新媒體下的新聞危機管理機制

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摘要：新媒體技術的出現打破了舊有的媒體環境，增加了新聞傳播的方式，加快了信息傳播的速度，給企業的新聞危機管理帶來了新的機遇和挑戰。在新媒體環境下，要強化新聞危機管理意識，建立完善的危機管理機制。

關鍵詞：新媒體環境；新聞危機；特征；成因；管理機制

隨著科學技術的發展，現代信息傳播的方式在逐漸增多，對應的媒介技術也呈現多樣化的趨勢。在信息化迅速發展的社會背景下，傳統的媒體環境逐漸被新型的網絡技術所取代，新媒體環境以其獨特的開放性和包容性逐漸成為現代社會的主流，給企業各方面的發展帶來了新的機遇和挑戰，尤其對企業新聞危機管理改革具有重要的推動作用。新媒體環境新媒體主要是隨著計算機技術的發展而發展起來的，電腦和手機的出現是新媒體環境產生的重要標志。新媒體環境最主要的特點是以數字化技術為依托，能夠實現信息的雙向流動，并且具有一定的創新性。在新媒體環境下，信息傳播的方式更加多樣，傳播速度也更快，對社會的發展具有重要意義。

新媒體環境下企業新聞危機的新特征

1.信息源難以控制

傳統的信息媒介使得新聞的話語權掌握在少數群體的手中，如果企業出現危機時可很快查找信息源并進行相關的補救工作。[1]但是在現代媒體環境下，信息傳播的方式更加多樣，信息傳播者可以是一個組織，也可以是個人，而且傳播的速度更快，所以很難在短時間內查找到信息源。另外，原先信息呈現線性傳播形式，控制起來較為簡單，但是現在則是輻射的網狀結構，更是增加了控制的難度。

2.覆蓋面更加廣泛

當今，人們的物質生活不斷提升，現在幾乎人手一部手機，每家每戶都有電腦。生活水平不斷提升使得人們對社會熱點問題和重大事件的關注度也越來越高，所以新聞的覆蓋面也更加廣泛。

3.危機負面影響的聯動性

心理學認為，負面情緒在群體中具有傳播性，而在負面新聞的傳播中也有類似的屬性，信息接收者會對新聞者產生情感上的認同，這種認同感是自然產生的現象。所以在有針對企業的不利新聞進行傳播時，會在不同的人之間隨之產生一種群體效應，導致人們對企業的敵視值也在不斷上升，使企業的危機不斷加劇，給企業發展帶來嚴重的影響。

新媒體環境下企業新聞危機的成因分析

1.企業新聞傳播方式的多樣性加大了危機處理的難度

在傳統的媒體環境中，人們主要通過廣播、報紙等方式來獲取信息，形式較為單一，而且類似媒體的更新替換速度較慢，一旦出現負面消息，企業能夠有足夠的時間開展公關活動，從而避免給企業帶來更大的損失。[2]但在新媒體環境下，人們獲取信息的方式更加多樣，電腦、電視、微博等各種各樣媒介的出現，使得人們足不出戶就可知天下事，極大的豐富了人們的日常生活。這對普通民眾來說是好事，但是對企業來說則是一把“雙刃劍”：一方面，新媒體的出現增加了企業宣傳的方式；另一方面，給企業的新聞公關帶來了麻煩，如果有針對企業的負面新聞傳出，公關部門很難在短時間內對企業信譽進行修復，同時增加了公關方面的人力和財力支出，給企業帶來更大的損失。

2.新媒體環境加快了新聞傳播的速度

新型媒介方式的出現極大地加快了信息傳播的速度，往往幾分鐘的時間就可以將一個新聞傳播的滿城皆知，而且傳播的主要方式是人與人的交流，尤其是微博微信的出現，人們可將自己遇到的新鮮事及時傳播到網絡，與網友共享。當網友對新聞進行傳播時，難免會夾雜個人情感在里面。研究表明，這種情感具有暗示性，下一個傳播者會受到上一個傳播者的影響。所以，如果有損害企業信譽的新聞傳出，就會使問題不斷擴大，而且企業根本來不及阻止，這就會給企業的新聞危機管理帶來新的問題。

3“.把關人”缺失使信息監管力度不夠

報紙或期刊在印刷之前，需要經過嚴格的審核，只有審核通過才能流入市場。但是現在人們交流的門戶更加廣泛，信息傳播也更加隨意，在不違反國家法律法規的前提下，任何人的任何言論都可成為新聞傳播的對象，所以人們可隨意發表自己的觀點，即使是不真實或不文明言論的流出，也不會有人阻止。對企業來說，如果有人惡意針對，很難阻止不實言論的流露，即使最后公關成功，也會給企業帶來損害。所以在現代社會中，迫切需要采取有效措施進行信息方面的監管，確保新聞的真實性與可靠性。

新媒體環境下企業新聞危機管理機制構建

企業在發展過程中所遇到的危機種類較多，而且一般都具有突發性，如果處理不當，會給企業發展帶來致命的傷害。所以，企業要強化新聞危機管理意識，建立完善的危機管理機制，維護企業形象。

1.分階段進行管理

新聞危機有四個發展階段，在不同階段所呈現的特點各不相同，需要采取不同的管理方法。[3]（1）潛伏階段。提高對新聞危機的預警能力，洞察企業現狀，樹立防范意識，從而在危機出現時能冷靜分析，并及時采取有效措施。（2）突發階段。及時找出信息源頭，冷靜分析事件發生的原因，制定詳細的補救計劃并做最壞打算。（3）蔓延階段。全方位地分析企業所處的環境，并采取專業的管理機制進行應對。（4）解決階段。總結經驗教訓，對危機所帶來的損失及時彌補，避免類似事件再次發生。

2.建立危機預警體系和危機管理機制

建立完善的危險預警體系是危機公關成功的保障，所以企業應利用新環境下的媒體形式建立對突發事件的預警體系，加強對危機的管理。（1）利用計算機網絡技術，對網絡事件進行全面監督，分析網上新聞的發展態勢，及時解決發現的問題，將新聞危機消滅在萌芽中。（2）建立專業的企業網絡管理團隊，對企業網站進行日常的維護，并承擔對常用社交網站的監督工作，一旦發現不利于企業的言論，及時上報企業高層并采取有效措施進行消除，避免負面新聞較大范圍的擴散給企業帶來的損失。（3）加強對新聞危機的日常管理，引進優秀的危機處理人員，增強他們的防范意識。在社會輿論出現時，要有引導輿論走向的能力，采取多種形式處理危機。

3.建立專業的危機管理團隊

（1）新聞危機的解決都是依靠人力的結果，所以企業要想提高應對危機的能力，就必須建立一支專業的危機管理團隊，積極引進先進的管理人才和計算機人才并為其配備先進的管理設備。[4]危機管理團隊要有媒體維護專員，負責與外部媒體的聯系和交流，要有與人溝通的能力，能建立龐大的朋友圈，不僅與傳統媒體人建立良好的人際關系，更要與新媒體人建立聯系，從而在企業出現新聞危機時能及時發動各方面勢力進行補救。（2）在新媒體中建立企業的宣傳人員，主要負責在各大網站、社交平臺上對企業進行宣傳，讓網友對企業有初步的認識并了解企業，建立他們對企業的信任，從而在企業出現危機時能對他們有先入為主的引導，避免盲目跟風現象出現。（3）危機處理團隊還要有消費者分析人員，主要負責對輿論的引導，通過分析消費者和網友的心理，抓住時機，利用新媒體的力量引導輿論走向，防止負面新聞擴大化，為化解危機提供充足的時間。

4.建立高效的危機處置機制

危機處置方式不同會給企業帶來不一樣的后果。高效的危機處置機制能減小危機對企業的損害，甚至可將其轉化到對企業有益的方向。而低效的危機處置方式則會使危機對企業的傷害更大，甚至會導致企業破產。（1）制定一套科學的危機處理辦法，在危機出現時能實行程序化的處理過程，嚴格按照處理計劃執行，提高對新聞危機的處理效率。另外，要嚴格追查事件發生的原因，如果發現企業確實存在問題，應及時在媒體或官網上向消費者或網友承認錯誤，對受害的團體或個人給予補償，或采取其他方式彌補企業的形象。如果發現有人惡意誹謗，故意在網上損壞企業形象，要依法追究其法律責任并要求其在網絡或其他媒體公開道歉。（2）企業領導應樹立危機意識，員工要注意自己的一言一行，時刻維護企業形象。加強對危機管理團隊的建設，建立完善的危機管理機制，避免新聞危機給企業帶來較大的損害。

作者:陳慧杰 龍泓宇 單位:浙江萬里學院

參考文獻：

[1]賴明忠.論新媒體環境下的企業危機公關管理[J].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2009（1）：58－60.

[2]胡俊.新媒體環境下的企業品牌危機管理研究[D].蘭州：蘭州商學院（碩士學位論文），2012.

[3]劉鴻宇.新媒體環境下企業輿情應對研究[D].西安：陜西師范大學（碩士學位論文），2014.

[4]黎敏.現代企業危機管理模式分析[J].江漢大學學報（社會科學版），2005（4）：83－86.