客戶滿意度調查范文

導語：如何才能寫好一篇客戶滿意度調查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、調查情況

（一）總體情況

1、財產保險公司客戶滿意度情況

對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度。調查顯示，2012年財產保險公司保險服務客戶滿意度全省平均得分為79.08分，最高為83.19分，最低為75.71分。

對財產保險公司的總體服務感受，72.84%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。通過調查上述對保險公司服務總體不滿意的客戶，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖一）。

2、人身保險客戶公司滿意度情況

對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。調查顯示，2012年人身保險公司保險服務客戶滿意度全省平均得分為83.91分，最高為88.94分，最低為70.88分。

對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。通過調查上述對保險公司服務總體不滿意的客戶，“保險責任、免責條款等內容未做出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖二）。

（二）分項情況

1、銷售環節

從財產保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為80.62分，只有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為89.49分，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任履行不到位，“代簽名”問題還一定程度存在。

從人身保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為87.12分，84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為98.37分，在各題目中得分最高，僅有1.41%的客戶表示投保時非本人簽字；“有無對同業公司進行貶低”得分為94.42分，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”有待進一步改進。

2、理賠環節

從財產保險公司看，車險理賠環節問題最為突出，客戶反映最突出的問題為“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得分分別為71.12分和74.59分，低于全省平均得分，從部分客戶反映的“交強險限額”問題和“理賠金額越高越好”的心態看，客戶對車險產品的認知度還不夠，對理賠實效和理賠責任有更高的期望。“是否向客戶索要好處”和“理賠資料是否一次性告知”得分分別為99.58分和93.82分，在各題目中得分最高，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。

從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%，說明人身保險公司理賠服務問題不很突出。

3、回訪環節

從財產保險公司看，“車險理賠后是否回訪”得分為83.12分，只有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠過程的售后服務持續性還有待進一步改善。

從人身保險公司看，“壽險投保后是否回訪”得分為93.24分，92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在四個銷售渠道中，個人、專業中介、公司直銷以及銀行得分分別為96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，說明銀保業務新單回訪還不夠到位。

從電話調查成功率情況看，本次電話調查總體成功率為37.03%，其中財產保險公司為35.33%，人身保險公司為38.73%，無效電話號碼是造成調查成功率較低的最主要原因，說明保險公司的客戶信息準確性還不夠，特別是銀保渠道的客戶信息不真實情況較為突出。

4、壽險銀保渠道

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，滿意度得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；而銀保渠道的滿意度最低，僅為76.59分。

銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司銀保業務占比在90%以上。

銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”四個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道低12至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。

（三）保險消費傾向

從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖三）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖四）。

從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖五）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司的業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖六）。

從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素，財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最低，在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為“3.06%”，人身保險公司為“5.79%”，說明保險業通過新聞媒體的正面宣傳還很不夠。

二、相關建議

（一）針對關鍵環節的突出問題治理銷售誤導和理賠難

在治理銷售誤導方面，一是強化風險提示，確保如實告知。制定行業統一的業務風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，比如：“明明白白買保險，中途退保有損失”，并通過在銷售網點懸掛條幅或電子顯示屏等形式加大宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，要求保險公司完善業務系統，實行客戶重要信息強制錄入，保證客戶聯系電話、通信地址等重要資料的真實性、準確性；建立關鍵信息人工校驗復核機制，對于涉及老年人投保等信息，強制要求二次人工核保。三是完善客戶回訪環節管控機制，制定行業統一的業務回訪話術基礎內容，制定客戶回訪工作細化標準。

在治理理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，實現既可以當場定損，又可以進行網上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。

（二）從主要銷售渠道入手嚴抓服務質量提升

人身保險公司重點抓銀保渠道。建議保監會與銀監會聯合下發監管規定，要求銀行機構參照現金儲蓄的業務流程，利用銀行現有的技術手段，增加對銀行柜面銷售保險行為實時監控錄像的環節，將影音資料作與投保資料一并交由相關保險公司，按照業務檔案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期開展質量抽檢，作為核查銷售誤導行為的重要依據。

財產保險公司重點抓車險中介渠道。針對車險80%的業務是通過渠道銷售的特點，以及渠道存在保險責任告知不到位和代簽名等問題的現狀，應進一步明確對保險公司因未履行如實告知義務造成的失職行為承擔相應的責任，加強對機構的檢查和管理，建立有效的機構市場退出機制。同時，進一步推進車商兼業專業化發展，將機構銷售車險時的各項責任切實落實到位。

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護士24h床邊守護，密切觀察病情變化，配合醫生實施救治處置工作。制定護士人力緊急調配預案，遇到突發事件和特殊情況時，保證護士的應急調配。責任護士要全面為患者提供整體護理服務。

2觀察指標

2.1護理滿意度：采用本院設計的住院護理滿意度和出院護理滿意度調查量表，包含技術護理與心理護理的滿意度，選項分為0～100分，得分越高表明患者對護理服務的滿意度越高。

2.2采用日常生活活動量表評價患者護理前后的生活能力，分數越高，生活能力越強。3統計學處理應用SAS10.0軟件完成對結果數據進行統計，本文結果對比采用t檢驗。p＜0.05為差異有統計學意義。

3結果

3.1護理滿意度

經過護理后，無死亡患者，患者對于技術護理與心理護理的滿意度分別為(91.52±8.96)分和(85.12±10.26)分，顯示了良好的滿意度。

3.2日常活動能力變化

經過觀察，本文患者護理后日常活動能力得分護理前為(65.42±8.25)分，護理后為(92.52±7.12)分，對比差異有統計學意義(p＜0.05)。

4討論

調查表明我國顱腦重癥患者年發病率為50～80/10萬，男性發病率略高于女性，半數以上患者年齡在45歲以上，是病死率和致殘率極高的一種常見病。同時顱腦重癥患者面臨生存質量下降的嚴峻威脅，常規住院教育和出院指導的護理方案不能滿足患者對健康服務的復雜需求。

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論文摘要目的：了解合同護士的工作滿意度，發現管理中存在的問題，尋求解決問題的方法。方法：調查某市精神?？漆t院工作1年以上的合同制護士的工作滿意度。結果：合同制護士滿意度最低的是報酬、福利待遇、晉升機會、培養教育機會；其次是工作風險、工作成就感；對人際關系現狀的滿意度最高。結論：醫院應健全規章制度，加強教育培訓，完善薪酬體系，注重人文關懷，不斷增強合同制護士的責任心和歸屬感。

近年來，隨著某市精神專科醫院規模的不斷擴大和臨床業務的快速發展，該院陸續聘用了大量合同護士來彌補護理人員的緊缺。迄今為止，合同制護士已占全院護士總數的62.4%。由于種種原因，合同制護士流失現象難以有效控制，該院1998-2008年共聘用合同護士98名，現留院55名，流失率達44% o護理隊伍不穩定對于護理人才的培養和正常的護理工作造成直接影響，并影響醫院的護理質量與正規化建設水平〔，〕。筆者認為了解合同護士的工作滿意度，分析影響其因素，尋求相應的對策是當前護理管理者應當重視的問題。

I對象與方法

對象:在該院工作1年以上的SS名合同護士。方法:采用問卷調查法，調查表和測量尺度采用Muel-lerMccloskey滿意度量表(MMSS)。問卷包括4方面17個子項目。問卷的測量尺度采用5級劃分，分別為非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、很不滿意。

z結果

2.1一般資料

本次調查共發放問卷55份，回收52份，回收率為94.5%，其中合格卷51份，合格率為98%。調查對象全部為女性，具有年齡小，工作年限短，學歷、職稱偏低等特點。年齡、工作年限、職稱、學歷不同者工作滿意度無明顯差異。見表1e

2.2工作滿意度

表2所示，合同護士的整體滿意度不高，滿意度最低的是現有報酬、福利待遇、晉升機會、培養教育機會，其次是工作風險和工作成就感，滿意度最高的是人際關系。

3討論與對策

工作滿意度是員工對其工作或工作經歷的一種態度的反映。工作滿意度測評在現代社會己經成為舉足輕重的績效考核方法，它不但與離職率存在著很大的相關性，同時也影響員工的績效。工作滿意度水平高，對工作就可能發生積極影響;工作滿意度水平低，對工作就可能發生消極影響〔z}。此次調查顯示，合同護士的總體滿意度不高，而工作報酬是他們最不滿意的一項。這一結果與胡方等對醫院聘用制護士工作滿意度調查基本一致(31。調查還顯示，合同護士對人際關系現狀的滿意度最高，這說明工作不僅僅是為了掙錢和獲得成就，還滿足了社會交往的需求;也說明合同護士在工作中能正確處理與同事和領導的關系。

3.1報酬和福利待遇是合同護士滿意度下降的主要因素

其主要原因:①合同護士對醫院新型用人制度認識和理解不夠;②與本地消費水平相比較，他們認為收入偏低;③醫院制定的績效分配方案尚需完善。薪酬的實質是組織對員工所做的貢獻給付的相應回報或肯定。薪酬分配不當，收入低且收入增長不令人滿意，員工心理上出現不平衡，缺乏歸屬感，不僅導致工作滿意度低，而且還會導致人員流失，工作效率和整體效益下降，甚至威脅醫院的生存和發展c4]。合同護士普遍認為護理是高風險職業，責任大、工作苦、任務重、地位低，自己的投入與付出并沒得到相應的回報，特別是相對在編護士差距過大。醫院人事部門應貫徹落實國家新頒布的《勞動法》和《護士條例》有關規定，考慮市場供求關系，建立和健全聘用制度和程序，完善聘用合同，切實改善合同制護士待遇，改變同一單位、同一崗位員工在薪酬、福利等方面厚此薄彼的局面，實施同工同酬，充分重視和保護合同制護士的合法權益。

3.2晉升難和晉升后不加薪是合同護士滿意度下降的重要因素

職稱晉升是對技術人員職業知識和技能評定的一種方式，是對專業技術人員能力素質和工作績效的認可。合同護士由于學歷等因素的制約，比在編護士晉升難度大，更重要的是，晉升后醫院在工資上沒有給予配套加薪，只是在績效點數上稍有提高，這極大地挫傷了合同護士晉升職稱的熱情和進取心。對此，醫院要遵循機會均等的原則，對合同護士的晉升予以同等的重視和鼓勵，在不影響工作的前提下鼓勵合同護士參加學歷教育，并在院內設立職稱等級與工資等級平衡制度，讓她們享有相對合理的同級同酬權利。同時，建立有效的激勵機制，對理論成績優秀、操作技能過硬、工作認真踏實的合同護士予以獎勵，如連續三年被評為優秀員工可酌情在工資上調高一檔，增強合同護士整體隊伍的穩定和忠誠。

3.3合同護士普遍認為培養教育機會過少

大多數合同護士認為，醫院提供的繼續教育和培訓的機會太少。由于工作繁忙、時間緊張及缺乏經費支持，他們很少有機會參加各類學術活動。合同護士大多數要求上進，希望得到更多的培訓和深造，而醫院管理者片面地認為合同人員流動性大，投入高成本的培訓有較大的風險，導致他們的培養機會明顯少于在編護士，這使合同護士感到不公平，工作熱情降低，加劇了合同護士的流失。因此，醫院應充分重視合同護士的培養教育，營造良好的專業發展空間，搭建其施展才華的平臺，大力支持合同護士參加護理專業學歷教育和院內外學術交流活動，并選拔一些優秀護士外出學習和進修。

3.4日益加大的工作風險使合同護士面臨較大的工作壓力

護理是一項直接為病人服務的行業，工作上稍有差錯就可能導致嚴重后果;隨著患者維權意識的不斷增強，各種投訴和護患糾紛頻繁發生。該院是一所精神科專科醫院，還面臨一些精神病人在發病期間的攻擊性危險。為了盡量降低工作中的風險，護理部應經常組織急救或突發事件處理的模擬訓練，對工作中容易發生意外和風險的環節進行研究，并采取有效防范措施。同時，要根據實際情況，實行彈性排班，盡量減少由于人手不足而造成的風險。要組織合同護士學習衛生法律知識，扎實掌握醫療常規操作技術，建立融洽的護患關系，使護理風險降至最低限度。

篇4

我小心翼翼地問道：“那到底是怎么回事呢？”

“還不是客戶滿意度調查給弄的。調查公司就抽樣了兩個客戶，結果這兩個客戶都不滿意，于是我的這項工作就等于零了。”朋友解釋說。

我有些不解地問：“選擇抽樣得有代表性才對呀?！?/p>

“我也以為是這樣呢，后來一打聽才知道，調查公司說我們公司給的錢少，所以抽樣就少。”

頓時，我無語。

這種客戶滿意度調查實在有些不靠譜。

要知道這個客戶滿意度調查的公司是名頭很大的外資企業，于是我就開始滿地找眼鏡了。

朋友還告訴我，出于控制成本的考慮，這家調查公司雇傭的員工都是一些剛剛從學校出來的新人，對于房地產業務幾乎都不懂。西裝革履的，服裝穿得很職業，但是談出來的話實在是一點都不職業。

Ⅱ 客戶滿意度調查是什么？

我認為客戶滿意度調查充其量也就是個體驗，它的作用僅僅是讓你對自己的身體有個了解，然而它并不能改善你的身體健康狀況。如果你想身體健康，所做的事情遠遠比體檢多N倍。

大約是從2002年開始，每年我都會做一次體檢，之后就會收到一份體檢報告。記得有一年的體檢報告寫著體重超標、脂肪肝超標、尿酸超標等等，但是像我這種職業和年齡的知識工作者如何操作才能有效地改善身體狀況？體檢報告并不提供這種具體并切實可行的解決方案。

我清楚地知道身體好不好不是體檢出來的，而是鍛煉出來的。自2005年起我開始參加登山活動，同年7月攀登了海拔5355米的四姑娘山，9月又攀登了海拔6178米的玉珠峰，2006年7月攀登了海拔7546米的慕士塔格峰，2007年5月還攀登了海拔5895米的非洲最高峰乞力馬扎羅、海拔5642米的歐洲最高峰厄爾布魯士、海拔6962米的南美最高峰阿空加瓜，幾年下來身體狀況得到有效的改善。

再后來由于女兒的出生，我必須要陪伴女兒成長，過往那種登一座山少則十幾天多則一個月的活動對我來說有點太奢侈了。順勢而為，我的運動方式由登山改為了跑馬拉松。2010年剛跑馬拉松的時候，我的體重74.7公斤、體脂20、心率55，到了2012年，我的體重下降到70.7公斤、體脂16、心率52。從這些數據只能看出這兩年來我的身體有了變化，但你絕對看不到這些變化的背后我付出了多少血汗。就說平時的訓練，只要有時間的話每天跑10公里是必須的，還附帶做一些器械的訓練。除此之外，兩年時間了，我參加的馬拉松比賽是19場，每一場都是如假包換的42.195公里。

對我而言，每天堅持的10公里跑步訓練以及19場馬拉松比賽就是“體檢”之后的改善，每年花兩個小時就做完的“體檢”，我需要花365天的時間去跑步才能對身體狀況有所改善。

固然，做客戶滿意度調要，但是更為重要的是調查數據出來之后你應該做什么、應該如何做、并且能夠持久地堅持下去，直到數據比以往有重大的提升。否則的話，僅僅調查是沒有價值的。

我所熟悉的一家企業已經請某知名外資調查公司做了7年的客戶滿意度調查，無奈的是最近三年來這家企業的客戶滿意度數據連續下滑，在我看來已經進入了下降通道。當我問他們有什么客戶滿意度提升的舉措時，企業相關人員說他們都是按照調查公司的建議如何如何做。說一句公平話，做不好客戶滿意度提升不能抱怨調查公司，就如同你身體不好不能抱怨體檢中心一樣。畢竟客戶滿意度提升的事情是企業自己的事，調查公司僅僅是就調查數據做一些符合邏輯的解釋罷了，接下來如何提升客戶滿意度的事情，調查公司是注定幫不上忙的。

這就應了那句老話：“術業有專攻”。

Ⅲ 萬科集團是國內知名的房地產標桿企業，做客戶滿意度調查已經十年了，每一年都會將調查結果在集團內部的幾十家城市公司中進行排名。我有幸去過其中的十幾家公司，看過這些城市公司的很多項目，其中包括在售項目、交房項目以及客戶入住的項目。表面上看所有城市公司的客戶滿意度調研內容都是一樣的，如同考“雅思”一般，所有考生的考卷都是一樣的，但是你深究一下會發現不是這樣?！把潘肌笨康氖恰翱茖W”，而客戶滿意度調查的是“藝術”。作為“科學”，它最終的結果都是一致的，是完全可以徹底量化的；而“藝術”則不同，其中占主導的是客戶本人的文化觀、喜好以及當地競爭環境因素對于客戶的影響。

如某個城市公司在其所處的環境中幾乎沒有稱得上是對手的競爭者，客戶大都普遍缺乏見識，這樣一來這家城市公司的客戶滿意度的提升就容易。這多少有點像中國的高考，如果你是北京戶口可能考個630多分就能上北大，如果你是外地戶口的話，那你就慘了，你要考到670多分才能上北大。在相同的智力水平與努力程度下能不能上北大，環境因素似乎更為重要。

在萬科集團幾十家城市公司中，重慶萬科“客戶關系中心”對外的名頭是“客戶體驗中心”。在重慶當地，龍湖地產一直是第一把交椅，尤其擅長景觀園林為特色的高端項目的打造。作為外來者的萬科，一進入重慶就深深感受到了來自龍湖的壓力。他們通過對標梳理出重慶萬科和龍湖的1 2項差距，其中關于銷售環境的“客戶體驗”是重中之重。于是重慶萬科公司破天荒地成立了“客戶體驗中心”，它的職能包括有：維保管理、投訴管理、客戶關l不、銷售環境營造與管理（包括景觀示范區、售樓處、樣板房的設計與裝飾），配置的專業技術人員就有5個，其中有景觀工程師和裝飾工程師等。即便在萬科集團內部，這種人員配置也是絕無僅有的。

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關鍵詞：電力客戶；滿意度；調查與分析；啟示

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供電企業已經在市場上的角色越發重要，供電企業也遭到越來越大的市場競爭壓力，自然電力客戶變為了主要的競爭對象，客戶則代表著利潤，如何獲得和把握好客戶來源則是關鍵，從而建立好與客戶之間的關系顯得尤為重要，然而和諧的客戶關系則與客戶對供電企業提供的電力產品以及服務的滿意度密不可分。

一、客戶滿意度的基本概念

客戶滿意度是指客戶對于某一企業的產品以及服務的感覺效果以及和他的期望值進行對比之后內心的感覺和狀態。如果說顧客的期望值很高而實際的服務效果很低，那么顧客就會不滿意，若是與期望值相當，則客戶會感到滿意，若超出期望值，則會高度滿意甚至欣喜。而高度滿意自然會帶來客戶對企業的高度認可。所以，對許多企業來說，滿意度至關重要，滿意度即代表著期望值與實際的比較結果，既顯示出了客戶對產品的滿意度又提供企業改善的路徑。

二、某地客戶滿意度調查和結果分析

某供電公司在2012年委托專業的統計機構對于當地的客戶滿意度展開了測評。測評過程中采用了多種方式進行了研究，最終獲得了豐富詳實的測評資料。根據最終的調查報告，發現了如下的一些情況：

（一）客戶對電力服務中細節的不滿。這次滿意度的調查過程中得出的客戶的滿意度的數值為72分，根據國際上對于滿意度的核算辦法，這次測評的數據處于滿意和基本滿意之間。這個結果是讓人欣慰的，由于以前人們眼中供電公司的形象是電老虎，土霸王，但現在的客戶評價有這很明顯的改觀。有些用戶在對于電力企業的文字評價中給出了“對于這些年電力企業的工作比較滿意”這樣不錯的評價，客戶的滿意程度相比較過去是有很大進步的的?？蛻舻臐M意度的分值比較高，說明供電企業近年來的若干改革措施是頗有成效的，電能的供應和服務質量的提高得到了廣泛的認可。從客戶的服務制度的制定情況來看，當地還是比較讓人放心的，在某地對于服務的不懈追求造就了良好的用戶體驗，在這里的供電公司將服務事故等同于供電事故進行處理的方式讓人敬佩，讓所有的供電公司的職工都有了真心為用戶服務的意識。

同時我們不能一味的陶醉于這個比較高的數值當中，這個分值使用戶在和過去的用戶體驗進行了縱向的比較之后得出的結論并不具有很強的指導意義，只能說對比之下相比較于過去有一定的進步而已。從理論上來說，供電公司已經能夠消除用戶主要的不滿意之處了。而且隨著社會的不斷進步發展，所有用戶的維權意識將會大大加強，消費的要求也將不斷地提高，經過細致的分析我們可以發現供電公司仍然有很多的不足，不應當盲目的停留在當前的結果之上。

（二）不同客戶群體的滿意度不同。在每一個分支的市場之上，客戶滿意度之間存在著較大的差異。其中在城市當中對于供電公司的滿意度最高，而在農村當中的客戶滿意度較低。城市的工業用電市場是整個市場當中最大的客戶群體，所占的市場份額的比重也頗高。供電公司為了保證這方面的服務質量不僅為一些比較大的客戶建立了專門的客戶檔案，同時還安排專人對于客戶進行全程的用電跟蹤管理，一旦出現不滿意的地方就會及時的上報總公司進行處理。這樣的服務在服務人員認真細致的完成下，讓服務水平和服務質量有了一個質的飛躍，所有工業用戶的用戶滿意度都很高。

但我們同樣應該對居民用電基于足夠的重視，雖然說居民用電所占的市場份額不及工業用戶，但是他們仍然是電力消費群體當中的主力軍。對待這部分群體，供電企業有著諸多不完善的地方。在整個市場經濟體制下，居民消費者的數量是最多的，牽涉的面也是最廣的，因此居民的用電滿意度對于整個市場當中的客戶滿意度的高低有非常大的影響，供電企業應當在居民的用電體驗方面做足了功夫。

（三）公司與客戶間良好關系的影響。某地的供電公司已經和大客戶和企業之間建立了良好的客戶關系，這種良好的客戶關系大大降低了供電企業之間的外部交易的成本。為供電企業營造出了良好的經營和工作環境，同時也便于電費的回收工作。

在某地的很多工業客戶在進行客戶滿意度調查的過程當中著重強調了他們與供電企業之間的良好的關系。這實際上反映了供電企業和客戶之間的關系已經上升到了一個新的層面之上。、良好的客戶與企業的滿意度既可以帶來好的公司效益控制客源流出，又可以為公司改善經營環境提供幫助，公司和客戶之間存在的良好的社會關系，只要宣傳工作到位，要求合理，企業不但可以很好地理解供電公司每一條方針政策，對于電費也少有拖欠的情況發生。

（四）供電公司宣傳工作不足。供電公司的收費標準是比較合理的，但由于宣傳不足，或是部分抄收員的違規操作，使得民眾認為收費的不合理，據統計，城市居民的滿意度未達基本滿意度標準，僅有59.89，其次是城市商業與農村居民。有不少的居民認為收費不合理。

目前，大多數的供電公司對于政策的宣傳工作開展的不是很到位，消費者對于政策的具體內容不夠了解。例如說在滿意度調查當中發現，有一家房產投資工資在進行房產建設時對于線路的投資方是誰與供電公司產生了矛盾，這就是典型的由于政策宣傳的不到位產生的問題。還有一件事同樣值得關注，在七月份調查活動展開的時候。新的電價階梯方案已經實施了，關于新的電價政策，在所有的供電公司的營業廳都有懸掛，但是并不是每一個大客戶都已經知道了新的電價方案，這些客戶對于漲價有很多的疑慮和不滿。

主要導致這些問題的原因是供電公司對具體的客戶消費內容以及一些有償的消費公布不夠清晰，使得客戶不能理解，以及部分客戶對有償十分敏感再加上不清晰的解釋使得滿意度不高。

三、結束語

通過這次對電力客戶滿意度的調查發現了其中存在的一些問題，從而導致客戶滿意度的水平不是很高，相比較過去的的幾年，供電公司處于一個壟斷的地位之下，現在的供電公司已經從服務和用戶的體驗上有了長足的進步，但是仍然存在著服務不到位的問題。同時可以發現現在供電公司的服務重點一直著眼于大型企業，對于小型企業及個人的服務尚有欠缺，這方面是今后工作當中的重點，也是切實提高客戶滿意度的關鍵步驟。

篇6

在闡述鐵路貨運中心客戶關系管理現狀的基礎上，分析鐵路貨運中心在客戶關系管理中存在的問題，提出通過建立客戶分級管理，開發適合鐵路貨運中心模式的客戶關系管理信息平臺，建立規范化的客戶滿意度調查模型等新型管理機制，實現鐵路貨運客戶關系科學化、規范化管理，從而提高鐵路貨運客戶滿意度和忠誠度。

關鍵詞：

鐵路貨運；客戶關系管理；客戶滿意度

客戶關系管理是一個通過管理企業與客戶之間的關系，培養企業客戶和合作伙伴對企業及產品有更積極的偏好和喜好，留住客戶和合作伙伴，以此來提高企業業績的一種管理方法[1]?？蛻絷P系管理源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，鐵路貨運市場化運作在不斷推進，鐵路貨運中心作為直接與市場接觸，直接和客戶面對面的部門，面對競爭激烈的貨物運輸市場，正在逐步向以客戶為中心經營戰略轉化。在新的戰略條件下，建立正確的客戶關系管理機制，采用恰當的方法，建立良好的客戶關系，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度，是鐵路貨運中心經營管理中的一項重要工作，是提升鐵路貨運中心市場競爭力的必然要求。

1鐵路貨運中心客戶關系管理現狀

（1）缺乏系統的客戶關系管理經驗。由于鐵路貨運中心開始市場化運作時間較短，對于市場化后的經營和管理缺乏經驗，還不具備系統的客戶關系管理機制，沒有形成完善的客戶關系管理制度，開發新客戶和維護老客戶的方法和工作流程較為落后，有時不得不以損失自身利益來維系客戶，在客戶關系管理方面與成熟的物流企業比較還有差距。

（2）缺乏有效的客戶關系管理方法。目前許多較為成功的物流公司建立了客戶關系管理平臺，通過客戶關系管理平臺管理公司客戶，完成客戶服務及相關數據的收集和分析，通過客戶關系管理平成客戶服務的跟蹤和滿意度調查等。而鐵路貨運中心的客戶關系管理，尚沒有專業的管理工具。雖然鐵路貨運制票系統和95306電商平臺可以完成部分客戶信息的收集工作，但距離客戶關系管理要求的時效性、完善性仍相差很遠。例如，鐵路貨運中心多數客戶分析數據仍然通過營銷相關人員手工整理，各職能部門間對相同客戶的信息不能共享，造成貨運中心不能及時響應客戶需求變化。同時，缺乏對客戶數據的發展分析及有效跟蹤。

（3）市場客戶定位不科學。鐵路在過去的客戶管理中通常將滿足大客戶的需求放在首位，鐵路運輸資源的請求、調配和運輸等都是優先滿足大客戶。但是，鐵路對大客戶的定位局限于運量大的國有大廠礦，缺乏綜合考慮客戶的運輸物品數量、發展前景及客戶信譽度等多方面因素。而一些有著良好市場前景的中小型規?？蛻簦俳涍^幾年的發展市場占有率將會迅速提高，由于鐵路沒有對這類客戶給予足夠重視，導致客戶流向公路或運輸市場上的其他競爭對手。

2鐵路貨運中心客戶關系管理解決方案

2.1建立客戶分級管理

2.1.1客戶的分級

（1）確定影響因素和權重值?；诳蛻粼谶\輸市場中的綜合表現，確定客戶影響鐵路貨物運輸的諸多因素，根據各個因素對鐵路貨物運輸影響程度的大小分配不同權重[2]。根據目前鐵路貨運中心的情況，主要考慮以下影響因素：客戶能帶來的運輸收入、客戶運量規模、客戶發展前景和客戶信用狀況。項目權重值的確定，在不同的時期或不同地區關注的因素不同，由于客戶能帶來的運輸收入是鐵路貨物運輸追求的最重要的目標，其權重應為最高，定為40%?？蛻舻倪\量規模是鐵路獲得穩定運輸的來源，權重定為30%?？蛻舻男抛u狀況是客戶在市場中履行責任和遵守合約的綜合表現，對于鐵路運輸企業來說，客戶的信譽度直接影響著鐵路與客戶相處的方式，權重定為20%。客戶發展前景是鐵路貨運中心應關注的因素，權重定為10%。

（2）根據各影響因素權重和評價分數對每個客戶進行綜合評價得分。各影響因素的評價分數可以來自貨運中心、營業部和營銷人員對一個客戶的評價，也可以來自后面的客戶關系管理信息系統，采用百分制。客戶綜合評價得分S=i=1n(Wi×Mi)，其中S為客戶的綜合評價得分，i為影響因素序號，n為影響因素最大序號，Wi為第i項影響因素的權重，Mi為第i項影響因素的評價分數。

（3）根據客戶的綜合評價得分對客戶進行分級。若將91～100分劃分為A級，將81～90分劃分為B級，65～80分劃分為C級，65分以下劃分為D級。

2.1.2客戶分級管理客戶分級管理是在客戶分級的基礎上，針對級別不同的客戶采取不同的客戶服務和維護措施[2]。A級客戶是最重要的客戶，可以為貨運中心帶來最大利潤，該類客戶應享受中心級維護，在鐵路運輸資源分配、運輸產品設計、貨物運輸組織和服務上給與重點滿足；該類客戶由中心管理層出面建立和A級客戶的溝通辦法，定期回訪，開拓合作范圍，達到建立長期戰略聯盟的目標。B級客戶略遜色于A類客戶，是鐵路在貨物運輸市場上重點爭取的客戶資源，該類客戶可能有很好的發展前景，如果放松客戶管理，可能就會成為競爭對手的資源；該類客戶由中心營銷部門和營業部共同負責維護，通過開發增值服務、提供特色服務等滿足這類客戶的需求，逐步建立穩固的合作關系。C級客戶一般運量規模不是很大，游離于鐵路和其他運輸方式之間，靈活性比較大；該類客戶應由營業部重點關注，充分利用鐵路局的政策爭取這類客戶，并且建立對該類客戶的定期回訪制度，關注其需求變化。D級客戶是綜合得分最低的一組，這類客戶對貨運中心的利潤影響很小，但是應注意此類客戶的數量變化，當此類客戶數量非常多時，形成積少成多的效應，鐵路貨運中心應主動采取相應措施吸引住這部分客戶，該類客戶應由營業部和營業網點營銷人員維護，做到電話回訪，并將客戶變化情況定期匯報至中心管理科室。貨物運輸客戶隨著市場會不斷變化，其運輸品類和運輸規模都不會靜止不動，因而對客戶的分級管理也是動態的，應定期更新客戶分級表，根據變化情況及時調整客戶關系應對策略。

2.2開發適合鐵路貨運中心模式的客戶關系管理信息平臺開發適合鐵路貨運中心的客戶關系管理平臺有助于統一管理客戶，以及實時分析客戶信息?？蛻絷P系管理信息平臺開發應包括后臺數據庫設計、編程語言選擇、平臺工作模式選擇和實現功能設計等，其中重要的是后臺數據庫設計和功能設計[3]。數據庫設計要求信息的豐富性，如客戶行為習慣、客戶關注重點等，客戶信息越豐富越利于客戶數據分析，同時應注意與現有鐵路其他信息平臺的對接(如貨運制票系統，95306平臺等)，最大限度地實現數據共享，以避免重復工作。客戶關系管理信息平臺實現的主要功能如下。

（1）客戶信息維護功能。客戶信息維護功能主要實現客戶信息的錄入、獲取、維護等功能?？蛻粜畔⒕S護是客戶關系管理信息平臺最基礎、最重要的部分?？蛻粜畔⑹秦涍\中心的一種寶貴資源，這些資源在不同的營業部間往往不共享，貨運中心應對所有的客戶資源進行整合，統一管理?？蛻粜畔⒒A數據是跟蹤客戶、統計分析數據、開展各種服務的前提[4]?？蛻粜畔碓词嵌喾矫娴?，包括營銷人員平時和客戶直接接觸的記錄信息、來自其他應用系統的接口數據，以及來自貨運市場的報告等。

（2）客戶數據分析功能?？蛻魯祿治龉δ苁窃诳蛻粜畔⒕S護的基礎上，當具備大量的客戶信息數據時，自動進行數據計算、分析，輸出有整體客戶增減情況分析，各級別客戶的變動情況圖表等，重點應圍繞客戶服務功能類別，輸出對客戶服務功能需求分析、意見投訴等的統計分析。

（3）客戶服務功能[5]?？蛻舴展δ苤饕獙崿F接受客戶投訴、在線解答客戶問題、接受客戶意見反饋等。

（4）預警功能。預警功能包含運量波動預警、客戶需求變動預警等。當客戶運量波動較大時，自動顯示預警信息，以便引起重視并且提交到中心管理層，進行原因分析，制定更適合的客戶維護服務。當客戶需求變化較大時，提示客戶需求變動預警信息，以便及時進行原因分析，制定相應的客戶維護服務。預警功能可根據需要進行開發。

2.3客戶滿意度調查客戶滿意度調查是檢驗客戶對鐵路提供的運輸產品和運輸服務是否滿足其期望和需求的過程。客戶滿意度調查作為客戶關系管理的一部分，是對鐵路服務結果的驗證，也是鐵路貨運中心持續改進和完善服務、捕獲客戶需求變化的重要途徑。鐵路貨運中心客戶滿意度調查應從運輸產品，服務過程和增值服務3個方面考慮[6]，建立客戶滿意度調查指標體系如表1所示。根據客戶滿意度一級指標的重要性對其賦予相應的權重，結合當前鐵路貨運中心的具體情況，對運輸產品、服務過程和增值服務3個一級指標的權重分別賦值為45%、30%和25%。二級指標是對應的一級指標的屬性，通過問卷調查，獲得客戶滿意度二級指標得分，則客戶滿意度D可以表示為式中：cij為二級指標Cij對應的得分，cij取值范圍為0～100；ni為第i個一級指標對應的二級指標的個數；ai為第i個一級指標對應的權重。

2.4建立客戶關系管理相關制度如果沒有相應客戶關系管理相關制度做保障，即使再好的方法和工具也難以達到預期效果。因此，貨運中心應建立相應的客戶關系管理相關制度，將客戶關系管理上升到戰略角度[7-8]。例如，建立客戶關系管理崗位職責制度，做好從中心領導層、中心職能科室到營業部、營業網點和一線營銷人員的責任分工；建立客戶信息保密制度，保證客戶重要信息的安全。通過將客戶關系管理逐步向制度化、規范化和科學化轉變，創造鐵路貨運中心良好的客戶關系氛圍，在提高客戶滿意度的同時，提高客戶的忠誠度。

3結束語

建立科學的客戶關系管理機制是鐵路貨運系統深化改革的一個重要方面。但是，建立和完善客戶關系管理不是一蹴而就的事情，需要從上到下統一思想，形成合力，鐵路局層面應做好運輸服務的過程監控，鐵路貨運中心應做好客戶需求的動態追蹤，并且隨著市場和客戶需求的改變，及時在客戶關系管理中做出響應，逐步建立適合鐵路貨物運輸市場的客戶關系管理，從而形成一種理想的客戶關系管理狀態。

參考文獻：

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篇7

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。

三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

篇8

關鍵詞：福建電信；我的e家；客戶滿意度；評價

一、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型介紹

1、福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型及結構方程

福建電信“我的e家”客戶滿意度指數模型如圖1-1所示：

上述七個結構變量為滿意度指數變量，其中預期質量、感知質量、感知價值三個變量為用戶滿意的原因因素，用戶抱怨和用戶忠誠度為用戶滿意的結果，加上用戶滿意度本身，這七個用戶滿意度指數變量均屬于不可直接測量的隱變量，它們的測量值都由與之對應的測評問卷的問題決定。而用戶滿意度指數測評依據是通過問卷調查得到的原始數據整理計算得出。為此，筆者對改進的模型進行數學變量假設以便用線性方程組的形式來表示變量之間的相互關系。結構變量的數學變量假設如圖1-1：

依據上述數學變量假設，模型各變量關系可用下列結構方程式表示：

將具體的方程系數代入結構方程可得出福建電信“我的e家”客戶滿意度指數計算方程：

式中：Y代表企業形象；X1代表預期質量；X2代表感知質量；X3代表感知價值；X4代表用戶滿意度；X5代表用戶抱怨；X6代表用戶忠誠度；B=[Bij]代表除企業形象外，其他六個結構變量的結構系數；A=[Qj]代表企業形象變量的結構系數；x,y分別為七個結構變量的觀測變量；Bx,Ay分別為觀測變量X、觀測變量y的回歸系數；C1[C1i],C2,C3,分別為結構方程、觀測變量X、觀測變量Y的誤差項。

2、建立福建電信“我的e家”客戶滿意度測評指標體系

（1）“我的e家”客戶滿意度測評指標體系的構成

通過總結前人經驗，本文的測評指標體系有三個層次。每一層次的測評都是針對上一層測評指標而展開的，其中一級指標，即第一層次是“客戶滿意指數”；第二層次是客戶滿意模型中的企業形象、感知質量、顧客滿意度、預期質量、顧客價值、顧客抱怨和顧客忠誠等7大要素；根據不同的產品、服務、企業或行業的特點，可以將 7大要素展開為具體的三級指標，即第三層次，同時第三級指標也即對應的是問卷上的問題，用于進行具體的實際測量。最后形成福建電信“我的e家”客戶滿意度指標體系如表 1-1 所示。

資料來源:根據2010年年末福建電信“我的e家”客戶滿意度調查問卷整理

（2）指標體系的量化

客戶滿意度測評的本質是一個量化分析的過程，即用數字來反映福建“我的e家”客戶對產品和服務質量的態度，因此需要對測評指標進行量化?？蛻舻臐M意程度可分別用：很不滿意、不滿意、一般、較滿意、很滿意這 5 個狀態進行評價，相應賦值為 1, 2, 3, 4,5。

二、 福建電信“我的e家”客戶滿意度測評問卷設計及測評方式

1、問卷設計

此次福建電信“我的e家”問卷總共選取了28個問題，主要包括企業形象、預期質量、感知質量、感知價值、客戶滿意、客戶抱怨、客戶忠誠度等七個結構變量以及相互關系，設計了福建電信“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷。問卷七大方面的35個問題采用正面評分法，問題的答案是根據電信“我的e家”客戶對電信公司服務期望、滿意、抱怨、感知、忠誠等之間的差距狀況進行評分，分數越低，代表差距越大，用戶可能不滿意；分數越高，代表期望、感知等差距越小，用戶可能很滿意。此次調查問卷的測評內容與問卷問題對應關系見表2-1。

資料來源：筆者根據此次“我的e家”客戶滿意度指數測評問卷整理

2、測評方式

（1）調查設計

調查設計工作主要確定了研究對象、抽樣方式、樣本數、調查地點和調查方式等五個方面的內容。

a、研究對象

本研究對象為福建電信的在網“我的e家”客戶。

b、抽樣方式

本研究采取隨機抽樣。

c、樣本數

依據參數以最大概率估計時，樣本數需大于100。本研究衡量人力、時間等決定，最終以4290份為樣本數大小。

d、調查方式

本問卷設計內容比較長，同時為了采集對同業競爭對手服務滿意度測評的相關數據，因此采取第三方訪問調查的方式，以便獲取的資料比較全面。

e、調查過程實施

調查人員針對這些問卷問題依次對用戶進行提問，記錄用戶選擇內容和評分，將得到的有效問卷的所有選項及答案作為原始數據輸入，而后通過對收集到的原始數據進行數據匯總、整理、計算分析等，最后得到測評結果。

3、測評結果使用說明

（1）測評結果來源

此次“我的e家”客戶滿意度指數測評結果是福建電信有限公司按既定需求設計的調查問卷，采用入戶訪問不同地區的福建電信“我的e家”客戶，收集調查數據，并利用Lisrel 8.2等軟件工具進行計算整理得到的定量化結果。本論文分析依賴的數據來自于福建電信有限公司進行的“我的e家”客戶滿意度指數測評中的測評結果。

（2）測評結果的效度分析

有效性(即效度)是指度量標準的精度，與現有的精確性的評價。此次測評的結果的有效度采用了表面有效方法和收斂有效方法相結合的評估。首先，在進行第三方入戶訪問前，對將可能出現的測評結果，公司內部做了一個客觀的區間估計；其次，在獲得實際測評結果后，筆者與福建電信公司的部分員工和部分用戶召開了一次座談會，主要針對該結果是否有效性的討論，通過分析，與會代表一致認定此次調研結果客觀上還是能反映客戶的真實情況。所以，筆者認定此次測評結果是有效的。

篇9

【關鍵詞】電力營銷；客戶滿意度；有效方式

0.前言

在電力體制不斷改革深化之下，供電企業電力影響工作如何贏得客戶信賴、滿足客戶的需求、拓展市場等也成為供電企業不可回避的問題，為了促進供電企業的發展，供電企業的電力營銷應以客戶中心、以市場為導向，不斷的提供客戶服務效率以及服務質量。

1.電力營銷客戶滿意度調查

隨著社會經濟的不斷發展，電力營銷的方式也在不斷的發生轉變，主要以提升客戶滿意度，為客戶服務的角度出發。但是，在實際的工作中，還有一些客戶對電力營銷工作存在抱怨，作者主要從這個角度對一些用電客戶進行調查[1]。對用電客戶的尋訪主要是應用計算機技術對用戶進行尋訪，針對尋訪的內容主要從供電安全性、供電穩定性、營業廳工作、客戶溝通、95598熱線、維修搶修、繳費、故障處理等幾方面對客戶進行滿意度調查。調查時間主要從兩個時間對比進行調查，2012年對部分客戶進行調查。2013年再對一部分客戶進行調查，結果發現2013年客戶的滿意度達到88%，2012年客戶的滿意度達到82%，通過對用電客戶的了解得知，造成電力營銷客戶滿意度不高的主要原因處在與客戶溝通、客戶繳費、供電穩定性、故障處理、維修搶修等方面，從這一方面來看，雖然供電企業的發展較為迅速，客戶滿意度普遍較高，但是，從電力營銷的總體工作中的分析，還依舊存在一些不足的地方，使得一些客戶對電力營銷工作存在抱怨 。

2.電力營銷中提升客戶滿意度的有效方式

2.1提升營銷業務服務質量

提升營銷業務服務質量可以有效的提升客戶的滿意度，而且也是提升客戶滿意度的有利途徑，主要從營銷業務人員做起，提升業務人員的服務能力，并樹立主動的服務意識，同時，要對業務人員的工作情況制定合理的監督、考核機制，這樣才能有效的提升營銷業務的服務質量，提升客戶的滿意度，主要從以下幾方面進行：①加強抄表交費的服務，很多客戶在交費上面對電力營銷業務抱有極大的不滿，由于交費過于繁瑣，而且還要到營業廳排隊交費，耽誤大量的時間，對于客戶來說時間就是金錢，因此，要為客戶提供更加便利的交費途徑，而且，用戶的電費繳費單還要讓客戶覺得簡單易懂，便于客戶的理解，這樣才能從根本上解決客戶的困難[2]。另外，為了方便用電客戶可以為客戶開通便利的賬單內容查詢功能，提升客戶的滿意度。同時，要通過定期培訓等方式來提升抄表員的綜合素質，為電力企業電費抄表打造一支水平較高的抄表隊伍，從而有效的提升電力企業營銷業務的服務質量。

②增設舉報投訴的服務，很多用電客戶對電力營銷業務處理過程出現不滿意，從而引起用電客戶對電力企業的不滿，對此，可以增設客戶舉報投訴的服務平臺，傾聽客戶的心聲，掌握當今電力營銷業務中的不足，不斷的對其進行處理和改進，全面提升電力營銷業務的服務質量[3]。另外，在電力營銷業務業擴的過程中，要對用戶做好相應的工作，提高客戶對業擴工作的認知，從而有效的提升客戶的滿意度。

③提升95598服務質量，95598服務平臺是專門為用電客戶提供的一項多功能服務平臺，為了保證服務質量，必須要提升業務人員的業務能力，加強對服務人員的知識培訓，不斷的擴大服務人員的知識面，不僅要提升服務意識，更要提高判斷能力，能夠從與客戶的電話對話當中，對客戶進行分類，分辨客戶的年齡層次等，這樣便于為客戶提供更好的服務，從而有效的提升95598的服務質量。

④提高故障搶修的服務質量，在社會經濟快速發展之下，人們對電能使用的安全性、可靠性也提出了更高的要求，以前電力故障發生時，可能會涉及到大范圍的停電，而且停電維修時間較長，嚴重影響到供電質量，引起客戶的不滿，對此，要提高故障搶修的服務質量，在對電力故障進行維修的過程中，必須要掌握搶修的各個環節，提高搶修工作人員的技能水平，提升搶修服務質量，本著縮短停電范圍、減少停電時間的原則開展電力故障搶修工作，這樣才能提高客戶用電的安全性、可靠性，提升客戶的滿意度[4]。

2.2落實客戶經理責任，提升服務質量

客戶經理對提升客戶滿意度起到關鍵的作用，由于傳統的電力營銷客戶經理缺乏與客戶之間的溝通，未能與客戶之間取得有效的聯系，使得客戶的滿意度并不高，造成這方面的主要原因出在客戶經理責任落實不夠明確，因此，應明確落實客戶經理的責任，全面提升服務質量[5-6]。首先，需要客戶經理及時與客戶進行溝通，尤其是對一些用電服務信息的傳遞，必須要保證傳遞給客戶的及時性、有效性，便于客戶理解，這樣才能進一步提升客戶的滿意度，而在此之前需要客戶經理要做的是了解客戶的信息、掌握客戶用電信息，這樣才能準確的掌握客戶的用電需求以及用電過程中遇到的難題，才能有針對性的解決。同時，還需要將客戶經理的基本資料與監督舉報電話以及供電服務承諾等信息公布出來，而且，客戶經理應對每天的工作量進行檢查，尤其是涉及到新業務開展的環節，必須嚴格審查各項數據，確保用電客戶數據的準確性，同時還要定期開展走訪工作，及時了解客戶的需求，傾聽客戶的意見，并將客戶的建議進行總結歸納反饋至相應的部門進行處理。其次，要加強對客戶信息資料的完善，由于在用電過程中，很多用電客戶會涉及到報停、重新供電、遷移等相關手續，為了保證各項數據的真實性和準確性，客戶經理要積極的搜集并完善客戶資料，這樣才便于對客戶信息的管理，定期做回訪，加強與客戶之間的溝通，一旦發現漏項信息、錯誤信息要及時向相關部門進行報告并進行處理，避免錯誤的信息對用戶用電造成影響。另外，針對電力營銷中提升客戶滿意度還可以充分應用到現代化信息技術，綜合計算機技術、數據庫技術、通訊技術、采集技術等及時掌握客戶的信息，并利用呼叫中心、電話、網絡、電力郵件、傳真以及直接與客戶接觸交流等方式來提高與客戶之間的互動，急客戶所急，全面提升電力企業營銷工作的質量，提升客戶滿意度，促進電力企業可持續發展。

用戶在電纜敷設，電纜中間頭，終端頭制作等施工時，客戶經理或營業部工作人員需要提前開展中間的檢查工作。需要提前跟用戶進行預約和確認檢查的時間，在檢查過程中嚴格按照供電局的規則規定進行檢查，如果檢查不合格，我們需要在意見書說明該工程存在的問題，并一次性告知道用戶跟據整改要求進行整改，如檢查合格，客戶經理需要在意見書里面寫明合格并簽名確認，并告知檢查合格的結果給用戶，并需要用戶簽名確認。通過這方面的途徑不斷提升客戶的滿意度。

綜上所述，客戶的滿意度是對電力企業營銷工作的最大認可，而且，在社會經濟快速發展之下，服務也成為放進發展的核心，因此，電力企業的電力營銷應逐漸偏向提升客戶滿意度為主，這也是供電企業未來的必然發展趨勢。

【參考文獻】

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[4]劉薇.探討電力營銷服務管理水平提升的策略[J].中國新技術新產品，2012（09）.

篇10

[關鍵詞]誤區客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：

誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

誤區二：提高客戶滿意度的管理投入隨著客戶滿意度的提高而上升，因此，追求客戶完全滿意的境界會讓企業失去提高利潤上的靈活性。

客戶滿意度是企業努力進行關系管理的結果。為了降低失誤、提高產品和服務的質量，企業需要投入大量資源進行管理。但是，究竟客戶滿意度要達到什么程度能夠使企業實現最有效的資源利用。增加投入會提高顧客滿意的范圍和深度；追求讓顧客完全滿意，盡管會給企業帶來壓力，但是，回報也是巨大的，不但不會降低企業的靈活性，反而會保證企業基業常青。

誤區三：客戶忠誠度到了一定的程度，無論滿意度如何提高，也不會有所增加。

顧客忠誠度是極其敏感的變量，任何改變都會影響忠誠度的系數。滿意度不斷提高，將會保證客戶忠誠度的穩定性，同時也是有效的防御性競爭戰略。例如餐飲業，剛開張的酒樓飯店靠招牌菜闖出了名氣后，許多顧客就會預測，這家站穩腳跟的酒店接下來飯菜質量和服務都會下降，要么菜量減少，要么味道變差。結果便是回頭客減少。顧客忠誠度是一種非常脆弱的態度，任何因素都會成為負面誘因。因此，只有滿意度不斷替高，才能保證顧客忠誠度的穩定。

走出以上三個誤區，就可以清晰地看到：一般的客戶滿意度并不能保證客戶忠誠度的穩定和提高，但是，客戶忠誠度的提高必須要有客戶滿意度不斷提高為基礎。

二、滿意度的四種表現

滿意度對提高顧客忠誠度的作用在四個層次上有不同的表現:

當顧客滿意度是“不滿意”時，顧客忠誠度為負值。顧客不僅不會選擇令他們感到過不愉快和不滿意的產品服務，還會影響周圍其他人放棄該產品或服務。

造成顧客滿意度如此之低的原因是顧客曾經經歷過不愉快的產品服務消費過程，而矛盾產生之后，提供商沒有任何的關系修復措施。例如，在旅游景區人們的經驗就是那里的食宿服務質量肯定是不如非景區的。而大部分顧客如果遇到不愉快的經歷，也都因為是游客身份而不予追究。景區的經營者也就因此認為不需要提高服務質量，不需要采取關系修補措施。對于個別經營者來說，也許這樣做并不會影響自身的經營，但是，整個景區會逐漸被這種故意行為所拖累，惡名遠揚，最終，所有的經營戶都要受到游客量下降的影響。

顧客滿意度為“一般”時，顧客表現為無忠誠度。顧客對該產品服務沒有任何特別的深刻體會。顧客會在任何同類產品服務中進行嘗試，直到找到真正讓其信任的選擇。

顧客表示基本滿意時，企業常常誤以為這樣的顧客就算是他們辛辛苦苦培養的忠誠顧客。表示基本滿意的顧客雖然可以成為忠誠顧客，同時，基本滿意的顧客也具有很高的轉換率，隨時都可能放棄目前讓顧客感到基本滿意的產品服務，轉換到其他的品牌或者替代品。

只有感到完全滿意的顧客才會表現出高忠誠度和低轉換率。愿意努力追求顧客完全滿意的企業并不容易實現目標，但是，能夠贏得客戶完全滿意度的企業享有牢固地客戶信任基礎。

對企業來說，只是做到讓顧客基本滿意還不夠，不能保證企業獲得穩固的客戶忠誠。對于在自由市場競爭的企業來說，讓顧客感到完全滿意是建立穩固客戶群基礎的重要保證。

三、市場競爭對忠誠度的影響

不可否認，顧客滿意度與忠誠度之間的關系并不簡單，特別是考慮了市場的不同競爭性質之后，這種關系就更加復雜。

大部分企業是在具有豐富競爭的市場中生存，特別是一些利潤率低，靠大規模分銷獲得較高投資回報的企業，如零售企業，顧客滿意度對于客戶忠誠度的營銷指數偏高；但是，對于具有一定壟斷能力的企業，客戶滿意度在一定時期內對于客戶忠誠度的約束作用很小，因為顧客沒有多余的選擇。壟斷的市場里，企業沒有動力去提高客戶滿意度，但是，仍然可以享受完全忠誠度帶來的巨大利益，比如電信市場。

由于自由競爭的要求，壟斷受到了法律和道德上的約束，企業能夠保持壟斷的條件也越來越苛刻，面臨來自產業內同行和新興替代品的威脅只是時間問題。客戶滿意度最終仍然是決定客戶忠誠度的重要因素。Intel因為所掌握的技術而在電腦芯片市場上一直處于完全占有率的絕對優勢位置。但是，隨著AMD等品牌芯片的出現，Intel的壟斷地位受到了極大的挑戰，同時，新加坡和歐盟也對Intel進行了反壟斷行為的調查，新加坡更是對Intel的壟斷行為進行了高達兩千多萬美元的罰款。Intel是高科技公司，掌握的技術是鎖定客戶忠誠度的重要因素，Intel的產品口碑一直保持良好的記錄，但是，當新的競爭者出現時，Intel也開始為客戶滿意度和忠誠度感到緊張了。原先Intel享受的極高的客戶忠誠度隨著市場競爭結構的改變而面臨諸多的不確定性。

一般消費品生產企業因為產業壁壘低，直接競爭與替代品競爭都很激烈，所以，消費者滿意程度對企業的重要性更顯而易見。企業通過滿意度調查間接了解顧客忠誠度。然而，越是競爭激烈的市場，消費者面臨的選擇越多，能夠讓消費者感到基本滿意的產品服務也就越多。因此，在這樣的市場中，基本滿意已經成為低忠誠率的代名詞。只有讓顧客產生超越競爭對手的完全滿意才能保證顧客的忠誠度。例如，航空公司的客戶服務。經常坐飛機的顧客對于每個航空公司都會有明顯的對比和認識。航空公司的客戶服務對于航空公司顧客的選擇至關重要。因此，航空公司采用會員制，希望通過給與忠實顧客免費飛行里程，鎖定顧客。但是，如果航空公司的飛行服務質量不理想，忠誠顧客使用完免費飛行里程后，還是會轉投他行。

四、客戶滿意度管理

既然客戶忠誠度對企業有重大的實際意義，那么進行客戶滿意度管理對于提高顧客忠誠度就是重要的戰略，戰略目標是將盡可能的消費者轉變成因為感到高度滿意，而忠誠于本產品和服務的顧客。

滿意度管理首先要針對消費者的態度，可以分為四種類型：擁護者；懷疑者；經濟驅動型；被迫鎖定者。

擁護者是企業開展業務的堅實基礎。擁護者的驅動力是高度的滿意感。擁護者不僅是穩定銷售額的來源，也是進行市場份額擴大的核心層，對擁護者客戶群，管理的關鍵是懂得“追加”的藝術。在現代信息技術的幫助下，企業可以更準確把握顧客的消費行為，認清忠實消費者的身份，并對擁護者進行對應管理。例如，銀行、零售企業、航空公司、旅行社、汽車銷售公司等都可以擁有詳盡的客戶消費數據。根據消費者的忠誠度，也就是消費次數與消費量的綜合記錄，企業給與的鼓勵也相應升級，使擁護者升級為資深顧客，建立長久的關系。

懷疑者是企業面臨的一種挑戰。懷疑型顧客對產品服務產生的不滿原因很多。在懷疑者中，有些人的需求與企業的資源不對應。因此，管理懷疑者客戶群的關鍵是懂得“放棄”。例如，西南航空公司，諾斯通百貨公司會定期“除名”那些公司伺候不了的客戶，因為，這些客戶不僅不能參與到互動的關系管理中，而且會影響員工的士氣和企業資源利用的效率。

經濟驅動型顧客時時刻刻都在對各種相關產品服務進行比較，尋找最物美價廉的解決方案。這部分顧客有自己的利益衡量標準，對他們很難進行標準的客戶管理。維持與經濟驅動型顧客的關系的顧客的成本甚至要高于維持忠誠顧客關系的成本投入。例如，現今的網上購物者，可以在一秒鐘內找到價格最低的合適產品，品牌和其他的服務已經不能吸引這部分顧客。因此，對待經濟驅動型顧客的管理關鍵是“聽之任之”，主要精力放在能夠給企業帶來實質性發展的細分顧客群的滿意度管理上。