高校圖書館咨詢服務體系論文

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摘要：對高校圖書館參考咨詢服務的現狀進行了分析，闡明了知識管理模式是高校圖書館參考咨詢服務的最佳工作模式，并提出了具體的實現方法。

關鍵詞：參考咨詢服務知識管理顯性知識隱性知識

隨著現代信息技術在圖書館領域的廣泛應用，圖書館參考詢工作在服務方式和模式上都產生了深刻的變化，出現了數字參考咨詢、虛擬參考咨詢。但是，在信息量劇增的知識經濟時代，參考信息紛繁復雜，如何為用戶提供準確全面的信息成為參考咨詢服務的首要問題。而以知識服務為導向的高校圖書館，絕不能漠視知識管理浪潮的存在，必須以知識創新為原動力，用知識管理的思想指導高校圖書館的讀者服務工作。

一、參考咨詢知識管理模式的出現

1876年，美國參考咨詢工作之父繆爾·格林在馬薩諸塞州的伍斯特公共圖書館首創正式的參考咨詢工作，強調“對尋求信息的讀者提供個別幫助的重要性”。隨著網絡的發展，參考咨詢服務工作受到了極大的挑戰，1998年，知識管理理論開始成為圖書情報學界一個新的理論研究熱點。美國波士頓高校商學院的信息管理教授托馬斯·H·達文波特曾經說過：知識管理從前的做法得益于信息技術和經過改善的信息管理方法一些公司的出色之處在于，它們具有搜集和整理有關知識的信息，提供廣泛的獲取機會，并對其進行遠程傳輸的能力。

而圖書館知識管理的對象是人和各種信息載體及工具的統一體。知識管理隊伍應具備獲取各類信息的能力，要營造知識創新的良好生態環境，形成知識創新和共享的激勵機制，促進知共享的良性循環。

1．1顯性知識服務模式

傳統上，高校圖書館以印刷型文獻為依據，通過協助檢索、解答咨詢、文獻檢索等方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻、義獻知識或文獻檢索途徑的服務。新時期的參考咨詢T作，除了上述的傳統咨詢服務外，還要有針對性地對館藏文獻進行數字化處理，使其融入網上信息資源的管理中去，成為圖書館提供參考咨詢服務的有機整體。

參考館員經過培訓可成為信息檢索、信息篩選、信息獲取、信息保存信息重組、信息傳播和信息服務等方面的專家。汁算機技術，特刖是計箅機網絡技術的迅猛發展，為參考咨詢服務滿足用戶個性化需求提供了技術上的可能，如利用聯機式光盤檢索，可以幫助讀者找到文獻線索，可以建立電子公告板，新書、新刊信息和咨詢人員編輯的文獻索引等。

當今，技術輔導也已是網絡環境下高校發展最為迅速的一項參考服務，咨詢館員必須在無限、無序的網絡信息巾篩選、整理d；用戶所需要的內容，既要解釋電子式檢索的各個步驟，又要輔助用戶構建檢索式，與用戶一起探索各種不同電子資源的選擇方案。

這樣，通過參考館員的勞動將文獻服務與信息服務有機地結合于一體，為教學科研提供一些重要的研究成果、信息研究報告、有價笛的參號方案等。參考咨詢的服務方式從一對一的單一方式，轉變為～對一、一對多、多對多等多種方式，為廣大讀者提供了方便。

1．2隱性知識服務模式

高校圖書館參考咨詢的知識管理服務模式，不單是指對信息數據這種顯性知識的管理，更重要的是注重“人”的管理，即對人力資源(隱性知識)的管理。因為人不是與其他管理要素或對象一樣可以通過各種方法和制度來加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化屬性的主體知識經濟體系中最重要的知識資源是掌握知識的人才一作為高校圖書館的知識服務所關心的不僅是為用戶傳遞、檢索或提供文獻信息，更要考慮通過服務為用戶解決了什么問題，知識服務要貫穿于用戶解決問題的全過程。顯性知識根植于隱性知識之中，而隱性知識是創新的原動力，與顯性知識相比，它很難管理。當前，現代圖書館的服務T作從內容到形式都有了許多新創造和新發展，這就要求圖書館的參考咨詢工作人員必須充分利用高新技術不斷地發展自己，利用自己的優勢開展有圖書館特色的參考咨詢服務。

在網絡環境下，高校圖書館．包括圖書館員在人們獲取信息當中所扮演的角色和地位正在受到來自其他機構的嚴峻挑戰，圖書館不再是唯一的選擇。而如何根據變化調整服務的方式，以滿足用戶的需求，是圖書館參考咨詢為適應新的變化調整自我的一種方式和途徑。服務質量的好壞，將是現階段圖書館工作評估的重要指標。特別是近年來，館員的整體素質有了明顯的提高，但多數高校大都只注重館員的顯性知識，忽視了館員的隱性知識，而人的隱性知識主要體現在認知、技能、經驗和熟練程度等方面。長期為教學科研服務的工作經歷．使身處圖書館核心部門的高校圖書館參考館員，尤其是耶些資深的參考館員，積累了豐富的經驗，這是圖書館的寶貴財富。參考館員能夠運用自身所掌握的知識，根據用戶的需求，對信息進行分析、比較、綜合、概括、研究統計相關資料以及建立課題檔案等，為教學提供一些重要的研究成果。

但由于人力資源管理觀念和方法的相對陳舊，目前圖書館參考館員的人才培養并沒有得到高校和圖書館管理層的足夠重視。隱性知識的獲得和傳遞的方式多種多樣，參考館員隱性知識的獲得主要是通過實踐方式。因此，高校圖書館的管理層可以為參考館員構筑一個學習的平臺，提供知識交流與知識共享的渠道，比如專題培訓、學術研討會、工作經驗座談會以及服務案例征集等，不斷提高參考館員的綜合服務能力．充分尊重人的價值，激發他們在服務中的學習能力和知識創新能力。與用戶共享他們的智力。此外，資深的參考館員在長期的咨詢服務工作中，積累了豐富的隱性知識，開發他們頭腦中的知識資源，將其豐富的工作經驗(隱性知識)傳授給新員工，這也是提高參考咨詢服務效率的重要途徑。參考館員在咨詢服務中投入隱性知識的比例越大，信息增值的幅度也就越大，用戶對其的信任度也就越高，最終將促進參考咨詢服務和高校教學、科研水平的整體提高。

二、知識管理模式在參考咨詢服務中的應用

現代社會的開放性和復雜性使得用戶的信息在需求的范圍上更加寬泛，而高校圖書館用戶群主要包括本校在學的本科生、研究生以及教學科研人員和各類遠程用戶。針對他們各自不同的特點，做好參考咨詢服務，是提高教學科研質量和打造圖書館文化的莢鍵所在。

2．1實行知識管理戰略

圖書館的知識管理戰略是為實現知識服務的目標而采取的措施，是利用圖書館所有支持資源的總計劃。它包括全館范圍內的知識獲取、共享與利用目標、活動汁劃、資源分配、支持活動規劃和相關的評測體系升確定相關人員的責任。它是一種包括信息資源、人力資源、技術資源等方面的管理在內的綜合管理，圖書館應很好地利用這種管理方式做好知識服務工作。

2.2激發參考館員的潛能

網絡環境下，參考館員依托強大的數字化資源，可以為用戶提供時效性更強、覆蓋面更廣、滿意度更高的信息產品．而參考咨詢服務的核心是知識服務，做好參考咨詢服務，人才是關鍵以知識服務為核心的現代參考咨詢服務對參考咨詢人員的學識和々業能力要求越來越高．他們應陵是知識集成者、導航者．而不是守護者。因此，罔書館應注重對館員進行相關業務的培訓。提供條件館員參加繼續教育。提高館員的各種技術能力、外語水平和業知識的水平，充分發揮參考咨詢員的學科業優勢，組織特色化專題服務，創建服務品牌。

2.3拓展服務內容和完善管理制度

參考咨詢服務是借助于一定的參考信息源開展的，具有高度智能化的特征：一個合格的參考咨詢館員必須是開拓型的人才，具備較強的科學研究能力。在咨詢過程巾．參考咨詢館員要利H{豐富與扎．交的圖書情報學專業理論與廣博的基礎知識，不斷地檢索、查詢、掃描本行業及相關行業的發展動向，隨時掌握最新科研動態，對科研漯題進行科學的預測，設計檢索策略，為決策者提供拿業的服務一同時，捧進以知識服務為核心的現代參號咨詢服務不能只靠詢人員的自覺行為，必須建立一套切文可行的管理制度，包括崗位責任制、績效估機制、激勵獎勵制度、學科館員制度、人事管理制度、培訓制度等．用制度來規范各項工作，以確保工作的順利開展。公務員之家:

三、結語

總之，隨著信息越來越龐雜，戶需求越來越個性化．用戶群體的多樣性也決定了圖書館服務的多元化用知識管理的思想指導高校圖書館參考咨詢服務，不論是對性知識的管理還是對隱性知識的管理，目的在于實現知識的價值和服務的價值。