醫患范文10篇

摘要：醫院和患者是形成醫療行為的兩在要素。隨著醫療制度改革的進一步深入開展，醫患矛盾經常見諸報端。那么分析原因，筆者認為：不平等醫患關系的理念是造成醫患矛盾的根本?；颊邚奶みM醫院門坎起就處于卑賤狀態，醫生儼然以救世主身份對待患者，自然形成了主動與被動、施恩與受恩的醫患關系。因此，建立良好的醫患關系刻不容緩。筆者認為：首先，要建立良好的醫患溝通；其次要規范各項醫療活動行為、創新服務舉措；再則要進一步加強制度建設才能有效的改善醫患矛盾。

關鍵詞：醫患關系；醫患矛盾；醫患溝通

當前的醫患關系較緊張，無論對于患者還是醫方來說都是這樣。許多站在患者一方的人說，這是醫方沒有醫德造成的；站在醫方的人說，患者不服從治療“無理取鬧”造成的，無論那種說法都對醫患關系沒有任何的積極意義，既不給患者帶來任何實質利益，也不減輕醫務人員任何社會壓力，只有更激化醫患之間的矛盾。

一、醫患矛盾關系的現狀

1.1其相當多的矛盾是由于醫療費用與患者的期望值不相符所引起的。當病人付出自己難以承受的醫藥費而治療效果又不夠理想時，個別人就遷怒于醫院和醫生，使醫院蒙受巨大的損失。其二由于醫療服務的特殊性，患者對醫療信息嚴重匱乏，不能以健康的心態、科學的態度認識和面對疾病。

1.2來自醫療方面的因素：其一是醫院管理存在薄弱環節，如規章制度執行不嚴，個別醫生責任心不強、技術水平低造成誤診誤治等。其二是行風建設方面的問題如“紅包”現象、藥品回扣問題等。其三是服務態度方面的問題。其四是醫務工作者不能適應現代醫療模式的轉變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人心理、生理的感受，只注意自己醫療技術水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學習和社會交流能力的提高。

摘要：醫院和患者是形成醫療行為的兩在要素。隨著醫療制度改革的進一步深入開展，醫患矛盾經常見諸報端。那么分析原因，筆者認為：不平等醫患關系的理念是造成醫患矛盾的根本?；颊邚奶みM醫院門坎起就處于卑賤狀態，醫生儼然以救世主身份對待患者，自然形成了主動與被動、施恩與受恩的醫患關系。因此，建立良好的醫患關系刻不容緩。筆者認為：首先，要建立良好的醫患溝通；其次要規范各項醫療活動行為、創新服務舉措；再則要進一步加強制度建設才能有效的改善醫患矛盾。

關鍵詞：醫患關系；醫患矛盾；醫患溝通

當前的醫患關系較緊張，無論對于患者還是醫方來說都是這樣。許多站在患者一方的人說，這是醫方沒有醫德造成的；站在醫方的人說，患者不服從治療“無理取鬧”造成的，無論那種說法都對醫患關系沒有任何的積極意義，既不給患者帶來任何實質利益，也不減輕醫務人員任何社會壓力，只有更激化醫患之間的矛盾。

1醫患矛盾關系的現狀

1.1其相當多的矛盾是由于醫療費用與患者的期望值不相符所引起的。當病人付出自己難以承受的醫藥費而治療效果又不夠理想時，個別人就遷怒于醫院和醫生，使醫院蒙受巨大的損失。其二由于醫療服務的特殊性，患者對醫療信息嚴重匱乏，不能以健康的心態、科學的態度認識和面對疾病。

1.2來自醫療方面的因素：其一是醫院管理存在薄弱環節，如規章制度執行不嚴，個別醫生責任心不強、技術水平低造成誤診誤治等。其二是行風建設方面的問題如“紅包”現象、藥品回扣問題等。其三是服務態度方面的問題。其四是醫務工作者不能適應現代醫療模式的轉變，依然將疾病放在第一位，忽視了病人心理、生理的感受，只注意自己醫療技術水平的提高而忽視了與病人的溝通和交流，忽視了人文知識的學習和社會交流能力的提高。

一段時間以來,醫患關系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題?，F在的醫患關系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫院醫生依舊在，只是藥價改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖?！绷硪环矫妫至鱾髦粋€令醫生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術，做完手術告大夫，一夜變成萬元戶。”憑心而論,這段古詞和順口溜未免有點過分了。但從另一個角度看,這也反映了如今的醫患關系確實有點緊張。什么原因造成了醫患矛盾尖銳？我想，其中一個重要的因素是醫患之間缺乏理解和信任，不能進行換位思考。作為醫務工作者,在醫患關系中處于主導地位,比病人更有主動權和話語權,所以理應更積極、更主動地去加強醫患溝通，首當其沖，就是要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫環境；希望醫院有著條理清晰、方便快捷的就醫程序。假如我是病人，我希望得到醫術精湛的醫務人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價格得到優質、高效的服務。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫患溝通渠道，能和醫務人員平等相處，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔心的有兩樣事情，一是醫療質量，二是費用支出．此時，通過建立和完善醫患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進病人對醫院的信心。首先，從病人一踏進醫院起，就實行首問負責制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫務人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫院可以相應的職能機構，對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，注重對醫務人員服務溝通意識與技能的培養。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫生在就診過程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫院通過醫療服務信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白，心中有數。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫院，反映心聲。例如：醫院可以走進社區，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強醫院網站建設或電話服務熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫學難關那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務。

醫患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫療服務新模式。是的！在醫療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫院，除了要看拼技術、看設備等硬實力外，還要看管理水平和服務水平等軟實力??！

我是一位藥師，工作在醫院的窗口部門，每天面對著幾百名取藥者，也體會到加強醫患溝通對提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實無誤是這種藥品,而且取藥時間已經有半個月了。于是，我們回拒了這個要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我??？”眼看著門診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅持規定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進辦公室，穩定了大爺的情緒，耐心地解釋到：首先我們是根據處方發藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負責任。其次藥是半個月以前發出的，并不能保證其來源出處以及儲存質量，要是貿然收回藥品再發給別的病人，這對其他病人的用藥安全會是個隱患。最后我們幫大爺聯系到主診醫生，根據大爺的病情變化，確認了繼續使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫患溝通為解決病人困難起到了關鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務關懷嗎？

和諧的醫患關系需要醫患雙方共同去溝通維護，醫院的進步發展需要我們全體職工的團結努力！在這醫療市場競爭激烈，醫院生存發展的重要關頭，我們職工更加應該眾志成城，為醫院的建設發展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會有燦爛美好的未來!

摘要：目的了解三級甲等醫院住院患者臨床決策和醫患關系的現狀，探索新的社會矛盾下醫療決策模式對醫患關系的影響。方法采用橫斷面調查，對中南大學湘雅二醫院10個護理單元（內科片和外科片各5個）符合納入標準的住院患者發放一般資料調查表、患者決策參與期望量表、患者對醫療決策參與滿意度調查問卷、醫患關系問卷，采用SPSS22.0對以上資料進行統計學處理。結果共收回有效問卷256份，其中139名（54.30%）患者選擇醫患共同決策模式，67名（26.17%）患者選擇主動決策模式，50例（19.53%）患者選擇被動決策模式。選擇醫患共同決策模式患者對醫療服務的總滿意度得分為（76.73±2.32）分，明顯高于主動與被動角色模式患者對醫療服務的滿意度得分，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論醫患共同決策模式有助于提高患者滿意度，促進和諧醫患關系。

關鍵詞：新的社會矛盾；醫患關系；醫患共同決策

我國社會化正處在快速發展的社會轉型時期，也是一個社會矛盾的多發期。在全面深化改革過程中，醫療衛生領域是我國社會矛盾的多發領域。醫患關系是醫務人員和患者在醫療活動過程中發生的特定的醫療救助關系，其不僅僅是單純的醫務人員與患者之間的關系，是整個社會關系在醫患交往過程中的一個集中體現。隨著社會的發展，患者的自主意識逐漸增強，醫療糾紛發生率逐年攀升，醫患關系已經成為和諧社會關系構建的焦點之一。生物-心理-社會醫學模式下，人性化醫療中診療方案的確定不僅需要考慮患者的疾病狀況、所在醫療機構的醫療水平，同時還要考慮患者的偏好，鼓勵患者參與到疾病診療的決策中來。醫患共同決策（shareddecisionmaking,SDM）強調醫方與患方共同參與到醫療決策中，是指醫務人員運用醫學專業知識，與患者充分討論治療選擇、獲益與損傷等各種可能的情況下，并考慮了各種可能的結局和患者的意愿，以期達到基于雙方相互理解并且由醫務人員與患者通過參與作出最適合患者個體的醫學選擇過程［1-2］。有學者認為［3］促進醫患共同決策是解決醫患糾紛的可能對策。本研究旨在了解三級甲等醫院住院患者臨床決策和醫患關系的現狀，探索決策模式對醫患關系的影響。

1資料與方法

1.1資料收集方法。采用橫斷面調查，對中南大學湘雅二醫院10個護理單元（內科片和外科片各5個）符合納入標準的住院患者進行問卷調查（為保證樣本代表性，個別病區護士人數>30名者只隨機發放30份問卷。）納入標準：年齡≥18歲，知情同意后自愿參與本研究。排除標準：因疾病原因或認知功能障礙等，不能單獨完成問卷調查者。調查前向研究對象說明研究目的及意義，強調匿名填寫及資料保密，僅作為研究使用。當場填寫當場回收，現場核查，如有遺漏或不符之處，及時請研究對象補填或修正。共發放問卷266份，回收問卷260份，剔除明顯規律性填答問卷4份，有效問卷256份，回收率97.74%，有效問卷率98.46%。1.2研究工具。1.2.1一般資料問卷。研究團隊在大量文獻研究及專家討論的基礎上自行編制，包括年齡、性別、教育程度、醫療費用支付困難程度等。1.2.2患者決策參與期望。量表簡體中文版（ControlPreferenceScale,CPS）［4］此量表共有主動-被動5個選項，“A：完全由醫生做出這個決定”、“B：醫生在認真考慮我的想法后做出了這個決定”、“C：我和醫生經過綜合權衡后，共同作出了這個決定”、“D：我在認真考慮過醫生的建議后，由我做出醫療決定”、“E：我在了解各種醫療選擇后由我做出醫療決定”，患者從中選擇符合自己的選項。A與B屬于被動決策選項、C屬于共同決策選項、D與E屬于主動決策選項。由患者從中選出最符合自己的選項，此量表的重測信度為0.82~0.87。1.2.3患者對醫療決策參與滿意度調查問卷。此問卷共16個條目，每個條目均賦以1~5分不等，如“1=非常不同意”、“2=不同意”、“3=一般”、“4=同意”、“5=非常同意”。條目相加總得分為滿意度總得分，量表總得分80分，重測信度為0.802~0.960，結構效度為0.905。1.2.4醫患關系問卷（患方參考版）此問卷共18個條目。條目1、3、4、5、6、7為單項選擇，其余為多項選擇。1.3統計學方法采用SPSS22.0進行數據錄入與分析，計量資料以均數±標準差（xˉ±s）表示，計量資料比較采用t檢驗；計數資料以百分比（%）表示，計數資料比較采用χ2檢驗。以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

各位領導、嘉賓、朋友們：

以病人為中心，誠然。以人為本”服務理念大家早已耳熟能詳，為了樹立良好的社會形象，院不斷地在內強素質方面下著大力氣：比如，數年來，堅持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的滿意度測評及跟蹤隨訪；堅持對外科手術病人實行電話隨訪，讓病人在家中就能得到專業的醫療指導；堅持定期邀請社會監督員對醫療服務質量進行暗訪，發現問題及時整改；堅持認真對待每一個糾紛投訴事件，認真處理而決不流于形式；堅持專心去珍惜每一位病員提出善意的批評或意見，并且盡可能的付諸于行動。辛勤的耕耘帶來的豐碩的成果，多次寶山區衛生局組織的滿意度測評中我院位居榜首；上海市萬人問卷調查中我院躋身前十位；上海市文明單位的評審中我院榮獲四連冠。但是依然清醒的認識到因為我少數醫務員工的生、冷、硬、頂”等服務問題導致的各種投訴糾紛仍時有發生，病人寄希望而來帶失望而去的現象還屢屢出現。所以，今天，這樣一個火熱的日子里，選擇了這樣一種熱情洋溢的方式，讓大家共同走上講壇，暢所欲言。今天演講交流的主要是醫務工作者代表，將用他自己的親身經歷，以真摯的感情、生動的語言、豐富的事例向大家講述醫患和諧的經驗和體會，講述醫患溝通的重要性、方法與技巧，也講講我醫務工作者的職業生涯中那些平凡但又感人的故事。想在聽了演講之后大家一定會從心底產生一種震撼與共鳴，即醫生和患者是同一條戰壕里的戰友，醫療工作看似平凡的崗位背后卻蘊藏著那么多的不平凡！使用權們大家在互動中情感得到升華、心靈得到凈化！今天參加演講交流的還有我社會監督員老朋友和長期在院就醫的病友代表，將從病家的角度為我做精彩的演講，聽了演講之后，相信大家都會有幾種感受，一種是感動，感動是因為他對我醫務人員是寄予了那樣多的信任，感動是因為當他和他親人病愈時，對我醫務人員表達了那么誠摯的感恩之情；一種是欣慰，欣慰是因為我辛勤付出終于得到理解，欣慰是因為原來和諧的醫患關系是讓人感到如此的美好與溫馨；還有一種就是鼓舞，因為救死扶傷本是醫生的天職，擁有這樣一些信任我病人、支持我朋友，想我每個醫務工作者都會情不由衷，其實我還應該做得更好，還可以做得更好！

也是院加強醫療行風建設，醫患和諧論壇的開設是院保持共產黨員先進性教育系列活動之一?？厮鳂嫿ê椭C醫患關系的一次有益的嘗試。院舉辦“醫患和諧你論壇，旨在進一步推進職工的積業道德建設，增強全院職工做好醫療服務工作的自覺性，營造醫患和諧互動的雙贏局面，讓醫護人員了解患者的就醫感受和需要，讓患者理解醫療行業的特殊性，誠摯的期盼，醫患之間搭起一座心靈互動的平臺；真心的渴望，醫患之間心與心的交流能夠成為現實。

各位領導、嘉賓、朋友們：小小的論壇僅僅是個橋梁，和諧的醫患關系需要專心去播種，用受去灌澆，和諧的醫患關系需要你我一如既往的努力！讓步們共同攜手為人民的健康事業，為構建社會主義和諧社會作出我們應有的貢獻。

各位領導、嘉賓、朋友們：

醫患和諧論壇的開設是我院保持共產黨員先進性教育系列活動之一，也是我院加強醫療行風建設，控索構建和諧醫患關系的一次有益的嘗試。我院舉辦“醫患和諧你我他”論壇，旨在進一步推進職工的積業道德建設，增強全院職工做好醫療服務工作的自覺性，營造醫患和諧互動的雙贏局面，讓醫護人員了解患者的就醫感受和需要，讓患者理解醫療行業的特殊性，我們誠摯的期盼，在醫患之間搭起一座心靈互動的平臺；我們真心的渴望，醫患之間心與心的交流能夠成為現實。

誠然，“以病人為中心，以人為本”的服務理念大家早已耳熟能詳，為了樹立良好的社會形象，我院不斷地在內強素質方面下著大力氣：比如，數年來，我們堅持每月深入病房，做好在院病人及出院病人的滿意度測評及跟蹤隨訪；我們堅持對外科手術病人實行電話隨訪，讓病人在家中就能得到專業的醫療指導；我們堅持定期邀請社會監督員對醫療服務質量進行暗訪，發現問題及時整改；我們堅持認真對待每一個糾紛投訴事件，認真處理而決不流于形式；我們堅持專心去珍惜每一位病員提出善意的批評或意見，并且盡可能的付諸于行動。辛勤的耕耘帶來的是豐碩的成果，多次寶山區衛生局組織的滿意度測評中我院位居榜首；上海市萬人問卷調查中我院躋身前十位；上海市文明單位的評審中我院榮獲四連冠。但是，我們依然清醒的認識到，因為我們少數醫務員工的“生、冷、硬、頂”等服務問題導致的各種投訴糾紛仍時有發生，病人寄希望而來帶失望而去的現象還屢屢出現。所以，今天，在這樣一個火熱的日子里，我們選擇了這樣一種熱情洋溢的方式，讓大家共同走上講壇，暢所欲言。今天演講交流的主要是我們的醫務工作者代表，他們將用他們自己的親身經歷，以真摯的感情、生動的語言、豐富的事例向大家講述醫患和諧的經驗和體會，講述醫患溝通的重要性、方法與技巧，也講講我們醫務工作者的職業生涯中那些平凡但又感人的故事。我想在聽了他們的演講之后大家一定會從心底產生一種震撼與共鳴，即醫生和患者是同一條戰壕里的戰友，我們醫療工作看似平凡的崗位背后卻蘊藏著那么多的不平凡！使用權們大家在互動中情感得到升華、心靈得到凈化！今天參加演講交流的還有我們的社會監督員老朋友和長期在我院就醫的病友代表，他們將從病家的角度為我們做精彩的演講，在聽了他們的演講之后，我相信大家都會有幾種感受，一種是感動，感動是因為他們對我們的醫務人員是寄予了那樣多的信任，感動是因為當他們和他們的親人病愈時，對我們的醫務人員表達了那么誠摯的感恩之情；一種是欣慰，欣慰是因為我們的辛勤付出終于得到了理解，欣慰是因為原來和諧的醫患關系是讓人感到如此的美好與溫馨；還有一種就是鼓舞，因為救死扶傷本是醫生的天職，擁有這樣一些信任我們的病人、支持我們的朋友，我想我們每個醫務工作者都會情不由衷，其實我們還應該做得更好，我們還可以做得更好！

各位領導、嘉賓、朋友們：小小的論壇僅僅是個橋梁，和諧的醫患關系需要專心去播種，用受去灌澆，和諧的醫患關系需要你我一如既往的努力！讓步們共同攜手為人民的健康事業，為構建社會主義和諧社會作出我們應有的貢獻！

為了依法合理、及時妥善處置醫患糾紛突發事件，保護醫患雙方的合法權益，維護社會穩定，區政府決定，在醫患糾紛處理聯動工作的基礎上，建立醫患糾紛調解工作機制及醫患糾紛引發突發性事件應急處理工作機制，故結合實際，特制定本工作方案。

一、醫患糾紛調解工作機制

（一）成立醫患糾紛調解工作組

（二）工作程序及要求

1、區內醫療機構醫務人員應嚴格遵守相關法律、法規及診療護理常規。醫學院、醫院、航天醫院（以下稱三大醫院）應當在適當場所設置醫療糾紛協調辦公室，明確3至5人負責醫患糾紛調解工作，并公布受理醫患糾紛投訴的部門、地點、電話等，暢通患者投訴渠道；同時建立責任倒查追究機制，并在公安部門的指導下，進一步完善內部治安保衛機構，加強治保人員的配備、培訓，健全內部治安保衛機制，提高處置突發事件的能力。發生醫患糾紛后，三大醫院要自行組織相關專家對引發醫療爭議的過程開展自查，初步判斷是否存在醫療過失和責任輕重程度，然后再進行醫患協商處理，并將處理結果及時報區醫患糾紛調解工作組辦公室（區衛生局）；區屬醫療機構要立即將醫患糾紛發生的具體情況（患方采取的不法方式、參與人數、戶籍地、引發事件原因等）報告區衛生局。區衛生局對醫患雙方達成一致性意見的處理結果進行備案，對醫患雙方不能達成調解協議的，要立即報告調解工作組組長，并通知調解工作組相關成員趕赴現場牽頭做好調解工作。

2、在醫患糾紛發生現場，區司法局要協同衛生部門積極開展政策宣傳和教育疏導工作，解答相關政策、法律問題，并提出依法處理的參考意見，引導醫患雙方依法妥善解決醫患糾紛。區衛生局一是要調查了解醫患糾紛的基本情況，審核醫療機構依法履責、依法執業、規范執行診療常規等方面的情況，必要時組織專家對全部或部分環節進行核實調查；二是對醫療爭議涉及的相關證據進行固定，依法受理醫患雙方提起的尸檢或醫療事故鑒定申請，并按法定程序委托相應的法定機構開展工作；三是對醫療爭議涉及的相關藥品及醫療用品進行查封，并及時送檢；四是立即將開展處置工作的情況進行登記、備案。

一段時間以來,醫患關系成為了老百姓茶余飯后的熱門話題。現在的醫患關系在人們心目中到底怎么樣?有人站在患者的角度用古詞夸張地這樣描述:“醫院醫生依舊在，只是藥價改。問君能有幾多愁?恰似羊兒見著狼群抖。”另一方面，又流傳著一個令醫生感到無奈的順口溜：“要想富，做手術，做完手術告大夫，一夜變成萬元戶?！睉{心而論,這段古詞和順口溜未免有點過分了。但從另一個角度看,這也反映了如今的醫患關系確實有點緊張。什么原因造成了醫患矛盾尖銳？我想，其中一個重要的因素是醫患之間缺乏理解和信任，不能進行換位思考。作為醫務工作者,在醫患關系中處于主導地位,比病人更有主動權和話語權,所以理應更積極、更主動地去加強醫患溝通，首當其沖，就是要設身處地為病人著想,多站在病人的角度上去思考和改進我們的工作,凡事多想想“假如我是病人”。

假如我是病人，我需要什么？我希望有一個溫馨、寧靜、整潔、舒適的就醫環境；希望醫院有著條理清晰、方便快捷的就醫程序。假如我是病人，我希望得到醫術精湛的醫務人員以一絲不茍的精神來對待；假如我是病人，我希望能用合理的價格得到優質、高效的服務。假如我是病人，我還希望有一個暢順的醫患溝通渠道，能和醫務人員平等相處，當需要幫助的時候，不再茫然不知所措。

作為病人，最擔心的有兩樣事情，一是醫療質量，二是費用支出．此時，通過建立和完善醫患溝通制度可以幫助減輕病人的顧慮，增進病人對醫院的信心。首先，從病人一踏進醫院起，就實行首問負責制，病人或家屬不論問到誰，不管是醫務人員還是行政后勤人員，都要向病人解釋清楚，或者把病人帶到能夠解決問題的地方。其次，醫院可以相應的職能機構，對醫患溝通從形式、渠道、內容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規范管理，注重對醫務人員服務溝通意識與技能的培養。良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。試想想，如果醫生在就診過程中能夠把病人所擔心的事情講清楚、說明白，為他們選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，病人還有什么理由會不滿意呢？再次，醫院通過醫療服務信息公示，做到讓病人對診療程序、診治專家、檢查項目、收費標準、藥品價格、服務承諾等項目清楚明白，心中有數。最后，病人還需要多種靈活的方式去貼近醫院，反映心聲。例如：醫院可以走進社區，開展公益活動，舉辦一些健康知識講座或群眾座談會，又或者加強醫院網站建設或電話服務熱線功能！以上這些措施，雖然沒有攻克醫學難關那么重大，但病人感到的卻是體貼周到的服務。

醫患溝通是心靈和感情的溝通，良好、暢順的醫患溝通讓病人感受到了一切病人為中心的醫療服務新模式。是的！在醫療市場競爭激烈的今天，病人選擇醫院，除了要看拼技術、看設備等硬實力外，還要看管理水平和服務水平等軟實力??！

我是一位藥師，工作在醫院的窗口部門，每天面對著幾百名取藥者，也體會到加強醫患溝通對提高病人滿意度的重要性。記得有一天，一位大爺拿著兩盒藥來到門診藥房，聲稱服用之后感覺效果不明顯，要換成電視廣告上賣的另一種。我們的藥師從電腦查出，其處方上開的確實無誤是這種藥品,而且取藥時間已經有半個月了。于是，我們回拒了這個要求。大爺著急了，這可是一百多塊錢哪，他一拍桌面，呼喝著說：“你有壓力，我有壓力，你為什么要刁難我?。俊毖劭粗T診取藥的秩序就要被打亂了，怎么辦？是破例為病人換藥還是堅持規定而任由病人大吵大鬧呢？我們的藥師有禮貌地把大爺請進辦公室，穩定了大爺的情緒，耐心地解釋到：首先我們是根據處方發藥的，不能隨便更改，否則是對病人的不負責任。其次藥是半個月以前發出的，并不能保證其來源出處以及儲存質量，要是貿然收回藥品再發給別的病人，這對其他病人的用藥安全會是個隱患。最后我們幫大爺聯系到主診醫生，根據大爺的病情變化，確認了繼續使用這種藥品的必要性。大爺這才放心離去。這一次，充分的醫患溝通為解決病人困難起到了關鍵的作用。您看，病人需要的不正是這種人性化的服務關懷嗎？

和諧的醫患關系需要醫患雙方共同去溝通維護，醫院的進步發展需要我們全體職工的團結努力！在這醫療市場競爭激烈，醫院生存發展的重要關頭，我們職工更加應該眾志成城，為醫院的建設發展、為人民的健康幸福全心投入！我們相信，——二院必定會有燦爛美好的未來!

摘要：近年來，醫患矛盾不斷加劇，以惡性傷醫為典型的醫患沖突事件屢屢見報。本文以相關報道和研究為依據，從患者、醫者以及社會3個角度進行探討，旨在分析醫患沖突頻發的癥結所在，并提出切實可行的對策，以期為今后化解醫患矛盾、處理醫患沖突提供參考。

關鍵詞：醫患沖突；患者；傷醫事件

2013年中國醫院協會的《醫院場所暴力傷醫情況》顯示，2003—2012年的10年間共發生導致醫生殘疾、死亡的惡性暴力傷醫事件40起，2013年僅被媒體報道的襲醫案件就近30起[1]，造成較大影響的暴力傷醫事件16起[2]，其中包括震驚全國的“溫嶺殺醫案”。2014年的一項問卷調查表明，我國的醫務工作者中有四分之三的認為現今的醫患關系緊張，有兩成的人稱自己在過去一年里被患者辱罵過4次及以上，有兩成的人表示自己在過去一年曾與患者發生過肢體沖突[3]。日趨緊張的醫患關系不僅影響了醫療行業的正常運行，還為社會的和諧穩定埋下隱患。因此，探討造成醫患沖突的根源，尋找行之有效的解決方案已迫在眉睫。

1原因分析

無論是患者還是醫者，首先都是社會人。醫患沖突雖發生在患者和醫者之間，但也受政策制度、媒體宣傳以及輿論導向等諸多社會因素的影響，故醫患沖突的發生涉及3個主體：患者、醫者和社會。因此，探討造成醫患沖突的根源有必要從這3個主體著手。1.1患者因素。1.1.1對診療結果期望過高。隨著患者維權意識的不斷提高以及對醫療手術特殊性的不了解，導致患者對診療效果期望過高，當診療效果不如人意時，就容易產生醫患糾紛[4]。而事實上，由于人體的復雜性和醫學的局限性，在正常的醫療過程中效果不理想的情況時有發生。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神上和經濟上將承受巨大壓力，會因“人財兩空”而遷怒于醫方，這便容易引發暴力或極端事件[5]。1.1.2身為弱勢群體的壓力。中國醫院協會2012年的調查顯示，惡性傷醫者大多文化程度低，家庭經濟狀況較差，支付醫療費其困難，農民與無業、下崗及打工者占七成以上，近四成的人性格內向、孤僻、偏執，近三成的人有精神病史。較大的經濟壓力使患者在遭遇醫療事故時易產生過激行為。1.1.3部分患者法律意識淡薄。部分患者法律意識淡薄也是造成醫患沖突的重要原因。部分患者在遭受醫療損害之后，對政府和有關部門缺乏信任，不是運用合法的訴訟或協商等手段維護權益，而是通過“醫鬧”等違法手段來脅迫醫院，極力擴大事態，為自己增加與醫院談判的“籌碼”。同時，部分醫院花錢解決問題的做法，更讓患方誤認為是“大鬧得大錢、小鬧得小錢”[6]，助長了這種歪風邪氣?！搬t鬧”在給醫院名聲帶來極大損害的同時激化了醫患之間的矛盾，是造成醫患沖突的重要原因。1.2醫者因素。1.2.1醫療行業公益性降低。我國的公立醫院雖然是公益事業單位，但實際上政府財政補助尚不足醫院收入的10％[7]。由于醫院得不到足夠的投入，靠創收生存發展，給科室下任務，給醫生下指標，過度醫療的問題普遍存在[5]。開大處方、重復收費、濫施不必要的手術等過度醫療行為，不僅增加了患者的醫療負擔，還使患者對醫院和醫生缺乏信任[8]。當醫療事故發生時，患者對醫方的不信任極易轉化為敵對情緒，加大醫患雙方解決矛盾、處理分歧的難度。1.2.2醫療服務質量不高。在我國，由于醫療資源緊張以及分配不均，大型醫院經常人滿為患。患者為看門診需要排隊等候幾個小時，到診室后醫生從詢問病情到給出診斷往往只花幾分鐘時間。部分醫務人員服務意識淡薄，經常對患者冷言冷語，并且在醫療服務過程中對患者的痛苦沒有表現出必要的同情與關懷。更有一些醫務人員技術不過硬，甚至缺乏責任心，造成醫療差錯，從而引發醫患沖突[5]。1.2.3與患者溝通不足。由于我國目前衛生資源總量不足，且配置不合理[5]，大型公立醫院經常集聚著大量患者。由于超負荷的門診量，醫生根本沒有時間詳細詢問患者的病史以及對病情給予耐心的解釋與交代[9]。醫療事故發生時，患方往往將結果簡單歸結為醫方的疏忽和不負責任，即使醫方再次向患方解釋事故原因也難以得到患方的理解。1.3社會因素。1.3.1醫療保障程度低。我國制定了全民醫保制度，但由于實行低水平、廣覆蓋，保障水平和層次比較低，還有一部分貧困人群沒有醫療保障，看不起病[5]。群眾想要得到較高水平的醫療服務，需要支付相當一部分比例的醫療費用。在許多城市和地區，“因病返貧”“因病致貧”現象時有發生。“看病難、看病貴”所導致的社會壓力，正是導致醫患矛盾加劇的根本原因。1.3.2媒體的推波助瀾。媒體精神的要求在于真實、全面和準確地報道社會事實，然而實際上媒體報道總是帶有選擇性[10]。部分媒體和記者在報道醫療糾紛和沖突時，帶有明顯的感情傾向，而不是以科學嚴謹的精神，只重結果，不重過程，一味地將責任推向醫方，指責醫生缺乏醫德，造成了醫生整個職業群體在社會上被“污名化”?；颊呖偸且詰岩珊筒恍湃蔚难酃鈱徱曖t生及其醫療行為，將正常的醫療行為進行負面化理解，發動社會輿論打擊醫生和醫院?；颊邔τ卺t生來說成了需要防范的“對手”，而非需要拯救的弱者[10]。這種做法看似保護了患者，維護了社會的“正義”，實際上加劇了醫患沖突，影響了醫療行業的正常運行。1.3.3患者維權成本過高。目前，醫療事故鑒定程序不適應實際需求，患者申訴和維護權益渠道不暢通[6]。由于醫學的專業性較強，醫療事故鑒定需要依賴醫學界人士。但由于許多鑒定人員與醫療機構聯系密切，鑒定過程缺乏透明度，結果難以被患方信服。且事故鑒定費高（市級鑒定2500元，省級鑒定4500元），鑒定時間過長（從受理到鑒定書的簽發等主要程序需要45個工作日），患者通過司法程序維護權益非常困難[6]。通過法律途徑維權成本高、耗時長的特點，致使許多患者轉而通過“醫鬧”這種不合法的途徑維護自己的權益。

2醫患沖突對醫者、患者的危害

[內容摘要]當前，醫患糾紛是黨和國家以及社會共同關注的民生熱點，而醫患"官司"又是患者遇到的最大難點。筆者認為，導致醫患"官司"難的原因很多，不僅有醫療體制上的弊端，而且有醫事法律專業知識的缺乏。但就直接、最主要的原因在于："三難"即：證據采信難、法律適用難、枉法裁判難追究。正是基于這個原因，筆者通過兩年多的司法實踐和社會司法調查，初步找到了打醫患"官司"的"三把鑰匙"。

[關鍵詞]證據分配原則損害賠償枉法裁判追究

第一把鑰匙是民事訴訟中醫患雙方的證據分配原則

最高人民法院法釋[2001]33號《關于民事訴訟證據的若干規定》第四條第八項規定："因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。"那么，民事訴訟中如何把握醫患雙方這一證據分配的原則呢？筆者認為，應當把握三個要點。

首先，要正確理解醫患雙方證據分配原則的基本內涵?；颊邞敵袚醪脚e證責任。在醫療侵權損害賠償訴訟中，患者應當對其損害賠償請求權的成立，負有初步的舉證責任。即原告應當首先證明其與醫療機構間存在醫療服務合同關系，接受過被告醫療機構的診斷、治療，并因此受到損害。如果患者不能對上述問題提供證據予以證明，其請求權是不能得到人民法院支持的。另外舉證責任是可以轉移的。如果患者對損害賠償請求權成立的證明達到了表見真實的程度，證明責任就向醫療機構轉移。也就是說在這樣的情況下，醫療機構應當提供證據反駁原告的訴訟請求，即醫療機構應當證明其醫療行為與損害結果之間不存在因果關系或者其醫療行為沒有過錯，這是合情合理的。如果醫療機構提不出具有合理說明力、足以使人信賴的證據，醫療機構就要承擔敗訴的結果。

其次，要正確區分不同種類的醫療糾紛的證據分配規則。一是醫療事故糾紛案。無論是醫療責任事故，還是醫療技術事故，都需要醫療事故鑒定，來佐證是否存在醫療過錯。醫患雙方通過申請醫療事故鑒定，來證明醫方主觀上是否存在過失；客觀上醫療行為是否具有違法性、違規性；醫療損害結果是否發生；醫療損害結果與醫療行為是否存在必然的因果關系，四個要件缺一不可。如果患者在民事訴訟中，以醫療事故糾紛案案主張權利，不僅應當提供在醫方診療的憑證和醫療損害結果的憑證，而且因客觀原因不能舉證還應申請醫療事故鑒定。如果不申請醫療事故鑒定，法院在法庭調查中，就很難認定，人民法院應當委托進行醫療事故鑒定。如果醫方要想證明其醫療行為與醫療損害結果沒有因果關系及不存在醫療過錯，就必須申請醫療事故鑒定，如果不申請或不配合醫療事故鑒定，法院按國務院令[2002]第351號《醫療事故處理條例》第30條第2款規定"雙方當事人應當按照條例的規定如實提交進行醫療事故技術鑒定所需要的材料，并積極配合調查。當事人任何一方不予配合，影響醫療事故技術鑒定的，由不予配合的一方承擔責任。"和衛生部衛政法發[2005]28號《關于醫療機構不配合醫療事故技術鑒定所應承擔的責任的批復》中指出："衛生行政部門可以委托醫學會按照《醫療事故分級標準（試行）》對患者人身損害的后果進行等級判定，按同級甲等定，責任程度按照完全責任判定。"進行認定