員工滿意度調查報告范文

導語：如何才能寫好一篇員工滿意度調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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摘要：

本文通過對企業現行薪酬制度、結構、福利政策、公平性、激勵性的滿意程度和薪酬改革等11個方面問題的調查，做了適當的分析和建議，供有關部門參考。

關鍵詞：薪酬制度 員工滿意度 問卷調查

為了解公司員工的薪酬價值觀、心理取向、對分配律的認識等問題，采用問卷調查法對單位300名員工的薪酬滿意度進行了調查。涉及對公司現行薪酬制度、結構、福利政策、公平性、激勵性的滿意程度和薪酬改革等11個方面共40個問題的內容，問卷設計以單項選擇題為主，輔以少量多項選擇題和開放式問題。參與問卷調查的300名員工中，包括所屬單位的中層管理人員39人，一般管理人員96人，生產人員165人。

1.對現行薪酬制度的總體感覺

從調查結果看，對現行薪酬制度的總體滿意度較低，表示非常滿意的只有4%，而較不滿意及非常不滿意的達到了35%。此外，從公平性、激勵性、對人才吸引性三個緯度進行的調查結果也表明，非常不滿意均接近或達到10%，各個緯度的滿意度均較低，非常滿意度不到8%。一般情況下，完善的薪酬制度應該獲得60%以上員工的認同，滿意度調查說明現行薪酬制度存在一些問題，有必要重新設計薪酬制度。

2.對付薪因素在現行薪酬制度中體現的滿意程度

員工對各類付薪因素在現行薪酬制度中體現的滿意程度不高，對現行薪酬制度中體現個人績效、崗位價值、個人技能的不滿意的為35%-41%，滿意度較高的僅為14%-30%，反映出現行薪酬制度以職務等級作為主要付薪因素，缺乏考核、獎金固化，以及忽略崗位價值和個人技能差異。

3.對現行薪酬的結構滿意程度

調查結果表明只有33%的員工對現行薪酬結構表示滿意，可見現行薪酬結構以職務級別定薪的模式存在問題。對待級差的態度上，管理人員、生產人員和中層管理人員的滿意度分別為27%、67%和56%，說明不同層級人員對薪酬等級差距的大小存在矛盾，這就說明要通過規范、合理的崗位評價，客觀體現崗位價值的差異，以獲得大多數員工認同。

4.對現行福利政策的態度

非常滿意的占28%，較滿意的占46%，可見員工對福利政策的滿意程度較高，這與企業一直延續國有企業較高的福利水平的實際情況相一致。主要是因為企業為員工提供各種津貼，包括交通津貼、節日津貼或實物、住房津貼、購物補助以及子女升學補助等;服務，包括班車、工作服、體育鍛煉設施、娛樂設施、集體旅游、食堂與衛生設施以及節日慰問等。

5.對現行薪酬公平感的感受

從調查結果看有42%的員工認為自己的付出與回報不對稱(可理解為付出多，回報少)，說明薪酬的內部公平性存在較多的問題。有39%的員工對薪酬的相對公平性不滿意，根據公平理論，如果對這一現象不及時采取措施，員工一旦感覺到不公平，往往會自己采取行動糾正這種情景，這會對企業產生不利的影響。

員工對資歷回報的滿意度較高，這與現行薪酬結構中多個工資項目均能體現工齡因素有關。對個人技能與收入相比較的滿意度較低，在年齡小、學歷高的員工群體中表現更為突出，可見現行技能工資主要與工作年限掛鉤，缺乏合理的技能評定體系，個人技能提升在薪酬中得不到體現。員工對崗位與收入配比不滿意，還是說明沒有客觀的崗位評價。

6.對付薪因素的取向

根據各層次員工對付薪因素選擇頻次及總序數調查結果，崗位價值和個人績效表現為最主要付薪因素，其次是技能和資歷，這就意味著崗位管理和績效管理將是薪酬改革中面臨的難題，也是薪酬改革成敗的關鍵。另外，員工對資歷因素較為重視，也體現了國有企業認同積累貢獻的文化，也應引起重視。

7.對待薪酬改革的態度

中層管理人員中贊同進行薪酬改革的占95%，一般管理人員和生產人員中贊同的分別占81%和68%，總體來講員工是支持薪酬改革的，但員工由于管理層次不同，在態度上存在差異，說明基層員工對于改革的不確定性存在顧慮，存在改革可能影響既得利益的擔心。這就要求薪酬改革中，一方面要把改革的目的、意義宣傳到位，在全體員工中形成共同愿景;另一方面要考慮最基層員工以及在競爭中弱勢員工的利益。

8.改革后薪酬結構、水平的想法

在收入的固定部分與浮動部分的比例上，多數員工認為固定部分不應小于浮動部分，這與公司大多數崗位多從事規范性工作的因素有關。在收入級差問題上，中層管理人員與一般管理人員和生產人員的觀點發生分歧，職位高的員工對拉開收入差距的意愿要強，而一般員工則反之。這就要求建立起一套能體現不同層級員工崗位價值的指標體系，客觀反映崗位相對價值，同時通過薪酬調查獲取外部相關信息。

9.競爭淘汰機制

75%以上的員工贊同建立競爭淘汰機制，82%的員工贊同異崗異薪，說明員工具有良好的工作動機，認為優勝劣汰是正常的，具有承受壓力的心理準備。企業近年來推行的崗位競聘制得到了員工的廣泛認同。

10.崗位分析、崗位評價和競聘上崗的態度

80%以上的員工贊同進行崗位分析和崗位評價，反映了員工通過崗位評價體現崗位價值，以崗定薪的愿望。同時認為在薪酬改革中進行競聘上崗非常有必要的員工占87%，這就要求絕不能再延續過去工資調、整時套改的方式，而應該在薪酬改革中同時推行用人機制的改革，實施競爭上崗，給員工足夠的選擇空間。

11.對薪酬提高的態度

中層管理人員與一般管理人員和生產人員的態度存在一定差異，前者將崗位提升放在了第一位，而后者將個人績效放在了第一位。但員工總體上認為崗位提升、績效優良、技能提高、工齡增長應作為提升薪酬的主要因素，這也與員工對付薪因素的態度相一致。因此在薪酬制度設計中，不能忽略崗位晉升機制、績效與薪酬掛鉤機制、技能提高與回報機制等薪酬配套制度的建立。

根據以上調查分析結果，企業應立足多年的分配指導原則，按照崗位確定基礎工資與崗位工資，按照工作年限確定年功工資及積累貢獻工資，按照企業自身的承受能力，確定獎金水平。合理的、員工滿意度較高的薪酬體系是企業穩定發展的根本。

參考文獻：

[1]劉正利、楊倩，現代企業薪酬設計研究，經濟師，2004.5

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食堂滿意度調查報告篇【一】

食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據調查96%同學的吃飯問題都是在學校的食堂解決。食堂緊密的聯系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂的調查，比較全面地了解了我校食堂的現狀，為進一步加強和改善食堂監管工作提供了依據。

一、調查目的與內容：

學校食堂是學生關注最多的問題之一，它關系到的不僅僅是學生吃飯的問題，更多的是關系到學生的日常生活，進而影響到整個學校的正常運行。大學生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現狀如果任其發展的話，勢必會阻礙學校的正常運行，為了解我校金石灘校區學生食堂服務整體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。因此，我們展開的調查，更多的從學生對食堂的具體情況入手，具體的從學生食堂的飯菜口味、服務質量、價格、衛生狀況、對餐廳的意見和建議等方面做了調查。

二、調查對象：

總體：在民院金石灘校區食堂就餐的全體大一同學、老師和工作人員

樣本：在民院金石灘校區食堂就餐的部分大一同學、老師和工作人員

三、調查方法：

以問卷調查為主，輔之以實地觀察、口頭訪問調查。

四、抽樣方法：

在金石灘校區就餐時間和學生課余時間向學生、老師和動作人員隨即發放調查問卷(共350份)和隨即訪問

五、調查隊伍：

調查小組共11人，其中組長一人，負責統籌安排，組員十人，負責具體事務和小組討論。

六、問卷情況：

共發放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。

七、時間進度安排及人員安排：

調查活動時間：4月20日6月13日

階段安排：

4月20日5月3日：調查前準備(包括寫調查方案、設計問卷、人員分工確認、時間進度安排、活動經費預算、材料準備，由全體成員共同準備)

5月3日5月20日：問卷發放及回收(全體小組成員);進行攔問調查

5月20日5月25日：問卷數據匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理

5月256月1日：問卷數據分析(得出結論及建議，小組討論);實地觀察

6月1日6月12日：撰寫調查報告(小組成員討論，組長撰寫)

6月13日：展示調查報告并上交

八、調查結果：

調查結果表明，我學校食堂的基本情況如下：

(一)對我校食堂基本滿意

金石灘校區同學、老師和工作人員對校食堂基本滿意。從調查問卷和攔問中對食堂滿意度的調查得出的結論，80%的同學對我校食堂持中間及以上態度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數同學都持中間及以上態度。這是對我校食堂的一種肯定。

(二)對食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多

1.對食堂的飯菜不滿意。

不滿意原因有：

(1)、飯菜價格比較貴，飯菜量少質不優。87%的同學認為餐廳菜價情況是價高菜少，

83.6%的同學每天用餐費用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同學認為食堂菜類偶爾更新或不更新。

(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學認為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學評價飯菜新鮮可口度為差

(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學認為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學選擇的是經常遇到冷飯菜.

(5)、其他原因：有時吃到變質食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發、細鐵絲、化纖品：不同地區的同學所喜愛的主食不同，食堂對其供應不夠等等。

2.對食堂的衛生不滿意。

(1)、總體上，64%的同學認為餐廳的衛生狀況一般。15.6%的同學認為餐廳的衛生狀況為不衛生。

(2)、有81.6%認為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發霉，有異味。建議加強消毒，筷子按一定的規律立著放，增加餐具。

(3)、根據調查有同學提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時衣袖進入飯菜等。有同學同學反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認為桌椅擺放不整齊、桌上衛生得不到及時的清掃等。

3.認為學校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊就餐，清真食堂應添置桌椅。

4.對食堂的工作人員、管理人員服務態度和服務速度的不滿。

(1)47%的同學評價餐廳工作人員的服務態度為一般。24.6%的同學認為餐廳人員的服務態度差。建議熱情服務。

(2)、75%的同學認為餐廳服務速度為一般或偏慢。

(3)、36%的受訪者認為食堂管理不到位，缺乏有效監管。

5.認為就餐環境一般，營業時間基本合理。

九、結論和建議：

通過對調查結果的認真分析，我們發現同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節缺失;同學們比較關心一些實質性問題的還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。

根據對調查結果的整理和認真分析，我們小組針對上述問題提出以下幾點建議：

(一)食堂的服務人員要嚴格遵守衛生標準，進一步提高食堂飯菜的衛生和質量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇。我校學生來自全國各地各民族，各地區各民族的口味、飲食習慣都不一樣，我們建議學校食堂可以區分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風味等。第四，要加強對工作人員的服務態度培訓。評選出每周服務明星，以資獎勵。

(二)加強對食堂的統一管理

這樣既可以控制食堂衛生又可以培養學生一日三餐正常的飲食習慣。打飯付費統一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節省了服務員找錢的時間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務員接收錢款后觸摸食物造成的衛生問題，從而一定程度上加強了衛生保障。同時完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網點、簡化補辦手續、擴展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創造有利的環境。統一安排食堂清潔衛生，分工明確，責任到位。統一餐具的使用，嚴禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

(三)學校要加強監管，建立獎罰機制

我們建議學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛生。學校對不符合要求的承包者及衛生服務人員給予嚴厲懲罰，對先進者給予表揚和激勵。

(四)大學生要提高自身修養，養成良好的衛生習慣

大學生要養成良好的衛生習慣，打飯自覺排隊，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協等)在食堂提示一兩周同學排隊，送回用完后的餐盤，同學們也會自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

(五)培養學生良好的飲食習慣，在學生當中提倡健康按時飲食

調查了解到很多同學經常不吃早餐，其實在一晚的睡眠后不吃早餐會使我們處于低血糖狀態下，這樣會影響我們一天精神狀態，長期不吃早餐會影響我們胃的健康、智力的發展。一些女同學為了減肥，平時有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時吃飯是不利于大學生的身體健康。為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。

食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監管部門加強對食堂工作的監管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛生質量符合要求，就餐環境輕松愉快的新食堂將展現在大家面前!

食堂滿意度調查報告篇【二】

為了提高員工滿意度，進一步提高食堂工作水平，項目部于2013年6月中旬進行了食堂滿意度問卷調查。本次調查共發出問卷25份，收回25份，對食堂的價格、飯菜質量和用餐環境等具體問題進行了調查。

一、飯菜價格：56%的員工認為項目部食堂的價格基本合理，但有時還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的。

調查結果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時還是偏高的。適當調整價格，合理、彈性調整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據市場價格的變化及時調整。

二、飯菜質量

⑴、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。

調查結果表明，占有半數以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。

⑵、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。

調查結果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。

⑶、飯菜分量：76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內沒有飯吃的情況。

調查結果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。

⑷、飯菜新鮮程度：88%的員工認為食堂所采購的原料(肉、菜、油、米、面)有時候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。

調查結果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。

⑸、食堂衛生：68%的員工表示最食堂的衛生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。

調查結果表明，食堂在衛生方面還是比較重視的，望食堂能繼續保持。

三、食堂服務質量

88%的員工表示對食堂工作人員的態度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。

調查結果表明，員工對食堂的服務質量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態度。

4、管理方面

物業公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應積極向辦公室反映。

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關鍵詞：網絡購物；顧客滿意度；影響因素

中圖分類號：F721 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價。顧客滿意理論在現代營銷思維和實踐中已成為中心理論之一。在信息社會，企業要保持技術上的優勢和生產率領先已越來越不容易，企業必須把工作中心轉移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業才是可持續發展的[1]。

網絡購物的已成為愈來愈活躍的購物形態。根據CNNIC的統計報告，截止2009年6月，我國網購用戶的規模已達8788萬，年增長率為38.9%[2]。但隨著網購用戶的急劇擴張，網購的顧客滿意度卻并沒有上升。據中國互聯網絡熱點年度調查報告（2010）顯示，只有60%的網民對網絡購物表示滿意，27.6%的網民表示比較滿意，45.3%的網民表示一般，16.5%的網民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。

由此可見，提高網絡購物的產品和服務質量，提升顧客滿意度并實施全方位的顧客滿意營銷是網絡商家提升競爭力的關鍵。本文在淘寶網購物問卷調查的基礎上，通過SPSS軟件的因子分析和相關性分析，找出影響網絡購物顧客滿意度的維度，以期為網絡賣家的提高網絡購物顧客滿意度、實施顧客滿意營銷找到方法。

二、問卷的設計與調查的實施

（一）問卷設計與預調查

本文在顧客訪談、專家訪談的基礎上，結合國內外的現有的研究成果，設計了包含40個問題的調查問卷初稿，每個問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。

針對近一年內有5次以上網購經歷的顧客實施問卷預調查。根據預調查的結果與被調查顧客的反饋，對問卷初稿進行調整，最終確定包含34個問題的調查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個問題；第二部分是顧客滿意度，共4個問題。

（二）調查實施

針對在校大學生、企業員工、公務員和教師，隨機發放300份調查問卷，讓被調查者針對最近一次淘寶網的購物經歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數據分析的信度和效度，本文只對有3次（包括3次）以上網絡購物經歷的被調查者填制的問卷實施統計分析。

三、統計分析

（一）問卷信度分析

采用Cronbachα信度系數測量調查問卷的信度。經驗上，若Cronbachα信度系數大于0.9，則認為量表內在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數是0.934，說明問卷有很高的信度，內部具有較高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗和巴特利特球度檢驗：只有當KOM值大于0.7時，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當性參數為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗測算的統計量的觀測值為192.384，相應的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設，適合做因子分析。因此，本次問卷調查的數據適合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值為1的標準，針對顧客滿意度影響因素的30個問題，提取7個公共因子。

由表可以看出，7個公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強的代表性。

2.因子載荷矩陣：根據載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標準[5]，確定公共因子對應的原始變量，其中有8個變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實性、商品質量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，我們將其命名為“服務因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態和購物中狀態，我們將其命名為“購物前認知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網店比較因素”。公共因子六包括財力和時間限制，我們將其命名為“財力和時間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。

（四）相關性分析

對調查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進行因子分析，提取一個公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對上文的七個公共因子和“顧客滿意度”因子進行皮爾遜(Pearson)的相關性分析。分析結果顯示，七個公共因子與顧客滿意度因子的相關系數分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、結論與建議

通過這次調查問卷與統計分析，我們梳理出如下結論與建議。

（一）淘寶網購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間

通過數據統計，認為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結論與中國互聯網2010年熱點年度調查報告的結論基本一致，這說明當前淘寶網絡購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網絡購物的企業將38.8%的不滿意顧客轉化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉化為非常滿意顧客，提升網絡購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。

（二）通過相關性分析可以得出，網絡購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務三個因素有強的相關性

“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”與“顧客滿意度”的相關系數分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關性；顧客對商品和服務越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網絡購物顧客滿意度的提升，主要應該從“商品因素”、“服務因素”和“購物成本”三個方面著手。具體來看：

1.“商品因素”與顧客滿意度相關性最強，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實性”、“商品質量”和“商品包裝”四個因子，四個因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調查發現，企業在銷售網頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實性和商品質量有待提高。所以，企業提高顧客滿意度，應優先從商品質量入手，并將質量信息真實的呈現在購物頁面上、誠信經營，提升商品的核心價值和企業的信譽度。此外，企業應注重商品的包裝，使用更契合商品價值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價值，提高顧客滿意度。

2.“購物成本因素”主要包括商品價格、物流費用、其他費用、時間成本、購物耗費精力等，五個因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網絡購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時間成本、購物耗費精力和其他費用處于較低水平，這也是網絡購物相較于傳統購物的優勢所在。五個因素中，受訪顧客普遍認為物流費用較高。所以網絡購物企業應進一步優化配送渠道，降低物流價格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。

3.“服務因素”主要包括優惠措施的執行、退貨和返修、付款方式、物流服務效率、小禮品、員工態度、員工專業知識等，七個因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調查過程中，受訪顧客普遍反映網絡購物退貨和返修的執行效率低下、送貨的時間較長以及企業員工對所售商品專業知識不足等。所以企業應嚴格執行退貨和返修的承諾、積極承擔合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業在與顧客達成交易后，要及時發貨、并選擇優質的物流公司，提高商品流通的效率；企業自身也應該加強對員工的專業培訓，耐心專業地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗到完整而愉快的消費過程。

（三）“購物前認知因素”、“網店比較因素”與“顧客滿意度”的相關性較低

這是因為購物前顧客對網店的認知和比較大多是建立在網店頁面信息的基礎上、是感性的認知和比較。而前面分析已得出網店頁面的信息的真實性是欠缺的，所以顧客的認知和比較缺乏有效性。

（四）“財力與時間限制因素”與“顧客滿意度”的相關性較低，這說明顧客并不是因為財力和時間的局限而從事網絡購物

對實施網絡購物的企業而言，應摒棄低價競爭的策略，制定合理價格、實施主動、熱情、周到、禮貌的服務，樹立品牌競爭和服務競爭的意識，以提高顧客滿意度。

（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關性

親朋好友對顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網絡購物企業在提高商品和服務的質量、提升顧客滿意度的同時，應建立顧客檔案、加強客戶關系管理，并采取激勵措施鼓勵“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉送給非顧客群、對推薦親朋好友購物的顧客實施獎勵，以實施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業的口碑得以提升，促進企業可持續的發展。

五、結語

通過對淘寶網顧客滿意度的調查分析，得知網絡購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務因素”和“朋友推薦因素”四個因子密切相關。我們認為對淘寶網購物的這次滿意度調查，其結果也同樣適用于其他網絡購物類型。所以企業要想在網絡購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個方面著手，提高商品與服務的質量，進而提高在同類企業中的競爭力。

參考文獻：

[1]中國就業培訓技術指導中心.營銷師國家職業資格培訓教程基礎知識[M].北京:中國廣播電視大學出版社,2006,8:117.

[2]林小瑞.C2C網上購物顧客滿意度影響因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.

[3]查金祥,王立生.網絡購物顧客滿意度影響因素的實證研究[J].管理科學,2006,1:50-58.

[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.

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1 樣本情況   

為了調查揚州地區企業人才崗位需求，筆者設計了揚州地區企業用人情況調查，調查主要涉及企業崗位設置、人才需求，以及用人單位對畢業生滿意度等方面。   

此次調查主要是針對揚州商務高等職業學校畢業生主要工作單位，以走訪的形式請相關單位協助調研，同時還以電子郵件形式請用人單位的招聘主管、人事或業務代表如實，填寫問卷。此次被調查的有揚州會議中心、西園飯店、新世紀國際大酒店、中石化。

2 企業人才需求情況   

被調查的企業人才需求崗位以營銷人員、專業技術人員以及生產線工人為主，占比83%(見圖1)，這要求職業學校應及時調整人才培養定位，使培養出來的畢業生與企業崗位需求相適應。在被問到“你認為本企業什么學歷的人才最好用”時，65%的企業選擇了大專(見圖2)，其原因主要是大專學歷的人才相比野心勃勃的本科生和心浮氣躁的中專生更加務實肯干，最適合企業的辦事作風。55%的企業在招聘時主要看重的是25歲以下的畢業生(見圖3),70%的企業在招聘時需要的是專業技能型人才(見圖4)

3 企業人才滿意度情況   

從不同的崗位和企業單位來看，揚州商校畢業生的業務水平和實際操作能力還是比較強的，其中企業比較滿意的占40%,滿意的占”%，不滿意的占3%，可見，學生在學校所學到的技能基本功是扎實的。企業在招聘時最看重的是員工是否具有創新能力，其次是員工的交際能力和團隊合作能力。同時，用人單位也相當重視團隊合作精神，重視程度幾乎與技能持平。而至于畢業生的適應能力和應變能力，不滿意的僅占1.5%左右，說明大多數企業對這兩方面的能力比較肯定。(見表1)產生從眾心理，便盲目地離開了自己的工作崗位，不僅給自己的前途造成了影響同時也對企業造成了困擾。第四，學校的部分專業設置過時、教育教學模式陳舊、實習實訓場地有限、設備落后，這些都是造成學校畢業生與企業人才崗位相脫節的主要原因。

4 企業人才需求調查結果分析   

根據調研結果分析，被調查的企業崗位所需求的學歷構成一般以大專為主，工作類型則以一線工人、專業技術人員和營銷人員等為主。部分企業則對專業技能型人才的職業素養、職業道德和勞動態度等方面提出了更高的期望，這說明了企業在需要大量的生產一線操作工人的同時，也非常需要一些既有技術又能溝通和管理的全能型人才，以滿足技術生產與管理的雙重要求。這樣的調查結果與王學戲(2012年)在《太倉地區高職畢業生用人單位滿意度調查報告—以健雄職業技術學院2011屆畢業生為例》中得到的結果是一致的。在調研過程中，企業對于與學校合作共同培養學生表現出很大興趣。更多的企業進而表達希望能夠與學校合作共同培養企業人才的意愿，使培養的人才更能夠適應崗位的需求，到企業上崗后能夠快速地勝任工作。   

筆者在調研中還發現，技能型人才的缺乏直接制約了企業的發展與壯大，因而在未來的幾年內應用型、技能型專業人才需求應該會日益增加，這一點必須引起學校的重視，可以加強在專業設置、實習實訓方面的建設投入。此外，目前大多數企業認為，畢業生由于對薪金待遇期望值偏高，影響了對工作的積極性，不僅不安心在一線工作，甚至頻繁換工作，這些行為無論是對企業還是個人的發展都會產生不利影響。另一方面，職校畢業生操作能力較強，但綜合素質不高，缺乏獨立解決實際問題的能力，這些也都應該在未來的教改工作上得到進一步解決。   

調查中反映出來的這些問題，究其原因有以下幾點:第一，學生過于自信，認為自己學過專業知識，手中也有一兩本技能證書，自己只要想工作就能順利找到工作，而忽略了企業和經濟發展對人才需求的現實。第二，學生期望值過高。部分畢業生在面臨崗位選擇時，往往偏向選擇工作穩定且收入較高的崗位，而那些需要吃苦耐勞的工作崗位幾乎無人問津。第三，學生過于浮躁，容易盲從。學生參加工作大多20歲，剛從學校畢業，看見有人辭職，容易

5 企業人才需求現狀對職業學校教育教學改革提出的挑戰   

第一，技術型工人的知識結構不夠合理。一方面，一些技術工獲得專業證書的數量嚴重不足，無證上崗現象較為普遍。另一方面，新進員工缺乏必備的職業技能和基本知識，影響企業生產效率的提高。    

第二，學校開設的專業和企業需求的工種不吻合。當下學校為企業提供的優質教學服務并不被企業認可，主要是學校的教學內容以及教學評價等與社會實際需求脫節，造成招生與就業的兩難。而企業卻因缺少優秀的員工，影響了自身發展，同時也制約著經濟社會的發展。   

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1 開展前期調研

1.1發放問卷調查

在全院范圍內發放“患者及家屬調查問卷”500份,“醫護人員調查問卷”200份。經過統計,大多數的患者及家屬和醫護人員對取消家屬陪伴持認可態度,這就為下一步工作的開展打下了良好的基礎。

1.2 召開專題研討會

由院領導參加,了解醫護人員思想顧慮,共同分析患者取消陪伴后可能出現的問題及應對措施。從根本上改變護理人員的思想觀念,增強主動服務意識。

1.3 召開公休座談會

在實施取消家屬陪伴之前,開工休座談會。向患者及家屬介紹取消陪伴制度的有關規定,內容包括具體的探視時間、醫生交待病情時間、如何與家屬聯系等問題,解答疑問消除顧慮。

2 加強護理質量管理

2.1 合理的人員配置及分層次培訓

按能力競爭上崗,使責任護士、技術護士、生活護士、康復助理形成小組,劃分責任區。根據病區工作量和危重患者數量新病區分為3類。依據科室類別、實際護理工作量的工作時間來配置護理人員。護理部與人力資源部通過市勞動局面向社會招聘康復助理,并共同組織面試,面試合格者參加體格檢查與系統培訓。各病區增加康復助理6~8人,全院共增加康復助理158人,護士29人。做到最大限度發揮護理人員的主觀能動性,保證無陪伴病區的護理質量。按崗位分層次對護理人員進行崗位職責和工作流程的培訓。尤其是對來自不同文化背景的康復助理進行服務理念、規章制度、基礎護理等各方面綜合培訓。同時根據護理人員的需求,增加業務培訓的內容及次數。例如ICU的護士長到無陪伴病區講解約束帶的使用等,增強護理人員安全防護的意識和能力。

2.2 完善護理改革

實行物資配送網絡化,每天將所需物資下送到病區;棉織品全院統一保管,按需下送;為了方便患者辦理出院手續,由運送中心領取出院帶藥;同時消毒供應中心按臨床需要收污送潔;建立靜脈藥物配置中心,將臨床長期靜脈液體集中配置;運送中心承擔全院患者檢查、化驗、取藥、物資的運送等,通過一系列措施,真正做到把時間還給護士,把護士還給患者。

2.3 健全護理制度

2.3.1 細化崗位職責工作流程

重新調整崗位職責。將終未消毒、晨晚間護理、洗臉洗腳、喂水喂飯、大小便等生活護理調整到康復助理的職責中。而生活護士主要完成基礎護理工作如生命體征監測、口腔護理、功能鍛煉、出入院接診等,并協助康復助理給予患者生活及飲食幫助。技術護士全面評估患者病情變化,按照護理程序完成患者的臨床護理工作,同時指導并參與下級護理人員的工作并監督、檢查完成情況。

在分工明確的基礎上,每一個護理小組加強相互協作。在進餐前各級護理人員共同做好各項進餐前的準備工作,全部下到病房,協助患者就餐,了解患者進食情況。通過明確職責,細化工作流程,保證了患者得到高效、全方位的護理。

2.3.2 規范無陪伴病區各項交接程序

在無陪伴實施過程中,為防止患者在科室交接中出現意外,建立了患者檢查前后、患者術后回病房、新生兒轉出、ICU患者轉出等交接記錄表。細化交接程序,規范交接內容,減少交接過程中可能出現的隱患,保證護理工作質量。改革晨間交接班程序。除以往護士交接患者病情、護士長檢查夜班工作完成情況外,由責任護士負責分配當天的責任組,并簡要說明當天危重患者主要護理問題,需要采取的護理措施、病情觀察的重點內容。最后由護士長作補充說明,護理人員和康復助理共同巡視病房,作好床頭交接,保證各項護理措施的落實。

2.3.3 完善護理風險預案

突發事件的應急是無陪伴制度實施后管理的重點,護理部完善了患者住院期間的摔傷、墜床、導管意外脫出等22項護理應急預案。同時還制定了患者特殊檢查治療告知程序,提升了護理人員防范護理風險的意識和能力,真正為患者提供更加安全、有序、優質的護理。

2.3.4 制定意外危險因素評估

為保證無陪伴病區住院患者安全,防止意外摔傷等事件的發生,自2006年4月在全院各病區實施意外危險因素評估。制定了《住院患者意外危險因素評估表》,確定評估人群標準。根據評估表對符合評估標準的患者進行評分,當評分﹤25分時,該患者為容易發生意外危險的高危人群。分數越低患者發生意外的危險性越高。對于高危人群制定特殊護理措施,建立護理記錄單,護患溝通卡,床尾貼明顯標識,要求護理人員隨巡視、隨觀察、隨記錄。針對高危人群采取有效的護理防范措施,經過12個月的實施醫學|教育網整理搜集,統計2006年4月至2007年3月住院患者意外跌傷情況,與上一年度同期相比,跌傷人數由原來的8例減少為3例,住院患者意外摔傷發生率明顯低于未評估前。

2.3.5 實施人性化服務措施

為體現無陪伴病區人性化護理,提高護理服務水平,針對不同科室 設計患者滿意度調查問卷。包括對運送中心、手術室、消毒供應中心、營養護理員、康復助理等工作人員的工作情況的滿意度調查。并對患者意見及建議進行匯總、分析、整改。每月將問卷通過護士長手冊發到各病區,以促進護理工作質量,提高患者滿意度。

調整晚間護理工作,于晚8點點增加一次危重患者擦浴、泡腳以協助患者入睡。探視時間,由護士長、責任護士主動向患者家屬介紹一天的精神狀況、治療護理、飲食排泄等情況,使家屬放心。同時通過制作護理標識、建立飲食及服藥提示卡等措施,使患者、護士滿意,達到護患雙贏及人性化護理的目的,以此促進護理質量的全面提高。

2.4 嚴格護理質量考核

2.4.1 重新修訂護理質量考核標準

實話無陪伴制度后,護理部細化院內護理質量檢查,重新修訂病房管理、基礎護理、危重患者護理、護理文件書寫、健康教育、病房安全管理、消毒隔離、治療室、換藥室質量等考核標準。設計每月護理質控檢查量化表,護理質檢組進行全面護理質量檢查。進一步完善缺陷反饋制度,建立質量反饋調查表。同時建立危重癥患者上報及院內護理會診制度。規范患者入院流程、手術患者家屬管理制度、各種有創檢查通知單、毒麻藥品登記本等內容。加強對個案查房、危重病例、死亡病例討論的監督和指導,使護理質量控制更具有實效性。

2.4.2 加強護士長夜查崗考核

無陪伴實施后,護理工作越來越細化。為了保證夜間護理工作的質量考核,相應制定出護士長夜查崗記錄表,并根據全院護理工作需要隨時調整夜查崗內容,包括夜間護士交接班情況、巡視病房情況、危重患者護理、監護室患者壓瘡評估、意外危險因素評估、毒麻藥管理及治療室管理以及各種護理文件的書寫記錄情況,將檢查發現的問題及時反饋給各病區,并納入當月考核。夜間查崗由原來的走走形式,變為現在的抓住護理質量內涵,注重護理工作的連續性,保證了對患者的全方位護理。

2.4.3 制定健康教育質量標準

護理部組織全院21個病區,根據各?？铺攸c制定單病種健康教育路徑32種。通過制定詳細的實施計劃、規范實話流程、規定具體的實話時間,對患者進行全方位連續的健康教育指導,從而縮短了患者的住院時間、降低了并發癥的發生、提高了治愈率、普及了健康教育知識,也使健康教育標準化、規范化,縮短了護士之間由于理論知識水平高低造成的差距,拉近了護患之間的距離。同時建立了健康教育手冊及記錄本,制定了健康教育考核標準,檢查健康教育計劃的落實,規范護理人員健康教育行為,使患者獲得了從入院到出院全過程的健康教育指導。

3 效果評價

3.1 建立良好護患關系,提高患者滿意度

患者從入院就感受到安靜、整潔、舒適的住院環境。護理人員時刻在自己周圍,無微不至地進行生活照顧、細致地觀察病情。拉近了護患之間的距離,使患者從生理到心理能得到全方位的照護,解決了家屬送飯、陪護的困難?；颊邼M意度可較客觀地表達患者對所接受的護理服務的滿意程度,反映護理質量水平,因而成為衡量現代醫院質量管理工作的金標準。在2007年3 月我院委托“天津市100調查咨詢媒體顧問中心”采取隨機抽取,入戶調查的方式,對2006年9月至2007年3月期間主要手術科室出院患者進行社會調查。調查內容主要包括醫護人員醫療服務、其他服務工作、醫院整體醫療服務的滿意度評估情況等。由該機構專業研究分析人員對回收問卷進行篩選、編程、問卷編碼、數據輸入和數據匯總分析,并提交出院患者入戶調查報告。調查項目為21項,其中涉及護理人員的內容有6項。在所有調查項目中,滿意度最高的4項為:護士服務態度、整體就醫環境、醫護人員是否尊重患者和醫護人員是否及時到位,其滿意度分別為95.0%、95.0%、94.5%和94.1%.

3.2 深化整體護理,提高護理質量

護理人員從患者入院開始就主動地了解其其家庭的狀況、生活習慣、飲食情況等個性化的問題,傾聽患者的自訴,以生活護理、基礎護理為切入點,以護理程序為框架,注重患者的身心需求,有效地做好心理護理,使護理更加主動、及時、到位,豐富了護理工作的內涵。以肝13病區、肝15病區、神經19病區、神經20病區4個病區為例對無陪伴前后的護理質量進行比較,結果顯示在危重護理、病室管理、基礎護理、文件書寫和健康教育等方面無陪伴后的護理質量評分都明顯提高。

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結合當前工作需要，的會員“開心6”為你整理了這篇審管辦工作總結范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

一、凝心聚力抗擊疫情，全力以赴做好防控

為全面貫徹落實上級和區委區政府疫情防控工作部署，我辦全體工作人員充分發揚“最多跑一次”改革攻堅克難精神，快速投入到防疫工作中去。

1、守好防控戰役一線。車站，碼頭和居民小區作為疫情防控的重點環節，人員復雜，流動性大，是防疫的重點和難點。我辦根據區委區政府部署，安排工作人員輪流至城站火車站進出口和鳳凰社區開展志愿服務。提前學習防控知識和要點，每天在崗位上進行24小時不間斷的值班，詢問、登記、測量體溫，守好群眾生命健康。

2、保障大廳正常運行。根據疫情防控要求，疫情期間行政服務中心各級辦事大廳均暫停對外開放服務，為了方便群眾在疫情期間辦事或者咨詢，我辦將政務服務全面轉移到線上進行。辦事群眾可以通過浙江政務服務網、“浙里辦”APP、杭州辦事服務APP、24小時自助服務機進行辦理。同時，充分利用“上城”、“上城行政服務”等微信公眾號，提供辦事預約、咨詢電話服務，實現提前預約，現場辦事，審批結果EMS郵寄送達。2月24日，我中心在做好疫情防控工作的基礎上，在全市范圍內率先對外開放服務。6月初，又在全市率先恢復雙休日開放服務。

3、提高政府采購效率。今年年初，我辦根據政府采購相關政策的最新要求，著重完善了公開招標、競爭性磋商、單一來源等全流程電子交易采購文件的模板，提高招標效率。疫情發生后，為政采云平臺審批建立“綠色通道”，審核應急物資商品和相關企業，優先保障了疫情防控物資和特殊急需品的應急采購。

4、提升風險防范能力。行政服務大廳恢復開放后，日均接待量3000余人，是疫情的重點防控場所。按照相關要求，一是加強體溫動態監測。開展值班人員動態防疫監測工作，上崗前后，工作期間定時進行體溫監測，統一配發醫用口罩。二是加強窗口風險防控。為大廳88個辦事窗口和導詢臺統一加裝了92塊防護隔離玻璃板，工作人員佩戴護目鏡，有效隔絕了溝通交流可能會產生的飛沫噴濺。三是提高群眾通行效率。為避免人工檢查健康碼檢查造成疏漏，我辦聯合杭州聯通，引進智能掃碼設備。辦事群眾掃描身份證后，自動顯示健康碼信息，設備后端管理平臺實時記錄數據，便于后期追溯、核查。

二、聚焦營商環境提升，擦亮上城金字招牌

以優化營商環境為牽引， 努力在“跑得早、跑得好、跑得久”上下功夫，擦亮上城這塊金字招牌。

1、落實惠企政策工作。為全力推進我區惠企政策的梳理、制定、兌現、評價等各項工作，我辦牽頭建立了區政策專班，梳理了全區惠企政策，共計梳理15家單位、50項惠企政策條目。在疫情期間，依托“尚小二”、“親清在線”等政策兌現平臺，完善惠企政策查詢、咨詢、申辦、兌現“一條龍服務”，加快惠企扶持資金的兌現。為加快惠企扶持政策的落地兌現，助力企業復工復產，我區開發了“尚小二”涉企政策服務平臺，并積極對接市“親清在線”平臺，將全區各部門的惠企政策集中到兩個平臺上去，方便企業查詢、咨詢和申報兌現。截至目前，全區向企業兌現各類資金32.12億元（含“五減”、“降本減負”、“尚小二”和“親清在線”平臺兌現資金），惠及企業3.7萬余家。

2、提供“自主點餐”式政務服務。圍繞企業“一件事”需求，創新推出了“營商‘一件事’自主點餐式導辦系統”。該系統可根據辦事人需求，由辦事人任意“點餐”，快速生成并打印出辦事材料清單，解決了辦事人“咨詢難”問題。各審批部門根據辦事人需求來提供“一次性辦理”服務，企業辦事實現了“一窗受理、部門聯辦、一次辦結”。目前，系統中的“營商服務菜單”已涵蓋了企業開辦、不動產登記、員工招聘等33個許可事項和10個“一件事”，企業可以任意進行組合搭配。

3、打造“無窗式”保姆服務。窗口人員走出辦事柜臺，親臨至辦事人身邊，通過“無窗口”形式為群眾辦實事、解難題，為新辦企業從政務咨詢、注冊申請到證照郵遞全程“陪護”、全程“引導”，有問題第一時間得以解答和解決，讓企業真正成為政務服務的“享受者”。堅持“持續服務、終生服務”理念，建立和完善了首問責任制、檔案管理制和回訪調查制，全面構建“一對一+跟蹤式”服務新機制，繼續寫好服務企業的“后半篇文章”。為每一家辦事企業配備了服務專員，一個專員也可以同時跟進多家企業，服務專員也是首問責任人，后續問題都可以聯系服務專員加以解決。

三、立足重點突破項目，激發改革創新活力

今年以來，我辦以數字化轉型為契機，持續深化“互聯網+政務服務”，全力推進網上審批。

1、推進政務2.0建設。依托政務服務2.0平臺，窗口收件實現標準化、顆粒化。在與全省政務服務2.0平臺同步建設的基礎上，初步建立了跨部門的收件系統、收件窗口和出件網絡。目前，人力社保局、市場監管局、民政局、文旅局、衛健局、住建局等均實現部分事項通過政務服務2.0平臺收件。

2、開啟“在線直播”開標模式。為有序恢復各類項目招投標活動和減少集聚風險，針對線下開標項目，推出“在線直播”開標新模式。我辦在全省率先采用釘釘在線直播方式進行開標活動，招標人、投標人可掃碼進入釘釘群遠程觀看開標現場，實時獲取開標信息，為招投標各市場主體提供便利。整個開標活動全程留痕、源頭可溯、過程可控，確保開標活動公開透明、有序進行。截至目前，已完成17場釘釘直播開標活動，提高了交易服務效能。

3、持續創優交易環境。為保障上城區國有產權處置高效，交易中心利用現代科技和互聯網技術，結合各類交易手段，提供拍賣、競價、協議轉讓等多種交易方式等，從而有效保障各類國有產權交易規范高效完成。2020年7月底在區政府與阿里拍賣簽訂合作備忘錄后，我中心與阿里拍賣達成合作協議，中心入駐阿里拍賣平臺，將國有資產處置全面納入阿里拍賣平臺進行網上交易。以往的現場拍賣幾個月才能集中拍賣一次，容易造成資產閑置，影響資產處置效率。通過網上公開競價，方便快捷，提高參與人的積極性，有效提高了成交率。截止2020年11月共受理阿里拍賣網上競價54筆，成交29筆，實現總成交額286.19萬元，溢價率77.77%。

四、夯實窗口服務基礎，展現智慧大廳風貌

“最多跑一次”改革是一場以人民為中心的改革，我辦始終堅持一切為人民服務的宗旨，當好服務群眾和企業的“店小二”。

1、網上辦事效能進一步提升。大力推廣網上辦和“零見面”辦理。一是全面梳理“云經辦”事項，精準掌握辦理流程和環節，對存在堵點、流程不合理的問題梳理匯總。二是設立“流動網辦平臺”，利用平板電腦指導辦事群眾網上辦理業務，提高網報率的同時提升企業、群眾辦事效率。三是充分利用“零號窗口”。目前，醫保社保和商事登記均設立了“零號咨詢專窗”，對現場辦理的企業和個人做好網上辦理引導工作。四是錄制操作視頻。對照清單，錄制網上辦事事項“云經辦”操作教程視頻，制作操作流程圖，標注易錯點，并做好動態更新維護。

2、咨詢服務進一步升級。啟動“上城行政服務咨詢電話87823552”進行分流咨詢服務，建立“對外一個號碼、對內聯動咨詢”的機制。1-6月“87823552”咨詢電話一次接通率為41.67%,較前期提高了8.56%。同時積極開通網上咨詢功能，完善“杭州之家-市民之家”APP、杭州辦事服務APP和“上城行政服務”微信服務號的預約、查詢和咨詢解答功能。

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關鍵詞：大學生；學業規劃；自我滿意度；調查報告

中圖分類號：G715 文獻標識碼：A 文章編號：1672-5727（2012）05-0086-02

古人云：“凡事預則立，不預則廢?！蔽以喝宋南翟?008級新生入學后不久，就設計了一份《新生大學三年規劃調查問卷》，面向所有的新生做了一次調查。問卷涉及學生未來三年學習、生活、就業等方方面面的內容，努力想讓每位學生對自己的大學三年做到“心中有規劃，行動有計劃”，在畢業之時成為一個讓自己滿意的人。

在2008級學生第一學年即將結束之時，又設計出一份《一年級學生學習規劃自我滿意度調查》問卷，一方面可以讓學生自我反省，總結自己一年來的成績和不足；另一方面可以引發學院各級學生工作者的思考，為學生個人的發展及學院學生工作的進一步順利開展做好理論上的指導。

本次調查面向人文系一年級學生共發放300張問卷，收回300張問卷，其中有效問卷289份，有效率為96.3%。為了提高問卷的信度，抽取了30名學生在7天后進行了反復測試，測試信度達到98.2%，信度和效度均能滿足本研究的需要。

一年級學生學業規劃存在的主要問題

專業認同感高，但就業知識匱乏 本次調查結果充分顯示：當代大學生是相對比較理性的群體，71.6%的學生非常滿意自己現在就讀的專業；93.2%的學生表示對自己所學的專業比較了解或有點了解。大多數大學生認為，在某個專業領域從事學習，最終得到一份職業，是上大學和在大學里學習的主要原因。絕大多數學生學習的熱情比較高，78.9%的學生對自己有較好的定位和分析。國內相關研究表明：學生上大學最重要的理由或目的，在于大學畢業后能有較好的工作或職業，亦即期盼在大學期間能接受與工作職業有關的專門教育。但是學生把所有的期望都寄托于學校，希望學校多為學生提供招聘、就業信息，希望學校多開設傳授就業相關知識的講座，希望學校多聯系企業給學生提供見習、實習的崗位，但是自己主動學習的意識不強。較高的專業認同感與較少的就業知識之間的矛盾，使得一年級的學生在當前嚴峻的就業形勢下，學習熱情受到了很大的影響。

社團參與度高，但能力提升得慢 在本次調查中，對自己當前現狀持“滿意”態度的學生只占3.5%，有49.0%的學生對自己的現狀持“基本滿意”態度，值得注意的是有47.5%的學生明確表示對自己的現狀持“不滿意”態度。

學生入校就對大學、對自己有很高的期待，他們想在大學里習得社交能力、自主學習能力、獨立生活能力、自我調節能力及一定的領導能力；他們希望大學能夠多傳授給他們一些技能，多給他們提供實踐的機會。可是入學近一年后，學生發現自己很多期待都落空了。雖然調查結果顯示60.7%的學生在大學里獲得了加入學校社團和學生會的機會，但是在被問及“你認為你在哪些方面的能力較一年前有了提高”的問題時，在學生期待提高的多種能力中，只有“獨立生活能力”這一項為83.4%的學生所選擇，其他方面的能力依然沒有比較明顯的提高。

一年級學生學業規劃存在的主要問題

缺乏系統的職業規劃，奮斗目標不明確 學生在被問及“你所學專業與你今后將要從事的工作相符嗎”的問題時，49.1%的學生回答“看情況”；大學時間比較富余，為了充實自己的大學生活，調查顯示76.6%的學生已經做過、正在做或有打算做兼職，但是在被問到“打算從事什么樣的工作”時，只有41.3%的學生選擇從事與未來就業方向相似或接近的工作。還有相當一部分學生情不自禁地流露出因家庭富裕并有著廣泛的人脈關系而產生的優越感，他們普遍表示：只要能順利畢業，將來不愁找不到好工作。筆者認為，這些現象在某一個層面反映出缺乏系統的職業規劃使得很多一年級學生步入高校后奮斗目標開始變得模糊，他們因順利進入高校而自滿起來，認為從此不再需要努力學習了，失去了長遠而清晰的奮斗目標。這種心態反映出很多新生并沒有形成從一年級開始就為其職業進行規劃的思維模式。另外，也有一些學生雖然對未來有所打算，比如進一步提升學歷、出國、擇業等，但認識也僅停留在表面上，并沒有將目標進一步細分到各個階段。學生中的大部分人依然認為只要三年級時付出努力，積極地投遞簡歷、參加面試，就能找到工作。當畢業迫在眉睫之際，才會切身感受到就業的壓力，才會為就業付出努力。殊不知，畢業時的風采展示是大學三年積累能量的集中釋放，并不是僅僅依靠大學某一階段的努力就能實現的。

不能正確評價自己，過度依賴家庭人脈 學生在考證和選擇第二專業的時候，普遍存在趕熱潮、追時尚、盲目選擇的現象。在本次調查中，當學生被問及“你了解你的就業方向需要哪些能力（證書）嗎？”79.4%的學生選擇有所了解，并在努力獲得?？此票容^可喜，其實并不盡然，進一步的調查顯示，一年級學生存在跟風的現象，他們取得的證書大多雷同、含金量較低，很少有學生切實地根據自己的職業規劃需要參加學習、考證。

不可否認，當前就業形勢的嚴峻程度是很多學生畢業前無法想象的。因為他們在畢業前能主動去招聘會現場的人很少，本次調查顯示，一年級學生到現在只有8.5%的學生參加過招聘會。因此，當壓力擺在面前的時候，有些學生會絞盡腦汁開發家里的人脈關系，于是，便產生了“關系就業”。在這里，姑且不討論“關系就業”會如何影響公平原則的體現，我們更為關注的是這種就業理念會如何影響學生擇業的心理和價值觀。假如新生從一開始就十分看重家里的人脈關系，甚至對這種關系產生很強的依賴性，就會使他們失去奮斗的動力，最終忽略自己內在能力的培養。學生會錯誤地認為“找關系是求職的敲門磚”，會跟風地與別人攀比關系的“廣度”與“硬度”，而不去關注自己在競爭時到底具備了哪些求職能力，曾獲得過哪些證書，掌握了哪些專業技能，積累了哪些實踐經驗等等。

增強學生學業規劃意識

提高學生自我滿意度

綜上所述，在一年級學生中出現的諸多問題，主要源于其學業、職業規劃意識的缺乏，應該引起學校各級學生工作者的高度重視，我們應努力做好以下幾方面工作。

盡早培養學生的職業規劃意識，促進大學學業的高效完成 很多高校雖都開設了職業生涯規劃課，但筆者認為，開設的這些課程所關注的往往是畢業生求職簡歷的書寫、面試技巧的傳授及就業信息的公布，而對新生職業規劃意識的培養顯得相對薄弱。盡早開設系統的職業規劃課程，可以讓每位學生在每個學期、每個年級訂立不同的學習和生活目標；可以在任意階段對學生開展自查和檢查工作；可以增強學生的自律意識；可以幫助學生合理安排自己的業余時間，促進其高效完成自己大學階段的學習，最終獲得滿意的工作。

以社團為依托，重視校園文化建設，積極幫助學生提高多種能力 學生社團是學生的小社會，在學生還沒有能力真正涉足社會時，在學生社團的平等環境中，可以相互交流和學習。調查表明，大學生參加社團活動對提高交往能力有明顯幫助。而且在新生入學時，學生對各類社團也充滿向往，這就需要學生管理工作者鼓勵和引導學生參加社團，促使大學生交往群體呈現多元化發展的傾向。學生在不同的交往群體中，以不同的身份參與，并接受教育和自我管理，形成學生既是被教育管理者，又是教育管理者的互動循環交往模式，這對他們能力的提高有著不容忽視的巨大作用。

組織社會實踐活動，鍛煉學生適應社會的能力 隨著社會的發展，一個滿腹經綸卻沒有實際經驗的人，只能逐漸被社會淘汰，新時代的大學生，積極參加社會實踐活動是非常必要也是非常有意義的。社會實踐活動有利于大學生了解國情、了解社會，增強社會責任感和使命感；有利于大學生正確認識自己，同時會產生一種緊迫感和危機感，使他們能夠潛心思考自身的發展問題，不斷地提高自身素質和能力，以適應社會發展的需要；有利于大學生對理論知識的轉化和拓展，增強運用知識解決實際問題的能力；有利于增強大學生適應社會、服務社會的能力；有利于發展大學生的組織協調能力和創新意識。在社會實踐中，大學生要與各種各樣不同身份的人打交道，這些人中既有活動伙伴，又有社會群眾和指導教師，在這種情況下，學會如何與同學分工合作，與教師、群眾配合學習，如何恰當地處理人際關系，融洽地與他人相處，就顯得尤為重要，而社會實踐正是培養、檢驗、提升大學生這些修養、品性的重要場所。

總之，做正確的事情遠比把事情做正確更為重要，更為艱巨。所以，及早幫助一年級學生正確評價自己，正確認識自己，正確確立職業定位和目標，可以在很大程度上使學生在大學的學習生活中少走彎路或不走彎路。很多學生都在試圖尋找成功的捷徑，殊不知，在發展的道路上少走彎路，把走彎路的時間用來走更遠的路，這才是通向成功該走的路。特別是對一年級學生而言，及時糾正其模糊認識，引導他們注重培養競爭意識、謀生本領及自主辦事能力至關重要。

參考文獻：

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作者簡介：

篇8

這幾年公司在夯實提升基礎管理方面做了不少工作，引入不少ERP、SAP、MARP先進的管理工具，通過了不少體系的認證，等等，但效果并不十分理想，“企”止于人，我以為這些都依賴人的執行和管理，如果人的問題沒有搞好，何談其他？我們似乎忘了我們的目標，讓所有職工過上幸?？鞓返纳睿凶饑馈⒂匈|量、有檔次的生活，然而現實確是差強人意。完全是用職工健康、幸福、快樂、尊嚴去換取產量、質量和效益。為了更好地實現構建和諧企業的目標，筆者認為作為負責任的企業，警惕心理疾病的“入侵”，敲響人文關懷的警鐘，迫在眉睫。企業需要引入ERP等等管理工具，更需要引入EAP---員工援助計劃，準確甄別企業員工心理壓力形成的原因，建立減輕心理壓力的疏導機制，去除職工的負能量，喚醒正能量。提升員工幸福感。

一、EAP（員工心理援助計劃） 概述

EAP是“Employee Assistance Program”三個單詞首字母的縮寫，通常翻譯為“員工心理援助計劃”。就是通過預防、發現和解決員工個人的、涉及到生產力的相關問題，提高員工與企業效率。是一項對員工免費、全面保障員工隱私的多層次的心理輔導和心理健康。援助將在絕對保障隱私的前提下，通過教育訓練及咨詢輔導等手段全面幫助員工及其直系親屬解決個人情緒壓力、健康觀念、人際關系、職業發展等方面的問題，使員工更能集中心智充分發揮個人的優勢和效能，更好地實現個人目標與組織目標。最終，幫助企業花小錢取得大效果，輕松打造和諧高效的工作環境。EAP是由企業通過專業人員為員工及其家庭成員提供心理援助，利用心理學的知識，改變人們的心理認知、情緒、行為和意志，達到消除癥狀、治療心理疾病。EAP心理疏導的過程就是不斷消除內心不和諧的因素，解決員工心理和行為問題，達到提高員工工作績效，改善企業管理的目的。

EAP最早起源于19世紀末西方；20世紀50年代，美國開始為二戰老兵實施EAP；20世紀60年代，EAP轉變為勞動力提升項目，開始被企業廣泛采用，并逐步走向成熟；20世紀80年代以來，EAP 開始在全世界范圍迅速推廣。

員工援助計劃在我國開展得比較晚，它主要是由一些跨國公司引入的，這些公司的海外分部已經實施過EAP服務，整個EAP的服務體系也比較完善，我們國內的公司認識EAP還不足十年，EAP的中國化過程還有一段很長的路要走。

二、引入EAP（員工心理援助計劃）勢在必行

員工的職業壓力與心理健康以及對企業造成的影響越來越多地受到長期關注，由于心理壓力而怠工、缺勤、跳槽或轉行都會給企業帶來損失。近年，高校教授猝死、高薪白領早逝、富士康跳樓事件、華為員工自殺事件等報道屢見報端，令人扼腕。《中國企業經營者成長與發展專題調查報告》顯示，中國的企業員工“有時出現或經常出現煩躁易怒”癥狀的占70.5%，“疲憊不堪”的占62.7%，“心情沮喪”占37.6%，“疑慮重重”占33.1%，“挫折感強”占28.6%，“悲觀失望”占16.5%。

瞬息萬變的市場、復雜的人際關系、買方市場的強勢、難以順利達成的指標、家庭生活的壓力、出差頻繁、缺乏關懷等，都使得員工的心理壓力很大，一些員工身體處于“亞健康”狀態；一些員工的不良情緒影響了工作績效；還有一些員工甚至出現了、抑郁癥風險、離婚危機、自殺危機等。筆者近期也對身邊的從事產品研發的朋友進行了專門的調研，有75%的員工“感到工作壓力大”，81%的員工表示“工作感到疲憊”，90%的員工“常覺得時間不夠用”。

來自哈佛大學的一項研究發現，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時也可以使企業效益提升2.5%?？梢姡髽I若能有效實施EAP，提高員工的職業幸福感，就能提高工作效率，從而更好地保持企業的快速、健康、和諧發展。

沒有壓力，人則會懈怠，適當的壓力，才會使人保持較高的工作積極性，產生較高的工作績效，但是長期的過高壓力，負面影響比較多。長期處于職業倦怠或心情壓抑，將破壞員工的精神和身心健康，引起失眠、焦慮等癥狀，引發心理問題甚至身心疾病，給工作、學習和生活造成不良影響。

因為工作壓力得不到及時排解和有效疏導，損害的不僅僅是個人，而且會破壞組織的健康，比如職業枯竭高發、離職率增加、工作效率低下、焦慮癥。

只有幸福感強的員工，才能全身心地投入工作，創造好的工作業績，實現“員工快樂、企業快樂、用戶快樂”。而EAP是提高職工幸福感的有效工具。

有眾多調查表明，實施EAP項目不僅可以改善員工心理素質和健康，而且還給企業帶來直接的經濟方面的效益。美國哈佛大學人力資源管理心理學研究專家對全美國大中型企業實施EAP效應調查發現，實施EAP項目可以為企業節省大量費用支出。大約每1美元EAP費用支出可以節省5-16美元開支。

據可靠調查90%的全球500強公司與發達國家70%的中小企業實施EAP（投入高達2000億美元，投資回報率1：16。美國通用公司EAP服務每年為公司節約3700萬美元開支，實施EAP后，工時損失降低40%、疾病及意外事故的補助減少60%、員工申訴案件減少50%、職業災害降低50%）；我國聯想集團率先實施EAP，減緩員工壓力、激發工作熱情，推進企業蛇吞象（兼并IBM家用電腦業務）、成為國際知名企業。

美國通用汽車公司的EAP計劃實施后，每年為公司節約37000萬美元開支，平均每名員工節省3700美元費用。美國一家擁有7萬員工的信托銀行引進EAP之后，僅僅一年，它們在病假的花費上就節約了739，870 美元的成本。Marsh & McLennon 公司對50家企業做過調查，在引進EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產率提高了14%。Motorola日本公司在引進EAP之后，平均降低了40%的病假率。

縱觀國內外引入EAP的公司，應該說，EAP對員工有明顯的益處，它使得員工工作情緒優化，提高了工作積極性，增強了自信心和責任感，減少了工作事故，降低了缺勤，克服酗酒、沉迷網絡等不良嗜好。EAP對于企業的益處更是重要，具體表現為：提高企業的公眾形象、樹立組織關心員工的形象、提高企業績效、降低管理意外事件的風險、吸引及保留員工、減少員工抱怨、節省招聘費用、節省培訓開支、減少醫療費用支出、降低管理人員負擔、提高員工士氣、提高生產力和工作效率、合作關系和團隊精神明顯增強等多方面。

綜上所述，我們可以清晰的認識到，企業全面引入EAP是非常有必要，也是勢在必行的。

三、實施員工援助計劃方法和步驟

1、捕捉動態，及時預警，準確掌握員工思想動態，是實施員工心理援助計劃的“總開關”。

做好員工心理援助計劃，首先應有意識地做好員工的員工滿意度調查和心理健康調查，做到主動性和前瞻性，要加強員工思想動態信息收集，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。了解員工心理需求和心理期望，準確把握員工思想脈搏，跟蹤、反饋、捕捉各種帶有苗頭性和傾向性的問題與動向，有針對性地提前做好政策宣傳和思想疏導工作，引導員工增強責任意識，提高承受能力。

目前，公司盡管已經認識到這個問題的重要性，但還沒有進行過認真調查，出臺相關的措施，特別是對員工的心理障礙基本上沒有引起重視，應盡快開展這一工作。

2、建立平臺，培訓普及，提高員工的自我情緒管理能力，是員工心理援助計劃的“發動機”。

企業可以開通員工QQ談心室、西祠討論版、領導郵箱、心理咨詢電話和心理咨詢郵箱等多條溝通渠道，為受心理問題困擾的員工提供多條幫助路線，并且保障了員工的私密性。時常為員工發放“心理保健卡”，加大心理知識的普及和宣傳，讓員工了解自身心理發生變化的規律以及心理調適方法，在遇到心理壓力時能恰當地進行自我調適，通過情緒轉移、自我宣泄、改變認知、尋求支持等方式將壓力轉化為動力。開展培訓教育對情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解與疏導、增強抵抗不良行為能力，讓員工拓展心理素質，學會處理壓力所造成的各種情緒反應，改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，改變個體自身弱點、養成良好習慣。定期對員工進行心理疏導、心理行為訓練，引導員工實事求是、講究理性的科學思維方式，以理性駕馭情感，矯正情緒化、非理性的思維習慣；引導員工運用基于平等心、利他心的換位思考，矯正自我中心的思維方式，多溝通，消除誤會等等。

3、加強溝通，及時疏導，消除員工心理障礙，是實施員工心理援助計劃的“減速器”。

企業應當建立相應的渠道，讓員工的心里話和各種情緒有處可說、有地方可以傾訴。對存在心理障礙苗頭的員工要加強溝通，幫助他們恢復自信心，提高心理承受力，使不良情緒及時得以排解，達到心理平衡。此外，也可以借鑒國外公司的做法，設立一些“情緒發泄室”、“心理輔導機構”、“員工互助系統”，協助員工排遣內心的不良情緒和失落感，減輕其可能產生的心理障礙，幫助員工塑造健康良好的心態。

4、對癥下藥，化解矛盾，構建和諧勞動關系，是實施員工心理援助計劃的的“加油站”。

做好員工援助計劃，還要抓住關鍵時期、關鍵問題作重點解決處理，諸如崗位變動、人員調動、評價考核、績效分配、職務升降、人際關系、思想碰撞等大都是員工的切身利益密切相關，產生這些問題和矛盾都是正常的，員工的情緒波動也是正常的。但如果上下溝通受阻，容易形成改革措施與員工心理的對抗，日積月累，爆發起來就不可收拾。這需要管理者抓住主要矛盾，對癥下藥，盡量做好說服、引導工作，即使在認識上一時不能完全統一，但情緒疏導本身就是在提前排除“地雷”。

5、貼近員工，排憂解難，落實以人為本卓越績效經營理念，是實施員工心理援助計劃的“劑”。

對員工在工作上生活上的關愛措施、關心話語，本身就能產生強大的情感力量。對于員工最關心的崗位工作，要運用多種手段，讓員工感覺在本職崗位有干勁有奔頭，此外，還可以積極拓寬員工職業晉升通道，擴大成才率，為企業發展儲備人才。平時要關心困難員工、一線員工的生活，建立特困員工檔案。員工的薪酬發放、養老保險、醫療保險、績效工資等關系員工切實利益的事情要做到準確、及時、公平、公開，保障他們的利益。

面對員工的焦慮情緒，企業需要適當的安撫。在員工心理關懷這方面，跨國公司已經是輕車熟路。英格索蘭人力資源總監楊敏介紹，為了幫助打破上下級之間的溝通瓶頸，公司出臺了硬性規定，要求上司與下屬之間加強溝通，其中包括家訪、用餐等方式。為了增強員工對公司的歸屬感，英格索蘭更規定上級在平時要關注員工的表現，并利用各種方法對表現好的員工進行表揚，比如在員工桌上貼便條，或者給外地員工發表揚信，甚至會把表揚信發給員工家屬。

在雅詩蘭黛、英格索蘭等外企的上?？偛堪l現一種名為“員工關愛平臺”的內部服務軟件。職工每逢入職紀念日、生日、法定節假日等特定時節，都能從平臺上收到祝福，并按入職時間獲得相應的獎勵積分。獲得積分后，員工可進入平臺內的虛擬商場，兌換自己心儀的紀念品。一些公司還在該平臺上設置了“跳蚤市場”和“福利超市”，鼓勵員工互相幫助，被幫助過的員工可以向提供幫助者贈送愛心積分，這些積分可以用來兌換同事之間交流的二手商品，或換取一套量身定制的優質體檢服務。

6、立足本崗，傳承創新，實現工作角色的轉換，是實施員工心理援助計劃的“助推器”。

將心理援助工作納入思想政治工作、工會工作、青年工作和企業文化范疇。把心理健康教育和心理疏導貫穿、滲透、體現于企業的思想政治工作、企業文化工作、群眾工作和青年工作中。

企業的黨務工作者和其它思想政治工作者要由政治宣傳員向心理咨詢師角色轉變，工作內容要由“教育人”向“服務人”轉變。過去，員工往往是處于被教育者的位置上，強調個人對集體的無條件服從。從我公司剛剛進行的卓越績效體系要求看，企業必須以人為本，必須服務于人的基本需要，要掌握馬斯洛的需求理論，從了解需要、激發動機入手，及時主動地給有心理困惑、心理障礙的員工以必要的援助，幫助員工正視心理壓力，挑戰心理壓力并有效地緩解心理壓力。每一名思想政治工作者定期進行心理輔導培訓，邀請專家傳授心理輔導技巧和溝通方法，學習心理學、行為科學、社會學、公共關系學等知識，讓大家知道在員工遇到一系列困惑時，知道如何去疏導和交心談話。目前中國上海寶鋼就有半數以上黨支部書記已通過考核，成為心理輔導師，他們還匯編了《員工心理疏導案例集》，相互交流。總結出一套行之有效的方法，引導職工掌握處理負能量，激發正能量的。使整個集團公司產生巨大的反響和較好的收益。

作為職工代表的工會工作者除了舉辦各種活動，豐富職工業余文化生活外，要向職工的律師身份轉變。學習掌握勞動法、勞動合同法、安全生產法等與職工利益息息相關的法律知識，指導幫助職工如何維護自己的切身利益不受損害，讓職工真正的感到企業維護自己切身利益，讓自己真的有歸屬感、安全感和主人翁責任感。同時工會工作者還應該成為廣大職工群眾的生活顧問，在子女入托、入學、兒女就業、老人就醫、家庭養生等等生活方面為職工提供指導和咨詢，企業不能辦社會，但工會可以架起職工社會生活及家庭生活的橋梁。工會組織也可以時常組織一些聯歡活動、磨煉意志的團隊訓練活動、讀書活動、技術練兵活動、集體郊游、社團活動等，讓員工充分陶冶情操、展現自我、愉悅身心，減輕來自各方面的心理壓力。

作為青年工作者的團干部，應該從組織各種突擊活動轉向職業規劃師和培訓師的身份轉變。部分團干部應該取得企業培訓師、內訓師的資質，同時熟練掌握職業生涯規劃的方法和知識，首先利用各種團的活動機會，引導幫助所有團員青年結合自身特點、特長設計好自己職業生涯規劃，促使青年員工迅速融入企業，使個人生涯目標與企業戰略目標一致，明確方向、勤學實干、激發熱情、盡快成才。

開展各種有針對性的培訓和競賽活動，讓青年盡快的提升技能，開展入職前學習與工作接軌訓練，引導青年員工提高心理適應能力、掌握崗位技能、增強心理動力，促使他們上崗快速適應、思想穩定、敬業建功，解決自身技能提升的問題，使青年員工建立職業自信心和崗位自豪感。學會自我規劃、自我減壓、自我管理、自我激勵，實現自我發展，達到培養青年人才留住優秀員工、吸引優秀人才，增強企業發展后勁的目標。

作為企業喉舌的從事宣傳的企業文化工作者，要從單純的文化宣傳身份向職工的知心朋友溝通師身份轉變。從企業文化建設著手，營造寬松活躍、富有激情的工作氛圍。“君使臣以禮，臣事君以忠”。一個相互幫助、相互理解、相互激勵、相互關心的工作氛圍，將大大的提高員工的愉悅度。從文化的角度進行價值觀、人生觀的教育和引導，幫助員工樹立遠大理想，培養廣闊的胸襟和灑脫的人生態度，將員工從錙珠必究的惡劣情緒中解救出來。溝通與理解是每個人內心的渴望，每月召開管理者見面會，了解員工的不滿情緒，管理者直接關注、關心員工的狀態，多一點微笑，多一點傾聽，多一點理解。

從事人力資源管理工作者應該取得心理咨詢師資質，必須要熟練心理援助的各種方法，真正的從以人為本的理念出發去制定、策劃、執行每一個與職工利益相關的政策規定，在繼續關注有形的物質激勵同時，要同時引入心理收入等非經濟激勵的概念，真正的關注職工精神需要，創新的使用真誠否認尊重、及時的認可贊賞、失誤時的寬容、低潮時的恰到好處的關注、陪伴以及有效的溝通等等心理激勵模式。讓職工真正的感到被需要、被尊重、被關注的幸福感，這將會使現有人力資源發揮出巨大的、意想不到的潛力。

四、對我公司實施員工心理援助計劃的幾點操作性建議

1、在研發、銷售、主要一線等壓力大的崗位開展試點，總結和提煉經驗并逐步推廣。

2、可以采用兩種模式相結合的方式引入員工心理援助計劃。內部式，即企業雇傭專員或團隊負責EAP；外部式，即以簽署協議方式外包專業EAP公司服務；內外部結合式，就是內部專員處理日常事宜，如有階段性大項目則外包專業公司處理?？焖倥囵B自身的心理咨詢師，并深入學習國內外先進企業的經驗。

3、進行員工進行滿意度調查和幸福指數調查，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。調查可以采取電話、問卷等方式，并做好保密措施。然后以此為需求，制定公司思想政治工作計劃、企業文化工作計劃、工會工作計劃、團支部工作計劃。

同時按照上述實施EAP的方法逐步推進、實施。不斷創新和豐富內容。

4、在理念和標識上也要提倡快樂工作、快樂生活。工作場所去掉一些警戒性的口號，改用溫馨和善意的標識。例如，減少自己的馬虎、隨意，就是對自己和伙伴最大的支持，和對下道工序最大的尊重等等。

5、制定專項培訓計劃，對各級領導和與EAP工作有關的人員進行培訓，培訓出實施員工心理援助計劃核心骨干人才。首先鼓勵并選派試點單位的相關人員取得心理咨詢師資質。

6、創建公平公開的企業環境，員工感到平等和自由。

員工援助計劃不僅僅是心理上的幫助，更重要的是行動上的幫助，要求公司給員工創造一個輕松的工作環境。我認為公司應該優化外部環境、減緩心理壓力：針對造成問題的外部壓力源本身去處理，減少或消除不適當的管理和環境因素；設計與改善員工的工作環境，一方面是改善工作硬環境——物理環境，工作場所的面積、形狀、陳設、通風、采光、溫度、濕度等與員工工作心理感受有密切關系的環境進行改善，提高員工工作安全和健康條件。這一點可以與目前正在推行的精益生產理念結合在一起進行推進。

同時還要通過領導力培訓、團隊建設、工作輪換、職業生涯規劃等手段改善工作的軟環境，在公司內部建立支持性的工作環境，豐富員工的工作內容，指明員工的發展方向，消除問題的誘因。要繼續做好廠務公工作，最大限度地公平對待每一位員工，從制定政策到具體操作，從全局平衡到局部調整，都應把這個因素考慮在內，在重大決策上公開意圖、在具體操作中公開過程、在選人用人上公開招聘，在薪酬福利上公開方案，使得考核評價體系，培訓發展體系，薪酬福利體系公開透明，員工得以安心、快樂的工作。

總之，在這樣一個生存壓力巨大、精神相對空虛浮躁時代，人們對心理援助的需求，已經到了前所未有的程度，要想更好的做大、做強企業，必須順勢而為，在引入諸多管理工具的同時，要優先引入員工援助計劃（EAP），幫助員工自省自明、自律自勵、明確目標、拓展素質、減緩壓力、激發熱情、提高效率與效益，為現代企業騰飛插上正能量的翅膀。讓EAP成為企業創新管理模式支柱之一，探索出一套企業人文關懷、員工幸福成長、組織和諧發展現代管理（自我激勵）新模式。

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篇9

在全國旅游工作會議剛剛結束之際，我們就組織召開全國旅游監管工作會議。召開這次會議的目的就是要進一步貫徹《國務院關于加快發展旅游業的意見》，全面落實全國旅游工作會議精神，總結旅游監管工作，部署20__年旅游監管工作。

下面我講三點意見。

一、全國旅游服務質量提升年活動取得初步成效

全國旅游服務質量提升年活動，是國家旅游局為深入貫徹《國務院關于加快發展旅游業的意見》，全面落實《旅游服務質量提升綱要（-2015）》而采取的重要舉措。一年來，經過全行業的共同努力，活動取得初步成效，主要表現在：

（一）質量意識進一步增強。全國旅游服務質量提升年活動最顯著的成效是各級旅游行政管理部門和全行業的質量意識進一步增強。國家旅游局根據市場形勢，組織召開了旅行社發展座談會、旅游飯店發展座談會，出臺了《關于促進旅行社業持續健康發展的意見》、《關于促進旅游飯店業持續健康發展的意見》和《關于進一步推進旅游行業節能減排工作的指導意見》。其中旅游飯店發展座談會有近千人參加，向全行業有力地傳遞了抓質量的決心。我們還組織舉辦了全國旅游飯店服務技能大賽和全國導游員大賽，包括各地、各企業的預賽、初賽、復賽，全國有十多萬人參與其中。各地也根據本地實際，結合質量年組織舉辦了大量活動。通過這些活動，使全行業的質量意識進一步增強，初步樹立起了“質量興旅”的觀念，尤其是不少旅游企業和從業人員，在工作中已經認識到了質量制勝的重要性，這為進一步提升服務質量打下了較好的基礎。

（二）質量環境進一步改善。，國家旅游局組織開展了“品質旅游，伴你遠行”旅游公益宣傳活動，包括拍攝旅游公益廣告宣傳片、開展“做一個理性的旅游消費者”有獎征文、制作《旅游路上》警示片等。定期旅游服務警示和質量年工作簡報，開展“旅游質量萬里行”媒體采訪等活動。各地旅游行政管理部門開展了“文明旅游，理性消費”進社區宣傳活動，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全以及理性維權等熱點問題，向消費者進行現場宣傳。各地在工作中注意充分發揮媒體的輿論引導和監督作用，如江蘇在新聞媒體的質量年工作報道累計612篇；福建設立質量提升年專題網站，信息601條，在海峽都市報開辟“海峽旅游周刊”，宣傳質量年活動資訊；內蒙古在《內蒙古日報》開辟“質量提升在行動”專欄；青海通過訪談和情景小品的方式在青海衛視《走進三江源》欄目宣傳旅游知識等。這些宣傳活動，使得社會、媒體、消費者對旅游有了更全面、更深入的了解，各方面理解和支持旅游質量提升的環境有所改善，尤其是媒體，對旅游的正面宣傳明顯增多。

（三）制度標準進一步完善。，國家旅游局制定、修訂了11項國家標準和行業標準，并啟動了旅游標準化試點示范工作，確定了1個省、10個市縣區、67家企業為首批試點單位。出臺了《旅游投訴處理辦法》、《“旅游飯店星級的劃分與評定（）”實施辦法》，研究制訂了《旅行社服務質量賠償標準》等，大力推廣《出境旅游組團合同》、《國內旅游組團合同》、《大陸居民赴臺灣地區旅游合同》、《國內組團一日游合同》等。各地也因地制宜，出臺了許多地方性標準、規范，如山東的《好客山東旅游服務標準》，江西的《江西省旅游行政處罰自由裁量權細化標準》，海南的《海南國際旅游島建設環境綜合整治工作方案》，寧夏的《寧夏旅行社門市管理辦法》等。這些標準和辦法的頒布實施，使得質量體系更加完善，質量管理工作有據可依，質量監管工作更加規范。

（四）市場秩序進一步好轉。，各級旅游行政管理部門緊緊圍繞質量年，大力加強監管工作力度。在4月、9月的第四周，集中開展了兩次“旅游市場檢查周”活動，共進行市場檢查近11000次，檢查旅游企業48208家，處罰違法違規旅游企業721家，處罰違法違規旅游從業人員690人。國家旅游局結合《旅行社條例》頒布實施一周年，組織開展了執法專項檢查。上海圍繞服務“世博”，大力提升服務質量，規范市場秩序，“一日游”市場以及游客集散中心服務規范有序，為保障“世博”成功舉辦發揮了作用。北京、南京針對“一日游”存在的問題，開展了專項治理，取得了效果。江蘇、重慶針對赴臺游等存在的問題，積極聯合相關職能部門，開展專項檢查和集中整治活動。內蒙古針對旅行社掛靠承包經營的專項治理，在全國起到帶頭作用。上海、浙江、湖北、甘肅等省加大了對星級飯店的暗訪檢查力度，處理了一批星級飯店。通過加強監管，使旅游企業和旅游從業人員的違法違規行為得到一定的遏制，促進了旅游企業和旅游從業人員服務質量的提升，旅游市場秩序進一步好轉。

（五）游客滿意度進一步提升。全國游客滿意度調查課題組結合春節、國慶假期、小長假、世博會等旅游熱點時間，對全國50個樣本城市開展現場問卷、網絡評論和旅游投訴調查，每季度調查報告和排名。調查報告已經引起了各級政府的重視，并成為各級

旅游管理部門衡量和改進質量工作的依據。很多地區也根據全國游客滿意度調查工作的模式，積極推進本地區的游客滿意度調查工作。同時，各級旅游行政管理部門和旅游質監機構定期向社會游客旅游投訴處理情況。定期質量信息，促使各地與各企業更加重視旅游服務質量問題，在一定程度上也緩解了旅游經營者和旅游消費者信息不對稱的矛盾，對提升游客滿意度發揮了積極作用。全國旅游服務質量提升年活動在社會上產生了較為廣泛的影響，取得初步成效，這主要得益于四個方面：一是高度重視，全面發動。各級旅游行政管理部門非常重視，都把質量年活動作為全年的一項重點工作進行安排部署，層層發動，充分調動全行業所有單位積極參與。二是主題明確，重點突出。質量年活動的主題非常明確，就是緊緊圍繞提升旅游服務質量推進各項工作。國家旅游局在年初就制定下發工作方案，對各項重點工作進行統籌安排，各地按照方案進行落實。三是強化宣傳，營造氛圍。各級旅游行政管理部門采取多種形式，全面加強對質量年活動的宣傳和引導，增強各方面對旅游服務質量的了解和認識，營造了良好氛圍。四是因地制宜，整體推進。由于全國各地旅游發展不平衡，存在的問題也所有不同，因此各地的質量年活動按照全國統一部署，結合本地實際采取各種形式整體推進，確保質量年活動取得實效。

二、突出重點，扎實推進20__年旅游監管工作

去年和前年的旅游監管工作會議上，我們對旅游監管工作的總體思路進行了認真研究，這兩年的實踐證明，我們的總體思路是正確的和行之有效的，需要我們繼續堅持。這一思路可以概括為：圍繞一個核心、緊扣兩個目標、完成三項任務、運用四個手段、建立五個體系，為實現把旅游業建設成國民經濟戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業做出貢獻。

一個核心是：全面提升旅游業的質量、素質、效益和國際競爭力，促進旅游業的健康可持續發展。

兩個目標是：以保障旅游消費者和旅游經營者合法權益、建立良好的旅游市場秩序為目標。

三項任務是：提高旅游服務質量、規范旅游市場秩序、促進旅游企業發展。

四個手段是：深入推進旅游業改革開放，加大市場監督檢查力度，規范旅游企業經營行為，引導旅游者理性消費。

五個體系是：建立和完善適應現代服務業要求的旅游市場監管體系、旅游服務質量評價體系、旅游投訴體系、旅游誠信體系、旅游標準化體系。

根據這個思路，國家旅游局對20__年的旅游監管主要工作作出了安排。監管司將就這些工作進行具體的安排部署，下面我著重強調三個重要方面的工作。

（一）全面開展零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費專項治理行動

1、轉變觀念，充分認識專項治理行動的重要性。首先，開展專項治理行動是把旅游業培育成人民群眾更加滿意的現代服務業的要求?！秶鴦赵宏P于加快發展旅游業的意見》明確提出要把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。如何真正實現這兩大戰略目標，讓人民群眾更加滿意，關鍵是提升旅游服務質量。而旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費是現在旅游服務質量中的難癥、頑癥，極大地影響了游客的滿意度，不解決這個問題，讓人民群眾對旅游業更加滿意就是一句空話。其次，開展專項治理行動是落實國務院領導重要批示的要求。副總理12月6日就解決旅游市場秩序長期失范問題作出重要批示，指示旅游部門要特別加強對法不責眾問題成因的調研、分析和思考。對旅游市場長期失范問題主要表現的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費開展專項治理行動，就是旅游行業堅決貫徹落實領導重要批示的一項具體舉措。第三，開展專項治理行動是切實履行行業監管職責的要求。國家旅游局專門成立監督管理司，各地旅游管理部門專門設立監督管理處，從職能部門的名字上就賦予了旅游行業監督管理的重要工作職責。對嚴重影響旅游市場秩序的重要質量問題，如果旅游監督管理部門不想管、不愿管、不敢管、不會管，就是失職。第四，開展專項治理行動是推動行業轉型升級的要求。中國旅游業“十二五”規劃綱要明確提出旅游轉型升級的總體方向，是由“數量規模型”向“質量效益型”發展。如果“十二五”期間“零負團費”的低價運作模式得不到有效遏制和扭轉，旅游規劃中的“質量效益型”發展就不可能成為現實。

2、抓住重點，確保專項治理行動穩步推進。今年開展的專項治理行動，重點在三個方面，即旅行社的零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費，這也是困擾旅游市場多年的突出問題。形成這些問題的原因是多方面的，有部門職能交叉和責任推諉的體制問題，有旅游行政管理部門監管不到位的責任，也有旅游企業自身缺少誠信經營意識和社會責任感的問題，以及消費者不理性貪圖便宜的因素。各級旅游行政管理部門和旅游質監執法機構在專項治理行動中要按照邵琪偉局長提出的“往深處抓、往實處抓”的工作要求，結合本地實際情況，善于發現和把握工作的關鍵環節。要積極會同有關部門加強對旅游廣告的監控，一旦發現惡性價格競爭和欺詐游客等不法廣告行為，要堅決予以處理。要加強對旅游合同的監督檢查，督促旅行社按照有關法律法規規定與游客簽訂并嚴格履行旅游合同，堅決打擊不依法簽訂旅游合同和違反合同約定的行為。要嚴肅查處誘導、強迫游客消費和參加另行付費旅游項目的違法行為。對旅行社轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證，準許其他企業、團體或個人以部門或個人掛靠承包經營旅行社業務的行為，要堅決依法查處。要加強區域分析，對存在問題比較多的重點區域，加大工作力度，有針對性地采取措施。同時從各種渠道收集到的旅游投訴和同行反映的問題中，挖掘重點企業和重點線路進行監管，確保專項治理行動穩步推進，取得實效。

3、明確要求，形成專項治理行動整體效應。一是加強服務，加大引導力度。開展專項治理行動的目的是提升旅游服務水平，各級旅游行政管理部門和旅游質監執法機構要牢固樹立服務的理念，為消費者服務，為旅游企業服務。在專項治理行動中要著力引導企業規范經營、規范服務。國家旅游局將在一些省區市試點的基礎上研究制定旅行社分等定級的國家標準，以促進旅游市場的規范、有序發展。二是加強檢查，加大監管力度。各級旅游行業監督管理部門要與同級紀檢監察部門建立行業監管和紀檢監察工作互動機制，將專項治理行動與行風建設結合起來，建立工作任務目標考核和責任追究制度。加強對下級治理工作的監督指導和行政監察。國家旅游局將加大對各省區市專項治理行動的督導力度，對影響較大的案件直接跟進辦理。要充分發揮紀檢監察部門的作用，對旅游行政管理部門和相關部門有令不行、有禁不止、有法不依、推委拖延、行政不作為甚至是包庇、袒護違法違規者等行為，要依照紀律和法律予以堅決查處，確保專項治理行動落到實處。國家旅游局紀檢監察部門將會同各地紀檢監察部門把專項治理行動開展情況作為今年全國旅游行風建設的重點，加大工作監督力度。三是落實條例，加大處罰力度。《旅行社條例》頒布實施一年多來，各地在落實上做了大量工作，但還不到位。零負團費、掛靠承包、強迫或變相強迫消費在條例中都是明令禁止的，處理起來有法可依。可是現在這些現象依然在各地普遍存在，這說明我們的監管工作還有較大差距。在這次專項治理行動中，各地一定要按照《旅行社條例》等有關法律法規要求，加大處罰力度，對長期嚴重影響旅游市場秩序的害群之馬，一定要嚴肅懲處。對于查出來的典型案件，要召開新聞會，向行業

通報，向社會通報，增強震懾力，提高公信力。四是樹立典型，加大支持力度。一個行業要想走上良性健康的發展軌道，就必須有一批優秀的引領企業。因此，各地在處理不法企業和從業人員的同時，也要下功夫挖掘一批遵紀守法、規范經營和服務的旅游企業及從業人員，樹立行業好的典型，在政策、資金、宣傳、培訓等各個方面加大支持力度，充分發揮他們的示范效應和榜樣力量。（二）穩步推進旅游標準化試點示范工作

1、以標準化提升旅游服務質量。旅游標準化是旅游業發展的重要技術支撐，是引導和規范旅游發展，提高旅游服務質量的重要手段。從1988年我國頒布實施飯店星級標準以來，標準化對引導和促進旅游業發展做出了積極貢獻。為進一步發揮旅游標準化的作用，拓展旅游標準化的綜合效應，國家旅游局于去年正式啟動了全面推進旅游標準化試點示范工作，并確定了首批78家試點單位，包括1個省、10個市縣區、67家企業。目前各項工作正在按照計劃有序推進。旅游標準化試點示范工作涉及的領域多，是一項技術性要求較高、組織協調難度較大的綜合性系統工程。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點示范單位要積極爭取當地黨委、政府的重視和支持，按照已經確定的試點工作方案要求，扎扎實實地開展各項工作，不斷強化標準化工作對旅游業發展的技術支撐和保障作用，著力健全旅游標準體系，擴大旅游標準覆蓋領域，規范旅游市場秩序，培育旅游品牌，通過標準化手段全面提升旅游服務質量和水平。

2、開拓創新，勇于實踐。《國務院關于加快發展旅游業的意見》明確提出，要“以標準化為手段，健全旅游標準體系，抓緊制定并實施旅游環境衛生、旅游安全、節能環保等標準”。開展全面推進旅游標準化試點示范工作，是全面落實意見的一項具體措施。這項工作對旅游行業來說是一個全新的工作領域，是標準化由點向面拓展，著眼于建設人民群眾更加滿意的旅游目的地一個新手段，因此工作中需要創新和開拓的領域還很多，要求各級旅游行政管理部門和各試點單位積極探索，大膽實踐，不斷深化，更好地發揮標準化在旅游發展中的規范、提升和引領作用。

3、加強總結，推廣典型經驗。在旅游行業全面推進旅游標準化試點工作，對于提升我國服務業發展水平，整體推動我國服務業標準化工作的發展具有典型和示范意義。今年是旅游標準化試點示范工作的攻堅之年，也是旅游標準化試點示范工作的收獲之年。今年年底，國家旅游局將統一安排對各旅游標準化試點單位的評估驗收工作。各級旅游行政管理部門和各旅游標準化試點單位要不斷創新工作手段，通過試點工作總結出一套適合我國旅游業發展的旅游標準化運行機制和工作模式，樹立標桿，以點帶面，逐步在全行業推廣試點單位好的經驗和好的做法，為進一步推動各項旅游標準的制定和實施，規范旅游企業經營和服務行為，提升旅游服務質量發揮更加積極重要的作用，使旅游標準化試點示范工作取得較好成效。

（三）積極探索導游體制改革

1、導游體制改革意義重大。導游是我國旅游從業人員隊伍的重要組成部分，也是旅游服務的重要崗位，是旅游業的形象和窗口。改革開放以來，導游為推動我國旅游業發展，促進中外文化交流做出了很大貢獻。推進導游體制改革，提高導游隊伍素質和服務質量，是新時期全面提升旅游服務質量，滿足游客更高要求的需要。在旅游服務的各個鏈條中，導游服務是最為關鍵的一個環節。一個好的導游，可以在旅游中有效地傳播先進文化，為游客提供良好的服務，給游客帶來美好的享受和回憶。反之，一個表現不好的導游，則會讓游客對整個旅游的印象大打折扣，對旅游形象造成不良影響。同時，推進導游體制改革，也是穩定幾十萬導游隊伍，保障導游職業發展，夯實旅游人才基礎的需要。在所有旅游從業人員中，盡管導游的數量不是最多的，但其影響力卻是最大的，也是最受社會廣泛關注的。因此，如何穩定導游隊伍，并使其在行業中得到成長和發展，真正為旅游業的發展貢獻更大力量，是各級旅游行政管理部門必須予以高度重視的一件事情。

2、導游體制改革勢在必行。近年來，隨著我國旅游業的迅猛發展，導游隊伍的迅速壯大，導游面臨的問題也日益凸顯。一是勞動保障機制有待健全，部分導游甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險，有的旅行社只向導游派任務卻不支付勞動報酬，旅行社和導游管理服務機構不為導游提供勞動社會保障，有的甚至要求導游墊付、支付游客住宿、用餐、游覽、交通等接待費用。二是導游服務水平有待提高，不少導游的專業能力與旅游發展、游客要求不相適應，有的由于收入問題，將導“游”變成導“購”，導致游客不滿意。三是導游隊伍結構有待調整，現在全國取得導游資格證的人員已經達到70多萬人，但實際上真正在從事導游工作的人員只有60多萬人，并且大部分是初級導游、新導游。而實際從事導游的人員中，大多數都掛靠在導游管理服務機構，屬于旅行社管理的還不足三分之一。導游隊伍的這種結構已經難以適應旅游業發展的需要，有待改進。這些問題匯集在一起，使得推進導游體制改革勢在必行。

3、導游體制改革任務艱巨。導游體制涉及到旅行社的運行機制和經營模式，導游管理服務機構的重新定位，事關從業人員的穩定和發展，因此改革的任務非常艱巨。盡管困難很大，各級旅游行政管理部門還是要因地制宜積極推進，力爭取得一些實質性的效果，為全國層面的改革積累經驗，提供借鑒。兩年來，國家旅游局一直在對導游體制改革問題進行調研和思考，希望在建立合理透明的導游薪酬制度、規范監督導游管理服務機構、完善導游監督檢查和考核評價制度等方面找到切實有效的途徑和辦法。此次會議也希望聽聽大家對導游體制改革的意見和建議，進一步弄清導游體制改革的方向和出路。

三、周密部署，努力做好“十二五”期間的旅游監管工作

“十二五”是我國旅游業培育國民經濟戰略性支柱產業的黃金發展期和建設人民群眾更加滿意的現代服務業的轉型攻堅期，旅游監管工作必須為旅游業發展

保駕護航，為實現兩大戰略目標奠定質量基礎。對于“十二五”旅游監管工作，各地要周密部署，統籌安排，有序推進。（一）全面強化提升旅游服務質量的核心地位。從國家旅游局制定實施《旅游服務質量提升綱要（—2015）》以來，旅游監管工作的核心就是提升旅游服務質量，包括提升旅游目的地質量、提升旅游企業服務質量、提升旅游行業自律水平、提升國民旅游素質等各個層面?！笆濉逼陂g，我們仍然要緊緊抓住這個核心不放松，以滿足旅游者需求為導向，以完善旅游服務質量體系為基礎，將旅游監管工作更好地統一到改進和提高旅游產品質量、經營服務質量、市場環境質量、公共服務質量上，加大工作力度，確保旅游服務質量穩步提升，旅游市場秩序逐步規范。

（二）全面推進法規、標準和制度的制定與實施。旅游監管工作一是要有法可依、有標準可循，二是要嚴格執行法規、標準和規范，否則監管工作就不可能到位。目前對旅行社我們有條例，對飯店有星級標準。星級飯店之所以有這么高的知名度，就在于我們一直以來比較嚴格地執行星級標準和星評制度，較好地保證了星級標準和星級飯店的權威性。去年一年，就摘了8家五星級飯店，在行業引起強烈反響。各級旅游行政管理部門要進一步抓緊制定、修訂旅游監督管理相關法規、標準和制度，更要抓落實。

（三）全面加強旅游市場監督檢查。對旅游監管工作而言，檢查什么，行業就會關注什么。因此，加強對旅游企業經營管理和從業人員服務的現場檢查，實現檢查監督工作的經?；?、制度化、規范化，督促、指導法規制度和標準規范貫徹落實，是保證監管工作有效性的一個重要手段。各級旅游監督管理部門和旅游質監執法機構要善于運用監督檢查這個手段，堅持常規檢查和專項行動相結合，普查和重點檢查相結合，定期檢查和動態檢查相結合，部門內檢查和部門聯合檢查相結合，力爭取得實效。

（四）全面加強旅游質量宣傳引導。旅游監管工作要加強質量宣傳引導，樹立旅游業正面形象，引導旅游企業增強質量意識和社會責任感，規范經營管理，完善質量體系，提升服務質量，引導游客樹立“品質旅游”觀念，理性消費。轉變旅游形象，增強質量意識，樹立理性消費觀念，都有一個過程，各級旅游行政管理部門一定要加強旅游質量宣傳和引導，采取多種形式，運用各種手段，常抓不懈，立足形成長遠影響和疊加效應。

篇10

【關鍵詞】 合理情緒療法； 醫護人員； 職業倦怠； 效果觀察

【Abstract】 Objective： To explore the rational emotive therapy effect in the prevention of occupation burnout of medical staff. Method： From July 2013 to October 2014， voluntary participation in the activities of the medical staff were randomly selected，including 500 clinical frontline nurses and 300 doctors as the research object， the reasonable mood therapy for 2 months on the existence of occupation burnout 100 nurses and 60 patients with the doctor were carried on， a questionnaire survey was conducted before and after the intervention of occupation burnout occupation burnout， score statistics before and after intervention. Result： After the intervention ， nursing staff and medical personnel occupation burnout scores were respectively （167.38±8.43），（162.83±11.29），compared with （217.83±15.29）and （209.43±14.27） before the intervention were significantly decreased， the differences were statistically significant （t=14.283，11.853，P

【Key words】 Rational emotive therapy； Medical staff； Occupation burnout； Effect observation

職業倦怠是由于個體長期處于工作壓力狀態下，出現的一種身心過度疲勞、精力衰竭的綜合癥候群，近年來，隨著人們生活節奏的加快和社會競爭的日益激烈，醫護人員已成為職業倦怠的高發群體[1]。在醫療資源日益緊張的今天，醫護人員長期超負荷、高強度地工作，經常處于各類應激源的環境中工作，極易出現工作疲勞感、冷漠、自卑、工作效率下降等癥狀，生理上表現為記憶力下降、失眠、嗜睡、厭食、精神恍惚等。這種狀態不僅會影響醫護人員的情緒狀態，而且會影響工作質量和效率，還會誘發一些身心疾病。如及時采用心理學合理情緒療法進行干預，可有效減輕醫護人員的職業倦怠，達到預防和治療的目的[2]。本項目對本院和滄州市中心醫院在2013年7月-2014年10月，自愿報名參與活動的醫護人員中隨機選取臨床一線500名護士和300名醫生，作為研究對象，對存在職業倦怠的100名護士與60例醫生進行為期2個月的合理情緒療法。參考西班牙學者Moreno-Jiménez等根據醫護人員工作環境、人格特征和對壓力源應對的不同方式三方面，編制的“護士職業倦怠量表”，采用“職業倦怠量表簡化版”對目標人員進行測評，NBS得分≥173分的醫護人員，存在明顯職業倦怠癥狀為主要研究對象，進行觀察對照研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對2013年7月-2014年10月，自愿報名參與活動的醫護人員中隨機選取臨床一線500名護士和300醫生作為研究對象，對存在職業倦怠的100名護士與60例醫生進行為期2個月的合理情緒療法，其中男45例，女115例，工作年限3～25年，平均（7.38±1.38）年；年齡28～55歲，平均（36.48±5.29）歲，所有研究對象均完成本研究調查，無脫落。

1.2 方法 對100例護理人員與60例醫療人員進行針對職業倦怠的合理情緒療法，采用積極關注，及時傾聽、談心交流的方式，幫助其疏導不良情緒，并且由心理咨詢師應用合理情緒療法、放松訓練等心理學療法，采用先團體進行疏導，再小組干預的形式進行心理干預，干預時間為2個月，對干預前后的職業倦怠情況進行統計對比分析。

參照西班牙學者Moreno-Jiménez等根據護士工作環境、人格特征和對壓力源應對的不同方式三方面編制的“護士職業倦怠量表”[3]。采用的“護士職業倦怠量表簡化版”共分兩部分，第1部分反應被調查者的個人信息；第2部分包含5方面內容：壓力源（16個）；職業倦?。?2個）；人格特征（12個）；應對方式（9個）；生理心理癥狀（16個）。此表應用4分制，總分為65～260分。得分超過173分以上為有職業倦怠，得分越高，職業倦怠情況越嚴重，173～200分為輕度，201～230分為中度，231～260分為重度[4]。由于對職業倦怠的評價，醫生與護士在同一個環境中工作，具有一定的相通性，本研究中的醫生評價方式也參照此量表進行適當修改后應用，進行比對研究。

1.3 統計學處理 使用統計軟件SPSS 20.0進行分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用 字2檢驗，以P

2 結果

2.1 干預前后評分比較 干預后護理人員與醫療人員的職業倦怠評分分別為（167.38±8.43）分、（162.83±11.29）分，較干預前（217.83±15.29）分與（209.43±14.27）分均顯著下降，干預前后比較差異均有統計學意義（t=14.283、11.853，P

2.2 干預前后職業倦怠程度比較 護理人員與醫療人員干預后重度評分的比例顯著下降，輕度與中度評分的比例顯著提高，差異均有統計學意義（P

3 討論

職業倦怠是由于個體長期處于高強度的工作壓力狀態下，出現的一種身心過度疲勞、精力衰竭的綜合癥狀，近年來研究表明，隨著人們生活節奏的加快和社會競爭的日益激烈，醫護人員已成為職業倦怠的高發群體，嚴重影響了醫護人員工作質量和身心健康[5]。有專家估計，中國已經進入職業倦怠高發期，雖然部分學者在研究和關注醫護人員的職業倦怠，但多數是研究他們的工作倦怠與個體因素、社會組織因素的關系，結果比較零散。針對目前已經成為“流行病”的職業倦怠現象，如何恰當運用心理學療法進行專業的預防和治療，是未來研究的主流趨勢[6]。

我國對職業倦怠的研究起步較晚。CNKI數據庫檢索對近10年國內醫護人員職業倦怠調查研究合計172篇，其中護士相關研究占73.3%，醫生相關研究占11.0%，醫護人員總體研究占15.7%。浙江理工大學的一份調查報告表明，杭州地區護士約有57%存在輕度以上倦怠，35%存在中度倦怠，8%存在嚴重倦怠。國內對醫生職業倦怠的研究相對比較少，但也有研究表明：醫生的職業倦怠程度高于護士。

相關研究數據還表明：醫護人員職業倦怠的研究多以二級及以上綜合醫院的調查為主，大多局限于現狀調查，原因分析，而關于醫護人員職業倦怠的應對策略上，僅限于干預建議階段，具體干預措施方面研究較少，如采用專業的心理治療手段合理情緒療法、放松療法進行心理干預的研究較少[7]。西方發達國家對此涉入較早，從1990年在波蘭舉行的第一屆歐洲工作倦怠會議至今，在理論、測量工具、影響因素、干預措施上都取得了長足進展，西方發達國家工作倦怠已形成獨立的研究領域[8]。

目前本院開放床位1800多張，而醫護人員配比相對不足，一些重點科室如重癥醫學科、心胸外科監護室、神經外科監護室等危重患者聚集的地方，醫護人員明顯不足，他們長期超負荷、高強度地工作，隨時處于各類應激源的環境中，極易出現疲勞感、冷漠、焦慮、工作效率下降等表現，更有一些醫護人員已經出現輕重不等的生理癥狀，如記憶力下降、失眠、嗜睡、厭食、精神恍惚等，有的甚至出現自殺傾向；而醫護人員在倦怠狀態下工作，很容易導致醫療差錯的發生。在醫患關系越來越復雜的今天，醫療差錯的發生給醫護人員帶來的打擊可能是致命性的，更會加重倦怠癥狀，這樣就形成了一個惡性循環的怪圈，醫療差錯對醫護人員本人及其家庭乃至患者都會造成一定程度的傷害，影響面以及影響力不容忽視[9]。近年來，除了部分醫學院校畢業生畢業后直接轉行外，就業后醫護人員離職率也明顯升高，導致醫學人才流失現象比較嚴重[10]。因此，了解本院醫護人員職業倦怠的現狀，積極采取恰當的心理學療法給予干預，減少或杜絕醫護人員職業倦怠的發生，對維護醫護人員身心健康，提高工作質量和效率，確保醫療護理工作安全，乃至促進醫患關系和諧、維護社會和諧穩定都具有極其重要的現實意義[11]。

目前對職業倦怠癥狀分析研究較多，運用合理情緒想象、放松訓練、系統脫敏等心理學技術與方法對職業倦怠進行治療的研究國內相對較少[12]。本研究幫助新入職醫護人員調整心態，建立良好行為模式和科學的心理防御機制，及時化解不良情緒，幫助他們提高工作質量和效率[13]。對已經存在職業倦怠的醫護人員積極干預，建立合理的工作機制，緩解工作壓力，疏導不良情緒，最大程度維護醫護人員身心健康[14]。通過本研究筆者發現，干預后護理人員與醫療人員的職業倦怠評分均顯著下降，護理人員與醫療人員干預后重度評分的比例顯著下降，輕度與中度評分的比例顯著提高，由此可見，合理情緒療法有助于建立良好的人際關系，有助于改變醫護人員對事件的態度、看法、評價等認知內容，減少不合理信念，減輕或消除不良情緒，改善人際關系。采用心理學合理情緒療法對醫護人員進行心理干預治療，減輕職業倦怠，維護醫護人員心理健康，減少差錯事故的發生，確保醫療護理安全，贏得病患良好口碑，投入較少，經濟效益巨大[15]。

總之，職業倦怠嚴重影響著醫護人員的工作效率與身心健康，使用合理情緒療法進行心理干預，可以改善醫護人員的認知，學會更好地處理和解決工作與生活中遇到的各種問題，從而減少醫患糾紛的發生，促進醫患關系和諧，為創建和諧社會做出積極貢獻，具有良好社會效益。

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