客戶范文10篇

一、建立客戶檔案，細分客戶。

該營業部十分注重對客戶檔案的建立，對現有的客戶資料，進行細分客戶。根據該網點的客戶群體，主要以客戶的存量來區分客戶的等級，如個人存款10-20萬元的客戶設定為優質客戶的對象；20-30萬元的客戶為重點維護的對象；30萬元以上的客戶給予享受VIP的相應的優先、優惠的系列待遇和不定期的拜訪、跟蹤，并保持一定的聯系。

二、設定不同的服務對象。

具體為按職業劃分、按年齡劃分、按性別劃分、按職位、按存款的流動性劃分等，分別采取不同的服務方式和維護方法。

三、深入客戶，了解客戶需求，尋找更有效維護方法和手段。

在平常的實際工作中，加強與客戶的溝通非常重要，從中了解客戶的心聲、嗜好、家庭狀況、經濟能力、需求等，是進一步選取維護手段的途徑。

提要:在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業的一個重要戰略性舉措。大客戶是企業具有戰略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文通過對客戶關系管理的界定和管理實務中具體環節的分析,重點探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現的實際問題和解決建議。

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰略;競爭優勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業的目的只有一種:創造客戶?！笨蛻羰瞧髽I存在和發展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經論證了以客戶為核心的明顯優勢?？蛻絷P系管理能夠讓一個企業從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養內部客戶和供應商關系,給公司經營持續注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰略?？蛻絷P系管理是企業基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產品和服務,以發展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰略?？蛻絷P系管理戰略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結構、工作流程、商業策略和企業文化。邁克爾·波特曾指出:“戰略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產品與服務以幫助某類客戶節省資金和時間——制定戰略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關系管理產生的戰略必然性。

寧夏電信與寧夏移動、寧夏網通、寧夏聯通、寧夏鐵通等運營商的競爭激烈，這勢必對寧夏電信工作內容、工作方式、經營管理以及客戶服務提升提出嚴峻的挑戰。

項目背景

在寧夏電信目前經營過程中，已經出現了客戶大量流失和業務收入不明原因下降的現象。在現有業務系統條件下，寧夏電信更多的是通過相關的報表看到這些現象產生的結果，根據相關數據找到部分原因，再采取相應的措施。但這些事后的補救行為對于現象的發生并不能進行預測，也就無法及時采取相應的預防措施。同時，現有業務系統的數據處理速度和響應時間較慢，不能保證管理層和決策層能及時地得到結果。

客戶流失分析是以客戶的歷史通話行為數據、客戶的基礎信息、客戶擁有的產品信息為基礎，通過適當的數據挖掘手段，綜合考慮流失的特點和與之相關的多種因素，從中發現與流失密切相關的特征，并在此基礎上建立可以在一定時間范圍內預測用戶流失傾向的預測模型，為相關業務部門提供有流失傾向的用戶名單和這些用戶的行為特征，以便相關部門制定恰當的營銷策略，采取針對性措施，開展客戶挽留工作。面對海量的業務數據，如何處理寧夏電信所關心的客戶流失問題，是寧夏電信目前急需解決的問題。

如何做客戶流失分析

對于客戶流失的現象，我們可以分為以下情況：

“當今時代，是一個“粉絲”的時代，誰擁有最多、最忠誠的“粉絲”，誰就能擺脫平庸，成為市場競爭中最大的贏家?！犊蛻粢帛偪瘛肥且槐救娼沂九嘤胺劢z”客戶秘訣的“紅寶書”，更是一本真正能提升服務與營銷人員能力的絕佳實戰手冊。

魯百年博士，是一位有突出貢獻的專家，享受政府特殊津貼?，F任美國博奧杰公司中國區首席顧問。曾任美國甲骨文公司高級咨詢顧問經理，創智科技股份有限公司客戶關系管理（CRM）事業部副總裁，美國海波龍公司高級銷售經理，美國肯尼迪大學客座教授等。

講到客戶服務，魯博士認為：很多人認為就是售后服務部門或者客戶服務中心的事，其實我們知道，客戶服務不僅僅是客戶服務部門的事情，客戶服務涉及企業的方方面面。首先我們看一下銷售的流程：第一步，市場研究。通過對企業、市嘗客戶需求的市場調研和分析，研究市場定位，這時需要考慮的有企業的強項、弱項、機會和挑戰，考慮競爭對手的情況、政策的發展等。第二步，完成了市場分析后，下一步就是進行市場目標的設定。根據市場分析得到的結果，制訂市場推廣計劃，包括市場定位、政策設定和營銷規則等。第三步，有了市場定位和市場政策、目標，我們就要通過市場活動，提升企業的品牌形象。通過廣告、地域巡展、招聘會、論壇、展覽會、直銷宣傳冊、電話銷售、電郵等，或者參加著名學府開辦的講座等市場活動，為企業帶來更多的潛在客戶和銷售機會。第四步，通過市場活動為企業爭取到更多的銷售機會后，這時就需要一對一的服務、銷售。銷售人員需要進一步跟蹤機會客戶，通過電話聯系、和客戶約會等，為客戶進行進一步的宣傳推廣，讓客戶了解更多的有關公司、產品、解決方案的信息，同時了解客戶最頭痛的問題和希望得到的解決方案。第五步，和客戶簽訂合同后，就要嚴格按照合同所列的條款執行。如客戶需付首付款或訂金，銷售商或廠商需按時、按要求給客戶發貨，或者進行服務咨詢等。第六步，產品順利交付并驗收完畢之后，接下來客戶就應該付完其他款項，同時客戶有權利享受相應的售后服務和進一步的維護、升級等服務。第七步，當市場活動接近尾聲時，企業一定要對這次的市場活動或者策劃進行評估。評估的方法有很多種，比如每當接到客戶的來電、拜訪、來信時，一定問問客戶是如何了解到我們公司、產品或者服務的；或者統計通過市場活動爭取到的銷售機會的成交率等。

在以上這七步中，第一、二、三和七步屬于市場前期階段，也叫售前階段；第四、五步屬于銷售階段，也叫售中階段；第六步為服務階段，也叫售后階段。所以客戶服務不僅僅是客戶服務部門或者呼叫中心的事情，更是貫穿企業整個流程的事情。

不管是叫客戶拜訪報告，還是叫進度報告或作業報告，幾乎每個銷售代表都使用過某種形式的報告。理由也都很充分："如果將銷售拜訪看作是舉行一次會議，就必須做記錄，以便讓每個人都知道事情的進展，"一家銷售人員培訓機構Acclivus（編者譯：阿克里烏斯公司）的董事長RandallMurphy（蘭德爾）如是說。銷售拜訪報告對于穩定客源起著至關重要的作用。

RichConnell（康奈爾）認為，只要強調了準確的信息，拜訪報告可以用來作為"咨詢記錄"。他在SmithKilineBeechamClinicalLabs（編者譯：史密斯克萊.比切姆臨床實驗室）工作，負責對四位地區銷售經理和三十六位銷售代表的管理。"我需要大量信息，"他說："例如所有的人員統計資料，誰是決策人物和具有影響力的人物，前臺聯系人是誰，辦公室情況（如實驗室的大?。┤绾?，以及決策者的個人資料。"

信息的好處

掌握了以上這些信息及重點銷售拜訪的詳細清單地，就有可能"開創一個引人入勝的全新領域和銷售機會，"康奈爾說。銷售代表自己也會從中受益。"如果某銷售代表搬遷、調動、受傷或死亡，拜訪報告所提供的客戶信息可以為新任代表爭取三個月時間優勢"，即不得不用來重新建立這種重要信息庫的銷售時間。

但是，如果客戶拜訪報告只不過是隨意填上幾欄表格，這種報告即使再好，其作用也十分有限。最糟糕的卻是形成了一種恐嚇型的管理方式。如果銷售代表將拜訪報告盾作是給上司的自白書，而上司隨時高舉利斧，警惕著數字有無達到既定目標，他們肯定會對拜訪報告極為反感。

基于上述原因，現在越來越多的銷售經理正在擺脫以數字為基準的客戶拜訪報告的窘境，建立適應現代咨詢式銷售方式的新報告。

隨著社會的進步和經濟的發展，誠信已成為市場經濟的基本條件，可以說現代的市場經濟已逐漸進入了誠信時代，信義已成為一個企業的立身之本。黨的十六大報告也指出，要“整頓和規范市場經濟秩序，健全現代市場經濟的社會信用體系?！?作為廣泛為社會服務的供電企業，更是要將誠信奉為自己的行為準則、企業服務的宗旨。電力產品由于其產品特殊性，在實施誠信建設的過程中，面臨著諸多問題。高峰用電緊缺、檢修停電信息的接收范圍及時效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開展電力服務增加了難度。尤其誠信建設作為一種有著一定互動性的行為，需要全社會的協調和維護。為此，需要從客戶和市場的需求出發，對供電營銷和服務體制進行全面的創新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開拓電力市場，安徽省電力公司按照“轉變觀念、調整思路、堅持改革、抓好開局”的總體工作思路，推出了以誠信建設為主題的“誠信安徽電力，陽光動力”活動。

為了響應省公司的號召，更好地開展供電服務，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務質量、加強服務監督，以著力打造“誠信安徽電力”品牌作為工作的重要內容，相繼開展了一系列宣傳及建設活動。

在這個“小信成則大信立”的市場經濟時代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質量、提高服務。一直以來，我們堅持“優質、方便、規范、真誠”的供電服務方針，誠實經營，誠信服務，有諾必踐，有行必果，真誠對待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風貌和企業文化，在其轄區內的客戶中獲得不少贊譽。

首先，加強營業場所硬件設施以及工作人員的技能、素質。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業務時限，在保證質量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報修也在規定時限內盡快到達，無論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務的效率和真誠，如此才能與客戶搭建良好的關系，使用電工作更為順利地開展。

第二，加強社會監督。

隨著我國銀行業全面競爭格局的形成，中資銀行一方面在金融產品創新上感到壓力；另一方面也在產品的營銷方面感到很大困難。在這種情況下，各商業銀行紛紛實施客戶關系管理（CRM）系統，力圖提升自己的產品營銷能力。

CRM系統，已經廣泛被服務企業所重視。尤其在零售、銀行、保險等行業。但長期以來，套件類產品只被零售和制造業所廣泛采用，作為CRM產品的重要應用領域，銀行和電信通常是采用自行開發的方式。目前商業銀行的CRM建設從業務層面上分為企業CRM和個人CRM兩部分；從產品的類型上來看，分為操作型和分析型兩種。CRM系統對于商業銀行的主要作用體現在客戶價值分析、客戶交易行為分析、客戶忠誠度分析、客戶關系維護和營銷支持等方面。

客戶關系管理世界級專家羅納德·S·史威福特認為，CRM的廣義定義應該是：通過滿足甚至超出消費者的要求，達到了他們愿意再次購買的程度，并將偶然的消費者轉變成忠誠的客戶的所有行為?！八行袨椤币馕吨咀龀龅拿恳患蛻粲杏绊懙氖虑椋粌H僅是所有與客戶直接接觸的人員，甚至包括所有那些沒有客戶關系管理任務的員工。

“CRM系統本身就是一個現代高科技的產物，同時與之相適應的還要有先進的網絡銀行和先進的聯絡中心，輔之以呼叫中心、電話銀行等作為功能擴充，增強自動化、電子化運營的能力，才能保障CRM系統的正常運行，真正實現從傳統銀行模式向以Internet和信息技術為基礎的現代銀行模式的轉化?！比A夏銀行信息技術部總經理張勝這樣說。

國外金融業客戶關系管理發展迅速，美國嘉信證券公司靠在線證券交易迅速崛起，搶走了傳統證券巨頭美林公司大量的市場份額就是明證。而根據一份國外第三方咨詢機構的評估報告顯示，澳大利亞國民銀行在實施CRM之后的12個月里，獲得的新業務量超過90億澳元；同時，客戶流失率下降了1%。

根據GartnerGroup做過的一份抽樣統計顯示，通過實施CRM、采用主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15－20％不等。根據IDC調查結果顯示，全球CRM客戶關系管理市場將以年平均18.6％的速度增長，到2007年將達到455億美元。

什么是客戶忠誠度

目前還并沒有一個統一標準的定義來描述客戶忠誠是什么，以及忠誠的客戶究竟是誰。直接來講，客戶忠誠度可以說是客戶與企業保持關系的緊密程度，以及客戶抗拒競爭對手吸引的程度。

客戶滿意是客戶對企業或其產品與服務的一種態度，而客戶忠誠則是反映客戶的行為。一般來說，忠誠的客戶往往具有以下一些基本特征：

周期性重復購買

同時使用多個產品和服務

向其他人推薦企業的產品

提要在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業的一個重要戰略性舉措。大客戶是企業具有戰略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文通過對客戶關系管理的界定和管理實務中具體環節的分析,重點探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現的實際問題和解決建議。

關鍵詞:客戶關系管理;競爭戰略;競爭優勢

1954年彼得·德魯克在《管理實踐》一書中寫道:“精確地說,企業的目的只有一種:創造客戶?！笨蛻羰瞧髽I存在和發展的基石。在競爭越來越激烈的市場,在客戶關系管理方面領先取得成功的頂尖公司,如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行,已經論證了以客戶為核心的明顯優勢?？蛻絷P系管理能夠讓一個企業從競爭中脫穎而出,在改善盈利能力的同時培養內部客戶和供應商關系,給公司經營持續注入活力。

一、對客戶關系管理的界定

(一)客戶關系管理戰略?？蛻絷P系管理是企業基于波特五種競爭力量模型,以買方需求(物質的和心理的)為決策的出發點,進行客戶識別和細分,并提供差異化的產品和服務,以發展和保留同客戶的關系,進而獲得長期的客戶價值的一種競爭戰略?？蛻絷P系管理戰略的實施可以達到差異化或市場集中的目的。

客戶關系管理是一種競爭戰略的原因還在于它涵蓋了技術、營銷、組織結構、工作流程、商業策略和企業文化。邁克爾·波特曾指出:“戰略可以造就出好客戶,公司可以影響某些客戶的特征使之對自己有利——公司還可以改進產品與服務以幫助某類客戶節省資金和時間——制定戰略可以看作一種造就好客戶的方式。”這就是客戶關系管理產生的戰略必然性。

你是一個銷售員，或者一個客戶經理，不是一個暴君，所以你不能讓客戶閉上抱怨你的嘴巴。一個客戶對你的產品或服務不滿意，直接向你抱怨是好事情了，可怕的是他向周圍的人的抱怨。街面上有5個人吵嚷著武大郎的燒餅不好吃，武大的營業額就會大打折扣，回家就要向金蓮跪搓板。公務員之家版權所有

那么如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將客戶抱怨聲影響到的人也變成你的客戶呢？往燒餅里加麻醉藥嗎？肯定不是。下面有7個方法，很簡單，你不妨一試。

1為抱怨而計劃

你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多么仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，并針對其做出應對計劃，這是你的商務運作的一部分。采取積極的態度對待抱怨。保持與那些有抱怨客戶的良好關系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。

2優先解決抱怨聲

用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。