酒店員工人性化管理分析

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一、酒店實施人性化管理的原因

（一）人性化管理的突出優勢

1.招攬人才。通過人性化管理創造企業和諧的工作氣氛、舒適的工作環境和良好的競爭氛圍，有利于招攬那些胸懷大志的人才，從而為企業積蓄雄厚的人力資本。2.提高工作效率。按照人性化的管理模式，企業領導者可以通過獎勵激勵和感情施壓的方法使企業員工傾其所有發揮出自己最大的效能，給企業帶來單純制度化管理所難以比擬的額外收益。3.提升企業的形象。和諧的工作氛圍能夠樹立一種健康向上的企業形象，使公司的地位在大眾心目中不斷得以上升。4.形成良好的企業文化。人性化管理有利于各階層員工之間相互學習與交流，進而達到提升整個企業員工素質的目的。

（二）人性化管理對酒店產品的積極影響

1.提高生產效率，降低經營成本，增加收益。實現了工作效率的提高，成本的下降和收益的遞增，從而使企業能夠以比競爭對手更低的成本提供同樣的服務。2.有利于實現酒店產品的標準化。酒店產品的標準化包括許多具體方面：工作標準、程序標準、效率標準、設施用品標準、狀態標準、態度標準、服務質量檢查和事故處理標準，等等。如此多的標準，如果員工只是簡單將其視為章程，程序式地執行，無疑會使服務質量大打折扣。反之，如能使員工在思想上加強認識，真正體會，接受以上諸多標準，那么這些標準的順利實現也不再是難事。3.有效創新，創造個性化服務。酒店提供給員工好的工作環境、優厚的工作待遇，使其能安心、愉快地工作，并使其意識到工作上的成就是人生的一大追求，員工因此會自覺進行創新，隨時應客人的需要為其提供超值服務、個性化服務，為酒店贏得良好的聲譽。而且，創造這些服務的人力資本能力是很難模仿的，所以，酒店完全可以憑借獨一無二的人力資本來創造獨特的價值，塑造競爭優勢。

（三）人性化管理是酒店業可持

續發展的根本保證西方管理學家彼得•杜拉克認為：“組織的效率來自于組織中每一個人是否能夠最充分地發揮自己的聰明才智，每個人自由發揮自己的才智，又能夠相互分工協調，這便是組織的奧秘所在。任何組織，如果不能充分地發揮個人的才能，這種組織必定是最低效的或無效的?！彼?，酒店必須既注重企業的發展，又顧及員工個人的發展，這就需要酒店運用人性化的人事政策、人事制度、培訓體系和激勵機制，使員工愿意并且能夠發揮出自己的最大潛能，從而使酒店的人力資源得到最充分、最科學的利用，即實行“以人為本”的人性化管理。

（四）實施人性化管理是市場競爭的必然要求

酒店作為企業，為了維持其生存和可持續發展，就必須在產品價格、銷售策略、人員管理等方面采取一系列新的實施。就人員管理方面來說，實施人性化管理，即酒店運用人性化的人事政策、人事制度、培訓體系和激勵機制，使員工的個人價值觀與企業的價值觀和諧統一，員工的潛能得到最大限度的發揮，這樣，既增強了企業的市場競爭力，同時又實現了員工與企業的共同發展。

二、如何實施酒店員工的人性化管理

（一）加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊協作。因此，用酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力尤為重要。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層面、制度文化層面、物質文化層面等三個方面的建設來實現。1.酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化地發揮著最持久的作用。好的精神文化是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神和旺盛的活力。2.制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，制度能使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。3.物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。

（二）管理者應有親和力

20世紀80年代，我國酒店業剛剛起步，大部分企業將管理者與員工的關系界定為貓和老鼠的關系，致使兩者間的交流終結，雙方進入僵化狀態。而正常狀態下管理者與員工的關系應該是一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系。在店規店紀的約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證企業各項工作正常開展的重要前提。建立和發展這種關系并不難，其主動權掌握在管理者手中，那就是，管理者必須有親和力。一方面，管理者要以身作則，身體力行，不斷提高自身修養；另一方面，管理者應廣開言路，充分理解員工，增強員工的自尊意識，掌握員工的情緒和思想動態，從而使員工樂于工作，把酒店的命運與自己的命運聯系起來，使員工想主人事、說主人話、行主人權、干主人活。

（三）充分放權

企業主給總經理放權，總經理給部門經理放權，部門經理給主管、領班放權，領班最后給員工放權，一級放一級，責權分明，表面上看它是一種管理工作的程序，實則是對每個人價值的肯定。處在一定的位置，就應該享有相應的權利，人的尊重和欲望在這里得到體現和滿足，其工作的熱情和干勁自然可想而知，每一級的權利有大有小，特定的情況下可以適度越權，這絲毫不削弱上司的權利，恰恰相反，它對提高下屬的工作積極性，配合協調兩級間的關系有很大幫助。

（四）透明的激勵機制

涉及酒店員工的切身利益有很多方面，評功評賞、調資調級、升職重用、養老醫療等各種福利待遇，等等。對于有明文規定的，照章辦理即可；而對于那些敏感的、伸縮性較強的事，必須提前做好調查。若把員工的感受不當回事，員工會因此感覺不到酒店的溫暖，感覺不到酒店的公平，進而影響工作效率。

（五）重視員工培訓

培訓員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于在酒店業發展的優秀員工，他們會選擇能給予各種培訓，從而促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程，員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，培訓對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（六）給員工更多的活動空間

同其他行業相比，酒店員工不僅要承擔差不多的勞動強度，更要承擔來自服務時的各種壓力，稍有怠慢，上司、客人就會不滿。因此，酒店員工承受著巨大的壓力，壓力進而影響到他們的工作熱情和服務質量，因此，酒店的一項非常重要的工作就是為員工減少和釋放壓力，而組織員工開展各種文化活動無疑是一個釋放壓力的好辦法。通過這些活動的開展，能展露員工的精神風采，培養他們的集體榮譽感和團隊合作精神，融洽管理人員和員工的關系?？傊诂F代酒店管理中，人性化管理將發揮越來越大的作用，因此，酒店領導者應該盡快建立和完善人性化管理的激勵和情感交流體制，充分發揮人性化管理的情感交換特點，樹立員工的主人翁精神，使人性化管理發揮出真正的積極作用。

本文作者：周俊