客服外包合同范文
時間：2023-04-06 10:06:33
導語：如何才能寫好一篇客服外包合同，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
服務外包合同范文1甲方：_________
乙方：_________
甲、乙雙方本著互利互惠的原則，就甲方單位計算機的維護服務問題，經充分協商，決定訂立本協議。
一、合作的內容
甲方自愿將本單位的_________臺計算機(含顯示器)交給乙方維護，具體配置見配置單。乙方提供上門服務。合同期為_________年。甲方共有臺式計算機_________臺給乙方維護，共需要維護費用￥_________元(RMB)/年;在合同期內，甲方如果新增電腦，維護費用每臺￥_________元(RMB)/年。該款項自合同簽署后，甲方需(按年付)_________日之內付清商議服務款項給乙方。每月甲方需付給乙方服務費￥_________元(RMB)，大寫￥_________元(RMB)。該合同總計甲方需付給乙方服務費￥_________元(RMB)，大寫￥_________元(RMB)。
二、上門服務項目
乙方提供上門服務的項目包括：
1.電腦各類故障檢修無法啟動，不能進入系統，運行速度減慢，常死機，電子郵件設置等，操作系統重裝;
2.系統軟件安裝WIN98、WIN2K、WINXP等，操作系統的補丁升級，系統主板BIOS升級;
3.工具軟件安裝及維護Office20xx、Acdsee、金山詞霸等市面常用軟件;
4.增加及更換電腦板卡及部件CPU、主板、內存、顯卡、聲卡、電源;
5.電腦升級給客戶最佳的升級方案，用最少的花費做到最好的性能;
6.各類硬件驅動程序安裝各類顯卡、聲卡、Modem;
7.查殺電腦病毒，各類電腦病毒(分區病毒、文件病毒、郵件病毒)查殺，但在這種情況下，乙方不能夠確保原有數據的完全恢復;
8.數據備份光盤或硬盤備份(所需的備份介質由客戶提供)。
三、協議細則
1.甲方_________臺臺式計算機中，在廠商保修期內的有_________臺，已經過保修期的有_________臺。甲方損壞的計算機仍在廠家保修期內，乙方可提供軟件及檢測服務(不開機箱)，若檢測結果是硬件損壞，乙方可送至廠家維修站保修或更換，但甲方必須提供詳細地址、聯絡方式和計算機的保修證明，乙方不保證保修成功及所需時間。維修站點在城區內不另收服務費，在城區外需加收相應的交通費。
2.甲方損壞的電腦部件不在廠家保修期內，乙方可為甲方修理。如果修理時間超過五個工作日，乙方可以應甲方要求提供替用配件給甲方免費使用至部件修理完成。
3.對于已經使用時間已經達到或超過_________年的計算機若出現故障，甲方如仍需要修理的，修理更換的壞件成本費用需要甲方另外負擔，乙方不收取其他費用。
4.在保修期內的每臺計算機每年按_________元人民幣收費，保修期外的每臺計算機每年按_________元人民幣收費。若有機算機的過保時間剛好跨度本合同的時間范圍的，按照保修器內的計算機收費。
5.乙方為甲方提供服務時，會配合甲方數據信息的安全使用，并嚴格保守甲方的一切商業秘密。但乙方不承擔由于維修造成的信息丟失，包括甲方重要的數據、資料丟失等。甲方應當自行轉載，先備份數據、資料。乙方可以為甲方代做備份，但不對備份甲方資料、數據的完整性承擔責任。
6.在協議簽訂后，乙方有權記錄電腦的特征(如編號等)和在電腦上做標記用以識別電腦，在確認甲方電腦的型號和編號以后，甲方電腦管理者簽字確認。
7.乙方工作需要甲方的配合的情況乙方工程師在甲方計算機進行維護時，甲方應盡可能配合工作，如提供計算機的驅動程序(在有的情況下)，乙方工程師需要現場查閱網上資料時，在不涉及甲方網絡安全和其它特殊考慮的前提下，甲方應當配合。在做重大的改動(如重裝操作系統)時，乙方工程師會詢問甲方有無重要的數據需要備份，甲方應當配合。
8.乙方工程師上門維修時，如甲方不滿意該工程師的服務，可投訴至甲方技術支持中心，投訴電話：_________，乙方將在24小時內處理投訴，并把結果反饋給乙方。
9.乙方人員不得利用假、壞計算機配件，來提出讓甲方維修或更換的申請，一旦甲方發現此種情況，有權作出自我保護，停止該計算機配件的維護，并向乙方管理層提出申訴。
四、軟件說明
乙方在維護甲方電腦時，為其安裝的任何軟件，版權均由甲方負責，乙方不提供任何軟件的版權。甲方如需安裝正版軟件可以委托乙方代購。如甲方需要查殺電腦病毒服務，必須安裝正版的殺毒軟件。在保證甲方用戶正常功能和保護數據的前提下，乙方工程師有權決定解決問題的方案。
五、服務響應時間
乙方接到甲方報障時，承諾從報障時后60分鐘內安排工程師上門，如果報障地點離乙方超過5千米，響應時間為90分鐘，具體時間由甲方和乙方約定。上門前乙方進行電話確認。乙方工作時間為每周一至周六9：30-18：00，如甲方要求加急服務或晚上服務，則甲方每次需付￥_________元(RMB)的士費。 下列情況，甲方可以將主機交給上門工程師搬回乙方維護，承諾在48小時內預約送回：
1.甲方不希望上門工程師在現場操作。
2.故障情況在現場無法解決。
3.故障情況解決所需的時間較長而甲方不能相陪。
六、合同執行
1.本合同執行過程中。甲乙雙方如需要修改、增刪本合同條款內容，應在雙方都認可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。
2.雙方合同執行中如有爭議，應友好協商解決，協商不成按照中華人民共和國有關法律提交當地法院解決。
本合同一式二份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力。合同自雙方簽字蓋章后生效。
七、合同的解除
自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止，合同到期自行解除。如果甲方續簽合同，則另簽合同。若乙方與甲方之間有難以解決的矛盾，經雙方協商難以調解的，甲方可以要求解除和約，但甲方必須付清已經服務的次數所需的費用。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
服務外包合同范文2甲方： (以下簡稱甲方)
乙方： 電子商務有限公司 (以下簡稱乙方)
甲乙雙方經過友好協商，現就甲方委托乙方進行網店客服托管服務事宜達成以下協議，以供雙方共同遵守：
第一條 服務內容及要求
(一)乙方為甲方提供淘寶商城、淘寶網在線客服外包服務，具體服務內容包括：
1.甲方委托給乙方客服托管的店鋪為：
淘寶商城______________ ;
旺旺為：
淘寶網 ______________ ;
旺旺為：
2.乙方為甲方提供服務時間：
(1)周一至周六的7*6小時工作時間為：下午6點-晚上24點;
(2)周日的7*16小時工作時間為：上午9點-晚上24點。
(3)國家法定節假日(如五一節、國慶節等7天節日)的當天7*8小時工作時間為：上午9點-晚上18點。法定節假日的當天之外，7*16小時工作時間為：上午9點-晚上24點。
(4)春節期間不值班的。
(5)座席安排：
B店：周一至周六的晚上及節假日(包括周日)的白天兩個座席;節假日(不含當日)的晚上(包括周日晚上)一個座席。
C店：周一至周六的晚上及節假日(包括周日)的白天一個座席;節假日(不含當日)的晚上(包括周日晚上)一個座席。
(6)旺旺在線：在客服工作時間內：
B店2個旺旺、C店1個旺旺在線。每增加一個旺旺另收200元/月。
(7)店慶及有重大活動期間，根據商家的要求可免費增加一個座席。
3、中午允許1小時休息(30分鐘吃飯時間和30分鐘休息時間12：10--13：
10)，但有客戶咨詢時和在線交易時不得休息。
4.店主可以隨時抽查客服值班情況。
5、客服的職責：負責客服在線接單及處理權限內的售前售后問題。首次旺旺響應時間一般在5-30秒內，店鋪客服相關的服務指標不低于同行業平均水平。允許每月三次在規定時間內回復顧客超過8-10分鐘，以后抽查超過一次店主有權扣工資10元，超過五次店主可以要求乙方更換客服。
6.B店全年360天*6小時：2個客服;52天*16小時：3個客服;21天*16小時：3個客服。
7.C店全年360天*6小時：1個客服;52天*16小時：2個客服;21天*16小時：2個客服。
備注：在客服外包服務期間甲方要求乙方為其增值服務所產生的其它費用如：推廣、裝修、直通車優化、活動策劃促銷由甲方自行負責。
(二)服務費用：
1.B店客服外包，甲方須向乙方一次性支付服務費31300人民幣/年 (大寫金額： 叁萬壹仟叁佰元/年，該價格不含稅);
2.C店客服外包，甲方須向乙方一次性支付服務費16800人民幣/年 (大寫金額：壹萬陸仟捌佰元/年，該價格不含稅)，
3.合并金額為：甲方須向乙方一次性支付服務費48100人民幣/年 (大寫金額：肆萬捌仟壹佰元/年，該價格不含稅)，作為享受本協議第一條第(一)款約定的服務費用;該年費款項于本協議雙方簽字之時起三日內一次性付清;乙方開始服務后該服務費即不退;首年之后，第二年服務費的付款時間為服務開始后的第12個自然月月底之前。
2.自甲乙雙方簽訂本協議的第2個月起，乙方將抽取托管店鋪成交金額(郵費、退貨不計產品銷售額內)的3%作為乙方提成，提成每月的30日結算一次,甲方必須在次月5日之前支付提成給乙方。促銷活動提成另行協商。
第二條 服務期限
本協議履行期限從本協議簽訂之日起到 年 月 日止。協議履行期間，甲方未經乙方同意，不能單獨或委托其它第三方進行客服服務。
第三條 甲方的權利和義務
(一)在買家支付貨款的前提下，甲方負責保證足夠的貨源，并按要求按時發貨，必須做到一天一次的發貨(發貨時間可根據現實店鋪所在地與購買者所在地距離長短，經雙方合理界定)。甲方缺貨的，應自缺貨之日起3日內告知客服，如沒有及時通知，導致的無貨空掛商品投訴，甲方自行負責;
(二)出現的商品質量問題，快遞偷盜問題，快遞丟失問題所引起的投訴或者退貨退款問題，乙方配合甲方解決顧客的投訴及退換貨退款問題，但不負任何責任;
(三)甲方有義務對為其服務的客服進行培訓;
(四)甲方有義務告知其產品的真實的和客觀存在的缺陷給乙方，但乙方必須為其保密。
第四條 不可抗力
(一)如果任何一方在本協議簽署之后因任何不可抗力的發生而不能履行本協議的條款和條件，受不可抗力影響的一方應在不可抗力發生之日起的3個工作日之內通知另一方，該通知應說明不可抗力的發生并聲明該事件為不可抗力。同時，遭受不可抗力一方應盡力采取措施，減少不可抗力造成的損失，努力保護另一方當事人的合法權益。
(二)不可抗力事件的應對
在發生不可抗力的情況下，雙方應進行磋商以確定是否繼續履行本協議、或者延期履行、或者終止履行。不可抗力消除后，如本協議仍可以繼續履行的，雙
(三) 免責
如發生不可抗力致使本協議的履行成為不可能，本協議終止，遭受不可抗力的一方無須為前述因不可抗力導致的本協議終止承擔責任。由于不可抗力而導致的本協議部分不能履行、或者延遲履行不應構成受不可抗力影響的一方的違約，并且不應就部分不能履行或者延遲履行承擔任何違約責任。
第五條 協議終止
本協議于以下情形之一發生時自動終止：
1.雙方協商一致，同意終止本協議;
2.根據本協議服務期限的約定終止;
3.由于協議一方嚴重違反本協議，致使本協議的履行和完成成為不可能，在此情形下，另一方有權單方以書面通知方式終止本協議;
4.甲方支付給乙方的預付款項消費結束，或超出協議年費付款時間10日未付清;
5.甲方應付給乙方的提成款項，超出約定付款時間10日未付清;
6.協議期間，甲方自行或委托其它服務商在網上開展重復的電子商務活動;
7.甲方單方面修改店鋪相關密碼且不告知乙方，乙方無法繼續服務。
第六條 爭議解決
本協議在履行過程中若發生爭議或糾紛，雙方當事人應通過友好協商，盡力解決爭議或糾紛。協商不成的，甲方應向乙方所在地仲裁委員會提起仲裁。
第七條 協議生效
本協議以甲方一次性支付給乙方服務費用后方能生效;或以雙方約定的其他付款方式也可生效。
第八條 其他
(一)本協議未盡事宜，雙方可協商簽訂補充協議。
(二)本協議壹式兩份，雙方各執壹份，具有同等法律效力。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
服務外包合同范文3甲方：
乙方：
甲、乙雙方本著誠信及互利互惠的原則，就甲方將部分工作崗位的工作任務外包給乙方進行勞務服務外包項目達成如下協議：
一、甲方權利義務：
(一)甲方應明確乙方從事勞務服務外包的工作崗位工作任務和工作要求，然后由乙方工作人員自行負責其指定工作崗位的工作任務。
(二)甲方應為乙方員工提供符合政府勞動保護條例規定的工作場所和和各項安全生產條件。對于首次上崗的乙方員工，甲方將對其進行安全和操作規程方面的培訓，并將相關培訓資料和要求發給乙方。
(三)甲方應尊重乙方員工的民族習慣和宗教信仰，不因民族和性別不同歧視乙方員工。
(四)甲方有權抽查復檢經過乙方認定體檢合格的乙方人員，對于復檢不合格的乙方員工，甲方有權要求乙方及時更換，同時乙方必須保證出勤人數，不影響甲方的生產;甲方有權抽查乙方員工的勞動合同、身份證明等，乙方及其員工應配合甲方的抽檢。
(五)乙方員工有下列行為的，甲方有權要求乙方立即更換：
1.乙方員工違反操作規程，造成所負責的工作不能正常運行，或不能保證工作質量，給甲方造成損失的;
2. 乙方員工嚴重違反甲方規章制度、崗位職責和勞動紀律的;
3. 乙方員工不能提供真實有效的健康證明、身份證明的，或提供虛假的健康證明、身份證明的;
4. 乙方員工在工作中謾罵他人或斗毆或以肢體、拳腳相擊的;
(六)甲方應承擔標準工時之外的加班費用，根據實際情況為乙方人員提供免費工作餐。
(七)甲方指定包括人力資源等相關專門部門的管理人員作為本合同實施的協調人員。
(八)甲方應派專人負責乙方員工出勤名單及時間的核查與勞務費用計算的審核。
(九)甲方應按照本合同規定的標準和支付方式及時支付乙方勞務費用。
(十)甲方應對知悉的乙方有關信息、數據和資料(包括但不僅限于技術、財務、銷售方面的信息、數據和資料)及其他信息負有嚴格保密的責任。
(十一)確保甲方提供的崗位不會導致職業病的產生。
二、乙方的權利義務：
(一)乙方應保證具有履行本合同的法定資質，提供甲方有關生產、營業執照等資質證明的原件及復印件。
(二)乙方應保證嚴格遵守有關的中國人民共和國的法律法規，特別是有關員工勞動保障或福利政策，同時承諾遵守甲方的包括安全生產、勞動衛生等各項指導原則。
(三)應根據甲方工作需求，選派符合甲方要求的乙方員工到甲方指定的工作地點工作，同時承諾不派出或使用童工。
(四)乙方應為派到至甲方的員工辦理合法的勞動用工手續，與其建立勞動關系并簽訂勞動合同，乙方應向甲方提供員工的其他有關證明的原件或復印件(包括但不限于履歷表、學歷證、身份證和健康證等)的復印件，并保證其資料的真實有效性。同時乙方應承諾遵守《勞動合同法》相關規定。
(五)除經甲方特殊的同意情況外，乙方員工必須符合以下條件：
1. 身體健康，精神狀態良好，并具有合格有效的健康證;
2. 具有初中或以上學歷。能有效和清楚地口頭和書面表達自己;
3. 未患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病原攜帶者)，活動性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病;
4. 未患有職業病鑒定委員會鑒定的職業病。
(六)教育乙方員工遵守中華人民共和國法律法規和甲方的工作規章制度。
(七)乙方在本合同的執行期內應保守甲方的各項商業秘密，不得將有關資料透露給任何第三方。乙方應教育員工保守甲方的各項商業秘密，如因乙方員工的原因(經甲方允許事宜除外)導致甲方有關的商業秘密泄露，乙方應承擔相應的法律責任。
(八)乙方應根據當地政府的有關規定，按月支付其員工的工資，為其員工按規定投繳社會保險及支付其他國家規定相關費用，乙方支付員工的工資不得低于當地政府最低工資規定。
(九)乙方應遵照甲方的制度進行生產管理，并且處理員工與勞動、人事相關的事宜，包括考勤制度的建立、員工離職和違紀處理等。
(十)乙方應教導其員工嚴格按照甲方的工作描述，生產操作規程等質量標準進行工作。 意外產生的工傷、經濟補償、勞動爭議等均由乙方承擔。
(十一)除非征得甲方許可，乙方不能隨意調換其員工的工作崗位，更不的隨意召回其員工(乙方員工辭職除外)。
(十二)因乙方員工所造成乙方外包工作崗位的空缺，乙方應自接到通知后2個工作日內補齊。
三、費用的結算及支付：
(一)甲方按照甲乙雙方所約定的標準和方式為乙方員工結算勞務服務費用：
(二)乙方管理人員應及時與甲方相關管理部門確認員工的工作表現。
(三)甲乙雙方同意上上月26日至上月25日為勞務費的正常結算周期，乙方向甲方開具相應金額的勞務發票，甲方于每月13日前按時付給乙方上月度勞務服務費用。
(四)正常情況下，乙方應保證按甲方的檢驗計劃完成生產。
(五)如甲方發現乙方所完成產品未能滿足甲方質量規范，乙方應采取有效措施及時更正。
四、違約責任：
(一)如乙方提供虛假資質證明材料，不具備履行本合同的合法資質的，甲方有權立即終止本合同，給甲方造成損失的，乙方應承擔賠償責任。
(二)如乙方未按本合同規定期限提交乙方派往甲方工作的員工的有關證明材料，又無正當理由的，甲方有權單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。
(三)如乙方未按本合同規定與員工簽訂勞動合同，或拖欠員工工資，或支付員工的工資低于當地最低工資規定，甲方可責令其限期改正;乙方逾期未改的，甲方有權單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。
(四)甲方無故未按期支付乙方本合同項下的勞務服務費用超過5個工作日的，乙方有權終止本合同;給乙方造成損失的，由甲方賠償損失。
(五)乙方違反中國有關法律法規和本合同的其他規定的，甲方有權終止本協議的履行;給甲方造成損失的，由乙方賠償損失。
五、合同期限：
本合同期限自 年 月 日 起，至 年 月 日止。合同期滿前 日內如甲乙雙方均未提出終止本合同，雙方本著互惠互利的原則在本合同期滿前 日內簽署新的合同。
六、如因不可抗力，致使本合同不能履行時，甲乙雙方均有權提前終止本合同。
七、甲乙雙方除因書面協商一致外，任何一方均不得將本合同中權利和義務轉讓給其他第三方。
八、爭議及未盡事宜：
(一)關于本合同的任何爭議，甲、乙雙方應協商解決，不能解決的，任何一方均有權向有管轄權的法院起訴。
(二)本協議未盡事宜或與國家有關法律、法規、規定相悖的，均按國家有關法律、法規、規定執行。
(三)任何一方就對方針對本合同項下任何條款的違約行為的自動棄權或重復性棄權不應被視為是對下一次針對同一條款的違約行為、或針對其它條款的違約行為的棄權。
(四)本合同在履行過程中，如甲乙雙方所在地區勞動力價格及用工成本進行顯著調整(如當地最低工資標準、員工福利待遇發生顯著變化的等等)，甲乙應本著友好平等協商的原則，積極予以解決。
本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力，自雙方授權代表人簽字/蓋章之日起生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
篇2
隨著社會分工進一步細化和物流業快速發展，物流外包（Logistics Outsourcing）逐漸被物流服務供應商和需求方認可。然而，物流外包亦是一把“雙刃劍”。它在帶來收益的同時也潛藏著不容忽視的風險。目前我國物流外包的發展狀況表明，越來越多的企業開始對物流外包績效的不確定性感到困惑。因此，企業不能只專注于物流外包帶來的效益，而忽略了其中的風險，應當充分考慮到各種風險對企業造成的潛在影響，并結合企業自身的實際情況，采取相應的措施防止風險的發生。
風險來源
國外企業對物流業務外包的風險相當重視，美國和日本企業物流外包決策非常慎重的重要原因之一就是考慮到物流外包所隱藏的種種風險。主要有:
對物流的控制能力降低甚至喪失的風險。物流對于大多數企業來說雖屬非核心業務，但企業采用第三方物流后，第三方物流企業介入客戶企業的采購、生產、銷售及顧客服務的各個環節，成為客戶企業的物流管理者，必然使客戶企業對物流的控制能力降低，而這將導致第三方物流企業與客戶企業討價還價的能力。隨著第三方物流企業在客戶企業的物流業務上介入程度的加深，這種能力也會加強，對客戶企業形成潛在的威脅。在協調出現問題時，甚至可能出現物流失控的現象，即第三方物流企業不能完全理解并按客戶企業的要求來完成物流業務，或者第三方物流企業不是以客戶企業為中心來處理每一個環節，而是站在自己的立場事不關己或消極對待，從而降低企業顧客服務的質量。凱瑪特（K-mart）公司最后敗于沃爾瑪（Wal-mart）公司的競爭，重要原因之一就是大部分物流外包雖然在短期降低了公司的營運成本，但卻喪失了對物流的控制，從而使公司總成本上升。
顧客關系管理上的風險。在顧客關系管理上，企業采用第三方物流后可能存在削弱企業同顧客關系的風險。采用第三方物流后，訂單集成、產品的遞送甚至售后服務一般是由第三方物流完成的，最直接接觸顧客的往往是第三方物流企業，基本上是由第三方物流企業與顧客打交道，從而大大減少了客戶企業同顧客直接接觸的機會，減少了直接傾聽顧客意見和密切顧客關系的機會，這對建立穩定的顧客關系無疑是非常不利的。第三方物流割裂企業同最終顧客的聯系，可能導致企業顧客快速反應體系失靈，甚至對企業形象造成傷害。例如，由于第三方物流企業經常與企業的顧客發生交往，第三方物流企業會通過在運輸工具上噴涂自己的標志或讓員工穿著統一服飾等方式來提升第三方物流企業在顧客心目中的整體形象而取代客戶企業的地位。
業務流程重組帶來的風險。將物流外包給第三方，必然會改變企業的運作流程，企業要進行業務流程重組，要將面向職能的管理改變為面向流程的管理。這個過程很可能對職能部門的業務及員工的生存產生影響，如:物流外包意味著職能部門目前從事的工作很可能會被第三方物流所取代，一些員工可能被解雇，因此可能遭到企業內部員工的抵制，如果業務流程重組的各個環節處理不當，就會對企業正常的生產經營產生負面影響，這對企業的管理者來說意味著一個非常大的風險。
企業戰略被泄密的風險。對企業來說，為了保持其競爭優勢，特別需要將諸如原材料供應、生產流程、技術工藝、銷售網絡等戰略運營要素保持一定的隱秘性。企業采用第三方物流后，由于雙方合作的緊密性以及提高物流效率的需要，通常要求雙方的信息平臺對接，實現有關信息共享，其中不乏企業的大量機密戰略信息，如銷售策略、產品更新等。這樣，從渠道調整到市場策略，從經營現狀到未來預期，從產品轉型到顧客服務策略，第三方物流企業都可能得到客戶企業相關的信息，從而對客戶企業的企業戰略也就通常有很深的認識。最令企業擔心的是，在某一行業專業化程度高、占有較高市場份額的第三方物流企業往往會擁有該行業諸多企業的客戶，而它們正是企業的競爭對手，第三方物流企業與客戶企業的信息共享可能會導致企業的運營情況通過第三方物流企業而泄露給競爭對手。
風險防范
企業在選擇物流外包時應當充分地考慮到外包所帶來的各種風險，并結合企業自身的實際情況，采取有效的措施防范風險的發生。
正確理解物流外包。企業在管理物流時，首先要配合企業的發展戰略來制定企業的物流發展戰略。外包的目的究竟是降低成本還是改善運作質量，或是提升客戶服務水平，然后是分析企業自身的物流成本并與物流外包成本進行比較，這是物流外包的前提條件。企業在看清自身物流狀態后，一旦決定將物流外包，還要深入考慮以下問題:如何在無縫銜接的基礎上，調整業務流程，進行職能變革;如何持續有效地監控外包物流;企業文化是否鼓勵創新與變革;企業領導和員工對變革持何種態度等。
嚴格篩選物流供應商。物流外包決策中很重要的一個問題是包給誰的問題，即物流供應商的選擇。首先需要對外部的潛在物流供應商進行調查、分析、評價，調查物流供應商的管理狀況、戰略導向、信息技術支持能力、自身的可塑性和兼容性、行業運營經驗等，評價其從事物流活動的成本狀況，評價其長期發展能力，評價其信譽度等。特別是對于物流供應商的承諾和報價，企業務必認真分析衡量。報價應根據物流供應商自身的成本確定，而非依據市場價格，報價不僅僅是一個總數，應包括各項作業的成本明細。對于物流外包的承諾尤其是涉及政府政策或物流供應商戰略方面的項目，必須來自物流供應商最高管理者，避免在合約履行過程中出現對相關條款理解不一致的現象。在評價的基礎上，對潛在的多個物流外包伙伴進行比較，從中選擇最適合企業需要的物流企業。
篇3
你如何得知下一個泡沫何時破滅？20世紀90年代后期，科技過度繁榮的跡象極其明顯，卻沒人注意到，直到為時已晚，成千上萬的美元被倒閉的企業所吞噬。
現在，另一個波峰和谷底正在形成――它不在硅谷，而遙遠的印度；它不是互聯網企業，而是從呼叫中心到軟件開發公司的外包服務提供商。隨著專家和媒體大肆鼓吹離岸外包是“未來的大勢”，越來越多想分杯羹的企業加入其中，使這個產業的發展有如熱氣球升空。
但CEO們為在經濟激烈競爭時，節省費用而采取在印度外包業務的同時，應該留心是該產業否穩定的信號。
雞蛋不要放在一個籃子里
隨著一些競爭者退出或是被大企業所吞并，外包行業的下滑之勢已經出現，那些不太善于挑選和管理外包服務商的CEO們，就會發現自己的業務剛包給海外就被人打了水漂，他們可能被迫要臨時停止生產、研發和客服?；蛘撸麄兊耐獍丈陶媒恿艘粋€新的、更大的客戶，他們就會被晾在一邊。
通用電氣公司亞洲區總裁兼CEO Yoshiaki Fujimori就正在考慮如何降低風險，通用電器是印度最大的外包服務購買商之一，它能為公司節省上億美元費用。約有11000位印度人負責通用電氣的后臺處理，例如：公司的薪水支付系統，每年就能節省3億到4億美元；信息技術維護，每年能節省5億到6億美元。
然而，通用電氣很謹慎，它沒把雞蛋放在一個籃子里。像其他的外包IT和商務處理過程的大公司，通用電器正在考慮將另外的部分業務挪到中國。“通用電器已在中國建立了一個合資公司，以看能否比在印度節約得更多，”Fujimori說，廠址在大連，開展韓國，中國和日本的軟件銷售。“或許，他們比我還更懂日本?！?Fujimori調侃道。
相對于印度的軟件開發商每小時成本為150美元，中國看上去極有吸引力。“現在，（印度）擁有那種收費標準，對硅谷而言優勢不算太大”位于加利福尼亞Freement的OneBPO公司總裁哈利?薩瓦里認為。
市場飛速增長也是預警之一
一些公司找到的新的、更便宜的海外外包服務商，可以看作是印度外包服務產業正在進行修正的警示信號。另外一個信號，就是外包市場的飛速增長。根據印度國家軟件和服務公司聯合會（NASSCOM）數據，2004年，印度軟件和服務出口預計增長26％到28％，收益超過120億美元。而2003年的增長率為23％。從行業分類看，2004年信息技術生產和服務預計達到84億美元，增長17％，僅次于去年的18％；商務處理過程將增長54％，達到36億美元，去年增長率為59％。另外，NASSCOM預計印度外包產業到2008年將創造110萬個就業機會，目前是65萬。那是CEO們夢寐以求的發展，但同時也是不太可能堅持的發展。
支持外包產業的風險基金不斷進入。位于Palo Alto的Charter基金在印度就投資于外包服務公司，它在邦加羅爾――外包產業集中的城市之一，創建了一套系統，建立10到12家投資組合的公司。Westbridge共同基金的合伙人基金經理蘇米爾?查哈預計這個產業隨著未來幾年內四到五個大公司的出現，會迅速穩定下來。去年夏天，他硅谷的公司將四百萬的業務交給了醫療設備和金融交易外包服務提供商Indecomm；另外，他組合投資的FirstRing的業務交給了ICICI OneSource。現在，Indecomm還在和另外兩家的業務進行談判，作為CEO的KP Ponnapa信心十足：“我們的目標是短期內拿下1億美元的業務。”
另一個希望獲取競爭優勢的公司是Freement的iGate Global Solutions它已與三家提供專業外包服務的公司合作過，最近一家是邦加羅爾的Quintant服務公司?！巴獍絹碓匠蔀橹髁?，好多公司也說沒有外包，他們就無法生存?！盤haneesh Murthy的CEO認為，他也是印度外包巨頭Infosys的創辦者之一。他指出，利用外包服務能節省30％到35％的費用，這是推動外包業迅速發展的一個關鍵動力，他還預測這個領域會有越來越多的并購，而且越來越快，“幾年內，這個行業的公司將成長15到20倍。”
SandHill集團的咨詢長M?R?Rangaswami同意：“我們可以看到一個有著許多兼并收購的大市場，”他同時也指出一些外包服務提供商“默默地失敗，”他們一般與服務質量有關，且沒有其他多余的增值服務。引用一個因服務問題而失敗的高度概括的例子，他指出戴爾公司在接到無數有關客服人員有著濃重的口音，用手寫的信件回復顧客的投訴后，做出決定不再使用一家技術支持呼叫中心的客戶服務。
“我開始看到第一梯隊和第二梯隊公司的分離，印度領先的外包服務提供商ICICI OneSource的CEO Mukerji認為，“我們已看到許多風險投資資金進到這個領域，現在，許多這種投資組合公司都正在找尋退出機會，因為他們意識到它們沒法成長到預期的規模并取得關鍵性利益。”他說，強調“規模非常重要?！彼约旱墓驹谶^去的18個月內從700人增加到4100人，700多新員工完全憑學識和能力進入。
精挑細選，緊密觀察
那為確保他們的低成本工作中心能繼續攪動產品和服務市場，CEO們該怎么做呢？Rangaswami咨詢公司建議高層管理者們不要低估挑選和管理合作者所需的時間。CEO們要及時了解項目和投資動向，訪問印度或中國獲取直觀印象，通過訪問終端和與客戶交談而參與到選擇過程。他認為選擇過程需要三到六個月，反對倉促作決定，“盡管一些公司在削減成本上壓力很大?！?/p>
CEO應該有所防備以確保他們的大多數聰明的軟件開發商被其他更優惠的訂單和額外補貼所誘惑，因為他們在硅谷很是受歡迎。Rangaswami建議一個保持上游的方法是在建立運營和訂單管理系統后，讓一對軟件開發商進駐。
加利福尼亞Redwood的Conformia軟件公司CEO喬?普朗建議公司應將自己的需求與合作者的供給相匹配。“我不會建議去做大池塘里的小魚，”普朗說，他與幾家加利福尼亞的軟件開發商合作在印度處理信息技術，包括最近的Saratogo公司。他也建議管理者減少對多家外包服務商任務的分配，作為對即將到來的下滑的一種保證形式。
他說，然而最重要的不是公司本身而是和你有關的團隊的工作情況，以及“你對他們的影響和控制力?！奔词构驹谟《缺煌滩⒘?，如果美國公司當初就采取措施和他們訂立了合同，它的團隊仍有可能忠于外包服務客戶。他建議跨國公司應該選擇“對你的公司有極強的忠誠度”的團隊，另一種摒棄距離不利因素，鞏固雙方關系的方法是建立儲備基金作為員工獎勵基金，他補充道。
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在現代經濟發展飛速的中國，物流服務外包還處于探索階段。其運行過程中所暴露的問題有很多，最突出的問題主要表現在缺乏科學的物流供應商選擇機制、完善的評價方法，雙方無法形成長期穩定的合作關系。因此，如何更好的發展物流外包，將是我們今后研究的重點。
關鍵詞：
服務外包；物流；核心競爭力
一、引言
隨著社會分工的日益精細，經濟發展的日益迅速，如何提升成本優勢成為企業關心的問題。因此，企業的非核心業務被作為嘗試對象外包給專業的第三方物流公司，而自己可以集中力量于自己的核心業務，從而使企業在競爭中取得優勢。在國外，物流服務外包已經成為企業物流業務的主要運作形式。然而，在我國物流服務外包的發展剛剛起步，還處于一個探索實踐的階段。
二、物流服務外包的相關理論基礎
所謂物流外包，即生產或銷售型企業為了集中精力于自己的主營業務進而增強核心競爭力，將其物流業務以合同的方式委托給專業的第三方物流公司，此種外包是一種長期的、戰略的、相互滲透的、互利互惠的業務委托和合約執行方式。一般情況下，物流服務外包的模式主要有以下幾種：
1.一般物流服務外包模式
單個的制造型企業通過合同的方式，將自身物流業務委托給專業的物流企業進行運作。
2.整體物流服務外包模式
地方政府出資建設集功能化、規模化為一體的物流園區或物流中心，中小型企業可以將自己的物流業務統一外包給這些物流中心。
3.聯合物流服務外包模式
單個的中小型企業自營物流成本高，同時由于規模小的原因在物流服務外包合作中缺乏主動權，無法享受更好的優惠。于是，這些中小型企業可以將自身的物流部門分離出來，集合資源組建專業性的物流企業，形成規模效應。
三、服務外包機制在企業物流運作中的運用
1.服務外包在企業運作中遇到的阻力
服務外包機制是在新的競爭環境和形式下所產生的一種幫助企業集中力量于自己的核心業務的新型理念，近年來，全球服務外包市場規模迅速擴大，盡管物流外包能使企業降低其物流成本，集中力量于自己的核心業務，提高顧客服務水平，減少在途資金積壓等許多優點，但是，就目前而言，我國3PL的有效需求并不旺盛，由于技術一系列不成熟等原因，它遇到的問題也是多種多樣的，具體表現在抵制變化；企業內部動蕩；降低用戶滿意度；缺乏認識；被競爭對手模仿和趕超等幾個方面。
2.解決服務外包在企業運作中遇到的阻力
為了讓企業能夠更好的利用服務外包，將自身核心業務進一步發展，從而使得服務外包在企業中得到推廣。解決企業所面臨的因外包而帶來的阻力，是服務外包得以推廣的最主要步驟。
(1)改變傳統經營理念
任何一個企業都必須明確自己的核心業務而且也必須具備充分發揮核心業務優勢的能力，才能真正地樹立自己的競爭優勢，尤其是中小企業，資源有限，如果不能正確界定自己的核心業務并重點發展而試圖全面開花，最終只會導致企業在競爭中被淘汰。因此，從可持續發展戰略出發，中小型企業應該改變傳統的經營理念，以客戶需求為導向，整合有限的資源把自身不擅長業務外包給第三方物流企業，放棄小而全，實現專而精，從而增強自己的核心競爭力。
(2)與員工進行溝通，提高員工工作效率
阻礙物流服務外包在企業的發展還有一個重要的原因，即企業員工的不配合、不理解，從而導致物流服務外包的效率大大的降低。首先，企業應該定期召開員工大會，傾聽員工意見，了解員工的真實想法和利益所在，從而為決策者提供依據。其次，企業應該提前做好宣傳工作，從企業的總體戰略出發，讓員工了解企業將物流服務外包的現實意義。
(3)提高客戶滿意度
企業在進行服務外包時，要合理利用物流服務提供商在信息網絡和配送節點上具有的資源優勢。物流服務提供商通過先進的信息技術和通訊技術，對在途貨物的實時監控，實現對物流全程監控的能力。因此，如果在配送過程中如發生意外事故，企業通過信息系統第一時間制定解決方案。保證訂貨及時、安全送達目的地，這有助于保證貨主企業貨物的安全，同時也能實現企業對顧客的安全、準點送貨的程度。這能大大提高客戶的滿意度，同時也使得企業利用先進的信息技術對物流全程進行監控，避免因過多的依賴第三方物流服務商而使得企業帶來的不良影響。
(4)物流人才培養
物流人才一直是中國十大緊缺人才之一，企業應該樹立物流人才培養的新觀念，重視對各層次物流人員的培訓，構建物流人才培養新體系型企業。根據物流人員工作性質的不同，可以將物流人才分為三個層次，繼而制定相應的培訓目標和培訓內容。第一層次為高層物流管理人員，培訓的重點是服務意識、合作意識、戰略意識、增值意識以及系統意識。第二層次為物流中層管理人員，對其則應加強成本意識、培訓意識以及效率意識。第三層次為物流操作人員，對他們的培訓側重點則是提高其質量意識、團結協作意識和效率意識。通過開展各層次的培訓，提高企業物流人員的綜合素質，繼而從本質上改善物流外包的服務質量，突破第三方物流發展的瓶頸
(5)防范被競爭對手模仿和趕超
企業在實施物流服務外包的同時要時刻關注競爭對手的動向，防止被其模仿和趕超。以上下游客戶的需求為導向，可以采取如下措施：首先，在原材料供給方面，不斷完善對供應商的選擇方法和評級體系，實現供應商的優化和精簡；其次，在銷售環節，注重持續改善物流服務質量；最后，不斷優化物流信息系統，實現物流監控的全程化和可視化。總而言之，企業必須明確并制定自身的物流服務要求，與物流服務提供商形成戰略聯盟合作關系，實現企業與物流服務提供商的“雙贏”，從而提高企業自身的競爭優勢，最終規避競爭者模仿或者趕超的風險。
3.服務外包在企業運作中采取的措施
(1)選擇合適的物流供應商
物流服務質量的優劣直接取決于物流供應商的選擇，因此企業對物流供應商的選擇應形成體系化。首先，企業必須深入分析自身的物流狀況，充分了解員工的心態，這是基礎工作。其次完善物流服務商選擇方法，評價因素主要有：物流供應商的規模、管理水平、服務能力、戰略方向、信息技術支持能力等方面。然后，建立物流服務提供商評價體系，在提供物流服務的過程中，實施監控與控制。最終與物流服務提供商形成戰略聯盟合作伙伴關系，共同進步、實現“雙贏”。
(2)共同編制操作流程實施
外包的企業不能將外包作業當做是單方面的工作，對企業來講，與供應商一起制定相應作業流程、確定信息渠道，對保證雙方對口人員在作業中保持十分重要。
(3)提前解決潛在問題
物流供需雙方在建立物流服務外包合作關系的同時，必須做好預防工作防患于未然。即預測未來可能發生的變化和潛在問題，并作出相應的解決方案。只有雙方共同合作，共同探討，才能為物流服務外包的順利實施提供保障。
(4)建立良好的溝通渠道
計劃錯誤是外包失敗的首要原因，溝通不暢則是第二失敗原因。對物流外包企業而言外包企業其實是其客戶關系的重要組成部分，建立良好的溝通渠道有利于企業更好的實施服務外包。
(5)持續鞏固合作關系
服務外包供需雙方的利益是聯系在一起的，任何一方的過錯都會給雙方帶來利益上的損失，友善的合作伙伴關系能使供需雙方共同受益。因此，供需雙方應建立長久的、戰略上的、相互信任的合作伙伴關系。企業決策者不放心將物流外包給專業的第三方物流公司，還有另外一個重要的原因，服務外包是一把雙刃劍，既能為企業帶來收益，也能為企業帶來損失。因此，企業應不斷完善企業結構，改善企業資源配置，從而使企業獲得持續性的競爭優勢。另外，企業必須加強物流外包風險防范的意識，提前布施，將大風險化小，小風險化無，具體的防范措施有加強對物流外包活動的控制，建立物流供應商競爭模式，嚴格對物流供應商進行篩選，適當調整企業內部組織結構，辦理物流貨物保險提前預防等。
四、結論
物流服務外包是企業未來的發展趨勢和方向，企業通過物流服務外包可以降低資產規模，從而集中精力專注于自身的核心競爭力，不僅可以獲得成本優勢，還能分擔風險，從而提高企業的工作效率在進行物流外包決策時，企業首先要確定自身的核心業務，然后選擇合適的外部物流供應商并與之商討確定最佳方案，最后將自己的非核心業務外包給專業的物流企業，從而可以更好的實施物流外包。物流服務外包執行過程的好壞是企業能否取得競爭優勢的關鍵操作，每一個制造企業都應該十分重視自己企業的物流戰略，在競爭中取得決定性的優勢。
參考文獻：
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關鍵詞:第三方物流;企業;發展
中圖分類號:F25
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)05-0024-01
1 什么是第三方物流企業服務
第三方物流簡稱3PL,也稱為物流聯盟或契約物流。而物流則是指滿足用戶需要而進行原材料、中間庫存、最終產品以及相關信息從起點到終點間的有效流動,以及實現這一流動而進行的計劃、管理和控制過程。隨著社會大生產的擴大和專業化分工的深化,專業化的第三方物流企業發展起來,已成為當今我國經濟發展中的重要因素,并成為企業創造利潤價值的源泉。
2 第三方物流服務為企業帶來的優勢
第三方物流得到廣泛應用主要是因為它與自營物流相比在專業化和交易成本方面存在優勢。
2.1 有利于提高企業的生產效率,降低生產成本
生產企業自主物流往往存在著物流規模較小,物流從業人員缺乏物流管理技術等局限,物流設施使用效率低下,物資周轉率偏低,人員勞動生產率較低。通過專業化分工和規模經營,有利于提高人員的工作熟練程度,有利于使用專用設備和現代化的作業工具與場所,并有利于提高人員、設備、場所的利用率,使物流效率得到提高,物流成本得到降低。以資金占用為例,有資料顯示,企業的資金只有5%的時間停留在加工制造環節,其他95%的時間則停留在運輸、裝卸、儲存等環節上。這就不難理解作為現代物流業正處于起步階段的我國,工業企業流動資金年周轉速度平均只有1-2次左右,而現代物流業發達的日本制造業的資金年周轉速度則可以達到8次以上。由此可見,單從流動資金占用成本上看,我國企業就要高出日本企業的6-7倍。
2.2 有利于集中資源經營主業,提升企業的核心競爭力
企業的經營活動涉及到購買、生產、銷售等諸多環節,對于產品生產企業來說,其關鍵環節在于生產。如果由生產企業自主物流,意味著企業必須投入巨資于場地、建筑、設備、人員配備、庫存商品、信息系統等領域,但是,可供企業使用的資源(包括人力、物力、財力、管理者的才能和精力等)卻是有限的。如果將采購、運輸、儲存、配送等次要環節(相對于生產企業來說)外包給第三方物流企業,將初期一次性巨額的固定資產投資轉為分次的流動物流費用支出,將大片的物流場地變為生產經營用地,將大量的生產輔助人員轉為生產人員,則可使企業有限的資源配置到更關鍵的環節使其發揮最大的效用,企業的核心競爭力也可得到提升。
2.3 有利于提升企業的服務水平
第三方物流和客戶是合作關系,是共同利益的關系,一種雙贏的關系。它可以簡單到僅幫助客戶安排貨物運輸,也可以復雜到設計、實施和運作一家公司的整個分銷和物流系統。第三方物流在幫助企業提高自身顧客服務水平上,有其獨到之處。第三方物流企業利用信息網絡和結點網絡,能夠加快對生產企業定貨的反應能力,加快訂單處理。
2.4 有利于提高庫存管理水平,提升企業形象
第三方物流服務提供者借助精心策劃的物流計劃和適時的運送手段,最大限度地減少庫存,改善了企業的現金流量,實現成本優勢。第三方物流提供者利用完備的設施和訓練有素的員工對整個供應鏈實現完全的控制,減少物流的復雜性,通過自己的網絡體系幫助顧客改進服務,不僅樹立自己的品牌形象,而且使顧客在競爭中脫穎而出。
2.5 有利于企業獲得專業化的市場知識和信息服務
第三方物流企業已經開發了信息網絡,并且積累了針對不同物流市場的專業知識,許多關鍵信息的收集(比如卡車運營、國際清關文件,客運報價和其他信息)第三方物流企業更專業、更有技巧、也更為經濟,因為他們可為此作更多的投入并將這些投入分攤到很多的客戶頭上。有了這些專業知識和信息網絡就為大大提高物流效率打下了堅實的基礎。從以上分析中可知,由第三方物流企業為生產企業提供專業化的物流服務,可以幫助生產企業提升競爭力,降低成本,從而獲取更多的收益。為獲取這一額外的收益,生產企業會心甘情愿地將物流業務外包給物流企業,同時出讓部分收益,這就構成了第三方物流企業的一個利潤來源。
3 第三方物流服務給企業帶來的隱憂
3.1 潛在的信息不對稱是一種威脅
合作的雙方必須都很清楚目標、動機和障礙。在第三方物流服務商與客戶之間的信息共享是一個基本條件,這樣才能使第三方物流服務商努力達到所希望的水準。信息的不對稱導致了雙方合作不暢,成本增加,服務水平下降,相互猜疑,信任程度進一步降低。
3.2 企業對第三方物流提供商能力的置疑
由于“逆向選擇”問題的存在,物流需求企業很可能誤選了不適合自身實際情況的第三方物流,而物流的暢通對于企業的正常生產經營來說具有重大的關系,如果企業將物流業務外包給不合格的第三方物流商將會給經營帶來重大的隱患。對于企業來說,特別是生產性企業,高效的第三方物流商不僅能夠降低生產運營成本還可以幫助企業提升價值鏈,優化企業業務流程,而績效平平甚至低劣的第三方物流不僅不能為企業降低成本,還有可能對企業的經營造成阻礙。因此,消除企業對第三方物流商能力的疑慮是企業進行物流業務外包的重要一步。
3.3 文化的沖突也是一個受關注的問題,它也是導致合約失敗的主要原因之一
根據以往實踐,合作伙伴常常對物流外包合同有不同的觀點、不同的理解和不同的期望。一些公司可能愿意把合同非常細化和嚴格化,另一些則可能希望有更寬松的管理。對于國際物流合約來說,地緣政治的差異也會出現,一些國家的企業文化可能是效率的源泉,而對另一些國家來說則可能不受歡迎。
3.4 隱含成本的增加使得物流外包不能達到預期的效果
確保第三方物流服務商完成其職責和重新談判、改變合約都導致了大量的隱含成本。物流量往往不能預測,客戶需求不可預測,需求經常變化,成本常常超出,新的條款經常出現,這些都增加了成本。服務的提供商總是忙于對付一個又一個的危機,而不能一貫地按照合同執行。另一方面,重新談判、合約改變是最大的隱含成本。合同更新并不是一件簡單的事,在物流運作的每一個階段和機會中都要仔細地審視合同和服務的要求,否則就要冒合同失效的風險。
3.5 “道德風險”引起的顧慮
一方面,企業對第三方物流的服務質量的擔憂。在與3PL合約簽訂后,3PL商擁有了對物流業務的全權權利,可以在有關業務范圍進行相應決策。按照這種委托關系,3PL商按理應在委托方的監督之下,全力謀求委托方的利益并獲取相應報酬。但基于信息不完全對稱分布假設,委托方很難對3PL商的具體行為進行實事考察和監督,這時,出于機會主義動機,3PL方就有可能利用自身的信息優勢侵害委托方利益,為自己謀取私利。這其中,瞞著委托方,在服務上一定范圍內以次充好,降低自身營運成本是最有可能出現的情況。由于委托方與方目標函數的差異,雙方在合作中因摩擦不斷、不夠默契而影響3PL服務質量的可能性也很大。這些情況沒有很好的解決方法,不能不讓企業在采用3PL時心存顧慮。
另一方面,企業對內部運營情況外泄的疑慮。對于任何一個企業來說,其內部運營情況都是處于相對封閉的環境下。對于生產性企業來說,為了保持其競爭優勢,特別需要對諸如原材料供應、生產流程、技術工藝、銷售網絡等運營要素保持一定的隱秘性。當企業引入第三方物流來經營其生產環節中的內部物流時,其內部基本的運營情況都避免不了地向第三方物流商公開,這對企業來說肯定會存在一定的顧慮。在日益激烈的市場競爭情況下,企業的核心競爭力成為共生存與發展的最重要保障,但與第三方物流商的合作勢必造成其核心運營要素的泄露,給企業帶來不可挽回的損失。
再一方面,企業對業務流程失控的擔憂。企業在將物流業務外包后其生產運營便在一定程度上依賴于第三方物流商的績效,當第三方物流商在企業物流方面占有了更多業務后,企業的某些控制權失控:生產性企業的物流順暢關系到整個運營的核心,第三方物流在深度介入一個企業的運營后,在某種程度上掌控了企業運營權。因此企業對物流業務外包的程度均持有一定的底線,物流對于大多數企業來說雖屬非核心業務,但完全將物流業務外包則意味著企業對物流業務的控制在削弱,而這將導致第三方物流商具有了與企業討價還價的能力隨著第三方物流商在企業物流業務介入程度的深入,這種能力也會加強,對企業形成潛在的威脅。
參考文獻
[1]劉菊華.第三方物流的利弊分析與企業物流模式選擇[J].江西社會科學,2002,(07).
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一、指導思想
圍繞將我區打造成為最具影響力和競爭力的標志性區域的總體目標，堅持“食在、游在、住在、創業發展在”的指導思想，繼續以招商為引擎，堅持以創新為動力，注重以服務為抓手，進一步通過精細化發展，全面提升區域產業品牌的穿透力，努力將我區打造成為最具投資價值的魅力之城、都市經濟活力四射的繁華之城、高水平集約發展的品質之城、人才匯聚和商流匯集的活力之城。
二、發展目標
（一）經濟發展指標
1、服務業：社會消費品零售總額同比增長18%；服務業增加值同比提高1.5個百分點，占全區GDP總量比重同比提高到50.5%；20萬元以上稅收服務業規模企業稅收同比增長16%；新引進投資億元以上或注冊資金3000萬元以上經營業項目15個。
2、旅游業：接待游園人數2450萬人次，同比增長10%；旅游總人數1250萬人，同比增長10%；旅游總收入135億元，同比增長15%。
3、開放型經濟：到位注冊外資3.2億美元；外貿進出口18.3億美元，其中出口13.8億美元。服務外包業務總額合同額11.11億美元，接包合同執行金額8.03億美元；離岸接包合同金額6.72億美元，離岸執行金額4.97億美元；服務外包外匯收匯額2.475億美元。
4、招商引資：引進區外資金投資300億元以上，引進注冊資本500萬元以上的企業300家以上。
（二）工作指標
新增“123”計劃企業數6家；新增千人以上規模企業3家、新增千萬美元以上出口企業5家；新增各類國際認證企業15家，其中CMMI4-5級國際認證企業數3家；新增服務外包培訓人數1.1萬人、新增服務外包從業人員9000人；新增或升級星級農家樂3家，力爭5家；培育2家酒店創建五星級酒店和1家景區創建4A級景區；農貿市場新一輪改造率達50%，菜肉溯源體系建成率達80%。
三、工作重點
（一）圍繞產業大轉型，實現招商新突破
1、努力在招商機制上求突破。要多元化建設招商隊伍，按照“政府雇員、有限授權、合同管理、績效取酬”的方式，在面向全社會招聘一批富有經驗、資源和人脈的招商能手的基礎上，建立一支“一年一聘”的政府雇員制招商隊伍；同時，按照“制度考核、獎罰分明”的原則，從引進有效項目信息、注冊落戶項目量、出差天數、引進項目成本等方面，對區投促中心等現有招商人員進行績效考核；要多方面推動資源共享，建立“項目信息互享、政策載體互通、客商資源互用”的模式，形成全區“一盤棋”招商的強大動力，力爭將符合我區產業發展導向的優質項目全部留住。要多角度拓展招商空間，積極借助微博、微信等新媒體，探索網絡招商的新路徑。
2、積極在招商理念上求突破。要樹立“城市營銷及四大招商”理念，積極引進大平臺、大企業、大項目、大產業等，迅速提升我區區域經濟和社會發展的知名度；要樹立“全程策劃”理念，即聘請咨詢機構、中介機構和專家智囊團，從策劃、定位、規劃、招商、建設等全過程參與項目開發建設，借助“軍師”的專業能力，提升決策的科學性，拓展人脈資源；要樹立“產業招商”理念，圍繞我區大力發展新興產業、先進制造業、現代服務業及旅游業的戰略思路，按照“缺什么補什么”的思路，集中精力打造產業鏈集群，打造規模亮點項目，迅速提升主導產業的綜合競爭力。
3、力求在招商區域上求突破。要繼續重點面向北京、上海、深圳，以及美加、日韓、印泰、港臺等地區，開展針對現代服務業、新興產業、先進制造業的招商活動；要繼續加強與現有友城的經貿文化交流，特別要以40周年和旅情25周年為契機，在積極爭取一批國家級經貿交流活動落戶我區，同時，舉辦好與日本的經貿拓展活動；要繼續擴大與亞太、歐美、北非等國家和地區的友好交流，爭取締結一批新的友城（園區），其中，要以中韓建交20周年為契機，努力在韓國實現友城零的突破，為今后迅速開辟韓國招商渠道打通一條捷徑。
（二）圍繞可持續發展，爭創產業新亮點
1、加快打造“蘇南電子商務港”。以建立國家級電子商務發展基地為目標，加強與中國國際電子商務研究中心的溝通與合作，科學制定發展規劃，引導我區電子商務產業高起點起步、高水平發展。依托我區產業轉型提升，以云計算中心為技術支撐，大力招引一批國內龍頭型B2B、B2C電子商務企業，在科教產業園、工業設計園盡快形成電子商務企業集聚效應。引導鼓勵本土規模工業企業導入電子商務營銷模式，培育一批B2C電子商務企業，促進主輔分離工作有序推進。還要大力營造發展氛圍，組織專題論壇、宣講等活動，積極爭取世界電子商務年會在我區召開。
2、全力培育服務業特色亮點。圍繞打造國際旅游休閑目的地目標，著力引進一批國際一流旅游綜合體（主題公園）項目，重點加快今典紅樹林、完美世界、天地大灣酒店、寶能城市綜合體、奧特萊斯等項目推進；以太湖新城、蠡湖新城、河埒中心商務區為重點，打造一批全業態的商業綜合體，努力吸引知名企業總部落戶。圍繞商務會展城定位，依托靈山梵宮、太湖博覽中心等資源，大力引進品牌會展企業及中介機構落戶。圍繞影視文化之都構想，以國家數字電影產業園為主體，著力引進業內各類型重點企業，爭辦一批影視文化活動，盡快將我區打造成為影視圈中的知名產業基地。
3、全力招引龍頭品牌先進制造業。要著力突破“少龍頭企業、少品牌企業”的困局，以胡埭工業園東拓為契機，充分發揮園區各類優勢，加強對國內外500強企業、民營經濟100強企業的招引力度，重點在機械裝備、交通設備、電力設備、通訊器材、家電、汽車、醫療器械、LED照明、軍工產品等領域，著力吸引一批“航母級”的高端、終端品牌制造企業落戶，培育和打造先進制造業的重點集聚區。同時，借助區域特色產業優勢和主輔分離契機，引導鼓勵現有制造業企業向現代服務業拓展，努力在本土企業中培育形成一批大企業集團。
（三）圍繞競爭力增強，打造項目新亮點
1、加大前瞻性項目策劃。各鎮、開發區、街道要圍繞旅游與服務業十二五規劃和旅游業發展提速計劃，加強對城市（旅游）綜合體、電子商務園區、高檔酒店、特色街區、睦鄰中心等服務業集聚區，開展前瞻性的規劃策劃，并針對現有和既定重點項目，超前做好周邊配套輔助類項目的策劃布局。區商務局要圍繞我區大型商場、特色商業街、專業市場等大型商業網點的發展，開展更深層次的研究，力爭盡快出臺我區大型商業網點規劃布局的指導性意見。
2、加快功能性項目建設。大力推進旅游與服務業重大項目建設，重點鎖定胡埭汽車城、物流港池、洲際皇冠假日酒店、闔閭城、耿灣風情小鎮、萬象城等50個重大功能業項目，區服務業發展領導小組將加強項目建設進度跟蹤督查，各類問題矛盾協調服務，以促進項目加快建設，早日竣工達效。繼續做好太湖花卉園、龍寺生態園等五大景區改造提升工作，力爭項目按時按質推進到位。積極籌劃輿論宣傳，通過舉辦節慶活動和竣工典禮，將項目集中推向市場，努力營造濃厚的輿論氛圍，提升市場關注熱度。
3、形成多元化投入機制。要堅持項目多元化投入的開發思路，形成以市場投入為主的項目建設模式，特別是在樓宇經濟、景區發展、節慶活動等方面，給予市場更多的參與權、主動權和話語權，以整體打包開發的經營形式，吸引鼓勵更多社會資本參與我區各類經營性項目投入，進一步加強我區城市化發展進程。同時，主動加強對上銜接，及時獲取相關項目扶持政策信息，有針對性地排查目標項目，并指導項目包裝，以爭取更多的上級扶持資金助推我區各類項目建設，增強社會資本參與我區經營性項目建設的信心。
（三）圍繞品牌化戰略，擴大服務新領域
1、積極引導企業提檔升級。根據轉型升級要求，強化對服務業集聚區、城市綜合體、商業特色街的品牌培育力度，努力爭創一批國家級、省級特色示范區或商業街區；繼續加大景區景點升A升星力度，推動闔閭城遺址公園等景區開展4A級景區創建，并新增或升級一批省市級星級農家樂；鼓勵和引導賓館酒店開展星級評定和綠色飯店爭創，重點加快元一希爾頓逸林酒店等五星級酒店的創建；以龍寺生態園試點為基礎，全面推廣鄉村旅游景區（點）“智慧景區”建設；深入加強隊伍建設，舉辦服務業和旅游業專題培訓；此外，還要做好三星級品質旅行社、省市級為農服務社等創建工作。
2、科學實施行業規范標準。圍繞《2011-2015市市區農貿市場布局和改造提升計劃》，結合城市化發展要求，加快我區農貿市場規劃布點、改造提升、市場誠信體系、肉菜溯源體系等工作，推進我區農貿市場在硬件和軟件方面“雙提升”；拓展政校企合作空間，推進家政服務網絡中心平臺建設，開展家政服務培訓機構的認定、指導、監管，提高從業人員職業素質；推進“放心豆制品進市場”和肉菜安全監管體系建設試點工作，強化生豬屠宰、酒類流通、安全生產等監督管理，積極開展星級賓館飯店安全質量評估，“平安商場”和“平安旅游”創建，以及景區游客服務中心建設工作。
3、全面發揮各類平臺優勢。努力擴大區服務外包協會、區外商投資聯誼會、外經貿企業服務聯絡點等平臺的規模和影響，發動企業廣泛參與各類國內外展會，積極開展政策宣講、走訪交流、宣傳展示、考察調研、人才引育等活動；針對金融、企業上市等市場熱點，切實為企業提供力所能及的增值；不斷加強平臺間的聯系與協作，及時捕捉和挖掘更多商機，實現更有成效的以商引商。依托區餐飲協會號召力，編輯制作相關宣傳品，并積極在全市各大星級酒店和知名餐飲企業進行派發；繼續發揮區旅游協會作用，加強開展對行業內的監督和指導作用。
（四）圍繞全方位提升，營造開放新格局
1、進一步推動外資量質并舉。要瞄準重大項目落戶，成立重大外資項目推進領導小組，著力推動吉寶增資、大灣綜合體、奧特萊斯等重大外資項目落地；引導外資投向先進制造業、現代服務業、戰略性新興產業等方面，著力優化外資結構。要關注外資企業成長，鼓勵企業加大技術和人才的引進，服務一批有潛力、有市場、有闖勁的外資先進制造業企業做好境內外上市工作，使一批可塑性強的外資傳統制造業企業向先進制造業企業實現質變。要發揮開發區支柱作用，充分利用優惠政策、資源要素、公共配套等優勢，不斷完善產業配套和服務體系，引進和培育一批外資龍頭企業。
2、進一步做大做強服務外包。圍繞提檔升級，繼續推動軟通動力“”，努力將?？▋然鶎W院打造成為外包行業定制培養的龍頭院校；繼續引導企業開展“123”計劃、CMMI認證、“雙千企業”等創建工作，并加大對“123”企業的扶持力度，進一步提高對外包行業的貢獻度。圍繞企業發展，強化創新服務意識，全力做好中智云城上市各項服務工作；并密切與大專院校的聯系與合作，積極為外包企業破解專業人才短缺難題。圍繞擴大規模，在大力招引規模外資企業的同時，要注重推動有條件的制造業企業進行主輔分離，以不斷壯大我區外包企業結構和規模。
3、進一步促進發展外經外貿。針對提高外貿進出口質量，積極引導企業加大研發投入和技改力度，加強對自主出口品牌和自主知識產權的培育，持續做好省、市出口品牌企業選育工作，加快培育以太湖國家旅游度假區機電產品（換熱器）為主體的省級出口基地項目的建設。針對開拓國際市場，積極發動區內企業赴歐美、越南、柬埔寨等國家考察，努力達成一批境外投資協議；組織企業積極參加各種國際展會，并鼓勵企業通過蘇南電子商務平臺宣傳產品。針對有效擴大外貿出口，建立外貿企業服務聯絡點，積極開展上門服務和溝通交流，并宣傳鼓勵企業積極投保出口信用保險。
（五）圍繞目的地建設，激發旅游新動力
1、突出市場開發的針對性。圍繞創新旅游產品，結合京滬高鐵和滬寧城鐵、“2012中國歡樂健康游”等主題，開發設計一批適于中高端商務會展游、休閑度假游、健康體驗游、婚慶游的深度旅游產品，并依托區游客集散中心和同程網等平臺，建立“智慧旅游”電子商務平臺，實現旅游產品的市場直銷。圍繞打造旅游新品，著眼于做大做強旅游地接，加快培育和組建主營地接業務的本地旅行社，積極引進京滬寧杭等地知名旅行社和高級營銷人才。圍繞做強旅游商品，建立區旅游紀念品企業聯誼會，通過舉辦創意設計大賽、參加各類展會等，進一步提升旅游商品的市場吸引力。
2、注重深度營銷的實效性。堅持鞏固與培育客源市場、打造旅游目的地的原則，在“政府搭臺、企業唱戲”的市場化模式下，加緊進行市場深度對接，努力將營銷成果迅速轉化成現實。要繼續推行“抱團”營銷策略，充分利用優勢資源，推出“組合拳”產品，重點舉辦好周邊城市促銷活動；以“先請進來、再走出去”方式，針對京津、濟南、廣東等地區，有組織地策劃一批專列、包機等營銷活動；利用與日本、臺灣直航的契機，加大對境外地區的營銷力度。充分利用微博、手機終端等新媒體，開展旅游競猜、網游、拍客攝影等互動活動，拓展網絡營銷渠道。
3、增強節慶活動的影響力。要繼續以“政府辦節、板塊參與、各界聯動”為宗旨，通過公開征集的方式，吸引國內外有實力、有影響、有成效的企業參與到辦節中來，努力培育一批經得起市場檢驗的連續性活動，將山水文化節和生態旅游節辦出成效、辦出影響。要加大對節慶活動的宣傳造勢力度，努力吸引各類相關和衍生行業參與其中，延長節慶活動的觸角和覆蓋面，努力拓寬二次消費的空間，進一步提高辦節水平和質量。
四、保障措施
（一）借助輿論造勢，營造發展氛圍。要進一步注重思想領域的正確引導，積極在經濟發展大變革的時代營造起正面、良好的輿論氛圍。一是要高度統一思想，各部門、各板塊要對經濟發展目標和重點保持充分認識，通過各種形式的宣傳，首先使決策者和執行者深刻領會工作的要點；二是要注重合理適度宣傳，借助各種媒體，尤其是網絡媒體，及時、正面地宣傳我區經濟發展新構想和新成就，爭取社會各界更廣泛的關注和支持；三是要認真研究并推出一批惠民利民的舉措，組織企業熱心參與公益事業，讓更多百姓充分享受到經濟發展的成果，以贏得對今后經濟工作的理解和信任。
（二）完善政策體系，助推產業發展。要進一步調動各類扶持政策對產業發展的引領和指導作用，激勵產業沿著可持續方向快速成長。一是要用好服務業和服務外包扶持政策，對一批成長性好的企業積極主動做好前期扶優育強；二是要研究制定針對電子商務發展、外資引進、旅游商品（紀念品）開發、國內外知名品牌企業和重特大項目招引等方面的扶持和獎勵政策，努力激發社會各界的關注和參與熱情；三是要針對當前復雜敏感的經濟形勢，積極挖掘各類信息，透過各種渠道，向中央部委和省級部門爭取一些試點性、特例性、突破性的政策落戶我區。
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[關健詞]圖書館業務外包策略
[分類號]G251[文獻標識碼]A
一、業務外包的產生及其背景
業務外包（Outsourcing）是近幾年發展起來的一種新的經營策略。即企業把內部業務的一部分承包給外部專門機構。其實質是企業重新定位，重新配置企業的各種資源，將資源集中于最能反映企業相對優勢的領域，塑造和發揮企業自已獨特的、難以被其他企業模仿或替代的核心業務，構筑自已竟爭優勢，獲得使企業持續發展的能力。
業務外包因能促進企業集中有限的資源和能力，專注于自身核心業務，創建和保持長期竟爭優勢，并能達到降低成本，保證質量的目的，所以在市場經濟竟爭中日益受到企業矚目。事實上，許多國際知名品牌企業正是通過這種經營策略，創造了輝煌的業績。如世界最大的運動品牌耐克的核心竟爭力是運動鞋的設計、應用與研發氣墊（NikeAir）技術，而所有的制造工業外包給世界各地。微軟公司的核心竟爭力是創造他的軟件產品及其他公司發展策略性合作，提供顧客服務和支持，而其他的工作都是外包。據鄧百氏公司《1998年全球業務外包研究報告》顯示，全球營業額在5000萬美元以上的公司當年在業務外包上的開支上升了27％，達到了3250億美元。
業務外包這一現代工業企業經營管理方法在最近十年已被西方圖書館界吸收和采用，受到普遍的歡迎。圖書館將非核心功能通過合同外包給社會機構來完成，以便集中自身的力量搞好改變基礎結構，提高核心功能的工作。業務外包這一經營管理方法日益受到圖書館界的重視，是正在形成的一個趨勢。
1977年日本東京都一份報告稱，93所圖書館中有47所將分編工作部分外包。1981年5月15日日本《自治日報》報道，在被調查的542所公共圖書館中，警衛外包的占37.7%，清潔外包的占58.5%。1997年在被調查的全美授學士學位以上的117所高校圖書館中，33個正在進行或已進行編目外包，16所正在考慮。1998年秋美國美國圖書館學會（ALA）特別成立了一個“外包工作組”來研究業務外包相關的課題，并在ALA的冬季會議上設立了公開論壇來討論業務外包對圖書館的影響等相關問題。在我國，從九十年代以來，業務外包逐漸為圖書館所重視和采用，但業務主要集中在事務性工作和編目工作方面。
二、圖書館業務外包的類型
業務外包在圖書館的應用非常廣泛，但是較成功和成效最好的外包業務有下面幾種：
1、采訪業務外包。采訪業務外包主要有兩種模式，一種是綱目訂購，它實際上是一種圖書館與書商之間的采書合約，書商根據圖書館采訪人員圈訂的綱目控制范圍（如：專業范圍、主題控制、出版社控制、閱讀水平控制等）和圖書館的經費預算，將選出的圖書送到圖書館，圖書館采訪人員通過驗收將適合的書留下，不需要的圖書退回給書商。這種方式可以節約采訪人員選書的時間，也能保證所購圖書具有針對性。另一種方法是由圖書館采訪人員根據征訂書目進行圈選，交由書商訂購。近幾年，地區采編中心和圖書公司不斷涌現，在市場經濟環境下，圖書供應商要能發展下去，就必須以客戶為中心，滿足客戶的需求，這種竟爭給圖書館帶來了更多的優惠和附加服務，其中包括書目數據的配送以及裝防盜條、蓋館藏章、貼條形碼和書標等手工處理過程，從而達到降低成本、減少人員，并取得一定經濟效益的目的。
2、編目外包。編目外包是國外圖書館業務外包中應用最廣且最具成效的一種。早在七、八十年代，美國、日本等國圖書館已開始將編目業務部分外包，1967年OCLC成立之后，由于它費用低，質量高，OCLC更是成了世界各地圖書館編目外包的服務商。在中國，隨著計算機網絡的迅猛發展，全國聯合編目中心、CALLS、地區采編中心的建立，從九十年代開始，各圖書館普遍采用了編目外包方式。編目外包，一方面可以減少編目人員的負擔，加快文獻處理的速度，在不降低質量的前提下節省開支，解決諸如待編積壓圖書、工作負荷不均、專業人員不足等問題，另一方面，可以減少重復勞動，在一定范圍內實現統一編目，圖書館書目數據達到規范化和標準化。
3、書目數據庫建設。數據庫建設是圖書館自動化工作的重要組成部分，也是圖書館在自動化建設進程中最繁重的一項業務，需要投入大量的人力和物力。由于它耗時耗力，很多圖書館都將此業務外包給建庫承包商。圖書館館藏書目數據庫建設外包，包括依據卡片上的信息進行業務外包和到現場依據文獻實體上的信息進行業務外包兩種形式。前一種方法簡便、經濟，但卡片信息不全，依此制作出來的書目數據不能達到準確、全面的效果。后一種方法是較為徹底的做法，雙方通過簽訂合約，由承包方派員進駐圖書館，按館藏文獻建庫，同時還按照現在的標準全面重新加工。
4、自動化業務外包。自動化業務外包是指在共同簽署的外包協議或合同的基礎上，采用系統移植或委托專業廠商設計和開發，服務提供商直接向圖書館提供整套的應用方案，包括咨詢、軟件系統、實施、運行中的維護、軟件的升級、高質量的技術支持等。由于大多數圖書館缺乏計算機專業技術人員，加上隨著信息技術的發展，硬件和軟件在不斷升級，如果相關的圖書館管理系統以及應用軟件由圖書館自行開發，則圖書館要投入大量的開發費用和人員培訓費用，通過服務外包，不僅可以節約時間和費用支出，還可以直接享受服務提供商提供強徑的在線支持、網上維護和更新升級的優質服務。
5、后勤物業管理。大學圖書館的行政和后勤雖然沒有公共圖書館復雜，但事務性工作很多。近幾年來，圖書館事業發展較快，各地政府都投入巨資建設新圖書館，新建的圖書館面積都較大，如華南師范大學新館面積為23500平方米，湛江海洋大學圖書館為23000平方米，新館的各種設施，包括公共衛生、消防、綠化、空調、機電設備的維護和管理任務很重。通過后勤外包可以使管理層從事務性工作中解脫出來，更多精力用于業務建設中。后勤外包可以采用部分外包和全部外包兩種，全部外包可以向社會邀請專業物業公司進行招標的方式，選聘物業管理公司對圖書館所有物業及設施、設備實施統一一體化管理，圖書館只設一名物業管理人員，負責物業的宏觀管理及與管理處的聯絡，深圳南山圖書館即是采用此種形式。較為普遍的是采用部分外包的方式。部分外包主要用于：
清潔衛生：對于幾萬平方米館舍來說，清潔衛生是一項較繁重又不可忽視的業務，在人員不足的情況下，可以外包給保潔公司來完成，圖書館辦公室可以建立明確的檢查制度進行監督。
綠化保養：圖書館要營造一個舒適、優雅的環境，綠化是不可缺少的擺飾品，而圖書館沒有專業的人員來對這些植物進行保養，因此可以委托給學校的綠委會進行托管，以保證圖書館的花木常青常開。
消防安全：消防安全是圖書館領導最為頭痛的問題，圖書館是一個公共活動場所，人流量大，人員復雜，圖書館內書籍是易燃物品，同時還保留著大量的文物和古籍，因此圖書館消防安全在后勤管理中占有重要的位置。圖書館可以將此項業務交由消防公司來完成，消防公司派專人進駐圖書館，定期檢查和更新消防器材，并可以和圖書館合作，開展消防演習，進行消防宣傳，提高全體職工的消防意識。
設備維護：除計算機設備外，圖書館的硬件設施還包括空調、電梯、影印設備、視聽設備等，這些也可以通過合約形式進行委外服務。
三、圖書館業務外包評價
業務外包之所以能被圖書館所用并得以發展，是由于這種模式確實能給圖書館帶來很大的利益，有著明顯的優勢：
1、圖書館實行業務外包，可以降低成本，提高質量。專業機構（團體）往往具有規模經濟，有著專業程度高和高度效率化，經營成本較低的特點，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優惠，并能節省龐大的人事費用。以采編業務為例，將采編業務委托給地區采編中心完成，一方面，可以通過聯合采購取得價格優惠，另一方面，采編中心是一個以采、編、配送一條龍服務為特色的服務機構，在完成購書的同時，實現了隨書配送書目數據，有些采編中心甚至幫助圖書館將所購圖書貼條形碼、書標、蓋館藏章等圖書加工工作，而且這些工作是完全免費的。在美國，圖書館成為OCLC成員館后，套錄一條書目記錄費用是1.5美元（OCLC成立之前，美國國會圖書館一條書目記錄成本是75美元，Ohio大學圖書館是30美元），委托編目，平均才2－12美元。我國的情況也差不多，據統計，圖書館單獨編目，每種圖書約10－15元，而套錄每種圖書是0.3元，委托地區采編中心或書商，編目是免費。
2、節約人力資源，克服缺乏專業技術人員的不足的困難。圖書館實施業務外包，一方面，可以借助外部的人力資源，來彌補自身智力資源的不足。受客觀因素的影響，圖書館很難引進和留住高技術人員，因而也使圖書館難以進行技術的研制和開發。在業務外包的情況下，圖書館可以充分利用外部資源保證自已的先進性。如選購成熟先進的圖書館管理軟件，既可以降低開發軟件的風險，也能提高圖書館的服務水平。又如南海學院圖書館，由于是新建圖書館，專業人員少，因此將采編業務全部交由廣東高校信息服務中心完成，該中心擁有一支高素質的專業隊伍，生產制作出標準的書目數據，使南海學院圖書館從一開始就建立在較高的起點上，從而保證了數據的標準化和規范化。另一方面，可以節約人員。以聯合編目為例，美國Ohio大學圖書館1967年共有編目人員15名，每年處理約2.5萬種圖書，成為OCLC成員館后，編目人員減至5人，每年可處理5萬種書，以每名工作人員年薪5萬美元計，每年節約工資約50萬美元，而全部套錄OCLC數據也只需花7.5萬美元。
3、圖書館實施業務外包，可以專注于自已的核心業務，提高竟爭優勢。圖書館將非核心業務外包給專業機構完成，將使圖書館的管理層可以集中精力實現對業務流程，人員配置進行整合，加強讀者服務工作，提高圖書館的竟爭優勢，保持圖書館的持續、穩定發展。
4、縮短工作時間，提高工作效率。以回溯建庫為例，如果要完成30多萬種中文圖書，由圖書館工作人員自已建庫，估計要用1－2年時間，而委托建庫商，可能只需要2個月時間。
業務外包作為一種新型的圖書館管理模式，對于提高圖書館的服務效率，促進圖書館的重心轉移，發揮圖書館的竟爭優勢，具有重要的作用。但是，也存在一些缺陷。如直接購買圖書館管理系統的最大缺餡是使圖書館工作人員產生對外部技術的嚴重依賴。一般情況下，技術外包可以產生良好的短期回報，但不知不覺中圖書館的技術人員只停留在使用上，而不對技術進行研究開發（包括人才），從而損害圖書館的技術能力，特別是某些技術決竅必須通過開發的過程中才能學會。采購業務外包方面，隨著廣東經濟的快速發展，招生人數增加和學校評估要求，廣東高校這幾年購書經費增加很快，常常一次拔數百萬元，校方限期完成，圖書館將數百萬的采購委托給供貨商，有的館甚至要求供貨商每種書配5——10冊，積壓的舊書也配上，從而造成藏書質量的下降。
四、圖書館實施業務外包的策略
業務外包主要是透過與外包商合作及關系之調整，以改善圖書館服務質量，提高工作效率。而圖書館仍要承擔規劃、目標制定、監督標準制定及執行、評估及修正等工作，換言之，業務外包服務質量的好壞，圖書館應負責任，因此在制定外包策略時應注意以下問題:
1、決定業務外包考慮因素。實施業務外包之前，圖書館應根據本館的任務、人力資源等因素進行具體分析，評估成本效益，聽取各方意見，明確自已的核心業務，從而確定哪些業務與核心業務關聯性不大，或是本館難以提供足夠的資源支持，或是自已完成成本高、效率低，這些因素都是圖書館考慮進行業務外包的原因。
2、選擇合適的外包商，簽定合作協議。外包商選擇的好壞直接關系到圖書館外包業務成功與否。圖書館應全面考慮外包商的財務、人力資源、信譽、管理控制及效率、服務質量，以及是否熟悉業務、價格水平等條件，在審慎外包商各方面因素后，認真簽訂外包合約，作為雙方共同遵守及管理的依據。合約的內容應包含：工作目標及預期效益、合作范疇、運作方式、責任劃分、所有權歸屬、合約修改與終止、付款方式、培償問題等。
3、加強對外包商的控制和管理。圖書館把業務外包出去后并非萬事大吉，相反，應密切注意并配合外包商進行各項活動。在執行合同過程中，圖書館還必須對外包商進行有效的監督，重視業務外包的過程管理，尤其是技術業務工作，同時應建立一套可以將服務對象的問題直接反饋給館方的機制，如提供意見箱、電子公告欄、留言板等。
4、建立良好的溝通機制，無論是與本館職工還是外包商。圖書館與外包商的關系是互相依靠，互惠互利的雙贏關系，雙方在充分的溝通與相互理解基礎上，加強合作與協調，使業務流程順利進行。在圖書館內部，外包勢必會影響到一些工作人員的利益，如編目外包，從前圖書館內部往往以編目人員為核心人物，知識層次最高的當是編目人員，由于編目外包，他們可能要轉變角色，由臺后服務走向臺前服務。因此，要做好員工的溝通工作，得到員工的理解和支持。
五、圖書館業務外包的前景
雖然圖書館業務外包模式目前還存在一些有待解決的問題，圖書館也存在一些顧慮。但是它體現了在知識經濟時代傳統圖書館向現代化圖書館轉型過程中圖書館職能社會化的必然發展趨勢。隨著圖書館現代化、網絡化程度的提高，虛擬館藏比例的上升及聯機編目的普及，圖書館內從事信息貯藏與處理的人員將減少，從事讀者信息服務人員，尤其參考咨詢人員將成為圖書館的核心人員，圖書館的整個組織機構、工作流程、人力資源應用等都應加以重視與重新分配。人力刪減、經費緊縮、以及信息時代圖書館服務功能的迅速變化，業務外包在圖書館業務的應用層面日益擴展。委外服務不僅促進圖書館從節省成本及提升效率等方面進行創意思考，同時也是圖書館思考改造其組織作業流程、實施機構重組的一項良方?？梢灶A料，隨著圖書館管理的改進，業務外包將有更大的發展空間。
參考文獻：
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[3]王兵.業務外包－高科技時代集團經濟發展的方向．科技管理研究，2002（4），18－20
[4]黎震．南山圖書館物業社會化管理探索．圖書館論壇，2001（5），92―93
篇8
關鍵詞：服務外包；決策；契約；風險
中圖分類號：F283 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9031（2014）05-0075-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2014.05.16
一、引言
“外包”（outsourcing）這個概念最早由美國學者Prahalard和英國學者Hamel于1990年在《企業的核心競爭力》中正式提出，英文直譯為“外部資源”。其核心思想是：企業在內部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優勢，僅保留其最具競爭優勢的業務，而將其他業務委托給比自己更具成本優勢和專有知識的企業。服務外包則是發包商將原來在企業內部從事的非核心業務長期外包給專業的服務提供商，而自身則專注于核心業務和核心能力的培育，從而達到降低成本、提高生產效率、增加企業核心競爭能力的目的。
由于服務外包產業具有科技含量高、附加值高、無污染、資源消耗低、吸納就業能力強等特點，所以進入21世紀以來，服務外包以其不可替代的優勢掀起了國際商務活動中的新浪潮。自2006年以來，中國政府積極利用服務外包這個經濟發展的“綠色引擎”促進工業經濟向服務經濟轉移，先后分兩批確定了21個具有聚集效應的“中國服務外包基地城市”，商務部啟動“千百十工程”并且正在成為加快現代服務業發展、優化經濟結構、提升經濟發展質量的重要途徑①。
本文從外包戰略決策、協調管理、風險管理和績效四個主要方面回顧了服務外包理論的研究成果，目的在于揭示服務外包理論進展、存在的問題以及進一步的研究趨勢。
二、服務外包決策的研究
服務外包決策涉及到是否外包、在多大程度上外包以及采取何種形式外包等問題。
（一）是否外包的決策
早期的研究文獻側重于服務外包決策，其核心是回答企業是否外包、為什么外包、哪些業務外包等問題，其研究的理論基礎多為交易成本理論、資源觀和核心能力理論。例如，Teng等（1995）、Poppo and Zenger（1998）、Lei-blein and Miller（2003）、Aubert等（2004）基于交易成本理論研究外包決策，指出外包關系中高度的資產專用性、外包活動和流程的高度不確定性、復雜性、難度量性等因素將導致企業更多選擇內部提供而不是選擇外包[1]。Grant（1991）基于企業的資源觀理論提出外包是彌補企業資源和能力不足的重要方式，并且給出了包括“資源識別-能力識別-競爭力評價-戰略選擇-外包決策”五個環節的外包戰略分析框架[2]。
我國研究者郭永輝和錢省三（2005）根據業務對企業核心競爭力的貢獻程度將企業的業務分為核心業務、潛在核心業務、重要性業務、支持性業務四個層次，又根據業務的重要程度將外包決策分為戰略層次、戰術層次和一般層次，在此基礎上從核心競爭力、資產專用性和技術三個方面建立了三維外包戰略決策模型來決策業務是自制還是外包[3]。
（二）外包程度的決策
在服務外包決策領域研究中，少數研究者開始關注與服務外包程度的研究。例如，Alpar和Saharia（1995）、Aubert等（1996）、Klepper和Jones（1998）從交易費用、資產專用性兩個方面研究外包程度，認為交易費用高則選擇內部化，交易費用低則可考慮不同層次的外包程度；資產專用性程度高則內部化程度高而外包程度較低[4]。
我國研究者紀志堅等（2007）從企業能力強度、企業規模、資產專用性三個維度構建了資源外包程度模型并且進行了實證檢驗，結果表明企業能力強度和資產專用性與資源外包程度有決定性關系，而企業規模與資源外包程度并無決定性關系[5]。
（三）外包模式的決策
徐姝（2006）基于對單一外包商和多外包商的外包決策問題的考慮，建立了兩階段的外包決策分析模型，在此基礎上通過對兩種戰略的交易成本分析總結出了各自戰略的適用條件，為外包商的選擇提供決策依據[6]。
董堅峰（2008）認為目前較為理想的外包模式是總體外包，即企業將業務只外包給一個服務供應商，然后由該外包商去分拆外包項目，這樣既獲得了選擇單個外包商所帶來的降低成本、改善質量，建立雙方穩固關系的優勢，又減少了分散外包可能會帶來增加協調費用、管理費用的問題[7]。
三、服務供應商管理的研究
為了進一步明確服務外包的對象，研究者將研究視角轉向服務供應商并且關注如下兩個方面：
一是關于服務外包供應商評價與選擇研究。例如，劉一君和李宜泓（2011）運用層次分析法對企業服務供應商的評估與選擇進行了實證研究[8]。王梅源和魯耀斌（20
05）分析了軟件外包中供應商選擇失誤可能帶來的風險，并且通過實證運算對供應商的能力進行實際評價[9]。
二是關于服務外包供應商激勵研究。例如，Harter等（2000）的經驗研究表明，服務供應商的過程成熟度可以縮短周期時間并且促進軟件產品開發[10]。張旭輝（2007）在第三方物流服務供應商的資產能力、管理水平和努力水平三個因素均為非對稱信息的基礎上，建立了物流外包方與第三方物流服務供應商之間的合作博弈模型[11]。
四、關于服務外包運作管理的研究
首先是關于服務外包運作環境研究。Aundhe和Mathew（2009）研究了企業離岸外包所面對的宏觀經濟風險，這種風險產生于匯率波動和政府政策的改變。不同國家間的匯率會影響服務提供商的利潤，因為服務供應商外包交易的收益主要基于勞動力套利，客戶或服務供應商所在國經濟政策的改變也會引發離岸外包風險[12]。
其次是關于服務外包契約設計的研究。研究者認為服務外包本質上是參與方之間建立在契約基礎上的合作伙伴關系。例如，Jim and Riccardo（2007）在其研究論文中，運用契約理論研究外包協議中的契約控制和會計控制，給出了涵蓋結構、行為、結果、價格四種關鍵控制方式的外包契約控制的概念模型，并且運用現實外包數據進行實證檢驗[13]。田宇（2007）比較隨機結盟與戰略聯盟物流外包的本質區別，提出通過建立恰當的契約機制可以實現戰略聯盟的物流外包，并且運用博弈論構建了物流外包契約機制體系的理論模型[14]。
再次是服務外包運作過程的研究。Zviran等（2001）基于信任理論研究了UPS（聯合包裹運送服務公司）與Motorola公司委托外包服務的運作過程的關系協調問題，發現隨著合作雙方的信任逐漸加深，雙方的合作從一開始以完成某個合同為目標逐漸轉變成了戰略聯盟[15]。章寧和孫寶文（2009）分析了業務流程外包伙伴關系的風險管理，將業務流程外包伙伴關系劃分為交易型、戰略型和變革型三種類型，列出了業務流程外包伙伴關系的執行風險，并且根據盈利、責任和信任三個因素提出伙伴關系治理的建議[16]。
最后是關于服務外包運作的績效研究。例如，Lilly等（2005）從顧客服務、人員關系、員工士氣三個維度來考查人力資源外包的績效，指出人力資源外包市場供應商的競爭對人力資源外包程度有直接影響，進而對人力資源的績效產生作用[17]。
五、關于服務外包風險的研究
服務外包風險是近年來研究的熱點，其主要研究領域包括風險成因、風險識別與評估、風險管理和控制。
（一）服務外包風險成因的研究
Gopal等（2003）研究了離岸軟件開發外包風險及其契約設計問題，他們識別出項目類型、項目規模、不確定性、人力資源（培訓）、客戶信息管理系統經驗、客戶外包經驗、項目重要性、客戶聲譽、未來業務、客戶規模、買方競爭、賣方競爭、早期項目數量、合約類型等風險因素[18]。
陳斌彬（2007）指出，由于疏忽了對外包業務運行狀況的追蹤與評估，或者由于缺乏專業能力而無法對服務商提供的服務進行有效的專業檢查，所以在銀行服務外包過程中會形成“路徑依賴”并帶來系統失控風險。因此，監管部門要制定合理的外包監管標準，對于銀行服務外包的監管著眼于整個銀行系統性的安全與風險控制機制的保障上[19]。
（二）服務外包風險的識別與評估
Somnath等（2003）基于風險管理理論提出了信息系統外包（ISO）的風險識別與管理框架，該框架涵蓋服務水平協議、財務績效測度、保證和證實功能、第三方擔保、組織間價值最大化等方面[20]。
Nicholson和Aman（2008）針對財務會計離岸外包中一些獨特的風險和控制問題，研究了英國客戶和印度供應商的多個案例，識別出剽竊、欺騙、再談判和背信棄義等各種相關的風險，并從結果控制、行為控制和社會控制三個方面分析了具體的控制措施[21]。
我國研究者徐娟等（2008）運用系統動力學的方法來研究物流外包風險形成機理，建立了包括風險子系統、績效子系統和利益子系統的物流外包風險系統動力學模型，并從系統的角度對模型的運行進行了闡述，為物流外包風險分析提供了一種可行的方法[22]。
（三）服務外包風險應對的研究
Goo和Huang（2008）把服務水平協議（SLA）作為正式控制的代表模式著重研究了正式控制機制如何影響外包關系治理，他們發現SLA中的11種契約要素與各方之間的信任和關系承諾正相關；相反，信任和承諾正向影響外包關系，這將有助于外包成功的實現[23]。
Jim and Riccardo（2007）運用契約理論研究外包協議中的契約控制和會計控制，給出了涵蓋結構、行為、結果、價格四種關鍵控制方式的外包契約控制的概念模型，并且運用現實外包數據進行實證檢驗[24]。
國內研究者也對服務外包風險及其應對機制進行了較為深入研究。例如，王安宇等（2006）專門探討了研發外包中的關系契約并構建了研發項目外包中的重復博弈模型，結果表明研發項目外包雙方對稱性關系契約只與技術成果價值的波動幅度有關，而與承包者的研發生產率系數及私人成本系數等特征參數無關[25]。
（四）服務外包的預警研究
近年來，國內少數研究者關注外包風險的預警研究。例如，劉聯輝（2005）運用模糊綜合因素評價法對物流業務外包的風險進行分析，確立了風險預警線，描述了物流外包風險預警評價的基本過程，表明了模糊綜合因素評價法是物流外包風險預警評估的有效方法，并且以某國有企業物流外包的風險因素為例說明了風險因素的確定[26]。
柴永紅和韓樹榮（2008）提出來企業技術創新風險預警系統及指標體系，指出綜合運用風險轉移、風險回避等相關措施以規避有效控制技術創新過程中的各種風險[27]。
六、研究評價
（一）對已有研究的簡要評價
通過對國內外已有的服務外包研究成果的回顧不難看出，研究者對于服務外包的運作和管理領域問題進行了一系列探索，并且取得了有價值的研究成果，這些研究成果為管理者有效地建立和管理外包活動提供了操作指南。然而，已有研究在以下方面存在不足：
1.研究主題方面。服務外包的理論研究嚴重滯后于企業實踐?，F有外包理論研究關注于外包作用、動因、方式等外包決策問題，特別是關注于為什么外包、外包什么以及外包給誰等問題，但是對于企業服務外包實踐過程中面臨的關系風險及其控制問題則關注不足。另外，現有關于服務外包風險的研究缺乏系統思考，特別是缺乏關于外包風險的應對機制和預警管理研究，而這些恰恰是服務外包實業界目前迫切需要解決的問題。
2.理論基礎方面?，F有研究大多依據核心能力理論和交易成本理論來研究外包管理問題。然而服務外包本質上是接發包雙方以契約為紐帶而建立的利益共享、相互依存的戰略協作關系，所以現代契約理論理（特別是委托-理論、關系契約理論）理所當然地應該成為研究服務外包的理論基礎。遺憾的是，現有服務外包的理論研究未能很好地揭示服務外包的契約關系屬性。
3.研究方法方面。當前國內外關于服務外包的研究方法過于單一。國外的服務外包理論研究以案例分析和基于問卷調查的實證研究為主，通過觀察外包業務中的許多現象并對這些現象進行理論上的解釋；國內的服務外包研究大多采用邏輯推理和定性描述方法，由于缺乏案例研究和實證研究，所以無法揭示我國服務外包的現實問題，也無法有效地指導企業外包管理實踐。因此，服務外包研究的思路應該從質性研究轉為必要的定量研究，特別是將數理分析與實證性研究結合起來，才能取得更為清晰和一致性的研究結論。
4.研究視角方面?，F有服務外包研究領域大多關注于特定產業（如IT產業、金融服務業等），這種聚焦單一產業視角的研究方法有助于深入理解特定產業外包情景，但是其結論的普適性則受到質疑。因此，未來研究需要關注更加廣泛的產業背景以提高理論研究的有效性。
（二）有待進一步研究的問題
服務外包研究者需要不斷吸取現代經濟管理理論的前沿成果，同時緊密聯系產業發展實際，著力解決企業服務外包實踐中面臨的協調管理和風險控制等問題。在進一步的服務外包研究中，研究者需要特別關注以下兩個方面的問題：一是服務外包研究應該突破傳統理論的局限，組合運用管理學、經濟學和系統科學的最新研究成果來構建系統的研究框架。二是需要改進服務外包的研究方法。一方面，借助于數學建模方法來刻畫服務外包關系協調和風險管理的機理，使得服務外包研究得以規范化、科學化；另一方面，引入實證研究方法對中國經濟背景下服務外包的調查數據進行模型擬合和實證性檢驗，這不僅有助于提高理論研究的有效性，而且還可以為服務外包產業的協調管理和風險控制決策提供理論上的參考。
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