酒店管理專業品德教育分析

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一、酒店管理專業教學中思想品德教育的內容

1．愛國主義教育

愛國主義教育包括如下方面:國魂教育，即民族精神教育;國運教育，即國家命運、前途教育;國憂教育，即民族憂患意識教育;國格教育，即民族氣節和國家尊嚴教育。如在“餐廳服務技能”的教學中，在講案例《自尊的中國人》時，先讓學生了解案例情景，然后再進行點評。例如，在某高級酒店，中國人要請某個外國人吃飯，盡管我們要尊重外國人，但也不能失尊嚴，必須按程序進行服務。首先，應詢問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他客人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就用英語先問客座上西裝革履的外國人，這樣會刺傷中國主人的自尊心，也是很不禮貌的。所以說，在高星級飯店服務接觸的外賓會很多，但服務員不要有崇洋媚外的思想，一定要學會怎樣更好地為本國人服務。這樣的課堂教學既滲透了愛國主義的教育，又感染了學生的心靈，提高了知識的獲取效果。［1］

2．正確認識自我價值

(1)克服舊思想舊觀念。“人人為我，我為人人”，這是對待社會分工正確的看法。在教學過程中，要幫助學生克服那種服務工作是低人一等的舊思想舊觀念，必須認識到服務工作是受到全社會尊敬的高尚工作，工作崗位可以有所不同，但服務者與被服務者的人格都是平等的，尊重別人也就是尊重自己。我們在生活中，既是服務人員，同時也是被服務人員，如我們到商店去買東西，我們就是客人，商店的營業員就為我們服務，我們就是被服務的對象;我們在酒店工作時，客人是服務對象，我們就是服務員。因此，我們要克服舊思想舊觀念，建立正確對待社會分工的思想。［2］(2)努力學習，提高素質。俗話說:“活到老，學到老?！睂W習是無止境的，我們在學校要學習，一方面學習酒店管理的有關理論知識，同時還要學習操作技能。只有腳踏實地地學習，掌握酒店管理的基礎理論和基本方法，加強對現代化酒店的認識，提高酒店服務的操作技能，全面提高自身的專業素質，才能更好地為人民服務。(3)正確看待酒店服務的工作。工作不僅僅是為了生活而必需的行動，同時也是積累經驗、學習技術，為自己將來發展打下良好基礎的學習機會。在學校我們交學費學習經驗、知識，但在工作中，我們用勞動換取經驗、知識，并且可以比在學校更深的領會所學到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學習的正確的東西、摒棄錯誤的東西，以使我們做得更好。可以勝任更難、要求更高的工作，達到更高的境界。所以我們必須首先對自身的工作有一個正確的認識，這樣才能在工作中學到有用的東西，在工作中不斷提升自我。還有，我們的工作都要從最基層做起，不要認為我們是受過高等教育的，還整天做這些刷馬桶、端盤子的事，要認識到只有通過這些基礎的鍛煉，才能掌握酒店管理的基礎理論知識和服務程序、規范和標準，也才能有更廣闊的發展空間。(4)尊重自己的職業。不管我們從事哪一個行業，我們都應該尊重自己所從事的工作，因為我們必須先尊重我們自己，一個連自己都不尊重自己的人用什么去要求別人尊重?酒店從業人員應該堅信這一點:任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經驗和基礎的差異。我們自己必定也有一天會像那些我們現在羨慕的人一樣生活，只要我們努力。要想達到我們想要的生活，我們就得從現在起尊重我們的職業，只有在我們為別人打工時尊重我們的工作、我們的職業，我們才會在自己開創了一番事業的時候勤懇努力，有所成就。［3］

3．以良好的心態對待工作

(1)正確處理各種人際關系。教育學生學會用學習的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學習好的東西化為己用。把眼光放遠，看到大局，而不是僅僅看到自己。如果一個人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會得到別人的幫助的，同樣，一事當前，先考慮自己利益也是不對的，將心比心，換位思考才是正確和理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作中會與客人和同事之間產生矛盾，需要處理，這就要求我們用正確的心態去對待，在客人失禮的時候把理讓給客人，在和同事將要發生矛盾的時候想想“他為什么會這樣?”“我有做得不對的地方嗎?”會替別人想的人，別人才會也替他考慮，大家才會和睦，工作也越來越順暢。［4］(2)對人要真誠。飯店的最佳服務，首先要突出“真誠”二字，要建立感情服務，避免單純的任務服務，這是一個服務態度的問題。服務員對客人的接待必須是發自內心的，熱情、友好、好客，處處為客人著想，也就是“愛心”字服務，感情服務。飯店許多服務質量差的現象發生，究其原因，都是由于飯店服務員的態度不好造成的。有的服務員的服務態度缺乏真誠和熱情，有的根本不使用敬語和向客人問好，這里有一個心理因素，認為客人是人，我也是人，我為什么要服侍他。飯店的每一個工作人員要調整好自己的心理角度，把飯店的客人當成自己的客人，以主人的身份來接待客人。如:你家請客時，與客人們談到某一個問題時，如果你和客人有不同意見，你也不會與客人爭得面紅耳赤，而是婉轉地對客人說:我會保留我的意見;再有就是如果客人不小心摔壞了你家的杯子，你肯定會說:沒關系，傷到了嗎?我來收拾。始終站在客人一邊，替客人著想，這也是提供優質服務的訣竅。

4．樹立服務意識

樹立服務意識是酒店從業人員的立業之本。因為，酒店是服務行業，是以服務的形式向社會提供勞動，參與社會交換與分配，從而獲得經濟效益和社會效益。酒店全體員工的服務工作既是責任的體現，也是價值的體現，必須明確賓客付費在交換過程中他們應得到“物有所值”的相應服務，賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店從業人員必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務。才能使我們的工作及自身價值得以最大化的體現。(1)服務是人類最大的美德。服務是為他人做事，并使他人從中受益的過程。同時也是自己獲得快樂的過程，服務是人類最大的美德。服務分為功能性服務和心理服務。功能性服務是為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實際問題。心理服務是讓顧客經歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。我們在服務的過程中，要重視每一個細節，最大限度地滿足顧客的需求，全方位地服務，比別人做得更好。(2)正確理解顧客。顧客是光臨我們飯店，有消費能力和有潛在消費能力的人。顧客是我們的朋友，是我們服務的對象。我們應該把顧客當“上帝”來尊重，不能對顧客品頭論足。作為人都有自身的需要，而不是我們“達于某種目的的工具”。顧客是我們的朋友，更是我們利潤的來源。顧客并不依賴于我們，而我們要依賴于顧客，顧客圖的是追求親切感、自豪感、新鮮感，怕的是遇到麻煩，看到難看的臉色。顧客對我們的最大懲罰就是再也不到飯店來了。(3)樹立客人永遠是對的理念。凡是涉及顧客不放心的、不滿意的問題，重要的不是顧客說的話“是不是符合事實”，而在于我們怎樣做顧客才能放心、滿意。凡屬于應該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是“對的”。永遠不會有“不對的”時候?？梢韵燃俣櫩褪菍Φ摹诜植磺孱櫩褪遣皇恰皩Φ摹睍r，先假定顧客是對的，讓顧客有愉快的經歷。事實上，顧客有對有錯，但在我們的心中，顧客永遠是對的。顧客的對錯已經不重要，重要的是顧客滿意，才有心情進行消費。顧客不一定永遠是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。

二、酒店教學中思想品德教育的途徑

1．教師自身素質的提高

作為教師不僅要教授學生專業知識，更重要的是教授學生如何做人。因此，教師也需要不斷地學習，以提高自身的綜合素質。教師不僅要有較高的文化修養，而且還要有較高的道德修養。教師的一言一行，舉手投足無不影響著學生。教師要用自身的行為，用人格力量來教育和感染學生。要求學生做到的，教師一定要先做到。同時，我們一定要常修為師之德，做一個有風格的人、有風度的人、有風骨的人，做一個道德高尚、正直無私、富有愛心的人。只有這樣，我們的言行才能對學生產生震撼，才能以自己獨特的人格魅力，吸引學生、感動學生、教化學生。

2．運用多元化的教學手段，促進進學生品德的形成

在《酒店管理》的課堂教學中，我們要進一步注重對學生實踐能力和創新能力的培養，樹立正確的教育觀、人才觀、質量觀，還必須采用多種教學手段，如案例分析、討論、參觀、模擬教學、角色扮演、社會調查、頂崗實習、實操等，我們還可以充分運用多媒體教學手段，將知識要點、操作示范、服務程序等教學內容，生動、具體、形象地展現出來，以激發學生的學習興趣，調動其主動學習的積極性，提高教學質量。

3．教學方法上理論聯系實際

學生對學習的興趣常常以教師的教學方法的靈活性和趣味性為轉移，因此，教學方法上理論聯系實際，增強授課的趣味性，把課講得生動形象，通俗易懂，增強感染力，能夠調動起學生的求知欲。同時，在教學中要充分利用教具、實物、掛圖、多媒體等手段為學生提供參與的機會，在參與的過程中，盡量讓學生用眼觀察，動手操作，動口表達，動腦思維，調動多種感官參與學習的過程，使學生積極思維，情感隨著直觀教學而引發。［5］總之，思想品德教育是項艱苦細致、長期的工作，作為一名酒店管理專業教師，只有把握好學科特點和教育規律，才能在專業教學中滲透思想品德教育，培養出品德高尚的專業人才。（本文來自于《凱里學院學報》雜志?！秳P里學院學報》雜志簡介詳見.）

作者：張智工作單位：凱里學院旅游學院