服務業員工創新能力影響機制探討

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內容摘要：本文基于服務導向邏輯理論和知識基礎觀理論構建跨層次被調節的中介模型，通過864套調查問卷及實證分析表明：員工-顧客價值共創交互行為越高，員工服務創新能力越強；互動式替代學習對價值共創與服務創新能力有中介作用；組織創新氛圍對價值共創行為和互動式替代學習有調節作用。

關鍵詞：價值共創；服務創新；互動式替代學習；組織創新氛圍；服務導向邏輯

在推動形成以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局背景下，知識密集型服務業面臨著“抗逆力”和高質量發展的雙重考驗。一方面，體現在外部經濟環境不確定性波動會首先沖擊服務業發展，但服務業抗風險能力弱的同時也表現出抗逆力發展的柔韌性；另一方面，高質量發展進程中知識密集型服務業服務創新能力對各產業效率提升和轉型升級的重要作用更加凸顯。因此，本文以提升知識密集型服務業員工服務創新能力為目標，基于企業內部A2A個體微觀視角研究其影響機制。

理論回顧與研究假設

（一）價值共創與服務創新Eiglier和Langeard（1988）提出的“服務生產”（servuction）清晰界定了服務的生產屬性，并為服務創新的非技術演化路徑研究奠定基礎。Mele等（2010）研究表明，服務導向邏輯的成功創新源于顧客和其他利益相關者成為真正意義上的共同創新者，各成員間交換和整合價值共創資源，有利于驅動服務創新。Bowen和Ford（2002）的研究表明，服務流程管理應以適應顧客能進行共同服務生產為根本，員工具備順應顧客不斷變化提供創新解決方案的能力非常重要，同時在面對外部環境、與顧客交互或接觸不確定性時，員工不能過度依賴已有服務流程處理方式。另外還有研究表明，約有44%的高質量服務源于顧客自發行為和員工主動行為，顧客在服務生產過程中具有重要驅動作用，不僅體現在服務交付過程中顧客自身的重要性，而且體現在服務生產過程輸入的重要性。服務導向邏輯的價值共創更加注重企業與顧客的交互作用，知識密集型服務業員工作為價值共創的服務提供者，在企業、顧客和其他利益相關者等各參與者交互過程的服務增值中起到重要的創新驅動作用（Santos-Vijande et al.，2016；李清政和徐朝霞，2014）。因此，提出以下假設：H1：員工-顧客價值共創行為正向影響員工服務創新能力。

（二）互動式替代學習

知識資源的積累、整合及利用已經成為提升服務創新能力的核心資源，但如何提高對知識這種操作性資源的掌控，以往研究較多關注企業的組織層面，關注重點是中觀而非微觀，但是知識密集型服務業對知識操作性資源應用起到關鍵推動作用的是員工個體，該種情境下對知識轉移的更深入研究需要從微觀過程進行?；邮教娲鷮W習（Coactive Vicarious Learning，CVL）的提出有別于替代學習，其更加強調人際關系的嵌入性，前因包括個體交互的關系和個體特征的情境，后果包括關系能力、個體能力和個體知識（Myers，2018）。在個體學習與創新的關系研究中，員工個體服務創新能力也是由現有知識和增量學習的新組合及利用程度所決定，有研究表明，互動式替代學習對員工-顧客認同和服務創新能力有中介作用（辛本祿和王學娟，2019）。因此，提出以下假設：H2：互動式替代學習對價值共創行為和服務創新有中介作用。

（三）組織創新氛圍

組織創新氛圍（Organizational Innovation Climate，OIC）源于心理學研究的“心理生活空間”（Psychological Life Space），被引入組織研究中時，不僅強調環境與人類行為間的動態復雜關系，且認為組織能夠被描述為與其他組織有別的、可持續影響員工行為的工作環境屬性集（Forehand and Von Haller，1964）。隨著對企業創新領域研究的不斷深入，組織創新氛圍對企業進行可持續創新活動起到關鍵作用，員工創新能力的提升既取決于個體特征，又與其對工作環境的感知有關。結合服務本身具有的無形性、可變性、易逝性和不可分割性，知識密集型服務業的服務過程還更加強調高互動度，雖然有研究表明為避免員工的客觀性和過度情緒化，不應與顧客密切接觸，但也有研究指出通過員工-顧客頻繁的交互行為，有利于提升組織創新氛圍（Cardador and Michael，2018）。知識密集型服務業創新更易受到系統內合作的影響，而不像制造業更重視內部研發活動，當企業傾向于執行嚴格的內部研發活動戰略會抑制創新潛力，若與外部進行較高程度的交互活動則會提高企業創新潛力，知識密集型服務業創新管理者更應營造一種基于信任和協作、利于創新的組織氛圍，支持組織間網絡形成和員工與外部的積極互動。知識密集型服務業的高知識度內在要求員工更加關注對知識資源的可操控能力，然而顧客對服務共同生產過程異質程度極高：首先，顧客個體間差異極大；其次，顧客滿意度在服務過程表現出階段性波動；最后，兩者交叉融合后的控制度難以把握。綜上，企業需要塑造有利于員工服務創新的組織創新氛圍。在研究企業層面的組織創新氛圍時，通過理論、統計和實證三方面的論證表明需要進行跨層次的研究設計，即該變量需要由測量到的員工個體信息聚合到企業層次，具體解釋為“組織創新氛圍”是由部分員工對本組織相對準確的評價代表客觀水平。因此，提出以下假設:H3：組織創新氛圍對價值共創與互動式替代學習有調節作用。本文理論模型如圖1所示。樣本與數據收集研究樣本和數據收集包括個體與群體兩個層面，在抽樣設計時根據跨層次研究設計的企業數量和員工數量收取比例樣本要求，調研問卷共發放1280份，樣本包括10家科技服務業企業，9家金融服務業企業和17家商務服務業企業，樣本的企業信用信息處于正常狀態，參與調研員工高于21人，回收960份，剔除填答不完整或無法配對的問卷50份和明顯不認真作答的無效問卷46份，問卷有效回收率為67.5%。

研究結果與分析

（一）信度與效度檢驗

首先，利用HLM6.08軟件的跨層次線性模型進行信度與效度檢驗，價值共創行為、服務創新能力、組織創新氛圍量表的Cronbach'sα系數分別為0.982、0.953、0.964，均大于0.7，量表信度較高；互動式替代學習的Cronbach'sα=0.956，載荷系數均大于0.830，兩維度結構測量模型擬合度指數值為最優χ2（20）=45.908，χ2/df=2.29，RMSEA=0.034，RMR=0.022，NFI=0.996，TLI=0.995，CFI=0.998）。然后，構建零模型M0，以服務創新能力（SI）為例，計算其U0=0.624，χ2（54）=829.06，P<0.001，組內相關系ICC（1）=0.411，表示服務創新能力方差有41.1%源于組間，58.9%源于組內，服務創新能力存在組間差異，不可采用一般回歸模型分析。組間變異數ICC（2）=0.97（大于0.7），因此，將組內員工平均數代表該組分數得到足夠的信度支持，其他結果如表1所示。測量樣本的組織創新氛圍平均數在單因子變異數分析固定效果時具有顯著差異（F（36，864）=17.71，P<0.001，eta2=0.465），組內變異數rwg最小值為0.59，最大值為0.95，中位數與平均數分別為0.82與0.80，實證分析結果支持數據聚合，模型收斂較好，具有良好的信度和效度。

（二）實證分析

檢驗跨層次交互作用效應時，研究對個體層次的變量均進行組平均數中心化處理，跨層次線性模型分析結果如表2所示。模型1（M1）為檢驗個體層次年齡、學歷、工作年限和性別的控制變量與服務創新能力的關系，當加入個體層次控制變量時，對比零模型（M0）和協方差模型（M1）計算組內方差變化得出，員工服務創新能力組內方差的5.9%被控制變量解釋。運用隨機系數回歸模型檢驗個體層次的價值共創行為與員工服務創新能力的關系，如模型2（M2）所示，員工-顧客價值共創行為對服務創新能力有顯著正向影響（γ=0.724，P<0.001），假設1得證。根據依次回歸檢驗程序，M2模型的分析結果支持員工-顧客價值共創行為對服務創新能力有顯著正向影響，在控制個體層次變量年齡、學歷、工作年限和性別時，檢驗員工-顧客價值共創行為與互動式替代學習的關系發現，員工-顧客價值共創行為對互動式替代學習有顯著正向影響（γ=0.181，P<0.001），同時如M4模型分析結果所示，互動式替代學習對服務創新能力有顯著正向影響（γ=0.553，P<0.001），中介變量互動式替代學習被控制時，員工-顧客價值共創行為對服務創新能力的影響由0.724降為0.670，假設2得證。在檢驗組織創新氛圍的調節效應時，研究運用以斜率作為結果變量的模型進行檢驗，為保證跨層次交互作用的真實性，本文在組織層次分別控制了價值共創的組別平均數、價值共創的組別平均數×組織創新氛圍、價值共創的組別平均數×組織創新氛圍（聚合）、組織創新氛圍和組織創新氛圍（聚合）。根據M8模型分析結果，跨層次交互系數為γ=0.125，P<0.001，組織創新氛圍價值共創行為對員工互動式替代學習間的關系具有正向調節作用，即組織創新氛圍越高，員工-顧客價值共創行為對個體互動式替代學習的正向影響越大（見圖2），對比M7和M8的斜率殘差方差，說明調節效果R2為32%，假設3得證。

結論及啟示

（一）結論

本文以配對樣本作為最終調查資料，探討價值共創對服務創新影響的內在機制，實證研究結果表明：首先，在個體層次方面，員工-顧客的價值共創行為對員工服務創新能力具有正向影響，假設1得到支持；互動式替代學習對員工-顧客的價值共創行為與服務創新能力有部分中介作用，假設2得到支持。其次，在企業層次方面，組織創新氛圍對價值共創行為與互動式替代學習有跨層次正向調節作用，即企業的組織創新氛圍越強，員工-顧客的價值共創行為對員工互動式替代學習的正向影響越大，假設3得到支持。員工-顧客價值共創行為對員工服務創新能力有正向影響，當員工與顧客具有高質量交互行為時，員工服務創新能力也會隨之提高?；邮教娲詫W習對價值共創行為與服務創新能力起著非常重要的中介作用，在企業積累、整合和利用知識資源以及制定相關戰略之間具有連接作用，沒有充分考慮嵌入個體關系的互動式替代學習時，員工服務創新能力提升也會受阻。此外，研究結果還表明，隨著員工-顧客價值共創和互動替代學習關系強度的增加，組織創新氛圍對其關系的影響是邊際遞減效應。

（二）啟示

理論啟示。首先，以服務導向邏輯和知識資源理論為理論基礎，基于個體微觀視角研究價值共創行為對服務創新能力影響的內在機制，豐富了服務創新理論的發展；其次，引入嵌入個體關系網絡的互動式替代學習，并驗證其在員工-顧客價值共創行為與服務創新能力關系間存在的部分中介效應，為企業發展服務創新能力的核心資源提供新的有效途徑；最后，根據理論、統計和實證三個層面的相互印證，將組織創新氛圍聚合為企業層面的變量，并驗證對員工-顧客價值共創行為與互動式替代學習的調節效應，拓展了跨層次研究范圍。實踐啟示。首先，外部經濟環境不確定性波動的強烈沖擊，使知識密集型服務業面臨著“抗逆力”和高質量發展的雙重考驗，在服務導向邏輯下企業如何厘清價值共創行為與服務創新能力的內在機制，以期獲取可持續戰略收益成為重點研究方向；其次，分析員工互動式替代學習的路徑傳導機制和企業營造的組織創新氛圍對價值共創行為與互動式替代學習的調節作用；最后，幫助知識密集型服務業企業從創新戰略視角找到提高價值共創行為參與者之間的交互途徑。研究局限及展望研究局限體現在：一方面，截面數據方面，收集員工個體的截面數據因認知狀態的適時變化而影響數據質量，尤其是在作用機制方面，未來研究考慮縱向數據進行拓展補充；另一方面，在多層次研究設計方面，可采用三層次法，以更加深入研究價值共創交互行為。

作者：王學娟 單位：吉林建筑大學經濟與管理學院