市提升金融鄉村服務方案

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為了進一步提升金融服務質量和水平，著力構建和諧金融、和諧，推動全市經濟社會持續加快發展，市政府決定2012年在全市金融系統開展“金融服務提升年”活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，以金融機構營業網點為載體，以監督考評為手段，以提升金融服務質量和服務水平為核心，力求在改善服務態度、提高服務效率、規范業務推介等方面出實招、見實效，以此促進各金融機構營業網點和諧相處、良性競爭、功能互補、合作共贏，實現以服務創造效益、以服務推進創新、以服務支持地方經濟社會加快發展的新局面，從而為建設綠色現代、開放和諧、文明宜居的幸福做出積極努力。

二、活動對象、目標和內容

(一)活動對象

市轄區各銀行業、保險業和證券業金融機構的對外營業網點。

（二）活動目標

通過“金融服務提升年”活動的開展，進一步規范市金融業從業人員的服務行為，全面提升全市金融業服務質量和水平，樹立金融業良好社會形象，促進全市金融機構各項業務健康有序發展。

1.營造“兩種環境”。即：公平公開的營業環境，做到營業環境整潔明亮、便民設施完善周到，系統機具運行穩健，產品信息公開透明，風險提示規范準確，糾紛調處妥當有序；優質高效的服務環境，做到真誠服務、文明服務、規范服務、優先服務、品牌服務、安全服務。

2.取得“四個成果”。即：思想觀念和經營理念上有新轉變；管理模式和機制上有新突破；工作作風和服務質量上有新變化；辦事效率和客戶滿意度上有新提高。

（三）活動內容

1.實行打分考核制。根據《市轄區金融機構營業網點服務質量打分評價標準》，對各金融機構營業網點服務質量進行打分考核、量化等級并掛牌公示。

2.實行服務承諾制。各金融機構要根據自身實際和上級有關規定，制定編印《xx柜面服務規范》，并就服務環境、服務標準、服務操作、投訴處理等內容做出科學準確承諾，通過新聞媒體向社會公開，推行承諾卡制度，便于組織和群眾的檢查監督。

3.實行政務公開制。各金融機構要編制《xx網點政務信息指南》，重新完善政務公開內容，對不涉及國家機密，與客戶密切相關的辦事依據、程序、時限、結果、紀律等采取多種形式向社會全面公開。開辦綜合金融業務的機構要利用政府網絡信息平臺，將各自的經營范圍、產品目錄、服務價格、服務方式、服務條件、貸款程序和審批權限等營銷政策對外公示，通過政務信息網絡向社會公開，接受社會監督。

三、活動時間、方法和步驟

市“金融服務提升年”活動安排四個階段。

(一)準備階段。各參與單位按照市上活動安排，擬定各自活動方案，并精心編制《xx柜面服務規范》和《xx網點政務信息指南》，連同《xx（市區內）營業網點信息表》、《xx網點服務質量社會監督員信息表》、《xx網點營業區域內社會經濟狀況基本信息表》，報市人行,上述6項表格由市人行另文印發。

(二)開展階段。各參與單位在市政府“金融服務提升年”活動領導小組（領導小組組成見后文）領導下,按照活動方案要求，結合全市開展的“三問三解”及“科技之春”宣傳月活動，通過報紙、電視、廣播、網絡等各種媒體，開展形式多樣的宣傳活動，及時總結交流工作經驗；市政府擬在3月下旬舉辦“市2012金融服務提升年”活動啟動儀式；7月舉辦一期綜合柜員金融服務知識與業務技能大賽；11月召開一次金融服務監督員座談會。期間，市人行將會同市金融辦、市保險協會、市級各金融機構主要負責人組成聯合檢查組，對市區內各金融機構活動開展情況進行檢查、觀摩，并按季各派1名代表參加由市“金融服務提升年”活動領導小組辦公室組織的打分考評、量化分級和掛牌公示等具體工作。

(三)總結階段。各參與單位要按照安排對活動開展情況進行全面系統總結，并將總結報告于11月30日前報市人行。

(四)評級表彰階段。由市人行會同市金融辦、市保險協會對各金融機構的活動開展情況進行檢查評級，并將評級結果作為2012年金融機構綜合評價和銀行業金融機構支持地方經濟發展年度量化考核工作的重要參考。同時，結合活動開展情況，綜合四個季度打分考評結果，評選出若干“金融服務提升先進單位”、“最佳金融服務監督員”和“市金融機構網點服務標兵”，市政府予以通報表彰。

四、保障措施

（一）組建機構，加強領導。為加強“金融服務提升年”活動的組織領導，市政府成立了以分管副市長為組長，市政府副秘書長、金融辦主任和市人行行長為副組長，市級各金融機構主要負責人為成員的市金融服務提升年活動領導小組，負責活動的組織、協調、指導和監督。領導小組下設辦公室，辦公室設在市人行，辦公室主任由市人行行長兼任。領導小組辦公室的主要職責是負責活動的日常組織協調、季度打分考核、會務組織及文秘檔案等工作。各縣區政府和市級各金融機構也要成立相應的組織機構，切實加強對此項工作的組織領導。

（二）明確任務，落實責任。領導小組辦公室（市人行）要做好活動的日常協調、聯系、督查、評比及總結工作，及時向市政府報送活動開展情況。市級各金融機構要從改善日常金融服務的薄弱環節入手，認真查找存在的問題和障礙，采取切實有效的措施，大力推進柜臺服務、支付結算、銀行卡用卡環境、金融及理財產品推介等基礎服務建設，牢固樹立客戶至上的服務意識，積極倡導銀行企業文化建設，著力滿足社會多層次、多元化的金融服務需求。日報社、電視臺、廣播電臺等新聞單位要及時宣傳報道活動開展情況，推廣先進經驗和做法，全力營造良好的輿論氛圍。

（三）精心組織，積極推進。各參與單位根據活動要求，結合自身業務發展的重點和特點，精心設計、制定符合本單位實際的專題活動方案，抓好落實，并將工作落實情況按季向市金融服務提升年活動領導小組辦公室報告。

（四）加強宣傳，擴大影響。各參與單位要對“金融服務提升年”活動進行廣泛深入的宣傳，充分利用電視、廣播、網絡等各種媒體，經常展示網點服務提升成果，大力宣傳提升年的各項活動，引導各類客戶和金融員工積極參與到提升年活動中來，形成全社會了解金融、關心金融、重視金融、支持金融的新局面。