圖書館質量管理理論分析

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1引言

從目前的研究情況來看，雖然近年來我國圖書館質量管理的研究工作取得了較快發展，但是國內對于圖書館質量管理的實踐尚未普及，研究工作也基本圍繞理論和方法模型進行。因此，本文試圖就2001年以來的圖書館質量管理研究做一個簡要回顧，以期比較全面、完整地揭示該研究領域的主要內容。筆者在《中國期刊網》(2001—2011)以題名檢索“圖書館質量管理”，再通過瀏覽去掉檢索結果中與研究內容相關度不高的文獻，最后得到內容與圖書館質量管理相關度較高的文獻267篇。

2我國圖書館質量管理研究論文分布情況

2．1時間分布情況

通過對某領域內期刊論文在一定時間內的分布情況進行研究，可以在一定程度上反映出該領域學術研究的理論水平和發展狀況。2001—2011年有關我國圖書館質量管理的論文，按時間分布如下(見表1)。從表1中我們可以看出，2001年我國圖書館質量管理方面的研究論文為13篇，數量并不算多，表明2001年圖書館質量管理仍處于研究的起步階段。這一階段，圖書館質量管理的研究者相對較少，并且研究方向也主要集中在對管理理念和理論基礎內容的介紹上，研究目的也主要是在論證圖書館實施質量管理的可行性和積極意義方面。從2002年開始，我國圖書館質量管理研究論文的數量開始逐步地、相對穩定地增長，一直到2008年論文數量達到42篇的最高點。在這一階段，圖書館質量管理領域的研究者不斷增多，并且研究內容也逐漸深入。在此后幾年，論文數量雖然相對有所減少，但基本維持在二十篇左右。

2．2論文期刊分布情況

通過對某領域研究論文所在的期刊分布進行分析，不僅可以為文獻的收集、整理提供依據，還可以為讀者提供指導，反應出各刊物的辦刊特點，指導刊物發展。2001—2011年我國圖書館質量管理研究論文按期刊分布(發表10篇及以上)如表2。11年間，我國圖書館質量管理的研究論文數量較多并且分布分散，刊登論文的雜志種類也比較繁雜。在這其中收錄有10篇(含10篇)以上論文的期刊共有6種，這6種期刊共收錄267篇論文中的84篇論文，約占論文總數的30%。收錄論文最多的上述6種期刊中，核心期刊和非核心期刊各占一半，且期刊種類都屬于圖書情報學類。除上述期刊之外，《圖書館》、《圖書館工作與研究》、《圖書館理論與實踐》、《圖書情報工作》這四種核心期刊也均收錄有六至七篇的相關研究論文。由此可見，雖然圖書館質量管理的研究論文來源廣泛，但是其主要的來源還是圖書情報類期刊。

3我國圖書館質量管理研究熱點

3．1質量管理及圖書館質量管理基礎理論研究

早期圖書館質量管理研究論文的內容主要是對質量管理和圖書館質量管理方面的基礎知識進行介紹。其論述的主要內容大體包括以下方面:質量管理的概念、圖書館質量管理的含義、圖書館實行質量管理的可行性和必要性、圖書館質量管理的內容等。早在20世紀90年代初期，國內就已經有少數學者概括和表述出了圖書館質量管理的大致涵義。在《圖書館質量管理研究》一文中，馬力和李金榮認為:“圖書館質量管理是利用一定人力、物力、組織條例等，對圖書館管理活動進行調控，對管理活動績效進行測度的一種活動，是圖書館管理科學體系中的有機組成部分?！保?］而后，隨著質量管理思想的不斷深入，人們對圖書館質量管理內涵的理解也更加全面透徹。賴曉云認為，圖書館質量管理是指“以提供產品、服務項目內容和服務場所為基礎，以建立標準文件為準則，對圖書館行政管理過程、人力資源管理過程、服務過程的具體工作進行全面的細分，根據質量管理手冊、圖書館運作手冊、服務規范、服務質量控制規范予以記錄、設計、整合，并通過信息處理、跟蹤評價，糾正與改進措施和總結評估，達到改進和完善質量管理體系的目的。”［2］在大多數圖書館質量管理研究論文中，除了涉及上述內容以外，還有很多關于圖書館實施質量管理的可行性的論述。ISO9000族標準是國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會(ISO/TC176)制定的所有國際標準的統稱。它是質量管理八大原理的具體應用，是將質量管理八大原理進行了標準化。它的基本思想是“一個焦點(控制過程)，二項要求(明確控制;落實職責)”;它的核心是以顧客為關注焦點的原則，組織依存于顧客，沒有顧客的組織是不能生存的，只有組織的產品或服務能夠滿足于顧客的要求，組織才能生存發展。通過研究，大多數學者認為雖然ISO9000系列標準最初是起源于制造業并在制造業中得到完善和發展，但現已發展成為一種通用的標準，幾乎涵蓋了所有的行業，包括圖書館管理領域。目前，在我國已發表的圖書館質量管理方面的論文中大多都論及了這方面的內容。孫玉紅在《ISO9000標準在圖書館質量管理中的應用》中，從ISO9000標準和圖書館組織兩者各自的特點出發，對圖書館引入ISO9000標準的可行性進行了闡述。他認為，ISO9000標準是通用的，并不是專門為某一具體工業行業或經濟部門而制定的。此外，圖書館作為一種獨立的組織，它與企業組織也有很多相同之處。圖書館的信息就是產品，信息的生產也需要經過一系列的流程，在生產過程中也存在著大量的日常事務，圖書館同樣也有服務對象且亦被視為其核心。［3］雖然目前有關圖書館實行質量管理可行性的文章較多，且大多數學者對此持有樂觀支持態度，但是研究大多停留在圖書館質量管理的相關知識介紹和淺層研究上，而且文章內容重復嚴重。

3．2圖書館ISO9000認證研究

從20世紀90年代中期開始，ISO9000就引起了我國圖書館界部分學者的注意，如邵文杰提出了可以用ISO9000族標準來規范圖書館的管理。目前，我國有關圖書館ISO9000的研究論文迅速增多。從總體來看，我國圖書館界對ISO9000認證研究的內容主要包括:圖書館實施ISO9000的原則、圖書館建立質量管理體系的步驟和結構、高校圖書館質量管理體系的構建等。ISO于2000年12月5日正式頒布了2000版ISO族標準(ISO9000:2000)，在標準的引言中列出了八項質量管理原則，即“以顧客為關注焦點”原則、“領導作用”原則、“全員參與”原則、“過程管理”原則、“系統管理”原則、“持續改進”原則、“基于事實的決策”原則和“與供方互利”原則。那春光認為，“八項質量管理原則用易于理解的語言高度概括了質量管理最基本、最通用的一般性規律，成為質量管理的理論基礎?！保?］王建濤認為，“這些準則是當代各行各業質量管理中應該遵循的基本規律，是一切質量管理活動中都適用的理念和原則”，把八項原則運用于圖書館管理中，將有利于圖書館改進原有的管理理念，提高圖書館服務的質量。［5］目前，對圖書館應用ISO9000八項質量管理原則進行研究的論文中，大部分是對八項原則條文的具體闡述以及對其重要性的強調，還有部分文章是把八項原則與圖書館的管理實踐結合起來進行研究。如王建濤在《ISO9000:2000與圖書館質量管理的原則》一文中，就每項原則在圖書館中的實際應用提出了相應的措施。ISO9000族標準的主要作用是指導組織建立質量管理體系，并通過有效運行的質量管理體系來滿足顧客需求，達到質量持續改進的目的。因此，如何建立既符合ISO9000族標準的要求又符合圖書館自身特點的質量管理體系成為了另一個研究熱點。所謂質量管理體系，就是組織實施質量管理所需要的組織結構、職能、過程、程序和資源，它是組織質量管理的基礎和核心。羅曼認為，圖書館的質量管理體系應包括:按用戶要求建立起來的部門結構及其職能和權限;有效保障圖書館信息產品和服務質量的流程設計和改進;保證圖書館質量方針和目標得以實現，并起到控制、跟蹤、監督和審核作用的文件體系。［6］關于圖書館質量管理體系建立的步驟，秦紅認為應當包括:建立組織機構，制定工作計劃;制定質量方針和質量目標;確定服務產品必須的過程;明確質量職責分配;編寫質量體系文件這五個部分。［7］目前，對于圖書館實施ISO9000質量管理體系流程的論述大都簡單移植其他行業的模式，缺乏深入的研究，沒有突出體現出圖書館這一公益性服務組織的特點。因此，這些論述往往缺乏針對性，并且在實際中的操作性也不高。高校圖書館實施ISO9000也是一個圖書館質量管理的研究熱點。隨著國內幾所大學先后通過了質量認證，高校圖書館成為我國質量管理理論與實際操作相結合的一個突破口，有關高校圖書館構建質量管理體系的文章也逐漸增多。但大多數的文章還是停留在理論闡述上面，沒有根據高校圖書館服務對象的特點進行有針對地闡述。

3．3圖書館全面質量管理(TQM)研究

20世紀80年代初期，全面質量管理開始在歐美國家的工商界廣為推行，而后逐漸被政府機構、教育界和其它非贏利性機構廣泛采用，在全世界掀起了質量革命的旋風。在我國，隨著圖書館質量管理思想的不斷深入，圖書館全面質量管理也逐漸引起了圖書館界的關注。但是，真正把全面質量管理運用到實踐中的圖書館還在少數，如上海圖書館、大連海事大學圖書館和青島遠洋船員學院圖書館等?？偟膩碚f，目前我國圖書館界對全面質量管理的研究仍大多停留在對其概念和必要性的闡述上，亟待開展深入的理論探討和實踐應用的推廣。關于圖書館全面質量管理的內涵，張紅霞、詹長智等概括為:圖書館的全面質量管理是“一種以提高服務質量為中心，以全員參與為基礎，以讀者滿意為目標，綜合運用管理技術、專業技術、思想教育、經濟手段等，對圖書館全部業務流程進行全面監控的系統管理方法。”［8］除了上述對基本概念的闡述以外，圖書館全面質量管理模型也是受圖書館界關注的研究領域，因為模型設計的正確與否會直接影響TQM實施的成敗。圖書館全面質量管理模型是指以簡化形式來描述圖書館全面質量管理特征和變化規律的一種抽象。羅曼在《圖書館全面質量管理(TQM)模型研究》一文中，通過對國外四個典型圖書館TQM模型(哈佛大學圖書館TQM模型、3M公司信息中心TQM模型、研究圖書館TQM模型、圖書館TQM模型)的分析和研究，設計出了一個宏觀和微觀兼顧的框架。［9］徐欣在結合了全面質量管理理論和圖書館工作特點的基礎上，認為構建全面質量管理的框架需要:建立圖書館質量目標、領導承諾、建立質量委員會、建立質量改進團隊、流程控制和標桿學習。［10］張鷹認為，建立TQM模型的關鍵在于建立實施機構以及全過程監控機制，并制定質量方針和目標。［11］TQM模型作為實施全面質量管理的關鍵，應當作為我國圖書館界在這個領域的研究重點。因此，應當在大量收集有關圖書館正在實施的TQM模型信息的基礎上，深入研究其宏觀上的戰略規劃和微觀上的程序步驟，并與實際工作的特點相結合，來確保我國圖書館全面質量管理的順利實施。

3．4“六西格瑪”圖書館質量管理理論研究

六西格瑪(6σ)是由摩托羅拉公司在1987年推出的一種質量管理新方法，它在企業中實施了很多年，幫助很多企業創造了業績神話，在社會上享有廣泛的盛譽。目前，我國研究六西格瑪在圖書館中使用的文章并不多?，F有研究論文除了對六西格瑪(6σ)的內涵、適用性和其實施條件等基礎知識進行闡述以外，主要的研究熱點在于六西格瑪(6σ)同其他質量管理理論的對照分析以及六西格瑪在圖書館的實行思路方面。夏有根和黃曉英認為，6σ管理“是以項目策劃實施為主體，以數據和數理統計為基礎，密切關注用戶、關注流程管理及改進，以滿足用戶要求為導向，以科學的程序為模式，以達到經濟效益為目的的追求完美質量的一套經營哲學和方法論體系?！保?2］在六西格瑪與全面質量管理的聯系和區別方面，李易寧通過研究六西格瑪的誕生歷程，認為“六西格瑪是TQM的延續和發展，TQM為六西格瑪的產生提供了基礎和準備”，同時六西格瑪作為一種方法體系，是接受和支持TQM的質量管理理念的。［13］焦秋陽等認為，雖然六西格瑪和TQM的部分思想相似，但是在實際操作中六西格瑪強調把所有的運作放在一個過程中提高，而TQM則強調提高單個不相關的運作流程。［14］在六西格瑪與ISO9000的比較方面，阮喜珍認為，ISO9000作為一族標準要兼顧不同行業的特點，因此相對六西格瑪而言，其針對性和具體性較低。而六西格瑪則是從特定的環境出發，根據客戶和市場競爭等具體因素，對關鍵業務進行優化和控制。［15］六西格瑪作為TQM的發展和延續，決定了圖書館在推行六西格瑪之前，應當先進行ISO9000的認證，待質量管理水平達到三西格瑪以上后再推行六西格瑪。關于圖書館如何實施六西格瑪，焦秋陽等通過對企業中六西格瑪的實施過程進行修改，并結合圖書館工作的特點，提出了圖書館六西格瑪理論實施圖。該過程由服務質量評價、界定、測量、分析、改進和控制這六個步驟構成了一個質量控制循環，以此來幫助圖書館改善服務質量、改進業務流程。［16］目前，我國圖書館界對六西格瑪的研究取得了一定的理論成果，針對圖書館的具體特點提出了一些使用六西格瑪的具體理論模型。六西格瑪作為一種先進的質量管理方法，應當引起圖書館人的重視。

3．5圖書館服務質量管理研究

對服務質量管理的研究開始于20世紀70年代后期西方國家的服務營銷領域，到20世紀90年代其研究成果開始被歐美圖書館界的學者所認同，并陸續在圖書館管理中引入了服務質量管理的理論和方法。1988年，北美學者帕拉休拉曼(A．Parasuraman)、贊瑟姆(ValarieAZeithamal)和貝利(LeonardL．Berry)等人開始對服務質量決定因素和顧客對服務質量的感知等問題進行了研究，并依據TQM理論率先提出了一種被稱為“SERVQUAL”的服務質量評估模式，即:服務質量(Q)=用戶的感知(P)－用戶的期望(E)。［17］1999年12月，美國研究型圖書館聯合會(ARL)根據得克薩斯農業機械大學圖書館六年來對SERVQUAL的研究和經驗，共同發起了“LibQUAL+”研究計劃。［18］“LibQUAL+”的研究目的是克服SERVQUAL在圖書館評價中的不足，使服務質量屬性和問題指標更加符合圖書館的實際，并建立一種最實用的圖書館服務質量評價方式。我國圖書館界對圖書館服務質量管理的研究起步較晚，截至目前，我國以圖書館服務質量管理為主題的研究主要集中在以下三個方面:一是就圖書館某一具體的服務工作的日常管理進行實證研究，如陳青在《談提高高校圖書館電子閱覽室讀者服務質量》中，論述了如何通過建立完善的讀者服務體系來提高圖書館服務質量;［19］二是關于SERVQUAL和LibQUAL服務質量評價工具應用的研究，如王丹丹在《基于LIBQUAL的圖書館服務質量評價模式研究》中，通過對改進后的LIBQUAL+進行驗證性研究，揭示了圖書館服務質量上的共性問題;［20］三是關于TQM理論和ISO9000質量管理體系在圖書館服務質量管理中的應用研究，如茹美霞和李桂闌等在《基于ISO9000標準的圖書館服務質量控制研究》中論述了圖書館服務質量與ISO9000標準的一致性，并闡述了如何運用ISO9000標準來提升圖書館服務質量。［21］但是，國內關于圖書館服務質量差距分析和研究方面的論文相對較少，已有文章大都是從理論上對圖書館服務質量的差距進行分析，多偏重于定性分析，缺少實證研究。

4結語

綜上所述，雖然圖書館質量管理在我國已經引入多年，并且相關研究論文數量也很多，但是文章之間的雷同性較強，同一論題的文章數量較多且內容價值較小，出現了盲目“跟風”的現象。此外，文章運用的研究方法也比較單一，大多數論文是利用現有的文獻進行研究，只有少數是通過實證和數據的方法來研究。在研究方向方面，相對于國外來說，我國圖書館質量管理的研究方向較少。許多國外已經開展并且很有研究價值的研究方向，如:運用圖書館學語言來詮釋ISO質量管理體系等，在我國仍沒有開展起來。［22］因此，今后我國圖書館質量管理應該更加深入的探討現有研究內容，綜合運用多種研究方法，拓展研究領域、開展有價值的研究方向，并通過學習和借鑒國外圖書館質量管理的實踐經驗，不斷提高我國圖書館的質量管理水平。

作者：吳昌合董宇豪工作單位：安徽大學管理學院