稅務局收款機服務管理通知

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各區、縣地方稅務局、各分局：

為了認真做好國標稅控收款機的銷售及售后服務管理工作，維護納稅人的合法權益，提高稅控收款機服務水平，保證納稅人正常開展經營活動，按照國家稅務總局有關文件規定和我局與稅控收款機生產企業簽訂的《合同書》的規定，現就有關問題明確如下，請依照執行。

一、國標稅控收款機的服務管理模式

國標稅控生產企業應指定專業部門（或企業）承擔國標稅控收款機在*地區的銷售及售后服務工作，并在銷售其稅控產品的過程中，對認購稅控產品的納稅人提供各項服務。包括辦理國標稅控機具的初始化、操作培訓、安裝調試、咨詢服務、技術支持、配件供應、軟件更新、維修以及保障稅控收款機正常使用的其它各類服務等。

二、國標稅控服務網點設置

為了保證納稅人方便購置稅控收款機，并得到及時有效的售后服務，各國標稅控供應商應分別在指定的銷售區域內設置固定的服務網點。服務網點應具備專業服務人員、培訓場地及設備、服務車輛、24小時固定及移動服務電話等。

三、國標稅控收款機銷售及售后服務標準

（一）對于初次領購稅控收款機的納稅人，國標稅控服務部門在銷售稅控產品的過程中，必須對納稅人提供免費的上門輔導、操作技能培訓，使納稅人熟練掌握國標稅控機具的使用方法和操作步驟；對于納稅人增加或更換開票操作人員的，必須設定固定場所、技術人員、專門時間，根據納稅人的要求隨時為其提供免費的輔導培訓。

（二）稅控服務部門在工作中應使用文明用語；遇到納稅人的投訴時，要誠懇接受，且如實做好記錄；確保24小時全天候配有專職人員接聽記錄和答復咨詢電話，對納稅人提出的各種問題不得推諉或粗暴終止服務。

（三）加強對內部服務人員的技能培訓，熟練掌握國標稅控產品的功能和操作程序，對于國標稅控產品使用過程中遇到的操作問題、錯誤提示能夠正確判斷和及時處理，出現機器故障可以進行基本維修。

（四）納稅人認購稅控機具后，稅控服務部門必須在5個工作日內完成稅控初始化，免費上門安裝、調試機具，并對納稅人進行培訓，保證納稅人正確使用稅控收款機，同時為納稅人提供試機用的發票票樣。

（五）稅控服務部門要設置3人以上的服務人員并提供7*24小時的服務，并按照國標稅控收款機銷售數量配備足夠的專業服務人員，確保及時、優質的售后服務。

（六）稅控服務部門接到納稅人咨詢電話后，應立即做出解答。對于納稅人誤操作或其它故障原因，造成稅控機具不能正常使用時，服務人員應于1小時內到達現場提供上門服務，城區以外應于4小時內到達（城八區以外，可根據實際情況制定4小時以內的時間標準）。稅控服務部門必須為服務人員配置專用車輛，以滿足上門服務的需要，不得要求納稅人自行攜帶機具到服務網點進行維修。對于現場無法排除故障的，在征得納稅人同意后，可由服務人員帶回服務網點進行維修。

（七）稅控產品售出后，應定期對納稅人進行售后回訪，涉及軟件升級的，要提供免費升級服務。對安裝使用6個月以上的納稅人，每年至少回訪一次，并填寫回訪單，同時將回訪信息及時反饋給各局稅控管理部門?；卦L的同時，要了解納稅人使用過程中經常出現的問題和售后服務中存在的不足，并及時加以改進，提高服務水平。

（八）國標稅控產品自售出之日起12個月內，應按照規定提供免費保修，保修期內不得收取任何費用；超過12個月只許收取相應的材料成本費，并嚴格按照相關收費標準執行，不得以任何借口和任何方式，向納稅人變相收取各項費用，如：會員費、上門費、交通費、軟件費及升級費等。同時，不得以任何理由和形式向納稅人強行推銷其它產品。

四、各局應履行的監督管理職責

（一）按照市局文件要求，各局應設專人負責日常的稅控服務管理工作，要制定適合本地區的國標稅控服務工作行為規范及監督管理措施。

（二）全面掌握國標稅控服務網點的設置、人員配備、服務電話、收費標準等情況，對于變更服務網點的情況應及時通報。

（三）通過征詢納稅人意見、受理投訴案件等不同途徑，對稅控服務工作進行綜合評價。發現問題及時做出處理，避免造成或擴大不良影響；對存在嚴重問題的要上報市局，并提出具體的處理意見。

（四）要建立與國標稅控服務部門定期的信息溝通反饋、工作通報制度，要求其按周將稅控機具的安裝、使用、維護等情況書面匯報，并將匯報內容記錄匯總，及時準確地掌握轄區內的國標稅控服務的動態信息。

五、建立日常投訴案件處理和反饋機制

（一）市局將通過TAX861主頁和納稅服務中心12366中增設國標稅控納稅人意見投訴模塊，使納稅人通過利用電話、網絡等途徑對售后服務違規行為進行舉報。市局稅控管理部門負責對納稅人的投訴意見進行匯總分類，并轉相關區縣局、分局稅控管理部門進行認真及時的調查核實，情況屬實的給予相應的處理和處罰。

（二）市、區縣兩級稅控管理部門要通過TAX861和12366及相關渠道，隨時了解納稅人投訴案件，統計并編制不良記錄檔案，作為對稅控服務部門的考核評價的依據。同時，市局將對稅控服務部門的各種違規行為定期向區、縣局、分局進行通報。

（三）查實后的國標稅控供應商的不良服務記錄，將作為調整其銷售服務范圍及取消銷售資格的依據。

六、違約責任

國標稅控生產企業和稅控服務部門出現違反《合同書》行為的，須承擔相應的違約責任。