企業服務營銷措施

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1.服務營銷的內涵

在經濟生活中，服務主要包括服務產品和功能服務這兩種類型。所謂的服務產品就是通過無形服務的方式讓顧客獲取他們的核心利益；而功能服務則是指顧客的主要需求的是由有形元素構成的，無形服務滿足的是顧客的次要需求。與此相似，服務營銷也在針對服務產品和顧客服務這兩種營銷類型進行研究。服務產品營銷研究的是該怎樣把服務產品快速的進行交換；而顧客服務營銷研究的則是怎樣利用“服務”這一無形的工具把有形的商品迅速交換出去。無論是這兩種營銷方式中的哪一種，其核心理念都是想讓顧客滿意以贏得更多的回頭客，這樣一來就會有利于企業的長遠利益和績效提高。

2.開展服務營銷對中小企業的意義

2.1開展服務營銷可以樹立品牌形象因為我國很多中小企業生產具有很大的相似度，它們沒有自己獨特的經營方式，很難把自身的品牌打響，也很難在市場上站穩腳跟。所以個中小企業可以利用服務營銷中多樣化的服務來彌補產品相似這一缺點，利用服務的差異性來樹立有特色的品牌形象，讓企業在市場上的影響力更持久。

2.2開展服務營銷可以提高顧客滿意度和忠誠度目前情況下，企業營銷的重中之重是做到讓顧客更加滿意以拉取更多的回頭客。服務營銷要求企業圍繞顧客，創建的文化必須得到顧客的滿意與認同。[1]為此，必須以顧客為中心展開一系列服務工作。要開展內容主動化、形式個性化、多樣化的服務工作，要安排專門人員來負責這項工作。另外，也可以利用網絡來滿足顧客對服務的一些需求，努力讓顧客滿意，使顧客對企業形成依賴性，這樣一來就能使顧客的忠誠度得到提高。

2.3開展服務營銷可以提高企業核心競爭力中小企業一旦開展了服務營銷，肯定會把“服務”當成重點來發展。企業要想創建完善的服務型文化，全部員工必須在包括理念、服務、質量和創新等在內的各個方面強化其服務意識，企業也得加大力度進行規范化管理，創建一套完善的服務體系，促進自身營銷效率的提高，以達到提高企業收益的目的。[2]企業效益提高了就能使企業的核心能力與核心競爭力進一步提高。

3.中小企業開展服務營銷策略的實施路徑

現在，我國才剛開始對服務營銷進行研究，更別說對一些中小企業服務營銷的研究了。中小企業需要十分深入的研究服務營銷，為了企業的迅速成長掌握可靠的理論依據，而且還能為國民經濟的快速健康發展做出貢獻。中小企業可以把以下這幾點思路作為參考來開展服務營銷：

3.1樹立優質服務的經營理念要想把服務營銷這項工作做好，必須做到讓顧客滿意，為顧客提供最優質的服務。無數實踐證明了優質的服務能提高顧客的消費數額，這樣才能進一步開拓市場。企業可以在對產品進行介紹、打電話訂購貨物、對一些特殊商品進行加工、免費為顧客送貨以及售后維修、信息咨詢等各個方面開展多樣優質的服務營銷工作。

3.2構建顧客滿意的經營模式顧客滿意也稱CS，指的是要把提高顧客滿意度當作企業經營活動的核心，站在顧客的角度來了解他們的需求。[3]在實踐中，顧客滿意已經成了企業的戰略重點，改變了原來單純追求市場份額提高的戰略，開始以提高企業市場份額的質量為目的，爭取獲得更多的回頭客。

3.3建立良好的人員形象人在服務營銷這項工作中起著至關重要的作用，良好的形象可以讓顧客買東西時感到舒服，所以要想做好服務營銷工作，企業就必須擁有能夠為企業帶來真正顧客的服務營銷人員。第一，企業要讓員工在思想上認識到“顧客滿意”“顧客至上”，并在“顧客滿意”的基礎上創建企業自己獨特的服務文化；第二，企業員工在進行服務營銷時要適當地投入真實的感情，用真情去感動顧客，站在顧客的角度盡量去滿足他們的需求；第三，要高度要求員工們的服務態度和行為，取得一致化的效果。企業的營銷服務質量通常會由于個別低素質員工而受到影響，所以為了保證服務質量，企業一定要有一個統一的服務標準來束縛員工的行為；第四，擔任服務工作的企業員工的外在形象也越來越顯得重要。利用良好的員工外在形象來提高自身形象的企業日益增多，并以此來展現他們優質的服務。

3.4實施服務營銷組合策略

3.4.1品牌策略根據顧客的需求，中小企業應該按照所需要提供的服務內容、質量和標準來打造不同的服務產品，此外企業還需要在品牌、服務項目、服務產品的質量保證以及產品售后服務等這些非常重要的方面多加考慮。[4]特別如今的企業早就已經開始在品牌上進行競爭，一些中小企業要想在市場上脫穎而出，就要打造出自己獨特的品牌，因為這是顧客識別特定企業服務的重要標志。

3.4.2促銷策略對中小企業而言，還需要利用開展多樣化的促銷活動來使顧客的很多特殊需要得到滿足。不僅要開展一般的類似特價折價會員銷售以及必要的廣告宣傳等活動，還要在促銷戰略中添加一些新的元素，以達到出奇制勝的效果。在實踐中，大多數企業都采取了很有創意的公關促銷形式，這樣一來不僅能提高銷售額，還能為企業樹立良好的形象，而且還達到了促銷的目的。

3.4.3價格策略中小企業要想讓自己在市場競爭中贏得優勢，價格因素至關重要。當前情況下，我國絕大多數顧客對價格還是相當敏感的，只有物美價廉才能吸引更多的顧客。所以我國的中小企業最好利用較低的采購成本，建立一個具有現代氣息的物流配送中心，大批量迅速銷售和庫存控制來壓低產品成本。只有這樣企業才有空間為顧客提供折扣、降價等各種優惠。

3.4.4渠道策略服務產品不同于有形產品的地方是渠道不同，服務產品只能采取零階渠道，也就是生產者跟消費者當面完成生產和消費過程。所以，提供舒適的服務場所以及這個場所的位置在服務營銷過程中起著很重要的作用。所以企業所選擇服務場所要符合可達性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒適的原則。

3.4.5有形展示策略服務是很難進行自我展示的，只能利用有形要素來傳遞一些有效信息，讓顧客對其質量作出判斷。有形展示作為服務營銷的一個重要特征，主要受信息溝通和營銷環境這兩個因素影響。

信息溝通指的是利用一些非常有效的傳播途徑，快速全面的讓顧客了解到中小企業的服務信息，以取得信息共享的效果。營銷環境包括企業的內外部環境。因為外部環境不僅變化迅速而且很難對其進行控制，企業必須得做到隨遇而安，根據環境的變化及時的對服務營銷的策略作出調整。然而企業的內部營銷環境相對來講是比較容易控制的，我們可以對服務進行場所的裝潢、陳設進行調整，增添一些具有美感和情調的圖畫來帶給顧客視覺上的舒適感。

本文首先闡述了服務營銷的內涵，之后對中小企業看站服務營銷的重要意義進行了論述最后從中小企業服務理念，經營模式，人員形象以及品牌策略、促銷策略、價格策略、渠道策略、有形展示策略等綜合運用的服務營銷組合策略方面論述了服務營銷濕濕的具體途徑。