服務營銷差異論文

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現代營銷中把產品概念定義為三個基本層次:核心產品、形式產品、附加產品。在這里,服務作為附加產品的重要內容,成為企業產品的一部分。服務是一種無形的產品,是維系品牌與顧客關系的紐帶,隨著產品同質化程度的不斷加劇,締造優質的品牌服務體系,為顧客提供滿意的服務越來越成為企業差異化品牌戰略的重要武器。許多事實表明,新的競爭優勢的確立,不僅僅是要生產出形式產品,還在于它的附加服務。良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。研究企業的發展,不難發現,大凡優秀的企業,不論是以提供服務產品為主的企業,如花旗銀行、麥當勞,還是以提供實物產品為主的企業,如海爾、IBM等,都是在產品創新中注入服務創新的內容,利用與競爭對手不同的差異化服務,為顧客提供超值產品的企業。優秀企業在差異化服務中的共同點表現為:

服務形象差異化

服務的無形性和可變性表明,與實物產品相比,企業在向顧客提供服務過程中,服務的質量高低、水平如何是不可預知的,比如,一個要美發的女士,在服務員操作之前是看不到美發的實際效果的。由于各個服務人員的受教育水平、服務經驗的不同,使得他們向顧客提供的服務水平也有可能出現差異。所以,企業要向顧客提供超值服務,需要在形象差異化上大做文章。

形象差異化的一個方面,就是通過高素質的員工體現人員形象的差異化。在提供服務產品的過程中,服務企業的員工是一個不可或缺的因素,對于那些要依靠員工直接提供的服務,如餐飲服務、醫療服務等來說,員工因素就顯得更為重要。一方面,高素質、符合有關要求的員工的參與是提供服務的一個必不可少的條件;另一方面,員工服務的態度和水平也是決定顧客對服務滿意程度的關鍵因素之一。一個高素質的員工能夠彌補由于物質條件的不足可能使消費者產生的缺憾感,而素質較差的員工則不僅不能充分發揮企業擁有的物質設施上的優勢,還可能成為顧客拒絕再消費企業服務的主要緣由。這就要求,企業在提供服務中要形成并保持一支素質一流、服務質量優異的一線員工隊伍。關鍵是企業管理部門要做好員工的挑選和培訓工作。

員工招聘只是企業人力資源管理的開始,如何使新員工成為符合企業要求的服務提供者,這是企業內部培訓要解決的問題。許多企業為培訓員工開辦了專門的學校,比如假日酒店大學,麥當勞的“漢堡包大學”等等,這些學校為本企業的員工培訓制定專門的培訓計劃,配置專門的培訓人員。學校的一切活動都圍繞著培訓企業需要的人,只要是企業的需要,哪怕是細微的方面也會配合以精心的計劃。要樹立良好形象,企業除了對員工進行技能培訓外,還應對員工進行交往培訓。由于員工在與顧客交往中可能遇到的問題難以預先料到,因此很難在培訓中對這些問題加以模擬解決。所以,在服務組織的培訓中,交往技巧的培訓在某種程度上比技能培訓更困難。許多航空公司對乘務員進行事件分析培訓,以幫助乘務員在意想不到的情形下處理好顧客提出的苛刻要求。還有一些企業把角色扮演、創造性技巧和沖突的模擬作為培訓方法。

形象差異化的另一個方面,就是通過服務環境的展示增加顧客對服務的信任度。服務是無形的,但服務環境是有形的。

根據心理學理論,顧客利用感官對有形物體的感知及由此所獲得的印象,將直接影響到顧客對服務產品質量及服務企業形象的認識和評價。消費者在購買和享用服務之前,會根據那些可以感知到的有形物體所提供的信息而對服務質量做出判斷。比如,一位初次光顧某家餐館的顧客,在走進餐館之前,餐館的外表、門口的招牌等已經使他對之有了一個初步的印象。如果印象尚好的話,他會徑直走進去,而這時餐館內部的裝修、桌面的干凈程度以及服務員的禮儀形象等將直接決定他是否會在此用餐。對于服務企業來說,借助服務過程的各種有形要素將有助于其有效地推銷服務產品。因此,學者們提出了采用“有形展示”策略。

有形展示是服務產品的組成部分,也是最能有形地、具體地傳達企業形象的工具。企業形象或服務產品形象的優劣直接影響著消費者對服務產品及公司的選擇,影響著企業的市場形象。與服務過程有關的每一個有形展示包括:服務設施、服務設備、服務人員的儀態儀表,都會影響顧客感覺中的服務質量。有形展示及對有形因素的管理也會影響顧客對服務質量的感覺。優良的有形展示及管理就能使顧客對服務質量產生“優質”的感覺。因此,服務企業應強調使用適用于目標市場和整體營銷策略的服務展示。通過有形因素提高質量意味著對微小的細節加以注意,可見性細節能向顧客傳遞公司的服務能力以及對顧客的關心。為顧客創造良好的環境,提高顧客感覺中的服務質量。

服務內容差異化

服務內容的差異化,要求企業將服務本身與顧客解決問題的需要相結合,提供從售前到售中,再到售后的全過程、全方位的服務,從而與競爭對手相區別。

這方面海爾無疑是做的最出色的。海爾優異服務成績的取得得益于其對服務準確的理論定位與實踐的創新。服務在海爾早已不是事務而是業務,不是企業對顧客的“恩賜”而是自己的份內之事。良好的服務促進了品牌信譽的積淀,高的品牌附加值收益又促進了服務的持續、健康、快速的發展,這種健康的發展模式讓海爾在中國扮演了一個領跑者的角色。以海爾的空調服務為例,海爾空調是中國最大的空調制造商,也是行業發展速度最快的空調制造商,這種結果的背后服務起到了重要的作用。從1994年的無搬動服務、1995年三免服務、1996年先設計后安裝服務到2001的無塵服務,8年間實現了全部行業領先的10次服務升級。實際上海爾把服務定位是一種產品,既然是一種產品,就會有生命周期,到了生命周期沒有創新,這種產品就沒有競爭力,海爾空調服務之所以有如此頻繁的升級,就是要保持自己的“服務產品”持續的市場競爭力。

在實現差異化服務中,應把為顧客解決問題作為服務終點。事實上顧客的每一次消費都是為了解決自己的一個問題,企業把顧客的問題解決得越圓滿顧客的滿意程度越高。每一個顧客在服務中遇到問題不同,因此,需要企業根據顧客的不同需要,提供個性化的服務,并以此來體現服務內容的差異化。不同的人有不同的需要和消費習慣。因此,服務內容的差異第一步是細分客戶。細分客戶目的是為了對客戶進行差異化分析,做出差異化的服務或措施。分析不同價值客戶群體的特征,從而采取不同的差異化的服務或營銷活動。研究在不同群體之間轉移客戶,并研究其特征,獲取那些潛在價值高的客戶群、不穩定客戶群

及不活動客戶群的特征。如以服務個性化著稱的匯豐銀行,總是著力根據不同客戶提供個性化的服務產品。作為國內最大的商用車企業之一,福田提出了以“全程服務一路無憂”為口號的全程無憂服務品牌。通過遍布全國的服務網絡,來為客戶提供全程優質服務。其品牌內涵不單是傳統意義上的售后服務,而是要將售后服務的理念,融入到企業的研發、制造、銷售服務等各個環節,每個環節都要以客戶為中心,最大限度地追求客戶滿意率和客戶真誠。全程無憂服務中,包括全過程、全方位服務。全過程是指在公司與客戶接觸的每一環節,售前、售中、售后都要為客戶提供優質服務。全方位是利用電話短信多種通訊手段,通過站中站內服務、救援服務、上門服務等多種服務方式提供各種服務內容。

通過服務內容的差異化,顧客可以及時反映對產品的個性化要求,從企業那里得到及時、有針對性的服務。從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正,降低了購買風險,提高了顧客總價值。其次,顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通,節省了尋找、挑選購買產品時消耗的時間和精力。最后,全方位的差異化服務可以使生產者與顧客之間建立起學習型、良好的合作伙伴關系,會提高顧客的忠誠度,創造固定顧客。

服務質量差異化

一般說來,服務內容是比較容易模仿的,但是同樣的服務內容,由不同企業文化的企業員工來操作,可能得到兩種不同的結果。因此,服務的差異化最關鍵的還在于通過優秀企業文化的構建、優秀員工的培養和嚴格的操作標準來保證服務的質量。服務質量有較強的主觀性,顧客對服務質量的評價受主觀因素的影響較大,這一點不利于服務質量的管理,因為服務機構較難從顧客的評價中識別比較客觀的反饋信息。有了服務標準,顧客就有了比較客觀的評價標準,而服務質量管理也有了比較客觀的信息反饋依據,從而有利于促進服務質量管理。

要在服務質量上超越對手,一是制訂嚴格而又具體的服務標準。如在麥當勞的企業文化中,清潔是一個重要內容。于是在服務標準中清楚而又具體地體現了出來。麥當勞也有一套方法和體系保證清潔的速度。為了保持就餐環境的清潔,麥當勞制定了員工要隨手清潔的規定,任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈對于被顧客打翻的飲料,麥當勞規定要立即進行清潔,以防止污染擴大。同時,麥當勞還有多種配方的清潔液,針對不同的污漬采取不同的清潔液進行清潔,以提高清潔的針對性。為了使顧客得到的服務不變形走樣,對提供的產品也有明確有規定。如所有薯條采用“芝加哥式”炸法,即預先炸3分鐘,臨時再炸2分鐘,從而令薯條更香更脆;在麥當勞與漢堡包一起賣出的可口可樂,據測在4℃時味道最甜美。于是全世界麥當勞的可口可樂溫度,統一規定保持在4℃;面包厚度在17cm時。入口味道最美,于是所有的面包做17cm厚;面包中的氣孔在5cm時最佳,于是所有面包中的氣孔都為5cm。這樣的具體明確的服務內容,保證了質量的穩定和可控制性。為了使這種質量差異有形化,企業還可以以服務承諾的方式,把自己的質量標準透明化,以便贏得顧客的信任。