外包服務范文
時間：2023-04-04 22:56:08
導語：如何才能寫好一篇外包服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
甲方：
乙方：
甲、乙雙方本著誠信及互利互惠的原則，就甲方將部分工作崗位的工作任務外包給乙方進行勞務服務外包項目達成如下協議： 一、甲方權利義務：
（一）甲方應明確乙方從事勞務服務外包的工作崗位工作任務和工作要求，然后由乙方工作人員自行負責其指定工作崗位的工作任務。
（二）甲方應為乙方員工提供符合政府勞動保護條例規定的工作場所和和各項安全生產條件。對于首次上崗的乙方員工，甲方將對其進行安全和操作規程方面的培訓，并將相關培訓資料和要求發給乙方。
（三）甲方應尊重乙方員工的民族習慣和宗教信仰，不因民族和性別不同歧視乙方員工。
（四）甲方有權抽查復檢經過乙方認定體檢合格的乙方人員，對于復檢不合格的乙方員工，甲方有權要求乙方及時更換，同時乙方必須保證出勤人數，不影響甲方的生產；甲方有權抽查乙方員工的勞動合同、身份證明等，乙方及其員工應配合甲方的抽檢。
（五）乙方員工有下列行為的，甲方有權要求乙方立即更換：
1.乙方員工違反操作規程，造成所負責的工作不能正常運行，或不能保證工作質量，給甲方造成損失的；
2. 乙方員工嚴重違反甲方規章制度、崗位職責和勞動紀律的；
3. 乙方員工不能提供真實有效的健康證明、身份證明的，或提供虛假的健康證明、身份證明的；
4. 乙方員工在工作中謾罵他人或斗毆或以肢體、拳腳相擊的； 一經發現，甲方有權要求乙方退回或更換，同時乙方必須保證出勤人數，不影響甲方的正常生產工作的進展；對于乙方支付員工的工資低于當地政府最低工資標準的，甲方有權要求其立即改正。
（六）甲方應承擔標準工時之外的加班費用。
（七）甲方指定包括人力資源等相關專門部門的管理人員作為本合同實施的協調人員。
（八）甲方應派專人負責乙方員工出勤名單及時間的核查與勞務費用計算的審核。
（九）甲方應按照本合同規定的標準和支付方式及時支付乙方勞務費用。
（十）甲方應對知悉的乙方有關信息、數據和資料（包括但不僅限于技術、財務、銷售方面的信息、數據和資料）及其他信息負有嚴格保密的責任。
（十一）確保甲方提供的崗位不會導致職業病的產生。二、乙方的權利義務：
（一）乙方應保證具有履行本合同的法定資質，提供甲方有關生產、營業執照等資質證明的原件及復印件。
（二）乙方應保證嚴格遵守有關的中國人民共和國的法律法規，特別是有關員工勞動保障或福利政策，同時承諾遵守甲方的包括安全生產、勞動衛生等各項指導原則。
（三）應根據甲方工作需求，選派符合甲方要求的乙方員工到甲方指定的工作地點工作，同時承諾不派出或使用童工。
（四）乙方應為派到至甲方的員工辦理合法的勞動用工手續，與其建立勞動關系并簽訂勞動合同，乙方應向甲方提供員工的其他有關證明的原件或復印件（包括但不限于履歷表、學歷證、身份證和健康證等）的復印件，并保證其資料的真實有效性。同時乙方應承諾遵守《勞動合同法》相關規定。
（五）除經甲方特殊的同意情況外，乙方員工必須符合以下條件：
1. 身體健康，精神狀態良好，并具有合格有效的健康證；
2. 具有初中或以上學歷。能有效和清楚地口頭和書面表達自己；
3. 未患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾??；
4. 未患有職業病鑒定委員會鑒定的職業病。
（六）教育乙方員工遵守中華人民共和國法律法規和甲方的工作規章制度。（七）乙方在本合同的執行期內應保守甲方的各項商業秘密，不得將有關資料透露給任何第三方。乙方應教育員工保守甲方的各項商業秘密，如因乙方員工的原因（經甲方允許事宜除外）導致甲方有關的商業秘密泄露，乙方應承擔相應的法律責任。
（八）乙方應根據當地政府的有關規定，按月支付其員工的工資，為其員工按規定投繳社會保險及支付其他國家規定相關費用，乙方支付員工的工資不得低于當地政府最低工資規定。
（九）乙方應遵照甲方的制度進行生產管理，并且處理員工與勞動、人事相關的事宜，包括考勤制度的建立、員工離職和違紀處理等。
（十）乙方應教導其員工嚴格按照甲方的工作安排，安全生產操作規程等標準進行工作。
如員工出現工傷，未達到傷殘等級評定標準的，產生的費用由我司承擔；達到傷殘等級評定標準的，產生的費用由貴司承擔90%，由我司承擔10%（我司承擔費用總額不超過單個員工全年服務費總和）。
（十一）除非征得甲方許可，乙方不能隨意調換其員工的工作崗位，更不的隨意召回其員工（乙方員工辭職除外）。
（十二）因乙方員工所造成乙方外包工作崗位的空缺，乙方應自接到通知后2個工作日內補齊。
三、費用的結算及支付：
（一）甲方按照甲乙雙方所約定的標準和方式為乙方員工結算勞務服務費用：
根據雙方的約定：甲方依照乙方外包工作崗位的工作任務的性質與特點結算勞務服務費用：具體結算標準為： 元/人/月。本費用包含乙方員工的工資、保險、福利、獎金、乙方的管理費用等雙方所明確的費用。
（二）乙方管理人員應及時與甲方相關管理部門確認員工的工作表現。
（三）甲乙雙方同意上月 日至上月 日為勞務費的正常結算周期，乙方向甲方開具相應金額的勞務發票，甲方于每月 日前按時付給乙方上月度勞務服務費用。
（四）正常情況下，乙方應保證按甲方的工作安排計劃完成生產。
（五）如甲方發現乙方的工作人員態度、工作方式、工作能力有不足，乙方應采取有效措施及時更正。
四、違約責任：
（一）如乙方提供虛假資質證明材料，不具備履行本合同的合法資質的，甲方有權立即終止本合同，給甲方造成損失的，乙方應承擔賠償責任。
（二）如乙方未按本合同規定期限提交乙方派往甲方工作的員工的有關證明材料，又無正當理由的，甲方有權單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。
（三）如乙方未按本合同規定與員工簽訂勞動合同，或拖欠員工工資，或支付員工的工資低于當地最低工資規定，甲方可責令其限期改正；乙方逾期未改的，甲方有權單方終止本合同，給甲方造成損失的，由乙方予以賠償。
（四）甲方無故未按期支付乙方本合同項下的勞務服務費用超過 個工作日的，乙方有權終止本合同；給乙方造成損失的，由甲方賠償損失。
（五）乙方違反中國有關法律法規和本合同的其他規定的，甲方有權終止本協議的履行；給甲方造成損失的，由乙方賠償損失。 五、合同期限：
本合同期限自年 起，至 年日止。合同期滿前 日內如甲乙雙方均未提出終止本合同，雙方本著互惠互利的原則在本合同期滿前 日內簽署新的合同。
六、如因不可抗力，致使本合同不能履行時，甲乙雙方均有權提前終止本合同。
七、甲乙雙方除因書面協商一致外，任何一方均不得將本合同中權利和義務轉讓給其他第三方。
八、爭議及未盡事宜：
（一）關于本合同的任何爭議，甲、乙雙方應協商解決，不能解決的，任何一方均有權向有管轄權的法院起訴。
（二）本協議未盡事宜或與國家有關法律、法規、規定相悖的，均按國家有關法律、法規、規定執行。
（三）任何一方就對方針對本合同項下任何條款的違約行為的自動棄權或重復性棄權不應被視為是對下一次針對同一條款的違約行為、或針對其它條款的違約行為的棄權。
（四）本合同在履行過程中，如甲乙雙方所在地區勞動力價格及用工成本進行顯著調整（如當地最低工資標準、員工福利待遇發生顯著變化的等等），甲乙應本著友好平等協商的原則，積極予以解決。 本合同一式兩份，甲乙雙方各執一份，具有同等法律效力，自雙方授權代表人簽字/蓋章之日起生效。
甲方代表： 乙方代表：
篇2
記者向IDC資深分析師楊挺求證，他向記者表明了三點: 一是IDC所指的中國IT外包市場，是指完全來源于國內的外包服務需求，來自海外的服務外包不在此范圍; 二是“IBM和中企動力在IT外包服務業務上各有側重，客戶群也不大相同。IBM主要是面向大型企業，而中企動力卻是面向中小企業; 三是“中國的IT外包服務還處于起步期，外包服務提供商之間并不存在激烈的競爭，其主要的發力點是擴大市場規模?！?/p>
而中國IT外包服務市場，卻因為這一條讓人頗感意外的消息而再度受到關注。
需求強勁市場分散
“IT外包服務已成為中國IT市場增長最快的領域?！?IDC大中華區總裁郭昕在接受記者采訪時，對中國IT外包市場的發展持相當樂觀的態度。
來自IDC的最新報告結果顯示，中國IT外包市場有望從2007年的10.98億美元增長到2012年的34.28億美元，增長在兩倍以上。市場強勁增長的原因，主要是中國企業規模不斷擴大，跨國企業數量增多，極大地促進了IT外包內需市場的不斷擴大。
但是，另一個不可忽略的事實是，中國IT外包服務市場依然處于“起步期”。IDC報告指出，在中國IT外包市場中，中企動力在2007年來自外包市場的收入為7420萬美元、IBM為7200萬美元、惠普為4240萬美元、CSC為2270萬美元、埃森哲為1640萬美元。從排名看，前5名中，除了中企動力之外，其他企業均為外國公司。國內企業在這一市場雖然已具備一定的競爭力，但外資企業仍占有絕對優勢。
從市場份額看，市場集中度仍然不高，排名前12位的企業市場總份額還不及整個市場的20%，IBM在IT外包市場的占有率也僅為5.3%。郭昕由此指出: “中國IT外包服務市場尚沒有出現領軍者，市場競爭也遠未達到飽和的狀態，這仍然是一個分散的、不成熟的市場?！?/p>
中小企業成亮點
在采訪中，郭昕特別指出，目前國內金融、電信行業依然是IT服務行業中的主要需求市場，而中小型企業近年對IT服務需求迅速增長，已成為并列于金融、電信行業的第三大需求市場。根據艾瑞咨詢的相關數據， 2006年中小企業IT服務外包的市場規模為51億元，較上年增長了37.6%; 預計到2010年，將達到173億元的水平，同比增長率為34.6%。由此可見，中小企業IT外包服務市場已經不可小覷。
而中企動力之所以能取得中國IT外包服務第一的位置，也就是因為它專注于中小企業的信息化服務。中企動力主要為企業提供“企業IT應用服務”和“信息化解決方案”，包括數字營銷平臺數商Z、企業郵箱、網頁設計、網站托管、域名注冊、網絡推廣，以及其他信息化運營服務。
篇3
乙方：___________________________
甲、乙雙方本著互利互惠的原則，就甲方單位計算機的維護服務問題，經充分協商，決定訂立本協議。
一、合作的內容
甲方自愿將本單位的_______臺計算機（含鍵盤、鼠標、顯示器）交給乙方維護，具體配置見配置清單。乙方提供上門服務。合同期為_______年。甲方共有臺式計算機_______臺給乙方維護，共需要維護費用￥_________元（rmb）／年；在合同期內，甲方如果新增電腦，維護費用每臺￥_________元（rmb）／年。該款項自合同簽署后，甲方每（月／季度）_______日付清商議服務款項給乙方。每月甲方需付給乙方服務費￥_________元（rmb），大寫￥__________________元（rmb）。該合同總計甲方需付給乙方服務費￥_________元（rmb），大寫￥_________________元（rmb）。
二、上門服務項目
乙方提供上門服務的項目包括：
1．電腦各類故障檢修無法啟動，不能進入系統，運行速度減慢，常死機，電子郵件設置等，操作系統重裝；
2．系統軟件安裝win98、win2k、winxp等，操作系統的補丁升級，系統主板bios升級；
3．工具軟件安裝及維護officeXX、acdsee、金山詞霸等市面常用軟件；
4．增加及更換電腦板卡及部件cpu、主板、內存、顯卡、聲卡、電源；
5．電腦升級給客戶最佳的升級方案，用最少的花費做到最好的性能；
6．各類硬件驅動程序安裝各類顯卡、聲卡、modem；
7．查殺電腦病毒，各類電腦病毒（分區病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺，但在這種情況下，乙方不能夠確保原有數據的完全恢復；
8．數據備份光盤或硬盤備份（所需的備份介質由客戶提供）。
三、協議細則
1．甲方_____臺臺式計算機中，在廠商保修期內的有_____臺，已經過保修期的有_____臺。甲方損壞的計算機仍在廠家保修期內，乙方可提供軟件及檢測服務（不開機箱），若檢測結果是硬件損壞，乙方可送至廠家維修站保修或更換，但甲方必須提供詳細地址、聯絡方式和計算機的保修證明，乙方不保證保修成功及所需時間。維修站點在城區內不另收服務費，在城區外需加收相應的交通費
2．甲方損壞的電腦部件不在廠家保修期內，乙方可為甲方修理。如果修理時間超過五個工作日，乙方可以應甲方要求提供替用配件給甲方免費使用至部件修理完成。
3．對于已經使用時間已經達到或超過_________年的計算機若出現故障，甲方如仍需要修理的，修理更換的壞件成本費用需要甲方另外負擔，乙方不收取其他費用。
4．在保修期內的每臺計算機每年按_________元人民幣收費，保修期外的每臺計算機每年按_________元人民幣收費。若有機算機的過保時間剛好跨度本合同的時間范圍的，按照保修器內的計算機收費。
5．乙方為甲方提供服務時，會配合甲方數據信息的安全使用，并嚴格保守甲方的一切商業秘密。但乙方不承擔由于維修造成的信息丟失，包括甲方重要的數據、資料丟失等。甲方應當自行先備份數據、資料。乙方可以為甲方代做備份，但不對備份甲方資料、數據的完整性承擔責任。
6．在協議簽訂后，乙方有權記錄電腦的特征（如編號等）和在電腦上做標記用以識別電腦，在確認甲方電腦的型號和編號以后，甲方電腦管理者簽字確認。
7．乙方工作需要甲方的配合的情況乙方工程師在甲方計算機進行維護時，甲方應盡可能配合工作，如提供計算機的驅動程序（在有的情況下），乙方工程師需要現場查閱網上資料時，在不涉及甲方網絡安全和其它特殊考慮的前提下，甲方應當配合。在做重大的改動（如重裝操作系統）時，乙方工程師會詢問甲方有無重要的數據需要備份，甲方應當配合。
8．乙方工程師上門維修時，如甲方不滿意該工程師的服務，可投訴至甲方技術支持中心，投訴電話：_________________，乙方將在24小時內處理投訴，并把結果反饋給乙方。
9．乙方人員不得利用假、壞計算機配件，來提出讓甲方維修或更換的申請，一旦甲方發現此種情況，有權作出自我保護，停止該計算機配件的維護，并向乙方管理層提出申訴。
四、軟件說明
乙方在維護甲方電腦時，為其安裝的任何軟件，版權均由甲方負責，乙方不提供任何軟件的版權。甲方如需安裝正版軟件可以委托乙方代購。如甲方需要查殺電腦病毒服務，必須安裝正版的殺毒軟件。在保證甲方用戶正常功能和保護數據的前提下，乙方工程師有權決定解決問題的方案。
五、服務響應時間
乙方接到甲方報障時，承諾從報障時后60分鐘內安排工程師上門，如果報障地點離乙方超過5千米，響應時間為90分鐘，具體時間由甲方和乙方約定。上門前乙方進行電話確認。乙方工作時間為每周一至周六9：30－18：00，如甲方要求加急服務或晚上服務，則甲方每次需付￥_________元（rmb）的士費。
下列情況，甲方可以將主機交給上門工程師搬回乙方維護，承諾在48小時內預約送回：
1．甲方不希望上門工程師在現場操作。
2．故障情況在現場無法解決。
3．故障情況解決所需的時間較長而甲方不能相陪。
六、合同執行
1．本合同執行過程中。甲乙雙方如需要修改、增刪本合同條款內容，應在雙方都認可的情況下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。
2．雙方合同執行中如有爭議，應友好協商解決，協商不成按照中華人民共和國有關法律提交當地法院解決。
本合同一式二份，甲乙雙方各執一份，具同等法律效力。合同自雙方簽字蓋章后生效。
七、合同的解除
自______年_____月_____日至______年_____月_____日止，合同到期自行解除。如果甲方續簽合同，則另簽合同。若乙方與甲方之間有難以解決的矛盾，經雙方協商難以調解的，甲方可以要求解除和約，但甲方必須付清已經服務的次數所需的費用。
甲方（蓋章）：_________乙方（蓋章）：_________
篇4
人民醫院
1. 項目名稱： 保安外包服務項目需求
2. 項目位置： 人民醫院
3. 項目內容：為維護醫院正常的醫療秩序和人員財產安全，根據醫院安全保衛工作需要，我院共需設置保安值守崗門 5 個，配備值班保安人員 13 名。為有效規避勞務、安防風險，建議實行駐院保安服務整體外包，向具有相關資質的正規保安服務企業發包此項業務。由承接方負責保安人員的派駐，協助我院安全保衛部門進行日常管理，達到醫院安全保衛工作要求。醫院對承接方進行工作質量驗收和考核，并按合同約定支付服務費用。
4. 項目概述：
4.1資格要求：
有意參加此項外包業務的競標企業應當具備下列資格條件：
4.1.1資質要求：
（1）中華人民共和國境內依法注冊的企業法人或其他組織機構。
（2）具有省公安廳頒發的《保安服務許可證》。
（3）具有有效的營業執照，且營業執照的經營范圍應包括但不限于：門衛、巡邏、守護、隨身護衛；銷售保安器材、消防器材。
（4）所屬保安從業人員應當取得公安機關頒發的《保安員證》。
4.2 醫院保安服務：
保安外包服務承接單位應對駐點院區實行24小時保安值守。確保醫院的正常工作、生活秩序，保障醫護人員工作期間的人生、財產安全。對外來人員、車輛、物資進行詢問、查驗，杜絕無關人員進入院區。夜間對醫院進行安全守護和巡邏，防范安全事故，保障重點要害部門和單位的安全。做好例行安全檢查，積極配合醫院處置醫患糾紛等突發事件。
4.3 保安崗位及人員設置：
4.3.1 中橋分院：
設置保安值守人數： 2 人，全天24小時值守，每班 2 人。（一人值守門崗、一人值守門診大廳）。
職責要求：
4.3.2 醫院進車道：
設置保安值守人數： 1 人，全天24小時值守，每班 1 人。
職責要求：
4.3.3 人民醫院出車道：
設置保安值守人數： 1 人，全天24小時值守，每班 1 人。
職責要求：
4.3.4 人民醫院門診：
設置保安值守人數： 1 人，全天24小時值守，每班 1 人。
共計13人，每人月需費用約3500元
職責要求：
5. 保安外包服務的優勢：
現將保安服務進行外包，醫院認為可以從以下幾個方面提供優質、高效的用工服務，從而最大限度的規避潛在風險。
5.1 勞務風險：
保安人員的勞動關系在項目承接方，保安人員與承接方簽訂《勞動合同》，由承接方負責外包保安人員工資、福利的發放和各類社會保險的繳納。用工期間因勞動者造成的勞務糾紛由項目承接方負責進行處理。外包人員離職時，承接方負責按照國家現行法律法規向外包人員發放經濟補償金，醫院不因此承擔其他費用。
5.2 用工風險：
外包保安人員工作期間所發生的病、傷、殘、亡由承接方負責進行處理（因醫院方強令冒險作業造成的情形除外）。
5.3 人員儲備：
按項目設想，承接方應為專業保安服務企業，在廣安市廣安區擁有充足的人員儲備，可為我方提供全方位的人員支持，能夠按照我方用工需要配備、增減、調換從業人員。在我方業務擴展或突發事件需要人員支持時，承接方應在短時間內向指定地點、區域抽調、派駐服務人員，完成我方指定的工作任務。
5.4 人員管理：
項目承接方應具有完備的業務管理制度和體系。對所派駐的外包人員實行雙向管理，即：在接受我方管理的同時，同樣接受承接方的日常管理，完成指定的工作任務。對于我方認定為符合在我院從事安全保衛服務的保安人員，我方有權要求承接方在指定的時間進行調整、更換。由此所產生的勞務糾紛由承接方負責協調、處理。
5.5 信息交流：
每月由項目承接方項目負責人向我方報送安全隱患排查信息，制定控制措施。每月定期與我方進行工作意見信息交流，了解外包人員的工作狀況，對出現的問題及時整改。每季度向我方呈送《征求意見信息書》，由我方對外包人員進行全面工作評估，并以此作為外包人員工作評定的標準。
6. 培訓演練：
項目承接方應定期組織駐我院保安人員進行相關業務培訓，努力提高保安人員綜合素質，適應我方對安保服務的要求。培訓內容包括但不限于：政治業務學習、技能培訓學習和應急演練。培訓方式可采取崗前培訓與在崗輪訓相結合的原則進行。
7. 崗位督察：
督促項目承接方設立了專職督察隊，不定時對我院各執勤崗點進行崗位督察。檢查保安人員在崗在位情況，規范著裝，文明執勤等日常工作。了解是否嚴格按照相關規定履行崗位職責，填寫督察記錄，真實反映一線保安人員的工作狀況，對出現的問題及時整理、上報。并根據督察情況，結合向我院征求的意見信息，及時糾正不規范的執勤行為，調整工作重點，力求達到最優質的服務水平。
8. 人員選聘錄用標準及保障：
8.1 外包人員年齡結構在20-50周歲，男性身高在1.65m以上，身體健康，品行良好，無傳染病及精神病等不能控制自身行為能力的疾病病史。入職前在戶口所在地的公安機關進行政治審查，由公安機關出具其無違法犯罪記錄的證明材料。
8.2 上崗前在醫療機構進行體檢，由醫療機構出具身份狀況證明。檢查合格后方能入職上崗。
8.3 保安人員受過正規的保安業務培訓，并參加持續系統的培訓、考核和應急演練。取得國家規定的保安人員從業資格要求，考核合格后持上崗證并簽訂《勞動合同》。
8.4 外包人員的勞動關系在項目承接方，由承接方負責為外包人員辦理各類社會保險，按月繳納社會保險費用。負責外包人員的工資發放，其工資標準不低于廣安市同行業外包人員平均工資水平，不低于每年廣安市政府規定的最低工資保障標準。工作期間所產生的勞資糾紛由承接負責協調處理。
8. 5 項目承接方派駐到我院外包人員在工作期間發生工傷、工亡時，由承接方按國家相關政策進行處理。我方應按相關政策給予協助，配合相關部門的調查取證工作。
8.6 如因我方業務需要增加外包人員的，項目承接方應隨時保障我方用工及時到位。在合同有效期內增減的外包人員，可按合同約定單價計算支付服務費用。
9、專家結論：
篇5
如武俠小說一樣，人力資源外包領域如今也是一個江湖。
30年前，對于大多恪守傳統的中國企業而言，人力資源外包還是新鮮事物。而如今，這個新興產業卻“門派”林立，市場競爭主體已經出現了國有機構、民營企業、中外合資企業“三分天下”的格局。
有意思的是，真有人把國內人力資源外包企業用武俠小說《射雕英雄傳》中的人物作為類比：“東邪”科銳國際、“西毒”上海外服、“南帝”深圳菲斯克、“北丐”北京外企（FESCO）、“中神通”CDP集團、“郭靖”中國四達、“黃蓉”易才集團等。除此之外，還有以誠通人力領銜的“全真七子”以及藍海集團為主的“江南七怪”。
“目前這個行業確實競爭很激烈，主要原因有兩個：一是人力資源外包所創造的價值逐漸被企業認可；二是市場環境的變化，企業對人力資源外包服務的需求相應增長?！庇小敖S蓉”之稱的易才集團，其總裁李浩告訴《環球財經》記者，市場的利好和投資熱情與創業風潮的涌動，催生了一批投資者在這個領域“淘金”，而中國市場成為全球角逐最熱的橋頭堡。
據IDC（互聯網數據中心）研究成果顯示，2009年全球人力資源服務市場收入達到1134億美元，市場年復合增長率為9.6%。而在國內，據全國總工會和人力資源社會保障部的調查報告，2010年上半年，人力資源外包服務企業已超過5500家，從業人數超過100萬。市場規模超過15億美元，且將以每年20%左右的復合增長率增長。
不過，越來越多的跡象表明，經過逾10年的“野蠻生長”后，中國本土人力資源外包企業集體面對一場無法回避的“中年危機”。
如何突出重圍長久續存？創新似乎是不二法則。風云變幻30年
“利潤最大化，成本最小化”成為現代企業運作的一條金科玉律。而借用外部資源實現成本的最小化，是企業增強競爭優勢的重要手段，人力資源外包正是基于這一理念應勢而生。不過中國的人力資源外包服務發展路徑卻是一個例外，從強制性的政策“喂養”到“傍大款”的另類崛起，都凸顯了“野蠻生長”的時代特色。
80年代初，中國的人力資源外包的萌芽首先在東部沿海一帶出現，而“強制性的喂養”成為頭一個10年的顯著特征。
改革的春風從深圳刮起，開放的訊息卻傳遍世界的每一個地方。外國企業的入駐帶來了國外的先進經驗，也提供了較多的就業崗位。這一時期的顯著特征是外資企業的布局加大，中國勞動力成本相對較低。人員招聘成為一時間相對火熱的名詞。
1980年國務院出臺了《關于管理外國企業常駐代表機構的暫行規定》，強制性規定了外國企業常駐代表機構應當委托政府指定的外事服務單位辦理中方工作人員聘用手續，這項被稱為“向外國企業常駐代表機構提供中方雇員”方式，成為后來人力資源外包行業的起步和發展的基礎?，F今中國人力資源外包服務領域的FESCO和上海外服便是起步于此階段的外事服務單位。
“這個時期是中國人力資源外包的萌芽期，可以鮮明地看到一點，這個時期都是政府指派的單位在運作，也是最早的一批國有企業作為主導。嚴格說來，現在的人力資源外包領域還是最早的那批國有企業作為主導?！币晃粡埿諛I內人士告訴《環球財經》。
90年代初到90年代末，又一個10年。雖然“提供中方雇員”仍是人力資源服務的主導，但伴隨著改革開放的步伐，民營企業和外資企業相繼出現，人才也開始小范圍流動。同時，僅僅依靠指定的幾家國有企業已經無法滿足市場的需求，于是人力資源外包第一次轉型。人力資源外包步入第二個10年的起步期。
從單純地“提供雇員”向管理職能外包市場延伸，一批人力資源管理顧問公司開始出現，成為這一時期的市場體現。特別是90年代中后期，由于國有企業改革、職工下崗，出于下崗職工就業的需要，人力資源派遣業務開始粉墨登場，人力資源外包也真正步入市場化運作。
正如時任華為人力資源部總監的中華英才網總裁張建國回憶所言：由于外資企業進入和先進西方人力資源管理理念的引進，我國部分企業從人事管理概念轉入人力資源管理的概念。當時，目睹著華為公司的快速成長，同時也感受到國內的人力資源管理水平和理念與國際的差距。
“嚴格意義上說，人力資源外包不單單是勞務派遣和人員招聘，其中還涵蓋了許多內容，市場細分的特征比較明顯。其實說來，中國的人力資源外包的發展得益于跨國企業在華的業務拓展，說是‘傍大款’也不為過?！崩詈埔徽Z蔽之。
如李浩所說，21世紀開端之年，也是中國的人力資源外包服務的第三個10年，人力資源外包行業進入了一個發展期。尤其是IBM、Microsoft、GE、西門子、西安楊森等外資企業在中國的布局加大，他們把人事事務統一外包出去，給了中國人力資源領域契機。此后，規范化、專業性、市場細分的人力資源服務商開始遍地開花。
“排頭兵”的考驗
30年中，中國人力資源外包服務從無到有，從排他性到市場化，如果把人力資源派遣業務定義為中國人力資源外包市場化的起端，那么從這一刻開始，市場化的競爭、挑戰便伴隨這個領域發展路徑，中國人力資源外包服務也從這一刻開始接受市場的真正考驗。
篇6
關鍵詞：ITIL方法 電子政務服務 外包服務
中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）06（a）-0215-02
1 電子政務服務外包方式與分析
“自建”、“政府采購”、“服務外包”是政府部門信息化建設的三種普遍方式，“自建”是指政府自行投資、建設、管理的信息系統，系統的產權屬于建設單位―― 政府部門[1]；“政府采購”是指各級國家機關、事業單位和團體組織，使用財政性資金采購依法制定的集中采購目錄以內的或者采購限額標準以上的貨物、工程和服務的行為[2]，“政府采購”的方式包括：公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源等?！胺胀獍眲t是以政府采購方式將政務信息系統建設和運維中的某些環節交由社會機構完成，建設完成的系統產權可能會發生轉移。“政府采購”是“自建”和“服務外包”的一種商業形式[3]。
目前較為普遍的政府服務外包分為：過程型外包、混合型外包、產權轉移型外包。
1.1 過程型外包
過程型外包服務是較普遍的傳統外包服務模式，將政府信息化過程中的基本環節（規劃、建設、運維等）均交由一個或多個社會的專業機構完成，政府只是承擔建設和管理的責任。商務部的“公共商務信息服務”就是這種服務模式的典范。
這種外包服務方式的優勢在于：能夠匯集社會力量承辦政府信息服務，大力促進了政務信息服務的有效運轉。不足之處在于：主要業務信息的安全性在某種程度上存在一定的失控風險，對社會專業機構的責任約束缺乏第三方的評估機制。過程型外包服務較適用于一般性的信息化項目管理，采用這種方式進行行業電子政務規劃與建設，則存在較大的風險，其主要原因在于專業機構屬于市場化管理，專業技術人員流動性強，不利于電子政務項目的信息安全和可持續發展。
1.2 混合型外包
所謂混合型外包服務是指由政府部門下屬的事業單位，承擔本行業的電子政務規劃、建設、運維等全過程的組織與管理，在管理過程中將部分環節交由社會專業機構進行建設、維護。
這種外包服務方式主要存在于信息化人才隊伍較強、市場運作機制較為靈活的政府部門?；旌闲屯獍绞降膬瀯菰谟诔浞职l揮政府電子政務管理部門的人力資源的優勢，結合社會專業機構的技術力量，采用此種方式實施的電子政務項目成功率較高，并且在信息資源安全性等方面規避了過程型外包的風險?；旌闲屯獍牟蛔阍谟冢阂恍┱碾娮诱展芾韺嵤C構與政府部門之間的協調難度較大，電子政務項目建設過程中責任邊界難于界定?；旌闲屯獍绞饺舨捎孟冗M的管理制度，將會在行業電子政務中起到十分積極的促進作用。
1.3 產權轉移型外包
產權轉移型外包服務是近年來剛剛興起的創新型外包方式，旨在電子政務規劃、投資、建設、管理、運維等全部環節交由一個或多個企業負責，政府部門只是提出需求，由企業提供業務系統硬件平臺和軟件平臺的系統建設、運維和管理。
這種模式是政府以租用方式購買企業服務，與前兩種外包服務的根本區別在于電子政務項目的產權發生轉移，由政府轉移到企業。這一特點使得這種模式的外包服務在技術風險、管理風險、短期財政壓力等方面取得很大優勢，此種模式的外包服務適合較大型的、通用型的電子政務建設項目。這種外包方式將隨著我國云計算技術的不斷發展成為主流的外包方式。
2 ITIL管理在混合型外包服務中的應用
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是CCTA（英國國家計算機和電信局）于20世紀80年代末開發的一套IT服務管理標準庫，旨在提高IT資源的利用率和服務質量。
電子政務混合型外包服務框架與服務體系：
圖1是一個較為理想的電子政務混合型外包服務基本框架。本節重點分析如何利用ITIL方法建立電子政務外包服務管理體系。
傳統ITIL的管理體系包括：服務臺管理、事故管理、問題管理、變更管理、財務管理、服務持續性管理等12項管理功能，在電子政務外包服務管理體系中將此12項管理進行相應簡化，并按照用戶角色進行重新分工，從而更好的服務于政務部門。
（1）服務臺管理
傳統ITIL服務臺是外包服務供應商和用戶之間的聯系點。主要負責接收服務請求，但不參與服務過程。
在混合型外包服務電子政務項目中，服務臺管理由政府部門的電子政務管理機構完成，電子政務管理機構直接面對行業政務工作人員，一定意義上擔當了傳統IT中部分供應商的角色。這種角色的轉變規避不必要的信息安全風險，由于政府電子政務管理機構人員相對穩定，熟悉行業知識和信息技術，因此服務臺的服務質量相對較高，服務反應速度大幅提升。
（2）事故管理
在政務系統運行過程中，一旦出現事故，電子政務管理機構的管理人員（以下簡稱系統管理員），需要對事故進行記錄和歸類，并安排監督相應的供應商進行事故的處理。
事故管理的目的是在盡可能最小地影響政務服務人員對系統的應用，以最短的時間使系統恢復正常狀態。
（3）問題管理
問題管理是指在政務系統運行過程中，系統管理員與供應商協調對問題（事故）進行調查，分析系統基礎架構的薄弱環節，查明事故產生問題（事故）的潛在原因，與供應商共同制定解決問題的方案和防止問題再次發生的措施，將由于問題和事故對業務產生的負面影響減小到最低的服務管理流程。
（4）變更管理
隨著電子政務系統的不斷深化應用，系統變更是不可避免的，變更管理是指對系統的基礎架構或服務產生變更進行控制的管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中，對變更項進行記錄與控制，從而對業務工作的影響減小到最低。
（5）財務管理
傳統的ITIL服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，它包括投資預算、服務成本核算和服務計費三個子流程，目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、從而最終保證所提供的服務符合成本效益的原則。
混合型外包服務的財務管理是由政府電子政務管理機構，根據行業電子政務規劃和發展需求，按年度制定行業電子政務的預算，同時跟蹤預算執行情況。
（6）可用性管理
傳統的ITIL可用性管理是外包服務商通過分析用戶業務的可用性需求，依此優化和設計IT基礎架構的可用性，確保以合理的成本滿足不斷增長的業務需求的管理流程。
可用性管理在電子政務混合型外包服務管理中，是一個前瞻性的管理流程，系統管理員通過對業務和政府工作的可用性需求定位，使系統設計在真實需求的基礎上，適當予以擴充。
（7）績效評估管理
績效評估管理主要從電子政務系統的功能性、綜合性、技術性三方面確立評估指標，功能性涵蓋系統的功能實現、系統可靠性、系統業務邏輯性和系統界面，綜合性涵蓋系統社會效益、用戶滿意度、資源整合成效、可持續發展能力，系統技術性指標涵蓋性能情況、質量情況、擴展性、資源管理等。
近年來隨著外包服務的發展，政府的資源逐漸集中到提升公共服務管理的能力上，但由于外包過程暗藏著業務控制權的轉移，使得政府信息化主管部門的邊緣化和空殼化，筆者認為以ITIL方法進行混合型外包管理，適當調整電子政務建設、運維中的管理分工，將使各級政府的電子政務建設與運維工作取得可持續性發展。
參考文獻
[1] 李冠軍.電子政務服務理論及其支撐技術研究.
篇7
關鍵詞:軟件外包;知識轉移;價值鏈
中圖分類號:F74
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)21-0001-02
0 引言
隨著市場需求多樣化、生產過程可分性增加、企業選擇戰略環節的需要,全球生產網絡作為一種全新的生產組織方式已經產生和發展起來,這種全球制造業由垂直整合向垂直分離轉變的發展趨勢,使得企業由包攬全業務流程轉變為將非核心業務分包出去,專注于核心業務,從而不斷提升企業的核心競爭力。隨著軟件產品生產的日益工廠化,軟件產品也日益體現出工業制成品的特征,發達國家的軟件企業將非核心業務大量外包,印度、中國等國作為承包方業已參與到全球生產網絡中去。對于發展中國家企業來說,融入全球價值鏈,可以向全球先進企業學習技術和知識以提升自己的能力,從而帶動整個地區或國家的產業升級。對中國本土軟件企業來說,借國際產業鏈轉移時機加強本地特別是軟件園區內企業的分工與協作,打造本土軟件產品產業鏈,是軟件產業集群發展的一條途徑,也是軟件產業集群提升創新能力的一條途徑。但由于受企業戰略意圖、組織能力、知識模糊性等因素制約,知識轉移難以完全成功。本文即以全球生產網絡為背景,從知識轉移的參與要素入手,從發展中國家后發企業知識獲取的角度出發,探討先進企業與本土企業之間知識轉移的內在機制及影響因素,從而促進知識良性轉移以提升自身競爭力,并努力向價值鏈的高端環節爬升。
1 知識轉移理論及其模式
目前,學術界對知識轉移理論研究總體上沿著兩條基本線索進行:組織內部知識轉移和組織間知識轉移,即跨企業邊界的知識轉移。但也有學者對組織內部和組織間知識轉移進行組合研究。知識在組織內部和組織間轉移有多種不同的方式,而如何在不同主體間轉移知識,許多學者對此展開了相關研究,并提出了許多很有創意的理論模型。其中Nonaka提出了組織知識創造動態理論,即著名的知識螺旋(SECI)模型:社會化(Socialization)、外部化(Externalization)、組合化(Combination)和內部化(Internalization)。知識根據可表達性分為可以用口語、文字加以表達的顯性知識和無法用口語或文字表達的隱性知識。社會化是由隱性知識轉換為隱性知識的過程,外部化是由隱性知識轉換為顯性知識的過程,組合化是由顯性知識轉換為顯性知識的過程,內在化是由顯性知識轉換為隱性知識的過程。Nonaka和Takeuchi又根據知識主體間層次的劃分,提出知識轉移不僅僅發生在顯性知識與隱性知識之間,也發生在個體與個體之間,個體與組織之間,組織與組織之間。隨著分工的演進和市場競爭的深化,知識轉移已經由企業內部擴展到企業組織之間,并且在產業鏈的層面上發生。2 軟件外包服務產業鏈中的知識轉移機制
2.1 產業鏈中的知識轉移模式
產業鏈中不同位置的企業具有不同的知識屬性:上游企業知識存量豐富,并且隱性知識多于顯性知識;下游企業知識存量較為豐富,但隱性知識與顯性知識相差不多。另外,產業鏈中不同位置企業之間的知識轉移也有區別:上游企業對下游企業的知識轉移是隱性知識轉化為顯性知識,而下游企業對上游企業的知識轉移是顯性知識轉化為隱性知識。根據產業鏈中上、下游企業的知識轉移我們可以發現,在產業鏈中存在基本的知識轉移結構(SECI),如圖1所示。上游企業成為產業鏈經濟增長的源泉與發動機,通過知識轉移活動,引領下游企業。下游企業接受上游企業傳遞的知識,并在上游企業的推動下,進行廣泛的傳播和擴散。
從總體上看,產業鏈中知識轉移遵循的是“社會化―外部化―組合化―內部化”(SECI)的循環結構。上游企業與下游企業構成的SECI結構具有以下特點:
(1)社會化過程。社會化體現在上游企業之間,是上游企業之間的一種廣泛的知識共享過程。(2)外部化過程。外部化體現在上游企業與下游之間,是上游企業將初期的知識成果轉化為能夠用語言表達的知識,并轉移給下游企業。這一過程是隱性知識與特定的生產流程進行結合并且使知識顯性化的過程。
(3)組合化過程。組合化體現在下游企業之間,是下游企業內部在接受上游企業知識的基礎上,通過下游企業內部的消化、吸收并與企業自身的知識進行廣泛整合,成為能被本企業利用的知識過程。
(4)內部化過程。內部化發生在下游企業與上游企業之間,是下游企業對上游企業知識創新思想、成果應用的反饋。通過這種反饋,上游企業獲得下游企業的應用性知識,并與下游企業構成知識轉移的新循環。
2.2 軟件外包服務產業價值鏈分析
軟件作為一種知識和智力密集型產品,其價值來源是人類的知識勞動,是軟件編程人員和軟件企業管理人員創新勞動的結果。軟件價值通過軟件產業價值鏈創造、傳遞和實現。根據軟件工程學對于軟件產品生產過程的劃分,可以構建出完整的軟件產業價值鏈。在經濟全球化條件下,不同價值環節在全球范圍內分解轉移,就形成了軟件國際價值鏈,圖2所示。
2.3 軟件外包服務產業價值鏈中的知識轉移過程
本文根據Ernst和Kim提出的基于SECI模式的全球領先企業和本土企業之間知識轉移機制,修訂出軟件服務外包產業鏈中發包方和接包方之間知識轉移機制,如圖3所示。
外包作為接包企業吸收發包企業先進知識從而形成本地企業能力的中介,其知識轉移過程分為四個不同的階段。首先,發包方將編碼化的知識提供給接包方,這包括包含新知識的機器、生產和質量控制手冊以及培訓手冊等。發包企業提供這些知識的目的是為了幫助接包企業形成一定的能力以達到發包企業所需要的產品或服務的要求,同時,接包企業通過自己的努力將所獲得的編碼化知識轉換成更適合自身條件的顯性知識,這是顯性知識的整合化轉移過程。
但是僅僅依靠這些編碼化知識并不能幫助接包企業在生產過程中對其進行有效的吸收和應用,因為顯性知識轉化為實際的操作能力需要大量的隱性知識的輔助作用。因而,發包企業將會邀請接包企業的關鍵工程人員和管理人員參觀其“最佳實踐”工廠并對其進行系統的培訓,以幫助接包企業了解實際的生產系統如何運作;同時,發包企業也會派駐工程人員和管理人員協助接包企業解決生產和管理中的問題,這是知識的社會化過程。
在編碼化知識轉移和企業之間關鍵人員的交流過程中,發包企業將自己的經驗、直覺和想象轉化為語言可以描述和表達的內容,讓接包企業通過學習共享和借鑒這些經驗,這是知識的外部化過程。而接包企業通過“干中學”,邊學邊干,以及共享企業的成功經驗、典型案例、知識積累和經驗以便使得這些知識快速便捷地為所有員工所用,或通過培訓,快速地在其他員工那里復制,從而實現新知識的內部化過程。通過這四個過程的循環轉化,發包企業的知識才能有效地轉移給接包企業。在這個過程中,接包企業的吸收能力是一個關鍵的影響因素。在知識轉移過程中,轉移給接包企業的信息并不是知識,而必須在組織內經過一系列的理解和吸收過程才能轉變為知識。因此,在全球化分工中,接包企業因獲得發包企業各種形式的知識轉移,并通過自身的努力獲得了技術能力的提升。隨著技術水平的不斷提高,接包企業將逐漸成長,發包企業將會更專注于自己的核心業務,而將其他業務全部外包給接包企業越徹底,則作為發包方的跨國公司的對外投資就越多,接包企業技術能力就提升得越快。隨著能力的不斷提高,接包企業會逐步提升其在全球勞動分工中的地位及其所從事的價值鏈環節和增值活動,眾多企業價值鏈主體地位及其所從事的價值鏈環節的提升就會導致一個國家或地區產業的整體升級。
3 軟件外包服務產業中的知識轉移溢出效應分析
有效地溢出知識效應必須通過溝通與培訓在知識接收方創造出一個與知識溢出方相似的人員、技術、任務環境和網絡,以適應知識的嵌入性要求。在軟件外包服務行業,這個過程常常是通過發包方的示范或同業競爭,發包方需求的拉動或者發包方主動提供幫助等實現的。3.1 示范和競爭效應
在我國軟件外包服務業中,發包方比軟件外包企業具備更規范的軟件過程管理和人力資源開發等核心能力,他們成為行業中知識傳播和擴散的源頭,一些較早開展軟件外包服務的企業通過與發包方的關聯活動獲得新技能,使自身的生產率或整個企業經營效率提高。由于競爭和示范效應,行業同行也爭相采取行業最佳實踐。同時,有些跨國公司直接在我國設立離岸軟件開發和研發中心,當地企業因為外國公司進入,面臨更激烈的競爭,他們為了提高競爭力采取諸多措施與手段,從而提高了軟件開發效率,使當地企業的軟件開發和項目管理水平提高。由于這些效應帶來的價值是外商投資企業無法進行內部化的,具有外部性的特征,因此成為一種溢出效應,稱為“示范和競爭效應”。
3.2 需求拉動效應
軟件外包服務的一個益處是國外客戶的水平比國內客戶高,他們會提出非常規范的需求,我國軟件企業在完成合同要求的過程中,可以學到先進的管理經驗,鍛煉隊伍,增加和國際市場的交流。比如,日本軟件企業傾向于以客戶為中心,強調團隊協作精神,在質量管理上以嚴謹苛刻著稱,對我國軟件開發商的質量控制也要求甚嚴,因此,通過高質量地完成發包方要求,客觀上也有助于提高我國軟件外包服務企業的客戶服務意識和團隊合作協作精神,提高項目管理的質量控制水平。
3.3 發包方的推動效應
知識轉移溢出效應主要來源于外商投資的外部效應。
在軟件外包服務的實踐活動中,由于許多發包方同時持有
供應商股權,因此存在著發包方主動給接包企業以技術支持的行為。發包方通過溝通與培訓在知識接收方創造出一個與他們相似的人員、技術、任務環境和網絡,以適應知識的嵌入性要求。比如:提供技術手冊和相關資料幫助有發展前景的供應商提高軟件開發能力;提供技術支持或業務領域知識來提高供應商交付物的質量或者促進創新活動等等。這些活動是發包方利用接包企業的優勢,發展價值鏈后向聯系的一個戰略選擇,由此帶來的溢出效應也就成為跨國公司有意愿的行為結果。在這個過程中,接包企業的軟件開發水平和管理能力都得到了提高。
4 結語
本文重點研究了以跨國公司為主導的全球價值鏈中領先企業(作為發包方)向本土企業(接包方)知識轉移過程中的影響因素,分析了軟件外包產業鏈中得知識轉移機制,進一步為發展中國家改善宏觀政策環境,提高本土企業的知識吸收能力并最終提高產業競爭力提供了啟示。
參考文獻
[1]Nonaka, I.A dynamic theory of organizational knowledge creation[J].Organization Science,1994,5(1):14-35.
[2]Nonaka,I.,Takeuchi,H.The Knowledge-Creating Company[M].Oxford University Press,NewYork,1995.
[3]韓菁,賈建鋒,陳希.產業鏈中的知識轉移研究:以電信產業為例[J].科學學與科學技術管理,2007,(5).[4]ERNSTD,KIM L?Global production networks, knowledgediffusion, and local capability formation[J].Research Policy,2002,(31):1417-1429.
篇8
[關鍵詞]知識冗余知識吸收能力外包服務
[分類號]G350
1 引言
知識經濟時代的到來使得知識成為企業獲取競爭優勢的重要來源?，F代企業為了獲得超過對手的競爭優勢，普遍加強了對知識資源的有計劃的管理。特別是外包服務企業，由于經常要承接不同的業務，對工作人員的知識結構和專業化水平都有很高的要求，如果不保持適當的資源冗余，特別是知識冗余，將很難適應瞬息萬變的市場環境。
知識冗余是資源冗余中最重要最本質的要素。因為其難以度量而一直沒有被國內學者納入研究的視野。國內文獻目前主要集中在對資源冗余的研究：①把資源冗余作為因變量，研究影響資源冗余的因素，如方潤生、陸振華等(2009)Ⅲ以實證分析的方法，探討了程序化決策和非程序化決策對企業不同類型資源冗余(物質冗余、人力冗余、關系冗余)的影響；②把資源冗余作為自變量，研究資源冗余對技術創新和企業知識管理能力的影響，如張、李懷祖(2008)將組織的資源冗余分為信息冗余、角色冗余、人員冗余、時間冗余，并討論了信息冗余度與知識獲取能力、角色冗余度與知識共享能力、人員冗余度與知識保持能力、時間冗余度與知識創新能力之間的關系。
國外已經有少量文獻開展了對知識冗余的研究。Aric、Christine(2001)從關聯強度的視角，探討了知識冗余在新產品聯盟信息獲取與利用中的作用，認為橫向聯盟比縱向聯盟存在更低的關系嵌入和更多的知識冗余，關系嵌入提高了聯盟各方對信息的獲取和利用，知識冗余降低了信息獲取，但提升了信息利用。而通過實證研究發現，這種結論僅適合于個人行為，并不適合于組織行為。Tot、Tom、Torgeir(2010)運用行動研究法探討了在軟件行業中工作輪換對提升知識冗余的作用。研究結果顯示：崗位輪換有助于提高知識冗余。
本文中的外包服務企業是指服務外包中的接包方，本文的創新在于提出了知識冗余的4個維度：長度、寬度、深度、相關度，并以外包服務企業作為研究對象，探討了知識冗余對知識吸收能力的影響。
2 外包服務中知識冗余的概念及維度
2.1 知識冗余的概念
冗余最初被認為是組織內部小團體所要求的資源與企業實際所需要的資源之間在數量上的差額。Din-iek、Murray在1978年提出冗余是組織購買的、但沒有成為必要的企業成本的、能夠被企業成員隨意使用的那些資源。Cohen、March、Olsen在1972年，March、Olsen在1976年也提出過與此基本相同的觀點。他們認為，企業在好年景存積的一些剩余的資源成為企業應對不景氣時期的緩沖器：在好年景時能夠減緩業績的增長。而在不好的年景時也能夠減緩業績的滑坡。目前普遍采用的定義是1981年Bourgeois提出的，他將冗余定義為“一種過量的、能隨意使用，以緩沖組織內外部環境變化的資源”。知識冗余直指創造企業競爭優勢的知識，是冗余資源中最核心、最關鍵、最本質的要素。外包服務中的知識冗余是指外包服務企業可利用的、超出完成外包合約所需最小的投人部分的知識。因為知識總是附著在一定的載體上，如書籍、圖表、文件、制度、公司員工等，因此知識的冗余常常外顯在知識載體的冗余上。
2.2 知識冗余的維度
冗余的知識既存在種類和結構的差異，也存在專業化程度和關聯度的差異。因此可以從長度、寬度、深度和相關度對知識冗余進行描述。
知識冗余的長度，是指知識在種類、數量上的冗余多少。知識的載體有很多，它們可以分為不同的種類，每一種類又有若干數量。對某一項外包業務而言，企業一般不可能把所有的知識都用上，把沒有發揮作用的這部分知識的多少稱之為知識冗余的長度，主要強調在知識數量上的冗余。
知識冗余的寬度，是指知識在結構上的冗余程度。毫無疑問，每個員工有自己的知識結構，而作為一個企業的知識結構。它不僅與每個員工的知識結構有關，還與企業所儲備的書籍、數據、過去的經驗等有著密切的關系。早期研究認為，知識冗余會降低企業的工作效率，增加企業的成本。現在的研究一般認為，在不考慮成本的條件下，適當的知識冗余對企業的發展是有利的。知識冗余的寬度主要強調在知識結構上的冗余。
知識冗余的深度，是指知識在某一專業化水平上的冗余程度。對某些高知識員工而言，他們往往在某些專業領域有很深的造詣，在平時的工作中，他可能只需要運用部分的專業知識就可以出色地完成任務。員工本身擁有但是沒有在工作中發揮出來的這部分知識就體現了知識冗余的深度。一般來講，員工的專業化水平越是高于實際工作對他的專業要求，知識冗余的深度就越大。知識冗余的深度是動態的，因所承接的外包業務的專業水平要求的不同，以及員工本身專業化水平的改變而發生變化。知識冗余的深度強調知識在專業水平上的冗余。
知識冗余的相關度，是指冗余知識與所承接業務的相關性程度。企業的知識冗余可能很豐富，但如果與所承接的業務相關度不高，企業仍然難以完成合約。企業選擇合適的業務發展模式，適當地儲備相應的知識資源，有選擇性地承接一些外包業務，有利于提高知識冗余的相關度。
3 外包服務中知識冗余與知識吸收能力的關系
知識冗余無疑會對企業的知識吸收能力產生影響。不考慮其他影響因素，下面從知識冗余的長度、寬度、深度和相關度4個方面進行分析。
3.1 知識冗余長度與知識吸收能力
知識冗余長度反映了知識在數量上的冗余。知識首先是一種信息，在管理決策中對于信息獲取有一個適度原則，信息過少或過多都不利于決策的質量、速度和效益Ⅲ。同樣的道理，適度的知識冗余，對于知識吸收能力的形成和提高是有幫助的，但過多的知識冗余，將讓知識的擁有者或組織在選用知識的過程中需要花費更多的時間，會影響到知識吸收能力形成的速度，也會影響到決策的效率，容易讓企業在形勢瞬息萬變的市場中失去機會。而且，任何形式的知識冗余都是要付出成本的，過多的知識冗余將會增加企業的成本，進而影響到利潤。因此，知識冗余的長度和知識吸收能力之間是倒u型的關系。當知識冗余長度較小時，對知識吸收能力的形成和提高起到正向的推動作用；但過了最高點T之后，隨著知識冗余的進一步增加，由于知識量過大增加了對知識判斷的難度和速度，知識冗余長度和知識吸收能力之間反而呈現一種負相關的關系。如圖1所示：
3.2 知識冗余寬度與知識吸收能力
由于企業的發展歷史、業務目標的不同，以及企業
員工學習經歷、工作經驗的不同，企業的知識結構往往差異較大，相應知識冗余的寬度也會較大。根據現代創新理論，各種不同知識結構的人在一起交流，更容易啟發思維，產生創新。因此，當企業知識結構與所承接的外包業務的相似度較高時，企業在知識的識別、獲取、整合、利用上將更具有優勢，因此知識冗余的寬度在一定范圍內與知識吸收能力的形成與提高呈正相關的關系(見圖2的a)。但如果企業知識結構與所承接的外包業務相差太遠，那么外包服務企業要想達成一致意見形成統一決策就很困難，需要耗費大量的時間。因此，知識冗余寬度和知識吸收能力之間是一種倒u型的關系。最佳點T出現的早晚與知識結構、外包業務的相似性程度有很大的關系，如圖2的b所示：
3.3 知識冗余深度與知識吸收能力
在技術、知識的專業化分工越來越細的今天，擁有高技術高知識的專業人才是企業決勝市場的法寶。對外包服務企業而言，擁有高知識的專業人才是企業獲得、完成外包業務的重要保障。一般而言，如果企業的冗余知識與所承接的業務在專業方向上相似，那么知識冗余的深度越深，企業吸收發包方知識的能力就越強，也就是說，知識冗余的深度和知識吸收能力之間是一種正相關的關系(見圖3的a)。但是，如果企業的冗余知識與所承接的業務在專業方向上相去甚遠，由于專業分工的精細化，往往“隔行如隔山”，冗余知識的專業化程度越高，吸收發包方知識的能力反而會越弱，也就是說，知識冗余的深度和知識吸收能力之
3.4 知識冗余相關度與知識吸收能力
外包服務企業在發展過程中一般會經歷兩個階段：競爭性外包階段和選擇性外包階段。競爭性外包階段出現在企業發展的早期階段，此時的企業由于成立不久，迫切地需要接到業務訂單來維持企業的生存和發展，但是由于在業內缺乏知名度，不會有發包企業主動找上門，企業需要到市場上與競爭對手進行競爭以獲得業務。為了生存，此時的企業在承接業務時沒有太多自主選擇的權力。選擇性外包階段出現在企業發展的成長或成熟階段，此時的企業有了一定的實力。生存不再是威脅企業的首要問題，企業更多關注的是如何獲得持續的競爭優勢。此時的企業根據發展規劃，開始對承接的外包業務有所選擇，一般會專注于某一行業或職能，增強了承接業務的相關性。業務相關性的增強必然會帶來知識冗余相關度的提高。一般來說，知識冗余的相關度越高，企業過去的外包經驗、技術以及一些知識模塊、關系資源都可以發揮作用，越有利于知識吸收能力的形成和提高；反之，知識冗余的相關度越低，企業過去的知識和經驗都不能派上用場。需要重新去學習、獲取、消化新的知識，知識吸收能力的形成和提高就越困難。也就是說，知識冗余相關度與知識吸收能力之間是一種正相關的關系如圖4所示：
4 提高外包服務企業知識吸收能力的途徑
要想提高企業的知識吸收能力，外包服務企業需要從以下兒個方面同時采取措施。
4.1 適當拓寬知識冗余的長度和寬度
盡錯在上述的分析中，筆者認為知識吸收能力和知識冗余的長度和寬度之間一般是一種倒u型的關系。但對我國的外包服務企業而言，知識冗余的長度或寬度不是太長或太寬，而是太短或太窄。我國的外包服務企業起步較晚，規模一般都不大，由于受到知識冗余有害論的影響以及降低成本的考慮，很少有知識冗余。甚至經常是知識不足。因此適當拓寬知識冗余的長度和寬度是非常必要的。拓寬知識冗余長度的主要做法有：①加大對顯性知識的投入，通過購買一定的數據庫，豐富顯性知識的冗余，滿足員工幾常工作、能力提高的需要；②適當地進行高層次人才的儲備，通過一段時間的工作歷練以及工作輪崗，積累學習能力、工作經驗等隱性知識的冗余。拓寬知識冗余寬度的主要做法有：①招收不同知識背景和不同專業的員工，使企業員工的知識構成多元化；②企業可通過進修、委培等方式鼓勵員工不斷吸收新的知識，為企業提供源源不斷的知識源。
4.2 盡量加深知識冗余的深度和相關度
加深知識冗余的深度和相關度與提高知識吸收能力是相互促進的。一般情況下，加深知識冗余的深度和相關度有利于提高企業的知識吸收能力；同時，企業知識吸收能力的提高，讓企業以更高的效率去獲取新的相關知識，又進一步加深r知識冗余的深度和相關度。加深知識冗余深度和相關度的方法有很多，例如對員工進行有針對性的專業知識培訓。但是對于隱性知識，由于其情境性、復雜性、專用性，通過一般的培訓是難以獲得的。信任、學習氛圍和創新的文化是影響隱性知識轉移速度和質量的重要因素，企業應該設置合理的激勵機制，為知識交流網絡平臺提供必要的技術支持。李作學(2008)基于對知識轉化的SEC[模型的分析，提出了隱性知識的管理模式。在隱性知識的獲取階段采用“干中學“模式，通過“干中學”的學習過程，企業員工可以積累大量的工作經驗，培養出專業技能，形成無法言傳的技術訣竅等知識；在隱性知識的轉移階段采用師徒制模式，師徒制模式提供了一個共同的知識創造平臺和知識分享環境，通過師傅的示范，徒弟的觀察模仿和重復刻苦練習，師傅的經驗、技能等隱性知識才能傳播給徒弟；在隱性知識的共享階段采用隱喻、知識地圖和基于案例的推理，隱喻能夠使隱性知識顯性化，認知地圖能很好地挖掘隱性知識，建構組織記憶，基于案例的推理能夠幫助決策者指明問題的重要特征，并在問題的解決過程中記住這些特征；在隱性知識的利用階段采用媒介模式，催化新知識產生的隱性知識被稱為“隱性知識酶”，它催化、分解和聯接著顯性知識。因此，企業需要加快“隱性知識酶”顯性化，為知識創造提供思想導引；需要建立學習型組織，定期舉行知識交流活動；需要鼓勵非正式交流，構建人際網絡知識交流平臺；需要重視“師徒制”的培養模式，讓隱性知識得以共享和傳播。
4.3 明確企業的外包發展模式和外包領域
目前的外包發展模式主要有兩種：一種是單一行業發展模式。這種發展模式針對某特定行業的需求。逐步擴展業務范圍，開發各種職能軟件，如財務軟件、人力資源管理軟件、生產運營管理軟件等，為該行業的企業提供全套的解決方案，打造“一條龍”服務。如，專門針對金融行業進行外包服務。另一種是單一職能升級模式。這種發展模式根據發包方對某一職能軟件功能要求的逐步增多，不斷升級原有職能軟件的功能。如，專門從事人力資源管理軟件的開發。為不同的行業進行服務。如果企業明確了發展模式和外包領域，企業就會專注于某一行業或某一職能去獲取知識，儲備人才。在單一行業發展模式下，外包服務企業更注重在與顧客互動中了解顧客對其他業務的潛在需求，在知識發掘中注重獲取更為豐富的跨職能模塊的專業知識。在單一職能升級模式下，外包服務企業更注重與顧客互動，在互動中了解顧客對現有產品的潛在功能需求。在知識發掘中注重吸收現行業務的新興知識。這將有利于企業加深知識冗余深度和相關度，保持適度的知識冗余長度，優化知識冗余寬度，降低企業的成本。
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[關鍵詞]軟件外包政府政策協同發展
上海市作為中國的經濟金融中心、長江三角洲經濟商圈的核心城市，重要的交通樞紐和對外貿易口岸，憑借較為完善的通訊與交通基礎設施環境，學科齊全的服務外包人才儲備庫等優勢，軟件外包業發展迅速。據上海市外經貿委統計數據顯示，2006年上海軟件出口9.9億美元，占全國軟件出口總量的五分之一，2001年到2006年軟件出口的平均增長率為64.59%。上海軟件外包業已經成為中國承接軟件外包業務最重要的城市之一。
一、上海市軟件外包業快速發展的基礎
1.政府營造了良好的政策環境
上海市政府先后出臺了《上海市人民政府印發關于促進上海服務外包發展若干意見的通知》、《上海市高新技術產業開發區高新技術企業認定辦法》、《上海市人才發展資金管理辦法》等鼓勵政策，完善配套服務，營造服務外包發展良好環境。
2.跨國公司資總部經濟帶動上海軟件外包業務的發展
上海市2007年9月已累計批準設立跨國公司地區總部178家，外資研發中心215家，全球六大專業服務外包公司中，IBM、惠普、EDS、埃森哲都已落戶上海，總部經濟發展策略已見效。
3.長三角區域的協同發展提高了上海軟件外包業的整體實力
2005年上海軟件對外貿易聯盟在全國率先發起成立了長三角地區軟件行業合作聯盟。聯盟在發展軟件服務外包，發揮區域優勢，互通信息，共同發展軟件外包等方面做出了有益的探索。
4.產業集聚效應促進了服務外包業的上下游產業鏈的發展
上海市重點發展軟件開發外包、研發設計外包、物流外包和金融后臺服務外包等領域，目前已初步形成了“軟件產品出口、來料加工、系統集成、整體方案和軟件服務并舉”的軟件外包產業鏈。
二、上海軟件外包發展面臨的主要問題及障礙
1.軟件企業自身承接能力仍較薄弱
目前國內外軟件外包的市場規模不斷擴大，但我國軟件企業的自身承接能力仍較弱：一是外包總體規模小，品牌知名度低；二是巨型外包企業缺乏，國際化程度不高；三是出口軟件技術含量低，附加值偏低；四是核心人才缺乏，市場開拓能力弱；五是整個產業鏈不完善，公共信息提供渠道少，尤其以歐美市場為主要目標的接包渠道不暢。
2.人民幣升值降低了軟件出口的價格優勢
自2005年7月21日匯改以來至2008年6月19日，人民幣累計升值幅度超過了20%并繼續升值勢頭，對軟件外包企業構成了巨大壓力。由于國內絕大多數外包企業從事的仍然是利潤低、技術含量低的低端外包業務，人民幣升值使外包企業的低成本優勢正被抵銷。
3.軟件外包市場競爭加劇，本土企業發展更為困難
全國各地政府扶持、優惠政策不斷推出，加之內地較低的運營成本優勢，國內軟件企業不計成本、競相壓價的情況依然普遍存在。同時中國外包企業還要面臨本土化的跨國外包公司的沖擊。2005年上海市軟件外包出口業務中，外資企業占了90%，可見本土外包企業居于非常弱勢的地位。
三、上海市軟件外包發展對策和建議
根據上?！笆晃濉逼陂g軟件產業的發展目標，到2010年上海軟件產業經營收入要達到1200億元，占全國軟件產業經營收入的近八分之一；軟件出口達到20億美元，占全國的六分之一。在這種狀況下，對上海市軟件外包業發展提出以下建議：1.繼續加大政府扶持作用
(1)健全法制，建立良好的市場環境、公平競爭機制。隨著全球經濟一體化的深入發展，軟件發包企業對接包企業所在地知識產權保護和信息安全的高度重視，因此必須為發展服務外包產業建立良好的法制環境。
(2)政府服務外包，提升外包企業形象。目前政府服務外包還停留在IT等設備維護外包的低層次階段，距離公共服務等核心內容外包有較大差距。因此可以試行將咨詢、投訴等內容進行外包，這樣既為外包企業開辟了新市場，也提高了外包企業的形象。
(3)以組織會展、駐外機構扶持等多種手段支持服務外包。上海有很多駐外機構，可以通過這些駐外機構經常聯系、服務外包的信息，加大政府的公關力度；上海的會展、論壇在全國會展經濟中也占據了重要位置。目前上海國際商業性展會每年已達300多個，借助這些會展和論壇，積極推動軟件外包企業開展國際間的技術交流和產業合作;大力宣傳本國承接國際軟件外包業務的優勢和能力，提供品牌效應。
2.外包企業應盡快提高外包業務層次、加強企業核心競爭力
(1)加強對日韓外包業務的核心業務承接。上海是國家首批認定的國家級軟件出口基地之一，軟件外包以軟件出口為特色，其中日本是上海軟件外包業務的主要來源國，對日出口占上海軟件出口總額的60%。目前相對成熟的對日韓的業務外包，因長期的合作關系，現在已經有條件對其核心業務進行規模開發。積聚能量做大做好韓日軟件外包業務，提高企業的軟件開發能力和過程管理能力，促使所承接的軟件業務沿著價值鏈向軟件設計與核心業務服務外包等產業鏈的高端發展，不斷提高中國軟件外包的品牌認知度，在此基礎上逐步拓展美國和歐洲外包市場，形成中國企業整體的競爭力。
(2)有實力的企業應積極拓展歐美國際市場。一些有規模、有品牌的企業應該開始在國外設立研究開發、市場營銷等分支機構，尤其是在歐美設立地區，拓展與歐美關鍵性用戶的溝通，了解客戶的商業習慣，以此更加貼近發包市場，為客戶量身定做需求解決方案，使客戶滿意度達到最大化，起到雙贏的作用。
(3)加大CMM、ISO等各類認證力度。通過各類認證，切實提高企業的軟件開發流程管理能力，尤其是大型軟件開發項目的質量控制和交付保證。
3.充分發揮行業組織作用
印度軟件外包發展的成功，原因之一是建立了強有力的行業協會（NASSCOM），這是服務外包走向國際市場并持續發展的重要力量。
上海服務外包專業委員會（以下簡稱“專委會”）雖已建立，但在溝通聯系、解決困難、擴大宣傳、組織研討會、組織展覽、關注國際市場動態、保護企業利益、向有關政府部門反映企業呼聲和促進企業發展等方面的作用還需要進一步深化。同時，專委會相應的權力和義務也需政府在體制改革中予以進一步明確和釋放。
4.重點拓展離岸外包，全面發展境內外包市場，實施承接與轉包并舉的外包策略
外包業務可以劃分為兩種類型:離岸外包和境內外包。離岸外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成;而境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，因而外包工作在境內完成。
上海市城市人才綜合素質較高，企業研發能力較強，同時商務成本也比較高，適合發展技術含量較高、處于價值鏈高端的研發環節和軟件市場開拓環節，因此要加強軟件外包的承接與轉包作用，對外積極承接離岸外包，對內向國內二、三線城市發展轉移境內外包，與內陸地區同步起跑，和諧發展，創造有中國特色的服務外包產業鏈。外包企業這樣既可以從離岸外包中獲得較大的利潤，又可以借助服務外包轉移的經驗來創新提高企業核心競爭力。
總之，上海軟件外包業的發展中我們不僅要看到其發展的速度和數量，還要考慮軟件外包業的質量和綜合發展。要以提升上海軟件外包企業的內在競爭力為核心內容，提升上海軟件外包行業在國內外的競爭地位，并最終形成承接外包到轉移外包，并以發包作為終極目標的發展路徑。
參考文獻:
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[4]趙桂玉:中國軟件外包業發展的障礙及解決措施[J].現代企業，2006，（6）
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成都投資寶金融外包服務有限公司的營銷現狀
成都投資寶金融外包服務有限公司簡介
成都投資寶金融外包服務有限公司是一家專業的證券投資理財咨詢服務機構，公司成立于2013年，成都投資寶金融外包服務有限公司的總部設立在成都，公司占地面積8000多平米，現有員工1500人。成都投資寶金融外包服務有限公司的主要業務是為客戶提供原油、銅、多晶硅、鎳、汽車、手機等品種的電子交易服務。成都投資寶金融外包服務有限公司自成立以來不斷地進行市場開拓，作為國內首批規范成立的大宗商品金融服務商，公司經過不斷的努力，不僅擁有一支專業化的投資理財團隊。而且與金融機構、銀行的合作業務范圍不斷地拓展。公司注重對國內與國際金融市場的分析，擁有深厚的金融投資市場分析經驗，能夠為用戶提供科學的投資理財指導。成都投資寶金融外包服務有限公司依托豐富的商品期貨市場經驗，不斷地為全國各地的客戶提供原油、有色金屬貿易等服務。成都投資寶金融外包服務有限公司自成立越來以“客戶需求為先、幫助客戶成長”為服務的宗旨，不斷地豐富投資理財產品，創新服務的模式，增強服務的質量，不斷地為客戶提供個性化的金融服務。
成都投資寶金融外包服務有限公司營銷存在的問題
公司的銷售團隊不穩定。員工流動性大。公司的產品營銷必須要有優秀的營銷團隊，當前成都投資寶金融外包服務有限公司的銷售團隊不穩定，員工的流動性比較大，而且員工的流動中會帶走部分的客戶群體，導致公司的市場營銷出現客戶分流的現象。證券投資公司為客戶提供的服務具有復雜性，特別是每個產品的銷售人員負責的工作內容具有差異性，而人員流動性大容易導致市場難以持續地開發，對于客戶關系的維護上，銷售人員流動大容易導致客戶流失。
產品策略缺乏差異化。目前四川程度的證券投資公司比較多，而且隨著互聯網金融的不斷發展，特別是移動金融、APP等產品的不斷投入金融市場，打破了傳統金融理財的地域限制，許多互聯網金融投資理財平臺的出現分散了成都投資寶金融外包服務有限公司的證券投資業務。在當前市場上有的互聯網金融投資理財平臺的年化收益率比較高，而且能夠為客戶提供更加多元化的投資理財產品，特別是一些互聯網投資理財平臺也能夠為用戶提供原油等投資理財服務，對于成都投資寶金融外包服務有限公司來說是一大競爭威脅。當前公司的產品策略上存在同質性，公司的產品研發能力有待提升，特別是公司在金融投資理財產品種類的開發上缺乏創新，而且公司的產品對象具有一定的局限性，如原油期貨理財產品需要對原油期貨產品有一定的了解度。目前公司提供的產品種類上雖然在不斷地增多，但是又存在與同行業其他公司具有類似性的特點，導致公司的市場競爭力不足。
公司的營銷渠道單一。成都投資寶金融外包服務有限公司目前主要的營銷渠道是電話營銷，或者是通過微信的方式進行營銷，主要是依靠營銷隊員進行市場的拓展，這種營銷宣傳方式影響力有限，而且容易引起宣傳對象的反感。隨著金融市場的不斷發展與完善，越來越多的投資公司在市場拓展上采取電話營銷的方式，導致許多潛在的客戶產生抵觸。
成都投資寶金融外包服務有限公司市場營銷改進對策
打造穩定、高素質的業務團隊。企業的發展離不開團隊建設，特別是對于證券投Y公司來說，擁有一支業務精湛、高素質的人才隊伍能夠有效地促進公司的發展。對于成都投資寶金融外包服務有限公司來說，其銷售團隊的人員流動性大，容易導致客戶群體的流失，不利于市場的穩定與開發，因此要打造一支穩定的營銷團隊，要不斷地提升員工的企業歸屬感，通過員工的職業生涯規劃，不斷地為員工創造良好的發展平臺，而且要加強員工的營銷知識的培訓，提升員工的業務素質。
