數字經濟企業運營和服務創新管理策略

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[摘要]隨著物聯網、大數據和和人工智能的發展，社會迎來了數字經濟時代。在此背景下，許多行業和企業都在慢慢轉型和升級。企業的運營和服務是市場經濟的重要組成部分，尤其是餐飲行業的運營和服務在數字經濟背景下更是受到了很大的影響?；诖?，探究數字經濟背景對餐飲企業人力運營和服務的影響，提出該行業轉型升級的優化建議，促進我國餐飲業的運營和服務發展。

[關鍵詞]數字經濟；運營和服務；創新管理

隨著人工智能、第五代移動通訊技術等高新信息技術的發展，整個世界迎來了數字經濟時代。各行各業都在慢慢與數字經濟相融合，以期獲得行業轉型和升級。我國也出臺了很多關于推動數字化經濟發展的文件，數字經濟發展前景不容小覷。餐飲業除了與民生有關，還是國家經濟發展的一個重要部分。要進一步發揮餐飲行業對于市場經濟的促進作用，就要促進該行業的轉型和升級，尤其是運營和服務方面，要積極利用數字經濟技術，推動餐飲業的高質量、高水平發展。

一、數字經濟下餐飲業的機遇和挑戰

數字經濟是新時代的發展標桿，中國又是世界上手機使用人數最多的一個國家。截至2020年年底，我國網民總額占全球的1/5左右，“十三五”期間。網民規模增長至9.89億，5年就增長了43.7%，為數字化驅動型經濟成為我國經濟高速發展提供了部分依據。與其他行業相比，雖然餐飲業數字化發展速度不快，但是該行業有無限發展空間。加快餐飲業數字化進程，不僅是國家層面發展數字經濟的戰略需要，還是建設現代化餐飲業，提高其運行效率、增加其創新能力的要求，更是滿足人民美好生活的需要[1]。同時需要注意的是，該行業形成的不可計量的數字化資源更是促進社會經濟前進的重要推力。目前發展看來，餐飲業從末端的生產到前端的消費，從原材料變為最終產品的各個環節均在數字化的進程中，即餐飲業的運營和服務整個過程都在進行數字化的變革。同時，數字化變革也給餐飲業帶來了機遇。其一，數字經濟可以提升餐飲業的物料利用率和顧客體驗感；其二，智能化生產、個性化訂制也應運而生，新模式的不斷涌現加快了餐飲業的壯大。但是，機遇和挑戰是一對“雙生兄弟”，餐飲業能否在數字經濟背景下即科學又合理的進行運營和服務創新，已成為提高餐飲業核心競爭力的一個關鍵要素。因此，探究餐飲業在數字化背景下的運營和服務創新對我國產業經濟發展和轉型有實際重要意義。本研究以餐飲業的蛋糕行業為例，選取南通市的優壹朵蛋糕有限公司為典型案例，對數字時代下蛋糕餐飲企業的數字化轉型進行運營服務藍圖分析，提出餐飲業的數字化轉型的建議。

二、基于服務藍圖的優壹朵蛋糕企業的數字化轉型案例

(一)優壹朵蛋糕運行現狀

優壹朵蛋糕企業每一個門店內的組織包括前廳、現烤組、蛋糕組、常溫蛋糕組、水吧組、財務組和經理。此外，按內部功能分為客戶引導區、自助選擇區、蛋糕選擇區和客戶休閑區，每一個區域都有專門的人員負責，實行責任到人制。2020年疫情爆發，使得優壹朵開始數字化轉型。

(二)優壹朵蛋糕服務藍圖及分析

服務藍圖這一概念最初是由Shostack(1984)發現的，他認為服務的傳遞、設計、改進均可以在紙上進行[2]。國內對于服務藍圖的研究起步晚、研究少。徐明(1999)基于服務藍圖，對出租車預約服務中進行了研究和分析[3]。孫永波等(2017)以顧客為中心，利用服務藍圖研究了餐飲業的整個服務關節，并找出服務關鍵點[4]。繪制整體藍圖包括：1.有形展示。優壹朵蛋糕店有形展示包括現烤、吐司等已經做好的成品食材，各種食品擺放整齊，且有自己的固定擺放位置，方便顧客尋找，但是缺少一定的指示牌，會讓初次到店的顧客有不安感。2.顧客行為。顧客到達店里要做的全部行為。在顧客行為中，我們要假定每一位顧客到店后的所有行動，包括挑選食品，結賬等。3.前臺行為。前臺接待人員可以為顧客介紹產品，打包產品；前臺收銀人員為顧客結賬并推銷衍生產品。4.后臺行為。為前臺人員提供支持，或是財務的審核、或是生產蛋糕。5.支持行為。為顧客、前臺和后臺提供支持的系統平臺是整個店鋪的運行系統。經過和工作人員的細致訪談和溝通，在藍圖中標注了三種關鍵點，分別是F—失敗點、D—判斷點、W—等待點。根據優壹朵的服務藍圖可知，失敗點共有四處，即服務過程是否能夠帶給顧客良好體驗主要在于通過員工和顧客的雙方努力能否將遇到的事情快速完美的解決。判斷點主要集中在電腦機器審核的部分，食品結賬、會員的消費都必須通過電腦的審核，這就要求電腦系統的流暢和不出錯，因此，優壹朵應該重視電腦系統的維護與更新。等待點和判斷點相似，在判斷的時候產生自然的等待。這樣的等待往往令顧客體驗下降，在缺乏排隊有效管理的情況下，容易造成服務的失畋，特別是超出規定允許期限的等待，更讓顧客難以接受。

三、優壹朵企業數字化轉型發展策略

(一)內部轉型策略

優壹朵蛋糕企業內部依托大數據分析較少，企業內部沒有專門的人員對每天商品銷售品種進行數據分析。因此，不僅是優壹朵蛋糕企業，其他參議企業都要對日常數據進行分析，將“人”和“商品”之間的數據打通，通過積累用戶信息和消費數據為商品的創新建立數據基礎。除此之外，餐飲業要建立智能補貨系統，提高物料的利用率，減少企業的成本。再者，及時更新會員信息，根據顧客的反饋和需求，及時調整，為顧客提供供需匹配的商品，利用好線上+線下的銷售模式，提高餐飲企業的服務效率。最后，及時更新基礎設施。企業要想在數字經濟時代下生存下來，提高現代化管理水平，就要配備相應的現代化設施。餐飲業可以提供人工智能產品介紹相關的設備，這樣子不僅方便顧客及時了解商品消息，還可以避免服務人員業務不精等問題。

(二)外部轉型策略

對傳統餐飲業而言，必須堅持信息化是唯一能提高企業效率和改變企業面貌的道路。餐飲信息管理就是餐飲業對自身運營的每一個節點進行信息收集和分析的過程。優壹朵企業應在總部建立一個信息共享平臺，方便每一個平臺進行信息的交流與分享，從而提高企業的市場應變能力。除此以外，企業要利用“互聯網”思維進行思考，現在的餐飲市場從賣方市場變為了買方市場，企業要利用大數據，從單一銷售產品變為銷售產品和服務，提高顧客的滿意度。

四、結語

研究表明，隨著大數據、人工智能等的高速發展，為我國服務消費領域的運營和管理提供了機遇、帶來了挑戰，尤其是餐飲服務業。云計算等數字技術為運營服務領域提供了準確率更加高的數據分析結果，為餐飲業的數字化營銷模式提供了幫助。同時，新的數字技術也為餐飲業的運營服務帶來一定的問題。例如，若數字轉型成功，企業要對組織結構、人員管理、經營模式等進行重構。因此，餐飲業要根據自身情況，結合市場大環境，有步驟、有策略的向數字化轉型，提高自己的運營和服務效率。

[參考文獻]

[1]于干千,趙京橋.新時代中國餐飲業的特征與趨勢[J].商業經濟研究,2019(3):167-171.

[2]ShostackGL.DesigningServicesThatDeliver[J].Har－vardBusinessReview,1984,41(1).

[3]徐明,吉宗玉.服務藍圖及其應用[J].價值工程,1999(6):15-17.

[4]孫永波,李霞,王振山.基于服務藍圖的中式快餐顧客就餐滿意體驗研究[J].商業經濟研究,2017(7):78-80.

作者：周云 王嘉琳 單位：云南民族大學管理學院