數據挖掘在電信增值業務的運用

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[摘要]數據挖掘是結合數據庫技術與人工智能技術發展而出現的綜合性運用技術。在電信增值業務開展過程中，數據挖掘技術的應用可以精準挖掘客戶需求，提升電信增值業務的競爭力。

[關鍵詞]數據挖掘；電信增值業務；通信技術

隨著通信技術的發展和人們對通信需求的不斷增加，通信運營商面對的市場環境發生著巨大變化，電信行業間的競爭日趨激烈。針對客戶不斷增長和變化的通信需求，通信運營商必須根據客戶需求的變化，開發出更具針對性、更豐富的增值業務，才能滿足客戶的需求。而數據挖掘技術的應用，可以使電信增值業務的開展更具針對性，能更好地抓住客戶需求并進行轉化，為企業不斷拓展用戶規模提供科學依據。

1數據挖掘的意義

數據挖掘是結合數據庫技術與人工智能技術發展而出現的綜合性運用技術。其主要技術核心是通過在豐富的數據倉庫或復雜數據碎片中采集有用的數據信息，相關技術人員通過對這些復雜數據關系的分析和處理，得到與企業運營相關的數據信息，為企業科學和準確的決策提供依據。隨著通信市場競爭的日趨激烈，各通信運營商也紛紛轉變客戶管理模式，從“產品思維”向“用戶思維”轉變，通信市場競爭的焦點也由傳統單一的產品質量競爭轉變為以客戶為中心的服務競爭。另一方面，面對激烈的市場競爭，運營商之間的客戶爭奪也更趨于白熱化，可以說客戶流失在三大通信運營商之間都普遍存在。如何才能留住客戶，降低客戶的流失量，也成了三大通信運營商共同面對的一個難題。當運營商面臨海量的客戶資料時，應如何才能從中提取出有效的信息以判斷客戶流失的狀況或者傾向，并作出準確的應對變得更為重要。隨著傳統的通信需求差異化越來越小，通信增值業務的開展便成了通信運營商吸引客戶、留住客戶的重要業務。在客戶關系管理系統（CRM）中，電信運營商已經積累了豐富的客戶數據：客戶基本信息、客戶交互紀錄、客戶聯系人決策關系、銷售費用、產品、價格、趨勢、銷售狀態以及Call-Center交互紀錄甚至賬務信息等。面對電信增值業務激烈的競爭，如果能夠科學運用這些客戶信息，對于發掘客戶需求、提高客戶滿意度、提升增值業務開發對客戶的客戶關聯度方面，都具有非常重要的作用。通過數據挖掘技術的應用，對海量的、豐富的、不規則的、存在噪聲的數據進行分析，可以及時把握客戶的消費趨勢和規律發掘新客戶，也可以通過對相關數據的提取與分析，發現電信增值業務的通信規律，為通信運營業務的開展提供決策和支撐。

2數據挖掘在電信增值業務中的應用

增值業務也面臨巨大的市場競爭壓力，因此，需要通過數據挖掘來對每一個增值業務營銷環節進行分析，精準把客戶需求，增加電信增值業務競爭力。數據挖掘在電信增值業務中的應用體現在以下幾個方面：客戶群體的分類：通過對客戶屬性指標、消費狀況等數據指標的分析，將不同增值業務需求的客戶細化為若干客戶群，不同客戶群體之間有明顯的差異性，而同一群體中客戶需求相近，有利于增值業務營銷決策者和營銷人員針對不同客戶群體的業務需求、群體結構等開展工作，提供符合不同群體需求的增值業務。目標客戶的確定：通過對增值業務用戶消費狀況的分析，結合數據挖掘技術對數據庫用戶消費特點的不同，篩選出目標客戶，提高營銷工作的針對性。數據挖掘技術的應用，可以提高獲取目標群體的精準度，使營銷準確度進一步提高，營銷工作效率進一步提升，提升營銷效果明顯。流失客戶分析：通過數據挖掘技術的應用，可以實現流失客戶特征的分析，得出導致客戶流失的原因有哪些，明確不同細分群體的流失度。通過開發和建立用戶流失預警模型，以便能夠預知將要流失的客戶傾向，決定此后過程中數據挖掘的主要努力方向，及時采用贏回措施實施挽留，對于增值業務產品冗余、過剩和同質等現象，及時進行產品開發與調整。用戶欺詐行為甄別:在電信增值業務開展過程中，極少數用戶存在的欺詐行為會給業務運行造成極大的損害。而通過數據挖掘，可以通過對欺詐行為潛在的特征模式進行分析和確定，通過欺詐行為預警模型的建立，及時檢測到用戶異常行為，并對其進行相應的控制措施，降低用戶欺詐行為造成的損失與風險。產品營銷渠道規劃：電信增值業務營銷主要通過線上和線下兩路途徑，采取哪種途徑的營銷方式需要結合增值業務產品特征以及客戶消費習慣的差異進行規劃。如果運用數據挖掘技術，對業務頻繁模式和關聯規則進行挖掘，科學布局兩種營銷途徑和推廣策略，使客戶感受度和渠道利用率都得到提升。市場分析：在電信增值業務的開展過程中，市場分析對于提高產品競爭力具有重要的作用。而通過數據挖掘技術，可以對業務市場進行分析，建立目標市場模型進行仿真，模擬業務開展狀況，通過回歸分析，對新型增值業務的發展趨勢進行模擬和預測，提高增值業務決策的科學性，更準確地發現目標市場及增長趨勢。

3結語

隨著電信行業競爭的日益加劇，電信增值業務將是企業新的增長點，而增值業務的客戶保留和客戶價值開發對于增值業務的開展具有積極的意義。深度的數據挖掘技術的應用，對于客戶保留和客戶價值開發都有很好的指導作用。

【參考文獻】

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作者:林哲明 單位:中國電信股份有限公司汕頭分公司市場部