窗口管理范文10篇

第一條為加強窗口和人員管理，確保服務項目有序運行，特制定行政服務中心窗口聯絡員工作制度。

第二條窗口聯絡員由中心督辦科的工作人員擔任。

第三條窗口聯絡員負責對所聯絡窗口單位審批工作的管理及考核

1、負責協調窗口和后方部門的工作，積極幫助窗口解決工作中存在的各種問題；

2、負責窗口單位領導到中心值班、調研的簽到；

3、負責對窗口單位出席聯審聯辦會議的調度和督辦；

摘要：醫院是集先進醫療技術與護理服務為一體的綜合機構，而在人們物質文化生活水平不斷提升的當代，醫院不僅要確保醫療技術與護理技術科學性與先進性，還應當為病人及其家屬提供優質服務，如此才能促進醫院綜合服務質量的提升。對此，文章就如何對醫院收費窗口服務進行標準化管理展開論述。

關鍵詞：醫院；收費窗口服務；標準化；管理

在醫院的眾多服務項目中，收費窗口服務是其中極為重要的一個內容，因為它是醫院與全部醫務工作人員整體形象的集中體現，也是病人在就醫住院前必須要經歷的環節，也是醫院與病人雙方經常發生矛盾與問題的場所。因此，醫院必須要認真分析當前收費窗口服務存在的種種不足之處，增強對收費窗口各個方面的標準化管理力度，并制定行之有效的管理措施。

一、醫院收費窗口服務管理的不足

1.不科學的窗口設置。一般來說，在我國醫院的收費項目中，掛號費主要是在掛號窗口進行操作，而手術費、住院費、注射費、以及藥品費等費用都是在門診收費窗口進行，而掛號窗口與門診收費窗口是分開設置的。而醫院是人流量集中的場所之一，在日常工作中，難免會出現單個窗口人數過多、或過少的現象，所以常常需要工作人員在這兩個收費窗口旁邊貼上十分醒目的提示語，否則人們很容易便會因為標識的問題，做出排錯隊、浪費時間的錯誤行為，還會引發糾矛盾紛等，這些都是因為收費窗口設置不夠科學而引起的服務問題。2.不良的服務理念。醫院是人流量最為集中的場所之一，這很容易導致收費窗口的工作人員會受到來自外界因素，如繳費項目的繁瑣、咨詢時間的延長等事件的干擾而產生職業懈怠心理、厭煩與抵觸心理，進而對病人表現出不耐煩、語言及態度不熱情的劣質服務，甚至還會出現互相推脫責任的現象。此外，醫院的工作強度與壓力較大，不僅要晚上加班，還要承擔醫患糾紛的風險，這些都導致了工作人員負向、消極情緒的滋生，直接影響到他們的服務態度。3.不規范的收費管理。據調查，我國大多數醫院的現金收費管理體系不夠規范，即便已經制定出來規范且嚴謹的管理制度，但是許多工作人員在執行上，普遍都存在力度不足的情況。另外，當收費窗口的工作人員沒有充足的備用金，而又出現收費現金滯留的情況，這時便會有部分人員會擅自挪用與使用現金。雖說當代社會已經是信息化、網絡化社會，但是我國還是有較多的醫院在收費與繳費管理上，依舊只是使用現金收費與銀行卡支付，并未將電子轉賬方式普及開來，不能為患者提供更加便捷的收費服務，也體現出醫院在管理上缺乏一定的人性化服務精神與創新應用精神。

二、加強醫院收費窗口服務管理的措施

根據市政府《市實施行政許可若干規定》、《市市直部門行政審批服務窗口設置和運行暫行辦法》和《市部門行政審批服務窗口（辦事大廳）管理考核辦法》等文件要求，為進一步加強機關作風建設，規范各管理部審批窗口服務行為，提高窗口運行質量和管理水平，實現窗口建設標準化、制度化、規范化，樹立良好服務形象，促進全市住房公積金管理工作又好又快發展，經市中心研究決定，現對各市區管理部審批窗口建設提出如下要求：

一、審批窗口設置標準

（一）各市區管理部在經辦銀行營業廳外要懸掛“市住房公積金管理中心XX管理部營業廳”牌子，大廳內要設置醒目的“住房公積金審批窗口”標志。

責任科室：“營業廳牌子”制作由辦公室負責，大廳內“住房公積金審批窗口”的設置由各管理部負責與經辦銀行協調落實。

（二）各管理部審批窗口要集中受理繳交、提取、貸款3項行政審批項目，實行“一個窗口對外”，不能讓申請人在管理部前臺、后臺“兩頭跑”。

責任科室：各管理部

為了更好的履行職能，落實《市實施“兩集中兩到位”試點工作方案》，提供優質高效、方便快捷的服務，結合建委工作實際，制定本實施意見。

一、明確工作職責

根據行政許可事項“兩集中兩到位”要求，市建委系統辦理的22項行政許可、非行政許可、公共服務、行政征收事項全部進入行政服務中心建委窗口辦理。建委窗口要在進一步落實“首席代表制”、“五日辦結制”、“一口收費制”等制度的基礎上，明確窗口職責。主要職責為：

1、負責窗口辦件及工作人員的日常管理、監督；負責與行政服務中心管委會、建委行政許可辦理單位的工作協調；對窗口工作人員及單位進行考核。

2、根據行政許可審批流程負責行政許可、非行政許可、公共服務（行政核定）、行政政征收事項的受理、申報材料完備性審核，部分審批事項的現場勘察、審批、發證、復核等業務。

3、負責建委非稅收入的審核、收繳、開票工作。

為了更好的履行職能，落實《市實施“兩集中兩到位”試點工作方案》，提供優質高效、方便快捷的服務，結合建委工作實際，制定本實施意見。

一、明確工作職責

根據行政許可事項“兩集中兩到位”要求，市建委系統辦理的22項行政許可、非行政許可、公共服務、行政征收事項全部進入行政服務中心建委窗口辦理。建委窗口要在進一步落實“首席代表制”、“五日辦結制”、“一口收費制”等制度的基礎上，明確窗口職責。主要職責為：

1、負責窗口辦件及工作人員的日常管理、監督；負責與行政服務中心管委會、建委行政許可辦理單位的工作協調；對窗口工作人員及單位進行考核。

2、根據行政許可審批流程負責行政許可、非行政許可、公共服務（行政核定）、行政政征收事項的受理、申報材料完備性審核，部分審批事項的現場勘察、審批、發證、復核等業務。

3、負責建委非稅收入的審核、收繳、開票工作。

加強日常值班和服務窗口管理工作，關系上級黨委、政府各項方針政策、工作部署的及時上傳下達和快速落實，關系局機關公共安全管理和正常工作秩序，關系整體服務質量提高和群眾滿意度提升。進一步加強日常值班和服務窗口管理，既是上級對機關建設的要求，也是我局工作的現實需要。前段時間，全局干部職工認真貫徹《關于切實加強服務窗口建設努力提升服務質量的實施意見》要求，切實落實值班制度，加強服務窗口建設，規范服務行為，優化環境秩序，促進了機關規范化建設和文明城市創建工作的深入開展，干部隊伍整體素質得到了明顯提升。同時，也要清醒地認識存在的問題和不足：個別帶班領導和值班人員到崗不及時，銜接不到位，甚至出現脫崗現象；有的工作人員業務不熟練，服務不規范；有的科室環境衛生達不到要求，辦公秩序不理順等等。這些問題雖然發生在個別科室和工作人員身上，但影響全局服務質量和整體形象。為更好地加強局機關規范化管理，就進一步加強日常值班和服務窗口管理工作提出如下要求：

一、嚴格值班制度。值班人員要切實履行職責，嚴守值班紀律。值班期間要認真做好交接班和值班記錄，不得誤崗脫崗，不得隨意變更值班順序。切實做好電話記錄、公文接收、信訪接待等工作，遇到緊急情況要迅速向帶班領導匯報，根據領導要求立即抓好落實。帶班領導要切實負起責任，及時到崗，認真履責。帶班領導和值班人員要對重點部位加強巡查，確保無治安、安全事件發生。同時，全天候開機，確保聯絡暢通。

二、嚴守工作紀律。工作時間堅守崗位，盡職盡責，不串崗離崗，不大聲喧嘩，不做與工作無關的事情；按時上下班，不遲到、不早退；工作日中午禁酒?？剖邑撠熑苏埣儆煞止茴I導審批，分管領導請假由主要領導審批；大廳工作人員請假，領導批假后應及時安排頂崗人員并告知大廳帶班領導；科室除工作原因外，不得出現空崗鎖門現象。未按規定請假的，按曠工處理；請假到期上班，應及時銷假。

三、規范服務行為。嚴格遵守《區人社局工作人員服務行為規范》，認真落實首問負責、限時辦結、AB角工作等規章制度，實行文明服務、熱情服務、高效服務、透明服務，統一著裝和配證上崗，堅持使用文明用語，主動提供《服務監督評議卡》，自覺接受群眾監督，切實推進窗口服務規范化、制度化建設。

四、強化衛生管理。自覺養成良好的衛生習慣，不隨地吐痰，不在公共場所吸煙，不亂丟雜物。辦公用品、文件資料等擺放整齊，辦公桌、工作臺等不隨意放置與工作無關的物品。下班時，文件資料整理歸檔，工作面不放置其他物品。全體工作人員應提前做好衛生保潔工作，確保環境設備整潔、空氣清新、窗明幾凈，上班后即全身心投入工作。

五、加強領導帶班。服務大廳帶班領導實行與大廳工作人員相同的作息制度，全天在大廳工作，不得擅自離崗、脫崗。全面負責大廳工作人員考勤、佩證著裝、文明服務、監督投訴、衛生管理、大廳秩序，及時糾正工作人員不規范行為，妥善處理各類問題。如工作人員被群眾投訴或被媒體及有關部門暗訪曝光，造成不良影響的，嚴肅追究當事人和帶班領導責任。

從1984年9月開始，經過市、區政府的共同努力，一個以明清風格基調的民間市井、廟市合一的夫子廟秦淮風光帶的輪廓已展示在人們面前，并分別于1991年和2001年獲得了全國旅游勝地“四十佳”、全國AAAA級旅游景區的殊榮。如今，夫子廟景區已成為南京最大的集旅游、休閑、娛樂、小吃、購物于一體的綜合性旅游商貿片區（以下簡稱地區），成為集中展示秦淮乃至南京改革開放和現代化建設成就的重要窗口。

但是，毋庸諱言，由于多方面的原因，在夫子廟景區繁榮和發展的同時，該地區的管理問題越來越突出地顯現出來。主要表現在以下幾個方面：

1、景區風格保護上缺少法定標準。近年來，核心景區內的部分商家調整經營結構或對外招商。有個別商家將原先的花格窗，換成了通透的玻璃幕墻，破壞了夫子廟的明清街市風格；有個別商家將原先的墻體打掉，破墻開店，改變了原先設計功能；還有個別商家設置的霓虹燈廣告牌，有礙觀瞻，與夫子廟夜市燈光格格不入等，都違背了地區的整體建筑風格，其主要原因是沒有明確具體的衡量依據和標準?！赌暇┦蟹蜃訌R地區管理規定》（以下簡稱《規定》）中也有相關規定條款，如嚴格保護地區的景觀風格，不得隨意變更建筑和設施的外型及使用功能；地區內各項建筑和設施，其布局、高度、體量、造型、色彩等都應當與周圍景觀和環境相協調等，但規定的具體標準不明確，操作性不強：一是受人為因素影響較大，非專業人員很難判斷建設工程是否破壞了景區風格；二是規定不明確具體，無法讓地區內的商家和個人自覺執行和維護；三是如果不進一步細化標準，損害景區風格的行為還會出現在其他商家和個人身上，不利于依法保護景區風格；四是沒有強有力的保障制裁措施，夫子廟獨特風格將得不到有力保護。

2、景區規劃建設上缺少專業機構。早在夫子廟剛剛復建之時，市、區就相繼成立了專門的規劃辦公室，具體負責地區的規劃和建設工作。制定地區景點的規劃方案，組織專家、學者和社會各界商討設計方案，協調解決規劃和建設中出現的各種矛盾和問題等，其共同編制的《南京夫子廟文化商業中心規劃設計》，在當年全國優秀城市規劃評選中獲得了二等獎。1989年1月市城鄉建設委員會撤銷了《夫子廟地區建設工程臨時設計室》，同年6月區規劃辦公室因職能調整劃到了區建設局，不再單單負責夫子廟地區，而是整個秦淮區的規劃工作，事實上夫子廟地區規劃辦公室的工作就此劃上了句號。1990年9月區政府制定了《夫子廟地區管理暫行規定》，成立了由15個部門和單位為成員的地區管理委員會，主要任務是制定夫子廟地區和全區旅游事業發展規劃，實施旅游行業管理，組織對外宣傳和大型文化、商業、旅游活動等，地區常設機構的工作重點轉移到了旅游和商貿活動之中。1993年10月市政府頒發了《規定》，明確由秦淮區政府負責地區的統一管理，區政府于同年11月成立了夫子廟地區管理委員會，具體負責地區內的景觀保護、開發建設、商業經營、社會治安和游覽活動的綜合管理。地區管理機構成立后，工作側重點仍然是旅游和商貿活動。1997年6月市政府第142號令重新修訂了該《規定》，地區管理機構的主要職能是具體負責地區內的建設、保護和管理工作，實際工作重點則放在保護和管理上，對地區建設方面沒有引起足夠重視，新景點的開發建設逐年減少，吸引力呈下降趨勢，夫子廟景區一度受到過冷落。從1984年以來，夫子廟地區恢復建設的歷程證明，地區發展離不開一支相對穩定的規劃建設專業隊伍。

3、景區管理上存在職能交叉、多頭管理的現象。目前，夫子廟地區有大大小小商家1000多個。從隸屬關系看，有省屬、市屬、區屬和私營個體，僅就區屬而言，也分別隸屬于地區管理機構、旅游、文化、商貿、夫子廟旅游實業發展股份公司等多個部門；從管理體制上看，夫子廟地區管理辦公室是《規定》明確的地區管理機構；工商行政、物價、規劃、土地、市政公用、文化、衛生、市容、環境、旅游、商貿、公安、交警等是行業管理部門；區旅游局、文化局、商貿局和旅游股份公司還分別管理幾家企業，他們在各自的職責范圍內都發揮了較好作用。正是由于隸屬關系和體制上的復雜性，難于形成管理合力，部門之間職能交叉，關系不順，必然導致“管理頭緒多，管理空檔多”的狀況?！兑幎ā返诙鍡l明確相關行政執法部門將地區內的行政處罰權委托給地區管理機構統一行使，由地區管理機構的執法隊伍綜合運用多種行政和法律手段開展執法活動，加大執法的覆蓋面，克服專業執法隊伍人員少、力量分散、管理難以到位的弊端。但實際情況是，部分執法主體并未將行政處罰權委托給地區管理機構統一行使，造成部分管理事項出現了“看到的管不著，能管的看不到”的現象，統一管理受到了人為“隔離”。

要解決“窗口”地區管理中存在的上述問題，我們建議應從以下幾方面入手：

第一條為加強對汕頭市建設局辦事大廳窗口運作的規范化管理，提高辦事效率，方便服務對象，根據《汕頭市建設局實施行政許可工作規程》，制定本規定。

第二條本規定適用于本局職權范圍內行政許可及對外業務管理事項的辦理。

第三條本局在辦公大樓11樓設置辦事大廳窗口，統一接收、受理、辦結行政許可及對外業務管理事項的申請。

第四條窗口對申請人提交申請建設工程施工交易備案、建設工程質量監督注冊登記、建設工程施工安全監督登記、工程檔案報建登記、辦理建筑工程施工許可證、房屋建筑工程和市政基礎設施工程竣工驗收備案、辦理建筑業企業外出施工手續、辦理監理企業外出監理手續、辦理項目總監理工程師變更手續、工程勘察設計企業跨地區經營管理備案登記等事項的材料，應當當場進行審查。對申請材料齊全、符合要求的，必須當場辦結；對申請材料不齊全或不符合要求的，必須當場制作《補正材料通知書》，發送申請人；對申請材料存在可以當場更正的錯誤的，應當允許申請人當場更正。

第五條窗口對申請人提交申請燃氣設施改動審批，城市新建燃氣企業審批，燃氣企業資質、燃氣經營許可核準，燃氣建設工程項目核準，房地產開發企業三級及三級以下資質核準，建設工程施工前期安全措施審查等事項的材料，應立即通知相關科室、單位（以下稱承辦單位）到窗口對申請材料進行審查，并按下列要求辦理相關手續：

（一）對申請事項程序、條件簡單，材料齊全、符合要求的，由承辦單位當場填寫《受理通知書》，交窗口簽章、發送申請人；

×方正小標宋簡體小窗口大服務

×——醫療保險辦公室創建規范管理優質服務窗口紀實

×方正小標宋簡體

×××縣人事和勞動社會保障局醫療保險辦公室是在年縣鄉機構改革中組建縣人事和勞動社會保障局，經縣政府批準設立的局屬內設管理機構。有行政事業編制人，現有工作人員人，建有方米平方米的一廳式服務大廳，配有微機臺，并建有局域寬帶網，集醫療保險基金的籌集、管理、使用和開展醫療保險服務于一體。

×年，醫療保險辦公室作為縣人事和勞動社會保障局創建人勞保障系統窗口單位，在局黨組的領導下，積極開展保持共產黨員先進性教育活動，大力實施“群眾滿意工程”，在創建優質服務活動中，不斷創新思路和措施，力求創建活動與醫療保險工作“兩不誤、兩促進”，充分發揮窗口便民功能，把建設文明窗口作為工作突破口，開拓創新求發展，優質服務塑形象，有效地提高了工作水平和服務質量，受到辦事群眾的熱烈歡迎。年被評為該縣人勞保障系統先進單位，并獲得該局機關“流動紅旗”單位，成為人事和勞動社會保障系統規范化管理服務的一桿旗。

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客運總站是我市目前較大的、采用先進現代化智能管理系統的一個長途汽車客運站，位于XXX街，現有停車場面積6500平方米，候車大廳面積900平方米，站內各種服務設施齊全，計算機局域網覆蓋全站，大屏幕LED電子顯示系統隨時顯示各種服務信息，配備有SMEXV10080型多能量X射線儀，紅外溫度快速檢測儀、電腦同步自動播站、顯示系統等先進的設備設施。

目前，共開通省際線路11條，省內線路64條，平均日發班次240個，日平均輸送旅客3500余人次，省際班車通達北京、天津、上海、鄭州、石家莊、鶴壁、林州、魏縣、定州、安國、燕趙等地市，省內班車通達我省25個縣市，現有進站高、中檔營運客車342輛，總計6646座位。

全站現有職工72人，男26人，女46人，平均年齡35歲，黨員6名，團員6名，大專以上學歷32名。

全站根據交通部有關客運一級站規定設置崗位和配置人員，設有辦公室、安全辦、財務組、調度組、站務組、售票組、檢票組、東西二檢、保潔組、車輛安全日檢站10個部門。公安駐站值勤室，運管駐站辦公室協助汽車站管理工作。

近三年來，我站文明行業創建工作，在市交通局、城區區委的正確領導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實黨的十六大、十六屆三中、四中全會精神，緊緊把握“第一要務”，始終牢記“兩個務必”，忠實踐行“三個代表”，以“新車站”為主題，以文明窗口和隊伍建設為重點，以轉變作風創優環境為突破，深入開展“三學四建一創”活動，全面落實創建工作責任制，為我站兩個文明建設，建設小康社會做出了一定貢獻。

一、加強領導，不斷加大文明行業建設的力度