銀行服務的細節問題

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服務是銀行形象的最外在表現，是客戶透視銀行的第一窗口。如今，隨著各銀行機構之間競爭的加劇，客戶對銀行服務效率和服務質量的期望值不斷提高，服務已成為銀行提升品牌形象和競爭制勝的一個關鍵環節。如何通過有效提升服務品質來強化銀行的品牌建設，提高核心競爭力，已成為擺在銀行面前的一個現實性課題。汪中求先生的《細節決定成敗》一書掀起了企業管理界的一場頭腦風暴，讓大家注意到了平時容易忽視的關鍵性問題———細節，而這恰恰會在有些時候對工作或事業的成敗起到決定性的作用。由此，我也想到用這個細節理念來審視一下我們的銀行服務。通常說到銀行服務，人們往往想到是指銀行營業廳里柜臺服務人員的素質和態度，而實際上銀行服務不僅限于此，除了表現在受理人員態度和處理時間上，還包括如何與客戶在細節上的溝通方式等延伸服務的更深層次內容。因此本文所說的銀行服務也是針對這種廣義的服務而言，不僅會談到銀行服務的表層內容，重點還將從如何為客戶提供更令他們滿意的細節服務這一更深層面進行闡述。

一、銀行服務中存在的細節問題

筆者專門就銀行服務的細節問題走訪了長沙一些銀行的下轄網點，根據調研情況歸納而言，銀行的服務在細節上主要存在以下幾方面的問題：（一）營業環境衛生欠佳問題較為普遍。衛生問題一般都反映在外墻有牛皮癬、桌面玻璃有污印、花盆等角落處有檳榔渣等，都是在一些細節上沒有嚴格把關。（二）未能切實按照銀行制定的服務行為規范執行，使很多規章制度形同虛設，難以落實。比如最基本的普通話要求對一些員工也非常困難，方言經常脫口而出，此外，很少看到柜員能夠真正做到“三聲”服務、微笑服務等等。（三）辦理業務效率低下。這往往會令客戶辦理業務等候時間過長，也是客戶投訴和反映最多的問題之一。（四）在處理客戶業務時，方式方法欠妥，引發客戶不滿，在客戶投訴的原因中，對柜員的服務態度不滿占了相當比例。

事實上，銀行方面已經充分意識到這些問題的存在，并著手開始解決。在當前嚴峻的金融競爭環境下，銀行深知“服務是競爭制勝的法寶”，因此對服務細節非常重視，特別是像長沙銀行、招商銀行等銀行狠抓優質文明服務，有的銀行還專門聘請了社會督查員，經常對各網點進行暗訪，以切實提高銀行整體的服務水平和質量。特別是長沙銀行還專門給行內員工印發了人手一冊、制作精良的《長沙銀行行為文化手冊》，就是在細節服務上走得比較好的一步“棋”，其中對銀行的服務禮儀規范做了非常詳細的規定。在行為方面，規定了“坐姿：應保持上身挺直，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式場合或有位尊者在座時，不應坐滿座位，大體占據其三分之二的位子即可。交談時，不可身靠座位背部。要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐，離開坐席時應把椅子放回原來的位置，并擺放整齊?！边@些都體現了一個人的良好修養，也是國際禮儀的要求，如果銀行員工都能做到這樣的要求，那么呈現在客戶面前的，必然是高素質的銀行員工形象。在辦公物品擺放方面，規定了“桌面只可以擺放電話、電腦設備、筆筒、水杯等物品；待處理文件和已處理文件不能散放于桌面，要及時存放在文件架內，所有桌面用品要擺放有序，整齊美觀?！边@不僅是銀行員工的工作狀態形象問題，也涉及到銀行資料文件的保密問題，不注意這個細節的話，更嚴重的還可能造成銀行重要文件信息的泄露，因小失大。在接聽電話方面，規定了“電話來時，聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前取下話筒”，這“第三聲”很有講究，一是不顯唐突，如果電話鈴響一兩聲就接，電話那頭還可能沒聽到接通鈴音，略顯唐突，而這規定的“第三聲”是一個比較恰當的切入點。二是及時接聽電話，不讓對方等待過久，也是銀行員工良好的工作態度和效率的反映。

二、銀行服務細節問題成因的現實剖析

有業內人士在談及各大銀行在“服務管理上比什么”的問題時，提出“現代、高效、精細”三個關鍵點，而其中至關重要的一點就是“精細”。如今，隨著金融的全面對外開放，我國銀行業已經步入一個精細化管理和服務的新時代。下面我們可從兩個實例中分析銀行服務所暴露出的細節問題。

例一：春節期間，某銀行的信用卡客戶都收到了內容為“因春節期間交易量過大，請您及時還款”這樣一條短信息，這讓很多未使用信用卡進行消費甚至未激活信用卡的客戶感到莫名其妙。一時間，該行的客戶服務熱線爆滿，不斷接到客戶的質詢。究其原因，原來該行信用卡中心未做太多考慮，無論信用卡客戶是否有透支款項，都通過群發給所有用戶發送了這條信息，由此引起很多客戶的誤會，虛驚一場。這一事件令很多客戶都極為不滿，讓他們氣憤的不僅是該行錯發短信，更在于當他們對短信存在疑問而致電該行的客服專線時，因為線路過于繁忙，有的客戶根本打不進，有的客戶拿著電話等候了將近1個小時，好不容易輪到了，卻又突然掉線了，真是火上澆油。經過這一事件，一些客戶對該行的服務感到非常失望，甚至強烈要求銷卡。雖然該行信用卡中心后來又給所有用戶補發了一條：“如有透支，請及時還款，如沒有，請不必理會”，但是給客戶造成的陰影和不信任情緒卻成了無法輕易抹去的烙印。銀行需要強健的IT系統架構，來支持發展運行所要求產品開發和與客戶的溝通、交流，這也是銀行自身的管理戰略、業務戰略與人才戰略、IT戰略的協調統一的需要。而在運用高科技手段為客戶提供服務的同時，我們還應著重在語言使用、發送群體等基礎性的具體細節上做進一步的思量，否則，因為我們的看似很小的失誤，由此導致客戶信任的喪失，甚至造成客戶的流失，就無法彌補了。

例二：某銀行的一位貴賓客戶在該行辦兩筆結匯，按該行的優惠規定，加起來應比普通客戶多得400元，但工作人員疏忽了，未支付給他。當該客戶次日意識到這一情況后要求將前一天少給他的400元補還時，該行的幾名工作人員卻都表示已經結賬，無法再更改。而事情湊巧，當天下午，這位客戶接到銀行工作人員電話，稱當日辦理結匯業務時，從他卡里少劃了1萬美元，讓他再去一趟銀行。該客戶沒有空閑故沒有馬上去銀行，沒想到隨后兩名銀行員工急急找上門來，并在該客戶家門口等了近兩小時，一再要求該客戶再去一趟銀行。這位貴賓客戶很不滿：銀行差客戶的錢，工作人員說結了賬沒法補，而銀行失誤多給了客戶錢，他們卻找上門來要。這家銀行的員工對因自己的失誤給客戶造成的損失，和同樣因自己的失誤給自身造成的損失表現出了截然不同的兩種態度，顯然沒有“以客戶為中心”，沒有把客戶的感受當回事，暴露出這家銀行在管理和服務細節上的嚴重問題。試想，這種做法怎么能留住客戶？！

也許有人會說這是個別員工的問題，但是事實上他影響的卻是這家銀行的整體形象。筆者以為，一個銀行只有真心實意地在細節上下功夫，其產品和服務的品質才可能比其他同業更優秀。企業只有細致入微地審視自己產品或服務的細節，精益求精，才能在競爭中勝出。在銀行業競爭日趨激烈的形勢下，競爭優勢就是服務的優勢，服務的優勢最終體現在細節上。根據馬斯洛的五層次需求理論，在客戶的基本需求得到滿足后，他到我們銀行來接受服務，當然是希望得到尊敬和重視，來滿足他這更高層次的需求，這就必然要求我們為其提供高品質的細節服務。有的銀行員工認為，客戶對服務細節極其“挑剔”是吹毛求疵、過分苛刻，但如果我們換位思考就能理解，對于客戶而言，他對細節“挑剔”是有理由的，他將把辛苦積蓄的數十萬、上百萬、乃至千萬的資財托付給你們銀行，這絕不允許不能有任何閃失，當然會以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比較各家銀行，并從中選擇一家最值得信賴和托付的銀行為他理財，所以我們也必須要以無微不至的高品質服務贏得客戶的信賴。

三、銀行服務細節問題的解決對策

針對以上提到的銀行服務的細節問題，筆者認為可以從以下五個方面著手解決：

一是要使綜合柜員真正從思想上充分意識到服務細節的至關重要性。一方面，可邀請業界權威，對柜員開展我國當前金融業競爭形勢和發展態勢培訓，給他們灌輸國際銀行先進的服務理念，使他們在感受銀行同業競爭壓力之大的同時，凸顯服務的重要性。以往銀行在服務理念上的相關培訓大多只局限于高管人員和客戶經理，對普通柜員的此類培訓并不多見，要使柜員真正意識到服務缺陷問題，從根本上改善服務，有必要請業界權威就服務問題對柜員進行一次全方位的“洗腦”。另一方面，可邀請業界做得比較好的同行和服務明星現身說法或者在條件允許的情況下，讓部分柜員有機會“走出去”學習，通過報告會和實地參觀學習等形式，將這些優服典型如何做好服務、創新服務的經驗傳授給柜員進行學習借鑒，使柜員感同身受，也更有說服力。

二是要切實強化服務環境建設。相比富麗堂皇的外部裝潢硬環境，優雅、溫馨的服務軟環境更為重要。創造一個使客戶賓至如歸的良好環境是我們銀行追求的目標，而其中最基本的就是要保持服務環境的干凈整潔、美觀大方。因此，每個銀行網點要在追求外觀效果的同時，更要在強化內涵建設上做好提升工作，堅持不懈，注重細節，為客戶提供溫馨的服務環境。

三是要提升服務技能，提高服務效率。員工業務技能和素質是提高服務質量的基石，沒有過硬的知識和本領，優質、高效服務就無從談起。因此，要持續開展技術練兵和比武活動，促使每位員工不斷更新業務知識、熟練業務技能，不斷提高實際工作能力和水平，以此來確保自己適應銀行業務日新月異的變化而不被淘汰。具體講，就是追求辦理業務做到“快、準、好”，辦事效率提高了，客戶滿意度也自然提高了。

四是要給柜員減壓，使他們做到“輕松服務”。銀行目標考核任務經過層層分解和下壓，到柜員仍是沉重的包袱，少則幾十萬、多則上百萬的存款營銷任務，讓柜員在重壓之下，很難真正做到發自內心的“微笑”服務，在為完成任務而頭疼時，也沒有時間和心思在改進和完善服務上下功夫了。因此，減輕柜員的存款壓力，是有利于柜員專心服務、提升服務的最直接和現實的辦法。

五是豐富柜員營銷知識和理念，助推服務。銀行柜員的服務方式較為單一，通常對客戶只能做到“柜臺服務”，而往往不能實現“柜臺營銷”，而有些做得比較好的商業銀行，對本行金融產品通常都是采取捆綁營銷和交叉營銷的方式，在吸引和留住客戶上，顯然比單一營銷更具優勢。因此，首先要使柜員具備這種組合營銷的理念，并能基本掌握銀行金融產品的營銷知識，真正實現“柜臺營銷”，這也是挖掘客戶的深層需求，從而在細節上延伸服務的關鍵。銀行在服務細節上的注意和改進，也許只給客戶增加了一分的方便，但給銀行帶來的可能是幾倍的市場差別和長遠的后續效應，成為贏得客戶的關鍵。每位客戶可以任意對銀行進行選擇，銀行間相同的服務功能會被忽略，對其選擇起作用的將會是在某家銀行一次不愉快經歷亦或是一次貼心服務的細節。銀行在競爭中失利，往往不是被競爭對手擊垮，而是因為在細節上的疏忽和過錯，被自己的客戶拋棄。銀行不斷發展，需要完善的服務細節也會不斷出現，“細節無句點，服務無極限”，精益求精，才能實現銀行的基業長青、穩健發展。