電力營銷的革新對策

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1電力營銷的全面創新

進入新世紀后，隨著電力體制改革的深化，電網企業的經營服務環境發生了深刻的變化，給電力營銷工作帶來了新的挑戰。如何按照市場經濟的要求，全面推進營銷體制的創新，成為電網企業亟待解決的重要課題。面對這一急需解決的問題，我們作了以下的思考：

(1)應當明確的是，供電企業營銷管理的思想定位。電力營銷必須采取市場導向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業的核心業務，電力的生產經營活動應服從和服務于電力營銷的需要。

(2)電力營銷的開展應立足于“電網是基礎，技術是支撐、服務和管理是保障”的原則。應當充分利用目前“電網”改造的有利時機逐步解決供配電網絡的“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運用先進的通信、網絡、計算機技術，為客戶提供高效的、全方位的優質服務，以嚴格規范的管理對各項業務進行監控，才能實現企業的營銷目標。

(3)基于買方市場的要求建立起新型電力營銷理念。未來的電力營銷市場是一個買方市場這是一個不爭的事實。供電企業應當改變過去建立在賣方市場基礎上的舊的供電管理模式，引入內部競爭機制。建立一個能適應市場需求，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

(4)進行商業化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業仍然是一個接受政府監管的企業。因此，在實現商業化運作的同時，還要嚴格按照上級規定的市場營銷政策和業務范圍，從事電力市場的營銷工作。

(5)發展可持續的新能源取得終端占有率。在電力經營體制的轉變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關于可持續發展策略的引導下，可將電力營銷總體策略定位為環保能源擴張策略，即：以國民經濟可持續發展為依托，以環保、能源消費結構調整為契機，以市場需求為導向，以需求預測管理為手段，以優質服務為宗旨，以滿足客戶需求、引導客戶消費為中心，以市政、商業、居民用電、農業用電市場為主攻方向，以穩定工業市場用電為重點，積極開拓其他可替代能源市場，以提高電力在終端能源消費市場的比例為目標，實現社會效益和電企效益的同步提高。以環保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染，它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策，調整并優化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率。

2營銷理念創新

計劃經濟是無視市場的，市場經濟是圍繞市場轉變的經濟，是競爭經濟。電力行業打破壟斷，引入競爭的改革，要求電網企業不斷提高市場競爭優勢，不斷提升效益，而不是依靠壟斷收入；市場經濟的價值規律要求電網企業不降低經費成本來提高效益，而不是依靠提高電價，壟斷市場，對用戶供電工程的設計、施工和設備采購搞“三指定”；市場經濟要求電網企業樹立現代營銷理念，不斷培育和創新電力消費市場，不斷提高市場占有率，而不是主要依靠政府和行政手段來限制競爭搞市場壁壘和保護主義。一句話，營銷理念的創新，就是要擯棄計劃經濟條件下那種“用電管理”的思維方式、管理方式、工作方式，樹立市場觀念、客戶至上的觀念。營銷體制機制創新。在市場經濟條件，“優質服務是電網企業的生命線”電網企業“經營服務型”的市場定位。決定了必須堅持“以市場為向導、以客戶為中心”開展電力營銷。市場是電網企業生存發展的基礎，客戶是電網企業的衣食父母，效益之源。因此，在電力需求側必須圍繞市場和客戶形成全新的體制機制，按照“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，建立健全企業內部“檢修為運行服務，運行為營銷服務，營銷為客戶服務”的“大營銷”體制，提升營銷業務的專業化管理水平，將“用電部門”改造為“客戶服務中心”，推行“一口對外”、“一條龍”服務，實行“內轉外不轉”，兌現落實“你只需一個電話，其余的工作由我們來做”的承諾。所有這些營銷體制機制創新的出發點和落腳點都是一切為了爭奪市場和客戶。營銷服務素質和手段的創新。要加快科技投入力度，加快電力市場營銷管理體系的技術進步，建立以計算機和信息網絡為支撐的營銷管理體系，形成管理、控制、查詢、監督為一體的營銷管理信息系統。要重視加強對營銷人員選拔、培訓、激勵和考核，培養造就一支高素質的營銷隊伍。這支隊伍具有較強的市場開拓、爭奪客戶的能力、把握市場經濟和電力消費規律的能力。

3不斷提升客戶對供電的滿意度

電力市場化改革的深化和能源競爭的加劇，優質服務對供電企業的“生命線”意義更加突顯。供電企業為客戶提供優質服務水平。最終要體現在客戶的滿意度上。因此，在市場經濟條件下，供電企業的優質服務應致力于客戶滿意。

(1)用電客戶滿意具有4個基本特征?？蛻魸M意是對電力需求是否滿足、舒心的一種界定尺度。一是具有主觀性?？蛻舻臐M意程度建立在其對產品和服務的感知上，感知的對象是客觀的，比如電能的數量和質量(電壓和供電可靠性)、服務品質等，而結論是主觀的，由客戶說了算。二是具有層次性。處于不同層次需求的客戶對產品和服務的評價標準是不同的，因而不同地區，不同階層的人或-個人在不同條件下對產品和服務的評價可能不盡相同。三是具有階段性。任何產品都具有壽命周期，服務也具有時期性，客戶對現有產品和服務的滿意程度來自于過去的消費體驗，是在過去的多次購買和享受的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。因此，以客戶滿意為最終目標的供電優質服務策略的制定，也要一級比一級深入，并且下一級策略的制定要建立在上一級策略的基礎之上。

(2)以客戶需求為出發點?？蛻魸M意是主觀性特征，要求供電企業站在客戶的角度換位思考，把客戶滿意作為優質服務的出發點，在分析客戶需求的基礎上，探求滿足其需求的服務內容和服務方式，堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的理念，把滿足客戶需求作為提升優質服務水平的關鍵。

(3)要區分細化市場?？蛻魸M意的層次性特征要求供電優質服務要滿足不同層次客戶的主要需求。從極端角度看，供電企業每個客戶的需求不盡相同，但是由于企業的資源有限，只有將客戶分為若干個細分市場，針對每個細分市場提供相應的能夠滿足主要需求的服務。所謂客戶細分就是按一定的細分變量，把具有相似需求的電力客戶劃分為同一個細分市場。供電企業通常以客戶用電規模和貢獻率細分市場。如將客戶劃分為大客戶和普通客戶。大客戶一般要了解本地區的電力供求狀況，要求供電企業提供技術支持服務，對用電業務辦理效率有較高的要求。針對大客戶的這些特點，供電企業設立大客戶業務辦理提供“綠色通道”。大客戶經理在保障服務上應以最短的時間得到全面執行的同時，還要向大客戶提供其所需的任何相關信息．并定期與客戶進行溝通，了解他們的意見和要求。普通客戶對供電服務的要求一般集中在電費收繳環節和客戶側產權設備故障等方面。因此，供電企業要采取多種繳納電費的渠道和措施，節省客戶繳納電費時間。組織共產黨員服務，對客戶產權設備故障無償提供服務。通過各種“個性化”、“差異化”服務，細化服務內容，量化服務指標，進一步完善供電服務體制，提高服務質量和效率，從而贏得客戶的滿意。

(4)跟蹤全過程并持續改進?？蛻魸M意的階段性和多樣性特征，要求供電企業對所提供的優質服務進行及時跟蹤，要始終重視客戶的意見和建議，不斷研究客戶的滿意程度。根據客戶服務的情況，要及時設定改進目標，創新服務內容、服務方式和服務手段，使客戶最大限度地感受到便利、經濟、安全、舒心和滿意。所有的創新和改進服務活動，都要著力解決客戶反映的每一個熱點和難點問題，使客戶的需求真正得到滿足。要從建立完整的客戶滿意度評價體系人手，以客戶需求為基礎，以先進的技術措施為依托，以優質服務作為一項戰略目標，構成一套完整的優質服務體系，并將其融入管理的每一個環節，為客戶提供高品質的供電服務，實現社會效益和企業效益雙豐收。

綜上所述，電力營銷工作進入了“以市場為導向、以客戶為中心”的新時期；供電優質服務將進入“始于客戶需求、終于客戶滿意”的提升期。供電企業只有深刻地認識到這一歷史性、革命性轉變，才能正確制定營銷戰略目標，加強品牌建設，不斷創新市場，使企業獲得持續發展。