酒店式公寓運營管理提升策略

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在經歷了國民經濟持續高速發展的階段，我國酒店式公寓也獲得了長足的發展。但是透過現象看本質，在繁榮的背后往往隱藏著各種危機和隱患。在黨的上專門針對酒店業的發展指出了明確的方向，這也表明在未來的發展過程中我國酒店業必將迎來全新的黃金時期。但是，我們也必須清楚地看到隱藏在酒店行業整體增長背景下的隱患和危機。我國各地的經濟發展狀況不同，東部沿海地區的城市發展較為發達，西部地區經濟發展較弱。收益管理理論的應用解決了上述問題，其可行性、有效性已經被國內外的專家、學者、酒店業的管理者所認可。因此，必要對我國酒店式公寓的收益管理使用情況進行分析，以此來提高酒店式公寓的運營管理能力，為提升企業的經濟效益、盈利水平等提供相關的依據和支持。

一、酒店式公寓的基本特征

(一)全方位的居住服務。酒店式公寓主要是借鑒了酒店業的管理模式，為客戶提供細致入微的全方位服務，例如：客戶的出行、訂餐、清潔等。酒店式公寓中的客戶居住時間一般較長，因此，酒店式公寓提供的服務也比較偏重家庭模式。由于大部分酒店式公寓不僅具備了酒店式的標準服務，又具備了家庭的溫馨感與神秘感，也使得酒店式公寓更體現出人性化特征，服務也更加完善。(二)家居室的私密性和舒適度。從硬件上來看酒店式公寓的硬件遠不如酒店，只是提供了類似于家居的一種環境氛圍。但是酒店式公寓的功能較為齊全，公寓的戶型面積較大，由于私密性較好，并且具有家政服務，使居住者有一種濃郁的家的味道。(三)配置了全套的家具和家電。大部分酒店式公寓的主要客戶為商務人士和旅游愛好者，為了使客戶能夠居住更加舒。適，酒店式公寓力求在家電和家居方面配套齊全，不僅設置了會議中心和商務中心，專為客戶提供了游泳池、健身房等休閑設施，就收到很多長租戶的青睞。(四)提供了多樣化的社交活動酒店式公寓的顧客比較注重家居的體驗和感覺。因此，大部分酒店式公寓在硬件設施上加大了投入力度，并且注重發起了多樣化的社交活動，使廣大客戶感覺如同生活在一個社區內。由于酒店是公寓提供的服務標準并不低于酒店的標準，而價格遠遠低于酒店價格，這一特征使得酒店式公寓成為一種全新的居家業態，這更為我國投資者開拓了全新的租賃市場。

二、我國酒店式公寓業在管理中存在的問題

(一)品牌方面。1.缺乏品牌意識。我國本土的酒店式公寓管理公司在進行管理時，大部分都缺乏品牌意識，只是將管理的目光集中在如何拓展酒店式公寓的市場和業務上，追逐短期利益，并未將企業品牌的建設納入系統化的范疇中。品牌能夠快速的幫助消費者識別和選擇商品，是最有效的一種識別手段。例如：大部分消費者入住酒店知道香格里拉、漢庭、如家、宜必思、希爾頓，但是讓他們選擇入住酒店式公寓就會出現選擇的盲目性。由于缺乏對品牌統一形象的認識，大部分消費者入住酒店式公寓后很難得到良好的消費體驗，這也將對酒店式公寓業態的整體發展狀況帶來影響。2.缺乏明確的品牌定位。目前我國酒店式公寓的管理公司基本為本土化的小公司，這些小公司對品牌的定位還缺乏明確性，并不能夠明確的表達出品牌的市場取向和目標客戶群。對于消費者而言，對品牌的定位印象感覺混亂模糊，對于品牌之間存在的差異并不清楚，品牌的核心價值的認識也不夠明確。3.缺乏具有豐富經驗的品牌管理專業化人才。與國外成熟的酒店管理品牌相比，我國酒店式公寓的發展起步都較晚，存在的差距較為明顯。由于品牌建設是一項系統性強、較為復雜的工程，要求必須具備專業化和高素質的管理專業人才才能推進品牌的建設。酒店式公寓屬于一種新興業態，這方面的專業化管理人才還是很匱乏，這也成為制約我國酒店式公寓業態整體發展的一個重要因素。4.缺乏較強的品牌拓展能力。公寓管理公司的管理范疇僅限于本地區，品牌拓展能力嚴重不足，更缺乏國際品牌連鎖經營和集團化發展的優勢。(二)服務方面。1.由于行業門檻低，導致從業人員素質參差不齊對目前我國酒店式公寓管理的現狀進行分析后發現：大部分屬于作坊式經營或家庭式經營，特別是從業人員更未參加過專業培訓，缺乏專業素養，這些局限性對酒店式公寓服務水平的提升帶來了阻礙。2.由于缺乏相應的行業標準，導致服務缺乏規范性。目前大部分酒店式公寓只是簡單的對傳統酒店的經營模式進行模仿，缺乏統一的規范化和標準化管理，例如：有的酒店式公寓管理中不能做到床品一客一換洗，服務上還存在一些不規范的行為。3.由于錯誤的定位影響了服務的品質。由于對酒店式公寓經營管理的錯誤定位影響了服務的品質。例如：有的酒店式公寓經營者將之定位為家庭旅館來進行簡單的經營，由于房間的售價較低，除去水電、空租成本、房租等成本外所剩無幾，這就使得經營者對服務質量的提升、基礎設施的升級等缺乏動力，長此下去必然導致酒店式公寓的服務品質不斷下降。(三)市場推廣方面。1.與傳統酒店相比，市場推廣更依賴網絡。目前大部分酒店式公寓并沒有明顯的大廳和店招，只是將接待的前臺設在公寓內的某一個房間內。這就使得酒店式公寓顧客群一般有兩個渠道：通過網絡宣傳、顧客之間的口碑宣傳。傳統的酒店在一些繁華地區，例如：高鐵火車站、機場、碼頭、鬧市區等都擁有獨立的酒店，陌生顧客直接入住概率超過80%。由此可見，對于酒店式公寓而言很少有陌生顧客直接入住，缺乏市場推廣。2.由于房間千差萬別，導致推廣難度大。目前我國大部分酒店式公寓屬于個人產權，也就是投資方將物業部分或全部出售給小業主的酒店式公寓。這也就造成每個房間裝修風格、家電設備的配備、家具風格等各不相同，從而很難在短時間內向客戶準確的描述每個房間的具體情況，導致推廣難度加大。傳統的星級酒店或經濟型酒店基本是幾個傳統型的房間：豪華套間、大床房、標準間、家庭房，只要一句話就可以向顧客清楚的描述房間的類型。

三、酒店式公寓在收益管理中存在的誤區

(一)將收益管理與普通的營銷管理混為一談。酒店式公寓管理者經常將團隊打折、旺季增項、限定名額預定等視為收益性管理，但是這些活動均屬于普通影響管理的范疇。收益管理與普通影響管理存在著一些共同處，但是收益管理要與現代信息技術、計算機技術相融合，并且擁有一個固定的管理平臺，在相關系統的支撐下對客流量、房間的消費情況等進行整體統計和分析，并對近期顧客的整體需求、酒店房間的供求比例等進行估算，有效提高酒店式公寓房間價格的同時增加收益。但就目前我國酒店式公寓的管理現狀來看，酒店式公寓在房間定價上基本是按照多年的經驗來進行總結評價，并沒有將現在信息技術融入到收益管理中。(二)將收益管理中的差異定價片面的理解為打持久的價格戰。在收益管理理論中實施差異管理的模式，能夠幫助酒店式公寓的管理者將剩余的房間以較低的價格出售給客戶。但是一部分酒店式公寓中的管理者將此視為一種營銷形式，而收益管理理論的差異管理模式是根據市場需求對價格進行調整，并符合客戶的需求，以此來盈利。但是，收益管理理論中的降價并不是酒店式公寓唯一的營銷模式，一味地打價格戰是一種盲目的營銷行為，可見，收益管理并非營銷策略。(三)將計算機收益管理系統與收益管理混為一談?，F代信息技術、計算機技術對酒店式公寓的收益管理起到了支撐的作用。但是，在具體的實施過程中大部分酒店式公寓管理者會產生誤區，認為只要將系統設置好就能提升收益，并且能夠取代人工操作。很明顯，這種想法和認識是完全錯誤的。這主要是由于，收益管理是一種高效的管理理念，是多項技術與方法的統一，并未構建計算機系統下的收益管理網絡平臺，并未深入到實際管理中。

四、收益管理視域下公寓式酒店運營管理的提升策略

(一)加大對收益管理推廣和培訓的力度。要想做好收益管理工作就必須先讓酒店式公寓中的每一名員工深入了解和接受這一管理工具，并將收益管理理念根植到每一名員工的心中。因此，筆者結合工作實踐認為：應加強對收益管理理論的培訓工作，特別是管理層先從思想上認識到這一理論的重要性。如：定期開展培訓，聘請高校的專家、國內外經驗豐富的公司總監進行培訓和演講；為員工提供帶薪培訓和學習的機會，以此來增強酒店式公寓中工作人員對收益管理理論的認知；筆者結合工作實踐認為可以每半年組織一次這樣的培訓。(二)優化酒店式公寓的組織構架要想在酒店式。公寓中用好收益管理這一利器，就必須充分借鑒和學習國內外關于酒店管理集團的先進管理經驗，成立專門的、獨立的收益管理部門，設置專門的收益總監這一職務，充分體現出酒店式公寓中高層管理者對這項工作的重視。在收益管理部門下面設立訂房部門，并由一把手擔任領導，接受客戶從各個渠道的訂房需求。這也為收益管理部門取得第一手的客戶資料、訂房數據奠定基礎。另外，還應該在收益管理部門中設置數據處理崗位，主要負責收益管理所需要的數據收集、整理、分析工作。(三)建立以顧客為中心的質量管理標準。加強對服務質量的管理，這方面可以向其他酒店學習和借鑒。例如：加強對基層工作人員的而培訓，將服務流程滲透到平時的工作中；加強內部各部門之間的溝通與交流，對客戶提出的要求能夠做到準確、快速、貼心；設立服務質量考核小組，每月對服務人員的工作質量進行考核與評價，從而保證服務質量的提升。另外，在對顧客的管理中，對于收到顧客的反饋要及時進行處理，特別要做好對客戶的開發、維護和回訪工作，對客戶的需求進行及時了解并將搜集到的信息反饋給管理層；制定全新的運營策略，全面提升顧客的忠誠度、滿意度、舒適度。(四)打造高素質的人才隊伍。酒店式公寓中員工素質是提升服務質量的基本前提，特別是身處一線員工的素質尤為重要。因此，針對酒店員工流失率高的這一問題，應盡快提高員工的工資待遇、福利待遇，留住經驗豐富的老員工，培養新員工盡快適應自己的工作環境。例如：酒店式公寓的管理者可以盡快完善公司福利體系，適當的提高基礎員工的工資待遇，增強員工的歸屬感；酒店式公寓實施收益管理的重要保障是建立高素質的人才隊伍，這就要求酒店式公寓管理者必須樹立以人為本的全新理念，引進一部分高級管理人才。(五)對市場進行細分，提高酒店式公寓的品牌定位。結合目前酒店式公寓管理的現狀，應對市場進行細分。對酒店式公寓市場進行細分是開展收益管理工作的基本前提，這樣能夠幫助酒店式公寓準確進行市場定位，確定具體的營銷策略，通過對市場的細分詳細分析不同的消費群體，為客戶提供差別化、個性化服務?；谀壳白杂芯频晔焦⑵放票容^匱乏的現狀，酒店式公寓的投資者可以引進國外有經驗的酒店式公寓品牌管理者，結合本地區的經濟發展狀況運營品牌的酒店式公寓。目前北京、上海、成都等經濟發達地區引進的正在運營的知名酒店式公寓品牌就有新加坡輝盛集團的輝盛閣，中國香港LANSONPLACE運營的逸蘭公寓等。這些高端的酒店式公寓主要定位就是常駐中國的公司客戶，并且大部分均屬于世界五百強的公司。在越來越多的酒店式公寓品牌建立起來后再不斷進行本土自主品牌的開發和建立。另外，對酒店式公寓中的人力資源、物力資源進行合理配置，達到降低經營成本、提高利潤的目的。(六)采取需求預測提升的策略。通過前期對市場的細分和完善能夠推進酒店式公寓對需求進行精準預測，而需求預測工作又是實現收益管理工具充分發揮其效用的基礎。酒店式公寓通過精準的預測，可以在酒店式公寓運營之前對公寓的戶型進行分類，并在裝修風格、配備家電、配套家具風格方面進行統一，形成規模效應。從而能夠為相應的營銷策劃和推廣活動提供一定的依據，幫助管理者實現對資源的合理配置和使用，盡可能的滿足顧客不同層面的需求。(七)采取動態定價的提升策略。從目前酒店式公寓的定價模式上可以看出，基本是由成本導向型定價模式為主。針對酒店式公寓發展中的困惑，在定價方面可以采取競爭型的定價模式，就是采用主動競爭定價策略。隨著我國“一帶一路”倡議的積極實施，對酒店式公寓管理提出了更高的要求，這也為酒店式公寓定價策略的升級與發展埋下了伏筆。(八)完善超額預定的提升策略。酒店式公寓的客房出租率、成本、房價等指標將會受到節假日、淡季和旺季、經濟發展狀況等因素的影響。例如：在擴張期有可能會出現客房供不應求的現象，這就要求酒店式公寓的管理者必須充分考慮如何確定最佳的超訂數量；在緊縮期，酒店式公寓的管理者應充分考慮如何刺激需求。由此可見，合理的超訂數量是超額預定的核心關鍵。(九)與時俱進，充分應用酒店式公寓。收益管理系統收益管理系統(RMS)是酒店式公寓管理信息系統中的重要組成內容，它的應用大大減輕了工作人員的數據運算工作，提高了工作效率，更全面提升了收益管理工作的準確性。因此，酒店式公寓的管理者必須引入收益管理系統，在信息技術的支撐下位管理工作提供有效的幫助。

五、結語

綜上所述，收益管理理論是近幾年來研究出的先進管理技術，并且已經在很多酒店中得到應用，但是在酒店式公寓中管理應用的還不多。因此，我國酒店式公寓管理者必須盡快走出收益管理的誤區，并實施相應的解決策略，為酒店式公寓市場的拓展奠定基礎。

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作者:田影 單位:北京萬置房地產開發有限公司