服務調研報告范文

導語：如何才能寫好一篇服務調研報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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商貿業的發展水平直接體現了我國城市現代化的水平，同時也是展示城市形象、提升城市品位的重要窗口。商貿服務業是我市經濟結構優化的主導產業，也是推動經濟發展方式轉變的強大引擎。隨著義烏經濟逐漸融入國際化浪潮，義烏商貿服務業正進入一個量的擴張和質的提升的重要發展機遇期，進一步提升商貿服務業的發展水平勢在必行。

一、我市商貿服務業的發展現狀

我市商貿服務業經過改革開放，特別是近幾年來的快速發展，呈現了良好的發展態勢，經營規模不斷擴大，經濟效益穩步提高，發展環境進一步改善和優化。XX年，全市共實現社會消費品零售總額176億元，同比增長18.3 %，創近幾年來新高，在全省經濟強縣中增速和總額分別位居前列。然而不容忽視的是，在我市以中國小商品城為龍頭的商貿業持續繁榮的背景下，除市場外的其他商貿服務業發展則相對落后，與其它相關行業相比，明顯不協調，與進入小康社會追求高質量、時尚生活的居民需求明顯不適應。主要體現為城市框架不斷拉大，商貿設施明顯滯后；結構層次尚欠合理，特色商貿明顯短腿；現有企業規模不大，商貿品牌明顯短缺。

二、我市商貿服務業的發展潛力

義烏城市性質和發展目標決定了我市必須具有較為發達的商貿服務業。“國際性商貿城市”戰略的實施，為商貿服務業的發展創造了良好的機遇。城市經濟、城市自身的特點蘊含了有利于商貿服務業進一步發展的因素。

1、宏觀經濟環境有利于我市商貿服務業加快發展。隨著服務業對我市經濟社會貢獻日益加大，政府越來越重視商貿產業的發展，把商貿產業作為現代服務業發展的重點之一加以大力扶持。我市今年出臺了加快商貿服務業發展的政策意見，批準了城市商業網點發展規劃，為商貿服務業的發展營造了良好的政策環境。

2、城市化水平不斷提高為商貿服務業的發展創造了更為廣闊的空間。一個城市的商業發展程度與其城市規模是緊密相關的。我市已提出了城鄉一體化的總體目標，城市化進程正進入快速發展期，我市的城市化水平已達到了60%以上，城市建成區面積擴大到73平方公里，城市人口不斷增加，一大批城市基礎配套設施建成。城市的集聚、輻射、帶動和服務功能顯著增強，形成了對服務行業強大的規模需求。

3、居民消費結構的進一步升級為商貿服務業發展奠定了一個更為堅實的需求基礎。隨著經濟的發展和居民收入水平的提高，居民消費結構將發生根本性變化，增加服務性支出將是居民消費支出的重點，服務含量高的消費需求將成為新的熱點。特別是一些超出基本生活需求的服務產品，在較高收入水平時才能形成大規模消費。

4、資本投入足以保障商貿服務業的發展。民間資本雄厚的資金實力加上我市悠久的經商傳統、濃厚的商業氛圍，為商業發展奠定了堅實的基礎。此外，外資的強力注入給服務業帶來新的活力。以商貿業為主體的服務業將繼續成為下一輪發展方向和新的投資機會，預計將有更多的人投資、從事商貿業。

5、相關產業的發展有力帶動和支撐了商貿服務業發展。旅游、會展業的發展對商貿服務業的帶動作用十分明顯也產生了更多的關聯效益，旅游、交通、賓館、百貨、餐飲等服務行業的經濟效益將得到大幅提升。

三、我市發展特色商貿的思考

1、精心布局商業網點，發展新型商貿。以規劃為導向，科學合理布局商貿基礎設施和商業網點，提升商貿設施檔次。按照城市發展的總體規劃和《義烏城市商業網點規劃》要求，著力構建四個商貿層次。核心層次：營造繡湖、賓王、國際商務中心三個城市商業亮點和窗口商圈，發展以購物商業、餐飲文化商業、休閑商業為基礎的三大特色商業。其中以義烏市繡湖廣場商圈和賓王商圈為主體的市級商業中心，設置兩個10萬平方米以上的大型購物中心，在福田-江東商務中心，形成集貿易、金融、政務、信息、文化辦公等功能于一體的商務中心區。骨干層次：在北苑、后宅、廿三里、城西、稠江等5個市區二級商業區，以佛堂、蘇溪、上溪商貿集聚區域為中心點的市級商業副中心，各布局一些大型商業設施。基礎層次：以遍布城區的商業服務中心、商業步行街區以及百貨店、超市、便利店、專業店、專賣店等現代零售業態。重點改造提升工人西路時尚休閑服飾特色街、城中中路精品服飾特色街、稠州路都市景觀商業街、江濱路休閑娛樂特色街、賓王餐飲特色街區等5個特色街區。虛擬層次：以涵蓋全市的寬帶網絡為基礎而形成的電子商務服務網絡，大力發展網上購物。

2、培育高端商業資源，建設品牌商貿。積極推廣現代營銷方式，發展大型綜合超市、倉儲式超市和連鎖經營等新型商貿業態，形成購物中心、百貨公司、超級市場、便利店、專業店、專賣店、電子商務等多種不同功能的業態結構。大力推進倉儲配送中心、大型超市、商貿中心等商貿 重點建設項目，大手筆規劃大項目，規劃一個集餐飲、娛樂、休閑、住宿、購物等功能于一體的綜合場所。積極引進國內外知名商業企業來我市開設門店；積極扶持市內商貿流通企業做大做強，著力培育8家年銷售額上億元、主業突出、管理先進、核心競爭力強的大型零售企業，在流通行業發揮龍頭作用，從而帶動整個行業全面進步。

3、拓寬居民服務項目，提升社區商貿。圍繞“便利消費進社區、便民服務進家庭”，促進商業網點布局合

理化。建設一批社區服務中心，鼓勵規范家政服務公司的發展，大力發展餐飲、托幼、養老、醫療、保健、文娛、維修等服務，重點培育家政、保潔、物業等與社區居民生活密切相關的行業，培育一批連鎖化、規范化的社區服務企業，優化服務結構；健全網點設施，建設一批標準超市、早點快餐、廢舊物資回收等便民商業設施。形成每個社區有1個服務中心，設1家以上連鎖便利超市，布置1個菜市場，其中居住人口3萬人以上的社區各形成一個綜合性的商業中心。

4、編織農村現代流通網，構建統籌城鄉型商貿。繼續推進“千鎮連鎖超市”工程建設，加強農村服務業體系和服務業設施建設，促進服務業發展向中心鎮及農村延伸。引導和支持連鎖企業向村級發展連鎖經營網點(農家店)，逐步建立統一、規范、便捷的商品配送和供應網絡，不斷提高連鎖店的商品統一配送率。以現狀鎮為基礎形成蘇溪、上溪、佛堂三個商業副中心，達到每個鎮、街道所在地有1家以上連鎖超市，較大行政村有1家連鎖便利店，全市農村都有放心店。

5、發展中介服務業，完善服務型商貿。發展咨詢租賃、評估拍賣、法律服務、研究開發、檢測認證、招投標、職業介紹、財務顧問、會計審計、房地產中介等各類商務中介服務組織。加大開放力度，降低商務服務機構市場準入條件，引進一批市外知名的商務中介機構在我市設立分支機構，提升整體服務能力。全面促進商務中介服務產品創新，進一步培育和發展有較大潛力的投資咨詢、形象設計、企業形象包裝、市場營銷與策劃、品牌動作、專業技術培訓等專業服務，培育一批在省內有一定知名度的商務服務企業。引導各類社會商務中介服務組織集聚發展，打造社會商務服務集聚區，形成種類齊全、分布合理、運作規范、行業功能日益完備的現代社會商務中介服務業體系。

四、發展特色商貿的建議

1、加大開放力度。發展特色商貿不僅要培育本土的企業，更要大力引進外來企業。要加大招商引資力度，加強與國內外知名企業的聯系，與國內外知名企業嫁接聯合，努力推介我市良好的商業發展環境，引進外部資金、引進外資商業、引進國內外知名品牌，引進先進管理經驗和經營模式，提升我市商貿服務業的整體發展水平。

2、實施項目帶動。發展特色商貿的支撐點主要是充分利用現有的資源，建設和開發集旅游、休閑、文化、娛樂、商務考察和購物于一體的大型綜合性購物(商業)中心。為此要加強重大項目支撐力度，通過政府引導、對外開放和市場化運作，進一步加大投入，推進一批關系全局、帶動作用強的項目，篩選建設一批、跟蹤儲備一批重點建設項目。當前要加快北門街區塊的大型購物中心等項目的落實。

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家政服務業以其廣闊的就業空間和巨大的市場需求一直是安置女性就業尤其是低收入中年女性就業的最重要途徑之一。目前我省的新風采家政連鎖中心雖然總體運營情況不錯，但發展中還存在著一些不容忽視的問題。本文對這些阻礙新風采發展的問題做了簡要分析，并提出了自己的對策措施和對未來發展的意見建議。希望新風采能夠進一步解放思想，開拓創新，用最先進的經營管理思想，走上發展的快車道，在吸納女性就業、滿足家庭需求的同時　實現自身更大的發展，抓住“____x五”這難得的歷史機遇，推進全省家政服務業加速規范化、市場化、產業化發展，真正使我省廣大婦女得實惠、普受惠、長受惠。

根據去年____x市家政服務技能競賽的統計數據，參加決賽的45名選手平均年齡45歲，最大的56歲，最小的31歲，40歲以上者占82%，說明目前從事家政服務業的主要人群是40至50歲的中年婦女；選手中持有家庭服務員、保育員、營養配餐員等家政相關專業國家職業資格證書的僅有9人，體現出加大家政普惠制培訓力度的緊迫性；獲得優秀家政服務員稱號的10名選手中40歲以上的多達8人，充分證明從業經驗和生活閱歷在家政服務工作中所占的重要地位。

去年3月，____x市總工會與____x市人社局在聯合舉辦的“春季促就業”招聘會上特設了家政招聘專區。會后的分析報告表明，在各種家政服務崗位中，月嫂和育兒嫂最受求職者的歡迎；接受過正規系統的家政技能普惠制培訓并具有豐富工作經驗的求職者最受家政公司和雇主的青睞；一半以上的家政求職者表示考慮到年齡和家庭因素，即使薪水比外地低她們也更傾向于在本地就業。上述結論均與市婦聯近幾年所做的家政行業調研結果基本相符。

（一）優秀家政服務員供不應求的矛盾日益突出

就我省的家政市場來說，普遍存在著客戶多而求職者少的現象。以____x為例，客戶需求量大，從業人員少，經常是供不應求，尤其高素質的家政服務員更是有價無市，極其匱乏。有的客戶為了尋求一名稱心如意的家政服務員，不惜求親告友，到處托人幫忙物色。絕大部分技術好的“精英”家政服務員成為短缺甚至稀缺資源，她們積累了一定的工作經驗之后就離開____x，到____x、大連甚至北京、上海等工資更高、生活更好的大城市發展，優秀家政人才流失現象非常嚴重。

（二）供求信息采集和家政服務員個人信息核實工作不盡如人意

目前受人力物力財力等多種客觀因素制約，新風采的信息采集手段仍然比較單一落后，工作方式主要是坐等供需雙方上門登記，還不能主動深入市場獲取大量的供求信息，所以還無法對供求雙方的詳細情況進行全方位的了解。另外，對供求雙方尤其是求職者一方缺乏準確有效的甄別手段和調查渠道，造成極少數家政服務員個人信息不夠真實準確，給用工推介、跟蹤回訪以及日常管理等工作都造成了影響，這與公眾對婦聯組織家政品牌給予的充分信任非常地不相稱。

（三）家政服務員人身意外傷害保險制度尚未建立

我省的家政服務業社會保障機制建設非常滯后。家政服務員人身意外傷害保險保費高、投保率低、出險率高、保障水平低，以上原因造成此險種鮮有商業保險公司問津。大量的家政服務員在沒有辦理人身意外傷害保險的情況下就匆匆上崗，而在工作中意外事故時有發生，造成人身傷害無人賠償，由此產生的糾紛層出不窮，已經嚴重阻礙了我省家政服務業的正常有序發展。

（一）與時俱進增加新的家政培訓項目

隨著經濟、社會和家政市場的發展，雇主的要求越來越高，對新型家政服務的需求越來越多，家政服務員的分工也越來越細，規范的培訓已經成為在激烈的行業競爭中取勝的最重要砝碼，所以與時俱進增加培訓項目是非常必要的。家政行業歸根到底比的是服務，新風采要想在市場競爭中站穩腳跟并最終獨占鰲頭，成為業內的領軍人物，就必須堅持“人無我有，人有我優，人優我特”的原則才能成功。根據時展的新特點，為滿足客戶的需要，建議新風采在繼續做好月嫂等家政傳統培訓的基礎上，增設計算機和網絡應用、醫療保健、健身美容、插花工藝、花卉租擺、物業維修、寵物照料等新的培訓項目，拓展家政服務業的發展空間。

（二）實行家政服務員身份驗證制度

希望新風采及其上級主管單位能與公安局、民政局、

衛生局等相關部門機構密切合作，實行家政服務員身份驗證制度，加強對家政服務員的規范管理，確保個人基本信息詳實、準確、可靠。通過核實二代身份證、戶口簿、健康證、社區證明、派出所無犯罪記錄證明等必要材料，對培訓學員及家政服務員進行個人身份驗證和信息動態管理，對基本信息有問題的從業人員堅決不予錄用，把風險降至最低。（三）建立省級家政服務員人身意外傷害保險平臺

新風采作為省婦聯的巾幗家政品牌，應該在人身意外傷害保險這個問題上有大的突破。建議以后凡是在中心登記并符合條件的家政服務員都要統一參加人身意外傷害保險，由省總部統一辦理，所需經費由總部負責籌集，資金全省統籌使用，并規定未辦理人身意外傷害保險的家政服務員不能上崗。家政服務員在各分中心登記后，分中心將其個人資料報至總部，由總部根據上報的資料為她們統一辦理保險。分中心應及時將新增、變化及退出的家政服務員資料以電子郵件等方式上報至總部，做到隨時變化隨時上報，所有數據實時更新。家政服務員如發生投保險種范圍內的傷害事故，由分中心將相關材料報送至總部，由總部統一辦理理賠手續，如遇特殊情況，由總部負責協調。

（一）編寫統一的培訓教材

新風采應該組織編寫有自己品牌和地域特色的培訓教材，靠教材進一步統一全省分中心的培訓標準。如果教材編寫質量高，既能作為人們自學家政技能的參考書，又能作為了解家政知識、美化家庭生活的收藏書，可以在書店上架公開銷售，為公司提供一筆不小的額外收入，也等于變相為公司做了口碑宣傳。新風采還應采購更多的家政教材和專業書籍，在各個分中心內建立“新風采巾幗書屋”，家政服務員工作空閑時可以在書屋讀書自學，學完理論知識后再利用教具進行實踐練習，互相交流切磋，增進感情和友誼，使她們愿意在新風采工作，真正把新風采建成從事家政服務女性的“堅強陣地”與“溫暖之家”。

（二）參與制定家政行業標準

除了編寫培訓教材，新風采還要參與制定家政行業標準。俗話說：二流企業賣產品，一流企業賣標準。掌握了行業標準，也就控制了市場和客戶。如果新風采能夠參與制定我省的家政行業標準，那么必然能夠在省內的競爭中占得先機。新風采應該實施標準化管理，盡早通過iso國際質量管理體系認證，建立完善產婦護理、育嬰服務、養老護理、醫院陪護等行業標準并促使其成為我省的地方標準。

（三）開發高端家政新崗位

新風采可以結合我省實際情況，積極吸納女大學生，建立新風采家教服務隊伍，既可以形成新風采又一特色品牌，又能促進女大學生就業，一舉兩得。除了家教以外，還可以招收應往屆醫學類、教育類相關專業并有舞蹈、繪畫、音樂或外語等特長的女大學生，把她們培訓成為家庭育嬰師，為客戶提供嬰幼兒學前教育服務，將幼兒早教和家政服務結合起來，搶占市場先機。以后還可以適時推出管家、家庭文秘、營養配餐師、嬰幼兒生活指導師、嬰幼兒早教測評師等一批面向高端需求的新型崗位，進一步拓寬家政市場。

（四）利用現代網絡營銷手段

新風采要大膽利用現代網絡營銷手段。目前網上最時髦的話題是“網購”和“團購”，鑒于目前我國“80”后一代普遍成家立業，結婚生子，成為家政服務的消費重要群體，新風采可以利用年輕人熟悉網絡喜愛網購的特點，抓緊時機進駐網購和團購網站，并與網站結成戰略合作伙伴，開發諸如網購“鐘點工”、搶拍“保姆”、團購“月嫂”等新業務。

（五）大力宣傳提高品牌知名度

新風采可以仿效婦女維權熱線“12338”建立全省統一的家政熱線電話，不管身在____x哪個城市，只要拿起電話，就能轉接到所在地區的新風采分中心，方便客戶咨詢和訂購服務。另外建議新風采在中央電視臺、____x衛視、____x人民廣播電臺、____x日報、遼沈晚報等多家新聞媒體制作專題和專版反復播放、刊發，并利用戶外廣告，移動通信的彩信、短信及3g網絡新業務，公交車的巴士在線、車體廣告，互聯網的網站、論壇、博客、微博、電子郵箱、視頻網站、社交網站、即時通訊軟件等多種應用進行全方位立體式的大規模宣傳造勢，以提高新風采家政的曝光率和品牌知名度。

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按照縣委關于“**”主題教育要求和民政局黨組主題教育活動安排，為深刻檢視問題， 切實抓好整改落實，全力推進主題教育和實際工作兩促進、兩不誤，確保主題教育取得實實在在的效果，立足自身職責，結合省市養老服務工作要求和當前全縣養老服務體系建設實際，深入全縣5所農村敬老院以及相關鄉鎮，對我縣養老服務體系建設和質量提升工作情況進行了專題調研，形成調研報告。

一、基本情況

至2018年底，全縣人口數為x萬人，60周歲以上老人x萬，占總人口的x%。其中60-69歲老人x人，占老年人口的52.3%，70-79 歲老人x人，占老年人口的35.7%，80-89 歲老人x人，占老年人口的11.2%，90-99歲長壽老人x人，百歲老人x人，高齡化趨勢明顯。目前，我縣以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的社會養老服務體系框架已初步形成。全縣共有x家公辦養老機構，城鄉社區日間照料中心、幸福大院等老人活動場所x家。

一是發展格局初步構建。以農村閑置房屋的適老化設施改造為基礎，以農村幸福院與城市社區老年人日間照料中心為依托，以縣福利院、 鄉鎮敬老院等機構養老為支撐，以“互聯網+養老”的信息平臺和網絡為紐帶，以和諧居家養老服務中心等專業化養老服務組織和隊伍為保障，以政府購買養老服務為補充，全縣“六位一體”的養老服務發展格局初步形成。

二是設施建設成效明顯。至目前，全縣建成縣福利院x家、 x農村敬老院家、農村幸福院x處、日間照料中心x處、農村老年人娛樂活動場所xx處。已建成投入運營各類養老服務設施xx處，養老床位總計x余張，每千名老人擁有養老床位x張，全縣養老機構共入住老人x人。近年來，縣民政局和相關鄉鎮按照省市要求和縣委、縣政府工作部署，持續加強養老機構管理，全面開展了養老機構服務質量提升專項行動，集中實施了養老院服務質量大檢查、大整治活動，養老機構標準化管理、規范化服務不斷提升。

三是網絡建設加快實施。甘肅省養老服務信息系統正式運行，已采集錄入60歲以上老人信息xx條。與縣和諧醫院居家養老服務中心簽訂了靜寧縣居家養老服務信息平臺建設運營合同，制定了《靜寧縣社區居家養老信息服務平臺運營方案》，采取自主運營、獨立核算、自負盈虧、自主用工的方式，由居家養老服務中心負責實施全縣養老服務“互聯網+養老” 和“12349便民信息平臺”建設，已完成辦公場地布設、工作人員招聘、部分硬件設備采購，正在開展城區老年人數據普查、檔案建立，正與電信部門銜接接入12349便民熱線、與相關服務商街接確定服務內容、與相關網絡公司銜接設定服務公眾號、與相關金融部門街接定制服務二維碼，并著手準備開發城區15分鐘服務圈APP. 通過上門巡診、家政服務、送餐服務、護理服務等，為社區老年人24小時提供助潔、助購、助餐、助醫等居家養老服務。

四是醫養融合探索發展。在縣福利院設立了醫療護理站，聘用專業醫療機構的醫生、護士和康復員各x名，基本滿足了老年人常見病、多發病的門診醫療服務。建立危重病老人定時巡診制度，開通在院老人急救“綠色通道”，開展疑難病會診等業務，基本解決了入住老人最為關切的生病就醫問題。積極開展康復服務項目，重點對腦血栓后遺癥、肢體偏癱等失能老人開展康復評估，堅持長期性、綜合性康復治療和功能鍛練;定期開展老年人保健知識講座，為每位入住老人建立健康檔案，每年至少安排一次體檢。各農村敬老院與鄉鎮衛生院簽訂了醫療服務協議，確定具體醫療服務人員定時上門開展醫療服務，并根據不同老人的身體狀況、生活能力、 服務需求，分級制訂醫療護理計劃，實行親情化、個性化的服務，有效提高了醫療護理服務水平。

五是規范建設全面推進。建立了老年人能力評估機制，嚴格對照評估指標履行評估程序，運用自主吃飯、穿衣、上下床、如廁、室內行走、洗澡能力等六項指標，初步對全縣特困老人生活自理能力進行評估，為經濟困難失能老年人護理補貼發放、政府購買養老服務等提供了準確數據。從食品、消防、用電、取暖等重點安全管理方面，為各農村敬老院購置了食堂消毒柜、電冰箱、食品留樣柜等廚具用品，配設了滅火器、應急照明燈、緊急疏散提示牌等消防器材，更新了院內老舊老化用電線路，安裝了節能、環保、安全的壁掛式電暖采暖設備，督促指導各敬老院建立健全了出入登記、日常巡查、值班值守、清掃保潔等各項規章制度，促進了敬老院安全規范運行。采取政府購買服務的方式，擬購買服務人員x多人，對全縣所有特困老人開展保潔、護理、探視等上門服務，其中為各敬老院購買服務人員x人，專職開展各項服務工作。同時，積極實施養老管理和服務人員分級分類培訓，累計組織參加省市縣各級養老服務培訓xx人(次)，培訓養老護理員xx余人。 ? 4人有證

二、結癥分析

從全縣養老服務發展的制約因素上看，主要存在“五難”的問題。一是土地審批難。目前全縣用于建設的用地指標非常有限，而用于養老的土地指標更是少，因為沒有可用建設用地，社會力量和社會資本無法開展項目投資。二是資金落實難。由于我縣屬六盤山片區特困地區和甘肅省23個深度貧困縣之一，縣級財政十分困難，對養老服務業發展的財政預算幾乎為零，全縣用于養老服務業發展的資金全部為省級補助資金，由于申請上級資金審批手續嚴格、環節復雜、時間較長，致使李店敬老院、四河xx、紅寺xx等項目建設至目前仍有缺口，制約了養老服務設施建設進度。三是工作協調難。養老服務業發展涉及部門眾多，一個養老機構從立項建設到運營管理，涉及發改、自然資源、住建、生態環境諸多部門，辦理手續繁多，存在協調難問題。四是監督管理難。當前全縣各農村敬老院的管理權限劃歸當地鄉政府所有，雖然各相關鄉鎮確定了分管領導和業務人員，但由于在鄉鎮一級未設立民政工作機構，加之鄉鎮日常忙于其他重點工作，管理體制不健全導致鄉鎮對敬老院的監管責任不明、措施不力、消極懈怠。五是人才培養難。目前，全縣各養老機構取得養老護理職業資格初、中、高級的養老護理員僅有xx人，對于失能、半失能老年人護理所需的專業護理人員缺乏，尤其是養老護理專業畢業或醫學護理畢業的專業人員更是匱乏。

從全縣農村老人的生活現狀和養老意愿上看，主要存在“三乏”的問題。一是收入貧乏。調研發現，大多數農村老人生活保障的主要來源是自己的勞動收入，主要依靠子女供養。老年人每月的可支配收入在x元左右，用于養老的資金非常有限。二是精神匱乏?，F在農村老人的溫飽問題已基本解決，但精神相對空虛匱乏，單獨居住的老人面臨著生活保障、日常照料、精神慰藉三大挑戰，其主要原因是大部分老人的子女經濟收入一般，難以很好的照顧老人，不少老人正面對心里危機的困擾。“出門一把鎖、進門一盞燈”是多數農村空巢老人的生活寫照。三是觀念缺乏。許多老人認為進敬老院，不是沒有兒女就是兒女不孝，大多數老人不愿走出家門。同時一些老人對社會化養老模式了解不多，對農村幸福院等互助養老缺乏自覺意識，居家養老仍然是老年人養老的主要方式。

三、改進措施

綜合分析全縣養老服務業發展面臨的形勢和當前國家、省市對養老服務工作的政策措施，今后一個時期，全縣養老服務業發展最重要的是社區居家養老，最需要的是護理型養老機構，最薄弱的是農村養老，最缺乏的是專業化組織服務隊伍。因此，在工作決策部署上重要要從以下五個方面拿出實招硬照，著力促進各項政策措施落實落地，加快推進全縣養老服務工作穩定健康發展。

一是著力改善養老基礎設施。按照當前全縣農村敬老院布局和實際配置，結合各敬老院周邊區域老人實際需求，大力爭取實施百萬院床項目，進一步調整優化入院老人數量，配齊完善飲食、娛樂、健身、護理等各項服務設施，確保敬老院管理跟得上、服務有質量，逐步把x所農村敬老院打造成為區域性養老服務中心。積極申報爭取省市養老機構建設項目，對基礎設施老化、承載功能落后的古城、甘溝x所敬老院進行拓展重感對成。界石鋪x所頓老院進行改道提開，并持續延伸建設農村日間照料中心，以養老基礎礎設施的不斷健全完善，努力帶動實現老年人老有所居、老有所養、老有所樂。

二是著力推進社區居家養老。突出社區居家養老的基礎和主體地位，以和諧居家養老服 .中心平臺建設為抓手，全面采集老人數據信息，加快建成運營社區居家養老服務信息平臺，建立健全養老信息數據庫，促進社區老人與服務商有效對接，實現對社區養老熱線、基本養老服務、老人健康檔案、養老服務組織的資源整合，普及以社區居家養老服務站、社區老年人活動中心“一站一中心”為主要內容、功能完善的社區養老服務中心，全面將專業服務引入社區和家庭。

三是著力推進醫養融合發展。進一步健全縣福利院醫療護理站，采取政府購買服務方式，采購配備相關醫療設備，從病理、護理、心理等方面，有針對性地聘請充實專業醫療護理人員力量，切實保障入院老人基本健康養老需求。以健康扶貧為契機，充分發揮鄉鎮醫療衛生機構作用，加快建立完善農村敬老院醫護需求與鄉鎮衛生院醫療服務緊密銜接的工作制度，逐步健全完善農村敬老院康復護理功能。

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一、建立代有償維服務模式的可行性

1、從代維服務市場空間看建立有償代維服務模式的可行性。作為供電“售后服務”的代維服務，其市場蘊藏巨大商機。就拿一個2萬戶表的供電服務區域來計算，按照初期50％的有償代維服務的普及率計算，如果以每月2元錢的代維費計算，一年也有24萬元的收益。而對于農村用戶來說，由于自身作業條件差，其市場前景將更為廣闊。一個新裝用戶，其初期(至少在5年內)的維護成本相對很低，供電公司在設計代維條款時，也可為新裝客戶的用電線路設施設計一個合理(2年)的維修保護期，以個性化的服務條款吸引用戶。同時，在服務過程中，供電方還可借鑒保險業等其他服務行業的一些成熟、可行的服務模式來開展“促銷”活動。

2、從代維服務的互看有償建立代維服務模式的可行性。有償代維服務模式具有互，它實質是與保險一樣屬于互助合作行為，供電公司通過與多數人簽訂《代維合同》，用共同籌集的代維費建立維護基金，以應對少數用戶自管線路設施的維護，其商業機制在于集合客戶線路維護責任，分擔維護成本，少數急需整改的客戶線路設施能得到整改是以多數人繳納的代維費為基礎的，由此在客戶之間形成互助共濟關系。供電方可根據不同使用年限確定用戶線路維修率，從而根據維修率的高低劃分不同的代維費率，在互的基礎上力求客戶受益的公平性。比如，5年以下的代維費率為1.5元/月，5年以上不足10年的代維費率為2元/月，10年以上的代維費率為2.5元/月。

3、從代維合同的自愿性看建立有償代維服務模式的可行性。一些營銷工作人員擔心簽訂《代維合同》會引起物價部門的處罰。其實，這種擔憂是不必要的。代維服務作為一種商業服務行為，通過客戶與供電人之間訂立代維合同條款，是以合同自由原則為最高原則。它多是以選擇性條款出現在《代維合同》或《供用電合同》之中，并非是強制性的條款。對于這種在公平合理、平等互利、協商一致、自愿訂立基礎上達成的互條款，而不是基于行業壟斷而形成的強制性條款，根據當事人意愿自治原則，物價部門不會也不應干涉。

4、從控制服務成本的角度看建立有償代維服務模式具有可行性。有業內人士認為通過簽訂《代維合同》的方式解決用戶自管線路的維護成本過高，僅憑用戶每月不到2塊錢的代維費，不能承受潛在的客戶市場需求。要解決這個問題，只能加強源頭管理，增強電力營銷的前瞻性，從材料、技術、管理等環節控制成本。我們可以在技術環節加以控制成本，充分考慮用戶用電容量的增值空間，選擇合適的線路材料和高標準的安全耐用的表箱進行施工，從而增加供電的可靠性和安全指數，就一定延長用電線路的正常使用壽命，相對降低代維成本。

5、從代維合同的操作性看建立有償代維服務模式的可行性。在集中報裝的情況下，供電公司可以在合同中為用戶設立代維服務的選擇性條款，供新裝用戶選擇。特別是對新開發的居民小區的用戶，在物業管理或開發商報裝時進行批量簽訂，便于成片開發市場，集中管理維護。對于零散報裝的用戶，推行家庭用電線路代維服務。供電公司可從客戶需求出發，在約定產權分界點的情況下，為用戶自管線路設計一些合理的服務條款，供用戶選擇，收取合理的有償服務費用。也可在合同中約定對一些特殊群體就某些特定服務項目提供免費服務，體現供電服務的人性化。對于已有用戶，特別是一些用電線路待整改的用電客戶，充分借鑒保業一些有益營銷方法，結合電力產業自身特點，為其度身定作一些富有個性化的服務條款進行推廣。

6、從代維合同的效益性看建立代維服務模式的可行性。建立有償代維服務模式，既可規范室外線路設施維護管理，穩固客戶室內線路維護業務，又可為用戶提供電料上門、室內安裝等在內的服務業務，增加自身效益的增長點。用戶，在價格不貴的有償代維服務中，體驗到一些人性化的優質服務，供電方在提供盡善盡美的服務的同時，引導用戶樹立正確的電力消費觀念，刺激龐大的消費服務市場，不斷拓展市場空間，從而實現社會效益的雙贏。

二、建立代維服務模式面臨的幾個問題及解決辦法

其一，用戶的產權意識模糊。對用電設施的產權的界定不清楚，搞不清什么設備屬于自己維護，一些用戶認為我交了電費，線路壞了供電部門就有責任維修，客戶認可有償代維服務需要一個較長的過程。這需要供電企業加大市場開發宣傳工作來解決。

其二，用戶對電力服務的商品和成本意識淡薄。少數用戶明知是自己的事情，抱著占點小便宜的心理，動不動拿行風和優質服務說事，哪怕是換個燈泡的事情也要求供電方免費為其效勞。每遇到這種情況，供電服務人員都只好采取息事寧人的態度，以免企業利益受損。對此問題，供電方可在設計代維條款的時候，以列舉的方式明確代維責任范圍，提出一些合理的免責條款來加以限制；或者制定一些另行收費條款來加以解決。

其三，業內有償服務信心不足。面對日益增長的照明客戶用電需求，供電部門感到左右為難：既不能拒絕用戶的用電需求，又無足夠的服務成本來滿足客戶普遍的服務需求。因此，供電公司也都在刻意回避對用戶產權線路的代維護管理的話題，擔心一旦放開，供電部門可能陷入服務困境。對此，可加強市場營銷分析，通過市場調研，移植電信、移動、保險業的一些成熟經驗來開拓視野，結合電力產業自身特點，提出科學的市場評估報告來說服公司的決策層。必要時，可以營業所為單位進行試點。

其四，人員的編制嚴重不足。目前，各營業所的工作量基本飽和，難以承受該項業務。從數量上說：有普通居民(主要是指居民家中的電氣設施)、物業小區、企事業單位和煤礦轉供區四大部分，數量相當龐大；從維修項目上看，小到換保險絲、燈泡，大到維修變壓器，甚至專供線路、客戶端變電所，都有維修的可能；從維修難易程度上看：普遍存在設備選型差、安裝工藝差、維護跟不上、故障頻發等狀況，維修時不僅不能三下五除二擺平，有時還需要動大手術；從維修時間上看，一天24小時，隨時都可能有客戶要求維修。面對如此大空間的維修市場，基層有些人擔心如果一旦放開，供電部門可能陷入服務困境。顯然，建立有償代維模式，需要一支專業化的、市場化的、相對獨立的，服務于廣大社區、企事業單位和千家萬戶的維修隊伍。對此，該項業務可由配電公司組織富余員工進行維護管理，或將配電公司的富余人員充實到供電營業所內，開拓代維服務這一多經市場。目前，活路不飽和的配電公司(承裝公司)正好具備這種專業化的條件，所缺少的是建立起一套真正以客戶為中心的維修服務標準。

其五，服務流程不規范。目前，我們主業與輔業一些關聯產業既有互相依賴的關系，也有利害的競爭關系。出于利益分配的角度講，電力企業主輔產業尚未達到資源共享的地步，人為地限制了服務工作流程的暢通性。比如維修帳目，發票從哪里出，收上來的費用哪里去，收費的標準如何細化并公之于眾等，這些問題都要明確，并切實做到帳目清晰，經得起各類檢查；如何建立并規范客戶維修資料庫，就如醫院建立病人的資料庫一樣，對大中型客戶、專門的客戶都需要建立資料庫，從而明確客戶供電設施的基本情況、健康狀況，做到“對癥下藥”。這需要在調節主輔產業利益分配關系和企業內部分配關系的基礎上，規范工作流程和服務標準來加以解決。

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一、當前納稅服務的現狀

隨著征管改革的不斷深化、征管模式的不斷轉換和各種文明創建活動的不斷深入，各級稅務機關對建立和完善納稅服務體系進行了積極的探索和嘗試，納稅服務的意識不斷得到強化，也取得了一些進展和成效，但就其實質內容看仍然停留在傳統型、創建型層面上，沒有形成法制化、規范化、系統化、效率化的現代納稅服務體系。

(一)傳統型納稅服務

一是錯位式的納稅服務，將稅務機關法定必須履行的各種職責轉換為納稅服務的一種形式，這種顛倒履行職責行為與納稅服務關系的典型是以審批減免稅收和落實各項稅收優惠政策為代表。二是輔導式的納稅服務為納稅人面對面傳遞有關稅收信息，宣傳稅收法律法規及各項經常變動的稅收政策，這種方式較為簡單，也能讓納稅人體驗到稅務部門的服務，但面對面廣量大的納稅人和經常變動著的稅收政策，稅務干部客觀上做不到面面俱到和經常開展。三是需求式的納稅服務，對一些突擊性的中心工作，為了滿足各級稅務部門的管理需要，不得已幫助納稅人履行有關程序和手續，使納稅人達到和符合稅務部門的管理規范。這種情況下，一般采用大廳輔導、上門指導或采用培訓班進行集中培訓，名義上是為納稅人服務，實質是稅務部門為了滿足缺期的管理行為而使納稅人增加負擔。這種現象在目前的征管現狀下還將大量存在，具有很大的隨意性，但基層稅務部門也是不得已而為之。四是保姆式的納稅服務，是更為背離納稅服務本質的一種方式。按稅法或財務制度規定必須是納稅人自己履行或納稅人沒有能力可以由社會中間機構完成的各項稅收義務，基層稅務部門或一線的稅務人員擔心其做不好，怕考核考評中達不到要求，于是越俎代庖，大包大攬，承擔了不是職責范圍該做的事情。這樣，既違反了程序規范的要求，而且遇到問題責任不清，遇到稽查難以定性定案，造成被動。同時更不利于納稅人提高素質，造成其長期的依賴性，后果十分嚴重。

(二)創建型納稅服務

一是創建型的納稅服務經常放在精神文明范疇來討論，無論從形式還是實質上常常作為精神文明建設工作、形象工程來抓。辦稅大廳是處理涉稅事宜的場所，使納稅人方便快捷地辦稅，是納稅服務的根本。而有些地方開展優質服務，把辦稅大廳鋪上厚厚的地毯，設置針線包、醫療箱，還準備了雨具等等。這些服務內容嚴格意義上講不是納稅服務，也不是納稅人真正需要的，只能適可而止，不能把過多精力放在這種形式上，否則會使納稅服務偏離了正確的方向。二是各級稅務部門經過多年的發展、積累，已經形成了許多既屬于創建范疇更多屬于納稅服務范疇的服務項目，如辦稅服務廳、首問負責制、稅法宣傳咨詢，“一站式”、“一窗式”服務，辦稅“八公開”，服務承諾以及正在逐步推廣的多元化申報、電子繳款和綜合服務熱線12366等，但這些項目尚不系統，或只是作為精神文明建設的一部門，往往是自發的，沒有成為稅務部門、稅務人員法定的職責和行政執法的必備內容，難以深入、有效地開展下去。

二、優化納稅服務必須遵循的最基本原則

(一)公平原則。即國家制定稅收法律要公平和合理，稅收收入要體現“取之于民，用之于民”的本質，政府應提供更多能滿足納稅人需要的公共產品。這是一種超市場的交換，納稅人支付稅款就有權知道繳納稅款的原因、稅款的去向，有督稅的權利。

(二)公正原則。在稅收征管過程中，納稅人處于弱勢、稅務機關處于強勢，這是一個客觀事實。因此，如何維護納稅人的合法權益成為體現公正原則的主要要求。這需要稅務機關有嚴格規范的辦事程序和標準，稅務人員要有良好的職業操守，還要建立公正有效的行政復議和訴訟程序來保證。

(三)公開原則。指稅收信息公開化，稅務作業透明化。包括進行稅務事項公告，制定明確的納稅指引，自覺接受納稅人監督等。

(四)效率原則。指稅務機關要盡量簡化辦事程序，減少審批事項，縮短辦稅時間，以達到減少征納雙方成本的目的。具體來講就是要合理分布納稅網點，規范辦稅程序，實行首問負責制，運用全系統統一、聯動的信息化手段來支撐，提供以電子化為主的多元化申報方式和簡便的稅庫繳款系統等。

三、優化納稅服務的主要途徑

(一)推進依法治稅，規范稅收執法。

依法治稅是納稅服務的根本，也是提高服務水平的基礎，更是納稅服務要追求的最終目標。規范執法一是要建立執法責任制和過錯追究制，加強對責任落實的監督和考核，確保責任追究落實到人。二是要通過稅收執法權的分解和程序化，形成相互制約制衡的機制，從根本上鏟除執法不嚴、的現象。三是要依法維護納稅人的合法權益和法律地位，加強法律救濟，給納稅人創造更好的自覺納稅環境。四是維護稅法的嚴肅性，嚴厲打擊涉稅違法犯罪，為守法的納稅人創造公平的環境。

(二)轉變管理理念，強化服務意識。

《稅收征管法》大量增加了保護納稅人權益、規范稅務部門行政行為的條款。這是一種質變，將以前屬于職業道德范圍的行為，納入到了法律的范疇，成為稅收執法者基本的義務和法定的責任。法律的要求是道德標準的底線，稅務部門要適應新的要求，就要率先轉變管理理念，相信納稅人能夠依法自覺納稅，改善征納關系，實現由“博弈關系”到“相互信任”的轉變；注重處理好管理與服務的關系，實現征管理念和手段從“監督控制”到“服務管理”的轉變。

(三)優化征管模式，降低納稅成本。

科學的征管模式不僅有利于稅務部門加強管理，而且能為納稅人辦理涉稅事項提供較多便利，降低納稅人的納稅成本。目前，征管改革實現了征、管、查三分離，加強了相互間的制約，增強了執法的透明度，但現行的模式還不同程度地給納稅人帶來不便。因此，還要在征管查專業化的基礎上，實現集約化管理和信息共享，采用切合實際的多種申報方式，使稅款征收渠道暢通、便捷。形成專業協作和社會化管理相結合的管理機制，簡化辦稅手續，提高實效。同時要搭建全社會的稅收服務體系，發展稅務，使稅務機關的專業服務和社會化的中介服務有機結合。

(四)推動制度建設，完善服務手段。

隨著市場經濟的深入發展，經濟情況會更加復雜，納稅人的需求更趨多樣化，納稅服務工作必須不斷發展。為保證納稅服務工作持續、深入地開展下去，必須要建立相應的制度辦法，形成為納稅人服務的工作機制，建立包括從可行性分析、決策、實施到效果評估、信息反饋、服務監督與責任追究的工作機制，最終還可參考發達國家的做法組建納稅服務的專門機構。使稅務部門可以根據客觀環境的變化，不斷挖掘納稅服務的內涵，豐富納稅服務的載體和手段，增強服務能力。

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圍繞省殘聯“關于開展殘疾人服務體系建設調研工作的通知”要求，為進一步加強和鞏固全區殘疾人服務載體建設，建設具有**區特色的殘疾人服務體系，**區組織專題調研組，深入街道實地進行調研，聽取街道理事長、殘聯干部和殘疾人對殘疾人工作的意見和建議，并與殘疾人工作者溝通情況，交換意見?，F將調研情況匯報如下，不當之處請指正。

一、殘疾人服務載體的現狀和功能定位

關于服務載體可分為廣義和狹義兩種。廣義上的服務載體包羅萬象，很難下準確的定義，而狹義上的服務載體則可認為是一定的設施平臺和服務手段。我們在這里討論的就是這種能為殘疾人提供切實幫助和服務的具有限定性的服務載體建設。近年來，**區堅持以滿足殘疾人多元化需求為本，注重發揮部門工作進社區的優勢和各類社區服務機構齊全、專業人員和志愿者隊伍健全的特點，建立健全了服務門類齊全，功能完備，覆蓋面廣的服務載體網絡。通過調研，我們發現這些載體功能發揮正常，成效顯著。**區依托各類服務設施和載體平臺，采取“雙結隊”、“送溫暖”、“志愿者助殘”、“社區援助”等多種形勢，為各類困難殘疾人提供了有效的教育、康復、維權等幫扶服務。社區建設和社區服務設施的全面有效拓展，為殘疾人工作的開展奠定了設施基礎，在此平臺上，區、街道殘聯認真研究，排出計劃，分步實施，提出了服務載體建設上的“兩個明確”：一是明確了載體建設的工作方向，即著眼于各類困難殘疾人家庭，建設各類服務平臺，以真摯的感情和有效的工作，切實幫助殘疾人解決生活中的困難。二是明確了載體建設的工作重點，即：對生活水平在低保線以下的困難殘疾人要做到“應保盡?！?，對有特殊困難、生活保障未落實的要采取有效措施幫助解決，做到“應助盡助”，對低保邊緣人群要通過政府、社會、個人并通過動員社會力量給予臨時性救助和各類扶助。

從設施平臺和服務手段的角度來看，目前**區的殘疾人服務載體可分為五類：一是設施載體，如街道殘疾人綜合服務中心、社區殘疾人活動室等；二是維權載體，如街道助殘法律服務站，社區維權示范崗等；三是服務載體，如社區工作站、社區康復服務站等；四是活動載體，如社區特奧運動、社區博愛服務中心等；五是組織載體，如街道綜合殘疾人協會、社區殘疾人協會等，形成了“五網合一”。

調研發現，各類服務載體定位適當，功能發揮較好，區、街道殘聯堅持以政府為主導，社區為依托，部門密切結合，社會廣泛參與的社會化工作方式。認真開展各項殘疾人工作，創建了強有力的平臺設施和服務手段，服務載體建設呈現出良好的發展趨勢，“五網合一”載體建設強勢拉動了基層殘疾人工作的開展。

二、主要經驗和體會

調研組深刻體會到基層殘疾人生活得到保障，社區殘疾人工作取得實效，主要得益于以下幾方面的原因：

（一）區委、區政府對殘疾人工作的高度重視。區委、區政府非常重視殘疾人事業發展，多年來建立建全了有利于殘疾人工作發展的組織領導機制、激勵發展機制、考核評估機制，實現了有利于殘疾人工作發展的制度創新、組織創新、機制創新。如區政府建立了每年200萬元的社區事業發展基金，采取以獎代撥的方式，用于包括殘疾人服務載體、設施建設在內的社區辦公用房、服務用房改擴建的資助獎勵。近年來，全區先后通過政府投入1億多元，吸引社會投入2億多元，增添了殘疾人室內外活動場所14萬多平方米。形成了區有殘疾人之家，街道有殘疾人綜合服務中心，社區有殘疾人活動室三級服務網絡。

（二）基層殘聯組織在服務載體建設中發揮出重要作用。近年來，全區打造了一批殘疾人基礎服務設施和服務載體，實踐中體現出存在的合理性和必要性，其建設與管養，離不開基層殘聯干部的辛勤努力。街道殘聯的領導基本上是分管民政和社區建設的，民政、殘聯工作基本上是“一肩挑”，所以在社區建設基礎設施、星光計劃建設中都能為殘疾人服務載體和設施建設更加偏愛一籌，常常是社區建設和服務設施建設之時，也是殘疾人服務設施建設啟動之日。**區一直注重抓好基層殘疾人組織建設，選配好得力的街道、社區殘疾人專兼職干部和殘疾人專職委員，經過街道新一輪調整合并，社區組織換屆后，機構精簡了，規?？s減了，專干隊伍反而加強了。又有一批年富力強、文化水平較高的中青年干部充實到專干隊伍中，一部分殘疾人走上了街、居殘疾人的工作崗位，他們中不乏有熱情、有思路、有創新的踐行者。區政府還撥出?？顬樗薪值?、社區選聘的8名街道殘疾人專職委員、66名社區專職委員的工作補貼“買單”。

（三）社會化工作方式在實踐中行之有效。**區的服務載體建設、服務體系建設以及社區殘疾人工作取得的實效除了靠黨政的主導作用發揮使然外，還多數得益于全社會的大力支持，特別是民間組織培育發展后，涌現出來的服務機構、隊伍發揮了積極作用。動員面廣、形式多樣、資源利用合理而充分，并且逐步由過去的突擊化、簡單化向經?；?、規范化轉變。調研組發現，**區除了有政府舉辦的區、街、居三級殘疾人服務設施外，還有一批殘疾人服務載體的重要補充力量，如殘疾醫生自辦的民營按摩保健機構－**手佳保健按摩（連鎖）中心；肢殘協會創辦的殘疾人愛心刊物《暖流》；科技企業幫助研發的殘疾人信息化服務網絡－**區殘疾人管理與服務信息系統；與蘇果超市有限公司合作創辦的殘疾人愛心超市；與體育院校合作創辦的融合體育新模式－社區特奧運動；等等。僅鎖金村、孝陵衛兩個率先開展特奧活動的街道就吸引了近300余名殘疾青少年踴躍參與，社會效果和反響強烈。

三、存在的問題

1、殘疾人服務載體建設發展尚不平衡，“中間冷，兩頭熱”現象比較明顯，載體創建還缺乏一些新的特點和創意，還不能完全體現社會發展和殘疾人的特殊要求。如區級層面和社區層面的服務載體建設如火如荼，但街道層面的服務設施和手段相對滯后。調研組在分析主城區殘疾人工作實際后推斷，全市包括殘疾人組織建設在內的殘疾人服務載體建設和發展方略依然需要“抓兩頭，促中間”。

2、載體建設需要進一步規范和切實發揮作用。加強服務載體建設，是進一步加強殘疾服務設施建設和服務能力建設的重要一環，建設和維護好這些載體，有利于殘疾人事業的全面持續發展，但需要加強管理和規范，需要在管理和服務標準規范、社會承載服務能力增強、與經濟社會發展協調同步等方面進行論證，出臺有關評估標準和培育規范，切實發揮載體建設與功能在殘疾人事業發展中的作用，實現載體建設的“六個有”。即，有服務場所（或手段），有專人負責，有經費保障，有制度規范，有服務內容，有明顯成效。如城市無障礙設施建設，經過全市上下的共同努力，我市獲得了全國無障礙設施建設示范城市的殊榮，可以說是全市人民和全市殘疾人和殘疾人工作者政治生活中具有里程碑意義的一件大事?？墒怯捎谌狈τ行У木S護管養措施和制度保障，造成坡道輪椅上不去、盲道被違法侵占、無障礙電梯成為“人性化”擺設等現象，如**地鐵鼓樓站的站口必須讓殘疾人自己到地下的服務臺叫服務員打開，殘疾人才能乘坐；再如，殘疾人精神文化產品投入不足，除**手語新聞一檔節目外，包括電視節目的字幕、盲人有聲電子讀物等公共場所的殘疾專用車位及文化中心場館的殘疾觀摩座位等在內的服務需求嚴重不足，殘疾人文化活動的載體建設在資金投入等方面尚顯不足，等等。

四、針對上述問題的對策

1、加強對殘疾人服務載體建設的統一領導。認真研究總結典型經驗，制定規范標準，推出樣板模式，以點帶面，全面推進。“十一五”前三年，結合**載體建設現狀，進一步規范區、街、居三級載體服務，落實載體建設“六個有”，構建新時期具有**特色的殘疾人服務體系建設“6+1”服務新模式。即，構建扶殘助殘工作載體，社區康復服務載體，社會參與平臺載體，文體事業發展載體；法律援助網絡載體，社會救助支撐載體等6個載體，創新“城區殘疾人工作社區化、社區殘疾工作社會化”工作新機制，逐步形成組織管理有序，業務指導到位，社會力量扶助，服務網絡健全的社會化服務體系。

殘疾人是社會困難群體，除了需要靠政府的政策等方面的扶助外，更需要全社會方方面面的幫助及服務，通過“四創”行動，即創建機制、創立載體、創新服務、創美生活以及實實在在的載體建設和服務體系建設，使不同類別，不同年齡段，不同殘疾程度的殘疾人能夠享受幼有所教，困有所助，病有所醫，壯有所為，老有所養等“五有服務”，激勵殘疾人自尊、自信、自立、自強。新晨

2、盡快建立并完善與服務載體息息相關的“三支隊伍”建設。建設好殘疾人工作者隊伍，助殘志愿者隊伍和殘疾人專職委員隊伍，適應新形勢發展需要，努力增強殘疾人工作者隊伍的新鮮活力，實現隊伍建設的“三個貼近”，即，使殘疾人更加貼近殘疾人組織，殘疾人組織更加貼近社區；殘疾人組織更加貼近社會。建立起以社區殘疾人協會為核心，殘疾人專職委員隊伍為紐帶，助殘志愿者服務為載體的工作機制，并通過這一服務載體，整合優化社區資源，為殘疾人提供切實有效的具體服務，形成具有**特色的殘疾人服務載體網絡。

3、出臺殘疾人服務載體建設的相關管理與服務標準和規范。如針對無障礙設施建設，國家四部委出臺的《城市道路和建筑物無障礙設計規范》等有關強制性標準中就對無障礙設施建設提出了明確的要求。建議出臺對諸如殘疾人康復服務機構，殘疾人庇護安養服務機構，殘疾人就業和職業培訓服務場所等服務載體在建設投入、設施要求、規模大小、資金渠道等方面制定出具體可操作性的標準和規范。調研組分析，當前在殘疾人就業、培訓、康復等方面的制約因素及“瓶頸”較多，譬如，在培訓、就業安置問題上，經過技能培訓后試崗、上崗的殘疾人，真正有多少能享受正常職工的“同工同酬”，除福利企業集中安置殘疾人外，社會用人單位究竟能拿出多少適合殘疾人的崗位接納殘疾人就業，需要準確測算，不能盲目推薦就業，防止出現“虛假就業”，造成培訓后殘疾人不能學以致用的人才、資金上的浪費。在幫扶救助問題上，目前各區縣根據各自財力實行的對困難殘疾人的救助工作，由于標準不

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一是搭建網絡平臺，實現群眾家門口的“信息化”。以市__鎮__村為試點，全面開啟村級網格化信息管理平臺的研發之路。以試點村為依托，整合移動通訊服務，建立村級短信平臺，通過批量短信處理，及時與農戶建立聯系紐帶。同時，結合農村工作實際和部門工作業務，對流動人口管理、農村養老保險續繳、低保等方面進行數據整合，確保數據準確，方便管理與操作。通過各類數據的采集、比對以及對相關內容和版塊的增加、融合，不斷完善網格化信息管理平臺，基本實現了村級事務的信息化全覆蓋，成功實現由村級網格化信息管理平臺向鄉村綜合管理服務平臺的轉變。目前，已投入60萬元資金，完成96個村（社區）光纖接入，順利實現平臺建設村級全覆蓋。

二是建立服務中心，打造群眾家門口的“辦事處”。以方便群眾辦事為出發點，全力推進三級政務服務體系建設。高標準建設鄉鎮政務代辦中心，今年7月份， 9個鄉鎮和__經濟開發區政務代辦中心均已完成事項梳理和中心大廳建設，窗口、人員進駐；積極開展村級便民服務中心建設，目前已完成第一批34個中心建設任務，第二批44個村級便服務中心建設有序啟動。在村級便民服務中心建設上，實現了由“多個部門”向“一個窗口”集中，由“全程”向“直接辦理”轉變，由“政務服務”向“便民服務”延伸。目前，村級便民服務中心已實現“固定場所、辦理人員、崗位職責、服務網絡”的“四有”標準，讓群眾“只進一個門、只找一個人、辦事一條龍”。對需要辦理行政審批事項的，采取“村級代辦員預受理、資料網上轉遞，審批部門網上審批、制證發證，代辦員到審批窗口核對領證，申請人直接到村級政務代辦中心取證”的快速模式辦理。同時，在調查研究的基礎上，確定了與群眾生產生活密切相關的71項“菜單式”服務事項，其中包括最低生活保障、臨時救助、醫療救助、社會養老保險參保等56項政務服務事項，和信件收寄、水電通訊繳費、機票車票代售等15項便民服務事項。

三是構建一項機制，鞏固群眾家門口的“服務站”。依托“一平臺兩中心”，建立了村級事務“五個一”網格化管理機制。一村一中心。即村級便民服務中心，實行村干部輪流值班制、ab崗工作制、首問負責制、限時辦結制，方便農民生產生活。一格一人。將全縣96個村（社區）劃分為636個網格，實行村干部責任包干。一組多員。在網格片區內建立由村民小組長、黨員中心戶、老黨員、村民代表、無職黨員、老教師和黨員志愿者組成的民情信息員隊伍，每名信息員確定5-10戶群眾作為聯系對象。一家一檔。為全縣8.56萬個農業家庭建立發展檔案，主要包括家庭成員、人口結構、就業、就醫、就學、收入等基本信息，做到思想動態、就業狀況、勞動技能、收入支出、迫切需求“五清楚”，并根據每個家庭的不同需要，有針對性地提供幫助。一人一卡。制定《民情聯系卡》，卡上印有村干部（含片警）的姓名、職務、分片包干的區域、具體服務事項和有效聯系方式，發放給轄區內每位群眾，提供24小時電話咨詢服務，讓群眾辦事少跑路、少跑空路、少跑冤枉路。

一是村情民意信息化。注重鄉村綜合管理服務平臺的應用，編發《平臺操作手冊》，出臺《督查考核機制》等9項制度，加強平臺應用培訓，全縣近500名村干部基本掌握了平臺操作方法。以全村人口數據庫為基礎，“數據一次采集，信息多方共享”。全縣34萬人口共10.7萬個家庭檔案，已經全部納入平臺，做到了村情民意全掌握。

二是責任落實網格化。通過科學合理劃分網格，劃小了責任單位，明確了包片村干部、網格信息員的職責，做到了民生事務全覆蓋。網格內相關重大決策、重要事項、大額資金使用等，由包片村干部組織黨員、群眾在一起“連心式”交流討論決定。

三是管理服務精細化。根據服務對象的不同情況、不同需求，有針對性地開展計生、農綜、社會保障等服務，變傳統、粗放的管理服務模式為精細、個性的管理服務方式，做到了管理服務全方位。定期到村里為年老體弱、行動不便的群眾，開展上門集中辦證等服務，實現服務對象和服務領域“兩個全覆蓋”。截至目前，全縣村級便民服務中心已辦理各類服務事項10770件，辦結率100%。

四是鄉村工作協同化。依托“一平臺兩中心”，開發“行政審批村級代辦系統”和“中國

郵政便民服務站”兩套系統，實現縣鄉村三級聯網，改變了以往鄉村干部信息不對稱、工作不同步的現象。同時，村干部之間信息共享、工作聯動、形成合力，實現了工作落實全提速。一要以數據安全為中心，夯實“一平臺兩中心”的信息化保障。一方面，加大財政資金投入，探索政府購買公共服務的方式，對現有網絡資源進行擴容提升，建立覆蓋所有行政村的8m以上光纖快速網絡通道。另一方面，繼續加大村內事務網上公示和辦理的系統開發與版面設置，在保障數據安全的前提下逐漸實現數據的縣級集中，通過技術手段，提供黨員遠程教育、文化信息資源工程村級站點、縣鄉村政務中心、鄉村綜合管理服務平臺的統一接入通道，進一步健全便民服務、電子政務服務系統。

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1加強醫療質量管理的措施

1.1建立質量管理考評體系是醫療質量管理的基本途徑制定出一套科學、規范、嚴謹、符合實際的醫療質量評價指標體系直接關系到醫療質量管理的效果。這套考評體系應結合個別質量控制、科室質量控制、院級質量控制及綜合質量控制來制定，并把全程控制和重點控制相結合，個體控制和組織控制相結合，科內控制和科間控制相結合，最后精心組織考評工作，確?？荚u不流于形式。運用以病例為質量單元的管理評價方式，建立具有選擇性、實用性、即時性、可操作性的病例分型指標模式，將效果和過程、質量和費用有機結合起來，進行綜合科學地評價。實行“臨床醫師綜合評價”法，內容包括醫德醫風、工作態度、工作數量、工作質量、業務能力、技術水平等8項內容，每名被評價的醫師最終都有一個綜合得分，在科室內部和全院相同職務范圍內進行排序，讓每個人很好地了解自己的定位。

1.2合格的管理人才是醫院質量管理的重點醫院應有專業化的醫療技術管理者和專業化的行政管理者。醫療技術管理者要把握所在醫院的醫療技術的發展方向和發展水平；行政管理者要負責做好醫院內部行政、后勤等各項管理，做好保障工作。面對市場經濟、知識經濟、全球經濟等新經濟理念和格局，面對中國加入世貿組織引入強大競爭，面對醫療衛生體制改革、醫院文化內涵建設，面對人民群眾健康需求，人員政策、技術、協作、商業、控制等綜合能力提出的特殊要求，而我國現行的醫院管理者非職業化的現狀難以勝任。醫院管理者的素質已不單純只是決定醫院的質量水平，而是決定醫院的生死存亡，決定我國衛生事業改革成敗和現代化進程。所以，盡快實現醫院管理者職業化勢在必行。

1.3優化的醫療服務流程是醫院競爭的手段醫院要適應市場變化，對社會需求高的項目要擴展、強化；對社會需求少，正在萎縮的項目，要堅決壓縮、合并；要結合實際，開展具有特色專科、專病門診或新技術、新項目，以特色吸引病人，以特色培育新的增長點，激發醫院生存的活力。醫院要在不增加病房、人員的基礎上，優化的醫療服務流程決定了醫院的成本和競爭力，這在很大程度上增強了醫院的長期生存能力。要實現此目標，醫院必須對可用資源進行高效配置，及時發現潛在的瓶頸，并通過平衡流程中各組成部分來減少重復和浪費，使醫院現有硬件和軟件達到較大的利用率和較好的利用水平，盡可能發揮專業技術人員的能力，滿足病人的需求，取得較大的經濟和社會效益。同時，要實行醫療服務流程的動態分析和管理，使醫療服務處于動態的適應醫療市場需求的不斷變化中，可以在低谷時不浪費醫療服務供給，在高峰時增加服務的提供量，構建高效、精干并充滿活力的新型醫療機構模型。

1.4健全的制度和機制是醫療質量管理的基礎目前，我國已出臺了《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》和《醫療事故處理條例》等20多部衛生法規，數百部衛生法規和規章，這些法律法規規范了醫療服務行為，強化了對醫院的質量監管，保證了患者利益。要嚴格執行醫療技術服務標準，確保醫療服務質量，體現以人為本、以病人為中心的內涵，使醫療服務質量最大限度地滿足病人的需求。衛生法律手段為衛生法制建設，為醫療質量管理提供了法律武器，為醫院和專業技術人員提供了競爭的公平環境。同時，還需要加強醫療服務監督機制的建設和完善，建立醫療機構和專業技術人員通行的準入和退出標準，凈化醫療機構隊伍，塑造衛生系統良好形象。

1.5實施全面監控是加強醫療質量管理的保障（1）全員監控：人人都是監控接受者，人人又都是監控實施者，使醫務人員始終處在認真自控和自覺互控之中。（2）全崗監控：門診、臨床、醫技科室，以及醫療行政職能部門，都有明確的質量指標和具體的監控措施。使醫院各個崗位的工作都在嚴密監控之中正常運行。（3）全項監控：檢診、治療、護理工作中各項質量達標情況，基礎質量、環節質量、終末質量，所有質量項目都在監控之列。（4）全日制監控：對醫療質量實行24h跟蹤監控，全天候監控。在醫療質量監控上沒有節假日；不論上級檢查或檢查過后，質控工作都不放松；不論總結評比或平時，質控工作都無空檔［5］。

2醫療質量管理的發展趨勢

2.1成立CQI（質量持續改進）小組以臨床診療技術質控為重點質控方法研究，通過“臨床路徑”研究，按相同病種若干病例自始至終的檢查、診斷、治療（含處置、處方用藥、手術等）、護理、膳食等醫療全過程的技術和服務項目、醫療效果和服務滿意度進行登記、統計、分析、比較和評價，以確定病種醫療質量控制方案，促進醫療行為規范化，提高醫療服務質量。醫療質量管理的責任不僅要由管理人員承擔，更主要是由醫護人員廣泛參與，組成超越學科界限的質量控制小組（QC），開展專題立項的質量改進研究。這種群眾性的研究改進活動，將與臨床科研工作同步進行，持續不斷地提高醫療質量，同時在更廣泛的意義上推進醫藥科技發展［6］。醫院持續質量改進可以包括：評估現狀、建立改進目標，尋找、評價和實施解決方法，測量、驗評和分析結果。具體表現在對醫院考核指標的有效評估后，從而保證考核指標對醫院全面管理的改進與提高具有持續的指導意義。

2.2實行全程、全方位醫療質量管理醫療質量全面質控，包括臨床各科、醫技科室和醫療功能達標、“三基”培訓、系統化整體護理等基礎質量管理；加強三級醫師查房、護理查房、手術、急救等醫療技術全過程的質量控制及醫技專業的室內質控，狠抓單病種質量管理，采用有效率、平均住院日、平均住院費用進行綜合評價，促進和帶動醫院各方面的工作質量。系統化整體護理與護理質量管理有機結合，將進一步完善護理質量體系。臨床藥學、醫學檢驗、病理、營養及麻醉等專業將普遍采用質控技術，并完善各專業質量體系。要以病人為中心，其中醫療技術質量是內在質量，優質服務則是醫療服務的外在質量。如果只有醫療技術的全面質控，而忽視醫療服務作風、服務態度的重要性，是不能實現以病人為中心的辦院宗旨的。保證醫療安全、防范差錯事故、減少糾紛是醫院全方位質量管理不可缺少的重要方面。醫院經營必須堅持以社會效益為最高準則，杜絕片面追求醫院自己的經濟效益，而忽視質量效益和社會效益，否則醫療服務質量必然全面滑坡?？刂漆t療成本，就是在確保醫療服務質量的前提下，降低醫療消耗和醫療費用，用較少的醫療費用為病人提供優質服務。

2.3加大人員培訓和繼續醫學教育的力度堅持不懈地抓好人才培養，抓好學歷教育、在職教育及崗前培訓，提高全員素質。要根據各專業的需求，對中級職稱以上人員要不斷地派往國內外各大醫院進修學習，充實和吸取先進技術，支持他們把所學到的知識用于醫療工作。強化基礎訓練，定期開展理論講座，普及危重病搶救知識；堅持以自學為主的原則，激發醫務人員學習的主動性；邀請國內外專家來院進行學術講座，促進雙向交流。分階段組織考評小組，進行授課后的理論考核和技能操作考核，其評分將與年終醫療綜合水平考核評估掛鉤，促使醫務人員的學科知識逐步走向系統化、制度化和規范化［9］。

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一、基本情況

縣家政服務企業20余家，大部分家政服務員屬于未錄入商務部家政服務業信息管理平臺，家政服務員年齡階段在35歲-65歲居多，生活情況：除醫院護理人員、保潔等小時服務員，大部分都與服務對象居住在一起。工資收入普遍偏低，服務內容專業性不強，少數人持有家政服務師資格證。

二、訴求內容

1.進一步完善家政服務業信用體系建設?？h家政服務業信用體系建設已取得一定成果。希望在家政服務企業信用檔案建立、家政服務員信用檔案建立、家政服務員的技能培訓上持續用力。

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一、基本情況 全市現有60歲以上老年人39.5萬人，占全市總人口的12.4%，而且每年以近萬人的數量遞增。近年來，市委、政府高度重視養老事業發展，通過政策扶持、加大資金投入、強化服務功能等措施，加快養老服務業發展，取得明顯成效。

一是機構數量不斷增加。我市養老服務機構建設呈現市、旗縣市區、蘇木鎮、嘎查村四級聯動，建設主體逐步多元化。截至目前，全市共有各類養老機構98家，床位7367張。其中，公辦福利機構13家、床位1883張，民辦福利機構20家、床位997張，農村敬老院62家、床位4292張，光榮院3家、床位 195張，每千名老人擁有床位19張。現有社區日間照料中心39個，農村牧區互助幸福院17所。同時，配合內蒙古民族大學完成了市老年養護康復中心(醫養結合)選址等前期工作，計劃投資2.9億元，規劃占地104畝，建筑面積3.8萬平方米，床位500張。

二是服務功能不斷提升。我市養老服務機構的建設和發展，充分保障了老年人的權益。公辦養老機構確保了農村五保、城鎮三無、優撫對象等人員的集中供養服務，并向社會提供價格低廉的自費寄養服務;民辦養老機構在一定程度上緩解了公辦養老機構的服務壓力，為老年人提供了多元化的社會養老服務。

三是居家養老服務取得新進展。今年以來，全市新建居家養老服務中心45家，為廣大老年人提供活動休閑場所，豐富了老年人的精神文化生活。12349便民為老服務平臺投入試運行，把老人、社區、企業有機聯系在一起，提高了養老服務的質量和社會效益。

四是政策扶持不斷加大。2xxx年10月，市委市政府出臺了《關于加快養老服務體系建設的意見》，加大對養老服務機構的扶持力度。民辦新建或改擴建養老服務機構，驗收合格后按照每張床位1000元標準給予補助;2xxx年5月自治區人民政府出臺的《關于加快發展養老服務業的實施意見》。同時，《兩級意見》規定在投融資、土地供應、稅費、人才培養和就業上提供優惠政策措施。

五是資金投入持續加大。近兩年，我市共爭取自治區級資金2801萬元，市本級匹配資金1210萬元，發放床位運營補貼121.69萬元，其中，今年就爭取中央資金1290萬元，專項用于養老服務機構建設。個人和企業興建養老服務機構熱情較高，養老事業已經成為我市的一項新興產業。

六是加大資源整合和人才培養力度。在養老機構整合方面，整合農村散、小、差敬老院為區域性中心敬老院，XX縣、科左后旗都整合為3個功能完善的區域性中心敬老院。在人才培養方面，今年上半年有51人參加民政廳組織的養老護理員遠程培訓。

二、存在問題 近年來，我市在發展養老服務業方面采取了許多有效措施，成效很明顯。但我們也發現，我市的養老服務業發展與老年人的實際需求相比還有一定差距。

(一)社會養老服務體系不夠完善。部分旗縣市區沒有制定養老服務業發展五年規劃，距居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的養老模式還有一定差距。

1.社區居家養老服務尚處于起步階段。雖然我市社區日間照料中心和社區居家養老服務中心建設已初具規模，但是只作為老年人開展文化體育活動的場地，活動內容單一，配套服務設施、服務人員、服務功能均沒有繼續跟進，無法提供生活照料、家政服務、康復護理、醫療保健、精神慰藉等養老服務內容。

2.養老服務機構建設存在制約瓶頸。一是蘇木鎮敬老院總體規模小、設施落后，入住率不高，保障性作用未充分發揮，亟需整合成區域性中心敬老院;二是部分已投入使用的民辦養老機構未經民政部門許可，無證經營，無法取得相應的補貼;三是養老服務機構建設，除中央、自治區和市本級給予一定的資金扶助外，因旗縣市區財力所限，配套資金投入嚴重不足，致使養老機構發展速度較慢。

(二)社會養老機構的經費投入有待提高。一是公辦養老服務機構招聘的管理人員和服務人員工資，主要通過市和旗縣市區兩級下撥的服務費、補助、院內自籌等多種渠道籌集解決，尚無正常的經費保障渠道;二是旗縣市區政府是區域性中心敬老院的建設投入的主體，但因各地財力所限，部分旗縣市區對敬老院整合工作積極性不高;三是公辦養老服務機構正常運轉，需要大量的服務設施，如閱覽室、康復室、衛生室、活動室等，導致資金缺口較大。

(三)社會養老服務保障有待加強。一是管理不夠規范，全市尚有10家左右非法開辦的無證養老機構沒有清理，部分養老服務機構存在消防安全隱患;二是宣傳不夠到位，一方面對各級政府出臺的政策措施的宣傳力度不大，另一方面對養老知識的宣傳不夠深入，還存在養兒防老、養老不離家的傳統養老觀念。

(四)社會養老服務隊伍亟需提升。一是現有社會養老服務隊伍總體素質不高，全市只有51人取得養老護理員資格證書，服務人員只能對老年人進行最基本的生活照料，難以提供康復護理、醫療保健、精神慰藉等專業化的養老服務，高素質的管理人才和專業化的服務人才嚴重不足;二是養老服務機構人難招、人難留，由于老年人護理工作臟、累，而且待遇總體偏低，致使社會養老服務機構招人難、招專業人員更難;三是我市還沒有專門提供養老服務技能培訓的機構，無法組織相關人員進行專業技能培訓，導致社會養老服務人員的需求和供給存在結構性矛盾;四是社區低償和志愿服務人員少，現有志愿服務活動具有階段性、臨時性的特點，缺乏長期運行的制度保證。

三、幾點建議 (一)加強領導，形成合力。市政府應將加快發展養老服務業納入重要議事日程，成立市加快發展養老服務業工作領導小組，為養老服務業發展提供組織保障。加強日常督促檢查，進一步調動工作積極性。對養老服務業涉及的民政、財政、發改、城建、國土、衛生等部門要加強溝通、密切配合，形成齊抓共管的工作格局，共同推進養老服務業快速發展。各級政府要加大對養老政策的宣傳力度，積極營造敬老、助老、愛老的良好氛圍。

(二)統籌規劃，合理布局。根據我市實際，科學編制《XX市養老設施專項規劃》(2xxx--2xxx)，并將其納入我市經濟社會發展總體規劃，從而使我市養老服務機構布局更加科學合理。進一步優化各旗縣市區示范性老年養護康復院建設規劃，積極推進各社區居家養老服務中心布局規劃，通過建設補助、床位補貼和購買服務等方式，鼓勵社會力量利用閑置的學校、辦公樓、廠房等現有資源改擴建成養老服務機構。要堅持居家養老服務和機構養老服務同步發展，布局結構與服務功能共同提升。

(三)分類指導，有序推進。要突出體現公辦養老機構的保障和指導示范作用，盡快推進XX市老年養護康復中心建設，確保到2xxx年投入使用，成為自治區成立70周年的賀禮項目、民生項目。努力將全市農村敬老院整合為區域性中心敬老院。要以村集體經濟為依托，鼓勵興建農村牧區互助幸福院，增加養老服務項目，提升養老服務水平。要鼓勵扶持社會力量興辦養老服務機構，引導民辦養老服務機構規范化運行，逐步完善功能、提升品質，滿足社會不同層次養老服務需求。要加大力度推動社區日間照料中心發展，改善服務設施，充實服務人員，加快社區日間照料中心的建設和轉型升級。