逆向物流管理缺陷措施改善

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隨著科學技術進步和社會生產力的發展，人類在創造前所未有的物質財富的同時，人口劇增、資源短缺、環境污染、生態破壞等問題日益突出，嚴重影響到社會經濟的發展和人們生活質量的提高，甚至對人類生存構成著巨大威脅。正是由于資源環境危機全球范圍性爆發，世界各國不僅確立了社會可持續發展的國家戰略，還把“發展循環經濟”和“建立循環型社會”作為實現可持續發展的重要途徑和實現方式。至此，人類社會進入了重視資源回收利用的循環經濟時代。而逆向物流符合循環經濟的理念，其本質在于通過產品或包裝物的回收、重用、翻新、改制和再生循環，重新獲得廢棄產品或有缺陷產品的使用價值，提高資源的利用率，以及減少對生態環境的污染和破壞。盡管目前我國連鎖零售企業為了樹立品牌形象，也逐步開展了對商品“退換”的承諾，以提高顧客的忠誠度，但由于逆向物流管理在我國還處于起步階段，因此連鎖零售企業在逆向物流的管理方面也存在著種種問題。要科學發展連鎖零售業的逆向物流，提升逆向物流管理的效率，還需從如下幾個方面加強管理：

一、提高連鎖零售業對逆向物流管理的認識

（1）提高政府的重視程度，制定相關法規我國開始重視環境保護，制定了一套環境法律法規，但在包裝物循環使用和回收廢棄產品等涉及到逆向物流活動方面的法規，目前并不多見。讓我國企業重視逆向物流，政府出臺一些涉及到逆向物流方面的環境法規是非常有效的。企業往往是營利實體，如果不執行法規會受到罰款的話，企業將不得不重視。政府應該意識到發展逆向物流有利于保護環境和節約社會資源，制定一些環境保護法規如包裝法，和一些產品循環使用法，可以帶動我國企業逆向物流的發展。

（2）提高企業的重視程度，發展逆向物流一方面，通過政府的環境法規，讓企業意識到采用逆向物流管理可以避免因違規而造成的損失;另一方面，通過學術界對逆向物流的研究，使企業意識到有效地管理逆向物流可以減少成本且帶來收益，企業管理者必須充分認識到逆向物流的重要性和價值，樹立現代逆向物流觀念，在實際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發揮作用的關鍵。同時企業也應加強員工逆向物流管理的意識，讓逆向物流觀念深入到企業的各部門，使每一個員工認識到逆向物流管理為企業帶來的效應，不斷提高企業逆向物流的管理和業務水平。對連鎖零售企業而言，企業通過增開門店以擴大經營規模是連鎖企業發展壯大的必經之路，而由此由各門店接收的顧客退貨量數額將越來越大，逆向物流在企業日常生產經營活動中的作用也將越來越突出，企業必須在逆向物流領域加大對資金、技術、人才等方面的投資，使逆向物流與正向物流一樣，在企業的生產經營過程中發揮重要作用。

二、加強與外部企業的合作

（1）與其他企業建立逆向物流戰略聯盟我國連鎖零售企業由于逆向物流規模比較小，可以通過建立逆向物流聯盟，使用共同或相近的運輸路線，倉儲設施和技術平臺，充分利用運輸和倉儲的規模經濟。應注意選擇的聯盟企業，應是與本企業目的相同或相近，且在運輸的產品，路線等方面比較接近，對潛在聯盟伙伴的成本狀況、長期發展能力、信譽等進行評估，看其是否能夠幫助本企業提高靈活性，降低成本。

（2）與上游供應商共同管理逆向物流逆向物流產生的主要原因之一就是消費者退貨，如果企業沒有處理好退貨問題，就會影響整個供應鏈的績效，因此連鎖零售企業必須與供應商合作，就商品的退貨等事項進行協商，達成一致，共同承擔風險、共享利益，與供應商一起有效地實施逆向物流管理。另外，由于消費者退貨的重要原因在于產品質量、產品設計等，為了實現雙贏，連鎖零售企業應與供應商建立戰略合作伙伴關系，和供應商共同關注產品，充分利用電子數據交換(EDI)系統的信息網絡，與供應商共享商品的各種銷售信息及退貨信息，使供應商提供真正滿足消費者需要的商品，減少商品的退貨，為連鎖零售企業節約庫存成本和運輸成本。第一，加強逆向物流中的供應商開發與評估。供應商開發是供應鏈管理中的重要環節，供應商開發需要對潛在的供應商進行調查和評估。一般包括對供應商的商業組織狀況、銷售狀況、工程能力、質量狀況和服務狀況等進行評估，從而確定其供應商。在逆向物流中，對供應商的評估還包括供應商的環境調查和產品的合格率，從源頭上減少進入逆向物流的退貨。第二，與供應商協商制定退貨政策。連鎖零售企業和供應商之間可以通過制定一個合理的退貨政策，從退貨價格、退貨比率及責權利等方面出發，利用一系列的約束條件，使他們的總體利益達到最優，從而取得雙贏的效果。

三、吸取國外逆向物流管理經驗

國外的知名企業，如沃爾瑪、Kmart公司、Genco公司等，通過實施一系列控制措施，引進信息化系統，開始著手進行逆向物流，以降低由退貨造成的資源損失率。我國連鎖零售企業要提高逆向物流管理水平，需要借鑒國外先進的逆向物流管理經驗，以下分幾個方面提出了我國連鎖零售企業發展逆向物流的思路。

（1）理順逆向物流管理流程，加強逆向物流的運作管理連鎖零售企業的一個完整的逆向物流流程是由消費者-連鎖門店-配送中心-供應商幾個節點逐級回溯的過程。在這整個流程中，企業應注重加強逆向物流的運作管理。第一，加強對逆向物流起始點的控制，從源頭上減少商品的回流量。一般來講，退貨可以分為由于用戶的原因產生的退貨和由于本企業原因產生的退貨兩種情況。通常認為用戶的原因所產生的退貨是不可控，但事實上并非如此。一方面，目前一部分連鎖零售企業為顧客提供商品退換的服務，是值得肯定的。但在實際操作過程中，由于企業的認識不足或其它原因，一些不滿足退貨要求的商品進入逆向物流系統，無形中提高了逆向物流成本。因此，連鎖零售企業對某些商品的退貨應事先制定標準，規定門店退貨原則和方法，防止門店退貨的隨意性，要求各門店對退貨商品進行審查，并在退貨單上注明退貨原因，減少無根據的退貨商品進入逆向物流;另一方面，對于季節性或流行性商品，由于連鎖零售商店對此無法進行合理的需求預測和控制，一旦出現商品滯銷，必然會產生逆向物流問題。要杜絕此類情況發生，就必須不斷地掌握本企業產品的銷售情況，對于銷售不振的商品應及時制定促銷策略擴大銷售減少進入逆向物流的商品數量，同時，根據銷售情況的好壞制定進貨計劃，減少商品的庫存，從而降低企業的逆向物流成本。第二，加強回流商品的管理，提高商品回流的處理速度和效率。通常，連鎖零售企業的回流產品進入逆向物流系統到對其處理完畢要經歷較長的時間，這就增加了逆向物流的成本。連鎖零售企業應建立起回流商品處理的相關制度，采取相關措施，加快商品回流的速度，減少回流商品在門店、配送中心各個環節的處理時間，加強回流商品的分揀管理及商品處理效率，壓縮逆向物流周期，以提高整個系統的效率。

（2）設立集中退貨中心目前，集約化處理已成為逆向物流管理的主導方式，國外大型連鎖零售企業的配送中心都設有專門的退貨集中地。在美國各地有近百個規模不等的退貨中心，其中沃爾瑪公司就設立了10家、凱瑪特公司擁有4家，其他如宜家等較大的連鎖零售商也都有自己的退貨中心。我國的連鎖零售企業可以借鑒美國的做法，設立自己的集中退貨中心，將日常逆向物流渠道上的所有產品送到這里進行分類處理。

（3）對返倉商品的管理設置相應的規則連鎖零售企業針對返品的管理必須設置相應的規則，以提高返品的處理速度。第一，加強內部的管理考核。定期考察和評估每一個采購后返倉貨位的空間以及其處理返貨的情況。第二，進行合同約束。如今大部分的零售企業會在簽訂的合同中與供應商協商關于返貨的處理問題，例如在零售商向供應商下達返貨通知單后7天內，供應商須及時辦理返貨，7日后未辦理的，零售商可以向供應商收取一定的滯納金甚至自行處理，其費用計入供應商的相應費用之中。第三，最低返貨金額和數量限制。對于一些數量較少或者金額很小的商品，如果再次進行二次運輸返倉，費用比過高，可不作返倉處理。第四，返倉商品根據可配送情況分別存放。對于某些大型的零售企業，商品種類繁多，將可再次配送的商品和殘損返廠的商品分別包裝可大大提高返倉商品的處理效率，保證部分商品能夠在有效期內快速流轉。第五，加強門店標準化返倉管理。大部分的配送中心人員有限，一個配送中心的人員往往需要面對數十家甚至上百家門店的返倉商品，如果每一個門店都能進行標準化的返倉管理，將會極大提高配送中心的作業效率。

（4）構建合理的逆向物流信息系統逆向物流并不等于廢品回收，它涉及到企業的消費者、連鎖零售門店、連鎖總部、供應商等各個環節，因而不能作為一個孤立的過程來考慮。這就要求企業實施逆向物流時必須要加強與供應鏈上的其他企業在信息、資源等方面的合作，建立戰略合作伙伴關系，實現風險共擔，利益共享，提高整個逆向物流系統的運作效率，讓其運作更合理。要使逆向物流能良好的運行，企業必須有先進的信息技術和運營管理系統作支持。如果逆向物流僅僅依靠人工來管理，勢必不能提高管理水平和管理效率，往往會延緩回流商品的處理時間，增加物流成本，降低客戶服務水平。因此，連鎖零售企業應建立合理的逆向物流信息系統，通過計算機管理信息系統追蹤回流物品，把握逆向物流的動態，加快處理，減少處理過程中產生的差錯，最大限度地減少物流成本，從而提高逆向物流系統的效率。在設計自己的逆向物流信息系統時，連鎖零售企業應利用正向物流網絡，在完善正向物流信息網絡的同時逐步構建逆向物流信息系統，同時還需要考慮信息系統有足夠的靈活性和柔性，能夠應付逆向物流過程中出現的各種例外情況。在合理構建逆向物流信息系統的基礎上，連鎖零售企業應加強對逆向物流信息的管理。連鎖企業應根據信息系統提供的數據，對退貨原因進行分析，為供貨商提供產品的質量問題以及商品性能的改進方案等資料;還可以根據系統提供的逆向物流的信息總結績效不佳的供貨商，及時調整企業的商品經營策略和供應商的選擇策略，更快更好地解決營銷過程中出現的各種問題。

（5）逆向物流適當外包出于經濟效益的考慮和出于發展戰略的考慮，連鎖零售企業可以委托從事第三方物流的專業化逆向物流公司來承擔逆向物流管理業務。利用專業逆向物流公司，產品可以以最快捷的方式被召回并維持其價值，并能迅速對產品進行重新配送，使客戶滿意。例如，美國著名的連鎖零售企業Kmart，由于難以有效地處理大量的不同類的產品目錄，所以將有些商品的退貨逆向物流交給第三方逆向物流供應商GENCO。他們認為，逆向物流并不是企業的核心競爭力所在，不會給企業帶來戰略優勢;但是為了改善客戶服務水平并降低退貨處理成本，逆向物流外包是一個穩妥的決策。他們希望逆向物流供應商能提供全方位的回流產品生命周期的服務，還包括通知客戶、支付退款等，最終目的是以快捷的、讓客戶滿意的方式處理退貨。據Kmart的統計，通過逆向物流業務外包，每10億美元的銷售額中就可節約500萬~600萬美元的退貨處理費用。但企業應該認識到，逆向物流外包，并不是指企業完全放棄對逆向物流的管理，而應該是企業責任的外移，即將對企業逆向物流的管理延伸到對第三方逆向物流企業的管理。應通過選擇合適的逆向物流供應商，并建立一種戰略合作關系來管理自己的逆向物流。如果連鎖零售業能夠在如上幾個方面做改進，其逆向物流管理的水平一定會得到實質性的改進和完善，這也是我國連鎖零售業未來發展的主要手段之一。