旅游管理酒店實習的問題及策略研究

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一、旅游管理專業酒店實習存在的問題

云南農業大學自2000年開設森林資源保護與游憩專業(旅游管理方向)，以培養旅游管理、森林資源保護與游憩開發利用、休閑農業和鄉村旅游開發方向的應用型、復合型人才為目標，還結合學科、專業發展和社會需求，提出了“課程教學實習+專業綜合能力培養+社會實踐+畢業實習+畢業論文”的實踐教學模式，加大了學生實踐能力培養的力度。學校在G酒店建立了教學實習基地，連續三年在該酒店安排專業實習。G酒店位于云南昆明，擁有不同檔次客房243間，會議廳24間，中、西餐廳和大小包房14間，及商務中心、游泳館、網球場、桑拿、KTV會所等附屬設施，是一家通過了國際質量ISO9001:2000認證的國有四星級商務會議酒店。通過在G酒店三年實習，提升學生的職業素養、增強學生的動手能力等方面都取得了一些成效，但在實習安排、實習管理中也存在一些問題。一是實習酒店選擇和實習基地建設有待拓展。與國內起步較早的旅游院校相比，云南農業大學旅游管理專業選擇的實習酒店數量少、類型單一、層次有限。G酒店只是一個單店經營的酒店，與跨國酒店集團下屬酒店相比在經營理念、人力資源、品牌戰略、營銷網絡、發展機會等方面明顯缺乏優勢，對實習生缺乏足夠的吸引力。學生在實習期間難以接觸到較先進的酒店管理知識和管理文化，也難以建立廣泛的職業網絡，甚至可能使學生對酒店業產生負面印象，影響學生的職業規劃和就業的行業選擇。二是實習安排不夠周密，介入經營管理業務程度較低。一方面是學校與酒店的溝通、協調還不夠充分，實習計劃還不夠具體，更沒有學校、實習生三方約定、認可和具有約束力的書面協議。另一方面是，酒店對吸收學生實習還缺乏足夠的認識和長期的規劃，實習生更多被看作是普通勞動力，崗位安排主要集中在酒店勞動力密集、人員流失率高的餐廳、行李、客房、公衛等部門和崗位，實習任務隨意變動，加班、休息經常臨時安排，更難接觸到酒店經營管理樞紐和核心的前臺、預定、市場銷售、財務等部門的工作。三是培訓和考核較簡單。酒店缺乏長期的培訓計劃，實習過程中的培訓也幾乎完全依靠使用實習生的部門。一些部門的培訓停留在一般的認知和簡單的技能上，一些甚至連工作任務、崗位責任、操作規程都不完全明確。學校也沒有結合在不同崗位、不同班次的實習，對學生提出交流、討論、進行理論反思的安排和要求，學生發現問題、解決問題、研究問題的能力難以提高。實習過程中也缺乏對實習生在各崗位、各環節的監控和考核，實習結束后的考核基本是學生實習表現等一般性評價，無法反映學生實習的真實狀況，也沒有對實習安排的評判，無法形成對教學的反饋。此外，在實習過程中還發現，學生的外語能力較弱。在外國客人入住比較低的G酒店，學生已感到與外國客人交流存在困難，書面翻譯的能力也欠佳。如果進入跨國酒店集團實習，這種困難會更加突出。

二、改進旅游管理專業酒店實習的建議

一是建立多層次實習基地。實習酒店選擇和實習基地的建設是旅游管理專業實習的基礎性工作。很多的旅游院校都根據教育教學和學生的不同需要，選擇不同層次和類型的酒店，特別是與跨國酒店集團管理合作建立了實習項目和實習基地。例如:南開大學旅游與服務貿易學院把北京東城喜來登酒店、北京燕莎中心凱賓斯基酒店、天倫王朝酒店等高星級酒店作為實習基地;北京第二外國語學院中瑞酒店管理學院在雅高、希爾頓、洲際、凱悅、凱賓斯基、香格里拉、萬豪、喜達屋集團下屬酒店以及北京Hotel-G極棧精品酒店、中奧凱富酒店、華彬費爾蒙酒店等單體酒店安排實習，山東省青年管理干部學院旅游管理專業在洲際酒店、香格里拉、萬豪集團下屬酒店安排實習［7］;昆明學院旅游學院也在昆明君樂酒店、翠湖賓館、天恒大酒店、綠洲大酒店、溫泉心景花園酒店、云安會都、世紀王朝大酒店、官渡大酒店、福生花園酒店等四、五星級酒店建立了實習基地。在洲際、溫德姆、雅高、凱萊、萬豪、希爾頓等跨國酒店集團陸續登錄云南的情況下，為適應專業和學生發展的需要，云南農業大學旅游管理專業實習酒店的選擇可以作出更廣泛和更有梯度結構的安排。目前的重點是在增加實習酒店數量的同時，應突出在跨國酒店集團下屬酒店建立實習基地。實際上，希爾頓、喜達屋、萬豪等跨國酒店集團都有全球實習生招募項目。學校完全可以順應酒店業的發展變化，利用目前的良好條件，根據學生分布、實習意愿以及經費條件等逐步從昆明向全省、出云南向全國推開，建立多層次、多元化的實習基地。二是完善實習計劃，加強在經營管理部門和崗位的訓練。為了確保實習的成功，學校還應加強與學生和實習酒店的溝通，盡可能協調學校、實習酒店和學生的需求，共同制定詳細的計劃，采用實習協議的方式規范實習生的工作任務、工作責任、工作時間、崗位流轉、培訓指導以及薪酬、膳食、住宿、休息、加班補償等方面的內容，以利于學校、學生、酒店及所屬部門的執行和監督。特別需要指出的是崗位流轉特別是在前臺、預定、銷售、財務等酒店經營管理樞紐和核心部門和崗位的訓練，是酒店管理專業學生實習不可或缺的內容，在不影響酒店商業機密、財務安全的條件下，在這些部門和崗位的實習應有必要的安排和一定時間的保證。同樣，在勞動力稀缺成為酒店業面臨最大挑戰，吸引和留住合格的員工日益成為旅游業全球性問題的背景下，招聘實習生入職管理職位已經成為跨國酒店集團廣泛使用的一種策略，甚至是把接收實習生視作對未來的行業領導者提供培訓的關鍵機會。因此，酒店在安排實習崗位流轉的同時，應向實習生開放更多經營管理樞紐和核心的管理崗位，挑選優秀實習生擔任見習經理，安排實習生參加酒店管理層的會議等，以吸引更多實習生，為酒店培養和訓練適應酒店發展的未來員工。三是加強實習過程中的指導，完善考核體系，關注理論和實踐的融合。在酒店對實習生加強培訓的同時，學校應加強實習過程中的指導，定期(如每半個月)召集實習生交流討論，特別應該從財務運作、市場營銷、人力資源等方面引導實習生觀察和思考旅游企業運行的核心問題，提高學生發現問題、解決問題、研究問題的能力。當然，也可以與酒店一起，通過討論會、座談會等形式，讓實習生為企業提供不同角度的評價，并解決學生在工作、生活等方面遇到的問題。同時，還應進一步完善實習考核體系，把學?？己伺c酒店考核、實踐考核與理論考核、一般性考核與實習生在各環節和崗位的考核結合起來。如將考核分為學?？己伺c酒店考核兩部分，酒店考核又細分到各實習環節和崗位，由各實習部門按崗位要求、操作流程、考勤制度等進行考核。除實習生的實習態度、崗位認知、能力表現等外，還應特別關注實習生在專業訓練、實踐能力方面的狀態。學?？己丝杉毞譃閷W生自評、互評和指導教師評價等，特別是學生理論運用能力的考核，如在一般性的《實習報告》基礎上，還可以《酒店緊急(危機、關鍵)事件分析報告》考核學生理論聯系實際的能力。實習結束后，還應該對整個實行情況進行分析，形成對教育教學以及實習單位選擇、實習基地建設、實習安排甚至招生就業等的反饋信息。另外，根據國家旅游局統計，2009年到2011年全國接待外國人分別為4，419．9、5，411．1和5，920．5萬人(次);云南也分別達到191．7、231．2和280．9萬人(次)，加上跨國酒店管理集團的大量進入，英語很大程度已成為酒店的日常工作語言。從一定意義上講，在以跨國酒店集團為主的高星級酒店中，英語的運用能力決定著人才的發展潛力。因此，云南農業大學的旅游管理專業還必須加大對學生的英語訓練，一、二年級應增加英語課程比重，特別是加強聽力和口語的訓練，著重學生的英語交流能力;三、四年級應加大雙語教學的力度，著重學生的英語專業應用能力。同時應順應“把云南省建設成為面向西南開放的重要橋頭堡”的要求，積極開設東南亞語言作為第二外語，真正學生培養成為基礎扎實、專業過硬、知識面寬、適應能力強的應用型、復合型人才?？傊?，實習管理實際上也是一項系統的工程，涉及到多方面的因素，學校需要根據旅游行業的變化，加強與酒店的緊密合作，不斷完善實習管理，更充分地發揮實習在培養旅游管理專業人才中應有的作用。

本文作者：劉玉工作單位：云南農業大學