商業銀行客戶資源開發論文

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近幾年來，隨著金融環境的發展和變化，商業銀行面臨著新的挑戰，需要改變傳統的經營模式和經營策略來迎接日益激烈的競爭壓力。而現代商業銀行經營發展的重要方面就是使用新的技術和方式來贏得客戶獲得市場上的競爭優勢，本文主要對商業銀行客戶信息資源的開發利用問題進行綜合分析研究。

1.商業銀行開發和利用客戶信息資源的必要性分析

現代商業銀行的市場競爭著眼點是客戶，無論是在銀行的經營服務活動還是在其金融品種的創新和技術的進步方面，都是以客戶為中心，以滿足客戶的需要為前提，以爭奪客戶源為目的的。所以商業銀行越來越重視客戶信息資源的開發與利用，這種現象的出現是有其歷史淵源和其產生原因的：

1.1商業銀行進行客戶信息資源開發利用的歷史淵源商業銀行最早出現時只是作為一個資金流轉的中介機構而存在，當時的商業銀行并沒有認識到客戶的重要性，也更缺少開發和利用客戶信息的意識。隨著經濟的進步，商業銀行間的競爭也開始初見端倪，各家商業銀行都開始積極地進行改革來提高其競爭實力。在1967年，美國的花旗銀行第一次提出了以客戶作為其服務中心的經營理念，這一觀點的提出為現代商業銀行面向市場進行競爭提供了思路。隨著金融市場的完善和競爭的日益激烈，現代的商業銀行不僅要面對客戶進行服務，更重要的是掌握如何在當前復雜的金融環境下開發和利用客戶信息資源，來主動贏得客戶。因此開發和利用客戶信息資源逐漸成為現代商業銀行開展經營的重要策略之一。

1.2商業銀行進行客戶信息資源的開發利用主要原因

1.2.1內部原因。

a.商業銀行的性質。現代商業銀行的性質是“以追求最大利潤為目標，以多種金融負債籌集資金，以多種金融資產為其經營對象，能利用負債進行信用創造，并向客戶提供多功能，綜合性服務的金融企業?！睆亩x中我們可以看到商業銀行即為一個面向客戶提供服務的金融機構，所有商業銀行的經營活動都是圍繞客戶而展開的，因此客戶信息資源對商業銀行而言意義重大。

b.商業銀行的基本功能。從商業銀行的功能來看，商業銀行的業務都是圍繞客戶展開的，是為了滿足客戶的需要而不斷擴展銀行的新功能的。商業銀行的基本功能是吸收存款，發放貸款。而商業銀行如何將社會中的各種閑散資金集中到銀行中來，又如何將這些資金投向需要資金的各部門，這都需要商業銀行了解資金閑置者和資金短缺者的信息，來合理地安排其資產業務，充分發揮其作為信用中介的作用。

c.商業銀行的經營目標。商業銀行的經營目標是保證資金的安全性，保持資產的流動性，爭取最大的贏利性。為了實現安全性目標銀行必須加強對客戶的資信調查和審核來降低有問題資產占全部資產中的比率。因為在開展業務前對客戶的信息了解的越透徹，越能有效防范風險。流動性目標是指銀行隨時有能力來應付客戶提存及銀行支付的需要，因此銀行需要了解多方面的信息來維持這種變現的目標，包括了解現有存款客戶的存取款規律，以避免大規模擠兌的現象產生；還要了解客戶的存款意愿來開展活期存款業務以維持銀行的流動性狀況等?？蛻粜畔①Y源的開發利用在銀行的贏利性方面起著雙刃劍的作用：一方面，銀行要提高業務收入，必須要盡可能地去開發客戶信息資源來尋求優質客戶，使得銀行的資本運用實現最大化的效益同時也使得資本風險降低到最小，來達到增加業務收入的目的。而另一方面，銀行在進行客戶信息資源開發的過程中要花費較多的搜尋費用，同時銀行還要對客戶的資信進行調查，這樣又會增加銀行的業務成本，而影響實現贏利的目標。對于這一矛盾的問題，國外商業銀行的做法是選擇為大客戶或潛在的大客戶進行其信息資源的開發利用，通過業務收入的高利潤來彌補由于銀行對客戶進行的額外的信息搜尋開發而花費的成本。但是這種做法無疑是忽視了中小客戶的利益，因此隨著商業銀行的經驗的積累和業務的成熟，以及現代信息技術不斷發展完善，提高銀行進行客戶信息資源開發的效率和降低客戶信息資源開發利用的成本才是解決銀行贏利性的根本途徑。

1.2.2外部原因。商業銀行進行客戶信息資源的開發還與其所面臨的外部環境有關：

a.商業銀行行業間競爭加大。隨著金融全球化的發展，銀行業間也出現了激烈的行業競爭，由子各家銀行的金融產品的差異性較小，許多銀行為了爭取客戶，必須主動地開發利用客戶信息資源，為客戶提供其所需的金融產品。

b.其他金融中介機構的沖擊。近幾年，國際金融市場出現了強大的競爭：一方面很多傳統的商業機構介入金融市場；另一方面出現了保險公司、貨幣基金、投資銀行等多種非銀行金融機構，這些機構的出現沖擊了銀行在融資市場上的地位。面對這種局面，銀行必須利用其所掌握的廣大的客戶信息網絡來開發客戶信息資源，最大限度地爭取客戶，以此來獲得競爭上的優勢。

c.信息技術的推進。信息技術的進步在銀行開發和利用客戶信息資源方面起到了重大作用：一方面使原來處于分散狀態的金融市場連成一片，銀行可以獲得更加廣泛的客戶信息，為客戶提供更加快捷高效的金融服務；另一方面由于銀行網絡終端的擴展客戶可以獲得較多的銀行信息，不再是傳統的只是根據地域因素選擇臨近的銀行網點，而是更多地考慮到銀行的服務水平和金融產品的質量等問題。

d.全球經濟的波動性加劇。近幾年來，區域性的金融危機的出現給全球的經濟的發展帶來動蕩和不安。因此商業銀行開始考慮地區性的經濟條件和經濟周期的變化情況，同時在貸款發放對象的選擇上也變得更加謹慎，對客戶信用風險的評估工作也更加重視，開始穩健經營銀行業務。

2商業銀行如何開發和利用客戶信息資源

2.1商業銀行客戶信息資源的特征

a.無形性與有形性。銀行的客戶信息資源是客戶對資金需求的一種無形的信息，但是這種客戶信息又通過多種有形的物質載體而存在，這種無形信息資源的有形化的特征就使得銀行可以利用各種途徑來獲得這些信息，進而從中開發出有價值的客戶信息并加以利用。

b.廣泛性與非均勻性。信息資源的分布是廣泛的而又是非均勻的。對于銀行的客戶信息資源而言，在存在資金流動的地方就會有這種信息的存在，社會經濟越發達，人們對金融產品的需求信息也就越豐富，因此可以說這種信息具有分布的廣泛性。而另一方面，由于受各個地區的政治、經濟、文化及地理條件等方面的影響，人們對于銀行的需求信息又是不盡相同的。因此銀行的客產信息在分布上呈現一種廣泛性和非均勻性的特征。

c.非消耗性和實效性。信息資源具有可以多次開發反復利用的特點，而另一方面一份具體的信息資源卻具有很強的時效性，其信息價值會隨著時間的變化而失去效用。因此對于銀行開發客戶信息的資源而言，銀行一方面可以借助對客戶歷史資料的調查來獲得用戶現在的需求信息，另一方面銀行還必須及時更新客戶信息，跟蹤調查客戶的現狀和發展趨勢，來保證客戶信息的及時準確。

d.公共性和非公開性。商業銀行的客戶信息是一種社會性的信息資源，任何銀行都可以在社會的市場經濟活動中去搜尋自己需要的客戶信息，因此這些客戶信息都是公共的。但是在商業銀行根據不同的方式對客戶信息進行處理加工后，這些客戶信息就成為了商業銀行的專有商業信息，具有非公開性。

2.2商業銀行開發和利用客戶信息資源主要原則

a.主動性和服務性原則。由于銀行客戶信息的時效性強，商業銀行在進行客戶信息的開發利用過程中必須積極主動，及時捕捉相關客戶信息。同時商業銀行還必須以為客戶服務為目的去爭取客戶，獲取相關信息。

b.計劃性和針對性原則。商業銀行不同于一般的企業，對于一般企業而言，購買該企業商品的客產越多越好。而對于商業銀行而言并非如此，商業銀行要考慮其銀行的業務技術水平和風險承受能力等多方面因素來有計劃接受客戶，因此商業銀行對客戶信息資源的開發是需要有計劃性的。同時商業銀行也是根據自身的資金需要和業務特點來有目的、有重點地選擇客戶，因此商業銀行對客戶信息資源的開發是有針對性的。

c.經濟性和效率性原則。由于商業銀行對于客戶信息的搜集開發費用是記入成本內的，而作為一個追求利潤最大化的企業來說，降低成本是其贏利的關鍵。因此商業銀行對于客戶信息資源的搜集開發工作要遵循經濟性的原則，不能不加限制地采集信息，以免造成銀行在人力、物力、財力上的浪費。同時還要提高搜尋信息的效率，必須在短時間內尋找出最有價值的客戶信息，以提高銀行的經營效率。

d.完整性和真實性原則。由于現代社會信息環境復雜，一方面客戶信息分布不均勻，較為零散，無法全面準確地反映客戶對銀行的需求信息，因此銀行必須將散布在社會中的各個領域的信息搜集齊全；另一方面由于信息技術的發展，客戶信息更加容易獲得，因此銀行得到的客戶信息是數量龐大和內容繁雜的，其中重復信息、無用信息和虛假信息泛濫，因此銀行開發客戶信息必須辨別真偽，確保所得到客戶信息的真實性以降低經營風險。

2.3商業銀行開發利用客戶信息資源考慮因素

2.3.1外部環境因素。商業銀行開發利用客戶信息資源考慮外部環境因素主要包括：

a.經濟發展水平和市場開放程度。市場化程度越高，尤其是金融市場發育越成熟，客戶對手銀行的需求也就越大，客戶的需求層次也就越多，而同時客產的信息也越透明，銀行也更容易從市場中得到相應的客戶信息。

轉.地理位置。雖然現在隨著銀行電子網絡的擴展，新興的網絡銀行的不斷出現，地理位置的作用變得越來越不顯著，但是一方面在人口稠密的地區，銀行的客戶信息更加集中易于搜集，另一方面由于目前使用新興的電子銀行的大多數為收入不穩定的年輕人，而更多的收入穩定的中年人依舊是將地理位置的便利程度作為他們選擇合適銀行的主要因素，因此商業銀行開發客戶資源仍需考慮地理位置這一因素。

c.文化傳統。文化傳統會影響一個地區居民的消費和儲蓄習慣，因此也是影響個人同銀行建立關系的重要因素。

d.國家政策。國家政策會給商業銀行的客戶結構和客戶來源帶來很大影響，如當國家鼓勵某些行業的發展，就為商業銀行在此領域提供了拓展業務的機會。

e.合作伙伴和競爭對手。商業銀行的合作伙伴和競爭對手均可以直接或間接的為商業銀行提供相關客戶信息。

2.3.2客戶因素。

a.企業客戶。商業銀行對企業客戶信息的開發主要的包括對企業的生產水平、競爭能力、企業的資產結構、企業的信用程度、企業經營者品格素質、管理能力和創新能力、企業的行業發展前景等多方面信息。

b.個人客戶。商業銀行對居民客戶信息的開發主要包括客戶的心理和行為分析、客戶的收入和生活水平分析，客戶的年齡層次和消費習慣分析，客戶價值分析、客戶信用分析、客戶忠誠度分析、客戶群體分析、客戶流動分析等。

c.客戶和銀行關系。銀行開發利用客戶信息時要分析客戶和企業的往來關系，把客戶關系分為老客戶和新客戶、大客戶和小客戶、現有客戶和潛在客戶，并且應根據客戶信息的變動不斷地調整客戶關系，動態地利用客戶信息，并采用不同的服務方式把新客戶爭取成為老客戶，把小客戶發展為大客戶，挖掘潛在優質客戶，并把潛在客戶轉化為現有客戶。

2.4商業銀行開發和利用客戶信息資源的主要途徑商業銀行開發和利用客戶信息資源主要通過如下途徑：

a.銀行的歷史檔案。利用銀行的內部數據庫和歷史檔案來了解客戶是否在該銀行擁有賬戶，通過客戶的賬戶記錄的變動情況來獲得有關該客戶的資金流動情況的信息，同時還可以通過與了解該客戶與其他銀行的業務往來活動來獲得客戶是否曾有過違約等不良的信用行為。但是通過歷史檔案來開發客戶信息顯然是不完整和不準確的，因為客戶的歷史行為并不一定能完全地反應其未來行為，因此銀行還必須采用其他多種方式來開發客戶信息。

b.客戶與其相關實體提供的信息。分析客戶與其相關實體的信息是直接獲取客戶信息的途徑。對于企業客戶而言，由于企業作為一個法人實體，其信息的公開程度較高，也易于獲取，銀行可以通過分析企業公開的財務報表來獲得企業的財務綜合狀況，但是財務報表等企業的記錄檔案可能會因人為的因素而產生虛假信息，因此銀行還必須通過與企業相關的一些其他途徑來間接獲取信息，如通過企業的債權關系人、企業的業務客戶、企業聘請的律師、企業所處行業中同類企業的表現等途徑來獲取更多與企業相關的信息。

c.咨詢機構提供的信息。委托專業性的咨詢機構來獲取客戶信息是商業銀行開發客戶信息的途徑之一。專業的咨詢公司擁有信息搜尋的專家和廣泛的信息網絡及巨大的數據庫資源，可以快速為銀行尋找到客戶的相關信息，能為銀行提供系統性和權威性的客戶信息，并能對銀行如何利用這類客戶信息提出相應的建議。但這類通過咨詢機構提供的信息是需要花費高額成本的，并且由于咨詢機構通常并不十分熟悉銀行內部的運作機構，因此所搜尋到的客戶信息對于銀行還存在著能否適用的問題。

d.大眾媒介提供的信息。電視新聞、廣告、報紙、問卷調查等大眾傳播媒介也是商業銀行用來開發客戶信息的重要途徑。大眾媒介提供的信息具有傳播面廣、內容廣泛、實效性強的特點，同時銀行也能以較為低廉的成本獲得此類信息，但由于信息面過寬且其中有關商業客戶信息的內容分布較為零散，因此銀行必須進行繁雜細致的信息分析處理工作才能得到相關信息，有效性較低。

e.正式出版物和官方記錄。銀行可以從一些正式的出版物中獲取有關客戶的信息，如在一些經濟類期刊中可以了解客產的行業動態，以及政府官方的出版物也能反應有關影響銀行客戶的信息，如國家統計部門關于居民收入的統計指標等，還有客戶在政府官方的記錄包括企業客戶的營業執照、公司章程、訴訟檔案、個人的戶籍檔案、家庭職業檔案等都可以為銀行提供客戶的相關信息。

f.會議信息。行業協會及企業的會議信息也是獲取關于客戶信息的補充途徑之一，包括有銀行業的行業協會，客戶的行業協會以及企業的信息會、訂貨會、科技成果展覽會等多種會議方式。

e.互聯網?；ヂ摼W上的信息資源豐富，信息更新的速度快，如很多企業都在互聯網上設立了自己的公司主頁用于介紹公司的基本情況，銀行可以利用互聯網來獲取客戶信息，并通過網絡方式加強聯系。

2.5商業銀行開發和利用客戶信息資源的主要方法商業銀行開發和利用客戶信息資源的主要方法如下：

a.實行客戶經理制。商業銀行推行客戶經理制來開發和利用客戶信息資源，客戶經理通過面談等多種途徑收集和反饋客戶信息，對客戶信息和客戶需求進行分析，劃分各種客戶的類型和結構，然后有選擇的為客戶服務。

b.利用管理信息系統。利用先進的信息技術構建信息管理系統平臺，并利用客戶關系管理系統挖掘收集和處理客戶數據，提高對客產數據信息處理的效率，來界定客戶質量，區別服務重心，制定實施客戶差別服務的最佳方案，為金融創新和新業務開發提供依據。

c.指定專業咨詢機構調查或通過專業的咨信評級機構獲取客戶信息。和專業的咨詢機構建立委托關系，利用咨詢機構專業的信息調查專家，通過其廣泛的信息網絡及數據庫資源來進行市場調查獲得客戶信息；利用專業的評級機構對客戶咨信進行調查和鑒定，保證客戶信息的真實性。

d.獲得其他銀行的客戶信息。商業銀行可以通過同其他銀行進行資產合并、業務合作、機構聯合等多種方式的聯合來實現資源共享、優勢互補來獲得更廣泛的客戶信息資源，擴展其客戶范圍，實現互利互惠。

3結語

本文通過對商業銀行的自身特點和應對外部環境需要的分析說明商業銀行開發和利用客戶信息資源是必要的。商業銀行在客戶信息的開發利用過程中要實現高效率、低成本的目標，同時還要滿足信息及時準確的要求，必須根據客戶信息資源的特點，按照信息開發利用的原則通過多種開發客戶信息資源的途徑，運用合適的信息資源搜尋開發的方法，來選擇最適合自身經營特點的方法途徑來開發和利用客戶信息資源，擴大客戶范圍，以客產為中心為客戶提供個性化多樣化的金融服務，以此來增強實力，在開放的市場競爭條件下求得生存和發展。