物業管理條例之業戶投訴處理程序

導語：物業管理條例之業戶投訴處理程序一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1、處理業戶投訴工作指引

（1）處理業戶的投訴或服務要求由管業助理完成。

業戶可能通過不同的渠道來表達投訴內容，但都應匯總到管業助理處，由管業助理主持協調，安排處理。

對于業戶來講，任何影響其居住方便、舒適的情況都可以進行投訴，但業戶的投訴內容對管理者來講并不完全是由于管理人員主觀工作造成的，而相當一部分可能只是業戶的服務要求。

鑒于上述原因：

屬正常服務要求應由管業助理填寫《特約服務/維修工作單》派發給有關部門執行。

如確實是由于我方人員的工作失誤或工作態度不好，或者是業戶提出的服務要求遲遲未予滿足（包括由于第三方原因造成的投訴），則要作為真正投訴處理，管業助理應填寫《投訴意見處理表》報管業部負責人后派發給相關部門調查處理，并要向項目負責人匯報結果，最后由管業助理向業戶解釋。

管業助理應通知所有業戶，如有投訴或服務要求應盡量與管業助理直接聯系。

（2）處理投訴紀律規定（由各部門負責人把關執行）

-所有投訴無論大小、形式均須認真受理。

所有真正投訴均須在《投訴意見處理表》中登記備案。

所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內做出第一次回復（所有口頭投訴必須當日給予業戶回復；所有書面投訴必須當日給予業戶回復，次日提供書面回復）。

所有書面投訴須由管業部負責人做出正規書面答復。

（3）處理投訴一般要求（適用于所有員工）

五要五不要

1、要認真、禮貌地聽取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話

2、要牢記投訴者姓名、房間號及投訴內容2、不要與投訴者爭辯

3、要去現場查看，認真填寫投訴記錄3、不要盲目判斷

4、要及時向上級匯報4、不要輕易許諾

5、要盡量即刻解決一些小的投訴5、不要漠不關心

2、處理業戶投訴工作流程

（1）業戶直接向管業助理提出服務要求或投訴。

（2）管業助理分析是真正投訴還是一般性服務要求。若是真正投訴，應填寫《投訴意見處理表》，并派發給有關部門調查處理；若是一般性服務要求，應填寫《特約服務/維修工作單》，并派發給有關部門執行。

（3）各部門接到管業助理派發的工作單后，依情況不同進行處理。若是特約服務項目，員工應立即到業戶家進行服務，服務完畢后依據相應收費標準向業戶收取費用，并將費用連同維修單第三聯交給財務部，并負責將收據返回業戶；若為普通維修，工程部員工應立即進行維修，維修完畢后將填寫好的工作單返回管業助理；若為真正投訴，相應部門負責人應立刻處理，并把處理結果連同《投訴意見處理表》返回管業助理。

（4）管業助理應將特約服務、普通維修、真正投訴單分別存放，以便查看。

如為特約服務，管業助理只保存第一聯，第三聯財務保存，第二聯交工程部；

如為普通維修，只將第二聯交工程部，第一聯和第三聯在管業部存檔。

《投訴意見處理表》應統一由管業部保存。

（5）管業助理負責對投訴處理結果及維修情況進行相應業戶回訪，并將結果填寫在《業戶回訪調查記錄月報表》中。

（6）若業戶投訴問題嚴重或者管業助理無法處理應立刻上報管業部負責人，由管業部負責人向項目負責人匯報，最后處理結果還要返回管業助理，由管業助理做認真記錄。

3、業戶將投訴意見直接反映給其它部門，則相應部門人員應認真傾聽，并記錄清楚后將投訴內容傳遞給管業助理，由管業助理處理。

4、管業助理負責對投訴處理結果進行回訪，并達到業戶滿意。

5、項目負責人于每月初將《投訴意見處理表》復印件報公司審閱。

6、每月管業部負責人根據本月處理投訴的情況，填寫《投訴處理及時率統計年報表》，以便年底進行統計分析。