石油公司為民服務若干方案

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根據集團公司的部署和省公司黨委的要求，從今年9月到2012年6月份，在全系統開展“為民服務創先爭優”活動。為促進活動的順利開展，結合廣州石油分公司的實際，特制定本活動方案。

一、活動的目的意義

首先，“為民服務創先爭優”是當前黨中央、集團公司黨組部署的一項重要任務。全體黨員和干部員工要進一步轉變觀念，突出“為民服務”這一重點，使社會公眾和全體員工切實感受到開展創先爭優活動帶來的效果，實現社會公眾和全體員工對廣州石油分公司的“雙滿意”。

其次，“為民服務創先爭優”是實現“打造世界一流油品銷售企業”目標的需要。在今年8月份召開的石油領導干部座談會上，省公司提出未來三年發展的基本設想，并要求對照國際國內一流油品銷售企業找差距、定措施、抓落實，全面提高“企業核心競爭力、市場控制力、持續盈利能力”。因此，要通過深入開展“為民服務創先爭優”活動，加強隊伍建設、提高服務水平、提升工作質量，改進工作作風、提升企業社會形象，凝聚全體黨員和干部員工的智慧與力量，實現“三年規劃目標”。

第三，“為民服務創先爭優”是維護公司內外部和諧的需要。就外部而言，廣州石油分公司規模大、服務面廣，出現的任何產品質量問題、服務問題，都會對公司的形象造成嚴重傷害。所以，要通過活動開展，樹立更高的工作目標和追求，以更好的產品、更優的服務贏得社會公眾的認可，樹立良好的品牌形象，為打造世界一流油品銷售企業創造良好的外部環境。對內部來說，應當看到，近年來我們盡管在服務群眾、改善民生、凝聚人心等方面做了大量工作，但是與廣大員工的期望值相比還有差距。尤其是從企業的長遠發展，通過深入開展“為民服務創先爭優”活動，可以引導各級組織和領導干部進一步樹立群眾觀念，增強為員工群眾服務的意識，辦實事、解難事，構建和諧大家庭，為打造世界一流油品銷售企業創造良好的內部環境。

二、活動的目標

對內對外雙線展開“為民服務創先爭優”活動，就是要“內強管理、外塑形象”，以長效機制，促進落實“石油三年發展目標”，推進實施《關于加強基層建設工作的指導意見》，全面實現客戶、員工“雙滿意”，為提高企業“核心競爭力、市場控制力、持續盈利能力”提供保證。

對外：要切實整改加油站、營業部窗口單位，在服務社會公眾中存在的服務質量、服務態度等方面的問題，堅持誠信經營，顧客至上，走“差異化、品牌化”發展路線，以中國石化的品牌服務質量，不斷提高社會公眾的滿意度，實現成品油銷售量年均增長率達到5%以上，加油站單站銷量年均增長率達到6%以上，“油、氣、非油”互補共贏，做大做強。

對內：要辦實事、解難事、促共事，不斷改善員工的工作、生活、學習條件，構建公開公正的用人導向和績效評價分配機制，和諧黨群干群關系，穩定增長職工收入，減輕基層不必要負擔，增強員工的歸屬感、幸福感、自豪感和責任感，讓廣大員工能分享企業發展帶來的成果，促進內外和諧統一。

三、公開承諾的內容及措施

對外公開承諾的內容與措施，主要以貫徹落實省公司“三大承諾三大措施”統一要求為準。在此基礎上，各專業線結合工作實際，要有針對性的制訂具體可行而又能見成效的服務承諾條款與相應措施。

（一）對客戶的服務承諾和措施

1.承諾內容（八項承諾）

（1）油品、商品質量百分百合格。

（2）油品、商品數量百分百準確。

（3）明碼標價。

（4）逐步推出更加環保節能的清潔油品。

（5）文明服務，熱情周到，在營業場所免費提供用油指南、道路信息及簡易維修工具等，不斷完善加油站服務功能。

（6）為集團大客戶提供用油指導和效益評估。

（7）開展電子商務，為客戶和IC卡持卡客戶提供便利快捷的用油和充值服務。

（8）不斷提高技術水平，強化現場管理，確保安全環保。

2.工作措施（六項主題活動）

（1）開展“爭創顧客滿意加油站”活動

一是現場管理規范，服務文明，油品質優量足，明碼標價，提高顧客的滿意度。二是增加服務項目，完善加油站的服務功能，根據加油站的實際，免費供應熱飲用水、配備方便油桶。三是加強加油IC卡設備的裝備和服務的完善優化，為客戶提供掛失、解灰、查詢余額及相關咨詢服務。四是加大加油站形象改造，標識統一，外觀整潔，物品擺放有序，服務人員著裝統一規范，保持良好的站容站貌。五是主動征求客戶意見，不斷改進服務，公開服務電話，真誠接收客戶投訴，48小時將調查情況和處理意見反饋給客戶。

（2）開展“爭創顧客滿意便利店”活動

一是加強管控，杜絕假冒偽劣商品，加強進貨的檢查驗收，確保采購的商品合格。二是保證食品安全，為顧客提供放心食品，加強對倉庫存貨的管理和檢查，嚴格落實出倉檢測制度。三是擴大個人加油卡進便利店消費的覆蓋面，逐步配備POS刷卡機，方便顧客消費。四是豐富商品種類，結合實際，增加適銷對路的商品。

（3）開展“爭創顧客滿意營業部”活動

一是提升營業部功能，逐步構建覆蓋全市縣的綜合營業廳，為客戶提供成品油、潤滑油、非油品業務咨詢和開單銷售，以及加油卡開卡、充值等多產品、多元化的一站式便捷服務。二是統一營業廳標識、統一客戶經理著裝，統一服務標準規范，打造中國石化優質品牌服務。三是建立商業客戶檔案，為客戶提供產品信息，量身定制購油用油方案，為客戶提供用油指導和效益評估，幫助客戶檢測和清洗用油設施，實現提油卡網上查詢等多元化增值服務，做好客戶用油管家，提升客戶滿意度。四是提高配送服務能力，根據客戶的配送需求，及時調配運力，確保油品及時配送到位，并對客戶短信回訪，公布客戶服務電話，建立24小時客戶需求應答機制，做到服務到家。

（4）開展“潤滑油營銷全流程服務”活動

一是保證提供合格潤滑油產品。二是售前為客戶提供選油、用油知識咨詢，提供用油建議，制定潤滑油使用方案；售中為客戶免費提供現場用油指導、用油培訓、技術服務等；售后積極做好客戶用油全過程跟蹤，解決油品使用中的技術問題，及時提醒客戶換油。三是公布潤滑油客戶服務電話，跟進客戶服務工作，提升服務水平。

（5）開展“勇于負責任的企業”活動

一是從源頭抓起，把好進貨關。對外采成品油嚴格執行“三不采”原則，不選擇不符合要求的供應商，不選擇不符合要求的生產商，不購入不符合要求的外采油品。二是嚴格把好檢測關。加油站做好接卸和計量驗收工作，每日檢測油罐存油量，定期做好加油機自檢工作。三是加強加油站油品水雜控制。四是完善液位儀計量系統，推廣加油站臥罐計量驗收。五是積極運用液位、中控系統、油罐車GPS、視頻監控等科技手段，保證油品安全。六是加強全過程質量管理，嚴格落實質量監督抽查制度，確保銷售油品質量達標、計量準確。七是加大對假冒中國石化加油站、假冒中國石化長城潤滑油等制假、販假行為的打擊力度，維護消費者的利益和企業的合法權益。八是積極推進節能減排，發展低炭經濟，提供安全、健康、環保的產品和服務環境。九是把對客戶的承諾掛到營業場所接受客戶的監督。十是積極開展“雙到”扶貧工作，在有條件的加油站設立捐款箱，方便廣大消費者捐款，每年的6月30日“扶貧捐款日”組織廣大員工參加捐款扶貧活動。

（6）開展“黨團員、基層領導亮身份、做表率”活動

黨員團員要“個個亮身份，人人做表率”。所有加油站、經營部窗口單位的黨團員都必須佩戴黨團徽上崗服務，站長、營業部主任都要佩帶胸牌上崗；機關部室黨團員下基層幫扶，要佩戴黨團徽，亮身份、做表率、樹形象。要落實好黨支部建設標準，開展黨員責任區、黨員示范崗等活動，發揮好黨員的先鋒模范作用和團員青年的生力軍作用。黨團員佩戴黨團徽上崗“為民服務創先爭優”，要求體現“五好、五零、四不讓”的良好風范形象?！拔搴谩保核枷牒谩W習好、業務好、服務好、廉潔好；“五零”：工作零差錯、首問零推諉、處置零延誤、服務零投訴、紀律零違規；“四不讓”：即不讓交辦的工作在我手上延誤，不讓差錯在我手中發生，不讓來辦事的顧客在我這里受到冷落，不讓單位形象在我這里受到影響。

（二）對員工的服務承諾和措施

1.承諾內容（七項承諾）

（1）關愛尊重員工，為員工創造公平公正和諧的工作環境。

（2）政治上關心員工，為員工提供多種形式的崗位培訓，暢通員工成長通道。

（3）暢通員工訴求渠道，保障員工合法權益。

（4）保持員工薪酬合理增長。

（5）建立濟困互助基金，幫助員工解決實際困難。

（6）逐步改善一線員工的后勤保障條件，保證一線員工的基本休息時間。

（7）組織形式多樣的文體活動，培養員工積極向上的精神風貌。

2.工作措施（八項措施）

一是建立三支人才隊伍成長通道，科學完善各類人員的選拔任用制度，進一步完善公開公正公平的用人機制。二是建立完善薪酬分配增長機制，穩步提高員工收入水平。保證一線員工月收入不得低于當地最低工資標準的1.2倍，按規定為加油工員工繳納住房公積金、基本養老保險、工傷、失業保險。三是科學合理制定加油站、營業部用工編制，既要提高現場服務水平和加油站效率，又要保證員工每月的基本休息時間。四是加大培訓教育力度，提高員工服務技能和本領，增強員工的綜合素質。五是完善加油站“五小建設”，解決加油站員工吃住問題，為員工提供良好的工作生活條件。六是關注員工合理訴求，建立暢通員工合理化建議制度。七是努力做好幫扶工作。及時了解困難員工的情況，做好幫扶救助工作，發揮幫扶基金的作用，幫助有困難的員工解決實際問題。八是要豐富員工業余文化生活，活躍工作氛圍。

（三）公司機關對基層的服務承諾和措施

1.承諾內容（六項承諾）

（1）辦事公開公平公正，不斷簡化辦事流程，提高工作效率。

（2）制度規定出臺前，征求基層的意見，涉及職工切身利益的經職工代表大會審議通過。

（3）嚴格落實部門職責和崗位責任，實行首問、首辦責任制。

（4）公司機關人員每年到基層一線參加勞動不少于7天。

（5）基層的請示一周內答復，緊急的要當場答復。

（6）嚴格遵守廉政規定，不接受超標準接待。

2.工作措施（四項措施）

一是健全規范制度，提高制度的執行力。完善優化管理制度，理順部門職責，落實崗位責任制，實行首問責任制。二是加強機關人員的學習教育，樹立終身學習的理念，不斷適應形勢的發展和企業的需要。要學習專業知識，學習工作方法，提升修養，促使機關每個員工努力成為有修養、有能力、有覺悟的知識型員工。三是改變機關作風。要結合“四好”創建活動，開展爭做“文明、敬業、高效、廉潔”機關人活動，講責任、講大局、講服務、講配合、講文明，樹立良好形象，簡化工作流程，提高服務意識和辦事效率；要工作重心下移、工作力量下沉，堅持掛點到加油站或營業部幫助工作，定期到加油站清洗罩棚、標識、站房等；要建立領導干部和機關管理人員到基層巡檢制度，以及領導干部周末、節假日值班制度。四是加強對機關管理的監督。要加強群眾監督，形成監督機制，設立與暢通基層員工投訴的渠道，積極聽取基層意見；要定期組織基層對機關的評議評比，加強對機關各部門的監督，表彰先進，整改不足。

四、活動步驟

（一）宣傳動員，細化安排。（2011年9月23日至29日）

按照公司的實施方案，結合本單位實際，進一步細化工作安排。層層召開動員會，組織廣大員工學習本崗位制度規范，讓廣大員工深入了解活動的目的意義、內容要求，加強輿論宣傳和氛圍營造，提高員工參與活動的積極性和自覺性。

（二）公開承諾，集中整改。（2011年9月30日至11月15日）

加油站、營業部窗口單位要“亮標準、亮身份、亮承

諾”，主動接受社會公眾和內部員工的監督；公司各部門要提出本部門的工作承諾。并通過各種方式和渠道，廣泛聽取各方面的意見，針對客戶和員工反映的不滿意問題，制定整改方案，集中進行整改。

（三）組織評議，選樹典型。（2011年11月16日至2012年1月15日）

通過群眾評議、員工互評、領導點評等方式，對客戶和員工“兩個滿意”度進行測評，并公布測評結果。各單位要結合“比學趕幫超”、全員營銷等工作，選樹一批先進典型，并進行推廣宣傳，引導廣大員工學習榜樣，形成一種積極向上、你追我趕的氛圍。

（四）鞏固成果，創新服務。（2012年1月16日至5月15日）

加強日常監督檢查，鞏固整改成果，完善服務流程和標準，建立長效機制，進一步規范服務，按客戶需求創新個性化服務，不斷提升服務水平。

（五）檢查驗收，總結表彰。（2012年5月16日至2012年6月15日）

專業線要對各窗口單位的活動開展情況和實際效果進行檢查總結，公司進行評選表彰。在此基礎上，力爭有代表參加省公司、集團公司的表彰。

五、活動要求

（一）成立活動領導小組。為促進“為民服務創先爭優”活動有序有效開展，公司成立活動領導小組并設領導小組辦公室（名單附后）。

（二）加強組織領導。各單位、專業線要從“建設世界一流石化銷售企業”的高度重視“為民服務創先爭優”活動，領導有分管、人員有專責，形成“領導掛帥、齊抓共管、一級抓一級、層層抓落實”的工作格局。

（三）各單位、專業線要通過“八個結合”，將“為民服務創先爭優”活動深入、有效開展起來。與全員營銷相結合，建立增量增利的長效機制，提高市場占有率和盈利能力；與規范化管理相結合，實現精細化管理；與三支人才隊伍建設相結合，教育引導提高員工隊伍素質；與改進機關作風相結合，提高工作效率，積極解決基層實際問題；與加強“三基”工作相結合，加強基層建設；與搭建溝通協調機制相結合，積極與地方政府、媒體形成聯動機制；與比學趕幫超活動相結合，營造企業的良好氛圍；與爭創“四好”建設相結合，提高管理水平。

（四）堅持先進典型帶動。要把典型帶動作為重要抓手，認真組織開展“群眾滿意窗口、優質服務品牌、優秀服務標兵”評選活動，為活動開展樹立正確的導向。公司《創先爭優活動簡報》、《互動報》、《比學趕幫超簡報》、信息門戶和基層一線“勞動競賽公開欄”等宣傳載體，都要大力宣傳活動中涌現出的先進典型，積極營造良好活動氛圍；切實做好對外宣傳工作，樹立中國石化“負責任、受尊敬”的良好社會形象。

各專業線工作人員名單于9月29日報活動辦公室。