房產局住房保障管理通知

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為了貫徹落實《*市加強住宅小區綜合管理三年行動計劃》（滬府辦發[2007]7號）和《關于建設物業呼叫平臺有關工作的通知》的文件精神，現將推進962121物業服務呼叫平臺（以下簡稱“呼叫平臺”）的相關工作通知如下：

一、遵守行業服務規范，切實履行維修職責

物業服務企業應當嚴格執行《*市住宅物業服務規范》的規定，履行房屋維修職責，落實維修力量，全年365天，每天24小時受理居民報修，并按各類維修時限和規定流程及時處置、反饋、回訪。

物業服務企業承擔日常維修工作有困難的，應與專業維修單位簽訂維修委托協議，由受托的專業維修單位提供房屋維修服務。

物業服務企業未按呼叫中心規定簽收、處置維修任務的，由呼叫中心根據《962121物業呼叫平臺住宅小區物業服務責任協議書》的有關條款指派區（縣）房屋維修應急中心進行維修，相關費用由物業服務企業承擔。

二、履行物業服務合同約定，及時解決居民訴求

物業服務企業應當根據合同約定，落實管理力量，在接到呼叫中心派出的物業訴求處置單后，應按呼叫中心規定的時限做好解釋、溝通、整改和回復等工作。物業服務企業應當配合房屋行政主管部門做好居民投訴的處理工作。

三、加強信息化建設，及時更新基礎數據

物業服務企業應當加強信息化軟硬件建設工作，配備電腦、寬帶等必要設備，落實相關管理制度和操作人員，逐步形成物業維修等服務的網絡化、信息化工作模式。

物業服務企業應在承接住宅物業小區的3個工作日內，通過“*市住房保障和房屋管理局”政府網站完成物業服務合同的備案和《962121物業呼叫平臺住宅小區物業服務責任協議書》的簽訂工作。當小區報修電話、小區經理和從業人員等信息發生變更時，應在當天按照規定流程變更相關信息。

四、強化誠信制度管理，提高行業服務水平

物業服務企業的房屋維修職責履行情況、投訴等事件的處置情況將納入物業服務企業考核內容，并在誠信檔案中予以記錄，定期向社會公示。對違反《*市住宅物業服務規范》的，按照物業行業誠信管理的相關規定予以處理，并與物業服務企業的資質核定、物業項目招投標、物業項目評優等工作掛鉤。

五、落實前期準備工作，確保平臺順利開通

2009年5月31日前，各物業服務企業應在物業服務網上完成物業服務合同備案和《962121物業呼叫平臺住宅小區物業服務責任協議書》的簽訂工作。物業服務企業委托專業維修單位的，應完成委托責任協議的簽訂工作。

2009年6月10日，市、區（縣）呼叫平臺上線聯網運行。

*市住房保障和房屋管理局

二○○九年*月*日