后醫療管理反饋途徑的意義

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醫療質量是醫院的生命[1]。病人滿意度是社會及病人對醫院提供的醫療服務質量公信度的客觀評價和衡量標準,病人的滿意度是在醫院分級管理中最重要質量指標之一[2]。因此,為了有效的提高醫院服務質量,我院2007年引進患者關懷服務平臺(healthcaresolution,HCS),成立后醫療管理中心,由專人利用該平臺通過電話每月對全院出院病人進行隨訪及隨機滿意度抽樣調查。針對隨訪工作中出現的反饋信息滯后現象,2010年6月規范后醫療管理信息反饋渠道,實施后收效顯著,報告如下。

1后醫療管理中心的工作

1.1工作內容及任務后醫療管理是指患者離開醫院以后進入醫院之前,整個時段的管理。它是醫院管理的延伸,對醫院社會效益及經濟效益的提高起到了明顯促進作用[3]。HCS是利用計算機、通訊、互聯網技術,搭起醫院與病人之間溝通的橋梁[4]。后醫療管理中心利用HCS,以就醫者為中心行有聲服務,準確、完美地傳遞人文關懷。每月按病人出院科別隨機抽取20%的出院病人,針對醫德醫風、醫療、護理質量、醫護人員服務態度、醫療費用負擔及記錄、環境及衛生、醫院服務流程等相關內容做滿意度調查,真實、準確的記錄病人反饋情況,并將調查結果綜合分析后傳遞給相關科室。

1.2隨訪工作的流程(1)建立隨訪病人信息庫,做到病人信息的準確提取。(2)制定滿意度調查模板,進行電話隨訪及調查,準確記錄隨訪結果。(3)病人反饋信息的分類、分析,滿意度調查結果的上報。在信息分類反饋工作中,發現后醫療管理工作中出現了反饋信息滯后現象,后醫療管理中心針對此現象于2010年6月建立后醫療管理信息反饋渠道,規范信息及時傳遞的途徑。

2后醫療管理信息反饋渠道的建立與實施

2.1緊急情況的信息反饋渠道對醫務人員的醫療行為提出極度不滿或投訴意向的事件,在接到病人提出的投訴事件后,以書面形式將事件發生的相關科室、個人、時間、事件呈報給相關的職能部門,相關職能部門限定事件發生的相關科室,在三天內對事件進行調查,并將調查結果以書面形式上報。隨訪中心的工作人員將調查結果及時與病人溝通,直到病人滿意為止。

2.2調查結果綜合分析后的信息反饋渠道對于出院后的病人在隨訪過程中,對醫院的所有服務行為的滿意度評價,以及提出的表揚、意見和建議。

2.2.1反饋信息的整理及分析后醫療管理中心根據滿意度隨訪模板,由計算機處理問卷調查數據,以表格顯示問卷調查結果。將隨訪中病人提出的表揚、意見和建議按性質歸類整理,找出現階段病人的需求重點及醫院現階段的關注重心,并作出針對病人的不滿提出可行性整改建議的分析報告。

2.2.2反饋信息的上報、下傳和再反饋將反饋信息分類整理后,通過院內自動化辦公(officeautomation,OA)網上傳至院領導和相關職能部門、各臨床科室。通過短信平臺將滿意度結果及排名發送給科室主任及護士長。每月的重點關注問題在院周會上進行通報。各科室針對反饋信息中病人提出的意見,積極自查自糾,重點查找醫療質量和醫療安全隱患的薄弱環節,針對發現的問題提出整改措施,嚴格進行整改,切實解決醫療服務管理中的突出矛盾和問題,并把整改意見再反饋給隨訪中心。

3結果

2010年07月1日-12月30日,共出院病人39,453人次,隨訪病人19,716人次,后醫療管理中心電話滿意度調查病人或家屬8906人次。出院病人綜合滿意度在問題查找后逐月提高,分項滿意率在問題查找、改進后出現改觀,見表1。

4討論

4.1建立后醫療管理信息反饋渠道的必要性調查結果顯示,2010年7-12月份整體呈上升趨勢的滿意度中,8、9月的總體滿意率較前期出現下滑現象。分項調查顯示,7、8月的醫療、護理質量出現下降,10、11月的環境衛生病人提出較多的意見及需求。從隨訪記錄中看出,病人對醫師診療操作技術、查房、護理操作技能、環境等提出需要進一步提高的建議。工作中,隨訪信息若不能及時的反饋,使許多患者不能及時得到醫師有效的健康指導,醫院的管理部門不能及時傾聽到患者的意見和要求[5]。將調查結果及時反饋,使臨床工作人員得知病人的需求,從而加強醫患溝通,及時改進工作方法,提高醫療質量,使醫療行為更符合病人需求。

4.2建立后醫療管理信息反饋渠道的重要性醫療市場的競爭越來越激烈,醫院如何提高自身的競爭力已成為大多數醫院面臨的問題。如何進一步提高醫療服務質量,滿足病人的需求,穩定病源,已成為目前各級醫院積極解決的課題。衛生部?《三級綜合醫院評價標準(2011版)》中要求,促使醫療機構改進思維模式和管理習慣,堅持“以人為本”、“以病人為中心”,走以內涵建設為主、內涵與外延相結合的發展道路。病人的需求在不斷地變化,后醫療管理信息的及時反饋對病人的需求變化及各種信息的及時捕捉起到及時傳遞的作用。有助于臨床醫護人員對病人出現的身體異常情況作出及時的指導和快速反應,對可能出現的醫療糾紛起到防范和減少的作用。使醫院管理層及時獲知病人的需求變化,制定相應的管理、培訓制度和約束機制。為醫院政策、制度的制定提供可靠的依據。

4.3建立后醫療管理信息反饋渠道的顯著性成效從出院病人綜合滿意度和單項滿意率調查數據分析,針對各個時期出現的問題,查找原因及時制定整改措施,使病人對醫護人員醫德醫風、醫療和護理質量、醫護人員服務態度、醫療費用的記錄、環境及衛生、醫院服務流程等方面的滿意程度均有顯著提高,病人滿意度從95.23%上升到98.94%,大大減少了醫療糾紛隱患,建立后醫療管理信息反饋渠道后成效顯著。通過出院病人隨訪,掌握醫療服務中的第一手資料,建立后醫療管理信息反饋渠道,真實、及時的反映病人的需求和愿望,為醫院制定相應的管理、培訓制度和約束機制、醫療服務質量績效管理模式、醫療服務績效目標的制定、服務流程的改進提供有效依據。激發醫務人員工作熱情,讓醫務工作者真正認識到要把“以人為本,以病人為中心”的服務落到實處,更快、更好的滿足了病人服務需求。構建良好的醫患關系,穩定、擴大病源,打造誠信醫院、和諧醫院、從而提高醫院社會效益和經濟效益。