物業管理在互聯網時代的變革

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一、物業管理與互聯網結合帶來的變革

(一)互聯網金融對業主購房貸款方式的變革

互聯網金融是互聯網與傳統金融基于支付、云計算等互聯網平臺,實現安全、移動等網絡技術水平上結合產生的新興領域。近期一些互聯網金融領域的公司與方房地產公司的聯姻,將互聯網金融與房產電商打通,為潛在購房客戶提供更加廣闊的選擇空間和解決方案,提升客戶的購買力,進一步提高開放商意向客戶轉化率,從而達到物業銷售及盈利目標。

1、P2P網貸買房

例如平安好房的“好房貸”、新浪與易居旗下的“一寶六貸”、搜狐旗下的“首付貸”等等,傳統的房地產行業接受著來自互聯網的翻天覆地的改造。如搜狐的“首付貸”,在無抵押貸款的條件下,如購房人看中的房源價格為100萬,按首付款最低30萬,通過搜狐焦點的“首付貸”最高能貸款20萬,12個月的貸款期限,年利率6.5%。也就是說購房者只需利用一成房價即可完成首付。

2、眾籌買房和眾籌建房

不管是以“眾籌平臺+開發商+投資人”的理財為主的模式或者是”眾籌平臺+開發商+購房者”的以營銷為主的模式。無疑使得購房者有機會參與到從最初的土地項目眾籌,獲得最大購房優惠,極大地降低購房成本。眾籌買房使得開放商減輕資金壓力,今早確定購房者,降低開放商的運營風險。也使得投資者又機會通過售房獲取溢價,降低投資門檻。

(二)互聯網云服務對物業管理服務方式和服務水平的變革

物業行業即將被革命的顯著特征是:在傳統的物業管理行業中,業主與物業公司的矛盾背后所體現的深層次的原因是物業公司的服務無法及時有效地滿足業主全方位多角度的需求。當互聯網技術發展到可以使傳統物業管理公司為業主提供更便捷更多樣化的服務時,新舊迭代就產生了。互聯網在物業公司的日常管理中的變革可以簡單概括為打造三個生態圈:物業管理生態圈、社區人際關系生態圈和社區商務生態圈。物業管理生態圈是指在互聯網為物業管理公司提供云社區和大數據的技術調節按支持下,物業管理公司一應式的生活服務為業主提供業主可以利用物業公司開發的APP查看電子賬單以及賬單明細,利用APP完成一鍵繳費;業主可以通過APP及時反映物業問題和在線報修,例如萬科在2013年底開開發的“住這兒”APP支持隨手拍功能,通過直接發送圖片向物業管理中心反映問題;業主可以不用到公告欄就能掌握物業社區通知公告、文化活動、失物招領等信息,而移動端的物業企業資訊和形象展示也將推動物業公司日常工作的透明化和公正化;解決“最后一公里”快遞智能存儲配送,及“最后一公里”點餐送餐的問題。社區人際關系圈旨在為廣大業主鄰里社交提供解決方案。根據馬斯洛需求理論可以了解到每個除了有基本的生理需求和安全需求之外,還有更高層次的社交需求和尊重需求?；ヂ摼W與物業社區相結合,形成基于共同地理位置和共同興趣聚合而成的社交圈。在這個圈子中線上通過話題討論及交流形成基于興趣的社區,線下通過舉辦相應的線下活動形成基于地理位置的社區,打破傳統鄰里關系,解決業主潛在的社交需求。社區商務生態圈及指物業管理公司通過與一些商家和物業服務企業合作或者加盟構建一個線上和線下相結合的社區電子商務,通過線上的傳統電商與線下的實體店為廣大業主提供社區生態服務。

(三)互聯網大數據對物業客戶關系管理和管理技術的變革

中國的物業管理公司服務著全世界最大規模的物業資產,其日常的物業管理工作中即蘊含著海量的信息和數據。大數據推動著物業管理CRM發展,物業公司通過掌握業主生活方方面面的數據。從而挖掘用戶需求以提供個性化的服務和信息推送,在商業社區中搭建起涵蓋衣食住行的服務平臺。其次,大數據提供ERP管理信息系統支持,ERP系統是建立在信息技術基礎上的新一代集成化管理信息系統。ERP系統可以整合工程、秩序、保潔和園藝等多個方面,能對社區所有工作對象設定日常計劃、服務流程、執行標準,并實現自動化全生命周期管理。

(四)互聯網O2O對傳統物業公司商業模式的變革

在傳統的物業管理盈利模式和服務水平下物業公司由于受到企業資源以及能力的限制,主要還是通過為業主提供基本服務,收取物業管理費和通過一部分增值服務收取勞務費。物業管理費的設置需在國家政策指導下并與業主收入水平相適應,涉及廣大業主的利益,因此這部分收入利潤微薄。雖然有通過一部份增值服務獲取收入,但由于自身資源,員工素質以及勞動密集型的發展方式難以充分挖掘利潤空間。總體而言經營思路狹窄,盈利渠道缺乏,利潤空間小。而現在行業內正醞釀著新的物業管理商業模式。

1、B2F(BusinesstoFamily)模式

在B2F模式下,物業公司利用互聯網打造直接面向小區家庭的平臺。削弱物業管理費用在整個營業收入中的重要性,更加重視通過資源整合向業主提供增值服務(家政服務,文化旅游,家庭理財,房屋租售)使業主轉變為消費者,通過消費來彌補物業管理費用上的不足。彩生活運用B2F模式使得其營業利潤遠遠高于傳統物業管理模式下的物業公司。B2F商業模式使得物業公司走出了物業基礎服務提供商的定位,以及走出傳統物業公司的困境。

2、O2O(OnlinetoOffline)模式

O2O模式已然不是什么新鮮的模式,它對于各行各業已經產生了翻天覆地的變化。但與其他行業不同,對于物業管理公司,這個模式仍有必要深究。不管是物業公司還是各大互聯網公司所重視的“最后一公里”問題仍未得到最終解決。所謂的O2O指線上與線下相結合。例如“銀灣社區O2O”超市,業主通過線上下單和支付,物業公司完成最后幾百米的配送。類似于銀灣社區超市,整合物業覆蓋一公里內的餐飲店,快遞公司,理發店,干洗店等,整合一些列的服務,建立完整的在社區生態。

二、結論

互聯網金融、大數據、云計算、020將改變傳統的物業管理行業。但過程是曲折的,將面臨人才和技術缺乏,法律法規不完善,風險尚存等問題。但無論如何互聯網改變的是物業公司服務的方式,不變的是服務的本質。

作者:黃翔龍 單位:北京林業大學經濟管理學院