客房范文10篇

各位領導、各位同事：

大家好！

新的一年開始了，回顧2010年的工作，在賓館領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續發揚團隊精神，爭取在2011年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

（一）執行崗位職責情況：

人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業，員工的素質高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環節?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。

在客房衛生服務方面：客房部衛生質量2010年保持比較穩定，衛生質量是客房的生命線，部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務規范、標準和程序進行服務。

每個賓館也是根據各自的具體情況有著不同的管理方法。自己自年賓館管理專業畢業后就進入均瑤集團均瑤賓館，談到客房服務管理的問題上各人有各人的見解。十年來一直從事客房服務管理工作，對客房的服務管理工作情有獨衷，從中也學到不少的東西。結合均瑤賓館重新開業后的工作經歷，通過自己多年來的切身體會和經驗，淺談自己對客房服務管理的心得與大家一起探討和共勉。

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一：管理靠控制、效果見細節

回顧客房的各項工作能否正常運轉，結果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否干凈。賓館都會根據自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅檢查結果更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發現縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。之前，就曾發生過房間袋裝茶葉未按規定的要求補充，被新入住的客人投訴；清掃整理住客房時，只是更換了棉織品和易耗品，未按要求清理房間衛生，結果也被客人投訴。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大。

二、待客如家人、服務現愛心

在上面我們提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，有時還要為客人所提供的特殊的服務，這樣要求我們不僅要有專業服務知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。我們曾碰到有位客人來住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以為是受涼引起的，我讓服務員給客人提供毛巾熱敷，但并不見好轉，不多久就見客人臉色慘白，手發青，并伴有嘔吐，我看到客人這種情況，馬上安排員工直接將客人背出酒店送往醫院搶救，幸好送得及時客人經救治身體己無大礙。第二天，客人的朋友特意找到我們，對我們的服務和幫助表示感謝。

做完年工作總結，我們對年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在10年重點做好以下幾個方面的工作：

一，減少服務環節，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行"一站式"服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話"0"，一切均可解決。

1。賓客服務中心的職能賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀，傳遞;統一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。

2。賓客服務中心的工作內容①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據數據統計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態，確保房間能及時出租。④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管，分發，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據規定做出處理。⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。

摘要：幾十年來，酒店業界一直關注著酒店的功能性和運營的完善與開發，所以酒店的設計也大多遵循由自由散亂到系統開發的公式化發展。這樣的標準化所帶來的是對成本投入、設計效果以及最終收效的高度可預見性，規避了風險，保證了收益，所以標準化的設計以及設計規范是業內完美的典范。標準化帶來的成本降低使得酒店連鎖品牌可以全球規?；瘮U張，但其劣勢也隨之顯現，即標準化帶來的單一乏善可陳的空間效果。如何在保證酒店品牌一致性的同時將各酒店的體驗區分開來，成為地域文化元素在室內設計應用中可研究的方向。

關鍵詞：酒店設計；客房設計；地域元素；功能要素；文化差異

1研究背景

幾十年來，酒店業一直致力于開發酒店的功能性和運營。在服務業的系統開發中，酒店的設計也是由自由散亂到系統的公式化開發。對于酒店這樣的公裝設計來說，標準化所帶來的是對成本投入、設計效果以及最終收效的高度可預見性，規避了風險，保證了收益，所以標準化的設計以及設計規范是業內很完美的典范。但是，對于大多數度假或高端商務酒店來說，此趨勢會導致酒店品牌在全球的規模化擴張，在全球都能找到類似酒店，例如在東京、上海、廣州或洛杉磯都具有風格一致的全球酒店品牌。對于品牌來說，為客戶帶來了一致的優質體驗與服務。但轉換思路，對于客戶來說，旅游度假就是去某一地的一種全新體驗，那么酒店也是一樣的。洛克威爾集團創始人大衛洛克威爾在接受采訪時發表過一種觀點，酒店是融合了兩個概念的空間：家和目的地。那么體驗中就需要考慮到目的地的特色以及如何更好地將品牌塑造的家的概念進行一種權衡了。

2研究對象

本文主要以客房作為基礎視角，雖然酒店內的功能分區很多，例如大堂、酒店餐廳、酒店健身房或清吧，對于商務酒店來說，可能還可以討論的有會議廳、小型報告廳等一系列空間配置，但一是考慮本文篇幅偏小且只冀望探討啟示作用，二是“家”的概念可以更好地從客房去剖析。所以，本文僅通過對比兩例進行探討，一為在我國廣大地區普遍存在的高端快捷酒店的做法；另一例則是通過本文視角解讀柏悅酒店是如何設計的。通過功能的布局分配以及兩地地域特色來探討品牌如何進行地域元素的權衡。

回顧這半年的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過半年的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將半年來的工作情況總結如下:

一、加強自身學習，提高業務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

二、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但嘉海對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由于客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

三，存在的問題

舉國上下為奧運會在北京舉辦而感到無比的自豪，今年是奧運年。作為一名基層服務工作人員，立足本職工作，做好份內事，也算是為奧運做貢獻。奧運年，全科領導的關懷、協助、支持下，服從工作布置，加強學習鍛煉，全面提高了自己的思想認識、工作能力和綜合素質，較好的完成了領導交給我各項工作任務。雖然在工作上經歷了很多挫折，但對我來說每一次都是很好的鍛煉，感覺到自己逐漸幼稚了現將的工作總結匯報如下：

努力在提高自身綜合素質上下功夫，始終把學習放在重要位置。正確認識自身的工作和價值，正確處置苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，把工作重點放在腳踏實地、埋頭苦干上，嚴格遵守科里的各項規章制度，尊重領導，謙虛謹慎，細心學習他人的優點，改掉自身存在缺乏，虛心向領導請教，主動接受來自各方面的意見，不時改進工作方法，充分發揮崗位職能，不時學習和探索中使自己在服務方面有所提高。

工作量大，客房科室人手少。這就需要我充分發揮團結協作的精神。這一年里，客房科領導們正確指導和關心照顧下，都能較好的做好協助工作，心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，暑期緊張而又繁忙的接待工作就在這種良好的工作氛圍下圓滿、順利的完成了

把委員樓的客房接待工作及學生的日常管理交給我分管，鑒于科里領導對于我工作表示和對我未來工作的信任。感覺肩上的責任更重了但是對于的工作我也充滿了自信，有信心會做得更好，不讓領導失望。委員樓分9個樓層，共計147間客房，實習學生20余人，經歷了與去年石家莊學院實習學生們朝夕相處，深知：客房工作能否正常有序的進行與學生的工作情緒、心理動態是完全分不開的所以，主要從學生的管理下手，學生初到工作崗位時，利用晚飯后閑余時間，逐個樓層為他作示范，詳細講解客房的清掃順序、衛生規范及日常服務流程等，不只能夠令他盡快的進入角色，也使我盡早的解每一位學生的個性，拉近了之間的距離；對20余名實習學生的日常管理中，除了每天正常檢查客房衛生外，工作之余觀察了解每一位學生的動態是工作中重要的一部分，因為我知道，積極的工作態度會帶動一個集體，而一名學生的消極態度就會感染一個樓層乃至一個樓區，所以，要在每一位學生身上下工夫，關注、關心”每一位學生是不變的宗旨，無論是對生活方面，還是工作方面，都能及時聆聽他訴說，努力做他最忠實的聽眾；心理有情緒、想家、嫌累的時候，都能較好的站在立場開導他鼓勵他為他講解實習對于步入社會參與工作是多么的重要；身體不舒服的時候，都能在第一時間給予他姐姐般的關懷與照顧，并及時調配其他同學協助其分擔當日工作量，不影響客房工作的正常運行；同學們生日、端午節、中秋節等特別的日子里我也都能及時的送上我最特別、最真誠的問候。這樣一來，與每位學生的關系相處的都很融恰，不只大大增加我與他之間的親切感，而且學生們給予我工作的積極配合，也能夠令我今后的工作更加順利的開展。

與學生要做到勤了解、勤溝通，漸漸地摸索出。凡是能尊重他換位思考，站在角度處置事情，最重要的一點就是能夠及時的肯定學生的進步，因為人天生就需要鼓勵，也正是領導們對我一次次鼓勵，使我工作中勇敢的闖過難關，不時進步。

也越來越發現，繁忙的接待服務工作結束了沒有辜負領導對我希望。要能自如的做好每一項工作，就必需正視好自己的工作態

本年是年，舉國上下為會在北京舉辦而感到無比的自豪，作為一名基層服務工作人員，立足本職工作，做好份內事，也算是為做貢獻。年，在全科領導的關懷、幫助、支持下，我服從工作部署，加強學習鍛煉，全面提高了自己的思想認識、工作能力和綜合素質，較好的完成了領導交給我的各項工作任務。雖然在工作上經歷了不少挫折，但對我來說每一次都是很好的鍛煉，感覺到自己逐漸成熟了?，F將的工作總結匯報如下：

我始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫，正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，把工作重點放在腳踏實地、埋頭苦干上，嚴格遵循科里的各項規章制度，尊重領導，謙虛謹慎，細心學習他人的長處，改掉自身存在的不足，虛心向領導請教，主動接受來自各地方的意見，不斷改進工作辦法，充分發揮崗位職能，在不斷學習和探索中使自己在服務地方有所提高。

客房科室人手少，工作量大，這就需要我們充分發揮團結協作的精神。在這一年里，在客房科領導們的正確指導和關心照顧下，我都能較好的做好協助工作，我們心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，暑期緊張而又繁忙的接待工作就在這種良好的工作氛圍下圓滿、順利的完成了。

鑒于科里領導對于我的工作表現和對我未來工作的信任，把委員樓的客房接待工作及學生的日常管理交給我分管，我感覺肩上的責任更重了，但是對于的工作我也充滿了自信，有信心會做得更好，不讓領導失望。委員樓分9個樓層，共計147間客房，實習學生20余人，經歷了與去年石家莊學院實習學生們的朝夕相處，我深知：客房工作能否正常有序的開展與學生的工作情緒、心理動態是完全分不開的，所以，我主要從學生的管理下手，在學生初到工作崗位時，我利用晚飯后閑余時間，逐個樓層為他們作示范，詳細講解客房的清掃程序、衛生標準及日常服務流程等，不僅能夠令他們盡快的進入角色，也使我盡早的了解每一位學生的個性，拉近了我們之間的距離；在對20余名實習學生的日常管理中，除了每天正常檢查客房衛生外，工作之余觀察了解每一位學生的動態是我工作中重要的一部分，因為我知道，積極的工作態度會帶動一個集體，而一名學生的消極態度就會感染一個樓層乃至一個樓區，所以，我要在每一位學生身上下工夫，“注意、關心”每一位學生是我不變的宗旨，無論是對生活地方，還是在工作地方，我都能及時聆聽他們的訴說，努力做他們最忠實的聽眾；在他們心理有情緒、想家、嫌累的時候，我都能較好的站在我的立場開導他們，鼓勵他們，為他們講解實習對于步入社會參加工作是多么的重要；在他們身體不舒服的時候，我都能在第一時間給予他們姐姐般的關懷與照顧，并及時調配其他同學幫助其分擔當日工作量，不影響客房工作的正常運營；在同學們的生日、端午節、中秋節等特別的日子里我也都能及時的送上我最特別、最真誠的問候。這樣一來，我與每位學生的關系相處的都很融恰，不僅大大增加我與他們之間的親切感，而且學生們給予我工作的積極配合，也能夠令我今后的工作更加順利的開展。

我漸漸地摸索出，與學生要做到勤了解、勤溝通，凡是能尊重他們，換位思考，站在他們的角度處理事情，最重要的一點就是，能夠及時的肯定學生的進步，因為人天生就需要鼓勵，也正是領導們對我的一次次鼓勵，使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步。

繁忙的接待服務工作完畢了，我沒有辜負領導對我的希望，我也越來越發現，要能自如的做好每一項工作，就必須正視好自己的工作態度，以一種樂觀、自信的心態去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態度去完成每一份工作，因為快樂的心態會使我們不覺工作的疲憊，才能更好的去完成領導交給的工作任務。

舉國上下為奧運會在北京舉辦而感到無比的自豪，今年是奧運年。作為一名基層服務工作人員，立足本職工作，做好份內事，也算是為奧運做貢獻。奧運年，全科領導的關懷、協助、支持下，服從工作布置，加強學習鍛煉，全面提高了自己的思想認識、工作能力和綜合素質，較好的完成了領導交給我各項工作任務。雖然在工作上經歷了很多挫折，但對我來說每一次都是很好的鍛煉，感覺到自己逐漸幼稚了現將的工作總結匯報如下：

一、工作表示。

努力在提高自身綜合素質上下功夫，始終把學習放在重要位置。正確認識自身的工作和價值，正確處置苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，把工作重點放在腳踏實地、埋頭苦干上，嚴格遵守科里的各項規章制度，尊重領導，謙虛謹慎，細心學習他人的優點，改掉自身存在缺乏，虛心向領導請教，主動接受來自各方面的意見，不時改進工作方法，充分發揮崗位職能，不時學習和探索中使自己在服務方面有所提高。

工作量大，客房科室人手少。這就需要我充分發揮團結協作的精神。這一年里，客房科領導們正確指導和關心照顧下，都能較好的做好協助工作，心往一處想，勁往一處使，不會計較干得多，干得少，暑期緊張而又繁忙的接待工作就在這種良好的工作氛圍下圓滿、順利的完成了

把委員樓的客房接待工作及學生的日常管理交給我分管，鑒于科里領導對于我工作表示和對我未來工作的信任。感覺肩上的責任更重了但是對于的工作我也充滿了自信，有信心會做得更好，不讓領導失望。委員樓分9個樓層，共計147間客房，實習學生20余人，經歷了與去年石家莊學院實習學生們朝夕相處，深知：客房工作能否正常有序的進行與學生的工作情緒、心理動態是完全分不開的所以，主要從學生的管理下手，學生初到工作崗位時，利用晚飯后閑余時間，逐個樓層為他作示范，詳細講解客房的清掃順序、衛生規范及日常服務流程等，不只能夠令他盡快的進入角色，也使我盡早的解每一位學生的個性，拉近了之間的距離；對20余名實習學生的日常管理中，除了每天正常檢查客房衛生外，工作之余觀察了解每一位學生的動態是工作中重要的一部分，因為我知道，積極的工作態度會帶動一個集體，而一名學生的消極態度就會感染一個樓層乃至一個樓區，所以，要在每一位學生身上下工夫，關注、關心”每一位學生是不變的宗旨，無論是對生活方面，還是工作方面，都能及時聆聽他訴說，努力做他最忠實的聽眾；心理有情緒、想家、嫌累的時候，都能較好的站在立場開導他鼓勵他為他講解實習對于步入社會參與工作是多么的重要；身體不舒服的時候，都能在第一時間給予他姐姐般的關懷與照顧，并及時調配其他同學協助其分擔當日工作量，不影響客房工作的正常運行；同學們生日、端午節、中秋節等特別的日子里我也都能及時的送上我最特別、最真誠的問候。這樣一來，與每位學生的關系相處的都很融恰，不只大大增加我與他之間的親切感，而且學生們給予我工作的積極配合，也能夠令我今后的工作更加順利的開展。

與學生要做到勤了解、勤溝通，漸漸地摸索出。凡是能尊重他換位思考，站在角度處置事情，最重要的一點就是能夠及時的肯定學生的進步，因為人天生就需要鼓勵，也正是領導們對我一次次鼓勵，使我工作中勇敢的闖過難關，不時進步。

一、酒店客房安全管理的重要意義

（一）酒店客房安全是服務質量的基本要素?？头堪踩芾硎侵副Ｕ腺e客和員工人身財產安全不受威脅而采取的措施和手段，客房是每天24小時連續營業的，因此酒店客房安全管理工作不同于其他部門，其具有格外的重要意義。酒店行業的首要任務是保證消費者的正當權益不受侵犯，通常人們對自己的安全問題格外重視，客房安全是影響賓客選擇入住酒店的重要因素。處理安全隱患事故是酒店經營管理工作中的重中之重，它貫穿于酒店的方方面面，酒店經營者、管理者、服務人員必須要抓好安全工作，認識到安全管理工作的重要性，加強安全管理知識教育，共同承擔保障顧客權益不受侵犯的責任。（二）酒店客房安全關乎酒店的經營效益。酒店中可能會出現偷竊、火災、疾病傳染等安全問題，如果一家酒店對這些問題進行了有效的控制和預防，那么這些問題的出現不僅不會給客人帶來恐慌，而且還會使客人產生極大的安全感，這樣一來，顧客便會對此酒店作出滿意的評價，顧客的忠誠度和美譽度便會因此提高。酒店為顧客提供安全的住店環境，滿足顧客最基本的需求，能夠在酒店行業市場上站穩腳跟，增強競爭力，樹立良好的酒店形象。從經營管理方面出發，酒店必須增強安全意識，保障入住人員的所有人身財產安全。酒店有責任與義務去確保顧客服務安全，控制和消除不必要的安全隱患，如果未能保證消費者最基本的安全需求，那么酒店可能會面臨被投訴、承擔法律責任的問題，這將會大大減少酒店的經營效益。（三）保障酒店客房安全是酒店承擔社會責任的體現。酒店樹立良好的安全意識，是酒店響應社會、履行責任的表現。對于酒店行業來講，安全工作是一個酒店生存和發展的根本基石，如果沒有安全，酒店就不可能為客人提供優質的服務和產品。酒店開展安全宣傳工作都是基于良好的社會責任感，酒店必須杜絕安全隱患問題的出現。酒店是滿足消費者基本需求，為消費者提供優質服務與產品的集合，它關乎人民群眾的安全利益，關乎社會的穩定與發展。保障消費者基本安全需求，是酒店義不容辭的責任。

二、酒店客房安全管理案例分析

近年來，酒店發生許多安全隱患問題，受到人們的廣泛關注。例如：在2016年2月，某酒店集團旗下某酒店發生盜竊案件，客房工作人員未核實信息，未按流程操作，便為一名自稱“忘帶房卡”年輕男子打開客房門，從而導致原住房客人大量現金被盜取。在此次事件中，值得注意的是，這名陌生男子事先知道原住房客人的信息，說明酒店可能存在客人信息泄露的問題。對此，酒店有著不可推卸的責任。除此之外，酒店稱從一樓大堂進入二樓及以上的客房區，只能通過電梯，且需在電梯內驗證房卡才能使用。但實際上任何人都可以通過樓梯自由往返多個樓層，而且酒店也缺乏安保人員。此外，2018年8月25日凌晨，黑龍江省哈爾濱市松北區太陽島景區北龍溫泉休閑酒店發生火災事故，截至2018年8月26日14時，已造成20人死亡。原因是酒店在設計上不符合消防安全要求，據多名住客反映，酒店內部結構復雜，布局混亂，客房與廚房距離較近，而且這個酒店沒有明確的疏散指引標識，濃煙彌漫時漆黑一片，無法辨別逃生方向。這兩起案件十分具有代表性，從中可以發現，這些酒店安全管理上存在嚴重問題。酒店安全管理上的漏洞，會對客人的人身和財產安全都帶來很大的威脅，而且也會對酒店的形象產生一定的負面影響。

三、酒店客房安全管理中存在的問題

（一）設施設備方面。酒店客房實施設備的選擇不僅要符合酒店的星級水準，而且還要滿足顧客的安全需求。在一些較低星級的酒店中，經常會出現設施設備老化嚴重的問題，維修保養工作不到位，檢查管理控制疏忽。例如：浴室水供應出現問題時，可能會燙傷或凍傷客人；線路老化可能會引起火災，導致酒店和客人遭受巨大損失、面臨生命危險。硬件設施設備采用不合理，在客房內部材料方面，比如窗簾、家具等采用的是易燃材料，容易引發火災，易燃材料燃燒速度快，且容易產生有毒氣體；地板和樓梯太滑或過道、樓梯口等燈光灰暗，可能會導致客人摔傷。低樓層客房門、窗戶設計不合理，不能從房間內部反鎖，這可能加大盜竊、搶劫等不安定因素發生的可能性。（二）服務質量方面。服務不規范可能會導致安全隱患問題，如客房工作人員未經允許私自拿走客人物品；酒店工作人員缺乏消防和防范意識，對于突發事件不能及時解決與處理；酒店食品安全未達指定標準，可能會導致賓客食物中毒等；酒店是一個客流量大且人員復雜的場所，酒店沒有采取科學有效的消毒防護措施，可能會引發傳染病，同時客房清潔工作不到位，也會引發疾病傳播等問題；房卡鑰匙管理不嚴，使一些社會犯罪分子有機可乘，他們利用高科技手段進行作案，且熟悉酒店信息，可使管理人員放松警惕，最終會造成酒店與客人財產損失；泄露個人信息等現象司空見慣。（三）安全保衛方面。消防器材如消防栓、報警器、自動噴淋系統等消防設施設備不齊全；客房內沒有禁止臥床吸煙的標識，緊急疏散通道圖寥寥無幾；安全通道里并未安裝監控攝像頭，任何人都可通過消防通道可自由出入，外來人員登記管理制度不完善；對于攜帶某些客人的易燃易爆物品，未及時發現并處理；在酒店裝修與改造期間，沒有進行警示或安全標識的準備，可能會導致酒店賓客意外受傷。（四）其他方面。賓客防范意識不強，客人隨身攜帶貴重物品及現金，引起偷盜分子注意，導致錢財損失嚴重。酒店配備的設施及服務未達到客人的滿意程度，以及酒店處理方式欠佳，也會引起賓客的不滿，產生矛盾。酒店是一個人員復雜的地方，來自于不同國家的人由于信仰社會制度不同，也會產生不必要的糾紛與沖突。

**飯店客房營銷部先進事跡**飯店客房營銷部現有職工41人，25歲左右的年輕人占職工總數的90％，是一支充滿生機活力的年青隊伍。多年來在上級和飯店領導的關心支持下，以經濟工作為中

心，立足本職崗位、加強班組建設，自覺增強“愛店如家、店榮我榮”的主人翁意識，緊緊圍繞“服務第一，賓客至上”的服務宗旨，努力完善一流服務、一流質量、一流水平、一流效益的工作標準，

把提高服務質量、取得最佳經營業績為目標，大力倡導職業道德文明，廣泛開展“樹行業新風，創優質服務”活動，引導全體職工愛店愛崗、敬業奉獻，取得了較好的經濟和社會效益，至20*年底為止

，經營收入刷新近六年的最高記錄，經營利潤得到了較大的增長，為飯店經濟工作的健康發展，奠定了堅實的基礎。*飯店地處市中心偏僻地帶——南蘇州河邊，河面上喧囂的機船聲，周邊雜亂的居住

區，不便的交通線路，以及舊良友留下的陳舊設施和不佳的經營狀況，給改革后的飯店帶來了經營上的諸多不便，而*飯店客房營銷部又是飯店對外服務的重要窗口，承擔著飯店經濟發展的重大責任，

在不佳的地理環境和“一窮二白”的舊貌上建設一個充滿希望的新飯店，談何容易，因此，在飯店領導確定客房營銷部營銷指標必須高于同期歷史水平時，他們也曾產生過退縮情緒，覺得難以完成這艱