高校網絡教育質量管理分析

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一、教育管理理論與思想基礎

一定的教育管理模式是由管理思想決定的。20世紀以前，教育管理思想主要來源于管理者的經驗總結。進入20世紀以后，教育管理者借鑒了一般管理思想中的精髓，同時又結合了教育學自身的發展，教育管理理論逐步系統化和體系化。基于不同的劃分標準可以將教育管理理論劃分為不同的類別。20世紀以來，比較有代表性的管理理論有主觀主義、價值理論、批判理論、文化理論、后現代主義等［1］。托尼•布什認為教育管理應分為6種模式，即學院模式、治理模式、主觀模式、正規模式、模糊模式、文化模式；他還認為現有的理論對正規模式、政治模式探討較多，而對其他幾種模式則很少觸及［2］。但是大多數學者卻傾向于將教育管理思想分成以下4類［3］。

（一）管理效率理論

這個理論的主要代表人物是泰羅、法約爾和韋伯。泰羅認為在管理中，制度建設是第一位的，應制定合理的工作質量標準，培訓合格的崗位人員，倡導管理人員與一線工作人員負有共同的責任［4］。芝加哥大學的弗蘭克林•博比特認為泰羅的標準化理論對教育組織有著特別重要的意義，他認為如果將教育成果作為產品，從而對結果進行標準化，管理人員就可以對生產消耗進行有效的控制，這樣可以使教學效果最優化（BobbitF，“SomeGeneralPrinciplesofManagementAp－pliedtotheproblemofCitySchoolSystems”inS．C．Parker）。現在普遍認為，這種觀點強調教育管理中權力集中于控制，它對于后來教育管理思想的發展作用并不大，但是其中的理性思維卻發揮了啟迪后人的作用。法約爾和韋伯則在行政組織管理思想上有所建樹，將他們的思想運用到學校管理中后，學校更多的帶有行政組織的特性［5－6］。

（二）人本化理論

人本化理論是在批判效率理論的基礎上產生的。該觀點的代表人物有著名心理學家馬斯洛、教育學家杜威等人。該觀點認為，效率的產生不是“權威的力量”，而是“情感的力量”。該觀點提出“社會人”、“復雜人”等人性假說，將組織環境、社會因素作為考慮變量納入管理者應當考慮的范圍。但是該理論忽略了人的理性，并沒有使教職工的主體性地位得到充分發揮［7］。

（三）科學管理理論

該理論起源于20世紀50至70年代的教育管理科學理論運動，代表人物有HalpinAW、MiskelCG等。該理論認為教育管理應該是一支獨立的力量，有自己的概念和體系，而不是僅僅借鑒其他學科的理論。同時，強調教育管理的科學性，認為其應該像工程學和醫學一樣有自己的科學理論，是可以進行實證的一門學科，注重理論的系統化、可操作化，可以以科技手段來檢驗其發展水平［8］。

（四）后現代教育管理思想

進入20世紀80年代后，信息化、全球化、文化多元化和教育思想進行各種樣態的嫁接，使得教育管理思想呈現出多元化的趨勢。總體來說，盡管各種觀點不盡相同，但都是學者們針對教育管理科學理論運動忽視價值、人的主體性和管理知識的變化性等提出來的，提倡要重視管理理論的多樣性和價值性，權力的生產性以及對話、交流、理解在人的解放和自由方面的重要作用等。我國的網絡教育從誕生起就呈現出與傳統教育截然不同的組織方式。在論述現代遠程教育管理模式時，一部分學者直接拋棄了傳統教育管理的各種思想，提出遠程教育管理模式的理論基礎為工業化、互動影響的自主理論、獨立學習理論［9］。也有學者認為，網絡教育虛擬化、扁平化的特征，自然應引入管理理論中的扁平化理念，同時，幅度理論與零度管理理論也受到人們的關注［10］。另一部分學者則沒有找尋理論基礎，而是在實踐中探討網絡及遠程教育的管理模式問題，可以說他們的討論更加具有應然性，但卻由于缺少理論支持而顯得深度不夠［11－12］。綜上，我們可以得出，管理模式是在教育活動中，將一定的管理思想應用于實踐并與實踐相結合而成的集合。管理思想則必定是在以解決問題為目的的背景下提出的，試點高校網絡教育學生數量大，且分散全國城鄉，在教與學時空分離的狀態下，為保證教學及支持服務的質量，構建適合學生自主學習特點的資源建設，確保網絡教育組織、管理的規范、有效以及持續提高，本文提出一個以人才培養質量為導向的現代網絡教育管理模式。

二、高校網絡教育管理模式構建

教學對象的規模化、教學主體的團隊化以及教與學的時空分離是現代網絡教育的重要特征。這種有別于常規教育的特征決定了在網絡教育的教學和管理過程中存在大量復雜的不確定性因素，突出表現為教學和支持服務質量難以保障，教學資源難以有效滿足學生學習的個性化需求，網絡教育的組織和管理難以規范、有效和持續提高。因而，迫切需要一套符合網絡教育規律和特點，建立在全方位、全過程的質量保障體系之上的管理模式，以保證教學及支持服務、資源建設以及組織管理的高效運行?？梢哉f，任何教育模式要能得以存在并獲得發展，必須能確保并提升教育質量。在網絡教育領域內探索教育管理模式，人才培養質量成為最核心的關注點之一。本文試圖構建的網絡教育管理模式是以網絡教育與服務質量的保障和提高為目標，以數字化資源建設體系為載體，以信息化管理為手段的現代網絡教育管理模式。

（一）網絡教學與服務質量保障體系

網絡教學與服務質量保證體系的建設必須以標準化管理為前提，以專業化團隊為組織基礎，以規范的質量管理工作制度為保障。

1．以崗位分工為基礎的標準化管理是建立質量保障體系的前提。標準化是制度化的最高形式，是現代管理實踐中確保質量、提升效率的最重要、最有效方法之一。在網絡教育中引入標準化管理是建設網絡教育與服務質量保證體系的前提。目前我國現代遠程教育試點院校的網絡教育模式一般包括了教學管理、支持服務、資源建設與技術支持四大子系統。各網絡教育機構應根據網絡教育的規律和特點在四大子系統的基礎上進行專業分工，設置相應的職能部門，在各部門內部細化崗位分工，建立相應的標準化作業流程，編制相應的控制程序、文件和不同級別的質量控制點，對網絡教育管理進行標準化管理，唯有這樣才能有效地將教學和教學管理由傳統條件下的以教師為中心獨立作業轉化為團隊協同實施。

2．專業的質量團隊是質量保障體系的組織基礎。沒有組織保障的質量管理工作是無法有效推進的。網絡教學與服務質量保障體系的建設應以引入現代管理關于組織分工與崗位設計的理念與方法為前提。如ISO質量管理體系要求建立專門的內審員隊伍，六西格瑪（6σ）質量管理方法則通過綠帶（GB）、黑帶（BB）和黑帶大師（MBB）的梯度來實現質量團隊與業務團隊的高度融合。要建立以提高人才質量為導向的網絡教育管理模式，必須在網絡教育模式四大子系統的組織設計中建立網絡教學與服務質量保障的團隊。

3．規范的質量管理工作制度是質量體系的保障。規范的網絡教育質量管理工作制度包括建立完整的質量跟蹤反饋系統和迭代趨優的改進機制，以閉環系統鏈接教學與服務的各個環節。在網絡教育質量管理工作中，主要是指通過學生服務平臺、學生滿意度調查以及現場考察等多種反饋渠道采集信息；根據反饋信息的內容和性質，通過即時改進與系統改進兩種方式實現持續、有效的改進。所謂即時反饋是指通過管理平臺進行實時監控，并將收集到的信息及時反饋到各業務部門，對教學服務的各個環節進行實時改進。系統改進則是指通過調查與評測體系，對學習者的直接反饋進行科學歸類，立項研究論證，實施系統改進。

總之，在構建以教育質量為導向的高校網絡教育管理模式過程中，嚴密組織分工，細化崗位職責，完善業務流程，嚴格規章制度，將會有效地控制系統運行中出現大量線性的可預測性問題。然而，網絡教育是一個開放系統，其實施過程并非源于一個組織實體，需經過網絡教育學院、公共服務體系及學習中心、網絡技術服務商等諸多環節才能實現。實現網絡教學系統的有效運作，不僅需要以內部組織制度為基礎的現代管理方式，還必須從運作上突破組織邊界障礙，將整個組織構建成一個靈活有序的系統，以解決開放系統在諸多非線性復雜因素干擾而遠離平衡狀態的情況下，各子系統之間的協同一致。

（二）適合自主學習特點的網絡教學資源開發與管理模式

隨著多媒體和網絡技術的發展以及在教育中的廣泛應用，基于互聯網的網絡教育方式逐漸成為學習者獲取知識、實現終身學習的重要手段。網絡課程作為目前網絡教育的重要資源，是網上教學順利開展的前提條件，其開發和管理水平直接影響著網絡教育教學質量。為了提高網絡教學資源開發的質量，本文從網絡課程的教學設計、開發思想、評價、開發的信息化管理等角度入手，在課程資源建設方面提出了適合我國遠程教育實際，符合遠程教育理論和教學設計理論的網絡教學資源開發與管理模式，該模式將理論和實踐緊密地結合起來，從而為遠程學習者提供更為優質的學習資源。

1．網絡課程教學設計。教學設計是以確保教學質量為根本目的，運用學習理論和教學理論，對教學活動及具體要求進行系統開發的過程。建構主義學習理論認為，知識不是通過教師傳授得到，而是學習者在一定的情境即社會文化背景下，借助其他人（包括教師和學習伙伴）的幫助，利用必要的學習資料，通過意義建構的方式而獲得的。網絡課程開發是一個系統工程，需綜合考慮內容的組織和呈現、活動的設計與實現、導航系統的統籌安排、版面布局、色彩搭配等環節，其中，學習活動的設計對于網絡課程來說意義更為突出。在充分研究學生學習特點的基礎上，科學設計課程教學目標、知識點、教學策略、學習活動、學習評價等，并針對課程內容，從教師教學的角度，完成學習活動組織的總體描述。實踐證明，通過學習活動設計提高學習效率，是一種行之有效的方法。

2．網絡課程開發。教學資源體系建設的效率和質量已經成為制約遠程教育發展的關鍵因素之一。目前網絡課程開發普遍存在素材冗余、重復建設、缺乏繼承性等問題，難以適應遠程教育中學習目標和教學思路的多元化要求。依據網絡教育規律和學生學習特點，探索并創建了符合網絡教育發展需要的資源建設模式，通過對素材、知識點、課件和教學目標的分離和整合，完成了以知識點為基礎單元的資源庫建設，以學生學習課程的具體目標為中心，以相關的知識點為內容，為學習目標多元化的需求提供了一定保障。將這一資源開發模式應用于網絡課程開發實踐，不但有利于解決網絡教育資源管理中普遍存在的一些問題，同時也為網絡課程自動生成系統的開發奠定了堅實的基礎。

3．網絡課程評價。網絡課程是規?；募僧a品，有統一的授課內容和教學模式，它雖然可以防止課堂教學中的隨意性，但是也面臨著社會發展所帶來的知識陳舊等問題。對課程設置進行評價并提出整改方案，成為網絡教育中的周期性工作。在綜合分析和調研國內外網絡課程評價的基礎上，引入美國加利福尼亞大學研究評價中心（CSE）課程設置評價模型。通過動態的課程評價體系，重新確定教學目標，評估學生課程學習的需求，在加強對教育質量全面監測和控制的基礎上對網絡課程設置進行改革。通過對網絡教育課程資源建設的不斷探索和實踐，為學生的個性化需求提供優質的教學資源和課程體系，最大程度地保證了網絡教育的教學和服務質量。

4．網絡課程開發的信息化管理。網絡課程開發是在一定資源（包括人員、教學資源、時間、投入等）的約束下，為創造獨特的遠程教育產品和服務而進行的一系列活動，具有鮮明的項目特征。網絡課程設計與開發工作繁瑣，涉及的人員眾多，項目計劃管理、文檔管理、溝通管理是影響課程開發質量的關鍵因素?？茖W有效的管理方法將提高開發過程的管理效率和工作績效。在項目管理信息系統中引入工作流技術，可以支持網絡課程開發的項目規劃、進度管理以及質量管理控制等方面。此外，將教學設計的核心思想以模板、文檔、規范等形式顯性化，并開發相應的計算機支持工具，通過建構網絡課程開發工作流模型，開發能夠滿足網絡課程開發需求的管理信息系統，從而提高網絡課程開發的規范化管理和信息化水平。

（三）建立符合網絡教育規律和特點、規范、高效的組織和管理體系

1．建立虛擬團隊，整合內外資源，開發使各個部門和員工組織靈活、協作分工的“協同管理平臺”。網絡教育教學主體的工作是由多個不同分工的崗位通過協同合作來完成的，因此，必須系統和規范地梳理出網絡教育組織內各部門、各崗位、各項業務之間的有機聯系，將每個具體的工作環節納入到一個組織靈活、協作分工的體系中，通過各個閉環子系統內部及各個子系統之間的分工、合作，實現網絡教學和服務管理的精細化、規范化。下頁圖1是一個一般化網絡教育的運營系統，其中按照網絡教育的規律和特點劃分了“教學管理”、“資源建設”、“學生支持服務”、“技術支持”4個子系統和核心的“決策系統”以及內部包含的多個任務類型。這些系統和內在的任務類型在打破傳統部門邊界的基礎上，涵蓋了傳統的教務、課件、技術、服務中心等多個部門，通過虛擬團隊的建設和外部資源的整合，以“項目經理負責制”、“主控部門負責制”為核心對網絡教育教學和服務進行管理，通過內在的聯系與反饋有效支持網絡教育的持續、穩定運營。

2．建立按小時度量的員工工時評測體系，合理規范網絡教育資源配置。合理分配員工的工時安排和各類型工作結構的配置，有助于在整個網絡教育教學和服務中，將團隊化教學主體的工作任務數據化、標準化、可控化。不論是資源建設中的課件策劃、視頻錄制和課件合成，還是教學管理中的教學策劃、教師管理和畢業論文管理，或者是支持服務中的教學輔導、學生活動管理和論壇平臺管理等工作和崗位，都落實到精確細分的每個任務類型，通過每名員工“日填、周報、月分析”的統計模式，對網絡教育教學和服務的各個環節進行監督和控制，根據統計上來的數據建立“工作飽和度、工作效率、工作質量”等評測指標，將分析與評測的結果反饋至各部門，作為部門領導或任務組織者對工時配置、人員安排和資源配置結構修正的決策依據。

3．建立網絡教育組織內部的預警機制。網絡教育教學和服務主體的團隊化和明細分工以及教學對象在不同時間、地點的遠程學習，導致整個系統內會存在大量復雜的不確定性因素，從而有可能會影響網絡教育人才培養的質量。因此，在網絡教育組織內部，應通過平臺和系統采集各任務類型的工作信息和數據，根據網絡教育組織與管理工作的一般規律和特點，針對各個工作流程和環節“設定計劃，控制界限、進度、偏離度”等評價指標體系，以量化指標動態監控遠程教學和服務過程，在數據和指數較大幅度地偏離歷史數據的時候，及時對任務和工作出示預警信息，以實時的過程反饋來代替滯后的事后反饋，由單一的監測發展為監測與預測并舉，從組織上保障各業務環節的效率和質量，從而構建整個網絡教育組織內部的質量控制預警系統，保證網絡教學、服務和人才培養的質量。

作者：鄧康橋1，2宋晶2工作單位：1．遼寧大學經濟學院2．東北財經大學網絡教育學院