體驗館范文

導語：如何才能寫好一篇體驗館，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

上汽集團一通用汽車館(以下簡稱汽車館)的“直達2030”，無疑是世博會圓滿謝幕后，人們又一輪新的“后世博”話題。上汽和通用成功的中外合作成就了汽車館的驕人成績，汽車館不僅在“世博奧斯卡”頒獎典禮上獲得了獎項中的六項，還在MSN中國門戶網發起的“最喜愛的世博展館”和騰訊網開展的“世博風云榜”評選中，均奪得了企業館汽車館排名第一的殊榮。

匠心獨具，設計魅力體驗

自1970年著名的美國學者Alvin Toffler在《未來的沖擊》一書中提出體驗經濟和體驗營銷以來，眾多學者和企業也都逐漸意識到體驗對于消費者的重要意義，而體驗營銷也早已成為商家必用的法寶之一。我們就從體驗營銷的5E策略角度來分析一下魅力非凡的汽車館是如何設計完美的顧客體驗的。

精選主題，設計體驗(Experience)。如同4P中的產品(Product)一樣，體驗是體驗營銷組合中最基本的要素。要想將體驗做好，必不可少的第一步就是精心選擇主題。在汽車館你會發現，所有的體驗都是圍繞著“直通2030”這個主題進行的。為了確定合適的主題并打造最好的顧客體驗，2007年8～10月的方案征集期間，上汽集團和通用汽車邀請中國、美國、德國和日本在“汽車工程學”、“城市學”、“人類與社會學”、“環境能源學”等領域內的29名專家，進行深入訪談，做出對未來汽車行業的發展趨勢、未來人類汽車生活的方式以及20年后的社會形態等問題的預測，為提煉汽車館主題提供借鑒。場館主要負責人在設計館內體驗時，還專門去佛羅里達迪斯尼樂園考察學習，以期讓觀眾獲得更多有趣有益的體驗。在汽車館，游客首先穿過前展區的通道，從一系列數字、圖片、影像中了解到城市發展所取得的成就以及目前的交通狀況帶來的問題。隨后的主展區、后展區分別用影片、表演秀和概念車展覽形式帶給顧客美好未來交通圖景。在設計體驗時，汽車館圍繞整個主題突出了“展演”的概念，它既不是展覽，也不是演出，而是二者的有機結合，把兩者作為一個整體介紹給觀眾，讓顧客深刻體驗到2030年汽車、交通的改變將會給我們的生活帶來多么巨大的改觀。

情境設計。力求真實(Environment)。情境是企業為消費者創建的“表演舞臺”，是產生體驗的外部環境。汽車館充分利用感官刺激極力將真實場館場景和虛擬世界相結合，“虛虛實實、真真假假”的情境設計讓每個消費者都被深深觸動。可以說歷時3年精心修建的汽車館，它的每一個細節都是圍繞著顧客感官體驗設計的。它的螺旋型建筑外形蘊涵著旋轉與升騰的動力，它流線型的金屬外飾以及炫目多變的LED巨幕吸引了無數眼球。這塊近300平方米的LED屏不斷播放著與汽車文化相關的圖畫、信息以及2030主題視頻。充滿未來科技色彩的屏幕燈光為它贏得了“天使之眼”的美名。走進前展區，多媒體走廊的白色主調色渲染了空間感，裝在隔層下的藍色壁燈提升了墻壁的層次感和深邃感，黑色的字醒目而富有沖擊力。在此，每個人都會深深感受到交通問題急需解決的迫切。主展區里，為了讓顧客有最真實的體驗，汽車館在動感劇場的設施配備方面也做足了功課。4塊144度的巨型弧形屏幕、500個零延遲動感座椅使觀眾體驗到身體與電影情節互動的神奇感受，渾厚的聲效震撼著每個人的神經。在后展區，你能近距離地觀看“葉子”、EN-V“笑”、“嬌”、“妙”等概念車。至此，你的體驗不再是空中樓閣，你想做的恐怕就是等待著上汽和通用盡快地將這些車推進市場，以便于你購買和享用了。

影片事件，主打“愛”語(Event)。體驗中的事件指為消費者設定的一系列的表演程序，而消費者作為演員在這個過程中扮演一定的角色。企業在這個過程中為了引導消費者的表演，需要對表演程序進行特別的設計，而根據表演程序的松散程度，可將事件策略分成兩種模式：一種是設立嚴格的程序，在線游戲的體驗營銷就屬于此；另一種是設立相對寬松的程序，使其存在一定彈性，允許消費者在一定程度上按自己的理解去詮釋，比如迪斯尼生日俱樂部組織的農場體驗活動。展館里由于客流量大，為每位顧客設計寬松的體驗程序難度較大，因此展館里企業的事件設計除有設計整個參觀展館的線路、展示的圖片、影片外，主要還體現在設計主展區的“2030，行!”的電影內容上。該影片請了大名鼎鼎的好萊塢《哈利?波特》的制作團隊做特效，并有周華健等明星助陣，片中展現了2030年擁有未來的智能交通系統和交通工具的上海城市景象。不過影片并沒有沉浸在特效展示上，而是將“愛”的故事貫穿始終。在觀看的過程中，座椅會隨著情節晃動，你會漸漸地融進電影的角色里，似乎自己就是主角。

互動參與，浸入體驗(Engaging)。浸入策略是指通過營銷手段使顧客真正浸入企業所設計的實踐中，這里更注重顧客積極主動的參與所產生的愉悅體驗。因此設計新穎、有吸引力的互動活動是浸入體驗的關鍵。汽車館的活動策劃，從線上到線下，無不布下天羅地網。早在世博開館前，一系列館外活動就已經獲得了先聲奪人之勢。2009年12月28號，“上海世博會上汽一通用汽車館官網”宣布上線，同時所有的顧客線下活動評選結果均在官網，以保證線上和線下活動的緊密結合。兩大公司攜手舉辦了“我的2030”中小學生征文大賽、“我的2030”大學生創意大賽，中小學比賽的優勝者可獲得“世博之星”榮譽稱號，最佳作品可被收錄，大學生比賽的優勝者可贏取一輛2010年全新的雪佛蘭轎車。從活動設計可看出，汽車館官網選擇的目標人群主要是青少年、大學生群體，因為2030年這些人將成為社會的中堅力量，也會是上汽和通用旗下汽車品牌的潛在消費者。官網也為眾多關心汽車及汽車館的人提供了活動區域，如BBS討論區、游戲區、虛擬館、紀念品商城、預約系統等板塊，竭力滿足不同需求的人群。另外，世博會館內的互動體驗也在有條不紊地進行。例如，游客可以在“寄語未來”區，拍攝自己2030年的留影，并通過領取密碼牌、登錄官網搜尋下載照片等。

美好印象，回味無窮(Effect)。體驗是深刻、難忘的，體驗的難忘過程就產生了印象，因此印象就成了維持長期顧客關系的重要因素。但是印象會隨著時間的推移逐漸衰減，如果不對其進行管理，長期顧客關系的保持將很難實現。上汽和通用就巧妙地利用了各種顧客關系管理方法讓印象變得更加深刻、持久。2010年10月31日晚，汽車館上演了“直達2030”夢想延續之旅。在閉館日活動中，最后一位參觀者寫下自己對2030年的夢想，這個夢想連同館冊、紀錄片DVD等展館籌建至今的珍貴資料、寫滿了觀眾留言的心愿T恤與留言板一同

封存于汽車館準備的“時空膠囊”中，“膠囊”將留待20年后重新開啟，以見證20年的發展歷程。相信這個活動會讓很多人一直惦念著他們寫下的心愿。惦念著自己的愿望是否能在2030年成真。世博會結束后，汽車館的負排放概念車“葉子”將在世博會博物館、上?？萍拣^以及中國國家館中繼續展出。而電動聯網概念車EN-V在2011年不僅在中國各大城市進行巡演，還會回到通用汽車公司總部所在地美國參加各大國際展覽，讓全世界更多人提前感受未來汽車帶給人們的美好生活。這些活動都將會延續該次游客在汽車館的體驗印象，而這種印象或許真能讓人們在2030年購買上汽和通用的汽車時，遙想當年感慨萬千。

華麗演出背后的思考

很多人看完汽車館都以為這是“通用館”。他們的潛意識里，汽車館就是通用公司贊助的，面上汽只是陪襯，或者甚至沒有注意到上汽集團。為何雙方合作。大部分的光芒卻籠罩在通用的頭上?

從汽車館的華麗演出可以看到，5E組合策略中的各個E并不是相互獨立的，只有有機結合的5E策略才能給顧客留下全方位的美好體驗。汽車館成功的體驗營銷有很多值得其他企業借鑒的地方，但仍有一些問題值得我們深思。

篇2

關鍵詞：保險體驗館；保險意識；績效分析；推廣建議

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）09-0078-04

1引言

我國保險業恢復發展30多年，保險市場規模增長很快，但在取得長足發展的同時也凸顯出一些問題。首先，我國公眾的風險意識和保險觀念較為淡薄，如對保險知識缺乏了解、對保險推銷存在抵觸情緒等因素，制約著我國保險市場的發展。在保險公司長期“規模至上”的粗放型發展過程中，忽視了服務創新和效率提升，越來越不能滿足消費者自主選擇保險產品的需求。其次，我國目前主要保險營銷方式中，保險公司大多采用人海戰術來提升業績，不排除人情單和從眾行為，近年出現網絡營銷、電話營銷雖給保險公司帶來了可觀的投保業績，但這些營銷方式不能提高公眾保險意識和投保自覺性，從而無法從根本上改善營銷環境，激發潛在需求。近兩年來壽險業遭遇“寒流”，整體表現低迷、增速放緩，銀保渠道萎縮，個險渠道增員乏力，團險增速太慢，對保險公司的現行營銷模式提出挑戰。因此，增強公眾風險意識和保險觀念，加大渠道創新，改善營銷環境對于保險業的健康持續發展意義重大。

保險體驗館正是將體驗式營銷理論應用于保險業的實踐，通過燈光、音樂、道具給將人生不同階段濃縮在體驗過程中，給體驗者營造“身臨其境”的情景模擬和風險體驗，給消費者提供了一個親自體驗保險產品功能和服務的平臺。保險體驗館依次設立不同的階段，分別代表嬰兒、少年、青年、中年、老年。體驗者從第一階段開始花錢（虛擬）買了一張保單，然后到了下一階段（如結婚時），婚禮進行曲響起來，體驗者獲得了一份保險金；在模擬意外事故時，體驗者能夠獲得及時的保險金賠付；每到一定的階段，客戶都能夠從保險中體驗到保障，把人的一生濃縮在這個體驗館里，營造出仿真的情景模擬各種風險，體驗者能夠“親身”體驗到保險給生活、生命帶來的價值。體驗式營銷作為一種新的營銷模式被引入保險業，從短期上，能夠通過“感同身受”的情景模擬，迅速激發體驗者尋求保障，進而推動保費增長；從長期效益來看，體驗式營銷能夠從根本上提升消費者的風險意識與保險理念，改善保險營銷的環境，有利于保險業的長遠發展。

關于體驗式營銷模式的推廣引起了國內學者的關注，吳文智、莊志民（2003）分析了將體驗式營銷引入旅游業的可行性，以旅游產品的開發為案例，提出了對旅游產品按照體驗營銷的理念進行體驗化創新的營銷框架；于蓮、徐巖（2010）分析了體驗式營銷的對象、時機和地點選擇，促進該營銷方式有效性的提升；丁建嵐（2011）提出了體驗式策略與口碑模型測度策略口碑活躍度和口碑激勵效應系數，對各類營銷策略對口碑相關度排序，為企業制定營銷策略提供建議。現有文獻大多基于理論分析，沒有對保險行業的體驗營銷績效進行深入探討。本文結合試點現狀和實地調研數據，通過分析保險體驗館這種營銷模式在提高消費者保險意識的績效，探究能否通過體驗館摸索出一個新型營銷渠道和模式來促進行業公平競爭、改善保險業營銷環境。

2保險體驗館運營模式與現實障礙

2.1營銷特色：體驗引導消費

ZLX所采用將“消費者、保險公司后勤人員、咨詢師”放置在同一場所交易，實體體驗店、電子商務和電話服務中心三位一體的交易與服務平臺，實現消費者參與體驗、自主選擇保險產品的經營模式。根據保險購買流程，門店被劃分為體驗區、咨詢區、交易區、自助區和會員服務區，把保險銷售從硬性推廣轉變到讓客戶自由選擇，提供一站式服務體驗。顧客進店，首先在體驗區參與體驗，將人生不同階段濃縮在一段段場景中，體驗者可以從動畫設施中“身臨其境”地感受每一階段可能遇到的風險以及用“虛擬貨幣”投保以后所享受到的保險給生活、生命帶來的價值。在自助區，消費者能夠通過自主操作在“美好少年”、“情定真愛”、“家業兩旺”、“夕陽無限”四個不同的版塊中通過專業信息系統來為自己量身定制一份風險規劃。鑒于多數消費者對保險產品專業性知識的相對欠缺，ZLX自主研發的“復雜保險、簡單選擇”的專業化信息系統，幫助消費者普及保險知識、糾正購買誤區，從技術上為消費者主動選擇提供了專業保障，協助消費者進行選擇。體驗后，如果體驗者有保險咨詢或購買意愿，可以在咨詢師的引導下，通過ZLX的軟件平臺比較數十家保險公司的同類產品，找到合適產品后，消費者將與保險公司的工作人員直接交流，并迅速進入交易階段。

ZLX體驗店為消費者提供了購買保險的一種全新方式。首先，ZLX設立體驗區，突破了以往保險中介公司的經營模式，它不是從某個保險公司或者產品的角度，它站在更高的行業角度，提升公眾保險意識、改善保險營銷環境；第二，開發了保險需求分析系統，提供專業咨詢服務，從技術上為消費者主動選擇提供了專業化保障；第三，在保險體驗店里聚集了多家保險公司，提供了消費者與各家保險公司面對面溝通的機會，不再依靠傳統中介渠道“推銷”，這一方式消除了消費者與保險公司之間的障礙，使消費者更了解產品，公司也更了解消費者的需求；第四，體驗店還有法律咨詢專家團隊、車險技術中心等售后會員服務，通過齊全的售后服務，減少消費者與保險公司的糾紛，提高客戶忠誠度。不僅能促進行業公平競爭，而且也能促使成本優化、銷售環節減少、渠道效率提高，終將實現產業鏈的良性循環，使保險業真正走向成熟。

2.2盈利模式：統一收費、公平競爭

ZLX盈利模式是收取保險公司入場費、交易席位費、手續費，免除了傳統營銷渠道中業務員的傭金的支出，手續費比例低于一般中介渠道，對保險公司來說，反而能降低成本。首先，體驗店的運營費用來自與對入場的保險公司收取的費用，不直接與業績量掛鉤，統一收費，能夠保證平臺的公平性，公司可以在系統設置和產品導入方面最大限度突出各公司明星產品和特色產品優勢，并對各公司服務、效率和滿意度進行調查，鼓勵產品創新，促進良性競爭，但是這基于消費者自主選擇產品，公司不會強推營銷。另外，省去人的環節，還能通過降低成本來適當降低保險產品的價格，對消費者、保險公司都是雙贏的。

2.3現實障礙：初期成本高、業界觀望

開業一年多，由于業界持觀望態度、宣傳力度不夠、店內人流量少等原因，短期內相比于“人海戰術”的營銷模式，該體驗館無法在業績上顯示出很大的優勢。首先，這種新型營銷渠道外部性很大，影響其初期發展，一些中小保險公司對此極為感興趣，而大型國有保險公司并未十分熱衷，部分保險公司在合作時要考慮到業務風險、業務規模及費用水平，入場的保險公司數量及規模均不如預期。其次，前期的推廣較慢，需要大量廣告、門店租金、人工成本、維護費用等成本投入很大。最后，該模式是通過親自體驗來提高消費者保險意識，進而挖掘有效需求，如果推廣力度不夠，那么公司建立的初衷就收效甚微。因此，初期投入的固定成本過高，短期內成效又不顯著，促使很多保險公司對體驗式營銷持觀望態度。

3推廣績效的實證分析

3.1數據來源及統計分析說明

本文選取了ZLX保險體驗店作為主要調研地點，在2012年暑假期間組織小組本科生進行調研。為了研究保險體驗館在提高消費者風險認知和保險意識方面的績效如何，控制其他因素的影響，本文對參與保險體驗館的人群進行兩次問卷調查，體驗前后分別填寫一份問卷用于對比分析。兩次問卷設計問題基本一致，被調查人群基本上為同一人群，排除了樣本不同造成的誤差因素，統計結果信度較高。為了準確衡量保險體驗館對體驗者的風險認知和保險意識的提升績效，問卷對“風險發生可能性”、“后果嚴重性”、“保險保障功能認可程度”、“保險需求強度”的抽象概念進行操作化，用不同風險或險種（意外風險、重大疾病風險、養老風險、早逝風險、子女教育風險、財產風險）來加以細分解釋，并根據其程度賦值以便于量化分析。

在數據處理上，采用李克特（Likert）量表記分法，相應賦值為1-10，風險發生頻率“1”表示根本不可能，“10”表示非?？赡埽粨p失程度“1”表示沒有影響，“10”表示非常嚴重、難以承受；保險保障功能認可程度“1”表示買了沒用，“10”表示非常有用；保險需求強度“1”表示完全不需要，“10”表示非常需要。在對問卷進行統計時，本文以平均加權得分來衡量被調查者對該風險的評價，分值越高風險的風險發生頻率、損失程度、保險認可程度、需求強度越高。計算方法為：該風險（保險）加權平均得分=（∑頻數*權值）/有效填寫總人數。對數據進行處理后結果如表1。

3.2描述性統計分析

3.2.1公眾風險認知與保險意識有待加強

結果反映了現階段我國公眾對自身風險的認知不足，保險意識普遍不強的現狀。除早逝和子女教育風險外，體驗前被調查者對各類風險可能性認知評分都在6以下，表示可能性較低；另外，早逝風險評分為3.7，可能性低，子女教育風險評分為6.3，可能性較高。從風險發生后果嚴重性方面來看，被調查者對意外和重大疾病風險評分在[4，5]區間，表示“不太嚴重”，其他風險種類在5.5左右，表示“嚴重，但在可承受范圍內”，統計結果低于預期。對保險保障功能認可程度和保險需求強度各險種差異不大，評分在[5.0，5.5]區間，表明被調查者對保險“有用，但非必需品”的產品定位。

3.2.2對各類風險（保險）認知水平存在差異

從體驗前風險發生可能性和嚴重性兩方面來看，養老風險評分都較高，反映了在“老齡化”背景下，國民對養老保險的重視程度很高。我國是典型的“未富先老”型國家，在人口老齡化、人均壽命不斷延長和基本養老保險長期收不抵支的多重背景下，社保只管溫飽，養兒未必能防老的現狀造成了養老保險的剛性需求。意外傷害和重大疾病風險綜合評分結果為發生可能性較高、損失程度較低，這與人們工作節奏的加快和生活環境的改變，各種意外傷害和重大疾病的發生率呈上升趨勢，同時醫療技術不斷進步和醫療保險覆蓋面不斷擴大有助于轉嫁風險的背景有關。對于早逝風險，統計結果為發生可能性低但損失程度高，醫療技術進步雖使早逝風險不斷降低，但是一旦早逝，撫養子女、贍養父母這些未盡的責任將給家庭帶來沉重的負擔。對子女教育費用風險和財產風險，風險發生可能性和嚴重性與其他風險差別不大，處于中高水平，但保險保障功能認可程度與保險需求強度與其他險種相比卻偏低，這說明雖然人們對子女教育的日益重視和家庭財產的增多，但保險市場上子女教育保險和家庭財產險的發展卻投保率表現低迷，并不是這兩類風險認知水平偏低所致，而與人們通常采取了自留的方式，即用儲蓄來代替了保險有關。

3.2.3保險體驗館對風險認知和保險意識有提高作用

從統計結果來看，體驗后對風險發生可能性、后果嚴重性的認知水平、保險保障功能認可度以及保險需求強度的評分大多高于體驗前，說明保險體驗館對于人們的風險認知和保險意識是有明顯的提升作用的，但部分項目體驗前后差異不大或略有降低，因此參與體驗館是否對體驗者的風險認知和保險意識有顯著性影響，需要做進一步顯著性檢驗。

3.3配對樣本t檢驗

3.3.1檢驗說明

在本案例中，可以近似認為調查數據服從正態分布，而且該數據集的兩個樣本是配對的，因此可以用配對樣本t檢驗的方法。本文進行后期數據處理和分析的軟件為EXCEL2007和SPSS17.0。

3.3.2提出假設

保險體驗館的營銷關鍵在于給消費者提供了一個親自體驗保險產品功能和服務的平臺，根據不同情境設置來提升體驗者風險認知，發掘不同體驗者的保險需求，“量體裁衣”為其制定保險計劃，進而激發購買意愿，“以消費者為導向，由消費者自行選擇”才能有效地變潛在需求為現實需求。

因此在本案例中，假設如下：

假設1：體驗后，被調查者對風險發生可能性的認知顯著提高；

假設2：體驗后，被調查者對風險發生的后果嚴重性認知顯著提高；

假設3：體驗后，被調查者對保險保障功能的認可度顯著提高；

假設4：體驗后，被調查者對保險的需求強度顯著提高。

3.3.3檢驗結果

從表2來看，除了第四對至第八對數據的P值大于0.05沒有通過檢驗之外，其他數據的P值都小于0.05，且該檢驗的t值為負值，說明保險體驗館對于提高被調查者對風險發生可能性、后果嚴重性的認知水平、保險保障功能認可度具有統計上的顯著性。由此可以得出如下結論：

第一：體驗后，被調查者對風險發生可能性的認知顯著提高；

第二：體驗后，被調查者對風險發生的后果嚴重性認知顯著提高；

第三：體驗后，被調查者對保險保障功能的認可度顯著提高；

第四：體驗后，被調查者對保險的需求強度顯著提高；

綜合以上分析，體驗前后數據量化分析表明保險體驗館能夠顯著提高體驗者的風險認知和保險意識水平。從對體驗前后體驗者的問卷分析和檢驗結果看出，體驗后消費者的風險發生頻率認知度、損失程度認知度、保險功能認可度、保險需求強度均有顯著的提高。因此保險體驗館能夠顯著提升消費者的風險認知與保險意識，從績效分析上，體驗式營銷作為一種有效的保險需求提升手段，具有較強的推廣價值。

4結論與建議

4.1結論

（1）保險體驗館的推廣有利于提高消費者保險意識。

從風險認知程度看，體驗前顧客對風險可能性、后果嚴重性認知要顯著低于體驗后，一方面說明體驗館對提升消費者保險意識起到了一定的作用；另一方面，表明顧客的風險認知與保險意識尚有較大提升空間。在日常生活中人們普遍對風險認知不足，沒有進行全面的風險估測和分析，經過“身臨其境”的情景模擬和風險分析等體驗項目，體驗者能夠對自身面臨的風險種類、風險大小進行更準確的把握，減少僥幸心理，經過體驗項目使體驗者認識到各類風險發生后給個人和家庭帶來的生命喪失、精神痛苦、財產損失等后果的嚴重性，有利于其對自身面臨的風險進行合理的估計并進行有效的風險管理。

（2）保險體驗館營銷模式能有效激發保險需求。

從激發保險需求角度來看，體驗者的保險保障功能認可度和保險需求強度都有顯著提高。通過體驗項目一方面提升了消費者自身風險認知水平和保險意識，增強了用投保來轉嫁風險的重視程度，保險并不是奢侈品，而是為家庭保駕護航的必需品；另一方面由于保險體驗館這種新型營銷方式能夠增強消費者的滿意度和信任感，堅持統一收費的三公原則，并不針對某一家公司或某一類產品，因而能夠更加客觀的分析顧客風險狀況，制定切實符合顧客需求的風險管理計劃，能夠提供更具有可信度的服務，克服了以往傳統營銷所存在的“唯利是圖”“人情單”和“0售后”的服務弊病，更為健康有效地提升了保險需求，改善了保險營銷形象，從而實現將潛在需求轉化為現實需求。

（3）保險體驗館成本高、見效慢，給推廣帶來了難度。

保險體驗館先期投入較大，沉沒成本高，且維持和宣傳費用也很高昂。由于初期客流量較小，因而對公眾的保險意識提升價值也遠未到達預期效果，見效乃至收回成本仍需一個較長的周期來實現。同時，由于其強調提高消費者保險意識和自主選擇保險產品，并不局限于某一類的保險產品或某一家保險公司受益，因而具有較強的正外部性，更為其自身成本的收回帶來困難。因而其后續推廣仍需分析成本-收益，思考更為合理的出資手段和經營方式。

4.2建議

保險體驗館能夠顯著提升顧客的風險意識與保險需求，在績效上看具有較強的可行性，其形式新穎、設施服務專業齊全，能夠充分滿足客戶參與體驗、自主選擇的需求，提升保險營銷乃至保險業形象。但是目前仍面臨成本過高、外部性強、收益周期長、宣傳力度不夠等問題。綜合以上績效實證分析和行業實踐考察，要實現推廣保險體驗館，提升公眾保險意識和改善保險營銷環境的目標，需要政府部門，行業協會，保險公司和消費者共同參與。

（1）開展普及性保險教育，促進風險意識和保險觀念深入人心。

分析結果表明我國公眾保險意識淡薄，對保險的認知不足，作為保險行業協會以及相關部門，應該更多的組織開展保險知識普及活動，可以通過保險宣傳進教材、進社區，舉辦保險常識講座等活動，糾正公眾普遍存在的對于保險、理財的錯誤認識，提升其風險意識與保險理念，使保險的觀念深入人心，真正發揮保險風險分散、損失補償的保障功能，從提高公眾保險意識的角度完善保險營銷環境，促進我國保險市場的發展。

（2）改革傳統營銷方式，改善保險營銷形象。

對于消費者對“業務員推銷”等傳統保險營銷方式的滿意度低和存在抵觸情緒的現狀，結合保監會出臺的關于保險營銷方式改革的文件，本文認為保險營銷方式的改革勢在必行。要實現保險體驗館的成功推廣，最重要的是保險公司應著眼于長遠利益，將觀念由“推銷”轉變為“營銷”，站在消費者的角度，滿足消費者自主選擇的需求，提供多樣化高質量服務，提升消費者的信任度和忠誠度。歡迎消費者監督和維權，杜絕車險理賠難、壽險銀保銷售誤導等問題，保障消費者權益，減少糾紛，促進保險業整體形象與保險營銷環境的改善，進而促進業績的提升和保險業的長遠發展。

（3）由行業協會組織建設體驗館解決成本難題。

保險體驗館具有提升保險意識的重要作用，從消費者角度的績效分析上看具有推廣價值，但同時具有較強的外部性，并不針對某一類的保險或某一家保險公司，因而具有財政公共品的一些性質，能夠改善保險營銷環境，使整個保險業受益。并且體驗館投資很大，包括體驗場地、專業系統、人工費用等，采用由一家或幾家公司來負擔建設成本的方式來推廣并不現實，為了充分發揮其價值，促進其在其他城市的推廣建設，本文建議由保監會等相關部門鼓勵發起，由行業協會牽頭或出資，真正做到惠及整個保險業，幫助每一家保險公司提升業績水平。

（4）優先在大城市進行試點，加強宣傳力度。

保險體驗館主要針對對象為有多樣化保險需求的中高收入階層，其體驗系統具有一定的技術性要求，同時要求高素質專業的服務人員，因此，應優先在一些大城市開展試點，進而在中等城市進行推廣。同時還應完善廣告投放渠道，提高宣傳效率，可以邀請專業廣告團隊為其量身制定宣傳方案，定期舉辦保險知識講座、法律專家咨詢等活動吸引消費者，擴大在當地的知名度和影響力。

參考文獻

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[4]劉輝.保險營銷策略問題初探[J].保險職業學院學報，2012.

篇3

該K11環保體驗館深化設計以智能化，人性化，生態節能為未來人居的主要特質；以新、奇、炫的風格，新穎的方式和高科技建筑部品與技術設備為手段；通過各種互動的參觀方式，最終達到人居知識與技術的普及教育和企業理念形象推廣宣傳的目的。設計圍繞著智能、人性化、生態、節能、創新、互動、教育等核心詞匯展開。

展示中心主要由體驗大廳和人居主題展示空間組成，并由管狀通道連接。展示大廳寓意為太空驛站，作為現在與未來的連接，起到展示，互動，交流的功能和激發參觀者好奇新鮮感的作用。主題展示空間包含了起居、臥室、影音娛樂中心、廚房、衛生間等所有人居必備的生活元素，分為東西兩個區域，不同區域在同樣以各種高新技術支持的基礎上采用了純凈、曲線、夸張的未來風格和洞穴，自然，親切的回歸風格這兩種手法的對比，引發參觀者對未來與回歸貌似對立，實則統一的思考與想象。

為增強建筑空間的神秘、科幻感，入口廊設計成“z”形，較好的阻擋了室外光線。接近室內處設置墻、地互動投影和可以穿梭的霧幕投影。作為觀眾流線的端點和整體篇章的前序，既點明主題又從全方位激發觀者探索的欲望。

從未來人居“親自然”的角度出發將洞穴的概念引入到展廳主題空間當中。洞穴的融入自然冬暖夏涼的特點，通過對各種生態節能、智能控制、遙感測量等方面技術手段的應用來實現。創造一個“恒溫恒濕”的高舒適度的人居環境，體現未來人居科技創造舒適的主題。

•家具桌面及墻面造型處的顯示屏始終顯示空間舒適度技術參數（溫度、濕度等）的數據，并可了解到其本人進入室內后對室內各種參數及能耗的影響（新風量、新風溫度、風口附近風速等）；

•利用投影技術模擬不同場景氛圍（如向日葵花叢、海邊、森林），通過設定場景畫面、香味、音樂、風速、達到視覺、嗅覺、聽覺、觸覺的全方位體驗；

•家具設計采用組合式、可靈活使用的形式；

•設置人居環境所有技術系統進行介紹的顯示屏，同時具備電視、視頻、對講及可視電話功能；

•室內通過全息投影透明玻璃通過圖案設定模擬室外風景，同時可設定無投影效果時玻璃為正常透明狀態真實的室外空間對比，體現未來人居科技創造舒適的目的。

夸張的平面圖案結合櫥柜的操作臺面形成流線形的空間形態,創造便捷現代的廚房，增加模擬廚房主題空間的未來感及趣味性。

•可上網的液晶終端設施置于操作臺面用于餐譜實時查詢、營養分析與建議、各種危險報警等功能；

•設置生物分解垃圾處理器及垃圾分類處理系統分別放置在櫥柜內， 可引導人居生活習慣的改變；

•采用分類存放的小型冰箱達到健康、方便、節能體現未來人居的環保主題。

將家庭影院、電子游戲、虛擬高爾夫多種功能的靈活實現，120度雙幕大形可開合屏幕，可演示240度球幕電影。移動式躺椅可供雙人分屏玩游戲，墻中隱藏伸縮食品托盤和麥克風，接近真實生活又引導新的模式。地毯標有熒光游戲坐標，可打虛擬高爾夫等游戲。專業音箱和投影儀藏于各個真假喇叭口中，頂部中央的三層喇叭口有換氣功能。圓形穹頂和墻面飾面為深棕色布藝軟包，地面主要為深棕色地毯，均有較強吸音效果。墻面和地毯面的條形嵌縫增加精致感。其它配件如門，托盤，喇叭口均為深灰黑色，空間形態追求太空倉的感覺貫穿整個方案主題。

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探索博物館的創新體驗、互動式的展覽和文創活動，都成為了當下博物館界的發展方向。2016年11月3日，在第十一屆中國北京國際文化創意產業博覽會“京港博物館館藏資源合作研討會”上，北京博物館界專家表示，北京地區博物館資源眾多，將古代的文物展覽和當今生活結合，無疑是未來博物館探索創新發展的有力模式。

北京市文物局副局長于平表示，“讓文物活動起來”已經成為當今博物館的任務之一。大眾的文化需求度日漸提升，但博物館文創產品開發逐漸同質化背后往往暗含著博物館文創設計能力不足的問題。

要想準確地深挖館藏文化，讓觀眾真正喜愛上博物館文創產品，博物館就需要設計更多貼合自身文化的活動和產品。首都博物館黨委書記白杰介紹，以首都博物館為例，“品鑒首都文化”就成為了該博物館策劃展覽的精髓。

首都博物館展臺多設計為寬闊舒展的展廳形式，觀眾可以近距離地欣賞和感受文化知識。而展覽中將雍正皇帝在西暖閣中接見大臣的對話，翻譯成現代人交流通用的“微信對話”版本，體現了博物館的創新策劃能力。

而擁有石刻藏品2674件套的北京石刻藝術博物館，在博物館主題設計中突顯人文關懷。北京石刻藝術博物館館長介紹，在建造規劃時，介于石刻文物的特質，博物館中近80%的藏品為開放式陳列。絕大多數石刻藏品與觀眾之間以綠植、散沙石作為分割，通過庭院式的綠化環境突出石刻文化的主題氛圍。

配合古典的石刻博物館主題，石刻拓片體驗活動讓參觀者身臨其境地體驗了古代“文青”的業余生活。體驗過石刻拓片的大學生張揚告訴記者：“以前對于石刻拓片的了解只是停留在書本層面，在博物館體驗了一次后，才真實地掌握了清碑、上紙、吸水、上墨這一系列工序，將近一個多小時才完成一張完整的拓片，真切地感受到古代工匠的不易。”

還介紹，北京石刻藝術博物館內藏有明代書法家文征明書寫的文天祥《正氣歌》，以此石刻為主題舉辦了青少年書法體驗和詩歌朗誦等活動。文創產品中，以真覺寺金剛寶座為原型制作的“五塔寺拼插紙模型”，讓博物館文創產品兼顧了兒童益智的娛樂性和紀念意義。

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論文摘要:作為高校從事圖書館工作的專業人員，館員的職業幸福感直接影響著他們的身心健康和工作效率。從社會地位、角色矛盾、自我效能感及工作環境等方面，分析了圖書館人職業幸福感缺失的原因，并通過采取積極策略提升圖書館人的職業幸福感。

如果有人問“你在圖書館感到幸福嗎?”作為一名圖書館人你會怎么回答呢?“怎么說呢……沒有什么不幸福，但是也說不上什么幸福?！边@差不多就是圖書館人的心里話吧。圖書館在大學是一個教學輔助的部門，工作累，地位低、待遇差，工作時間無規律，好象是“地球人”都知道的事實。在這種情況下，圖書館人的幸福和快樂在哪呢，圖書館的工作和圖書館人的幸福到底有沒有關聯，有什么樣的關聯，圖書館人怎樣才能多一些幸福感呢，這些問題是值得我們思考。

幸福在拉丁語中的表達是beatitude，其含義是福、至福，在英語中的表達是happy，含有幸運、快樂、愉快的意蘊。在漢語中，幸福通常是一種“使人心情舒暢的境遇和生活”。真正的幸福感是什么樣狀態，包括心理學家在內的人也很難描述。但幸福感的確在我們的心靈深處占據著重要的位置。我們不能完全掌握自己的幸福，但有追求幸福的權力。

追求幸福是每個人的畢生所愿，不同的幸福感和幸福觀取決于不同人對生活的態度和價值觀。作為從事教育教學輔助工作的專業人員，圖書館人同樣也在追求自身的幸福和價值。但是現代社會科技的高速發展加速了人的異化，流程式的工作把人變成了機器，很少有思考的閑暇和空間，大眾的集體無意識與個體自主的緊張，浮躁、急功近利的社會風氣使人們對幸福的理解庸俗化、片面化，感官的、物質的利益追求代替了心靈的安逸和道德的提升。在當前，真正體驗到職業幸福的圖書館人還為數不多，主動追求職業幸福、創造職業幸福的圖書館人則更少。

1圖書館人職業幸福感缺失的表現及原因

1.1低微的社會地位導致圖書館人敬業精神的相對降低

在高校，圖書館一直以來被視為現代大學的三大標志(即師資、實驗室、圖書館)之一，承擔著知識服務、信息導航、文獻檢索指引的作用，在提高大學教育質量和科學研究水平中起著重要的支撐作用。但在部門劃分上卻屬于教學輔助部門。與此相對應，圖書館館員的待遇屬于低端之列，圖書館館員成了高校內部的“低收人者”和“弱勢群體”。另外，讀者對館員也存在嚴重的偏見，他們認為館員的工作無非是借借書，管管書，一種低層次的、簡單的勞動。館員的素質低，大都是一些老、弱、病、殘人員或照顧高校引進人才的家屬等。其實不然，圖書館藏書量多、復雜，講究科學、嚴密，工作的復雜性不亞于銀行。但這些復雜、科學的內容讀者是看不見的，讀者借書，就好象打開收音機，他要“一開即得”，至于如何復雜、怎樣技術性，他是看不見的，也不想了解。館員的地位低人一等，他們的勞動得不到應有的承認與尊重，精神狀態長期徘徊在一種缺少自信的尷尬職業境地，這必然會導致圖書館人敬業精神的降低，幸福感的缺失。

1.2角色矛盾沖突導致圖書館人認同的高原反應

自高校圖書館誕生以來，為高校師生服務便成為高校圖書館的主要功能，在大學100多年的發展和演變中，圖書館服務性的主導地位不僅未變，而且還在進一步加強。盡管圖書館服務日趨復雜化，圖書館人所要扮演的角色越來越多重化，如“信息顧問”、“信息導航員”、“系統管理員”等，技術性、專業性、價值性在不斷提升，但都離不開服務性。在市場經濟的沖擊下，面對金錢、物質、權力、名譽的誘惑，不少圖書館人不能好好地把握自己，偏重強調個人的價值，在心理上嚴重失衡，產生強烈不滿和憤世嫉俗的情緒。此外，還有一些人喜歡拿自己現有的地位、收人和其它單位特別是高收人行業的同齡人、親戚朋友等比較，越比越感覺自己不如人，于是就產生了角色價值觀與圖書館人個人價值觀的沖突，最終引起他們對自己職業的失望，更喪失了職業幸福感。

一般來說，大量重復單調的工作容易使人產生職業認同的高原反應，太有規律的工作、按部就班的生活，很容易熄滅一個人的激情。在圖書館里，常年從事一種工作的人大有人在，比如在流通部工作的館員，幾年甚至幾十年如一日的重復著借閱、歸還、整架的工作;采編部的館員則在重復著采購、驗收、分類、編目的工作。長時間的重復工作使部分館員對自己為什么做、做什么、如何做都缺乏理性的認識和自覺的反思，工作缺乏自主性和創造性，也不可能體驗到高層次的職業幸福感。

1.3較低的自我效能感導致圖書館人的職業倦怠

在許多人看來，圖書館工作非常輕松，沒有壓力，其實這是一種誤解。隨著圖書館的自動化、網絡化、數字化，對圖書館員的知識結構和素質提出了更高的要求，他們不僅要掌握扎實的圖書館情報專業知識，還要了解更多的學科知識。圖書館的服務不再是簡簡單單的圖書借閱，而是通過知識的搜集、整合和傳遞來滿足讀者全方位、多層次知識信息需求的知識服務。而圖書館人長期處于封閉的工作環境，學習、交流、深造的機會很少，在科學一飛速發展的今天深感力不從心。工作負擔的加重、知識能力的不足、工作經驗的缺乏、使館員容易產生緊張焦慮情緒，導致對自身工作的前途感到失望。他們體會不到事業的成就感，當然也就激發不起對工作的熱情和興趣，得過且過，無所適從，自我效能感降低。對職業的失望感，使圖書館人失去職業幸福感。

1.4低劣的工作環境影響圖書館人的生理幸福

圖書館是人員流動性大而且空間相對封閉的場所，容易受到空氣的污染。館藏的圖書和雜志中普遍帶有真菌、表皮葡萄菌、蠟蟲和寄生蟲。印刷油墨的文獻資料含鉛、苯等有毒成份，導致印刷物中散發著有毒氣味。隨著文獻資源的電子化和數字化，圖書館實行了計算機管理，特別是電子圖書的廣泛應用，電腦數量增多，這樣帶來了許多電子輻射，圖書館工作人員長期暴露在電磁輻射中。長期的室內工作、繁重的書刊整架勞動和無規律的工作時間導致大部分的館員患有一種或一種以上“職業病”，如腰背痛、咽炎、頸椎病、胃潰瘍等嚴重影響館員的身心健康，更影響著職業的幸福感。

2提升圖書館人職業幸福感的途徑

20世紀90年代以來，一些心理學研究者認為“幸福不僅僅意味著因物質條件的滿足而獲得的快樂，而且還包含了通過充分發揮自身潛能而達到完美體驗。幸福感更多地表現為一種價值感，它從深層次上體現了人們對人生的目的與價值的追求”。幸福是需要得到滿足，潛能得到發揮、力量得以增長的持續快樂體驗。圖書館人的幸福是以滿足他們個體自身的需要為前提的。作為一個完整生命體的人，圖書館人生理的需要，即物質生活的保障;心理的需要，期待尊重和愛的浸潤，渴望心靈自由的空間;社會性需要，有自我實現的夢想和追求。

2.1提升職業道德、培養專業素養

康德認為:“盡管幸福使擁有幸福的人感到愉悅，但他本身并不是絕對的、全面的善，相反，它總是以合乎道德的行為為其前提條件。這說明，幸福的實現以合乎道德為前提。如果缺乏道德為范導，必然導致感性的放縱。圖書館人的收人雖然微薄，但只要館員感受職業內在的尊嚴與歡樂，就能時刻為讀者著想，默默無聞于紛雜的浮躁之世，兢兢業業，勇于奉獻。因此，館員的職業幸福感在于對圖書館事業的熱愛和忠誠、在于館員與讀者融洽的情感、在于工作的不斷創新、在于用心的體味。

2.2端正職業價值認同和事業理想的追求

知道自己的社會角色是很重要的，是工作幸福的前提。圖書館人誰不知道自己的工作崗位職責?但是你知道這一崗位工作的價值嗎?這一崗位對于讀者的作用嗎?諾德在《關于圖書館建設的意見書》中提到“我深信，假若世間還能獲得什么美好的事物，什么最完美的滿足，莫過于建立這樣一所圖書館所能給予一位學者豐富的、令人心曠神怡的享受”。這就是圖書館對人類精神生活的現實價值。圖書館職業不但有重要的社會價值，也有著高深的學問，是一個有尊嚴的職業。從事圖書館職業活動，既是對社會承擔向公眾提供資源的職責和義務，又是對從業者個體價值的肯定和完善。幸福是一種追求狀態，是心靈不斷成長、發展、完善的過程。面對權勢與市場的雙重擠兌和誘惑，圖書館人唯有高揚起理想的風帆，才能堅挺起強者的脊梁，創造并擁有幸福的人生。所以，對圖書館人來說，幸福意味著工作的成功，意味著滿意感、成就感和自我效能感的實現。

2.3促進專業發展，實現自我價值

世界正步人一個以科技為導向的知識經濟時代。作為知識寶庫和信息集散中心的圖書館只有充分提高和發揮其知識服務功能，才能促進自身的不斷發展與壯大，為社會創造更多的物質和精神財富。因此，圖書館人要想提高服務的質量和廣度、提升自身的地位和價值，就需要不斷提高專業水平，加強自身素質。隨著圖書館人專業化的發展，圖書館人職業的自豪感和幸福感將與日俱增。他們會將自己學習的知識運用到工作實踐中去，并不斷地進行自我反思和批判，在工作中獲得進步。人本主義認為，自我實現是人的最高需要。作為圖書館人，他們的這種需要顯得更加強烈，他們通過知識的增長，素質的完善，專業的提升，更好地發揮自身的優勢服務于讀者，追求“自我實現”，實現精神的自由，感受幸福和美的存在。

2.4理解與尊重、營造和諧的工作環境

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學生實踐體驗素材探究式學習館校合作模式近些年來，國內各科技館為改變“有展無教”“重展輕教”的局面，紛紛開展各式各樣的教育活動，科技館的教育功能也逐漸居于各種功能的首位。到科技館參觀的觀眾群體以青少年為主，其中學校組織的學生團體又是最重要的一部分，所以科技館應首先考慮針對這部分觀眾群體開展教育活動。一些科技館在開發教育活動之初，傾向于“閉門造車”，購買教材、研究課標，學習教育學、心理學，館內投入大量人力、精力去研發教育活動，但經過實踐發現一些活動并未受到學校師生的喜愛，教育效果并不理想。經分析，其主要原因是館內教育人員對目標觀眾群體的知識結構和組織行為特點沒有做到充分的了解。

對學生群體特點最了解的莫過于學校教師，館校結合的途徑和形式有很多種，而館內教育人員和學校教師共同參與開發針對于學校團體的教育活動是一種深度的館校合作模式。科技館最豐富的就是展覽資源，館內開展教育活動首先應在此基礎上開發。本文在課題《基于科技館資源的學生實踐體驗素材的開發與應用研究》的基礎上，以中國科技館開發“生命科學學生實踐體驗素材”為例，試圖闡述一種館校合作模式的建立過程。

一、充分體現“探究式學習”的教育理念

一項教育活動開展之初首先要明確其教育目標。當各科技館逐步開發教育活動的同時，新的問題產生了即大多數教育活動的水平較低，多屬于單純的知識灌輸式教育活動，是為了開發活動而開展，沒有體現先進的教育理念。為了突破灌輸式教育活動的束縛，“生命科學學生實踐體驗素材”在開發和使用中始終貫徹“探究式學習”的教育理念。

“探究式學習”的目標不是要灌輸學生多少知識，而是要學生在尋找問題答案的過程中掌握科學研究的方法，領會科學探究的精神。對于探究的過程，可以將其分為三個級別：一級探究是自然、身邊的現象，可以看到或通過簡單的展項操作就能引出問題;二級探究是有計劃有目的的，需要方案的設計，是一種有規范的探究;三級探究是拓展應用型的探究，即回到生活中去解決問題。

學生實踐體驗素材是引導學生對科技館的展項進行探究的素材，因此它的開發過程特別強調探究過程，充分體現了“探究式學習”的教育理念。一般情況下學生實踐體驗過程可以分為參觀前、參觀中和參觀后三個階段。參觀前：著重知識的準備、興趣的激發，并使學生了解參觀的主題和流程;參觀中：給予學生充分與展項互動、進行探索的機會;參觀后：引導學生回想、討論活動的主題和內容，以增進他們對展覽內容的理解。整個學生實踐體驗過程就是一個“探究式學習”的過程，增長知識的同時增加智慧，并培養了分析解決問題的能力，以及科學的情感態度與價值觀。可將參觀前中后的三個階段與探究的三個級別、知識的形成和發展過程相互關聯，如圖1，由此為開發探究式學生實踐體驗素材提供思路。二、做好前期需求分析工作

在做任何一項教育活動前都需要做受眾的需求分析，只有滿足了觀眾的需求才能讓觀眾獲得最大的收獲。

為了解在參觀中國科技館時學校團體對學生實踐體驗素材的需求，以便在設計體驗素材時更有針對性，館內教育人員對組織學生活動的教師進行了電話訪談。通過訪談發現，大部分學校在參觀前會給學生布置一些任務，形式主要為撰寫觀后感，小組合作完成任務等，但也有個別學校不給學生布置任何任務，他們認為學生參觀科技館是一種娛樂活動，主要以放松學習壓力為目的。在教育人員向教師闡述了何謂實踐體驗素材后，全部的被訪談者都肯定了其在輔助學生參觀時的重要意義。

教育人員還對發放時間、回收時間以及如何使用等問題進行了訪談，這些都將成為開發實踐體驗素材的依據。

除此之外，還應該做的需求調查是針對實踐體驗素材的使用者的，通過問卷調查等形式了解學生對展項的感興趣程度和理解程度，這樣在此基礎上開發學生實踐體驗素材時才更有針對性。

三、展項資源梳理分析

科技館內的展項雖然很多，但并不是所有展項都適合開發學生實踐體驗素材，在選擇展項時要考慮教師和學生兩方面的需求，教師主要根據教學的需要，從學生的角度看，則需要挑選他們既感興趣但卻又難以理解的展項進行開發。

以中國科技館開發“生命科學學生實踐體驗素材”為例，館內與生命科學相關的展項共有79件，展示內容和形式豐富，涉及“生命之秘”“健康之路”“基因?生命”三個主題展區;同時館內還設有生命科學實驗室，可開展生命科學相關實驗課程。

在開發前期，館內教育人員對展覽展項、實驗課程等教育資源進行了梳理，收集相關展項資料，包括展項圖片、操作方式、基本原理等，為后續學生實踐體驗素材的開發提供實證。然后邀請中小學教師實地參觀體驗，熟悉展項，了解科技館環境，包括參觀路線、科普實驗室資源、公共空間設施等。最后，由館內教育人員和學校教師共同在79件展項中選取了33件展項開發與之對應的學生實踐體驗素材，并找到展項與中小學課程的契合點，為學生實踐體驗素材開發和實施提供有力的支持。

四、確定學生實踐體驗素材的體例

學生實踐體驗素材在內容設計時要遵循一定的體例，體例是由教育專家、學校教師以及館內教育人員共同制定的，這樣既完整地體現了探究過程，又使得設計人員有章可循。學生實踐體驗素材不以傳播知識為主要目的，而是通過問題引導學生對展項自主體驗、思考和探究。“生命科學學生實踐體驗素材”的體例總體分為：情境創設、探究體驗和拓展延伸三個部分。

其中，小學版素材分為生活中的問題、場館中的探究、收獲后的應用三個版塊。學生記錄形式包括寫、畫等多種形式;素材以兩人對話的形式展現，通過提問、爭論、探討、解疑等過程對學生進行引導;整體風格生動活潑，文字簡潔，以便小學生接受，詳見表1。

初中版素材體例與小學風格類似，分為序言;探索與思考;應用與提高三個版塊。其題目形式多樣，盡量通過一些開放性問題引發學生多角度思考;同時針對初中生特點適當進行了相關知識的鋪墊和延伸，詳見表2。

相對于小學生和初中生，高中生對于參觀科技館的興趣明顯小很多，如何用實踐體驗素材激發其體驗展項的熱情，避免出現猶如參加考試似的厭煩情緒，中國科技館教育人員頗費了些心思。針對高中生知識儲備較為豐富的特點，高中版素材不局限于某個展項，而是按主題進行劃分，同一主題的幾個展項分別設計體驗素材后組合為一套素材，每套素材均按照參觀過程前、中、后的三個階段進行劃分，其中“參觀前”和“參觀后”兩部分內容由學生和教師在學校中完成，在科技館參觀過程中則只需要完成“參觀中”部分即可。

“參觀前”用一個故事或科技界的一個爭論引起學生一探究竟的興趣，為其在館內學習進行鋪墊;“參觀中”是最重要的一部分，它是對學生參與相關展項的引導，使其主動思考、主動探索;當學生體驗完各展項后，運用其已有知識基本對該主題有了深入的理解，可以在“參觀后”的啟發下進行更深入的思考，詳見表3。

五、學生實踐體驗素材的開發與推廣

確定體例后就到了具體的開發環節。首先要組建一支由教育專家、學校骨干教師、館內教育人員構成的工作團隊，并且有較明確的分工。教育專家對開發過程進行指導，對素材稿件進行評審，并基于其教育行政部門的優勢對成熟的素材進行推廣;學校骨干教師承擔實踐體驗素材的主要內容設計工作;館內教育人員負責展項資源信息提供，素材稿件評審和修改，以及全過程的組織協調、檢查監督等工作。

一份設計好的學生實踐體驗素材要經過專家、教師、館內教育人員多次的評審與修改，最后再由館內專門的美工對素材進行美化，使其生動、活潑、吸引人。

學生實踐體驗素材的試用環節對于整個素材的設計不可或缺，因為素材設計出來最終還是學生來使用，所以他們對素材設計的好壞最有發言權。試用過程中，可通過現場觀察、訪談、調查問卷等形式對素材的難易程度、興趣度、使用收獲等方面進行了解。試用不是形式，一定要再次根據學生的反饋對體驗素材進行修改。

對于學生實踐體驗素材的推廣一般有兩種途徑：一是由科技館印刷一批素材供到館參觀的學生團體使用;二是把素材的電子版放到科技館官網的專題版塊上供前來參觀的學校團體自行下載使用。兩種方式各有優缺點，前者雖然為學校省下了一些成本，但使用不夠靈活，教師和學生在參觀前也不能夠做相應的準備，適用于臨時參觀的學生團體;后者雖然需要教師自行下載，但教師對素材上面的內容提前有所了解，可以在來科技館之前為學生做好相應的知識鋪墊，或者在原素材的基礎上進行“二次開發”，成為個性化的實踐素材。

六、總結

學校是正規教育機構，科技館是非正規教育機構，基于科技館資源的學生實踐體驗素材是連接二者的最好載體，使得科技館資源獲得充分利用，學校教育獲得拓展與延伸。但對于全國大多數科技館來說這還是較為新鮮的事物，雖然有少數科技館已經著手開發了，但都沒有形成完整的體系，也沒有完整的流程。本文在課題“基于科技館資源的學生實踐體驗素材的開發與應用研究”的基礎上，試圖呈現出一種館校結合來共同開發學習資源的合作模式。但筆者深知我國基于科技館資源的學生實踐體驗素材的開發與歐美、港臺等地的差距還很大，所以文本也只起到拋磚引玉的作用。

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【摘要】本文簡述了如何構建基于用戶體驗的圖書館交互式服務,并提出了在構建用戶體驗服務中應注意的問題。

【關鍵詞】圖書館用戶體驗交互式服務

1導論

隨著體驗經濟時代的來臨,基于網絡發展的個性化服務拓展要求通過交互更直接、清晰地表達自身需求,從而獲得積極的用戶體驗?；诖?本文擬從用戶體驗這個角度來探討圖書館服務。

2構建基于用戶體驗的交互式服務

2.1注重用戶參與,建立用戶交互機制

用戶作為體驗主體,是圖書館服務創新的參與者、合作者,對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務價值鏈上的基本活動,與圖書館一起共同創造價值,它綜合了圖書館和用戶雙方的知識優勢,有效地利用了用戶知識資源,并通過雙方密切的協作設計用戶需要的服務,從而推動圖書館服務創新。用戶能動地參與服務過程,不僅可以保證服務質量,還可以建立有效的反饋系統,使服務真正符合用戶的需求。例如針對用戶對圖書館的投訴,可以讓用戶參與到投訴問題的具體解決中去,從而爭取并保持用戶的合作與配合。用戶向圖書館反饋的信息越多,他們就越能得到自身需要的信息產品和服務,也就越能獲得更高的用戶體驗價值。

2.2注重用戶服務體驗,讓用戶愛上圖書館

對當今網絡時代,傳統的閱讀方式正日益受到嚴峻挑戰的時候,越來越多的用戶開始重視圖書館的服務質量和水平,在某種意義上用戶的感受、體驗成為衡量圖書館服務一個重要標識,這就要求我們尊重用戶的各種感受,把服務標準建立在用戶的體驗之上,根據用戶的需求愛好來設定服務模式,建立和制定一系列便捷服務和超級體驗。

2.2.1體驗閱讀服務

學校教育中,應試主義甚囂塵上,網絡的沖擊、校園各種協會、晚會的活動使學生無暇顧及課外閱讀,大多數大學生完全沒有享受到閱讀之快樂,反倒過早地輕視甚至厭惡閱讀。另外導致閱讀量降低得另一個原因是人們閱讀方式面臨著更多的選擇,互聯網、手機、甚至廣播、電視都可以成為人們獲取知識、信息和娛樂內容的手段。互聯網、手機作為新興閱讀方式與圖書形成競爭不可阻擋,作為傳統閱讀方式的圖書當然也有著它的優勢,因此,圖書館要開展形式多樣的讀書活動,讓用戶從我們的服務中體驗不同的閱讀感受和快樂。

2.2.2宣傳閱讀的重要性、營造校園的讀書氣氛

目前很多新聞、報紙、網絡上登載呼吁傳統閱讀的重要性,大力宣傳閱讀的價值,引導學生要讓學生明白讀書的重要性,到底讀什么書?怎么讀?加強閱讀指導工作,教育他們端正學習動機,通過學生座談會、新書通報、簡報、校園廣播等形式,培養他們學會利用圖書館的文獻資料,通過圖書館借以延伸自己在課堂上學不到的知識,從圖書館中得到學校教育的補充和更新。感受閱讀之快樂,讓閱讀之聲遍布整個校園。

2.2.3舉辦讀書月活動

1995年聯合國教科文組織宣布,把4月23日確定為“世界圖書與版權日,即“世界讀書日”。自世界讀書日宣布以來,每年的這一天世界上100多個國家和地區在政府的支持下,學校、圖書館、社區等各界人士都要開展豐富多彩的閱讀日慶典活動,把讀書日的宣傳活動變成一場熱熱鬧鬧的歡樂節日。就筆者所在的學校2007～2009年已經連續舉辦了三屆讀書月活動,在活動月中舉行了形勢多樣的宣傳活動,如:增加圖書借閱冊次、建立讀者協會、評選優秀讀者、讀書報考會,書評、書畫展等等一系列的宣傳活動,起到了顯著的效果。

3構建用戶體驗服務應注意的問題

3.1圖書館應將經營重點從關注服務轉向為用戶提供體驗。圖書館如何提供體驗呢?如何使用戶留下永久的記憶呢?要達到這種效果,必須要有好的主題和創意。這些都來自員工的創新,所以創新是體驗服務的核心,也是圖書館發展的根本出路。

3.2在服務中融入更多的體驗成分?，F今的服務,同質化趨向越來越嚴重,且服務容易模仿。只有在服務中增加體驗成分,才可以突出個性化和差異化,更好地吸引用戶。如在電子閱覽室,完全可以為有個性需求的用戶提供自助式的打印、掃描等服務,滿足部分用戶“想怎樣就怎樣”的心理需求,讓用戶充分體驗自己為自己服務的樂趣。

3.3體驗服務要突出以用戶為中心。以用戶為中心是圖書館經營管理的基本指導思想。但實際上,這在很大程度上是圖書館的一種形式的口頭承諾。而體驗營銷首先要考慮體驗消費的環境,然后才考慮滿足這種消費環境的產品和服務,這是一種全新的營銷思路,充分體現了用戶至上的思想。

3.4設計好的體驗。用戶體驗本質上是一個持續性的過程,圖書館不能任其自然,讓用戶體驗隨機地自發地形成。圖書館著力塑造的用戶體驗應該是經過精心設計和規劃的,應具有穩定性和可預測性,使用戶在使用服務前就能知道將要得到什么樣的體驗。從競爭的角度看,圖書館要提供的用戶體驗應該是與眾不同的、對用戶有價值的。這兩個特征對于圖書館建立差異化的競爭優勢十分關鍵。

3.5量身定制圖書館的產品和服務。當產品和服務被定制化以后,它的價值就得到提升。圖書館提供的產品和服務與用戶的需求也最接近。現今溝通手段的迅速發展,包括電子郵件、網頁、電話、在線服務、傳真等,使圖書館可以迅速地了解用戶的特殊需求和偏好,為定制化創造了有利條件。用戶向圖書館提供的信息越多,他們越能得到自身需求的產品和服務,圖書館的競爭對手也就越難將讀者搶走。

4結束語

體驗創造的是一種難忘的經歷,它是一種新的用戶需求。體驗經濟的到來,要求圖書館順應歷史潮流,重新審視圖書館的管理戰略和規劃,持續不斷地推動圖書館服務創新,創造豐富的用戶體驗,更好地滿足用戶的需求,使圖書館贏得用戶滿意。為此,圖書館應充分研究用戶的行為和心理,關注用戶體驗需求的滿足,從多方面完善并創新服務,創造出有價值的令用戶動情和難忘用戶體驗。只有這樣,圖書館才能真正吸引用戶,獲得用戶的認可與滿意,才能增加用戶價值,提高用戶滿意度,實現圖書館的可持續發展。

參考文獻:

篇8

時間不知不覺就過去了，我們到地方下了車。進了大悅城，我們坐電梯到了藍天城。老師給每人發了一張“成長卡”和五十元E幣后，我們六個小隊就出發了。一位阿姨引領我們到了“友邦保險公司”，因為任務單上要去“友邦保險”“百貨店”和“舞蹈團”?？赡抢锶颂啵覀冇值搅藢γ娴陌儇浀昱抨?，因為百貨店人比較少，不一會兒，我們就進去了。哇！這里的東西好漂亮呀！五花八門、各式各樣。我們放下了書包，換上了工作服，站成了兩排。首先，老師教了我們售貨員禮儀，又讓我們找到店里最便宜和最貴的物品。最后，老師讓我們數了數貨。老師發完工資后就“下班了”了。我平時以為售貨員很好干，可誰知原來并不簡單，在現實生活中，我看見過售貨員阿姨搬貨，整理貨……都是十分辛苦的活兒，所以我們以后都要尊重他們。

出了百貨店，我們又被一個舞蹈老師帶進了舞蹈團。在那里，我們學了一套印度舞，大家都學得十分認真，每個人都面紅耳赤，熱火朝天，臉紅得像個大蘋果。最后，老師發了工資和介紹卡后下課了。我們興高采烈，因為還有一項任務就全部完成了。我喘著粗氣對李昕宇說：“好累呀！看來跳舞真不是件好干的事呀！”大家都點頭肯定。

我們又回到了友邦保險排上了隊，并吃了些零食。這時，老師讓我們進了公司。老師介紹了工作性質后，發了任務單和地圖，并讓我們分成兩組，我們每個人都領一個一年級的小朋友去大使館賣保險。我們一會說去那兒，一會兒說去這兒，最后終于找到了大使館。我們每人讓一個小朋友填了任務單，并講了工作術語，然后領到了工資。

我們該出發了，我戀戀不舍地回到了家。

篇9

關鍵詞：體驗經濟；博物館管理；管理思想；創新路徑

中圖分類號：G269.27 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）016-000-02

一、緒論

伴隨著云平臺與新媒體的崛起與發展，體驗與共享成為構建新型商業管理模式的重要方面，并在各個產業尤其是第三產業得到了眾多探索與應用。一方面，體驗為強化消費者購買行為的情感涉入提供了便捷的方式；另一方面，共享為資源與要素的合理流動與配置提供了良好的渠道。二者在行業內的良好應用，促進了體驗經濟與共享經濟的形成。在此背景下，文化行業依托政府文化產業供給側改革的契機也迎來了全新的發展機會，突出表現為3D動畫技術、虛擬現實技術（VR）等體驗型技術在產業內的相關應用。

由于文化產品所具有的特殊屬性，在其管理思維革新的進程中，必須以產品為核心，兼顧經濟效益與文化效益實現新興業態的打造。而博物館、畫廊、展覽空間等肩負重要文化教化功能與文化產業開發意義但尚發展不成熟的一類文化行業，不論國有或民辦，多年來都始終面臨著資金短缺、客流量不穩定、大眾參與程度低等種種問題，且大多仍以傳統的博物館展覽模式踐行著傳統的收藏職能，未能取得突破性大發展、大飛躍。因此其亟需在新的經濟形態下探索開創性的管理方式，以更好地建設自身、完善文化產業價值鏈、促進文化產業轉型升級。因此，研究體驗經濟背景下博物館管理思維與路徑的創新具有一定的現實意義與理論意義。

二、體驗經濟時代與博物館管理

約瑟夫?派恩和詹姆斯?吉爾摩最早提出“體驗經濟”這一概念，即有意識的以服務作為舞臺，以商品作為道具來使消費者融入其中[1]。當代體驗經濟的核心在于交互性與關系性，概括而言即為通過增強消費者的體驗需求、激發消費者共鳴來增加其對于商品的購買沖動與需求。在這一經濟形態下，文化創意產業品牌作為一種典型的體驗式業態，具有極強的商業價值與聚客效應。根據贏商網大數據中心的相關數據顯示，2015年度最受關注的文化產業品牌前五十名中，創意書店上榜數量最多，其次是體驗性手作培訓品牌，而藝術展館、博物館以及文化館品牌在榜單內均不足五個席位。這從側面顯示出體驗經濟時代的文化產業內行業發展尚不均衡。博物館管理，學界往往將其拆分為兩個層面的研究，其一是宏觀管理，其二是微觀管理。就宏觀管理而言，主要以政府為管理主體，對于博物館市場、盈利、發展進行系統的協調與管控；就微觀管理而言，主要以博物館館長或相關工作人員為管理主體，對博物館的管理體制、思想、文化以及手段進行實施與執行。傳統的博物館管理主要是為了彰顯其收藏功能，而在多年的發展過程中，博物館的娛樂、休閑、文化教化職能日益凸顯，這也為其管理思維提出了新的方向。博物館學家約翰佛克將參觀行為全過程定義為博物館體驗，他指出博物館體驗并非單向的，而是個人條件、社會條件、環境條件共同構成的互動的體驗模式[2]。這一定義雖然強調了參觀博物館這一過程中的參觀者的物理介入，卻未能注意到參觀者情感涉入的強弱，即與展覽品之間體驗性互動的程度。而對于當代博物館應該實現的轉型而言，其定義更應深化為“體驗式的博物館體驗”。

究其根本，博物館仍舊是弗朗索瓦?科爾伯特所指出的“以產品為核心”的文化商品，它必須尊重自身的文化性而不能單純地迎合市場需求。體驗經濟之所以為博物館產業提供了新的發展契機，是因為它可以通過增強博物館與參觀者之間的關系性、聚合性提升客流量與其他資金收入，從而在兼顧了經濟效益與社會效益的同時實現更好的發展。

三、體驗經濟時代博物館管理的創新趨勢

1.管理體制層面

體驗經濟時代的博物館管理，是一個具有高度活躍性、交互性的過程。首先，它要求博物館管理人員具備極為敏銳的市場視角，能夠抓住參觀者的關注點與需求所在。同時，體驗型博物館的構建無疑需要大量先進技術與設備的支持，亦即大量的資金支持。此外，體驗型博物館要求的高度關系性強調展覽的效果反饋，以便及時獲悉觀看者的實時體驗感受。

基于體驗經濟構建體驗式博物館，應在如下三個方面進行管理體制的革新。第一，應完善部門設置，增進信息互通。以我國國有博物館為例，其大多僅僅有保管、陳列與群眾工作三個部門，且各部門之間權責分離，難以形成互通互聯的信息網絡。這一方面造成了外界信息與博物館內部流通不便、獲取阻塞等問題。因此，在體驗式博物館構建的過程中，應進一步完善部門設置與協調，如增設策展部、審核部、市場部等，統籌管理藏品購入-藏品注冊-藏品展覽這一閉環。第二，應建立健全資金管理機制，拓寬融資渠道，推廣博物館品牌。舉例而言，大英博物館的所有大型特殊展覽，都會尋求企業贊助。實際上，資金短缺的根本原因，則在于相關機制的缺失。而體驗性展覽對布展設計要求很高，唯有大量資金支撐的高質量展覽才能夠保障并益于觀眾接受、欣賞展品。第三，應建立展覽評審機制，及時獲取效果反饋。當前我國博物館管理機制缺乏對展覽效果的評估與反省，這對于長期展覽的完善與參觀者的聚合有著極為不利的影響。在西方，博物館、美術館推行一系列各種各樣的評審機制。如英國為確保私人博物館達到一定水準，由公益機構委員會（Charity Commission）評審博物館的章程和收藏，以一種非管控的方式去規范這些機構。綜上所述，我國應綜合國情，構建一套完整合理的評估指標與評審機制。

2.管理手段層面

上文談到，體驗經濟時代博物館管理思維的革新，很大一部分來自科學技術的支持。除此之外，為了在保持展覽文化性的同時，博物館管理必須將其目光延伸到整個文化產業市場，一方面，需要與公眾當前的文化消費觀相契合；另一方面，需要對參觀者有清晰明確的社群觀念，即充分了解各種參觀群體的不同需求。

一方面，博物館應積極引入先進科技，實現科技策展管理。通過對3D、4D技術、虛擬現實技術、多感官傳媒技術手段的應用，構建交互性、參與性的博物館展覽空間與展覽體驗。如Woofbert VR近日就推出了一款應用于Oculus VR的Samsung Gear360°全景應用，這一技術被倫敦Courtauld畫廊應用于管理中，使全球觀眾都可以參觀到畫廊內的各種展覽品。同時，這樣一種跨界結合的免費應用可以實時接收到來自世界各地學者、教育家及藝術機構的反饋意見，拓寬了優化博物館管理的渠道。另一方面，當前我國博物館進行管理手段創新，應該盡可能多的引入時代熱點與文化熱點元素。2015年于浙江烏鎮成立的木心美術館，著眼于當代人關注的文化缺失問題，以木心的一生為主要線索，引入了尼采、林風眠等一眾相關哲學家、藝術家的展覽品，這不僅滿足了體驗經濟中不同博物館參觀者的個性需求，也體現了很強的人文關懷與社會責任感。除此之外，我國博物館管理還應該積極借鑒歐美國家成熟的管理模式，并將其與我國實際國情相結合創新出一套全新的博物館管理手段。

3.管理思想層面

體驗經濟下的文化產業與博物館產業發生著巨大的變革，這一變革在管理思想層面主要體現在管理方式的“去中心化”與管理人才的多樣、多元、多層化。體驗式博物館所具備的高度互動性與交互性要求博物館管理團體對互聯網、新媒體、文化市場的變化與動向熟悉掌握，這就要求其必須注入獨特化、個性化的管理思想，如日本畫廊經營人小山登美夫所指出的，個性的管理者才能夠塑造出個性化的博物館。

基于體驗經濟的博物館管理思想的變革，宏觀而言，應立足于當前文化市場發展的現實情況，促進管理模式由上下級部門轉變為頭腦風暴式的平行管理模式，實現管理層面的“去中心化”。這一方面有利于充分激發博物館各層各級管理者的思維與靈感，另一方面還有利于營造自由獨特的體驗空間，發揮品牌效應。中觀而言，博物館應主動尋求與獨立策展人、藝術家的合作。這不僅僅是因為當代藝術家所具有的固定市場可以增強消費者對博物館的信任感，更加重要的是當代獨立策展人、藝術家所具備的行動派、體驗派特點，可以使博物館與參觀者之間產生聯動。諸如科隆藝博會內“獨立于語境”的“0游行”，促使科隆藝術博覽會更具聲名，實際上就從側面證明了新的管理思想注入與衍生能夠為博物館重現活力提供驅動。微觀上，博物館應積極尋找、吸納、吸引新型管理人才的加入與參與，形成文學、歷史、藝術、經濟、管理等多重學科兼備的科學的管理體系與圈層，這將極大促進博物館在體驗經濟時代的轉型與創新。

四、體驗經濟時代博物館管理的路徑支持

1.法規支持：加強宏觀引導，推進法律助力

在西方文化標準和文化系統話語強勢中，我國博物館與中國當代藝術一樣經歷著政治、文化、經濟與意識形態的變革[3]。而體驗經濟時代所具有的快速共享、強化體驗等特點，使得博物館管理創新仍舊面臨著諸多困難。對于支持博物館管理創新而言，最首要的是從宏觀層面實現公共規制的保障與維護。

第一，政府應出臺更多相關政策與公共規制，扶持全國各類博物館的創新發展。僅僅依托國家補助的國有博物館難以尋求新的發展路徑，而無力占據市場的民辦博物館亦缺乏順應體驗經濟的能力。因此政府應以宏觀保障博物館的資金來源、融資投資渠道，強化博物館產業生存權、文化權的合法性；第二，政府應加快文化產業供給側改革，促進文化產業各個要素的流動，優化博物館供給。這一方面要控制中低端供給，另一方面要兼顧結構與制度改革，實現短期發展與長期發展的結合；第三，完善知識產權保護法，避免博物館產業領域不必要的爭端。政府應通過完善知識產權保護法，維護原創藝術家的作品創作權與相應展覽權、售賣權，形成科學、完整、有序的法律制度保護體系，為博物館產業在體驗經濟時代謀求新的管理思維奠定良好的基礎。

2.產業融合：增強科技扶持，優化資源配置

科技已經成為體驗經濟時代文化科技企業尋求技術、創意與資本融合路徑的新引擎，“互聯網+文化”思維引領著產業主體實現產業革命。自2014年起，我國政府著眼于宏觀扶持、融資機制、創新導向等維度，相繼了一系列促進互聯網科技產業與文化產業協同發展、融合促進的政策規制，核心均在于依托互聯網技術驅動文化產業更好更快發展。就目前而言，我國文化科技企業已經從產業融合的角度實踐探索了新型文化業態，基本形成了以個性定制、體驗服務、智能服務為核心的建構體系，彰顯著文化資本與科技資本在市場機制碰撞中的金融杠桿作用。

就博物館產業而言，依托產業融合實現管理模式、管理思維的變革是具有現實意義的舉措。一方面，博物館通過主動引入科技，實現自身業務與管理的創新；另一方面，新型博物館產業能夠再次與其他產業互相融合，繼而促進全業態下文化產業的良好發展。因此，進一步深入文化科技協同發展路徑研究、建立產業融合的長效機制，對于政府制定具體政策、企業研發自主知識產權技術以及文化消費市場進一步迸發活力有重要的指導意義。

3.自主創新：實踐創新經驗，積極培養人才

從微觀而言，博物館積極謀求新型的管理思維，以自身之力打造博物館品牌；從宏觀而言，政府應重視博物館產業、文化產業管理專業人才的教育與培養，為體驗經濟下博物館管理模式的轉型提供良好的人才支持。

博物館應努力尋求融資渠道，利用體驗經濟時代交互性與共享性的特點，實現資金支持。并在此基礎上探索新的創新模式。政府應鼓勵高校在培養人才的過程中，將理論與實際相結合，使文化創意型人才兼備經濟、管理、藝術等多方面的基礎能力；應讓高校學子充分了解當下博物館產業發展現狀，并以賽事、考察等形式鼓勵學子進行實地考察并提出相關可行性建議；應與各省政府進行良好協調與合作，針對體驗經濟時代博物館管理創新問題，為學子提供相關培訓，使其成為真正具備多項素質的文化創意產業、博物館產業領域的專業人才。

參考文獻：

[1]馬駿.體驗經濟時代的消費需求與營銷研究[D].南京理工大學，2005.

[2]伍亞婕.試論博物館陳列中的互動體驗展示[D].復旦大學，2008.

篇10

摘要：文章以沈陽建筑大學圖書館為例，將體驗營銷的核心理論與圖書館實踐活動相結合，從明確資源推廣目標、設計資源推廣主題、實施資源推廣途徑三方面提出了高校圖書館數字資源推廣的具體操作方法和實施步驟，有效推動了高校圖書館數字資源的廣泛傳播與有效利用，期望能為國內同類高校圖書館數字資源推廣工作提供參考借鑒。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）01-0065-02

高校圖書館是學校教學科研信息服務中心，擁有豐富的館藏資源。伴隨著網絡信息技術的發展，數字資源在高校圖書館中將占有越來越高的比例，但這些資源的使用率卻沒有達到人們預期的理想程度，就算是國內著名的清華大學，仍有10%的被調查者沒有使用過圖書館的數字資源[1]；在其他開展數字資源利用情況調查的高校中，數字資源的使用率也并不高[2]。因此，高校圖書館迫切需要探尋向讀者推薦數字資源的有效途徑。而體驗營銷作為一種重要的商業營銷策略，為以公益服務為核心的圖書館帶來了新的工作思維和方法，為高校圖書館數字資源的有效推廣開辟了一條新路徑。

1體驗營銷核心理念

所謂體驗營銷，就是一種為“體驗”所驅動的全新的營銷模式，它以生活情境為場景，以產品為道具，以服務為舞臺，著重塑造感官體驗與思維認同，并以此培育顧客的滿意度和忠誠度，最終實現產品或服務新的價值增長的目標[3]。體驗營銷為圖書館數字資源服務帶來了全新的思考和實踐模式，為資源及服務尋找到了新的生存發展空間。

2關注讀者體驗需求

圖書館體驗營銷是以讀者為主要群體開展的，即圖書館關注的是讀者對資源和服務的體驗。具體來講，圖書館一方面要把讀者視為圖書館服務工作的主角，將其置于核心位置并設身處地地為讀者著想，要能夠站在讀者角度認真思考探尋其內心渴望。另一方面，圖書館要與讀者雙向溝通，確切掌握讀者的文獻信息需求，清楚洞悉讀者內心的迫切期望；要與讀者互動交流，讓讀者在使用資源及服務的過程中產生愉快的體驗，激發讀者使用數字資源的興趣，促使其產生強烈的心靈震撼并對圖書館產生情感寄托，從而提升讀者對圖書館的忠誠度，吸引并保留圖書館廣大用戶。

體驗營銷在圖書館數字資源服務中的應用，為沈陽建筑大學圖書館帶來了理論啟發和實踐指導。其正在努力打破過去那種以灌輸為主、讀者被動接受圖書館輸送資源的局面，積極鼓勵讀者參與到圖書館數字資源的開發及服務內容的設計中。如：沈陽建筑大學圖書館在超星電子圖書的整個選購過程中充分發揮了讀者決策的作用，統計顯示，這些電子圖書的利用率明顯高于其他圖書。在資源服務方面，其與讀者一起探索數字資源檢索技巧，使讀者的文獻信息獲取能力有了顯著提高，增強了讀者利用數字資源的信心。此外，沈陽建筑大學圖書館還采取與讀者雙向交流的形式，在與讀者互動的過程中不斷激發讀者對圖書館數字資源的興趣，引導讀者對圖書館數字資源進行利用。

3加強圖書館數字資源建設力度

高校圖書館數字資源建設主要是圍繞本校讀者進行的，是以保障本校讀者教學科研的順利開展為目標的，為讀者提供與學術研究及論文寫作相關的一切文獻資源便是讀者對圖書館服務體驗的直接訴求。圖書館如果沒有充足的資源來滿足讀者的物質體驗需求，再貼切的服務也不會留住讀者，增強數字資源建設才是保障讀者實現體驗價值的根本。

首先，圖書館要加強館藏數字資源建設，如新增數字資源種類、建立特色資源數據庫等，盡可能地滿足讀者對資源精專性、廣泛性的要求，提升讀者利用圖書館數字資源的意愿。其次，圖書館要拓展數字資源獲取渠道，包括資源共建共享、開放資源獲取等，以彌補館藏數字資源的短缺，提高讀者利用圖書館數字資源的熱情，建立起讀者對圖書館資源的依賴感，培養其對圖書館的忠誠度。

經過近幾年的發展，沈陽建筑大學圖書館數字資源建設取得了長足的進步：①逐步增加了館藏數據庫的種類。沈陽建筑大學圖書館引進了“讀秀學術搜索”數據庫，它的“文獻傳遞”功能很好地解決了圖書館數字資源學科專業覆蓋不全的問題。②拓寬數字資源的獲取渠道，掌握了網絡免費資源的獲取方法。沈陽建筑大學圖書館和大連理工大學圖書館建立了館際互借合作，為本校讀者獲取其他文獻收藏機構的資源提供了有力保障。

4實施數字資源有效推廣的具體步驟

4.1確定資源推廣目標并分析其需求

高校圖書館數字資源體驗營銷的主要服務對象就是本校師生，但其仍需要對這樣廣泛的服務群體進一步加以詳細區分，從而選擇那些能夠帶來理想體驗效果的讀者群體作為首要服務目標。此外，圖書館要充分挖掘目標讀者的信息需求，包括信息偏好、檢索習慣以及心理需求等，并為讀者打造出符合其個性需求的美好體驗。

沈陽建筑大學是以建筑、土木、機械等學科為特色的普通高等學校，具有5個一級學科博士學位授權點、16個一級學科碩士學位授權點。沈陽建筑大學圖書館緊緊圍繞學校教學研究型發展目標，針對教師及研究生群體開展數字資源體驗營銷服務。通過調查分析，筆者發現無論是教師還是研究生都對圖書館數字資源知之甚少，都希望掌握圖書館數字資源的獲取途徑。教師對外文數字資源有強烈的需求，主要關注學科專業領域的最新研究動態等；研究生注重畢業論文選題是否新穎，以及如何檢索與研究課題相關的資源等。