旅游餐飲業服務管理問題

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旅游餐飲企業即旅游飯店，提供的產品除了中西餐飲之外，就是服務。由于處于旅游業的重要環節，其質量不僅和本企業生死攸關，還關系到整個旅游業的形象。作為具有面對面服務特征的旅游餐飲服務，涉及到諸多方面，但總體來講，細節管理顯得尤為重要和突出。

一、旅游餐飲服務的細節問題

旅游餐飲服務是由具有思想性和獨立性的人進行的雙向互動，除中西餐食品飲品的質量外，服務的水平和質量的高低就是衡量旅游餐飲服務的主要指標。如果在服務的細節上不加注意出現不達標，就會造成“差之毫厘謬以千里”的失誤。在許多情況下，服務的失誤就會造成客人難以彌補的遺憾，甚至招致客人的投訴，甚至相關管理部門的責罰，進而對企業形象造成損失。嚴重的話會危及企業的生存。所以，對于一般企業來說相當關緊的“質量是生命線”的說法對于旅游企業同樣也是適用的。尤其在經歷過旅途的奔波之苦后，身體的疲倦、饑餓、勞累使游客對餐飲服務更提出了較高的要求。為此，旅游餐飲企業必須能夠提供出相當質量的服務，讓客人享受高品質的服務，接受貼心的照料，這些體現服務質量和服務意識的細節問題。也只有注意到細節問題，餐飲服務才是名副其實的，也才談得上特色服務和優質服務。

二、旅游餐飲服務的細節管理范圍

旅游餐飲企業服務的細節管理有著如上的重大意義，就必須做好細節管理。而做好細節管理的前提就是明確細節管理的范圍。細節管理的范圍從與服務對象的相關性而言，就是但凡與服務對象有關的一切細節都屬于管理范圍——無論是游客的吃、住、行、游、購、娛等任何方面的細節問題，都在此列。換句話說，只要客人提出要求，旅游餐飲企業都要想方設法甚至多渠道聯絡予以解決。當然，這是在客人提出合法并不違反相關倫理道德的情況下。從時間的角度來說，比較狹義的界限是從客人進店到離店這段時間范圍之內與其相關的所有細節都在管理范圍之內。而實際上，旅游餐飲服務理應在客人進店之前就已經開始了服務的前期準備工作。如與旅行團負責人或導游的接洽聯絡，以確定游客人數，并了解年齡、民族、嗜好、口味、禁忌等一系列具體情況，還要根據以上情況進行飲食材料、擺臺、折花等前期安排與準備，在客人到來之前合理安排后廚的開工時間，確?？腿说絹碇竽芎侠碛行虻倪M入餐位，并能迅速品嘗到美味飲食。而在客人離店之后，還需要進行翻臺、打掃及相關清理工作。甚至遇到客人遺落物品的情況下必須有相關的舉措來進行補救。另外，為了服務的正常有序進行，還需要確保電力、原材料、餐位、餐具的供應；為了客人的人身和財產安全還需要建立相應的安全保衛措施；為了客人的身體健康和良好就餐心理，還需要做好食品安全和衛生防疫工作，避免出現危及客人身體健康的變質偽劣飲食擺上餐桌。還有，還必須建立緊急事件應對機制，在遇到突如其來的自然災害或突發的緊急事件時保障客人有序退場，最大限度保證客人利益和降低企業的損失。在當今市場競爭日趨激烈的背景下，不少企業更推出了特色服務，如鄭州就有餐飲企業為客人進店和離店時提供免費水果，就餐中提供免費小菜、多種粥品，為戴眼鏡的客人贈送眼鏡布等行為，甚至明文標出這些特色服務。那么就必須兌現這些服務承諾。假如出現標明并承諾的服務不予兌現而且在客人提出要求的情況下仍然不予響應，就失去了被客人信任的機會，在事實上構成了對客人的欺詐，嚴重影響企業形象和未來發展?？梢?，旅游餐飲企業服務的細節問題涉及面之廣。要保證服務質量，就必須有相應的管理手段。

三、旅游餐飲服務的細節管理手段

如果把服務細節成功的希望僅僅寄托在員工的個人素質上注定是要失敗的，因為畢竟不是所有員工都會把企業當作自己的家，其中一定會有人存在偷懶的心理，或者由于素質的原因，或者由于心態的原因而不愿在所有與客人有關的細節問題上下功夫，拿出自己最好的狀態、最美的笑顏來面對客人，或者在思想上將為客人提供周到貼心的服務看作是低三下四，就會有積極的良好服務。所以在涉及到人的問題上，旅游餐飲企業必須采取一定的措施或者手段來保證細節管理的成功。首先，建立工作規范。對于門童、行李員、接待員、引領員、傳菜員、大廚、配菜員、服務員、保潔員等不同崗位的員工，都必須有相應的工作程序和標準的要求，這樣才有章可循，不會讓員工丈二和尚摸不著頭腦，無所適從。第二，加強員工教育和培訓。旅游餐飲企業如果不注意員工的教育和培訓的話，就會放任員工中思想和行為的混亂狀態，工作中也會出現各式各樣的個人形象和工作方式，不利于企業文化的形成和企業正面形象的確立，甚至難以避免個別員工與客人發生沖突或侵犯客人利益的極端事件。第三，建立合理的員工福利發放和增長機制。在當前背景下，隨著我國經濟市場化程度的加深，生活成本的上漲以及勞動力供求矛盾的發展，用工難的相信已經成為各個行業面臨的一個共同問題。旅游企業的勞動隨有其勞動強度大、技術門檻低的特點，但也不能以此為借口故意壓低員工薪金和福利，或保持長期不提升。這樣的話是留不住人才的，更不用說從其中發現塌實肯干任勞任怨并有一技之長的優秀員工了。只有建立合理的員工福利發放和增長機制，才會在員工心目中產生家的感覺，才會在工作中有激情、有干勁，才會發自內心的將客人當親人，才會轉變觀念，提供優質服務，為企業做貢獻。第四，監督和巡視機制常規化，并與員工考核相結合。旅游餐飲企業建立細節管理機制，必須建立常態的監督與巡視機制。因為只有書面的制度和規范是難以讓所有人共同遵照執行的。只有監督、巡視，并與員工考核相關聯、相結合，獎罰分明，才能將制度和規范切實推行起來，并成為習慣。當然遇到細節服務不到位的情況，初犯可以采取批評教育或警告的方式，再犯則予以懲罰。第五，正確對待客人投訴，將客人當作合作的管理者。僅僅憑借內部的監督或許還會存在細節管理的死角。為避免管理中出現人情大于制度的現象，可以考慮將服務的對象即客人適度的轉化為管理的合作者。比如邀請客人監督服務細節，包括員工形象、服務語言、服務態度、餐飲質量、就餐環境等各個方面，對提出合理化建議的客人予以獎勵。投訴的客人應該成為最佳人選。因此，對待客人的投訴必須謹慎，態度要誠懇，不能將投訴的客人當作找茬或尋釁滋事，應該看作是善意的建議者。他們在事實上就是管理的合作者，將對于員工的不良行為發揮最大的監督作用，對落實細節管理具有奇跡般的效果。不重視客人的投訴，不謹慎甚至野蠻對待投訴的客人，必將使客人用腳投票，也將成為旅游餐飲企業不確保服務質量，走下坡路的開始。

四、旅游餐飲服務的細節管理意識

從思想上看，旅游餐飲企業出現服務質量問題主要原因都可以歸結為細節管理不到位，乃至于積少成多、積小成大，以至于最終積重難返，企業形象損毀殆盡，企業客戶大量喪失，企業效益難以為繼，最終從市場消失。細節管理不到位實際上就是思想上不重視，沒有細節管理意識所造成。只是從大處著眼，而沒有從小處著手。忽略了細節管理的落實。從餐飲企業實踐來看，即便是承諾的額外服務沒有到位，也會招致客人的不滿甚至反感。并對企業打造餐飲品牌的努力產生了懷疑，認為其服務承諾缺乏誠意，有欺詐客人的嫌疑。此種情況不加注意，任其發展下去，最終的結果就是企業的形象受損，久而久之，其結果也不會太好。企業細節管理意識的欠缺、細節管理體制的漏洞將會成為其必然衰敗的信號。五、結語綜上所述，旅游餐飲企業必須具有細節管理的意識，真正看到細節管理的重要性，建立細節管理的機制，狠抓落實，才可以切實提高服務質量，打造服務品牌，維護企業形象，企業才可以穩扎穩打，不斷走向輝煌。