變動因素，如C類（嘗試型）顧客構成、終端產品同質化、競品終端伏擊、A類顧客滿意度下降等等，這正是部分品牌"廣告力度減低便一顯頹勢"的深層因素。

一線企業在市場發展期操作直銷模式，可將大量顧客資源從終端引入企業的客戶管理系統中，更好的維系忠誠度、開發其消費潛力，并以此針對中小品牌的直銷搶奪；相對于后進企業，一線企業的品牌資源、顧客資源為直銷模式提供了很好的操作基礎，并能在競爭中占有絕對優勢。

三.會議直銷走向"后時代"的危機分析

提醒以會議直銷取得可觀業績的企業，包括正欲借鑒者：這種短線直銷僅僅是服務營銷模式的淺層運用，更多管理環節仍停留在現場活動的組織策劃層面；不但少有企業領悟服務營銷真正含義，甚至多數操作與其理念相悖。 應盡快走出這種促銷戰術運用 的簡易直銷，從企業、產品、服務、品牌、終端等多個方面進行整合管理，真正建立起具有核心理念的服務營銷模式。

1.首先，會議直銷模式本身只是一種戰術方案資源。

會議營銷在近幾年內的發展速度說明其本身復制性較強，其中不但缺少企業或品牌個性，更缺乏核心競爭策略，換言之，這種模式會像以往的小報、義診等手段一樣泛濫、再度失效。

2.主題同質化的活動組織難度逐漸加大。

前期由于許多成功的會議活動依賴顧客的好奇和放松心態，隨著顧客自身的熟悉了解及媒體的曝光揭示，會逐漸使參與者產生疲倦、漠視心理，直至反感拒絕，從而降低到位率和命中率。

3.消費者資源的過度開采使會議營銷面臨"無米之炊"的局面。

目前一個地級市場內往往集中了數十支直銷隊伍，資源之爭已經白熱化，雖然收集技術不斷豐富提高，但企業采用的高額推銷方法使大量顧客成為一次性資源。

4.產品功能同質化沖突。

為了達到單次高額購買和命中率，多數企業將主營單品鎖定在心腦血管、風濕病、糖尿病等狹窄范圍，該類患者的服用成本意識較弱、沖動購買心理較強；由于供應過剩，實際上縮減了可開發人群，常常遭遇"來遲一步"的尷尬。

5.直銷隊伍的管理水平難以提升。

直銷模式下的基層隊伍龐大，業務人員少則幾十人、多則數百人。用低風險和管理機制調動人員力量的策略是較先進的管理模式，但同時難免出現素質良莠不齊、流動性強、缺乏聯合的"散兵團"隊伍形態；管理者對團隊的組織控制過分依賴利益分配機制，團隊缺少向心力和建設規劃，所創造的銷售形勢必然難以得到穩固和提升。

6.第六點也是背離服務營銷理念的突出問題，即品牌忠誠度和資源開發的可持續性。

多數直銷活動為追求成功率，過于倚重售前開發，單次高額購買和基層人員的業績壓力導致售后服務脫節。而服務營銷理念的核心原理是重點顧客基于服務價值忠誠于品牌并進行長期消費，絕非簡單的促銷開發戰術。

小結：正是會議組織等直銷模式的特征制造了上述危機，如何解決、轉化矛盾是決定"會議直銷模式走多遠，直銷企業走多遠"的關鍵；作為擁有市場主流產品、一線品牌的大中型企業應積極扮演規范引導角色，維護整體市場環境、帶領醫藥保健品行業邁入成熟的服務營銷時代。

四.會議直銷的管理升級

目前廣泛流行并行之有效的會議直銷面臨著競爭、突圍和升級等一系列管理目標，戰術泛濫和資源過度開采必然再次破壞整體市場環境，使醫藥保健品行業再次面臨困境。我們可以運用營銷整合思想，并結合服務營銷理念進行深層剖析，探索會議直銷管理的升級方向。

(一)首先要解決戰術創新，包括資源收集、售前服務、現場組織，必須尋求更為有效的手段。

1.資源收集：隨著競爭的加劇，直接獲取顧客資料的機會愈來愈少，這個環節在直銷過程中的重要性日顯突出。

如果我們敞開思路，就會發現資源收集的途徑非常廣泛。例如：追尋顧客的生活行為，尤其是消費行為，與產品或終端建立合作關系，將其顧客資源收集并引渡到自己的資料庫中，合作的方式不僅是銷售單位二者之間的交換，須從顧客的潛在需求出發并使其得到一定利益。

將資源收集和首輪預熱結合，針對大眾群體開展與產品或企業相關的公益活動，從中篩選目標顧客并分類入檔，達到產品初步認知的目的并提高了資源收集方式的可信度。

2.現場組織：即如何調動顧客參與的積極性，關鍵是現場活動的主題與利益吸引。

諸如義診、講座、聯誼等方式已經很難得到積極回應，并易引起警覺、抵觸心理。 首先要逐漸拉大活動主題與商業目的的距離。這并不是意味著隱藏或欺瞞，可以向顧客明示活動的第二主題即產品推介，但第一主題要獨立并有吸引力，例如文體競賽、生活訪談，前者可調動現場熱烈氣氛，后者具有深層關懷、傾訴溝通的心理效果。 其次，如果仍以醫療服務為主題則必須提高其專業化程度，包括專家級別、咨詢范圍、答疑方案等，不可以銷售人員充當主角。

3.借助第三方社會角色作為活動主辦方的組織方式，精細策劃仍具有可行性和優勢。

除了公益、學術機構外，與活動相關的單位也可成為主辦方，例如社區、賓館、酒店、旅游景點等，關鍵在于如何進行公關聯合和策劃。

4.建立新型會員組織：新型會員組織將使企業在資源爭奪戰中取得長遠優勢和地位，其核心價值是戰術可持續性和顧客資源的良性開發。

以產品品牌或企業名義建立相對穩定的會員組織，與傳統的方式相比，新型的會員組織可以通過升級管理產生更強的穩固性；除了消費回饋、綜合服務、情感維系作用之外，關鍵要向會員提供精神利益，使潛在顧客產生參與興趣以不斷擴大規模。

（二）直銷隊伍筑建：管理模式的核心機制固然不可變形，但隨著直銷環節難度的加大，直銷隊伍的單兵能力和協作水平必須隨之提高。

在現階段，因為戰術復制、規模擴張的組織需求，會議直銷企業強化了人力資源管理職能。同時也與人員的穩定性有關，淘汰率和流動率極高，這也是直銷基本管理機制帶來的必然現象。

1.專業培訓：主要包括工作規則、產品理念、服務水平三項內容。

工作規則即指操作流程及技巧發揮，多數企業可達到相近水準；容易忽視的是產品理念的深度掌握和實踐應用，直銷除了服務要素之外，更要憑口碑推介發揮超過媒體的宣傳效果。

服務水準是多數企業自認為到位的一項要素，實際上顧客對服務滿意度的彈性是無限大的。除了熱情和微笑，服務產生的實際利益更為重要，因此銷售人員的醫學理論、實踐能力急待提高。未來的發展趨勢是，在答疑、咨詢、全方位服務方面具有專業水準的銷售隊伍才能深入人心。

2.企業文化：通過企業或團隊文化建設產生向心力，例如評比、培訓、文娛、市場信息互通、企業社會形象提升等舉措。

在銷售任務的高壓機制下，銷售人員需要張馳結合以調整心態，并產生歸屬感，否則只能以更換環境來尋求暫時緩解；當戰術運用、產品要素難分高低時，企業文化特色對銷售精英的吸引力將產生競爭優勢。

3.職業規劃：直銷管理的扁平結構和基層工作形態使大量一線人員很快產生職業心理危機，從而出現松懈、人員流動等現象。

在常規的營銷管理模式中，被提升機制拋棄的是能力低下者，而在會議直銷隊伍里，即使是銷售狀元同樣面臨職業晉級的困惑。 首先要改變銷售人員從業時的初始心態，通過崗位培訓協助每名員工作出個人職業規劃，說明提升的途徑和分階段個人目標，使其既能完全投入基層又能注重學習和提高。

其次是運用管理策劃，建立起上升機制，在基層中按相應標準細分出虛設層級。安利公司的層級體系、外企為人才儲備而實行的見習經理制，即是上升機制管理原理的運用；國內直銷企業同樣可以業績、能力為標準進行資格授予。

4.吐故納新：營銷隊伍的穩定和上升機制是特定于具備優秀素質或中堅作用的成員，而企業同時必須實施主動的淘汰更新。

尤其在直銷模式下，一線隊伍龐大而參差不齊，要按照機制自動淘汰業績不佳者，工作心態老化、意識行為對團體成員產生消極影響的能力型成員也應列入淘汰名單。 新成員的加入除了推動內部競爭作用之外，可產生熱烈的氣氛，進而提高整體作戰實力，因此直銷隊伍管理必須在每個時期保證一定比例的更新率。

（三）產品力強化：當顧客資源稀缺、戰術成功率降低，產品力影響購買動機和忠誠度的敏感程度就會逐漸提高。

會議直銷案例多以資源管理、過程控制、服務滿意度為成功要素，隨著戰術方案的傳播互通，企業在操作實力方面的差距逐漸縮小，甚至出現大量與生產企業分離的直銷專業團隊（直銷型商），他們在進一步研究銷售戰術的同時，會對產品進行嚴格甄選。

1.產品線創新：從同質化產品中突圍，推出"需求相對廣泛并具有先進性、差異化"的新型產品。

產品差異化不僅指功能領域差異，例如治療方便性、安全性、輔助功能、主要功能理念延伸等。

2.產品群豐富：一線企業應利用已積累的品牌資源擴大產品范圍，涉及顧客及潛在顧客的其他需求領域。

擴大產品范圍可以防止因單品老化而失去顧客資源，并提高顧客滿意度和個體消費潛力；中小企業則應徹底更新營銷管理的思想方法，由單品利潤最大化轉向營銷利潤最大化，完全可以引進其他品牌產品，深度開發重點顧客。

3.走出功效局限：企業通過直銷掌握大量顧客資源之后，其穩定性和后續開發將是管理重點。

多數保健品包括藥品在內，功效穩定性和顯效率受諸多因素影響，尤其相對于顧客追求功效的極端心態，即使是一線品牌也難免因功效而產生信任危機，從而導致品牌老化、資源流失。

實際上顧客對產品價值的理解是可以轉變的，正確引導消費心態非常關鍵，直銷過程中不應過份強調或將功效夸大其辭，完全可以通過其他方式說服顧客。

例如一種降壓的保健食品，在銷售時正確宣傳本品的優勢和劣勢，取得了消費者的認同感，直銷人員監督高血壓患者在前期堅持服用常用降壓西藥，患者最后終于達到了平衡血壓的目的，進而也對本品的優勢產生了偏好。

4.直銷產品建議：直銷企業不妨尋找長線特性產品，例如具有傳統認知基礎的滋補養生類藥品或保健食品，該類產品具有下列特點：

1）功能定位明確并已成定論；

2）滋補養生領域目標人群廣泛；

3）功效敏感度較低，易達到滿意度；

4）終生服用，個體消費潛力可觀；

5）天然形態，產品可信度較強；

6）滋補屬傳統理念，具有穩固認知基礎；

7）品牌格局散亂，易實現占位；

8）市場需求彈性強，處于上升狀態；

9）功效與多種疾病關聯，并且有深厚理論支持；

10）屬高層次需求消費，單次單人購買額較高。

（四）服務升級：現階段會議直銷中的服務舉措只是服務營銷原理的淺層運用，企業應以顧客資源培育、循環開發為目標深化服務理念，使之從促銷戰術層面升級到真正的服務營銷模式。

1.CRM管理工具應用：當客戶群數量劇增時，CRM的運用可極大提高工作效率，并能執行細致、周密的服務計劃。

目前部分企業已使用了數據庫和CRM，但還處于數據庫檢索、首次開發的初級階段；當直銷活動從幅面拓展進入到顧客資源培育和循環開發階段，CRM的強大功能將為服務營銷模式充分運用。

2.服務程度深化：目前會議直銷企業為快速成功開發客戶，采取類似于服務的促銷技術。 隨著空白區域的減少和顧客范圍的縮小，以及顧客防守心理加強，直銷流程中的服務環節也需改進。

一是延長售前服務和顧客心理接受周期，需要從顧客開發流程入手；二是進行深度服務，進一步豐富服務項目，并能為顧客提供實際利益。 強化服務的方式和手段非常多，例如與商家、醫院等第三方聯合開展。企業必須意識到售前服務在將來的資源開發競爭中至關重要，領先一步則勝出，必須爭先建立起包括網絡、設備、人員、方案在內的強大售前服務體系。

3.強化售后服務：可以肯定，服務對品牌和忠誠度的助長作用是售后階段，絕非售前。

醫藥保健品企業完全偏重于售前開發性的服務，是導致整體行業信任度下降、品牌和產品壽命周期短暫的主要原因。

落實到會議直銷模式中來分析：首先，單次高額購買大大提高了售后服務和功效對品牌印象的敏感度；其次，目標顧客深度開發、戰術雷同必然導致資源競爭和快速消耗，售后服務是使資源良性循環、鞏固市場占有率的必需手段。

4.如何有效開展售后服務？

1)幫助顧客實現對產品的期望值，即圍繞顧客消費目的，通過產品本身和輔助手段達到康復或滿意。

2)給予其他的廣義服務，以使其消費增值，削弱功效敏感度，從而樹立企業、銷售人員的良好形象，使顧客產生偏好。

（五）節點建立：直銷節點的合理布局，可對區域市場的品牌、顧客資源起到強化作用；予以獨立經營機制后，更能為拓展市場規模提供管理模式。

以會議直銷為主模式的企業往往走入"無店鋪直銷"的誤區，產品與銷售人員完全處于游動狀態，對于產品可信度和市場穩定性極其不利；直銷企業進入高速發展期時應合理運用常規終端或自營終端的作用，建立一定數量的終端節點，例如品牌專柜或品牌專營。

1.節點作用之一：提高企業與產品可信度，進行品牌形象展示和產品信息提示；

2.節點作用之二：匯集終端顧客資源；

3.節點作用之三：按片區進行客情維護、售后服務分工;提高顧客與銷售人員的便利性；

4.節點作用之四：以自營終端作為組織架構中的管理單元之一，建立片區分支隊伍。

全文總結：中國醫藥保健品的市場營銷，最突出的問題即是缺乏整合管理意識，往往誤入兩面極端。反面為忽視戰術、空談戰略，很多中小型企業置企業發展和市場基本規律于不顧，深陷于廣告資金調集、廣告創意研究或者照抄成功企業的現行行為。