人力資源和社會保障智慧咨詢研究

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摘要：12333電話咨詢服務中心作為人力社保部門對外咨詢的統一咨詢窗口，在互聯網+時代下，面臨著新的機遇和挑戰，如何利用互聯網思維與現有咨詢服務方式有機結合，逐步推進人力社保電話咨詢服務方式向智能化方向發展，是今后較長時期面臨的新的課題與挑戰。本課題著眼于將互聯網思維融入12333電話咨詢服務運營理念，在闡述互聯網+時代下人力資源和社會保障智慧咨詢服務體系的建設背景下，探討推進電話咨詢服務的智能化發展，展望智慧咨詢的發展方向，著力探索打造一體化、協同化、智能化的多功能“智慧咨詢”。

關鍵詞：人力資源；社會保障；智慧咨詢服務

一、引言

當前，移動互聯網的興起使得信息傳播呈現碎片化和快速迭代的特征，公眾對于服務的需求，服務交互的期望變成隨時隨地、隨時所需，更多的公眾希望通過社交工具、網絡在線、自助渠道享受更多的服務。寧波市人力資源和社會保障12333咨詢服務平臺自2011年12月19日正式投入運行至今，基本形成以電話咨詢為主，傳真、網站、微信等多種服務方式相結合的多元化咨詢服務體系，提供跨區域、全時段的服務。

二、人力資源和社會保障智慧咨詢服務的構建

在互聯網+時代下，互聯網與12333服務熱線相結合的服務模式應順應移動互聯網的發展和客戶服務需求，利用新形勢呈現的行業優勢、渠道優勢、移動趨勢，在現有的服務體系中融入互聯網元素，拓寬服務渠道，創新接觸方式，提升客戶體驗，著力打造一體化、協同化、智能化、人性化的多渠道、多功能“智慧咨詢”服務體系。(一)打造全網智能知識庫，夯實智慧咨詢服務堅實基礎。知識庫是支撐整個12333咨詢服務系統最關鍵、最核心的環節。伴隨著12333咨詢服務中心逐步向全觸點交互中心轉變，知識庫將實現從“內部”走向“外部”，形成開放式的全網智能公眾化知識庫，全方位提升客戶體驗。一是完善基礎平臺的支撐系統，建立匹配庫和知識結構庫。通過建立關鍵字匹配庫管理系統和業務知識縱向結構樹，實現知識庫語言從專業性語言向客戶化自然語言轉變，并通過相互間的有效結合運用，達到快速、精準的業務解答。二是以全方位互動參與，推動知識庫立體化建設。逐步結合互聯網思維方式，多措并舉，采取“眾包眾籌眾創”模式，推動建設立體化、智能型知識庫，以適應新常態、新形勢要求。三是實現業務知識共享，搭建平臺式、公眾化的全網知識庫。站在全業務角度，逐步轉向多渠道、面向多客戶的多元化服務：對外提供接口，實現Web端網頁、移動終端等應用的調用，以便用戶可以通過多種途徑使用公眾知識庫；同時，通過構建系統內、外用戶權限管理體系，按照不同用戶的權限要求，分門別類地進行知識展示與推送，并確保不同平臺之間知識內容的一致性、權威性和準確性。(二)構建政策仿真模型，奠定智慧咨詢服務體系堅實基礎。政策仿真模擬(OPA即ORACLE)是基于規則引擎的理念，使用自然語言在word或者Excel中將政策法規、辦事指南等信息在計算機系統中予以實現，通過人機互問的方式推導出相應的結論(結果)。政策仿真模型的構建，是基于知識庫、業務數據基礎庫及其它基礎資源數據庫為基礎數據資源支撐，通過確定關鍵性指標、設定特定算法、構建仿真模型，并制定相應的維護和管理辦法，運用系統動力學模型進行計算機仿真計算，實現社保繳費金額、社保待遇估算，社保個賬信息、業務經辦查詢等功能。(三)擴充智慧咨詢服務手段，搭建多渠道人性化的“智慧咨詢”服務平臺。在互聯網+時代，循序漸進地將多種智能服務手段，如在線客服、智能機器人，納入到咨詢服務系統，進一步擴充服務手段，實現多元化、智能化、人性化的人力資源和社會保障12333咨詢服務體系。在線客服以互聯網為媒介，咨詢者通過WEB端、微信、QQ等媒介在線上問題留言，實現互聯網訪客與座席的無縫對接、實時溝通，以獲得準確答復。運用在線客服系統，不僅實現移動化、網絡化、即時化咨詢服務，同時結合網上的瀏覽痕跡，通過大數據分析，實現熱點、難點問題的總結分析。在線客服作為一項全新的通話模式，實現無縫溝通、快速回復、實時監管等功能，為咨詢者提供全新的客戶體驗。隨著人力成本的持續走高和技術的逐漸成熟，智能機器人作為新一代的智能語義開放工具，已從基于搜索功能為主，使用自然語言與用戶進行交流的人工智能信息系統，即通過關鍵詞匹配對問題和答案進行配對，逐步轉向基于深度機器學習的，即通過自動學習人工座席和客戶的會話過程，自動更新知識庫。(四)樹立大服務理念，搭建“漏斗形”多媒體智慧協同服務體系。大服務體系，就是在原有的服務體系之上，縱向向上、向下逐層擴展到節點直至終端，對鏈條上的節點信息進行管理和控制，從而實現服務鏈條的完整鏈接；橫向擴展服務資源，將多種服務資源、服務手段整合到服務體系中。橫縱聯合，以信息為驅動實現資源的整合，通過搭建客戶自服務-智能機器人服務-人工在線服務/人工熱線服務的分層次客戶服務模式，從而實現服務模式、流程規范的全新升級改造。一是實現多入口引流，構建多平臺、分層次的客戶服務模式。二是重構咨詢服務流程，搭建“漏斗形”智慧服務體系。實現基本業務咨詢、簡易經辦類問題通過IVR智能語音、智能機器人應答為核心，對于深度疑難問題以及客戶拒絕在線服務、升級投訴的業務則轉入人工服務，即各類咨詢服務首先進入智能機器人平臺，由機器人自動識別和解決大部分客戶的基礎問題；使用類疑難排障等機器人無法解決的業務問題接入人工服務平臺解決。三是構建專業的多媒體協同服務體系，提供人性化、個性化、智能化服務。

三、推進智慧咨詢服務體系建設的應對措施

(一)加強多渠道間的互聯性，打造全渠道無縫銜接的服務體系。今后，逐步實現多媒體協同服務，用同一的服務支撐平臺提供服務界面和接口歸集個服務媒體入口的服務需求，一方面通過服務協同實現服務媒體間的調用和分流，從而快速、方便、主動、準確地為客戶提供服務，達到客戶服務感知和減低服務成本的目的，另一方面充分發揮不同媒體各自的優勢，弱化媒體間服務體驗的差異，促進服務渠道間的整合與協同，實現公眾從不同的服務媒體中獲得的服務流程及界面具有同樣水準的服務，并且能夠享受到公眾期望獲得的服務體驗。(二)調整咨詢服務組織結構，重構咨詢服務隊伍。面對新的時代特征，對座席技能的要求趨于更加全能型、專業型，只有具備較強的溝通能力、信息收集和處理能力、學習能力的座席才能成為呼叫中心的主力軍。通過調整現有的咨詢服務組織結構，構建新的培訓體系，重構咨詢服務隊伍，逐步實現咨詢服務隊伍的結構轉型。(三)以公眾體驗為導向，打造高價值人工服務。隨著互聯網+時代的到來，未來呼叫中心的人工座席呈現新的發展方向。呼叫中心應用設備日益智能化，語音識別、人機交互和自助服務日趨成熟，人力資源和社會保障12333咨詢服務中心將成為提供一站式的服務平臺，大量簡單執行的工作將由機器替代，未來人工服務將專項從事更高價值的服務，成為全渠道界面的統領，如為VIP高端客戶提供專項服務，專門處理復雜程度高、個性化要求多的疑難投訴案例；不斷促進人工座席的全技能掌握，覆蓋熱線、網站、微信等跨渠道的業務知識，實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡。云計算、大數據等新興技術的應用實踐開啟了一次重大的時代轉型，人力資源和社會保障工作。未來，技術的更新發展將給人力資源和社會保障咨詢服務事業發展帶來新的契機。通過搭建數據分析中心，驅動咨詢服務全過程數據價值體現，借鑒語音分析技術，做好咨詢服務全過程、全方位質檢跟蹤工作，并探索12333+服務模式，打造綜合性的12333公共服務平臺。

作者:林艷君 陳超 傅意 單位:寧波市人力資源和社會保障12333電話咨詢服務中心