商務英語海外實習管理創新與實踐

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摘要：在高等教育國際化背景下，人才國際化培養已成為各高校爭相推進的工作之一，為此，全國眾多高校大都開設了商務英語專業。桂林電子科技大學信息科技學院把商務英語專業方向定位為“涉外酒店管理”，與海外多個酒店共建了協同育人平臺，開發了一系列國際實習項目。為了解這些項目的開展情況，以商務英語專業學生赴泰國進行專業實習的酒店為調查對象，調查和訪談泰國數家高端連鎖酒店對中國實習生的用人需求，以期為進一步構建和完善海外協同育人平臺以及加強應用型商務英語人才培養提供參考。

關鍵詞：海外實習；協同育人；商務英語；酒店管理

一、項目背景

在高等教育國際化背景下，人才國際化培養已成為各高校爭相推進的工作之一。然而，高校學生國際化培養項目多專注于學生的理論學習，如聯合培養、交換生、短期交流等項目均是如此，注重技能培養的海外實習項目并不多。不少高校每年也派送學生到國外實習，但這些項目更類似海外生活體驗而不是專業實習。正因傳統涉外人才培養重理論輕實踐，導致高校人才培養已經遠遠無法滿足我國外向型經濟發展的人才需求。國際間合作不斷深化，意味著當下不僅需要高層次的研究型人才，而且需要大量懂規則、能實踐的應用型畢業生［1］。鑒于此，桂林電子科技大學信息科技學院建設了“海外協同育人平臺”，尋找并建立學生赴海外實習的渠道，培養通曉國際規則和慣例，具有國際視野和行業實踐能力的復合型、應用型涉外人才。目前，全國眾多高校開設了商務英語專業。作為從英語專業剝離出來的一個專業，大部分學校把對學生的培養重點放在對外貿易領域，人才培養模式千篇一律，而桂林電子科技大學信息科技學院把商務英語專業方向定位為“涉外酒店管理”。中國休閑旅游產業蓬勃發展，桂林電子科技大學信息科技學院所在地廣西桂林更是知名的國際旅游城市、全國旅游創新發展先行區，酒店服務行業發達，桂林電子科技大學信息科技學院秉持“立足廣西、融入北部灣、面向東盟、服務全國”的基本辦學定位，開拓出“涉外酒店管理”這一培養方向。商務英語（涉外酒店管理方向）開設的專業基礎課和專業必修課包括酒店商務英語、酒店管理概論、前廳客房管理、酒店餐飲管理、酒店管理信息系統等。專業要求學生具有扎實的英語語言基礎、良好的文化與行業素養、國際視野；掌握酒店管理的基本理論，具有較強的酒店經營管理和接待服務能力，能夠成為在高星級酒店中開展經營管理和實際操作的高級技能型、應用型管理人才［2］。

二、政策支持

2012年3月，教育部的《關于全面提高高等教育質量的若干意見》（教高〔2012〕4號）提出，各高校要提升國際交流與合作水平，推動高校制定本科生和研究生中具有海外學習經歷學生比例的階段性目標。2016年4月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于做好新時期教育對外開放工作的若干意見》，提出要充分發揮教育在“一帶一路”建設中的重要作用，推進與周邊國家教育合作交流，搭建教育領域專業人士務實合作、教師學生友好往來平臺，打造中外人文交流品牌項目。2016年11月，教育部《關于做好2017屆全國普通高等學校畢業生就業創業工作的通知》，談到“支持鼓勵有條件的高校結合國際組織人才需求，開展培養推送高校畢業生到國際組織實習任職工作。為畢業生到國際組織實習任職和參加志愿活動等，提供信息、咨詢、培訓等服務”。2019年2月，中共中央、國務院印發的《中國教育現代化2035》，以及中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《加快推進教育現代化實施方案（2018-2022年）》提出，要推進共建“一帶一路”教育行動，加快培養高層次國際化人才，建立國際科教合作交流平臺。派遣我國大學生到海外相關機構進行專業實習，是國家大力支持的教育事業。海外實習不僅可以開闊學生的視野，鍛煉學生的綜合能力，激勵學生的進取精神，同時有助于學生掌握語言、科技、管理經驗等，更可以培養熟知“一帶一路”國家文化、工作環境、溝通技能的人才，為國家儲備人才。長遠來講，還有助于我國年青一代了解國際規則，為今后我國在國際舞臺上發聲，建立有利于我國的國際規則和話語權作準備。從這種意義上說，建立海外協同育人平臺，鼓勵學生赴海外企業實習，對國家具有戰略意義和長遠影響［3］。因此，我國政府、高校、行業協會等都在積極創造條件，派遣本科生赴海外實習。

三、項目培養模式與合作企業

根據學校與泰方高校簽署的兩方合作協議，或學校與泰方高校、泰方企業簽署的三方合作協議，桂林電子科技大學信息科技學院選拔完成了六學期學習的商務英語專業學生到泰國合作酒店進行專業實習［4］。具體實施由泰國高校項目負責教師提前聯系實習酒店，與酒店相關部門（如人力資源部）對接，根據酒店的崗位需求和學生的實際情況制訂用人計劃、分配實習崗位，最后派中國學生到酒店進行專業實習，實習期不少于六個月。實習結束后，經實習酒店、泰方和中方的項目管理教師評價合格后，學生獲得泰方學校國際學生結業證書與實習酒店頒發的專業實習證書。2018年開始，桂林電子科技大學信息科技學院開始尋找海外酒店行業實習資源。泰國傳統旅游勝地華欣聚集了世界眾多奢華高檔連鎖酒店品牌，其以沙灘、歷史景點和高爾夫球場而聞名，也是皇家夏宮所在地，每年吸引世界各地游客無數，是一個國際化程度較高的城市。目前，桂林電子科技大學信息科技學院在華欣初步建立實習聯系的酒店有華欣洲際度假酒店、華欣莫維皮克阿薩拉水療及度假酒店、華欣萬豪度假酒店。這3家酒店作為國際連鎖高檔酒店，擁有完善的員工培訓與學習制度，非常適合實習生在工作中提升自己的職業認知。2019年7月，桂林電子科技大學信息科技學院派出第一批學生到上述3家酒店實習。學生于2020年1月結束實習。為進一步了解實習單位對中國實習生的需求情況和對實習生的評價情況，課題組對在3家酒店相關人員進行了走訪和相關調查。

四、調查問題與調查結果

（一）調查問題。本調查以實地訪談和問卷調查的形式進行，時間選擇在學生實習結束的前一周，由學校的項目主管教師協同泰方教師到訪實習酒店，與泰方酒店管理人員會面及訪談。訪談之余，發調查問卷40份，回收有效問卷39份。其中，華欣洲際度假酒店16份，華欣莫維皮克阿薩拉水療及度假酒店8份，華欣萬豪度假酒店15份。被調查對象涉及酒店部門經理、主管、接待人員等。所有被調查者均與實習生有日常接觸，對實習生有比較全面的了解。被調查對象信息統計如表1所示。調查問卷由10道題目組成，內容包括酒店對中國實習生的需求、崗位需求、學生的語言能力要求、入職培訓、本批次實習生的表現的評價等。訪談環節設置了3道問答題，內容涉及酒店對中國實習生未來在酒店行業的職業生涯建議、學生實習期表現的優缺點以及校企之間合作的可能性。（二）調查結果。在實習生需求方面，89.8%的被調查者認為酒店需要能說中文的實習生或員工。其中，認為“非常需要”的人占66.7%。這個結果讓課題組對實習項目的未來運作有了更充分的信心。通過訪談課題組還得知這3家酒店也經常接收來自其他國家的實習生，但接收中國實習生是第一次。各酒店均認為，錄用中國實習生有助于酒店與越來越多的中國游客架起良好溝通的橋梁，可以一定程度上提升酒店的形象，且到店的中國住客皆為消費水平較高的群體，客人對服務尤其是語言的溝通方面的要求也比較高。語言技能要求方面，71.8%的被調查者認為英語運用能力非常重要，46.2%的被調查者認為英語口語表達能力最重要，其次是聽力17.9%，讀寫能力被放在最后。認為泰語“非常重要”的僅占30.8%，“一般重要”的亦占30.8%，但認為“不太重要”的占38.4%。這樣的調查結果是可以預見的，原因在于在這些高檔酒店中，雖然泰籍員工數占了大部分，但英語是酒店內部的第二溝通語言。所有員工都能以英語進行交流，部分酒店高管更是由英語為母語的人士擔任。中國實習生的泰語能力比較一般，僅限于日常問候，必須把英語作為第一溝通語言，這就對學生的英語運用能力提出了很高的要求。訪談中，酒店管理者和工作人員也認為中國學生的英語表達能力仍需要進一步提升。對泰國文化的熟悉程度這個問題，92.3%的被調查者認為熟知泰國文化是“重要”的，其中，認為“特別重要”的占25.6%。崗位需求方面，有71.5%的被調查者認為“最適合”中國實習生的崗位是接待，其次是餐飲和禮賓，分別占15.4%和12.8%。與之類似，79.5%的被調查者認為酒店接待業務最需要中國實習生，其次為餐飲和禮賓，分別為12.8%和7.7%。這樣的調查結果，顯示了酒店對中國學生本身優勢的認可，即接待中國訪客或團客，包括接待來自其他國家能講英語的游客，中國學生基本能應付自如。但也可以從這個結果看出一個潛在問題，中國學生關于酒店服務其他方面的知識還是比較欠缺，如餐飲、禮賓等。因此，酒店更傾向于把中國學生安排在接待崗位。當然，這也主要是由于學生所修專業的課程設置存在一定的偏差。涉外酒店管理作為一個方向而不是一個專業，實際操作類課程肯定比酒店管理專業的學生學得少，未來該方向的學生可以通過其他渠道學習短板課程的理論和實務知識。入職培訓方面，高達89.7%的被調查者認為需要入職培訓，其中，覺得“非常需要”的占41.0%。訪談中得知，酒店認為可以納入入職培訓的內容總體上有3類，即語言、企業行業概況和文化。對于語言的培訓，酒店皆認為學生的英語聽說能力需要強化［5］。詳細了解后發現，除中國游客外，來自南亞國家特別是印度的游客是華欣各高檔酒店的另一重要客源，學生需要適應來自世界各國的英語變體；企業和行業的概況亦是學生必備的基礎知識。各酒店認為，學生仍需要對酒店服務行業的現狀和發展有更深入的了解，即做好入職的“心理建設”。同時，學生要對實習酒店的信息充分了解，如酒店的品牌歷史、客戶目標、規模、服務特色等，只有對這些基本情況心中有數，才能更好地服務客人。最后，各酒店均提到“文化差異”。這不僅是指學生在接待來自世界各地的游客時需要認識和接受各國的文化差異，而且是指學生在泰國實習需要了解泰國文化，畢竟學生每天都要和泰籍員工與管理者相處?？傮w來講，高達94.9%的被調查者對桂林電子科技大學信息科技學院實習生表示“滿意”，48.7%表示“非常滿意”，“一般滿意”僅占5.1%。被調查者從工作配合程度、禮貌待人、遵守酒店規章制度等方面對中國實習生給予了高度評價。同時，各酒店對學生提出了一些意見，如應該更多地了解泰國文化，適應泰國生活環境，提升自信心，加深對服務精神和服務行業的了解，加強團隊協作，加強餐飲酒水知識的學習，心態上要從“實習生”轉變為“員工”。結語本文的調查結果給了高校及教育者一個提示，要培養應用型商務英語（涉外酒店方向）專業的學生，語言類、理論類課程的學習是不足以讓學生順利完成實習任務的，更不用說為以后的職業發展做長遠規劃。鑒于此，課題組著手改進實習項目的運作模式，即與泰國高校協商更詳細的合作模式，多設置一個月的崗位導入培訓［6］。導入培訓設置在泰方學校，充分利用泰方高校的師資軟件和教學硬件設施，開展相關課程學習和培訓，主要有泰國文化、酒店行業認知與禮儀、企業文化等3門課程。其中，企業文化將邀請實習單位人力資源部相關人員以講座的形式向學生傳授相關知識。相關調查也顯示，89.7%被調查者愿意以行業講師的身份給中國學生授課。除此之外，學生將在泰方學校的教學酒店進行見習，實地初步接觸餐食、酒水、烘焙等與實習密切相關的知識。修訂后的項目模式，將運用于桂林電子科技大學信息科技學院商務英語專業下一批次赴泰實習的學生。項目運作期間，中方教師將協同泰方教師到酒店對學生進行巡查，檢查學生的實習表現情況、聽取酒店管理人員的意見和建議、分類歸納學生遇到的問題等。酒店、泰方高校和中國高校三方共同評估學生的實習表現并打分。另外，學校還與泰方酒店探討通過桂林電子科技大學信息科技學院構建的海外協同育人平臺建立更緊密的合作關系，即泰方高校、中方高校、泰方企業各選出項目負責人，共同組成項目管理委員會，做好中國學生赴泰實習項目，協力推進其他合作事項，如中國教師見習或掛職項目，酒店員工到中國高校進修漢語或行業游學，酒店管理人員到中國開設相關講座，聯合開發培訓課程等。

參考文獻

［1］彭曉娟.“一帶一路”背景下廣西國際化創新應用型商務英語人才培養體系研究［J］.江西電力職業技術學院學報，2018（10）：126-127.

［2］嚴覃詩逸.“一帶一路”背景下淺談酒店管理專業人才的培養途徑：以廣西工商職業技術學院為例［J］.教育教學論壇，2019（43）：262-263.

［3］黃斌，毛梅娜.“一帶一路”背景下地方理工院校商務英語人才國際化培養路徑探析：以重慶理工大學為例［J］.赤峰學院學報（漢文哲學科學社會版），2018（3）：145-148.

［4］黃蘭蘭.海外交流育人平臺構建的思考：以上海工會管理職業學院酒店管理專業為例［J］.教育教學論壇，2015（36）：216-217.

［5］趙菁.酒店管理專業實習管理的創新與實踐：以桂林旅游學院國際酒店管理學院為例［J］.智庫時代，2019（30）：151-153.

［6］龍獻君.江西省高校國際學生交換項目存在的問題及對策：基于對19所本科高校的調查分析［J］.南昌航空大學學報（社會科學版），2017（4）：99-106.

作者:賴安 張文穎 單位:桂林電子科技大學信息科技學院