餐飲業管理范文

導語：如何才能寫好一篇餐飲業管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第二條凡在中華人民共和國境內從事餐飲業經營活動的單位和個人，均應遵守本規定。

第三條縣級以上地方衛生行政部門負責對餐飲業食品采購索證和進貨驗收行為進行監督，支持和鼓勵有關行業協會開展餐飲業食品采購和進貨驗收的行業自律活動。

第四條餐飲業經營者應根據本規定要求，建立食品采購索證、進貨驗收和臺賬記錄制度，指定專(兼)職人員負責食品索證、驗收以及臺賬記錄等工作。臺賬存放應方便查驗。

負責食品索證、驗收和臺賬記錄的人員應掌握餐飲業常用食品衛生法規規定、食品衛生基本知識和感官鑒別常識。

第五條餐飲業經營者應實施采購索證和進貨驗收制度的食品種類包括：

(一)食品(食用油及食品原料)；

(二)食用農產品；

(三)食品添加劑；

(四)省級衛生行政部門依法規定的索證項目。

第六條餐飲業經營者在采購本規定第五條規定的產品時，應到證照齊全的食品生產經營單位或市場采購，索取銷售者或市場管理者出具的購物憑證并留存備查。

采購前應按以下要求對產品進行查驗：

(一)產品一般衛生狀況、產品合格證明和產品標識是否符合國家相關法律、法規的規定。

(二)從食品生產企業或批發市場批量采購食品時，應查驗食品是否有按照產品生產批次由符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗合格報告或者由供貨商簽字(蓋章)的檢驗報告復印件。不能提供檢驗報告或者檢驗報告復印件的產品，不得采購。

(三)采購生豬肉應查驗是否為定點屠宰企業屠宰的產品并查驗檢疫合格證明；采購其他肉類也應查驗檢疫合格證明。不得采購沒有檢疫合格證明的肉類。

第七條從固定供貨商或供貨基地采購食品的，應索取并留存供貨基地或供貨商的資質證明，供貨商或供貨基地應簽訂采購供貨合同并保證食品衛生質量。

第八條餐飲業經營者應實施進貨驗收和臺賬記錄制度，在食品入庫或使用前核驗所購食品與購物憑證是否相符，并進行臺賬記錄。

臺賬應如實記錄進貨時間、食品名稱、規格、數量、供貨商及其聯系方式等內容。臺賬格式見附件(餐飲業經營單位食品采購與進貨驗收臺賬)。

從固定供貨基地或供貨商采購食品并簽訂采購供應合同的，應留存每筆供貨清單，可不再重新登記臺帳。

與食品索證有關的資料應按產品品種、進貨時間先后次序有序整理，妥善保存備查。

第九條餐飲業經營者需妥善保管索證的相關資料和驗收記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于食品使用完畢后6個月。

第十條各級衛生行政部門應當加強對餐飲業經營者食品索證情況的監督檢查；對違反本規定的行為按照《中華人民共和國食品衛生法》、《國務院關于加強食品等產品安全監督管理的特別規定》和有關規定予以處罰。

第十一條本規定用語定義如下：

索證：是指餐飲業經營者在采購食品時，查驗產品是否符合相關衛生法規或標準要求，查驗供貨產品合格證明并索取購物憑證的行為。

購物憑證：是指能夠滿足食品溯源所需要的有效憑證，包括發票、收據、供貨清單、信譽卡等。

篇2

關鍵詞：餐飲設備管理；安全；質量；成本

食品專業的餐飲教學設備在完成整個實訓教學過程中扮演著十分重要的角色。對于實踐教學而言，任何此類職業教育學校都必須依托一定數量的設施和設備為學生服務，因此，教學設備簡直就成了教師們的“吃飯家伙”。然而，餐飲實踐教學的設備投資大、種類多、分布廣、技術復雜，其管理的好壞，將直接影響學校的教學質量和辦學成本。

廣東省餐飲職業教育集團為提升餐飲服務水平，加強餐飲行業食品安全意識，繼續秉承創新餐飲業人才培養模式，推進餐飲專業建設工作，建立科學合理的餐飲專業課程體系，強化學校與餐飲企業和學校之間的深度合作。廣東省餐飲職教集團組織集團內部學校教師與企業精英、名廚進行交流活動，作者作為廣東省貿易職業技術學校的中餐教師，有幸參加了在清遠市步步高酒店管理有限公司開展的餐飲業五常管理法現場培訓活動。本人總結如下：

1 學習過程

清遠湖濱步步高酒店位于清遠市城區中心，已有二十多年的歷史。2008年，步步高酒店進行裝修改造，并全面實施“五常法”，酒店面貌煥然一新。2011年5月，清遠湖濱步步高酒店順利被評為“國家五鉆級酒家”，是清遠市首家獲得此項殊榮的餐飲企業。2011年被指定為廣東省食品安全示范單位。清遠湖濱步步高酒店是清遠市步步高酒店管理有限公司旗下一家三星級酒店；酒店由名家按四星級酒店標準設計裝修，典雅精致，格調高貴大方、舒適怡人。酒店擁有餐位近3100個，富麗堂皇的中餐大廳，可筵開百席，正宗粵菜、山珍野味、河鮮海鮮、地道美食，兼顧川、湘、淮揚等地菜式均有出品。

張恨水有句話：看戲別上后臺，吃館子別上廚房?？催^不少飯店酒樓大排檔等食肆，“前廳”的門面大多干凈清潔、光鮮照人，而看過“后廚”的人留下的都是紛雜灰黑的記憶：煙熏火燎、蒸汽高溫、墻面油膩，地上濕滑，污水滿溢，生熟食物、原料調料混合堆放，荷臺上凌亂地擺著各種碗碟……

是的，在以前，不論是家庭廚房，還是酒店廚房，都是物品最雜最亂的地方，其狀況實在令人不敢恭維。特別是酒店廚房，單單原料、調料就多達上千種，管理起來是一大難題。而在清遠人最熟悉的酒店――步步高酒店，上述尷尬的廚房實景難覓蹤影。推開步步高酒店的廚房，地面清潔干爽，沒有一滴水；臺面整潔，沒有一片碎葉；所有的物品都有自己的標簽（名）和位置（家）；一打開冰箱，生菜、生肉和半成品、熟食分別放置，整整齊齊；廚具、模具各就各位，所有指示簡單明確，責任人清晰可知……

從傳統的“亂”，到現在的“衛生、安全、整潔”，步步高酒店廚房這一切革命性的變化，都源于引進了“五常法”管理。據了解，自2008年開始，步步高酒店為了穩定產品的質量水平，提高工作效率，降低消耗，提升企業形象，從香港引入了一套先進管理方法――5S管理法（即“五常管理法”），并分階段、分步驟對公司及下屬企業倉庫、后勤部門、生產部門、營業場所等導入5S管理法。特別是以前的“老大難”――廚房管理，經過兩年多的努力，廚房的衛生狀況如今已有翻天覆地的變化，徹底杜絕了發生衛生事故的可能性。步步高廚房“五常法”主要措施“五常法”管理借鑒自日本5S企業管理，就是常組織、常整頓、常清潔、常規范、常自律。常組織，即現場的物品分清要與不要；常整頓，即留下來的物品要有名有家、定量定位；常清潔，即人人動手搞衛生，人人有自己責任區域；常規范，即用制度來保障工作的持續性；常自律，即培養員工良好的行為習慣。

據了解，在實施“五常法”管理過程中，步步高酒店集團做到全員參與，并成立酒店“五常法”管理實施工作領導小組，由董事長掛帥，各部門負責人為成員。同時，還組織所有員工參加“五常法”培訓會議，并專程赴外地學習取經，組織全體員工學習相關管理方法，使貫徹實施“五常法”成為酒店全體員工的自覺行動。酒店的一位負責人感受頗深地說：“自從實施‘五常法’后，員工的職責分工更加清楚了，責任心增強，管理也更到位了?！蔽宄９ぷ魅杖兆觯吭娇冃Р讲礁?！

剛引進“五常法”管理時，不少員工覺得這些做法很麻煩，而且有些極端和絕對，樣樣都按部就班似乎過于僵化并讓人難以做到。且在實施過程中，也碰到了一大堆現實問題：包括十多年老廚房硬件設施條件的限制，標識使用過程中的高損耗率，人員流動性導致五常意識難以統一等。但步步高人沒有氣餒，上下一心排除重重困難，大膽改革，逐個破解難題。通過兩年的努力，步步高廚房的員工已養成了良好的工作習慣，社會效益與經濟效益也初見成效。

2 學習體會

2.1 專注餐飲業培訓教育 為廣大餐飲企業量身研發適合企業發展需要的培訓教育計劃，針對行業特殊性，靈活教學，讓廣大從業者在工作的同時，系統地學習服務技能、烹飪技巧、餐飲管理等相關知識；有效提升員工整體素質，提高管理人員管理能力，減少員工流失率，降低企業損耗，使企業更具競爭力。

2.2 體驗式學習 以步步高為示范點，學員們通過到崗見習，深入廚房等核心部門工作現場，針對酒家實際情況，發現問題、提出問題、解決問題，讓學員們參與其中，學習其成功精華，親身體驗步步高成功的現場管理。

2.3 現場管理的學習 通過學習，學員可在自己的工作崗位或部門實施5S現場管理，幫助規范、清潔等工作現場，從而建立標準化、系統化、目視化的現場管理，最終成為一個具有責任感的自我管理者，進而改善企業的安全、衛生、品質、效率、形象及提升競爭力。

2.4 提高生產效率 通過學習，深入了解步步高如何提高生產效率，如何降低成本使利潤倍增，如何提高員工素養及打造其健康企業文化而形成企業內生產力。

3 結束語

總之，設備是死的，人是活的。只要我們管好、用好、養好了設備，它們將會給予我們最好的回報。像一匹野馬被馴服之后，就能載著主人馳騁萬里，縱橫世界。

參考文獻：

[1]王天佑，等編著.餐飲職業經理人執業資格培訓課程[M].遼寧科學技術出版社，2003.

[2]沈桂林，等編著.現代飯店設備管理[M].廣東旅游出版社，1996.

[3]姜鵬霖主編.餐旅設備[M].東北財經大學出版社，1997.

篇3

第一條為加強餐飲業的衛生管理，保障消費者身體健康，根據《中華人民共和國食品衛生法》(以下稱《食品衛生法》)，制定本辦法。

第二條衛生部主管全國餐飲業食品衛生監督管理工作?？h級以上地方人民政府衛生行政部門負責本行政區域內餐飲業的衛生監督管理工作。

第三條新建、擴建、改建餐飲業應當符合《食品衛生法》的有關規定和要求。

第四條本辦法適用于一切從事餐飲業經營活動并有固定經營場所的單位和個人，也適用于單位和學校的集體食堂。

第二章衛生管理

第五條餐飲業經營者必須先取得衛生許可證方可向工商行政管理部門申請登記。未取得衛生許可證的不得從事餐飲業經營活動。

第六條餐飲業經營者必須建立健全衛生管理制度，配備專職或者兼職的食品衛生管理人員。

第七條餐飲業經營者應當依據《食品衛生法》有關規定，做好從業人員健康檢查和培訓工作。

第八條餐飲業加工經營場所應當保持內外環境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孳生條件。

第九條食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護設施、設備及其運送食品的工具，應當定期維護；冷藏、冷凍及保溫設施應當定期清洗、除臭，溫度指示裝置應當定期校驗，確保正常運轉和使用。

第十條餐飲業經營者發現食物中毒或疑似食物中毒事故時，必須立即向衛生行政部門報告，并保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場，積極配合衛生行政部門開展食物中毒事故調查和處理。

第三章食品的采購和貯存

第十一條餐飲業經營者采購的食品必須符合國家有關衛生標準和規定。禁止采購下列食品：

（一）有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；

（二）無檢驗合格證明的肉類食品；

（三）超過保質期限及其他不符合食品標簽規定的定型包裝食品；

（四）無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品。

第十二條運輸食品的工具應當保持清潔，運輸冷凍食品應當有必要的保溫設備。

第十三條貯存食品的場所、設備應當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂；倉庫應當通風良好。禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

食品應當分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質或超過保質期限的食品。

第四章食品加工的衛生要求

第十四條食品加工場所應當符合下列要求：

廚房：

（一）廚房的最小使用面積不得小于8平方米；

（二）墻壁應有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；

（三）地面應由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；

（四）配備足夠的照明、通風、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠以及污水排放和符合衛生要求的存放廢棄物設施。

涼菜間：

配有專用冷藏設施、洗滌消毒和符合要求的更衣設施，室內溫度不得高于25℃。

蛋糕間：

用于制作裱花蛋糕的操作間，應當設置空氣消毒裝置和符合要求的更衣室及洗手、消毒水池。

第十五條食品加工人員的衛生要求：

(一)工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應當用流動清水洗手；

(二)不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指；

(三)不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛生的行為；

（四）不得在食品加工和銷售場所內吸煙；

(五)服務人員應當穿著整潔的工作服；廚房操作人員應當穿戴整潔的工作衣帽，頭發應梳洗整齊并置于帽內。

第十六條加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發現原料有腐敗變質或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。

第十七條各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應當與肉類、水產品類分池清洗；禽蛋在使用前應當對外殼進行清洗，必要時進行消毒處理。

第十八條用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標志明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；

第十九條需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃；加工后的熟制品應當與食品原料或半成品分開存放，半成品應當與食品原料分開存放。

第二十條在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放；需要冷藏的熟制品，應當在放涼后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經充分再加熱后方可食用。

第二十一條食品添加劑應當按照國家衛生標準和有關規定使用。

第二十二條制作涼菜應當符合下列要求：

(一)涼菜間必須每天定時進行空氣消毒；

(二)操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，并將手洗凈、消毒；

(三)涼菜應當由專人加工制作，非涼菜間工作人員不得擅自進入涼菜間；

(四)加工涼菜的工用具、容器必須專用，用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔；

(五)供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，必須洗凈消毒；未經清洗處理的，不得帶入涼菜間；

(六)制作肉類、水產品類涼菜拼盤的原料，應盡量當餐用完；剩余尚需使用的必須存放于專用冰箱內冷藏或冷凍。

第二十三條奶油類原料應當低溫存放；含奶、蛋的面點制品應當在10℃以下或60℃以上的溫度條件下存放和銷售。

第五章餐飲具的衛生

第二十四條餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛生標準。未經消毒的餐飲具不得使用。禁止重復使用一次性使用的餐飲具。

第二十五條洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用。洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛生標準和要求。

第二十六條消毒后的餐飲具必須貯存在餐具專用保潔柜內備用；已消毒和未消毒的餐飲具應分開存放，并在餐飲具貯存柜上有明顯標記。餐具保潔柜應當定期清洗、保持潔凈。

第六章餐廳服務和外賣食品的衛生要求

第二十七條餐廳店堂應當保持整潔，在餐具擺臺后或有顧客就餐時不得清掃地面，餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應當回收保潔。

第二十八條當發現或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異?；蚩梢勺冑|時，餐廳服務人員應當立即撤換該食品，并同時告知有關備餐人員。備餐人員應當立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應處理，確保供餐的安全衛生。

第二十九條銷售直接入口食品時，應當使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應當定位放置，貨款分開，防止污染。

第三十條供顧客自取的調味料，應當符合相應食品衛生標準的要求。

第三十一條外賣食品的包裝、運輸應當符合有關衛生要求，并注明制作時間和保質期限。禁止銷售和配送超過保質期限或腐敗變質的食品。

第七章附則

第三十二條餐飲業經營者違反本辦法應予處罰的，由縣級以上地方人民政府衛生行政部門根據《食品衛生法》的有關規定，予以處罰。

第三十三條本辦法下列用語的含義是：

餐飲業：指通過即時加工制作、商業銷售和服務性勞動等手段，向消費者提供食品(包括飲料)、消費場所和設施的食品生產經營行業。

廚房：指進行食品切配和烹飪操作的場所。

涼菜：又稱冷葷、冷菜，指對經過烹制成熟或者腌漬入味后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。

涼菜間：指加工制作涼菜的操作間。

原料：指供進一步烹飪加工制作食品所用的一切可食用的物質和材料。

半成品：指食品原料經初步或部分加工后，尚需進一步加工制作的原料。

成品：指經過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

冷藏：指為保鮮和防腐的需要，將食品置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏的溫度一般在0～10℃之間。

冷凍：指將食品或原料置于冰點溫度以下，以保持冰凍狀態的貯存過程，冷凍所用的溫度一般在－20℃～－1℃之間。

篇4

[關鍵詞]酒店餐飲業；人力資源管理；途徑

在越來越激烈的市場競爭形勢下，現代企業要實現自己長遠的戰略發展，必然在發展模式基礎上不斷發展創新。其中，人才一直是促進企業發展的第一核心要素，因此，企業經營者為了企業能夠盡快在市場格局上占據一席之地，除大力開拓核心業務外，還需要通過人力資源管理提高員工素質。

一酒店人力資源管理現狀

（一）離職率一直較高

酒店之間的激烈競爭，說到底就是對人才本身的競爭。人才則通常指多年服務于酒店，并在實踐中具備比較豐富的運營經驗、已掌握一定管理技能方法和營銷理念知識的高素質核心員工，這些優秀人才常常是酒店自主創業團隊的骨干。如果酒店大量流失優秀人才，則會出現酒店人才發展滯后等深層次問題。多年來，酒店長期處于一種企業內部一邊拼命招人、一邊裁員走人的惡性循環模式。酒店頻繁發生離職現象，大致包括兩種類型：一種是從一些中型酒店公司離職的員工，轉去應聘到當地其他大型企業，就是所謂的跳槽；另一種是大酒店運營管理團隊內部的員工，被中小酒店挖走，即所謂人才流失，這兩種情況導致離職率長期居高不下[1]。

（二）激勵體制尚不完善

酒店適當的激勵措施是提高人力資源管理專業化水平的非常有力的手段。同樣，也完全可以用于激發員工作熱情，調動員工創造激情。目前，大多數酒店公司都或多或少存在企業內部管理激勵或評價考核機制。第一，激勵措施并不及時。酒店對員工進行激勵考核，往往也會故意先讓部分員工自己認為能力不足，當酒店實施員工獎勵考核計劃時，員工們會覺得這是多此一舉，這樣便完全失去激勵機制存在的意義，從而使員工失去工作的動力。第二，激勵和考評的方法不妥。酒店公司沒有嚴格地根據酒店具體崗位需要及崗位能力特點制定科學合理的考評制度，也沒有能充分結合酒店自身實際工作需要進行招聘。不知道公司的創新激勵要因公司崗位特點而異，沒有針對性地采取各種創新激勵策略和獎勵手段，必然導致逐步地讓企業員工們失去了工作的激情。

（三）人員供給不足

目前，酒店領域面對的最大挑戰就是優質服務人力資源匱乏。隨著整個現代社會文明建設的持續推進，人們發現大多社會人還是覺得自己從事社會服務工作這種職業確實感覺不夠專業與體面，不僅在職工作人員無法得到相對較好的個人薪資水平的回報，而且個人自身感覺無法真正從中得到一定的社會尊重，所以導致個人很難更主動積極地投入精力并參與到服務行業領域。這些現象直接影響到當地酒店員工就業及職業觀念，造成公司很難得招聘到足夠數量而又優質的高端技術人才，企業實際經濟效益無疑將被大幅降低，影響了酒店公司整體經濟的穩定以及可持續發展[2]。

（四）人才流失嚴重

對于酒店企業來說，很多連鎖酒店公司員工大多是年輕人，工作壓力相對大，過高的勞動強度，往往會造成公司員工身心俱疲。作為酒店業，主要是一種提供服務的行業，酒店勞動管理崗位大多又有著許多臨時、短期化的勞動業務特征，時常就會強制要求一些員工加班，這就在無形中加大了員工的勞動量。從酒店業員工自身管理能力和工作觀念角度出發，目前一些酒店領導者們并未能真正地重視員工們的勞動，對于員工的關心程度較低。目前酒店中缺少高素質型的管理人才，酒店對員工的基本崗位業務能力、經驗和學歷的要求不是很高，員工在工作的過程中對于自身出現的錯誤理解不夠深入，缺少一定的反思意識，加之酒店對于員工的培訓力度、關注度較低，員工的思想水平得不到較好的提升，在員工的工作過程中，容易出現思想上的偏差，致使人才流失較為嚴重。

二酒店行業人力資源管理策略

（一）完善薪酬管理體系

在改進酒店薪酬體制管理過程中，相關部門工作人員還應當高度重視對人力資源薪酬管理體系的進一步完善，用人單位還需要積極研究學習和借鑒其他酒店薪酬體系管理模式與工作方法，另一方面也非常需要與自身的實際工作情況和在崗職工真實薪酬需求進行有機結合，在盡可能堅持保障公平原則的前提下，適當控制薪酬激勵措施的差異性，并對從業人員績效考核指標要求進行準確量化和綜合細化，避免人員薪酬福利待遇不公平，對職工日常工作中的積極性造成嚴重挫傷。

（二）建立科學的績效考核制度

人力資源部門應主動保證酒店職工薪酬的實際公平性，將酒店職工的工作效率和工作積極態度與實際薪資水平掛鉤，有效調動提高酒店職工工作的主動積極性。與此同時，應積極結合酒店市場經濟發展需要來對酒店薪酬管理制度進行重新制定，使酒店薪酬管理制度變得更加透明，有利于真正實現廣大酒店職工根本意義上的多勞多得，提高廣大酒店職工的日常工作積極性。人力資源部門在進行績效考核的工作過程中，可以對全體職工的工作服務態度情況進行評價，職工如果能夠用良好的工作服務態度去認真面對工作，這種情況可以對其進行嘉獎，提高全體職工工作的積極性，促進酒店的可持續發展。

（三）提高員工參與度

為了充分調動員工在工作過程中的積極性，每位員工都可以了解酒店薪酬管理分配機制。通過積極參與民主評議，在很大程度上可以提高員工工作的積極性，使員工及時了解酒店的激勵制度和相關工作制度。同時，員工的積極參與也能使酒店領導及時了解員工對激勵制度和薪酬的期望值，在合理的范圍內，酒店可以考慮滿足員工的心理期望，充分激發員工的工作積極性，使員工能夠積極參與酒店創新。通過改變薪酬管理方式，完善薪酬激勵體系，酒店可以有效滿足員工多樣化的需求，酒店員工在積極參與酒店內部薪酬公平分配的過程中，有效激發員工工作積極性與熱情。

（四）提高員工薪資待遇

酒店員工的薪資是由基本工資（崗位工資、薪級工資）、績效工資、津貼補助構成的。首先，在制定薪資制度時，應對當地的實際物價水平、生活水平等進行充分的考慮，合理制定工資制度。其次，酒店該年的績效考核目標不僅要與酒店員工實際的工作表現相對應，還要與酒店長遠戰略目標同步，薪酬績效激勵體系既能調動酒店職工勞動積極性，又能夠促進整個酒店長久健康發展。最后，酒店實施薪酬激勵機制管理，要充分發揮薪酬激勵本身的主導作用。酒店首先要建立一套健全的具有縱向多層次的薪酬激勵管理制度，明確酒店薪酬激勵的核心理念，深入挖掘酒店人力資源薪酬管理的內在核心價值，為促進酒店的長期健康發展提供強大動力。

（五）保證在績效考核工作中的有效信息溝通

酒店管理中，有效的交流與溝通能夠讓管理層與單位的員工都能夠互相了解各自的立場以及思想狀況，對于科學合理的管理制度的制定有積極的作用，而且有效的溝通與交流，能夠讓員工及時了解激勵制度實行的主要目的，明確自身在工作中存在的不足之處，有助于員工之后進行不斷的改進。有效的溝通，可以有效幫助所有員工正確梳理整體工作流程，明確整體工作發展目標，提高整體工作效率。有效的溝通，還可以幫助領導者了解員工的長處和短處，在調整人員和崗位時，可以科學決策，充分發揮員工的價值，激發酒店更大的核心競爭力。

（六）更新企業人力資源的激勵創新理念

首先，在績效管理模式的具體設計過程中，可參考企業的組織管理與戰略人力資源管理模式，進行企業績效管理應用系統模式的構建。企業對內部所有職工常規工作情況記錄，可以用激勵考核的有效方式做量化處理。這種制度情況安排下，可在實踐中進一步完善員工薪資、福利、獎金補貼等正常工作激勵回報機制。其次，在公司激勵機制設計構建階段，企業重要崗位管理人員均可以充分根據他們自身崗位職務與等級結構，從其專業經營崗位序列、管理服務崗位序列的兩個基本層面對系統進行全面合理的有效管控，同時進一步開放專業技術崗位序列、管理及運營服務崗位序列通道，為整個企業如何進行職工崗位等級選擇提供一個更為明確的方向。在員工職級及發展晉升時間序列表中，企業內部機構根據實際具體崗位發展或崗位需要，逐步向上提升對應崗位等級，從而保證職工潛力的充分發揮[6]。

（七）有效調整績效工資幅度

公司要想貫徹落實好績效量化考核及工資制度，充分積極發揮好其激勵作用，就要將其與公司管理融合起來。酒店應當結合員工績效目標與管理情況，對個人績效工資幅度范圍進行相應的調整，在給崗位制定年度績效規劃和工作考核綜合評價量化目標時，可以適當先安排讓每個單位員工結合自身能力積極地組織并參與，為該崗位或自身實際負責過的某個重點工作項目進行評價量化目標范圍的具體設定，最終可以進一步激發每位員工積極從事本職工作的熱情，增強廣大基層職工隊伍對單位有貢獻人員的工作價值認可度，充分有效調動他們各自的工作潛能，取長補短，不斷提高整體工作績效，實現以人為本的鼓勵表彰先進、鞭策激勵后進人員的活動目標，增強廣大干部職工的責任感。

三結語

綜上所述，酒店通過科學合理的績效薪酬管理，提高員工工作積極性，減少員工流動性，從而留住人才。加強人力資源管理，對企業整體具有重要的推動作用，不僅促進企業管理水平的持續快速健康發展，還推進企業整體生產及經營與事業發展，從而帶來巨大的經濟效益與社會效益，有利于提升公司市場競爭力。

[參考文獻]

[1]周景昱.完善酒店餐飲業人力資源管理的策略探究[J].人才資源開發，2017，（10）：2.

[2]陳華.完善酒店餐飲業人力資源管理的策略研究[J].商訊，2019，（14）：2.

[3]黃競，曹婷婷探析酒店餐飲業人力資源管理優化策略[J].納稅，2019，（33）：1.

[4]武永成.職業化改革視域下旅游酒店管理應用型人才培養研究[J].遼寧科技學院學報，2021，（5）：41-44.

[5]鮑富元.海南省酒店管理專業人才培養困境與變革研究[J].洛陽師范學院學報，2020，39（5）：4.

篇5

關鍵詞：餐飲企業；忠誠客戶；情感管理

中圖分類號：17270 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2017）01-0153-03

保有一定數量的忠誠客戶，是身處激烈的市場競爭中的餐飲企業提升自身競爭力的有效砝碼之一。但現實中，餐飲企業往往因疏于對客戶的情感管理，或者理念方法過于功利而致客戶對餐飲企業情感依賴度低、信任感差，忠誠客戶的培養與維護的實效未能盡如人意。

一、情感管理對培養與維護忠誠客戶的重要性

（一）拉近彼此心理距離，增強客企情感認同

情感管理以人為本，從人的情感需求出發，拉近彼此心理距離，追求的是企業與賓客間情感上的認同。對就餐賓客融入情感管理，能夠為餐飲企業的客戶管理增添人性化因子，招徠潛在賓客，正強化賓客的用餐感受，加深賓客對餐廳的情感依賴，提高一般客戶成為企業忠誠客戶的可能性與忠誠度。

（二）提升員工樂業精神，柔化對客服務環境

員工是體現餐飲企業對客服務態度及重視程度的有效媒介。馬里奧特集團的管理箴言“員工第一、顧客第二”，即緣于企業管理者對員工的態度會借由“多米諾效應”投射到客戶身上。因此，對員工融入情感管理，關注員工的內心需求，增強員工的企業歸屬感，將有效提升員工對客服務的積極性與創造力，以敬業、樂業之精神柔化對客服務環境，改善和提高客戶的就餐體驗及滿意度，為忠誠客戶的培養奠定心理基礎。

（三）強化品牌認知度，深化賓客信任感

人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。情感是一N精神優勢，也是一種無形的力量。有效的情感管理，將助推賓客對餐飲企業情感上的寄托與心理上的認定，深化賓客對餐飲品牌的認知度與信任感，強化賓客對餐飲企業的消費忠誠度。

二、餐飲業客戶忠誠度的情感影響因子

為了解餐飲企業客戶忠誠度的情感影響因子，本次調研特從餐飲產品滿意度、餐飲環境滿意度、餐飲服務滿意度、就餐價格敏感度、品牌認知度及需求滿足度等維度設計了抽樣調查問卷，于2014年3月20日至26日面向贛州市民隨機發放100份，收回有效問卷82份，問卷有效率82%，符合樣本分析要求。在收回的82份有效問卷中有52人會經常選擇同一家餐飲企業用餐，占有效調查對象總數的63%。這表明大部分餐飲消費者都有成為忠誠客戶的意愿與可能。運用數據分析工具對餐飲客戶忠誠度的具體情感影響因子的調研分析如下。

（一）餐品、環境及服務滿意度

調研發現，菜肴特色、用餐環境和服務質量三個因素是人們選擇餐廳時最為看重的影響因子。第一，菜肴特色是餐廳吸引賓客的首要因素。菜肴的口味、色澤、份量是該因素下的三個主要影響因子。就餐時，餐品口味的對應性與純正性極大程度上左右著人們的就餐選擇。投其所好、口味純正的菜肴是人們就餐的首選。菜肴的色澤與份量也在一定程度上影響著人們的就餐體驗。第二，用餐環境的好壞影響市場口碑。用餐環境氛圍的營造影響著人們的就餐選擇。干凈清爽、個性十足、主題鮮明、文化內蘊、環境清幽、富有情調的用餐環境對就餐者往往有著強烈吸引力。第三，服務質量影響就餐滿意度。餐飲服務質量涵蓋服務水平、服務態度、細節服務、人性化服務等方面，受賓客的個體感知影響極大。因服務質量不滿意而導致的一次不愉快的就餐經歷，往往對人們的就餐體驗滿意度起著"100-1

此外，調研還發現，菜肴特色、用餐環境、服務質量三大因素因賓客性別的不同，對賓客就餐選擇的影響力亦有差別，如圖1所示。一般，男性賓客就餐時最為看重菜肴特色，用餐環境居次，對服務質量的關注度最少。與此相反，女性賓客最為看重就餐的服務質量，三個因素中對菜肴特色的關注度最少。男性易因菜肴特色成為回頭客，女性易因服務質量成為忠誠客戶。

（二）就餐價格敏感度

調研的被調查對象職業分為教師、公務員、企事業單位職員、打工者、自由職業者與大學生等，總體經濟收入水平為中等。調研統計，在被調查對象中，就餐時首先考慮價格的有43人，占總被調查對象的52%左右；餐廳提價后仍會選擇就餐的有24人，占比30%左右，表明本次問卷的被調查對象價格敏感度較高。

人們在外出就餐時，往往會根據自身的消費水平、消費結構和消費需求來選擇適宜價格層次的餐廳。不同消費水平和消費結構的消費者對餐飲檔次的追求及性價比的適用性不同。在本次調查樣本中，56%的被調查對象處于中等消費水平（而此亦為餐飲業的大眾客源主體），價格因素是影響他們是否選擇重復多次到某餐飲企業就餐的重要因素。

（三）客戶的需求滿足度

有效滿足就餐賓客的合理需求是餐飲企業提高忠誠客戶比例的關鍵環節。據調研統計，被調查對象31%認為就餐需求“獲得滿足”，另有69%認為就餐需求“不能很好地”獲得滿足。

美國社會心理學家馬斯洛先生將人的全部需求劃分為五個層次（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求），并認為人對五個層次的需求須依次滿足，層層遞進。調研顯示多數餐飲企業對賓客的生理需求（飲食方面）基本能予以滿足，對賓客的安全需求（如隱私安全、心理安全等）、社交需求（如賓客與餐友、餐飲企業員工的交流等）、尊重需求（如平等待客，不以貌取人、店大欺客等）及自我實現需求（如為賓客提供學習、成長及展示自我的機會）等方面的關注度不高或甚少關注，多數未能有效滿足賓客需求。

（四）餐飲企業品牌知名度

西方著名品牌專家大衛?艾格認為品牌是一項重要的資產，可以形成知名度、品質、忠誠度及關聯性四個方面的價值。餐飲企業的品牌知名度對客戶重復就餐率及忠誠度的影響，在本次調研中亦有所印證，如圖2所示。

本次調研中，22%的被調查對象認為餐飲品牌的知名度對其就餐選擇影響程度很大，57%認為影響程度一般，21%認為影響小或無所謂。這表明賓客在選擇就餐時比較關注餐飲企業自身的品牌。調研發現，人們一般認為，餐飲企業的知名度高，往往代表著其菜肴品質佳、特色強、環境優、服務好。知名度高的餐飲企業往往能吸引人們多次反復就餐，強化客戶對企業的依賴與信任，形成較高品牌忠誠度。

三、忠誠客戶培養與維護的情感管理路徑

（一）鎖定企業目標客源，構建賓客滿意體系

企業與客戶“志同道合”，是餐飲企業培養與維護忠誠客戶的情感基礎。餐飲企業欲培養并維護忠誠客戶，首要工作做到如下幾點。一是明確市場定位，識別有緣客戶。餐飲消費選擇是一項極具個性化特征的消費行為，人們一般只對與自己“志趣相投”的餐飲產品表示“忠誠”。為此，餐飲企業須明確自身市場定位，尋找與其定位相契合的目標客源以提供餐飲服務。二是建立客戶數據庫，甄別潛在忠誠客戶。依據對本企業餐飲消費的貢獻程度，建立重點客戶數據庫，記錄客戶的性別、職業、消費習慣等影響消費選擇的信息，為企業培養與維護忠誠客戶提供數據支持。三是設立專門管理部門，培養發展忠誠客戶。設立專門的忠誠客戶管理部門，職員依托數據庫信息與潛在忠誠客戶一對一互動交流，培養客戶對餐飲企業的情感。四是構建賓客滿意體系，強化客戶消費慣性。依據影響賓客成為企業忠誠客戶的情感影響因子，構建完善的賓客滿意體系，以科學的評價方法指導企業對忠誠客戶的情感管理。以情動人，以情系心，強化賓客對本企業產品的忠誠購買。

（二）洞悉賓客核心需求，投其所好有效滿足

企業銷售的不是“餐品”，而是負載于“餐品”之上的、能滿足賓客“核心需求”的“利益”，這是餐飲企業成功擁有大量忠誠客戶的關鍵要素之一。餐飲企業若不能滿足賓客真正的、核心需求，就不可能與賓客進行深入交流、溝通等一系列的情感互動，亦無從實現忠誠客戶對企業長遠發展的價值貢獻。所以，了解賓客的核心需求，并在合理合法的范圍內有效滿足，對企業忠誠客戶管理及經營發展尤為重要。

欲在充滿個性化、復雜性及多變性的形形的賓客需求中，探知并有效滿足賓客的核心需求，餐飲企業須做到如下幾點。一是積極保持對客有益溝通，實時記錄忠誠相關因子。餐飲企業的忠誠客戶管理部門應積極與忠誠客戶保持有益的情感溝通與交流，探知并記錄吸引賓客成為忠誠客戶的相關因子，更新到忠誠客戶數據庫，并對數據進行深入分析，甄別關鍵相關因子，提煉核心“利益”需求。二是區分需求結構層次，關注需求細節差異。就餐賓客的核心需求多種多樣，馬斯洛所言的五個層次需求在餐飲業賓客中均有涉及。餐飲企業要在情感上打動賓客，首要之點就是區分賓客的需求層次，真誠地為賓客提供契合其層次需求的產品與服務。同時，受賓客的性別、職業、收入、消費水平與習慣等因素影響，相同結構層次的賓客核心需求亦有細節需求差異，餐飲企業亦須認真關注，并在此基礎上保持滿足忠誠客戶需求的產品與服務質量的一致性。三是緊隨賓客需求變化，靈活調整餐飲服務。賓客的核心需求并非一成不變，而是隨自身內在因素與社會外在因素的變化而不斷變化。緊隨賓客需求變化，適時靈活調整餐品與服務，有益于加深餐飲企業與忠誠客戶間的情感維系。

（三）以情留人凝聚員工，以情傳人感動賓客

服務質量是影響賓客就餐滿意度及忠誠度的重要因素。餐飲企業的服務質量包含服務技能與服務態度兩個方面。高超服務技能源于正規嚴格的業務訓練，友善合宜的服務態度源自員工強烈的企業歸屬感與高漲的職業成就感。以“魚刺圖”理論逆推，餐飲企業欲改善員工服務態度，達到以情傳人感動賓客、強化客戶忠誠度的目的，必須做到如下幾點。一是以情暖人，尊重員工。企業對員工情感僻理的本質就是尊重，即尊重員工的人格尊嚴、工作成果與工作價值，平等對待員工，消除等級觀念，視員工為工作伙伴，重視員工所提工作建議。企業以真誠之情溫暖員工，凝聚人心；員工以愉悅之心投入工作，感染賓客。二是建立公平合理薪酬制度，激勵員工提高服務質量。餐飲企業須建立完善的薪酬結構體系，在薪酬分配時兼顧四點公平（企業內部公平、外部公平、員工間公平、分配程序公平）。除了傳統的工資、獎金和補貼外，企業還須建立科學的服務質量評估體系，給予對客服務技能高超、態度友善的員工以正面激勵，以制度護航企業忠誠客戶的就餐體驗。

（四）完善企業文化建設，強化賓客品牌認同

篇6

關鍵詞：餐飲業;人力資源管理;服務員;薪酬管理

隨著我國經濟的發展,服務行業已經成為我國的主導產業,特別特別是餐飲業的擴充,吸引了大量的勞動力就業,餐飲業服務員的隊伍日益發展壯大。餐飲業是一個勞動密集型的服務行業,做好服務員的人力資源管理在餐飲業管理經營中顯得尤為重要。事實上,現階段餐飲業服務員的人力資源管理制度缺乏科學性,有失公平性,不注重對餐飲企業服務員的激勵作用。因此,如何合理并公平地設計餐飲業服務員的的人力資源管理制度,激發員工的的積極性,提高員工的對企業的歸屬感,降低服務員的離職率就成了一個很重要的問題。

一、餐飲業服務員的特征

1。年齡偏小,一般來自于農村。由于餐飲業招聘時一般要求年齡不超過25歲,所以服務員年齡一般在20歲左右。目前,餐飲業服務員一般屬于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事服務員的工作,從事服務員工作的一般是來自于老少邊窮地區的,這些地區的年青人沒有上大學之后,進入城市打工的首選就是服務員行業。

2。學歷低,整體素質不高。根據社會相關人力資源調查資料顯示,餐飲業服務員初中及以下學歷約占總人數的24%;高中學歷的約占總人數的71%;大專學歷(包括進修取得的學歷)的占總人數的4。66%;本科學歷的僅占約總人數的0。34%。這是因為,一方面是受我國文化觀念的影響,很多有本科學歷的人恥于從事服務員,一般在餐飲企業工作都選擇做管理層;另一方面從事服務員需要的是體力勞動,大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。

3。男女比例相差很大,根據統計,目前餐飲從業人員中,服務員男女比例為1∶3。7。造成男女比例相差大的原因主要是企業在招聘服務員要求為女性,一是認為女性比較細心和周到,較適合做服務工作,二是長久以來,顧客比較習慣女員為之服務。

二、餐飲業服務員人力資源管理現狀

1。服務員流動性強,離職率高。據報道,餐飲業服務員流動率高達80%,這是因為餐飲業一般不與服務員簽訂正式勞動合同,企業與服務員之間沒有穩定的雇用關系。因此,在工作期間,餐飲業可以根據服務員的工作表現,企業的經營好壞隨意的解雇服務員;服務員也可能因為有其它更好高薪或者環境更好的就業機會而隨時離開企業。導致餐飲業服務流失的原因有多方面的,經過統計,依次得出流失的原因為:服務員想另尋發展、認為薪酬偏低、自身違規違紀、勞動強度過大以及其他原因。

2。服務員工作強度大且工作時間長。由于工作性質的原因,服務員每天從早上9點工作到晚上9點,中午一般會休息2個小時,工作時間長達10小時之多,其中站立時間達長6小時。在顧客進餐時,服務員是一刻不停地忙碌著,在周末和節假日,或是有承接宴席時,服務員一般幾乎要有分身術才能忙碌得過來,可見服務員的工作強度之大。

3。薪酬管理不科學,缺乏公平性。在對餐飲業服務員的離職調查中發現,決定服務員離職的所有要素中,最重要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業管理者認為,市場上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽之任之的態度,更多地依賴經驗化管理。薪酬是指企業支持給服務員物質和非物質的總和,包括基本工資和獎金、福利三個層次,但是餐飲企業服務員一般只有基本工資,即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲企業都沒有給服務員辦理養老保險和醫療保險。薪酬計量沒有和績效掛勾,做得好和做得壞沒有區別,缺乏公平性,并且往往是根據規章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服務的工作積極性。

4。職業發展潛力小。服務從事的都是簡單的體力勞動工作,企業一般沒有進行職業培訓,服務員的職業生涯相對于其它職業來說比較短,服務員如果沒有提升到管理層,由于年齡的關系,一般懷孕以后就不會從事服務員工作。服務員工作時間不長,企業也考慮到成本的原因,也沒有必要為服務員進行職業發展規劃。

三、對餐飲業產生的影響

1。服務員高離職率影響餐飲業收益。餐飲業服務員大量離職,導致餐飲業出現用工荒,客戶進店消費卻沒有服務人員,這樣會流失了大量的客源。特別是在節假日和春節前后,都是餐飲業生意紅火的季節,據統計,在武漢這樣的城市,90%有一定規模經營的餐飲企業客戶全部爆滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這樣的季節缺少服務員,那將會給餐飲企業帶來不可估量的損失。

2。服務員流動率過高,無法保證服務質量,并且還會增加企業重置成本。適度的人才流動能優經企業內部結構,使企業充滿生機活力,但流動率過高,餐飲業服務質量穩定性將無法保證。企業也將陷入不斷招聘和培訓管理的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲業人力資源管理人員不斷應付有兩大問題:一是服務員的流失,總是在做招聘和培訓這樣的工作,這樣的工作占了他們工作時間的90%以上;二是由于服務質量不穩定所帶來的客戶投訴。

3。服務員流失將制約餐飲業的發展。隨著人們消費觀念的改變,對餐飲業的要求越來越高,餐飲業的競爭越來越大,餐飲企業需要從基層的服務員中培養人才,因為他們更懂得消費者,懂得如何管理經營,如何引領消費者潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業很難吸引優秀的人才進入企業擔任管理者,所以很多企業選擇從服務員中培養管理人才,服務員大量流失,企業想培養人才也無從下手。

現代企業競爭就是人才的競爭,餐飲業也不外。留不住優秀的服務員,是目前餐飲企業面臨的共同難題。

四、應對餐飲業服務員人力資源管理對策

餐飲業是服務行業,所提供的是對人的服務?，F如今餐飲行業競爭越來越激烈,如何有效地提高企業的人力資源管理水平,是餐飲企業經營管理的重中之重。餐飲行業的競爭就是人才的競爭,提高服務員對企業的忠誠度,增加服務的滿意度,為餐飲企業留住人才,增強企業的外部競爭力,吸引人才進入餐飲行業是目前餐飲企業亟待解決的問題。

1。樹立科學的企業人力資源管理理念。餐飲企業要走出傳統的人事管理的誤區,必須從觀念上有所突破,樹立人力資源是企業第一資源,人力資本是企業第一資本的觀念。管理者應由傳統的領導型轉為管理服務型;服務員應由實用型轉為發展型;服務員的培訓應由應急型轉為終身有用型;待遇應由工資制度轉為薪酬制度。只有觀念上改變了,才能開展企業人力資源管理的其他工作。

2。服務員的引進。一方面,大部分餐飲企業目前對服務員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務工作不穩定,工作強度大,薪酬不科學,職業發展前景小的各種因素,餐飲企業服務員缺少已經非常明顯。所以餐飲企業管理者可以放寬用人的標準,不能局限只用年經服務員,可以適當考慮將年齡放寬,引進一些下崗企業的員工來餐飲行業從事服務員的工作。另外,企業還可以和幾個中專院校、培訓學校建立合作關系,引進這樣的服務員,不僅可以為社會解決就業問題,增加餐飲企業的知名度,還可為企業引進年輕有活力、素質相對較高的服務員,填補高學歷畢業生不愿從事服務員工作的空白。

3。服務員的培養。服務員的特征是學歷低,素質普遍不高,所以對服務員的培訓應該是全方面的,不應該只有儀容儀表和操作流程這樣一些應急型的培訓。管理者應對服務員介紹企業的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一個餐飲人,這樣指明了企業的發展方向與空間,同時也預示著服務員的發展空間。企業讓服務員感受到成為這個企業中的一員,有強烈的歸屬感,承擔著企業的使命,感受到在企業之中的自豪,能與企業一起合作,共創企業未來,充滿了自信。讓服務員不把餐飲企業做為人生的驛站,而是把這份工作當作一輩子的事業。

4。建立科學的服務員薪酬體系。據調查,服務員薪酬低,不穩定是導致離職的首要原因,建立科學的薪酬體系是當務之急。服務員的薪酬應由基本工資+績效+福利組成,首先餐飲企業應該提高服務員的基本工資;其次應該將服務的資金與績效緊密結合,只有這樣才能提高服務員的積極性,提高服務員的工作效率,可以在減少用的的前提下保證服務質量,節約下來的費用可以用來支付提高服務員的基本工資;最后餐飲企業應為服務員辦理社會保險,辦理社會保險餐飲企業的責任,不僅增強服務員對企業歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強企業的外部競爭力吸引人才。

5。設計服務員的職業通道。為吸引、激勵和留住優秀的服務員,餐飲企業應該設計科學合理的職業發展通道。

為服務員提供更大的發展空間,為企業發展培養和儲備人才,是企業為服務員設計的自我認知和成長的管理方案。

服務員可以走管理崗位,服務員的職業通道可以設計為:服務員—主管—樓層經理—部門經理,讓服務員承擔更多的責任來實現職位的提升。餐飲企業為服務員實現職業目標確定職業發展通道,充分調動服務潛能,使服務員貢獻最大化,利于企業目標實現的過程,使員工的職業目標和餐飲企業發展的目標一致。

參考文獻:

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篇7

內容摘要:標準化一直是中餐企業發展、擴張的瓶頸。本文通過借鑒企業形象識別系統(CIS)理論的思路,從理念、行為、視覺標準化三個方面對餐飲企業標準化管理模式的內涵進行闡述,并依此對中餐企業標準化策略進行了探討。

關鍵詞:中餐企業 標準化 CIS

問題提出

多年來,我國餐飲業一直保持旺盛的發展勢頭。但數據顯示中國餐飲百強企業中,外資企業占了很大比例,百勝集團則以絕對的優勢高居榜首(丁玉勇等,2009)。究其原因是經營管理方面的差距,特別是在標準化方面,中餐企業存在明顯不足。

第一,總體管理制度缺乏標準化,效率和效益低下。中餐企業多以手工操作、單店作坊式經營和經驗管理為主要特征(李曉黎,2001),經營成本高,產業化程度低。而標準化能夠將最優的實踐經驗加以固定并推而廣之,利于優化企業經營各環節和流程,控制生產經營成本,提高效益。

第二,餐飲產品制作方法缺乏標準化,品質難以持久(李健等,2006)。在中餐企業中,技術的傳授以師傅帶徒弟方式為主,產品質量完全依靠廚師經驗把握。而餐飲產品制作和質量控制方法的標準化使良好的操作方法能夠被推廣,并大大降低廚師個人因素對產品質量的影響,從而有效保證產品質量的一致性和穩定性。

第三,企業難以“復制”,擴張之路困難重重。由于缺乏科學的管理方法和標準體系,許多中餐企業難以保證各分店的一致,嚴重影響企業的擴張。可見,標準的缺失已成為制約中式餐飲企業發展的瓶頸。中式餐飲標準化發展是中餐企業迫切需要解決的問題。為此,本文基于CIS理論,對中餐企業標準化管理模式進行探討。

基于CIS的餐飲企業標準化系統模式

餐飲企業標準化是一個概念體系,涉及餐飲企業經營的多方面活動。而企業形象識別系統(CIS,Corporate Identity System)理論中理念、行為和視覺的分類思路比符合餐飲企業標準化的內容特點,可借以用于對這一標準化系統進行分類。

CIS意為企業形象識別系統,指將企業理念和企業文化,通過統一的視覺設計加以整合和傳達,使社會公眾對企業產生一致的認同感,從而營造最佳的企業運作環境。它由企業理念識別系統(MIS)、行為識別系統(BIS)及視覺識別系統(VIS)三個有機整合運作的子系統構成。所謂理念識別系統,主要指企業的經營理念,是企業經營哲學、價值取向、企業精神的結合體,包括戰略目標、價值追求和行為準則三個方面。行為識別系統指企業在其經營理念的指導下,所形成的一系列經營活動。視覺識別系統是基于MIS,根據和一切經營活動有關的媒體要求,設計出交流的識別符號,以塑造企業形象,使企業內外群體對企業產生一致的認同感和價值觀(陳榮榮等,2001)。

借鑒該理論,本文將餐飲企業標準化系統分為理念標準化、行為標準化和視覺標準化。

(一)理念標準化

理念標準化通過行為和視覺的標準化體現,是最深層的標準化,是餐飲企業標準化的靈魂。它包括企業戰略目標、價值追求和行為準則標準化。首先,為了實現長遠經營與競爭力提升,餐飲企業必須確立明確、統一的戰略目標。其次,餐飲企業要使全體成員擁有一致的價值追求。在其指導下,餐飲企業要制定詳細明確的行為準則,以規范全體成員的市場行為和社會行為,保證企業經營戰略的順利實施,從而實現企業的經營目標和價值追求。

(二)行為標準化

企業行為包括企業員工對內和對外的各種行為,及企業的各種生產經營行為。行為標準化是標準化的重要組成部分,決定著產品和服務的質量與水平,對顧客的滿意度有重要影響,對企業的發展有重要作用。它具體包含以下三個方面。

第一,內部管理制度標準化,即餐飲企業的人、財、物管理有一致的標準可依。在其規范下,應實現原料及采購、產品制作、產品質量及服務的標準化(于千千等,2008)。原料及采購標準化主要指為保證原料質量和及時、準確、充足的供應,對供應商選擇標準、原料采購渠道和程序、原料質量控制等方面做出統一、明確規定。比如規定蔬菜必須從無公害種植基地采購。餐飲產品制作標準化指餐飲產品制作的程序和方法遵循統一、量化的標準。比如制定標準菜譜,對產品用料種類、數量及產成品規格等進行詳細規定。原料及采購和產品制作標準化最終是為了實現餐飲產品質量標準化,即保證企業的每家店面每次提供的同一種餐飲產品都具有相同味道、外觀、衛生狀況及營養成分。為此,質量標準化中還需包含餐飲產品制作過程中的衛生條件及半成品、制成品的保存和處理要求的標準化規定。服務標準化指對企業的服務種類、內容、程序和標準做出明確、詳細的規定,以向顧客提供持續一致、高質量的服務。

第二,營銷標準化,即餐飲企業制定統一的營銷目標和營銷策略,采用統一的營銷手段,努力塑造和維護企業整體營銷形象。它一般體現在產品、定價、渠道和促銷四個方面。產品標準化要求餐飲企業擁有統一的基本產品目錄,在各家店面都提供相同種類的基本產品。定價標準化則表現為同一區域(比如同一國家)各店面的產品實行統一價格。渠道標準化是餐飲企業針對不同產品分別選擇最優渠道并固定成企業標準,形成統一的渠道策略。比如,即食產品在餐飲店面中銷售;而速凍產品則在超市中銷售。促銷標準化主要指餐飲企業對促銷活動在促銷方式、促銷費用、促銷時間等方面進行標準化規定,以保證其在適當的費用投入下獲得既定的良好效果。比如,規定新店開張時要在當地媒體進行一定程度宣傳。

第三,擴張方式標準化。此處的擴張方式包括開發新產品、開設新店。新產品開發標準化指新產品的提出、研制、審批、試銷及成為正式產品的程序、期限及物質、人力投入等都具有明確詳細的規定。新店設立的標準化則要求企業設立新店時,設立方式(如特許經營、直營等)、店面規模、選址、加盟者資格(如果采用特許經營方式)、原店與新店間關系等都遵循明確的標準。

(三)視覺標準化

本文的企業視覺指通過企業標識、商標、產品包裝、企業內部環境布局和員工著裝等媒介塑造和展現企業形象。視覺標準化是標準化的外顯層,直接影響顧客對餐飲企業形象的感知。它主要包括以下三方面。第一,經營環境標準化,指餐飲企業在店面裝修布置(包括廚房、衛生間的布置)上遵循統一的標準。它執行情況是企業標準化程度的最直接反映。第二,設施設備和工具標準化,指餐飲企業所具備的餐飲產品制作器具、餐具、菜單和飲品單、衛生及安全保障設備和工具等物品的質量、性能、樣式、數量等要符合統一的標準。第三,員工著裝標準化,即根據企業內不同職位的特征與需要,為各崗位員工(尤其是直接為顧客提供服務的員工)分別設計不同的工作服,使員工的著裝整齊劃一并體現企業形象。

中餐企業經營管理的標準化策略

(一)通過培養企業文化加強理念標準化

企業文化又稱組織文化(Organiza- tional Culture),是一個由組織成員持有的,在很大程度上影響員工行為的共享的意義和信念的系統。標準化是形成、強化企業文化的重要手段,也是企業文化的重要體現。統一、強勢的企業文化能夠增強企業凝聚力,提高員工的忠誠度和積極性,利于促進標準化的順利執行與實現。因此,在經營管理中,中餐企業首先應注重對企業文化的培養,促進整個企業共同認可和遵守的價值準則和文化觀念的形成,以實現理念標準化,并為行為和視覺標準化的實現奠定基礎。

(二)通過注重產品和服務的標準化,形成行為標準化

消費者到飯店就餐的目的首先是品嘗餐飲產品,滿足果腹與享受美味的需求。因此,中餐企業行為標準化的第一步,就是要實現其餐飲產品質量的標準化,以持續吸引顧客。這要求企業針對原料采購到產品制作完成的每個環節制定嚴格、詳細的標準。此外,餐飲產品的設計必須在基本標準的基礎上結合不同地區目標消費者的需求特點,并及時開發新產品,以保證產品適銷對路。服務質量的好壞對顧客滿意度與忠誠度,對餐飲企業的聲譽也有重要影響。因此,中餐企業要關注服務標準化,設計一整套具體、可操作、書面化的服務標準。為保證實施效果,企業要加強員工培訓,并注重標準的量化。

(三)通過規范經營環境和員工著裝實現視覺標準化

鮮明親切的企業標識,統一、舒適的就餐環境,干凈、整潔的制作設備和空間以及著裝一致的員工都是企業的良好品質和優越檔次的代表,對顧客尤其是潛在顧客有很大吸引力。因此,餐飲企業應針對店面設計、設備工具和員工著裝等各個方面制定嚴格的標準,體現和提升企業的規范化水平與檔次,使顧客獲得統一的視覺感受,進一步增強對企業的認知。

綜上所述,標準化需要大量投入,基于CIS的中餐企業標準化系統的推行是一個漸進有序的過程。對于資金較少的中小企業,要全面實行標準化比較困難。因此,餐飲企業在推行標準化時應結合自身實力,運用“二八定律”抓住重點,逐漸實現標準化(賀玲玲,2008)。

參考文獻:

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2.李曉黎.ISO9000與餐飲標準化[J].世界標準化與質量管理,2001(12)

3.李健,李祝舜.現代中餐企業的標準化研究[J].桂林旅游高等?？茖W校學報,2006(1)

4.陳榮榮,劉英驥.現代企業形象塑造.經濟管理出版社,1997

5.于千千,張雪占.論餐飲產品標準化管理.云南財貿學院學報(社會科學版),2008

篇8

關鍵詞：特許經營 餐飲業 現狀 問題 策略

一、中國餐飲業特許經營現狀

近年來，我國餐飲市場發展迅猛，餐飲市場與眾多行業市場對比利潤及其豐厚，對投資者極具吸引力。自1987年歐美各大西方餐飲特許店登陸我國市場以來，我國餐飲業被迫不斷地更改格局，形成不同檔次、中西分化共存的局面。然而西方餐飲企業通過特許經營的模式在全國各地進行快速擴張，其擴張速度遠遠高于我國傳統餐飲點分店的擴張速度，其所擴張之地不斷地蠶食傳統餐飲店的市場份額，而我國本土的餐飲特許經營企業由于正處于初始階段，經驗不足、規模較小和知名度較低，在與西方餐飲企業競爭中頗感劣勢。從整體來看，我國餐飲特許經營還面臨著許多亟待解決的問題，這些問題阻礙了我國餐飲特許經營的快速發展[1]。

二、中國餐飲業特許經營過程中會遇到諸問題的原因

20世紀90年代，國際特許經營組織已開始進駐中國。相較于國外，我國餐飲業特許經營起步較晚， 90年代初期肯德基正式進入我國餐飲市場，與此同時全聚德作為我國第一家特許經營企業，翻開了中國的特許經營史的第一頁。歷經20年的坎坷，中國餐飲業特許經營改變了大部分中國傳統餐飲的運營模式，掀起了中國餐飲業的特許經營浪潮。盡管中國餐飲業特許經營已進入高速發展期，但是在人才培養、日常運營、制度擬定、產品標準化等等方面仍然處于摸索階段，還沒能建立一套承受穩定的管理模式，對于西方特許經營模式還不能完全消化吸收。隨著中國加入WTO所獲得的市場契機以及競爭的不斷增加，如何把特許經營模式進行本土化轉變，帶動我國餐飲業不斷向前發展、與國際特許經營同步和打響我國如何通過特許經營模式進一步擴大中餐的國際地位和競爭力是我們目前亟待解決的問題。

三、中國餐飲業的應對策略

1.培養專門的特許人才

目前我國專門的特許人才少之又少，中國應該從加強對高級管理人員的培養和培訓著手，建立健全特許經營管理人才的統一考核和管理體系。另外，利用教育的不同渠道，培養師資力量，編印教材，注重理論研究，并向社會各界全面滲透，開啟各方資源，加強職業培訓[2]。

2.建立健全管理制度

從任何事物的發展壯大來看，任何事物的健康發展，必然離不開健全的管理制度，特許經營的成功也必然是離不開與之相適應的管理制度。從西方餐飲的成功經驗中，我們不難看到，一套嚴格的管理制度一直在指導生產：清新潔凈的就餐環境；熱情真摯的服務；電腦聯網下單；設備先進；產品標準化生產；服務迅速。西餐的成功經驗值得我們借鑒，我們要在日常生產中將管理制度落到實處，狠抓細節，盡善盡美。

3.建立完善的供應體系

總部支持和控制加盟店的重要手段是產品配送。除了依賴產品配送，我國餐飲企業必須要結合自身發展的特點和特色選擇適應的管理技術，如產品供應、如何處理好客戶關系、訂貨管理等，不斷對企業業務流程進行優化，努力提高企業生產效率，及時高效地完成顧客的要求，建立一個完善的供應保障體系。

4.努力實現烹飪的標準化

中國餐飲不同于西方餐飲的一點是，中國餐飲在烹飪過程中較難實現標準化，許多菜肴的烹飪手法和技巧只能通過烹飪師傅的經驗積累和熟練拿捏，這對于中國餐飲的特許經營化有一定的影響，沒有中國烹飪的標準化，就難以實現中餐產品質量的穩定性和一致性。為了緊抓烹飪的標準化，理應鼓勵中國餐飲進行師傅的標準化培訓。烹飪工藝的標準化還可從多方面著手，可以進行老產品的改良、產品制作工藝的重新設計、核心配方的定量設計、研發新型設備、新產品的創新等。

5.店鋪擴張速度必須合理控制

事物的發展過程必然是由小到大，由少到多，中國餐飲的發展觀望也必須是不斷累積壯大，在保證經濟效益的前提下，有規模有計劃有組織地進行擴張，不斷提高自身管理水平和競爭水平。但是擴張的速度必須得到控制，而且要保持在一個合理的范圍內，盲目地無組織無計劃地擴張只會大大加重經營負擔，拖垮中國餐飲的前進步伐。

6.提高經營者的素質

餐飲企業的關鍵人才是經營者，要提高經營者素質，不能過度依賴特許經營總部，必須依靠經營方自己本身的力量。餐飲企業經營者要不斷更新自己的觀念，充分利用各種學習機會，補充新的知識，提高自己的行動力和決策能力，活到老，學到老，努力成為一個不斷創新的人。

四、結語

中國餐飲業特許經營起步較晚，實行特許經營在個方面存在著許多的先天不足，在進行特許經營構建和推廣發展存在著一定的阻力，在營運方面特別是中餐在實行標準化生產過程中難度較西餐要高很多。所幸中國餐飲特許行業整體勢頭仍然強勁，特許經營的特許人和受許人應該加強溝通和相互配合，共同解決生產作業問題，通過互利合作共同完善整個特許經營體系，合力打造自身品牌。教育部門也應給予相應重視和支持，培育更多專門的特許人才。結合中國本土餐飲行業的良好環境和特許人自身的努力，中國餐飲業特許經營勢必定會蓬勃發展并將走得更遠更好。

參考文獻：

[1]秦國華，王文靜.對我國餐飲業特許經營中標準化問題的思考[J].商場現代化，2006年04期.

篇9

1、酒店管理專業和餐飲業有關。

本專業培養擁護黨的基本路線，適應生產、建設、管理、服務第一線的，德智體美等全面發展的中等職業技術應用性專門人才。要求學生掌握經濟管理基礎理論，酒店、餐飲與旅游基礎知識，具備酒店基本管理與服務能力。學生畢業后主要去各飯店、酒店、賓館從事酒店基層管理及餐飲、客房服務工作。

2、食品分析與檢測和餐飲業有關。

通過理論學習、生產實訓、頂崗實習，為企業培養掌握食品分析與檢驗專業的基本原理與方法，能從事食品營養分析、食品衛生檢驗、 食品衛生質量

（來源：文章屋網 ）

篇10

20*年2月28日，值“*市烹飪協會”換屆之時，經市民政局、市商務局以及市工商聯協調，更名為*市餐飲（烹飪）行業

協會，加強了餐飲行業管理的職能，并選舉了民營企業家金滿樓董事長張清華擔任會長，政府退出會長職務，在全國尚屬首例。主管部門由*市科協移交給*市商務局，從而避免了同一行業多頭現象，餐飲行業管理從組織上得到了保證。

協會更名換屆通過了新的章程，增加和明確了行業管理的溝通、代表、監督、協調、統計、研究、認定等職能，制定了財務管理制度和會員管理辦法，實行會長辦公會制度和秘書處辦公會制度，按照企業規模和市場占有份額選舉產生了理事、常務理事、副會長、常務副會長。由于運作規范，制度健全。會員單位由更名換屆時的48家，發展為64家。第1文秘網

二、采取防范措施，積極抗擊“非典”

我國今春遭遇一場突如其事的“非典”災難，特別是*出現輸入性非典病例的一個月時間，餐飲企業愛到巨大沖擊，經協會調查，全市餐飲總營業額下降83。在大災大難面前，*餐飲企業沒有低頭，明知開業將面臨虧本，仍堅持營業，表現了積極承擔社會責任的大無畏精神。協會于4月20日發出了關于*市餐飲業抗擊非典措施的通知，印發了全國餐飲業“非典”應急措施13條和《餐飲業分餐制經營服務規范》，制定全國首家餐飲行業自律公約“*市餐飲行業衛生公約”，并與安徽市場報聯合主辦了*市餐飲企業抗擊非典論壇，與30多家大型餐飲企業發出了餐飲放心消費倡儀，為抗擊“非典”恢復餐飲消費信心做出了應有的貢獻。此外，金滿樓、蜀王、葉氏香格里拉聯合向市政府防非辦損贈了一部救護車，三河酒家、桃花園大酒店等為抗非典損款5萬多元。玖玖隆、金滿樓和金源海鮮樓三家被中烹協和中國財貿輕紡煙草工會評為“全國餐飲業抗擊非典先進集體”，張青華和鄭萍同志獲“先進個人”稱號，安徽蜀王飲食服務有限責任公司和張青華還被全國商業聯合會和中國財貿輕紡煙草工會授予全國商業服務業抗擊非典先進單位和全國商業服務業抗擊非典先進個人。

協會在抗擊非典中積極反映狀況，按照市政府的要求一手抓抗非，一手抓生產，積極采取措施自救，為市政府制定餐飲業政策，提供了信息資料。

三、積極開展各項活動

1、成功舉辦*首屆小吃文化節

在市政府、市商務局的關懷和參展企業及新聞媒體的大力支持，因“非典”推遲的*首屆小吃文化節於10月1日至4日在杏花公園舉行，盛況空前。20家參展企業設31個展位，120多個品種參加了展銷，雖然天氣陰雨和寒冷，入場人數仍達近十萬人次，參展企業宣傳了自己，既賺了錢，又取得了社會效益，消費者既嘗到了多年未見的傳統小吃，又吃到了特色和創新小吃。經專家和消費者評選，小吃文化節評選出了*五大傳統名小吃、*十大名小吃和七個優秀小吃品牌。首屆小吃文化節的成功舉辦，不僅豐富了節日黃金周的旅游市場，而且對小吃和小吃文化產生了深遠的影響：1、產生了*名牌小吃；2、促進了人們對*小吃和小吃品種的認識；3、促進了小吃市場的發展；4、促成了小吃名品的應市和傳統品種的挖掘創新以及品牌的發展；5、促進了餐飲企業的競爭和交流。如果沒有小吃文化節的促成，劉鴻盛的“鮮肉麻球”“冬菇雞餃”就不會應市正常供應，“古城牛肉包”這一傳統小吃不會重新露面，“油淋鷓鴣”“茶魚”等創新品種就不會產生。*首屆小吃文化節還為10月份的第13屆中國廚師節和12月份的第三屆中國名小吃認定提供了基礎。

2、組團參加了第13屆中國廚師節

第13屆中國廚師節于10月15日至18日在南昌舉行，協會組團參加了中國名菜的認定和小吃品種展銷，組織了20多家餐飲企業前往觀摩參加了名菜名點名宴的展示以及其它各項活動。吳王貢鵝在展銷中受到南昌市民的歡迎，“太陽宮牌茶魚”和“吳王貢鵝系列”被認定為中國名菜，制作者李龍球、鄧之平榮獲金獎。中國廚師節組委會為表彰*在歷屆廚師節上所做的貢獻，授予*市“金廚獎”，授予*飲服股份有限公司董事長協會常務副會長王公橋“突出貢獻獎”。

3、組織參加第5屆全國烹飪大賽

全國第5屆烹飪大賽因非典推遲至11月份舉行，協會積極宣傳，落實報名，有8名廚師參加了個人項目的角逐，獲得1金4銀1銅，金源海鮮樓李小磊獲得金獎，將參加在北京的總決賽。*旅游學校參加了職教賽獲得了銅獎。在選手們比賽之前，協會組織國家級評委焦福成、孫成應、王振聲等對選手們進行了一次予演比賽并進行了指導交流。

4、與國際會展中心協辦了安徽國際美食節

8月1日至17日，國際會展中心舉辦中國·*健康行動節和中國·安徽國際美食節，協會組織多家餐飲企業參加了美食節，朝天門龍蝦，福成肥牛燒烤，萬友小吃等積極參加，收到了較好的效益。協會參與考察評審出了五家金牌龍蝦店，即朝天門餐飲連鎖企業、紅福龍蝦館、阿胖龍蝦店、賀記李蝦王、甄得味五星持味大龍蝦。

5、組織參加第3屆“中華名小吃認定”

第3屆“中華名小吃”認定於12月18日至2

2日在汕頭舉行，為促進*小吃名牌的產生，協會發出通知并在報紙上刊登要求報名，還專門召開十幾家餐飲店會議，幫助分析和鼓勵企業參加認定，最后組織了3家餐飲企業參加了三年一屆的盛會。*金祁門大酒店的“金祁門臭雞蛋”，*錦華食品有限公司的“太陽宮牌茶魚”，*肥西老母雞餐飲有限責任公司的“肥西老母雞湯”均獲得了中華名小吃稱號。通過認定，*餐飲企業對名牌的意識增強，促進了品種的市場銷售，“金祁門臭雞蛋”被認定為中華名小吃后，合商即投入300萬元加入進行開發，“太陽宮牌茶魚”也將由錦華食品有限公司大批量投產。

6、認真做好“兩會”期間餐飲服務接待工作。

第三屆“中國—*高新技術項目—資本對接會”及“全國農機產品定貨交易會”分別于10月28日至30日和11月10日至17日在我市舉行，這兩個會在規格、規模和人數上均前所未有，市政府尤為重視。10月23日由市商務局與協會共同向各餐飲企業發文要求做好服務接待工作，并制定了詳細接待方案和餐飲消費指南，匯集80多家知名餐飲企業電話號碼，乘車路線，經營特色和優惠措施等相關內容，向大會散發宣傳小冊子三萬份，起到了重要的引導和疏道消費作用，秩序井然，反映良好，尤其是盛臣大富豪和一些接待代表的賓館受到會議代表的一致好評。

7、創辦“*烹飪信息”，協辦“食全食美”

為做好*餐飲信息工作，協會創辦了“*餐飲信息”，每月一期，加強了與外地和本市餐飲企業的交流，與市盛世文化傳媒公司合辦了*電視臺的“食全食美”和*廣播電視報的“食全食美”欄目，并與省市多家新聞媒體建設了良好的關系，近十個月來，經協會和發出的各類稿件120多篇。

四、積極參與綠色餐飲消費工程活動

為鞏固防非成果，認真貫徹國家8個部門聯合頒布的《食品藥品放心工程實施方案》，進一步倡導綠色消費，解決食品安全問題，保障人民身體健康，提高餐飲業管理水平，加快與國際接軌，促進行業健康發展，協會在商務局和“三綠”辦的領導下，積極參與綠色餐飲消費工程活動，大力宣傳動員餐飲企業參加，對我市申請綠色餐飲企業的20多家營業規模和知名度較大的餐飲企業按照《綠色餐飲企業承諾書》和《*市綠色餐飲企業考核標準》于20*年11月22日參與聘請環保、衛生、農委工商、質檢等專家對申請單位集中進行培訓、并于12月1日至4日參與有關部門專家對這些企業的原輔材料采購以及衛生、環保等項目驗收檢查，對存在問題發出整改意見。

五、成立*名廚專業委員會