居住物業管理質量監督的研究

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摘要：改革開放以來，中國經濟的不斷繁榮和城市化進程的加快，居住物業的管理與服務成了物業企業相互競爭的目標。居住物業與其他物業形態不同，具有業主數量多、設施設備多、使用年限長、管理費用有限、需求多樣化等特點，這就決定了居住物業管理質量的評定相對困難。因此，建立起完善的居住物業管理質量監督機制是促進社會和諧發展、人們安居樂業、物業企業服務水平提升的重要保障。

關鍵詞：居住物業;服務質量;監督機制

改革開放以來，中國經濟的不斷繁榮和城市化進程的加快，使得居住物業大量興建，為人們的生活提供了有力的保障。居住物業的管理與服務成了物業企業相互競爭的目標。物業企業管理的對象雖然是“物”，但服務的對象卻是“人”，提供的產品是服務。[1]因此，物業服務也具有無形性的特征。居住物業與其他物業形態不同，具有業主數量多、設施設備多、使用年限長、管理費用有限、需求多樣化等特點，這就決定了居住物業管理質量的評定相對困難。因此，建立起完善的居住物業管理質量監督機制是促進社會和諧發展、人們安居樂業、物業企業服務水平提升的重要保障。

一、居住物業管理的服務內容

居住物業是指住宅小區、單位住宅樓、公寓、別墅等用于居住目的的物業。居住物業伴隨著我國住房商品化的改革和房地產綜合開發的發展而不斷發展，使得廣大業主對居住物業管理的需求程度越來越大。居住物業管理是運用現代科學的管理理論與方法，為保證業主居住使用正常，以滿足業主各種居住需求為目的的有償性、專業性的委托服務。[2]隨著時代的發展和互聯網技術的廣泛運用，居住物業管理的內容不斷擴展和延伸，可分為以下幾個方面：

（一）公共性的基礎服務

公共性的基礎服務主要是針對居住物業公共區域所提供的物業服務，主要包括：保潔綠化、工程維修、設施設備運行與保養、秩序維護、安全管理等內容。公共性的基礎服務是物業企業賴以生存和應對市場競爭的根本，是為業主對物業服務的基本需求。公共性的基礎服務主要目的是為業主提供舒適、安全的居住環境，保證共用設施設備的正常使用功能，實現物業的保值增值。

（二）平臺性的便民服務

隨著互聯網技術的發展和廣泛應用，“互聯網+物業”已成為行業內的熱點話題，很多知名物業企業已經開始嘗試和應用，成績斐然。平臺性的社區服務是以物業企業為主體，利用互聯網平臺將居住物業周邊供應商（如超市、餐廳、診所、家政、健身館等）聯合在一起，共同為業主提供服務。將O2O模式應用到居住物業的服務中，物業企業成了服務的集成商，旨在為業主提供便捷的服務。

（三）定制性的私人服務

業主消費理念的轉變，使得業主對物業服務的個性化、定制化的需求越來越多。定制性的私人服務是指物業企業在提供基礎物業服務的基礎上，能夠根據業主的個性化需求，量身為業主定制私人化的管家服務，如私人物品采買、室內裝修、孩子接送、寵物喂養等。

二、居住物業管理的現狀

居住物業管理在中國其發展經歷了三十多年，是在效仿國外成熟經驗的基礎上不斷探索而成長起來的?，F今居住物業在迅速發展的過程中，也呈現出一些問題：政府治理與公共管理

（一）建管分離，開發遺留問題制約業主對物業管理服務的認可

目前，我國絕大多數的房地產開發企業只專注于居住建筑物的開發建設，在進入銷售環節前，選聘一家物業企業進行后續的物業管理服務工作，基本處于“建”和“管”的分離狀態。房地產開發企業又會在銷售環節給業主很多承諾，一旦業主入住，房地產開發企業就會不斷退出，開發遺留問題會丟給物業企業。然而，很多工程問題又不在物業管理的服務范圍，進而會招致業主的投訴，得不到業主的認可。同時，也會引發物業管理收費難，物業服務惡性循環等諸多問題。

（二）地區間發展不均衡，兩極分化情況較嚴重

我國物業管理的浪潮是從居住物業開始試點嘗試，并從廣州、深圳開始不斷推向全國各地。從全國范圍來看，無論是發展速度還是規?；潭龋戏匠鞘械奈飿I管理要優于北方城市，大型發達城市的物業管理要好于中小城市，地區發展部均衡。就物業管理行業而言，無論是經營理念還是專業化程度，南方物業管理企業要優于北方企業，大型知名企業要好于中小物業管理企業，兩極分化情況較嚴重。

（三）法制建設滯緩，對物業服務質量監督不到位

2007年我國頒布實施《物業管理條例》，使得物業企業在發展和競爭中有法可循，使得物業管理行業的發展更加規范。但相對物業管理行業的發展，物業管理的法制建設比較滯緩，缺少關于物業服務質量標準及監督方式的明確闡述?！稐l例》提倡業主自治，要充分發揮業主大會及業主委員會的作用，但實際上業主自治并沒有發揮有利作用，主要原因是：業主缺少對服務標準的了解和認識、缺乏對物業服務質量的評判和監督的方法。對物業服務質量的監督不到位，就導致了居住物業管理是否能做到“質價相符”全依靠物業企業的自我管理。

（四）業主維權意識不強

居住物業管理的服務范圍主要集中的共用設施設備的維修與保養、共用部位的清潔、秩序維護等，業主缺乏對共用財產的認識，“搭便車”心態普遍存在，部分業主缺少主人翁意識，很少有業主為公共問題站出來維權。此外，業主對維權過程的想象過于簡單，如果一時沒有結果，就會慢慢放棄維權行動。

三、建立居住物業管理質量監督機制的必要性

（一）物業企業的發展與成長需要建立質量監督機制

隨著經濟的發展，國外知名物業企業不斷進軍中國市場，國內物業企業數量也在逐年增加，我國物業管理行業的競爭愈演愈烈。俗話說：“打鐵還需自身硬”，物業企業要想在激烈的競爭環境中生產和發展，就必須在企業內部建立起質量監督機制，已確保輸出的服務能滿足業主的需要。

（二）業主的權益保障需要建立質量監督機制

共用設施設備、共用場地等是保證居住物業使用功能完整的重要組成部分，也是業主公共財產權益的重要體現。業主通過繳納物業服務費來委托物業企業進行管理與服務，物業企業是否為業主提供了“質價相符”的服務，就需要依靠質量監督機制來進行驗證。

（三）社會和諧發展需要建立質量監督機制

城鎮化的興起和發展，使得居住物業大量興建，人們的居住條件及生活環境得到了大幅度的提升和改善，居住物業管理已經和人們的日常生活緊密地聯系在一起。居住物業管理質量與人們的切身利益息息相關，對城市管理水平產生直接影響。家庭的安居樂業、城市的長治久安、社會的和諧發展需要建立起居住物業管理質量監督機制。

四、建立居住物業管理質量監督機制的策略

居住物業管理質量監督機制是以保證廣大業主的權益為目的，以業主需求為中心，按照物業服務合同約定對物業企業所提供的服務進行系統性、全面性、過程性監督的管理機制。它是一個綜合性管理機制，需要物業企業、業主、物業行業及政府主管部門共同配合，才能保證機制的完整性和實效性。

（一）物業企業應重視服務質量監督工作，規范服務過程，提升服務標準

物業企業應重視服務質量監督工作，將質量監督工作放在戰略的高度上去關注。居住物業管理質量監督機制首先應從物業企業的內部開始實施，只有專注于服務質量的物業企業，才能在發展中獲得競爭優勢，才能贏得業主的認可和良好的口碑。目前，很多物業企業將ISO9000質量認證體系引入到物業管理服務中，并在企業內部專設品質管理部門，其目的是規范服務過程，提升服務標準。但引入ISO9000質量認證體系并不代表質量監督工作就做到位了，還需要企業結合自身的特點對服務過程和服務標準持續不斷地進行改進，建立起真正適合企業運作的質量監督機制。

（二）業主應對物業服務有正確的認識，保障自身權益，充分發揮業主委員會的作用

業主在享受物業服務的過程中，還要不斷了解居住物業管理收費標準與服務標準之間的對應關系，了解物業服務的范圍和內容，了解自身的權利和義務，才能使得自身的權益得到保護。然而，業主委員會的不作為，卻會致使居住物業管理質量監督機制不能發揮功效。為了避免這一問題，充分發揮業主委員會的作用，可以從兩個方面進行嘗試：一是，業主按照繳納物業費的一定比率出資，聘用業主委員會代表專門從事物業管理質量監督工作；二是，聘用第三方專業機構，輔助業主委員會做好物業管理質量監督工作。

（三）集聚行業力量，細化服務標準及考核方案，引領物業企業發展

物業管理行業作為正在向現代服務業轉型的一個行業，而居住物業管理又直接面向社區和百姓，與民生最貼近。聚集行業力量，細化居住物業管理服務標準和考核方案，引領物業企業發展是行業發展到一定程度應承擔的責任，是市場和社會對行業的呼喚。服務標準和考核方案的細化，不僅能促進物業企業質量監督工作，還能為業主提供科學參考，充分發揮了業主自治的作用。

（四）政府主管部門應加強法制建設，發揮指導和監督

作用法制環境的完善與建設是奠定物業管理行業長足發展的基礎，政府主管部門應在加強法制建設的基礎上，充分發揮指導和監督作用，保證行業的健康發展，規范市場競爭，監督物業企業的服務質量，保證業主利益不受侵害。

作者:高世春 單位:遼寧水利職業學院

參考文獻：

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