企業服務禮儀范文

導語：如何才能寫好一篇企業服務禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】服務行業；禮儀培訓；服務意識

“衣食足應曉榮辱，倉廩實當知禮節”。我國是一個具有5000年歷史的文明古國、禮儀之邦。而當今社會，禮儀更是一個現代社會人們的綜合素質文明程度的最直接體現，是人生品味修養最直接的寫照。現代社會對禮儀的要求越來越廣泛，禮儀規范化越來越受到重視，各行各業尤其是服務業對禮儀知識的需求越來越迫切，一個充滿文明禮貌服務的窗口行業會給服務和被服務者帶來愉悅，給企業帶來效益，給社會帶來和諧，給人類帶來進步?？傊?，人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。可見，當今社會，各行各業的禮儀服務培訓是有相當重要的現實意義和長遠意義的。那么，如何實施服務行業的短期禮儀培訓呢？

一、以全社會作為大背景，以各服務行業為切入點，合理利用整合資源，全面拓展禮儀服務新途徑

（一）提高全社會對禮儀服務重要性的認識和渴求。當物質生活極大滿足后，人民已經開始追求更高層次的精神生活，尤其對服務行業已經開始有新的更高的要求。作為承擔地方人才短期培訓任務的職業學校應抓住這個有利時機，適時地大張旗鼓地宣傳禮儀服務的重要性，提高全社會對此項工作的認識。

（二）服務行業的領導要更新管理理念，不要埋頭追求效益，要深刻而清醒地認識到禮儀服務在整個經營中的重要地位，不要忽視一個微笑，一句禮貌用語，要比具體工作人員更清醒地認識到顧客就是上帝的服務宗旨。同時把定期和不定期的禮儀培訓納入工作計劃，并且在日常工作中不斷監督落實，使之持續并且長效。

（三）充分依托當地職業學校教師資源，為當地服務業做好服務培訓。職業學校要搞好社會調查，對各行業的培訓需求做到有計劃有目標有的放矢，與各行業之間建立長期的培訓服務機制，充分發揮職業學校的培訓職能，滿足社會各界各行業的需求，為地方經濟服好務。

二、服務行業短期禮儀培訓的實現途徑

（一）提高服務人員對禮儀服務重要性的認識，樹立正確的服務意識。

服務禮儀實際上就是在服務過程中對別人表示尊重的一種規范化行為，尊重服務對象同時也是尊重我們服務人員自身。

所謂服務意識實際上就是對服務工作怎么看。通俗地講服務就是為別人工作，為社會工作，為單位工作，為公民工作，為人民服務。全社會就是一個相互服務的整體體系，我為人人，人人為我。是雙向的，無所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老師今天在為學員搞培訓，老師是在為學員服務，明天老師去銀行辦業務，學員又在為老師服務。因此要教育服務人員首先對工作要有崇高感，其次要有平等感，要有愛，然后才會有慈善有寬容，才有禮儀。從某種意義上講，正確的服務意識比訓練有素的專業技能更重要。它會使服務人員更好地愛崗敬業，勤儉自強，甘于奉獻。所以有沒有服務意識，有沒有正確的服務意識，是在培訓工作中應首要解決的問題，只有樹立了"自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩"的正確的服務意識，才能做好服務工作，同時也會贏得社會對自己人格的尊重。

（二）短期禮儀規范服務培訓的具體內容

1.針對社會服務人員的具體情況以及短期培訓的短時高效的性質，短期培訓應嚴格區別于在校學歷教育學生的系統的禮儀教育。社會服務行業的服務人員普遍來自于社會，文化程度參差不齊，大多數人對禮儀知之甚少，更談不上接受過正規的禮儀訓練。少數受過禮儀教育的服務人員，當把課堂上的禮儀理論與具體的行業工作對照起來，也是一頭霧水，不知從何入手。而工作的需要，他們又不可能像在校生那樣長期的作在校園里接受系統的禮儀培訓，因此，在培訓內容及具體操作上，要充分考慮短期培訓所具有的特點確定培訓計劃，明確培訓目標。

2.作為承擔培訓任務的職業學校，要把各行業的短期培訓任務納入學校的總體工作計劃中去，并在具體工作中根據社會各行業不同需求及時進行補充和調整。各行業也應對自己的禮儀服務培訓做出計劃，并按照實施，以提高行業的服務形象。要明確培訓目的，努力達到培訓目標。通過培訓使學員改善自己的儀容儀表，懂得設計與本行業相適應的服務形象，明晰市場的競爭意識，樹立正確的溝通觀念并掌握禮儀技巧，從而塑造良好的企業形象，增強企業的競爭力。

3. 選擇正確合適的教學培訓內容，把禮儀基本技能與具體行業特點緊密結合。通過掌握儀表儀容的基本要求，并結合本行業的特點，塑造出自己專業的，優雅的符合本行業特點的職業形象，同時注意掌握禮儀規范的站姿、坐姿和步態等規范的儀態和舉止，全面了解并掌握本行業服務過程中的必備禮節，并逐步具備處理突發事件的能力，以此來提升行業的服務質量。

4.選擇合適的教學方法，以短時高效為培訓核心，以長期實施監督、行為養成為培訓目的。學校與企業聯手打場禮儀培訓的持久戰。具體可采用集中授課，理論結合實際，可在課堂上集中強化進行站立走以及微笑等的模擬訓練，反復說出服務禮貌用語，同時結合情境訓練，讓學員盡快從心理上接受并進入服務角色。禮儀是一門行為科學，良好的行為習慣是二十一次的重復。因此，如何把課堂上的理論化為日后自覺的行為習慣，還需要一個漫長的過程，崗位上的監督和檢查也是不可或缺的重要手段。

綜合起來看，服務行業的短期禮儀培訓是全社會的共同責任，更是各服務行業與培訓學?；ハ喾?、互相促進、相得益彰的一件好事情。只要全社會都能提高認識，各司其職，相信我們國家的服務行業必會盛放文明和諧之花朵！

參考文獻：

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郵政是一個古老的行業，“鴻雁傳書”就是人們對郵政通信的形象比喻。自大清郵政開辦至今，現代郵政也已經有了100多年的歷史。但郵政又是一個充滿活力的年輕產業，在改革開放的新形勢下，石家莊郵政局立足于為全社會提供優質信息服務，通過不斷采用高新技術和設備，使綜合實力明顯增強，服務手段日益先進。而加強服務管理，對于促進企業增強內部控制，推進企業科學管理，確保信息的真實、準確及經濟活動的合規性、效益性等方面，都發揮了積極重要的作用。

透過管理、組織和經營三個層次，嘗試從人類活動的一般特征和要求作為出發點，剖析企業經營管理活動的基本特征和一般結構，對企業的經營管理活動的整個過程進行系統性解釋，探討一條完整理解企業經營管理活動過程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因為對效果有所要求，才產生對企業的經營活動進行管理的必要。企業經營管理者所表現出來的一切管理行為、手段、方式和要求，無不圍繞著追求經營效果這個核心，并且總是從企業經營的效能和效率兩個方面來實施管理，以最終效果作為管理的目標——所以，企業的管理目標與企業經營活動目標是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業管理行為及其作用的切入點。

為了解釋管理的這種作用，我們把企業活動分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運用技術制造出實際結果的行為；管理則是指對操作提供引導作用的行為，管理在于令操作結果符合經營目標需要，又按照經營條件和環境要求而有效進行，最終產生預期結果。管理和操作，是任何一種有目的活動都包含的兩種基本行為，它們之間存在對應的關系。有什么樣的管理，就導致與之相對應的操作發生；對操作及其結果有所要求，就必須提供相應的管理加引導。缺乏管理的操作是下意識或者盲目的行為；沒有操作，則結果也不會產生。管理和操作，反映了人在活動過程中的主觀意識與肢體行動之間的聯系。

人們曾經預想，新技術和現代管理方法的大量應用，人在經濟活動中的作用將可能下降。但競爭的現實使人逐漸認識到，任何時候都不能忘記生產產品和提供服務的人以及使用產品和享用服務的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發展的第四階段，對人的認識有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財富，提出了個性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導、自我控制以及順應人性的管理等一系列新觀點、新思想；在實踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經驗?？梢哉f，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。

一、服務管理是一種新的管理視角服務管理視角的產生表明，服務對企業具有戰略意義。gronroos（1990）曾提出過一個相對全面的定義：所謂服務管理是指：（1）認識在消費或使用組織提供物時顧客得到的效用以及服務單獨地或與實體產品（或其他有形物）一起如何對該效用產生貢獻，也就是說，認識全面質量在顧客關系中是如何被感知的，是如何隨時間變化的；（2）認識組織（人員、技術和物質資源、系統和顧客）怎樣生產和傳遞該效用和質量；（3）認識如何開發和管理組織以便實現希望的效用或質量；（4）組織以何種方式運作能夠實現效用、質量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會）的目標。albrecht（1988）提出了一個簡短的定義，“服務管理是將顧客感知服務質量作為企業經營第一驅動力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒有包括很多具體的詳細的信息，但是它也清楚表明了服務管理的關鍵層面。

管理透過以下三個職能來發揮對操作的引導作用：(1)計劃：計劃包含目標和規劃兩個基本元素。目標是指根據現實條件，按照行動的目的要求，預先設想、可行的、代表未來結果的預期構想；規劃則是對實現目標的操作行動過程的事前構思和安排，包括操作的內容、方法和順序，為進行操作提供依據。因此，計劃具有前瞻性的引導作用。(2)領導：領導包含決定和促動兩個基本元素。決定是對如何進行操作作出指示；推動則是促使操作按照決定發生——在對他人活動的管理中，要求他人按照自己的意愿進行操作，這種促動的作用是明顯和必要的；對自我從事的操作，也存在促動作用。例如，對努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進行，成為領導的核心。領導總是根據當前的實際情況和需要而實施。從而，領導具有當前性的實施作用。(3)控制：控制包含反饋和調整兩個基本元素。控制在于對操作結果狀態與環境條件的變化作出反應。首先透過反饋掌握操作的進展情況以及出現的變化，一旦發現或者預測當前的操作所造成的結果不符合目標要求，通過對操作內容、方式或者操作環境、條件進行調整，保證操作所產生的結果符合目標要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F之后才發揮實際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。

二、服務管理的特征1.一般管理視角服務管理對于如何看待和建立組織內部及組織之間的關系有著不同的基本假定。團隊工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關系以及長期觀念等，對于服務管理來說屬于內在的要求，受到高度重視。起初，學者們的研究對象局限于服務企業，隨著服務在制造企業中越來越重要，因此，關于管理陷阱和惡性循環的理論同樣適用于生產企業。服務管理和服務競爭對于所有企業都具有重要意義。作為一般管理視角，服務管理將企業的外部效率置于重要地位，強調的是顧客如何看待核心產品和企業總的表現，而不是企業的內部效率、規模經濟和成本降低。這體現了顧客驅動、質量導向、長期導向、員工導向等的結合。2.顧客導向顧客忠誠是成功的服務管理的里程碑。服務管理的研究表明，留住顧客對獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業向顧客提供的服務如何。3.顧客感知質量導向質量對服務管理的許多方面有決定性的影響。

順應人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說，人類文明史，就是更人性化的過程，是人的本性不斷升華的過程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問題在于如何管理。開發人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創造力投身于事業之中。我們目前所進行的改革，從根本上說，正是為億萬人民聰明才智的充分發揮創造良好的環境和機制。

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關鍵詞：人力資源；管理；企業；人才

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）01-0155-02

人力資源是存在于人的體能、知識、技能、能力、個特征的與傾向等載體中的經濟資源。人力資源與其它資源一樣也具有物資性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形勢下，國有企業將會面臨國內外日趨激烈的競爭壓力，企業人力資源管理改革的必要性和緊迫性便更加突出。

1 人力資源管理的概念

人力資源管理，，就是指運用現代化的科學方法，對于一定物力相結合的培訓、組織和調配，是人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，是人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。

根據概念，可以從兩個方面來理解人力資源管理，即：

（1）對人力資源外在因素――量的管理。對人力資源進行量的管理，就是根據人力和物力及其變化，對人力進行恰當的培訓、組織和協調，使二者經常保持最佳比例和有機的結合，使人都充分發揮出最佳效應。

（2）對人力資源內在要素――質的管理。主要是指采用現代化的科學方法，對人的思想、心理和行為進行有效的管理（包括對個體和群體的思想、心理和行為的協調、控制和管理），充分發揮人的主觀能動性，以達到組織目標。

目前比較公認的掛點是：現代人力資源管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調整及開發的過程。通俗地說，現代人力資源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內容和工作任務。

2 知識經濟下的人力資源管理

隨著知識經濟時代的來臨，未來企業的競爭能力將取決于掌握智力資源和創新能力的人才。所以，制定、實施科學有效的人力資源管理方案，加強現代人力資源管理，培養一支跨世紀的學習型的一流職工隊伍，將成為知識經濟時代的必然需求。作為企業管理者，首先必須要重視對人才理論的研究，學習，弄清創痛人事管理與人力資源管理的區別，轉變觀念，明晰管理思路，從而逐步接受、導入現代人力資源管理的理念、思想和技術。傳統人事管理有以下特點：

（1）傳統人事管理的特點是以“事”為中心，只見“事”不見人。而現代人力資源管理以“人”為核心，強調一種動態的心理，意識的調節和開發，管理的根部出發點是“著眼于人”，其管理歸結于人與事的系統優化，只是企業取得最佳的經濟效益。

（2）傳統的實施管理把人設為一種成本，將人當作一種工具，重視的是投入使用和控制。而現代人力資源管理把人作為一種資源，注重產出和開發。是工具，你可以隨意控制它、使用它；是資源，特別是把人作為一種資源，這就得小心保護它、引導它、開發它。難怪有學者提出，重視人的資源管理，并且認為21世紀的管理哲學是“只有真正解放了被管理者，才能最終解放管理者自己”。

（3）傳統人事管理是某一職能部門單獨使用的工具，似乎與其他職能部門的關系不大，但現代人力資源管理卻與此截然不同?，F代人力資源管理要求人力資源部門成為一個企業，一個組織真正的規劃、決策、制度設計部門，集中精力營造一種良好的工作氛圍，開發員工潛能。

因此，可以說現代人力資源管理的本質就是了解人性、尊重人性、以人為本。對于一個企業來講，把勞動人事上升到現代人力資源管理，建立起能夠吸納人才和激發員工積極性與創造性的管理機制，這有利于企業把人力資源作為一種財富來開發挖掘和積累升值，有利于企業的全面發展和持續發展。既然現實的外在環境和人事情況要求我們采用現代人力資源管理的思想、方法、技術，那么現代人力資源管理具體應包括哪些內容？可以說，在一個企業中，凡是涉及人力資源管理的獲取、整合、保持與激勵、控制與調整、開發等方方面面，都應劃歸現代人力資源管理范疇。

3 做好現代人力資源管理

3.1 正確地選用人才

只有千里馬沒有伯樂等于沒有千里馬。如何發現、選擇善于實現企業目標的人才，是人力資源管理的重要環節。

對企業來說，凡是可以在提高企業效率和效益中發揮積極作用的人員，就是所需人才。企業有無一套科學、合理、高效的選才體制，基本上決定了企業人才梯隊的構成以及整個企業組織人員素質水平，最終體現在企業組織機構的效率上。只有善于發現和識別人才，才能為企業的發展舉賢選能。這就要求企業的決策者具備以下素質：一是要有正確的人才觀，做到三破三立，即破除封建的小生產人才觀，樹立尊重知識，尊重人才的觀念；破除人才即“全才”的人才觀，樹立知人，善任，用人之長的觀念；破除人才即“完人”的人才觀，樹立文憑和真才實學并重的觀念。二是遵循選拔人才的原則和標準，即堅持黨性原則，實事求是的思想路線，按照德才兼備，有實干精神、有群眾基礎、敢于創新和承擔責任的標準，客觀公正地看待和任用人才；堅持對政治思想素質和技術業務能力及學歷、資歷進行綜合考查和考核評議的原則，公開選拔人才。三是采取科學選拔人才的途徑和方法，企業分布在各個崗位應打破身份的界限，條條框框，唯才是用，公正無私，不拘一格選人才。

3.2 做好人才的開發

知識經濟作為一種以創新為核心的新的經濟形態，決定了企業創新包括科學、技術、知識、制度、管理和觀念創新等，同時創新過程中出現的新問題，提出的新課題，又迫使人們必須帶著問題深入學習，才能使企業永遠處于良性創新發展狀態。開發人才主要途徑是教育、培養、知人善任，積極引進人才，大膽推薦人才，創造條件吸引人才，以及采取多種形式培育人才，并努力為人才的成長和提高盡量創造良好的條件。

搞好企業文化建設也是提高職工文化品位和綜合素質、開發人力資源的有效途徑。因為企業文化能從根本上調動起職工的積極性，全面提高企業的整體素質，使企業戰略目標和戰略方案得到全體員工的正確理解和支持，從而在執行中自覺努力去完成。將在企業內部，產生精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風氣，即發組織成員的創造熱情，從而形成一種激勵環境和激勵機制，是人力資源發揮潛力，為企業經營管理纏身積極動因。

3.3 人才的使用和管理

現發人才、培養人才使企業“樹人”的兩個漫長階段，用好人才，知人善任，才能最終實現人才為企業目標服務的根本任務。

人力資源管理的合理配置使人才管理的關鍵之一。合理配置的標準就是現有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人盡其才”。主要從以下三個觀點實現：

（1）能力觀點。用“崗位選人”取代“因人設崗”。通過競爭以逐步達到崗的其人，人得其崗，依據能力定崗位，實行“能力定崗”不斷創新的經濟增長點，使企業在市場經濟中得以生存和發展的重要思路。

（2）結構觀點。是要求在人員配置上遵循合理結構的原則。在企業人力資源管理配置是，不僅要考慮個人素質，更要考慮群體素質，理想的配置結構應該是均取其長、優勢互補、正向相加。

（3）流動的觀點。職工長期在一個組織形式內往往缺乏生氣，不利于創造性和積極性的發揮。工作中要尊重自然流動，抑制盲目流動，加強智力流動，使企業現有人力資源不斷趨于最佳配置和最佳狀態。

3.4 人才的定期評估

企業人力資源的評估是指為了特定的目的，依照企業人力資源的管理標準和要求，，以“合法”的程序，運用科學的方法，對企業人力資源的現狀，即每個企業人的德、能、勤、績等方面進行的評定和估算。

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總理在2015年政府工作報告中指出，中小微企業大有可為，要扶上馬、送一程，使“草根”創新蔚然成風、遍地開花。近年來，中小微企業已成為全國經濟發展的生力軍，成為吸納農村剩余勞動力就業的主要渠道，成為各級財政收入的重要來源。具體來說，國家對企業特別是中小企業的扶持、引導政策非常多，且分散在各級各部門。但是這些政策在實施過程中也遭遇了“最后一公里”現象，優惠的效果大打折扣。政府服務企業的一大關鍵，就是解決雙方的信息不對稱問題。換言之，以何種行之有效的方式，讓企業精準獲悉并受用相關政策與信息，對這些還處于創業期、成長期的企業，“找到”他們，讓他們“被服務”，是打通政府為企業服務“最后一公里”的主要目的，也是這些政策落地生效的最大挑戰。

對此，鎮江市經信系統自去年以來通過中小企業服務專柜向園區延伸等多項創新舉措，從主城區到新區，從不方便到方便，成功縮短了“娘家人”和企業空間及感受上的距離，也有效打通了服務企業的“最后一公里”。

挖掘需求，定位服務

總體看，當前中小微企業發展有著良好機遇和有利條件，但同時也存在不少困難和挑戰。例如，存在基礎薄弱發展質量低、市場進入障礙較高、“融資難、融資貴，稅負重”等困難和問題。抓住中小企業發展面臨的共性和關鍵難題，精確瞄準企業需求，積極整合相關社會服務資源，努力滿足中小企業的個性化需求，是中小企業公共服務平臺走得遠、走得好的關鍵所在。

“三?！笔擎偨薪浶盼槍χ行∑髽I一直努力探索的特色服務模式，包括專柜、專線（12345中小微企業服務熱線）和專網（中小企業公共服務平臺）服務。其中設在市行政服務中心的中小企業服務專柜，以“前臺咨詢受理，后臺配套服務”的方式，為中小微企業提供政策咨詢、專項申報、檢驗認證等多項服務，自2013年8月開設后備受企業歡迎。而且作為全國首個非審批類中小企業服務窗口極具創新意義，曾受到省委書記羅志軍的肯定。然而，這樣一個能面對面提供一攬子服務的專柜，最初只在市行政服務中心才有，很多轄市區、園區的企業因為空間距離上的阻隔，獲取服務并不方便。

如何打通這“最后一公里”？去年底，鎮江市經信系統在各轄市區行政服務中心和所有制造業園區，都開設了中小企業服務專柜。市、轄市區、園區三級全覆蓋的專柜服務，拉近了“企業娘家人”和企業的距離。2014年12月4日上午，鎮江新區行政服務中心和新區新能源產業園，相繼掛上了中小企業服務專柜的牌子。市經信委的品牌服務――中小企業“三?！狈罩械膶９穹臻_始在這里展開。隨后一周，這一服務還完成了對全市7個轄市區和20個先進制造業園區的全覆蓋。一出門就能享受到的面對面服務，成為打通各種“中梗阻”最直接最有效的舉措。

注重“無形”，抓住“關鍵”

過去，職能部門服務企業、幫助企業最有效也最受歡迎的手段，是為企業爭取資金、土地等要素資源。新常態下，經濟單純靠土地、資金等有形要素驅動的發展方式發生改變，信息、理念、模式等無形要素，有時更能推動企業發展?；谶@樣的“生產要素革命”，鎮江市經信委服務企業更加注重“無形要素”供給，組織專家上門提供智力支持便是一例。

去年4月，一批省內外知名智能制造專家，組團走進位于揚中的華鵬集團。專家們對企業的一條開關設備生產線給出了智能改造的詳細意見建議，最終促成了一個總投資3.2億元的技改項目。而當年11月，一筆扶持該項目的專項資金，也從省有關部門下撥至華鵬集團。

抓住“關鍵少數”是鎮江經信系統服務企業的另一創新。當前，鎮江市有規模以上工業企業3000多家，中小微企業3萬多家，如何服務好這么多企業？去年10月，鎮江市經信委正式啟動制造業“三百”培育提升工程。通過集中政策、資源和服務，疊加扶持全市工業納稅百強企業、專精特新百佳產品和投資技改百新項目，進而抓好“關鍵少數”做強工業經濟?！叭佟惫こ虇雍?，市經信委機關所有處室與相關企業和項目逐個結對，點對點全程服務，相關企業和項目的關鍵作用也進一步顯現。

落實政策，傳遞溫暖

切實有效地解決小微企業面臨的“融資難、融資貴、融資慢”難題，對一方經濟發展意義重大。2013年11月5日，鎮江市率全省之先，設立了小微企業周轉貸款制度。該政策是進一步落實市政府扶持小微企業發展“20條”的具體舉措。小微企業“周轉貸款”，由市政府籌資1億元，專儲江蘇銀行和鎮江農商行，兩家銀行按照1∶1配套，向符合條件小微企業發放信用貸款，用于解決企業歸還銀行貸款時發生的暫時性資金周轉困難?！爸苻D貸款”按照中國人民銀行適時公布的半年期貸款基準利率收取利息。此項政策的實施，一年可為800多家小微企業解決周轉資金48億元，減少4000多萬元的融資成本。

政策好是基礎，關鍵是要落實好，著力解決“最后一公里”問題。去年以來，鎮江市多家企業受益于小微企業周轉貸款。支持小微企業的“鎮江樣本”，因為周轉貸款漸入佳境，更加引人關注。在此基礎上，鎮江市經信委同市紀委、市金融辦、銀監分局聯合啟動“小微企業融資陽光服務工程”，實現近百戶小微企業與銀行機構現場對話。小微企業融資“陽光服務”揚中行、丹陽農商專場，采取向企業發送服務告知函和媒體登服務公告向社會廣而告知的方式，吸引300多位小微企業的負責人、私營業主和個體工商戶自發對接。轄內各銀行機構依托“陽光服務”平臺自發組織對接活動21場，對接服務的小微企業1780多戶。

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一、工作目標

堅持以科學發展觀為統領，通過積極推進我鎮工業企業分離發展服務業工作，進一步優化資源配置，細化專業分工，切實改變工業企業“大而全、小而全”格局，在做大做強工業的同時，促進服務業特別是生產業發展，著重提高第三產業在生產總值中的比重，著力優化我鎮產業結構，加快經濟轉型升級，促進地方財力可持續增長。

二、實施對象

（一）大中型工業企業的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業務符合分離條件的，可進行分離，設立專門的物流、運輸、倉儲公司；大中型工業企業的運輸、倉儲、包裝、配送等物流業務由社會閑散車輛或外地車輛承擔的，可由工業企業設立物流公司，統一管理運輸車輛，實行集中配送。

（二）安裝成本占比較高的工業生產企業，如鋼結構房、玻璃幕墻、機器設備等生產企業，可將安裝勞務分離出來，成立專門的安裝企業。

（三）對于工業企業內部的技術咨詢、技術服務、技術研發等業務，可單獨剝離出來，成立相應子公司。

（四）對工業企業內部的維修、修繕、安保、洗衣、洗浴、衛生醫療、幼兒育養以及經營性質的餐飲、娛樂等業務，可分離出來，成立專門公司。

（五）對工業企業閑置的資產和剩余勞動力，可組建相應的租賃、物業管理和勞務服務公司。

（六）其他工業企業可從主業中剝離出來，并有利于第三產業發展和增加地方財政收入的業務、項目。

此外，對大中型商業企業（包括大中型商場超市、汽車4S店等）符合有關分離條件的，可結合實際一并實施。

三、工作原則

（一）循序漸進，依法實施。工業企業分離發展服務業工作要逐步推進，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、輔導一家、分離一家”的思路，在符合條件的企業中率先實施。同時，分離工作必須在法律規定的范圍內操作，無論是企業分離的過程，還是分離后的發展，都不能違反有關法律法規的規定。

（二）結合實際，突出重點。工業企業分離發展服務業不搞“一刀切”，要結合當地經濟發展水平和產業布局實際，認真選擇好行業和企業對象，重點抓住物流、營銷、安裝、研發、后勤服務等我市工業企業分離發展服務業的重點環節，著重從“產業鏈”、“附加值”、“規?；鄙舷鹿Ψ?。

（三）企業主體、政府引導。工業企業分離發展服務業必須符合市場經濟的內在規律，要在政府引導、企業自愿的前提下進行。企業是分離工作的主體；政府要明確自身職責定位，堅持“有所為、有所不為”，重點做好引導工作，激發企業對分離工作的積極性，但不包攬企業內部事務。

（四）政企雙贏，注重實效。工業企業分離發展服務業要按照“在存量中求增量、在發展中求增量”的要求，實現企業與政府的“雙贏”，在“企業成長、政府得益、經濟發展、民生改善”上找到最佳結合點。一方面，要讓企業在分離過程中得到實惠，減輕負擔，實現企業更好發展；另一方面，要對實施分離工作后增加地方財政收入情況進行認真測算，確保有利于增長地方財力。

四、主要措施

（一）建立機構，加強領導。建立“*鎮工業企業分離發展服務業工作領導小組”，負責統籌協調和檢查監督。鎮經發辦為牽頭單位，負責日常工作。同時，通過建立職能部門聯席會議或例會制度等形式，定期通報情況、交流協調，共同研究解決實施工作中遇到的困難和問題。

（二）深入調研，積極試點。各職能部門要深入企業開展專題調研，摸清有意向且符合分離條件企業的數量、行業特點、經營方式、產值規模、發展趨勢、分離重點等實情，以增強工作的針對性和可操作性，把握工作主動權；要根據實際情況確定1-2戶行業特點優勢明顯、帶動作用強、配套服務需求大的龍頭骨干企業進行分離發展服務業的先期試點，積累經驗，以點帶面，逐步推開。

（三）落實政策，強化激勵。按照“邊試點、邊探索、邊研究”的原則，針對試點工作實際開展情況，特別是試點工作中遇到的困難與問題，由鎮經發辦牽頭，根據上級有關文件精神，參照各地做法，結合我鎮實際，研究制訂推進工業企業分離發展服務業有關扶持政策及措施，并加強政策宣傳和輔導，激發企業分離發展服務業的積極性；同時，根據市政府對我鎮工作目標考核的指標體系，建立健全工作激勵機制，對分離工作任務完成好、成效明顯的鎮職能部門給予一定的獎勵。

五、實施步驟

第一階段：準備發動階段（2009年2月底前）。建立組織機構，制訂實施意見，及時召開會議，對推進工業企業分離服務業試點工作作出部署。要深入企業調研，摸清底數，并通過走訪企業和召開座談會等形式，充分聽取企業意見，搜集問題建議。

第二階段：試點工作階段（2009年3月底前）。選取分離意愿強烈、符合實行分離條件的龍頭骨干企業進行試點。鎮經發辦要做好牽頭協調工作；國稅、地稅部門要主動幫助試點企業做好涉稅前期輔導工作，幫助企業擬定分離方案；有關部門要積極配合，形成合力。在堅持以企業為主體的基礎上，通過政府積極引導，為分離工作搭建良好平臺。同時，根據試點工作開展情況，制訂并下發我鎮扶持工業企業分離發展服務業優惠政策及相關考核激勵措施。

第三階段：總結推廣階段（2009年第二季度開始）。在試點工作取得初步成效的基礎上，鎮政府擇期召開工業企業分離發展服務業經驗交流會，對試點情況進行總結，發現并樹立典型，進行一步動員發動，全面推進該項工作。同時，對推廣工作成效進行全面的檢查、評估、測算、考核，逐步完善政策體系，建立長效機制。

六、工作要求

（一）統一思想，提高認識。推進工業企業分離發展服務業，是貫徹落實科學發展觀，大力發展服務業特別是生產業的一項重要工作，對實現我鎮經濟轉型升級和地方財力可持續增長意義重大。國務院《關于加快發展服務業的若干意見》（國發[2007]7號）明確提出：“細化深化專業分工，鼓勵生產制造企業改造現有業務流程，推進業務外包，加強核心競爭力，同時加快從生產加工環節向自主研發、品牌營銷等服務環節延伸”。省財政和國稅、地稅部門也就整合政策，規范管理和優化服務，促進服務業發展，推進企業主輔分離工作作出了規定，為我們正確理解和準確把握中央和地方關系，推進工業企業分離發展服務業工作指明了方向。有關職能部門要高度重視工業企業分離發展服務業工作，進一步統一思想，提高認識，切實抓好工業企業分離發展服務業工作。

（二）明確職責，部門聯動。工業企業分離發展服務業是一項系統工程，工作量大、任務重、牽涉面廣、時間跨度長，有關部門要明確職責，積極配合，合力營造高效、優質、便捷的政務環境。鎮經發辦要做好牽頭協調工作；國稅所和地稅所要做好涉稅政策的制訂、宣傳、輔導和服務工作，并主動與鎮經發辦共同研究問題，確保目標一致；發改部門要將工業企業分離發展服務業工作納入服務業發展總體規劃，與產業規劃、項目引進等工作有機結合起來，并做好相關政策協調工作；經貿部門要結合工業經濟運行調控職能做好相關協調服務工作；規劃所、房管所、國土所、工商所等部門要為工業企業分離發展服務業開辟綠色通道，幫助解決分離過程中遇到的實際問題；統計信息中心負責做好分離后企業數據統計及相關工作；其他部門也要結合各自職能，積極配合做好相關工作。

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【關鍵詞】供電企業；差異化服務；基本理論

一、服務與供電服務

1．供電服務

供電服務是供電企業為了使客戶所購電能滿足其生產和生活的需要，以勞務的形式向客戶提供的有價值的相應的業務活動。供電企業不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應的優質服務，使電力客戶對電能產品感到使用方便，供應可靠，服務及時、周到。

2.供電服務的作用

供電企業多年來堅持抓行風建設，通過開展各種優質服務活動，行業作風、企業形象均有明顯好轉。供電企業已經認識到為客戶提供優質服務不僅能改善企業形象，實現人民電力為人民的宗旨，而且還能在市場經濟條件下達到開拓電力市場、促進電力銷售，提高企業經濟效益的目的。

(1)供電服務是樹立供電企業信譽和知名度的重要途徑。企業形象是社會公眾對企業整體的印象和評價。過去的供電企業，集政企于一身，壟斷經營，不重視企業的供電服務工作，供電企業信譽沒有得到社會廣泛的認可。供電企業只有市場營銷這一環節是在市場上或企業外部進行的，社會公眾往往是從一個企業的市場營銷工作，更主要的是從企業提供的服務工作來認可這個企業的經營管理水平、評價企業形象的，所以在供電企業生產經營過程中，需要通過優質服務來樹立電力企業信譽及知名度。

(2)供電服務是供電企業開拓用電市場的有力手段。盡管供電企業還具有壟斷性，但供電企業在市場上同樣面臨著同行業的競爭和不同行業的競爭。國內外的企業在投資建廠時，尤其是在地區選擇時，特別把供電服務的好壞，作為評價投資環境的一條重要依據。搞好供電服務，能吸引更多的客戶來投資用電；搞好供電服務，能吸引客戶用電來替代其他能源，逐步實現以電代煤、以電代油、以電代氣來增加用電量，把潛在的用電市場變為現實的用電市場。

(3)供電服務質量是提高供電企業效益的重要因素。在市場經濟條件下，優質服務就是效益。供電企業提高效益，主要反映在兩個方面：一是為客戶提供電能和服務時，收取的電費和部分可收費的項目，如安裝、試驗、檢修費等；另一方面為客戶搞好設備檢修，減少停電損失，促進地區經濟發展，促進客戶增加用電需求，增加售電量。

二、供電差異化服務

1．差異化服務

(1)服務層次的差異化。要逐步建立優質客戶的營銷服務體系，根據客戶需求和客戶資源分布情況分別選定一定數量的客戶作為重點跟蹤服務的目標客戶，抓好目標客戶，提升服務層次，實行分級管理，建立優質客戶營銷服務體系。要組織各級服務人員參加、矩陣式管理的客戶服務小組，共同參與重點客戶的營銷服務工作，并建立客戶信心和服務檔案制度，全面提升服務層次。

(2)業務流程的差異化。要建立為優質客戶服務的快速反應通道，對確定的優質客戶在客戶需求受理、客戶信用評價、業務申報和決策方面，要減少工作環節，優先給予安排，并實行限時服務等，努力提高決策和經營的效率。

(3)資源配置的差異化。在重點客戶的資源配置方面，要實行單獨的預算管理，依據客戶的貢獻，對優質客戶實行資金、規模和費用的重點傾斜。要根據客戶的情況，適當加大資源優化配置的力度，保證重點客戶的需要。

(4)服務價格的差異化。對優質客戶要實行綜合定價策略，按照“互利互惠，優質優價，利于發展”的原則，給予優質客戶在服務定價方面一定的彈性。要按循序漸進原則，重點注意兩方面的因素：一方面，分析產品組合的價格彈性，在服務優質客戶的同時，還要關注其他客戶的穩定，要綜合考慮價格的差異化給供電企業效益帶來的影響；另一方面，注重產品價格差異化所帶來的市場化反應。

(5)服務產品的差異化。對于優質客戶，要在保證基本傳統服務質量的基礎上，重點提供個性化、全方位的服務。要積極了解和跟進客戶的需求，加強產品創新，為其提供個性化的服務產品組合，增強客戶對服務的滿意度。為企業提供決策咨詢；加強電子化服務手段的建設；為客戶提供個性化的高附加值服務。

(6)服務人員和技能的差異化。對優質客戶要逐步提升服務層次，配備等級相當的客戶經理進行服務。同時，要逐步加強客戶經理人員的培訓，下大功夫提高客戶經理的市場觀念、業務素質和營銷技能，并在培養客戶經理的同時，培養出一些產品經理，協助客戶經理做好服務工作，不斷提高服務水平。

2．供電服務差異化的意義

(1)有利于提高客戶滿意度。隨著電網的不斷發展和完善以及電力技術的不斷發展，電力供應能力不斷增加，電能質量也日益提高，特別是經過近幾年電力市場的改革，供電企業從以往的生產型逐步向生產經營型過渡，服務也越來越受到重視。但是，與此間時，客戶對服務的要求也發生了變化，客戶不僅限于滿足數量需求和質量需求，還提出了價格需求和服務需求。

從目前來看，供電企業在服務水平上與客戶的需求還存在一定的距離，需要在服務上進一步細化和完善。差異化服務更具有針對性，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶的滿意度，增加滿意客戶。

(2)有利于提升供電企業的競爭力。隨著電力體制改革的深入發展，社會主義市場經濟的發展不斷完善，我國加入WTO及世界經濟的一體化，供電企業外部環境發生了深刻的變化。電能的同質性、無形性和不可儲存性的特點，決定了供電企業必須在服務上下功夫，取得服務競爭的優勢，而推行差異化服務就是對服務的深層次開發，有助于企業提高服務水平，增強競爭能力。

(3)有利于供電企業留住大客戶。大客戶，特別是生產經營狀況好、信譽好、電費支付能力強、用電量大的用戶將是未來各電力銷售商搶奪的重點。該類用戶售電成本低、利潤高、電費風險小，屬于優質高價值客戶，必將是后來進入者的首選目標市場。供電企業應通過差異化服務，對優質大客戶提供區別于一般客戶的、更高規格的優質服務，只有如此才能保留住這部分客戶。

(4)供電企業更好地服務社會的需要。電力企業是公用事業單位，服務性是公用事業單位的一個重要方面。改善投資環境，促進經濟發展，滿足人民不斷增長的物質文明和精神文明的需要，是電力企業應盡的社會職責。

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關鍵詞：房地產業；利益相關者；服務周期；服務戰略

中圖分類號：F293.3　文獻標識碼：A　文章編號：1672-3198(2009)07-0042-02

1 利益相關者在房地產開發經營過程中的權利和參與度不同

從理性層面看，在房地產企業的運營過程中，作為內部利益相關者的員工和股東分別擁有獲得報酬，自我價值實現和參與企業分紅獲利的利益需求。不同的外部利益相關者的利益表現不同，政府職能部門在項目立項、獲取土地使用權、規劃設計方案報批方面具有絕對的權威，其目的為增加財政收入，協調經濟發展，銀行作為外部利益相關者在獲取投資利潤的驅動下會對房地產商產生很大的影響；房地產企業通過招標機構與建筑承包商合作實現雙方的共贏，即招標成功獲益，承包商能夠承攬工程，由于房地產開發涉及很多基礎設施的建設問題，所以公共服務部門也是房地產商的重要利益相關者，這些部門通過承攬工程獲取相應的利潤，委托監理機構對保證工程實施具有重要意義，也是重要的利益相關者；業主在“獲得適合的房子”需求時，其利益會得到滿足；物業公司和地方社區通過收取物業費和維護社區環境來維持自身的經營和發展。

從過程層面看，政府職能部門和帶有壟斷性質的公共服務部門具有較大的權利特征和較高的參與程度，他們的權威性在很大程度上影響著房地產開發商的工程進度和經營風險，作為其他外部利益相關者的設計公司、建筑商、監理公司、物業公司在項目服務周期中自己所處的階段的參與程度較高，但是影響力并不大，作為內部利益相關者的員工和股東在項目的整個服務周期內具不同的參與度，員工參與度較高，股東參與度較低，對于影響力也是不一樣的，員工的權利相對較小，而股東的權利在籌集資金的過程中相對較大。

從交易層面看，不同利益相關者的優勢和劣勢不同，以政府為例，其優勢表現為對各項審批具有絕對權利，但仍然具有對項目后期實施無法把握的劣勢，其他的外部利益相關者在其領域范圍內都有各自的權利優勢和專業優勢，但是都無法最大限度地保證整個項目開發的良好進行，員工和股東的在整個服務周期內具有對所從事工作比較熟悉和股東表決權等優勢，但是對于整個龐大項目的服務流程卻難以完整把握。

2 基于權力和參與程度的利益相關者優先級排序

項目的實現會對參與該項目的眾多利益產生直接或間接的影響，同時項目的利益相關者也會對項目施加影響力。房地產企業要發展，需要利益相關者與他們合作，利益相關者要獲得利益，需要借助企業來實現，所以利益相關者與房地產企業之間存在著一種“互動影響”的關系。

通過上文中對以房地產開發商為主要運作核心的企業利益相關者三個不同層面的分析，以過程層面的權力和參與程度這兩個參數為坐標，我們設計出權力／參與程度矩陣(如圖1)，橫軸代表參與程度，它分為大、小兩個等級，參與程度的大小直接影響到企業對利益相關者戰略制定。一般說來。利益相關者參與程度越大，活動周期越長，對項目的直接影響越大，縱軸代表權力，分為大、中、小三個等級，權力是影響力和重要性的合稱，權力的大小直接決定了戰略制定的形式，根據這兩個參數，我們對執行項目中利益相關者進行優先級排序。

該模型中以利益相關者的權利大小為主要分類依據，在此基礎上，參與程度作為戰略制定時考慮的重要因素，模型顯示房地產企業的利益相關者可以劃分為三大類，第一大類為權利較高的政府及有關部門、媒體和股東。其中前兩者的參與度較高，股東的參與度較小，第二大類是權利中等的物業管理部門、公共服務部門和銀行或投資者。前兩者的參與程度較高，銀行或投資者的參與程度是較低的。第三大類是權利較小的承包商及招標單位、監理單位，員工和業主，其中除業主的參與程度較低外，其他參與程度都較高，對于三大類不同的利益相關者采取三種不同的戰略方式，有助于企業的高效管理。

3 房地產企業服務周期內的利益相關者戰略

3．1 房地產企業不同服務周期內利益相關者權利利益差異

房地產企業圍繞房地產品所展開的服務是依據房地產品的生產周期而進行的。在整個項目服務的經營周期內，房地產企業的工作內容各不相同，所面對的利益相關者具有復雜性和多變性的特點?？巳R蘭和雷蘭將項目的生命周期定義為概念設計、前期開發、細節設計、生產和終結幾個階段。根據房地產企業的技術經濟特征，可以將其服務周期概括為：前期開發服務階段、資金籌措階段、項目實施階段、項目運營階段、物業管理階段，不同階段企業投入的資源和精力有所不同，參與的利益相關者也會不同，前期開發服務階段的利益相關者有：政府、股東、媒體和員工；籌集資金的過程中的利益相關者有：銀行或投資者、員工和媒體；在項目實施階段利益相關者有：政府部門、銀行或投資者、承包商或招標單位、公共服務部門、監理部門、員工和媒體；建筑階段結束后進人項目運營階段利益相關者有：業主、媒體和員工；物業管理階段利益相關者有：物業管理公司、員工和媒體。

3．2 基于優先級利益相關者的戰略

在對房地產企業的利益相關者優先級劃分的基礎上，可以制定不同的利益相關者差異化策略，如圖2。

從圖中，我們可以很直觀的看出房地產業項目中的利益相關者彼此之間關于權利和參與程度的比較，房地產企業據此可以區別對待不同的利益相關者，有的放矢，爭取企業項目的最大成功。政府及有關職能部門、媒體、股東這三者的權力是最高的，他們能夠很大程度上決定到項目獲得以及項目開發的可能性，特別需要指出的是，政府法令的執行是房地產開發商必須履行的企業義務。前兩者的參與程度是較大，股東相比前兩者，參與程度要少些。企業對待他們應該是一種“靈活”服從戰略。這三者的權力屬于中等，參與程度前兩者也是最高的，銀行參與程度低，建筑承包商、招標單位、監理單位、員工、業主這五個在圖中所顯示的權利是所有利益相關者中最小的，除了業主，參與度都是最大的，采用“先我后他”戰略形式，即企業在對待權利較低的利益相關者時，考慮參與度的同時，企業應該優先把自己放在最有利的位置，再考慮合理有效的利用這些利益相關者。

3．3 項目服務周期內利益相關者的戰略組合

企業在不同服務周期所面對的利益相關者不同，采取的戰略組合方式也應隨之而變化，有效的戰略組合，將有助于組織高效率的管理，(如圖3)

在項目前期開發策劃服務階段，企業應該采取I+Ⅱ的戰略組合方式，對待政府、股東和媒體，應該“靈活”服從，同時對于企業的員工應該是“先我后他”戰略。政府是

各項法律法規的制定者，企業要想使項目得以進行，必須遵守各種規定。企業在對待政府的態度上，要遵守他們所制定的條款，同時也要保證企業利益的實現，在房地產企業項目開發整個過程中媒體扮演著很具影響力的角色，對企業的經營具有不可忽視的作用。他們對房地產業的報道會直接或這間接影響到大眾對房地產企業的評價，房地產企業首先要是做好自己的形象工程的同時要處理好與他們的關系，在必要的時候，借助他們的宣傳力量，為企業做好積極正面的報道。

在籌集資金、項目實施、物業管理這三個服務階段采取I+Ⅱ+Ⅲ的戰略組合。銀行或投資者是項目得以實現的前提條件，沒有他們的投資項目可能無法開始，對整個項目具有中等的權力，銀行通過購得已開發或將開發的房產的所有權，等到地產價格上升后再將所有權轉讓，以獲得中間差價而盈利。同時銀行投資自主性較強，當他們對房地產企業的償債能力和企業價值產生懷疑時，將會停止對企業的投資，當企業資金鏈條斷裂，首先面臨的就是項目無法進行下去，會導致惡性循環，所以企業先要“求得”他們的投資，給予充分利益好處，“友好互利”合作將沒有障礙無限進行下去。

房地產產品是由建筑企業生產的，為尋找合適的建筑承包商，企業會通過與招標單位簽訂合同，給予利益，委托招標單位為他們招標而選取承包商，建筑承包商和房地產企業所追求的主要都是利益，房地產公司一般會與建筑承包商簽訂施工合同，承包商需要按合同的條款按時按要求的完成建筑產品，在施工的過程中通常會有監理方的監督，企業對于他們應該嚴格按照合同條款維護自己的利益，在此基礎上考慮承包商和監理單位的利益，對于承包商、監理單位、招標單位、員工應該“先我后他”戰略，以此保證企業項目效益的最大化。房地產企業與他們的合作不存在復雜的利益關系，只要按要求辦事，互利互惠，雙方都會實現自己的利益。

物業管理一度作為房地產企業的一項內在的職能，隨著市場的逐漸完善，管理水平的不斷提高，客戶對物業管理內涵、需求的細化與深入，物業管理管理企業對自己職能的認識仍存在誤區：服務意識不強、甚至還存在亂收費卻不為業主服務等現象的存在，將直接影響房地產企業經濟目標和社會效益的實現，企業應該與他們互利合作，這樣才能提升彼此的形象和績效。

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關健詞：校企合作 產學研 服務能力 教學改革

一、前言

1、問題的提出

2013年建立了廣告公司，正式掛牌對外營業，同時作為校內“前校后店”式的生產性實訓基地。雖然已有許多成功的實訓基地實例，但廣告公司與其它校內實訓基地又有許多不一樣的地方，首先面臨規模小，人員少，如何發揮優勢，不僅使公司正常運作、產生效益，同時還要使校企合作的作用發揮出來，這是急需解決的實際問題；其次，公司場地小，不能安放許多的設備，更重要的是購置的O備如何讓學生受益，也是急需解決的實際問題。

2、研究背景

縱觀國內外研究的現狀，“校企合作”是國際上職業技術教育發展的大趨勢。國外產學研結合、校企合作辦學發展職業教育的典型模式，大致有以下幾種：德國“雙元制”模式，美國“合作教育”模式，英國“工讀交替”模式等。概括起來主要呈現為三種不同的模式，①以企業為主的模式，②以學校為主的模式，③以行業為主導的模式。在國內，職業院校要想與地方經濟發展、與社會需求、與企業需求實現零距離對接，校企合作是最實際的可行之路。目前在我國已通過“校企共建、校校聯建、引資援建、產業化輻射、訂單培養”等校企合作方式，在許多成人高校和職業院校建立了校內和校外的實訓基地。在應用型人才培養中，實訓基地的優勢日益凸顯，已形成當今我國成人高校和職業院校應用型專業的特色和靈魂，也是應用型專業賴以生存的根基。

雖然我國近年來校企合作實訓基地的設施建設與校企合作模式探索得到了長足的發展與推進，但與發達國家相比，尚處于起步階段，實訓基地的建設還相對滯后。因此，“校企合作”已成為當下職業教育界關注的熱點，相關論文及課題研究也為數不少。但目前對于校企合作的研究大多僅限于對校企合作模式的探求和校企合作實踐經驗的歸納，對于在圖形圖像制作專業及平面設計類教學管理中建立校企合作機制，從管理制度層面導向、規范、推進校企合作，最終構建起適合職業教育特點的教學管理體制的相關研究課題尚未見諸報端。

3、研究需解決的問題

梳理專業和公司的關系，本研究需要解決的困境主要有以下：

①工學結合、校企合作人才培養模式的保障與管理機制需要建立。由于學校注重辦學的社會效益，但企業追求的是經濟效益，如何實現學院、專業、企業等多方聯動、校企“雙贏”的合作辦學長效機制，建立工學結合人才培養模式的合作辦學、合作育人、合作就業、合作發展的機制，實現“訂單”培養的目標。

②建立“系企一體”的專業建設模式。雖然近年來學院通過建立生產性校內實訓基地，對工學結合、校企合作模式進行了探索，但校內生產性實習基地的管理體制、以產業帶動專業、以專業促產業的良性循環模式需要建立。

③建立以任務驅動、項目導向、學生主體的課程體系開發與工學結合課程體系，基于工作過程導向的課程開發理念還需進一步加強。

④師資結構有待優化，提升教師的職業教育能力?！半p師”結構教學團隊中來自生產一線的工程技術人員數量幾乎沒有，部分教師的職業教育能力和“以工作過程為導向”的課程開發與教學資源建設能力還沒有建立，主動服務企業的意識沒有。

⑤實驗實訓條件沒有達到生產性實訓的要求，設備、場地，實訓基地的運行管理機制有待建立。

二、研究內容

（1）建立工學結合、校企合作人才培養模式的保障與管理機制；建立“系企一體”的專業建設模式。

（2）建立以任務驅動、項目導向、學生主體的課程體系開發與工學結合課程體系。

（3）優化師資結構，提升教師的職業教育能力。

（4）實驗實訓條件達到生產性實訓的要求，建立設備、場地，實訓基地的運行管理機制。

（5）在“系企一體”的專業建設模式下，公司的各項業務發展良好。

三、課題研究成果及價值分析

（1）“能力進階 項目引領 工作室化教學”的人才培養模式是目前適合于圖形圖像制作專業學生的一種有效的培養模式；可在學習過程中，分階段培養專業能力和職業能力，是高職院校培養合格人才的一種有效模式。根據圖形圖像制作專業人才培養目標，針對本專業就業崗位能力構成要求，以“項目”引領，工作過程為導向，把課程體系按企業的實際項目和工作任務流程進行重構，建立項目制課程體系，并有效地運行“專業技能學習――企業任務實訓――企業頂崗實習”的教學模式。

（2）工作室化教學是一種有效的教學形式，可操作性較強，讓學生在工作中能夠協同他人共同完成工作，對他人公正寬容，鍛煉和提高準確裁定事物的判斷力和自律能力等，可以促進學生的職業能力訓練，培養企業所需的綜合職業能力?；诠ぷ鬟^程，將企業實踐與職業能力訓練相結合，以企業的真實項目任務來進行綜合的訓練，結合以賽促學的實戰演練，加強職業核心技能訓練，提升專業技能；最終完成由學生到設計師的角色轉換，使企業頂崗實習和就業能順利對接。

（3）基于工作任務的學生職業能力訓練，能促進學院對高職生的培養目標的實現，也能提前讓學生感受企業的用人需求，進一步提高自身的綜合能力，是一個值得推廣的有效方法。能讓學生在訓練過程中接觸到更多的企業工作任務，了解企業需求，進一步明確學習目標。同時，企業指導教師的評價，從第三方的角度，客觀反映了學生在職業能力方面的優勢和欠缺之處，能有效地促進學生的改進和提高。

課題研究中，各項公司任務是由老師指導、學生參與共同完成的，有部分工作還與其他公司企業一起進行研究、設計，在實踐中不斷修改實施方案，不斷調整、完善解決問題的具體策略，使公司的能力、學生的技能和教師的水平，三方面都得到了提高。

參考文獻：

[1]姜大源.產學研合作科技創新模式的拓展――科技創新供需網模式.科技進步與對策.第26卷第14期.2009年7月

[2]姜大源. 論高職教育工作過程系統化課程開發[J]. 徐州建筑職業技術學院學報. 2010（01）

[3]翟勝增. 項目化課程體系系統化構建的若干思考. 江蘇建筑職業技術學院學報. 2016-16（3）

[4]秦彩寧.基于圖形圖像制作專業的高職學生職業能力培養方案.中小企業管理與科技.2014年第05期

作者信息：

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我們營銷部作為與客戶直接打交道的服務窗口，幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務，用心血和汗水兌現每一句諾言。堅持與時俱進地改進服務措施，開展以“人人都是形象，人人都是窗口”為主題的形象工程活動，深化供電服務內涵，增強服務功能，拓展服務領域。實行無雙休日制度，所有營業窗口全部實行“一口對外”，實現了進一次門、找一個人、交一次費、確保一次辦成。不論是電力搶修還是電力報裝服務，電力投訴還是電力咨詢，都實現了“只要您一個電話，余下的事情由我來辦”的服務標準，大大地方便了客戶。客戶對我們的滿意度有了進一步提升，職工對維護企業的品牌意識有了明顯增強。

走進我們營業大廳，你就會被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開水，您會有種賓至如歸的感覺。我們營銷部的全體員工都銘記“人民電業為人民”的服務理念，在服務中注重以誠待人，以情感人?！皼]有不對的客戶，只有不對的服務”是我們的座右銘。我們知道，文明服務需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點。今年年初，有一位王姓老人來繳費，因其過了繳交時間，雖然其上月用電費用僅只11.5元，但按照電費違約金不足1元應按1元收取的規定，他必須繳交1元的電費違約金。但在他看來，用電才十幾元，電費違約金卻要繳1元，簡直是不可思議之事。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電公司亂收費，坑害老百姓，揚言要砸了營業廳。見此情景，我們收費員盡管心中十分委屈，但依然笑迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營業規則》，一句一個“老伯”，和聲細氣地耐心跟其解釋“什么是電費違約金？為什么要收電費違約金？電費違約金如何計算？……”。終于，老人的情緒平穩下來了，不僅繳清了所有費用，還感動地握住收費員的手直賠不是，并再三夸贊我們的服務態度真是好！

俗話說“贈人玫瑰，手留余香”。我們收費班組的姑娘們期翼用自己的真心與熱情為客戶們獻上最好的服務，哪怕是一個微笑的眼神，一句溫軟的問候，一杯熱氣騰騰的開水，都是我們贈與客戶的溫馨玫瑰，飽含著我們的深情與厚誼?？蛻裟軌驖M意而歸，就是對我們最好的回報。

篇10

關鍵詞：供水企業管理 精益六西格瑪服務體系 構建

1.精益六西格瑪管理的定義及內容

精益和六西格瑪管理各有特點、各有優缺點，單純的實施精益管理并不能使用統計的方法實現對企業管理，單純的實施六西格瑪管理并不能有效地提高管理效率，同時還會造成資本的增加。因此，精益六西格瑪管理是集合了精益與六西格瑪管理，兼容了服務管理質量以及管理速度的一種管理方式，能夠相互促進、優勢互補，促使企業獲得更多的收益。George， M. L.對于精益六西格瑪服務管理的定義為：精益六西格瑪是一種管理方法，通過改善投入成本、加快流程速度、提高管理質量、提高客戶滿意度等，使固定價值實現最大化的一種管理方式。精益六西格瑪與傳統的六西格瑪管理的內容存在一定的差異，傳統的六西格瑪服務管理體系主要解決和變異相關的問題，而精益六西格瑪服務管理體系不僅僅包括傳統六西格瑪需要解決的問題，還包括了與效率、變異等相關的綜合性問題，例如控制一個過程的產品一次通過率管理為傳統六西格瑪服務管理，而精益六西格瑪管理不僅包括上述管理內容，還包括了縮短生產提前期、簡化過程中的某些動作以及優化整個生產流程，因此精益六西格瑪服務管理非常復雜，并且在實踐中的應用也更加困難，需要構建精益六西格瑪服務體系，才能保證精益六西格瑪能夠在企業管理中發揮相應的作用。

2.供水企業管理中精益六西格瑪服務體系的構建

2.1戰略體系構建

供水企業應該站在戰略的高度考慮精益六西格瑪服務體系的構建，這樣構建的精益六西格瑪服務體系能夠有助于改善業績、提高效率、降低成本以及提高客戶對供水服務的滿意度。通過分析供水企業的特點，精益六西格瑪服務體系應該構建戰略體系，這樣能夠讓精益六西格瑪服務體系更好、更快的融入到企業的組織戰略中，快速的對班組建設、服務標準化、對標等現有管理活動進行有效的結合。因此，為了保證精益六西格瑪戰略體系的執行效果，供水企業的領導層、管理層應該站在戰略的高度，直接構建精益六西格瑪戰略體系，確保精益六西格瑪戰略和組織戰略的契合度。同時，供水企業還應該采用會議、培訓、文化傳播、宣傳等方式，將精益六西格瑪戰略深入到每個員工的思想中，將職工的生涯目標與組織戰略以及精益六西格瑪戰略體系統一起來，形成組織團隊，便于更好的實施精益六西格瑪服務體系的戰略。

2.2精益服務體系構建

根據IBM的定義，服務是服務提供者與消費者共同創造價值的活動，精益六西格瑪服務質量特性是必須滿足客戶的要求，以達到甚至是超過客戶期望，讓客戶忠誠或者滿意。因此，供水企業的服務體系構建應該從以下幾個方面入手：第一，服務的界定，通常狀況，戰略目標以及組織的方針被抽象地描述成為“運作卓越”、“客戶滿意”等，這些服務目標是明確的，但是在實際執行的過程中將會無從下手，因此供水企業的服務體系應該將服務目標轉化成一個切合實際、明確的條款，例如績效指標、關鍵特性CTQ等，精益六西格瑪服務體系應該始終堅持嘗試解決企業管理過程中的具體問題的原則，以此界定服務是否達到相應的目標;第二，量化現狀，通過價值流圖分析、過程圖分析以及SIPOC分析，能夠將問題的形成特性有效的描述出來，并根據其特性進行量化處理，然后通過質量功能展開（QFD）、因果矩陣（C&E）、失效模式分析（FMEA）等方法，能夠量化現狀;第三，采用新概念改進服務，通過采用精益管理、DOE以及六西格瑪管理等方法結合的方式，選擇最佳的服務方式;第四，流程的控制，通過對服務體系的整個流程進行監視與測量，能夠有效的控制服務質量的形成工程，保證服務的穩定性;第五，和其他管理體系的整合，精益六西格瑪提供了螺旋上升、優秀的持續改進方法，通過與其他組織管理機構進行整合，能夠對推動企業核心流程的持續改進。

2.3辦公室精益價值流體系構建

供水企業的辦公室精益價值流體系構建主要包括以下幾個方面：第一，人才的管理，限制員工完成任務所需要的責任與權限，提高管理層命令的權威性;第二，物品移動管理，有效的避免過多批復、過多傳遞、過多的郵件附件;第三，人員移動管理，采用精益化管理，盡可能的避免多余的動作，例如步行道傳真機、打印機、復印等位置;第四，強化返工管理，盡可能的避免返工的出現，例如員工流失、發票錯誤、設計錯誤、訂單處理錯誤等造成的返工;第五，避免過度加工，避免過多的報表，或者由于加急文件等，工作人員出現重復檢查、重復錄入等無效環節;第六，減少等待時間，盡可能的減少等待反饋、審批、系統響應、系統停機等浪費的時間;第七，避免出現庫存積壓現象，例如辦公文件爆滿問題;第八，避免出現過量生產，例如過多的采購辦公用品、打印過多的文件等問題。雖然供水企業的辦公室精益價值流體系在質量、服務以及成本上客戶不可見，即這些并不是直接服務于客戶的，而是針對企業內部管理以及生產現場考核的一種管理體系，能夠最大限度的降低不必要的浪費，有效的提高服務管理速度，提高客戶的滿意度以及有效的降低企業的成本。

2.4企業文化體系構建

為了提高供水企業管理中精益六西格瑪服務體系的效率，必須從文化建設方面對精益六西格瑪進行規范。以客戶為中心的企業文化體系的構建主要包括以下幾個方面：第一，描繪精益六西格瑪服務體系的愿景，供水企業管理中的精益六西格瑪服務體系目標是創建一種在所有環節中展開以用戶為中心、關注員工和流程以及永無止境地持續改進企業文化，在描述愿景的過程中，員工可能會提出各種各樣的問題，企業應該為員工提供交流的機會，這樣能夠為創建企業文化創造一種輕松、愉悅的氛圍，這是創建精益六西格瑪文化的基礎;第二，通過利用各種宣傳手段，企業的員工宣傳精益六西格瑪文化，明確創建精益六西格瑪文化的必要性與迫切性，只有讓員工充分的認識到精益六西格瑪文化的重要性，才能夠得到員工的認可與支持;第三，讓精益六西格瑪文化融入到組織文化中，讓該文化成為員工日常交流的通用語言，讓員工在潛移默化中接受精益六西格瑪文化;其四，制定品牌戰略時，將精益六西格瑪文化作為輔助，樹立品牌效應，這樣能夠用以客戶為中心的精益六西格瑪服務文化深深的打動客戶，提高客戶的滿意度，同時提高供水企業的經濟效益和社會效益。

3.結束語

總而言之，精益六西格瑪作為一種質量改進哲學，或者是質量改進方法，越來越受到企業領導層的重視，供水企業也不例外，通過在供水企業管理中構建精益六西格瑪服務體系，在一定程度上能夠實現精益六西格瑪管理信息化，有利于優化供水企業的生產和服務流程，提高企業的服務質量、經濟效益和社會效益，促進供水企業健康、穩定、可持續的發展。

參考文獻：

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