圖書館智慧服務核心要素理論分析

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〔摘要〕為明確和深化圖書館智慧服務的核心要素及其理論內涵，推動智慧圖書館的設計與實施，文章運用系統性文獻分析法與案例分析法，梳理了現存文獻中圖書館智慧服務的核心學術理論和案例中的實踐要素，并通過框架構建的方式，挖掘了圖書館智慧服務的核心要素及其之間的關聯。循“智慧城市—智慧圖書館—智慧服務—用戶”的框架主線，采用“信息技術+多元的服務視角”的框架內核，文章整合了宏觀背景層、相關因素層、技術設備層、服務創設層及服務落地層五個層面的集成要素作為圖書館智慧服務的核心要素理論框架，以期為圖書館智慧服務提供理論借鑒。

〔關鍵詞〕圖書館服務;智慧服務;智慧圖書館;核心要素;理論框架

1引言

信息化時代為社會發展帶來了新的機遇，由大數據、云計算、物聯網等新興技術構成的信息環境賦予了圖書館新的時代含義。在建設創新型國家的政策背景的推動下，黨的首次將“智慧社會”的理念寫入報告中[1]。智慧社會是智慧城市的進階發展，在智慧社會中，現代公共文化服務的普惠化與便捷化程度將依托新興信息技術進一步提升，圖書館的角色隨之發生根本性的轉變，智慧圖書館的概念浮出水面[2-3]。智慧圖書館集智能技術、智慧館員和業務管理為一體，圖書館開展智慧服務則是智慧圖書館這一系統的核心組成部分，它貫穿了智慧圖書館的構建與運作過程[4]。在創新環境的驅動下，圖書館提供智慧服務無疑是對信息技術、人力資源、文化價值的多重整合[5]，也是圖書館在重塑自身形象、驅動創新發展過程中的著重體現。這一服務方式目前仍在概念提出階段，在理論體系建構、具體落實層面較為缺失。文章旨在通過理論提取、案例分析和框架搭建的方式，提取現代圖書館智慧服務的學術與實踐的核心要素，構建核心理論框架，以期在理論上完善圖書館智慧服務的學術概念、提煉其理論內涵與外延，在應用上為加快圖書館傳統服務向創新驅動發展轉變、完善智慧圖書館的頂層設計和實體建設、為智慧服務的具體實施和改進提供參考。

2研究綜述

2.1關于智慧圖書館的研究。智慧圖書館（Smartlibrary）這一概念最早于2003年由芬蘭奧盧大學圖書館的學者提出，主要在技術層面介紹了該團隊所在圖書館推出的位置感知移動圖書館服務[6]。在這一概念明確前，數字圖書館（Digitallibrary）和智能圖書館（Intelligentlibrary）是與之較為相關的兩個概念。其中數字圖書館區別于傳統圖書館的特點主要體現在信息資源的數字化形式及其網絡共享方式；智能圖書館則是數字圖書館的進一步深化，主要強調網絡信息技術的先進性及物理設備的應用。智慧圖書館的概念超于技術層面，強調將科技、服務、人員、管理融為一體，以實體技術為載體，以知識為介質，以便捷高效為特征，具有多層維度的含義[7]。有學者指出，智慧圖書館是一個多要素融合的生態系統，人的智慧是實現其核心功能的關鍵，其最終目的是為用戶提供更深層次的服務[8]?；谕庠诮嵌?，智慧城市是智慧圖書館的支撐背景，智慧城市本身是一個知識生態系統，其中圖書館作為社區重要的學習、知識中心以及文化基礎設施，其資源可以從多個維度輻射到整個智慧社會，同時智慧社會中的信息技術資源、資源共享協作行為、社會環境又能為圖書館智慧化提供幫助[9]?；趦仍诮嵌龋腔垧^員在智慧圖書館中扮演著重要角色。圖書館員的專業性、創造力以及對信息技術的學習能力將會影響到智慧圖書館的建設和運作[10]。于技術載體方面，運用在智慧圖書館中的技術主要包括關聯開放數據、物理測試平臺、普適計算系統、嵌入式傳感器等[11-12]。這些智能設備功能的實現無不依靠于人的智慧，需要與人的思維、行動共同協作以達成目的。2.2關于圖書館智慧服務的研究。圖書館的傳統服務在互聯網的背景下受到沖擊與重塑，智慧服務是圖書館傳統服務在智慧圖書館的背景和智慧社會的賦能下煥新的概念。有學者將最初的智慧圖書館服務理念細化為“書書相聯、書人相連、人人相連；任何地點、時間、方式可用”[13-14]。早期的智慧服務研究一方面根據數字圖書館的技術手段，將超文本服務、計算機輔助服務、跨媒體服務等技術移植到圖書館的服務中[15]；另一方面強調在圖書館傳統服務中關注基于科學決策、產品研發的知識服務以及圖書館作為知識中心向社會提供的開放共享、協同創新服務[16-17]。隨后智慧服務的內容大量指向新興互聯網信息技術載體，如基于泛在計算、語義組織、移動互聯技術、大數據系統等[18-20]。在近幾年的研究中，智慧服務的內涵重心由技術轉向內容。在談及智慧服務時，更加重視智慧館員和圖書館信息資源發揮的作用，強調服務從智能化向智慧化轉變[21]。認為用戶是空間和資源的共同擁有者，依托技術把握用戶、空間、資源三者的關系將會是圖書館智慧服務的突破點[22]。泛在式、情景式服務是智慧服務的主要特征，其共同特點是高度考慮用戶的即時情境，并根據互聯的技術載體提供網狀式服務?！坝脩簟Y源”的二元視角是智慧服務模式的基礎，在實施智慧服務時需充分重視用戶對服務創新的驅動作用及資源對用戶的啟發作用[23-25]。技術是智慧服務的載體，知識是智慧服務的導向，利用技術驅動以人為本、以資源為基底的服務是智慧服務的完善方向。智慧服務雖是近幾年的熱門話題，但對于其核心要素、概念定位以及模式框架，學術界暫沒有形成較為統一的看法，對于智慧服務的實施及面臨的具體問題關注也較少。未來的圖書館智慧服務將不僅是智能技術與傳統服務的疊加，而更應是融合多重元素的共同體[22]。

3數據來源與研究方法

此次研究結合智慧圖書館的產生與應用背景，以與圖書館中的智慧服務有關的文獻為研究對象，探討智慧服務的核心組成要素并繪制要素間的理論框架。運用系統性文獻分析和案例分析的方法，于中國知網、Webofscience等數據庫收集圖書館智慧服務的重要文獻，并人工篩選，其篩選條件為：時間限定為3年內（2016年7月1日至2019年7月1日）；關鍵詞為智慧圖書館、智慧服務、圖書館服務等。在進行篩選和分類后，使用內容分析法，根據文章的內容框架、探討的核心問題，以系統性分析的方式提取文獻中提到的關于圖書館智慧服務的學術理論；接著在現有的圖書館智慧服務相關實踐中挑選典型案例，根據圖書館的類型，主要以公共圖書館、高校圖書館作為區分進行案例分析，提取實踐理論。最后將理論進行篩選和分類，設計圖書館智慧服務的內容類目，并根據它們之間的聯系構建智慧服務的核心要素理論框架。經人工篩選和評估后，確定了與智慧服務主題高度相關的66篇中外文獻為研究對象。

4圖書館智慧服務核心學術理論分析

4.1圖書館智慧服務的概念探討。明確圖書館智慧服務的概念是完善這一學術理論的基礎。在探討圖書館智慧服務時，一般將其置于智慧圖書館語境下，其中包括了語言語境、社會語境和科技語境[26]。在語言語境下，將“智慧”和“圖書館”二詞結合，代表圖書館的服務在信息時代變得更敏捷、更個性化、更貼合讀者的需求，從而產生智慧服務一說；在社會語境下，圖書館作為社會文化機構為整個智慧城市及社會的智慧服務提供條件；在科技語境下，信息技術是推動圖書館服務智慧化的手段?！爸腔鄯铡辈皇菍D書館傳統服務的否定，而是融合了智能技術、知識進步、社會發展和人才支持發展下圖書館服務手段的拓展創新，并未改變圖書館為用戶服務的基本理念。具體來說，智慧服務是集知識、科技和人為一體的概念，圖書館的知識服務體現了圖書館本身的學問智慧，而智能技術在圖書館的運用體現了科技智慧，新時廖嘉琦：圖書館智慧服務核心要素理論框架構建代圖書館服務理念的提升則體現了人文智慧。因此，在智慧服務的情境下，圖書館可以靈活根據用戶需求層次，結合人的智慧和物的智能共同推動服務提升[27]。在關于圖書館智慧服務概念的探討中，大多數研究帶著多重視角，肯定了以用戶需求為導向的服務本源，并結合科技和人員等方面指出圖書館在服務方式、服務空間、服務內容方面的智慧化提升。4.2圖書館智慧服務的內涵解析。圖書館智慧服務的內涵將服務原則、服務策略、服務模式等一系列服務理論包括在內，共同構成智慧服務的體系。相較于圖書館智慧服務的概念，圖書館智慧服務的內涵則需要進一步挖掘。現有研究運用了多元視角來探討這一問題，如用戶體驗視角、數據驅動視角、泛在網絡環境視角、協同理論視角、全媒體出版視角、創新創業教育視角等等，文章整理了基于這些視角下圖書館智慧服務的學術理論，如表1所示。在解析智慧服務的內涵時，現有研究雖然運用到了許多不同的視角，但不可否認的是用戶仍是圖書館服務關注的首位，知識服務仍然是圖書館現代服務的核心。不過，與以往不同的是，如今依靠智慧服務平臺，結合大數據、云計算、物聯網等手段，快速、便捷地滿足用戶需求，并將圖書館服務的功能擴大至社會媒體傳播和創新創業的過程中。4.3圖書館智慧服務的技術手段。圖書館智慧服務的技術手段主要體現在借助現達的信息技術提升圖書館服務效能。目前關于圖書館智慧服務的研究中提到的技術手段包括大數據、云計算、物聯網等。在收集到的66篇文獻中，有17篇文獻重點介紹了圖書館智慧服務的技術手段，其所屬的服務類別、使用的技術及其實現的過程和作用整合如表2所示，可見目前智慧圖書館中主要使用了移動視覺搜索、大數據、云計算、人臉識別等技術分別作用于檢索服務、圖書館后臺系統建設、館內日常服務、個性化服務和移動信息服務中。4.4圖書館智慧服務的相關因素?，F有的研究中發現了不少與圖書館智慧服務相關的因素，同時這些因素一般也與智慧圖書館密切相關，如智慧城市、智慧館員、智慧管理、智慧服務推廣等。其中，智慧城市在國內外的研究中均被普遍認為是智慧圖書館和智慧服務的背景，同時三者也擁有同樣的愿景[50]。傳統意義上的圖書館正因為是在智慧城市的背景中其功能和角色才得到“智慧化”的推進和轉變，網絡技術的普及為圖書館提供高效的知識服務并有所創新提供了技術支撐，圖書館的社會和文化作用在智慧城市的背景下得到進一步凸顯[3]。在智慧圖書館中，智慧館員的服務水平正向影響著智慧服務的水平。館員作為“人”這一靈活的因素，在技術浪潮的推動下，其創新程度、學習敏銳度、知識儲備、服務意愿與智慧情境得到契合，能有效提升圖書館智慧服務效能，并實施圖書館高效的智慧管理方案，如圖書館運營理念、建設制度、財政管理等[51-52]。隨著智慧圖書館及其智慧服務受到越來越廣泛的關注，其推廣方式也值得探討?；谛旅襟w的社交網絡如官方網站、微博、微信等無疑是智慧服務推廣的主流方式[53]，若將推廣與本身就具有媒介特點的智慧服務相結合，將圖書館服務產品本身作為推廣手段，會促進二者實現良性發展。4.5圖書館智慧服務的評估測量。圖書館智慧服務的評估測量是對于圖書館服務智慧化的測度評估，目前關于這一主題的研究較少。有學者通過智慧服務技術、智慧工具與平臺、智慧軟件系統三個層面的指標對圖書館智慧服務進行測度，其中智慧服務技術指的是運用在圖書館服務中的信息技術的先進程度、種類豐富度等；智慧工具與平臺主要指圖書館服務的硬件設施，如移動設備、3D打印機、可視化屏幕等；智慧軟件系統則包括圖書館自身管理的軟件以及用戶服務軟件[54]。除了圖書館自身提供的服務外，圖書館的智慧服務評估還離不開用戶的反饋，因此可在評估測量的指標中添加用戶的維度，調查用戶在利用圖書館獲取信息、使用信息的過程中，對于圖書館服務智慧化感知度及接受程度，以用戶體驗反作用于服務水平的提升。

5圖書館智慧服務實踐案例分析

近年來，圖書館的智慧服務已逐漸從理論走向實踐層面，此次研究也在相關論文和會議資料中收集到了部分案例。為了避免因圖書館類型不同可能導致的偏倚，文章將收集到的公共圖書館和高校圖書館的智慧服務案例加以區分探討。在公共圖書館實踐中，選取了2018年10月在上海召開的“第九屆上海國際圖書館論壇：圖書館，讓社會更智慧更包容”會議[55]中重點提及的上海市靜安區圖書館智慧服務案例；在高校圖書館實踐中，選取了2017年2月由聯機計算機圖書館中心（OnlineComputerLibraryCenter，OCLC）在德國柏林召開的國際區域理事會會議（OCLCEMEARegionalCouncilMeeting2017）中提到的丹麥技術大學（TechnicalUniversityofDenmark，DTU）圖書館智慧服務作為典型案例[56]。5.1公共圖書館智慧服務案例分析——以上海市靜安區圖書館為例。[57]上海市靜安區圖書館建于1959年，2018年4月被中華人民共和國文化部評定為國家一級公共圖書館，由三個館舍組成[58]。近年來，靜安區圖書館不斷推進智慧服務，主要從硬件平臺服務和多元人文環境創設兩個方面開展圖書館服務的智慧化建設。在硬件平臺服務方面，靜安區圖書館提供了三種智慧服務，分別是社區24小時自助圖書館、流動圖書車以及“智”文化服務平臺。截至2018年11月，靜安區圖書館已開通24小時自助圖書館6座，為市民提供全天候的服務。24小時自助圖書館集傳統圖書館、數字圖書館和智能圖書館為一體，借助智能控制系統和數字終端設備，幫助讀者實現自助辦證、借還、查詢等服務，并提供移動閱讀功能；流動書車由中型客車改造而成，并裝載了專用書架、3G通信設施、車載服務終端，每周定時在人群密集的商圈行駛，服務目標是滿足市民的碎片化閱讀需求；“智”文化服務平臺為靜安區圖書館開設的數字文化平臺，主要提供個性化的讀者服務，平臺的活動信息可根據讀者需求進行針對性的推送和精準投放，讀者可利用該平臺查詢和預約文化活動，同時該平臺也可收集讀者在各文化場館活動的數據，實現個性化推薦。在多元人文環境創設方面，靜安區圖書館提供多元化的服務和智慧館員。該館的文化活動除了閱讀之外還包括藝術、歷史、時尚、時事等多元化的活動主題，并為市民提供與生活貼近的“市民講壇”服務；開設“都市書坊”，在商務樓宇中設立圖書角，引導商務人士進行閱讀和交流；關注殘障人士，定期組織殘障人士進行閱讀交流。靜安區圖書館將智慧館員定義為擁有過硬的專業基礎知識和現代信息素養，集應用、溝通、管理能力為一體的館員，主要體現在館員須保持學習的熱情以及對信息技術擁有較高的掌握能力兩方面。靜安區圖書館的智慧服務可概括為“硬智慧”和“軟智慧”兩個方面，集擁有先進技術設備的智能圖書館和多功能的復合圖書館為一體，一方面關注信息、技術、空間等硬件和物理因素，另一方面關注人員、管理和環境等軟實力因素，并且二者能夠融為一體。良好的智能設施在發揮作用的同時也擴大了服務空間，延長了服務時間，提升了服務效率和人員的素養。5.2高校圖書館智慧服務案例分析——以丹麥技術大學（DTU）圖書館為例。[58-59]丹麥技術大學位于丹麥哥本哈根市，是一所歷史悠久的科技院校。丹麥技術大學圖書館（以下簡稱DTU圖書館）不僅是一所高校圖書館，同時也承擔著丹麥國家信息技術中心的職能。自2017年，DTU圖書館隨著智慧城市、智慧校園的建成也將自身建設向智慧圖書館（DTUSmartLibrary）轉變，其愿景為：圖書館成為世界級的學習中心，學生、教師、研究人員和企業家可以在此進行智能技術的開發、測試、分析數據，做研究等。同時圖書館通過優化室內條件（包括溫度、照明和聲學條件）和硬件設備從而提升使用者的學習和科研的成效。DTU智慧服務從四個方面體現，分別是個人舒適度、技術性場地、開放數據存儲、環保與經濟可持續性。在個人舒適度方面，設計以用戶舒適度為中心的學習區域，通過智能設備實時調節館內的氣溫、光線、通風、干濕度和噪音控制等，打造最適合閱讀和體驗的環境，并通過智能監控保障用戶和設施的安全。館內所有閱讀設備或體驗設備均可按照用戶特點進行定制和調試，館內衛生的清潔、物理資源（如打印紙、電腦、垃圾桶）的維護均依靠DTU圖書館的先進技術實時更新，使用戶在使用設備或資源時不需要過多等待。在技術場地方面，通過物聯網實現多種傳感器并行運作，助力用戶對資源的使用，包括Wifi、藍牙、音響、麥克風、揚聲器、光線測量器、風速計、空氣檢測儀、Lifi、攝像頭等智能配件。圖書館中的設備本身承擔了一些科研項目的運作，如聲學項目、動態光源項目、室內空氣項目等。在開放數據存儲方面，圖書館提供其在自身運作中收集到的數據和與之涉及學科有關的開放數據供用戶使用，用戶可以通過其提供的智能設備傳感器對數據進行實時歸類和分析。DTU圖書館還提供多種數據分析工具，其數據庫存和工具均可用于促進用戶科研項目的實施，提升用戶或館員的數據素養。在環保與經濟可持續性方面，DTU智慧圖書館倡行綠色節約理念，不會造成資源的浪費或環境的污染。該館為用戶提供系列延伸服務，將數據—科研—校園—就業連接起來，與用戶結成長久的伙伴關系，并與相關組織、企業創建多級合作網絡，在用戶有后續需求時同樣提供幫助。DTU智慧圖書館的案例突出體現了“實時服務”以及“合作網絡”的概念，在技術和設備層面，一方面，它依托自身的定位和人員提供了點到點、動態的全方位讀者服務，保障了讀者體驗的舒適感和便利程度；另一方面，基于該館較強的科學研究性質，實時的數據傳輸也使得它具有良好的信息科技體驗條件，滿足了用戶在這方面的學習、科研以及商業需求。DTU智慧圖書館不僅重視現有的用戶，也將服務擴大到以往服務過的用戶以及潛在的用戶，包括但不限于學生、教師、科研人員、企業、社會組織等，通過擴大服務時間范圍，將服務對象形成系統的合作網絡，確保多方信息能夠聯通，從而實現“智慧”的響應。

6圖書館智慧服務核心要素框架繪制

筆者根據對圖書館智慧服務核心學術理論和實踐要素的梳理繪制了圖書館智慧服務核心要素框架，如圖1所示。該框架設計的基本思路是從宏觀社會到微觀用戶的作用流程，總體劃分為5個層面，分別是宏觀背景層、相關因素層、技術設備層、服務創設層及服務落地層。6.1框架主線：從智慧城市到面向用戶的智慧服務。此框架的主線是“智慧城市—智慧圖書館—智慧服務—目標用戶”，以智慧城市為始，以目標用戶為終。智慧城市蘊含著各行各業的智慧事業，如智慧經濟、智慧政府、智慧環保、智慧教育、智慧健康等，是城市未來發展的頂層設計[60]。智慧圖書館則屬于智慧教育事業中的組成部分，助力于智慧城市的建設，并且與智慧城市共同營造了智慧圖書館存在的語言、社會和科技語境。在智慧圖書館中，又涵蓋了智慧服務、智慧館員、智慧管理等構成因素，其中智慧館員和智慧管理與傳統的館員和圖書館管理最大的轉變分別是學識和理念上的轉變。而無論是否“智慧化”，我們已經明確在圖書館運作中服務是其中最重要的因素，甚至可視為圖書館存在的理由[61]。用戶是圖書館的服務目標，圖書館有責任實現和保障公民的文化權利，同時對于公民也有教育作用[62]。各種類型圖書館的服務模式、服務方式、服務路徑最后指向的都是用戶。因此，當我們提到圖書館智慧服務時，首先在宏觀背景層面需要理解和代入智慧城市和智慧圖書館這兩個核心要素，營創智慧語境，然后才能從智慧圖書館的組成要素中探討智慧服務。而在主線的最后，我們同樣需要明確的是，用戶是智慧服務的最終導向，占據圖書館智慧服務核心要素中最重要的地位。6.2框架內核：信息技術與新視角融合于傳統圖書館服務。確定框架主線后，進一步明確從圖書館智慧服務到用戶這一路徑的內核組成要素。首先，縱觀圖書館智慧服務的有關研究，新興信息技術是現代圖書館提升服務效能的主要手段，能夠很好地支撐智慧服務的用戶體驗[63]。新興信息技術主要包括互聯網、大數據、物聯網三者交叉結合下產生的云計算、深度學習、5G技術等等，能夠依靠圖書館中的物理設備如書架、座椅、圖書館后臺系統、移動設備、傳感器設備作為載體，實現智能功能。因此，將技術手段與技術設備的結合視為技術設備層，作為圖書館智慧服務方式及模式的核心工具。傳統的圖書館服務內容應包括信息服務、咨詢服務和教育服務三方面[64]。在信息技術的推動下，新的服務視角不斷被注入傳統服務中，如本研究收集到的個性化定制、數據驅動、泛在網絡等六個視角，不同的服務視角和理念給智慧服務增強了可塑性。運用這些視角創設、實施智慧語境下的圖書館服務，均有其側重點。以泛在網絡為例，強調的是實時性、動態性的服務理念，服務的重心在于利用信息技術實時滿足用戶的需求，同時也使圖書館一直處于信息、數據和網絡高效運轉的狀態。最后是服務落地層面，根據收集到的案例以公共圖書館和高校圖書館作為區分可以看出，除了上一層提到的共有的服務外，公共圖書館將服務的側重點放在公共文化及公共數字文化服務的實施上，而高校圖書館的服務側重點在于科研服務和基于“學?！鐣钡闹R合作網絡，最后落腳于用戶。由此，圖書館智慧服務的框架內核可以總結為新興信息技術、多元服務視角以及依據圖書館類型而劃分的服務側重點和服務特色。

7結語

圖書館智慧服務是智慧圖書館在建設過程中的重中之重，是推動智慧圖書館建成的精髓所在。如何挖掘并掌握其核心要素、構建并遵循有力的理論框架是智慧圖書館在設計智慧服務時必須要面對的問題。文章通過梳理大量文獻中有關圖書館智慧服務的核心學術理論，以及分析公共圖書館和高校圖書館的兩個典型實踐案例，提取了圖書館智慧服務的核心要素并以之構建了一套從宏觀到微觀的理論框架，以期能夠為完善圖書館智慧服務的理論、開展圖書館智慧服務實踐提供參考借鑒。圖書館的智慧服務核心要素的理論框架構建受到日新月異的信息技術及服務理念的影響，隨著越來越多研究成果的出現以及智慧圖書館在現實生活中的應用，這一理論框架的完善還需根據更新變化的理論和現實情境繼續推進。

作者:廖嘉琦 單位:中山大學資訊管理學院