創造整體客戶體驗 提升企業客戶的忠誠度

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您希望獲得持續競爭優勢嗎？如果讓每位客戶都感到市場是屬于自己的，您就會有所收獲。

如果分析一下當今最成功的公司，您就會發現它們的共同點，即他們都擁有龐大的忠誠客戶群。忠誠的客戶是企業的福音，因為他們通常對價格不太敏感，愿意花更多的錢購買喜愛的品牌，愿意隨著購買生命周期的發展而增加支出，而且推薦新客戶的比例高于普通客戶。

目前，保持或發展忠誠客戶群變得越來越困難，因為客戶面臨的選擇越來越多。如果我們再仔細分析一下成功的公司，就會發現，很多公司都通過提供整體客戶體驗來提高公司客戶的忠誠度。

整體客戶體驗的含義并不是提供完美或更好的客戶服務。我們要說的是，很多公司與客戶交流的方式正在從售前調查向售后支持轉移。

什么是整體客戶體驗呢？首先，要向客戶提供好的產品或服務。其次，要使客戶能夠輕松地進行交易。最重要的是，客戶應該能夠以個性化方式與公司服務代表、某方面的專家以及其它專業員工交流，以提高滿意度。上述三個方面--好的產品、便捷的交易和有價值的交流，就構成了整體客戶體驗。

一個人的市場

在當今這個時代里，客戶都希望自己的獨特需求和偏好能夠得到滿足?？蛻粝Ｍ鞴玖私獠㈩A測他們的個人偏好，并提供與這些偏好相對應的產品和服務。對客戶而言，最滿意的交流是針對一個人的交流。

公司的高級目標是，了解每位客戶的姓名、購買行為、產品喜好和交流喜好，以便為每位客戶建立屬于自己的市場。公司可以通過以下手段實現上述目標：

適應業務流程，捕獲客戶信息

投資部署協作技術，讓專家面向客戶

建立超越傳統買賣關系的關系

使客戶能夠以更好的方式與公司交流

讓客戶和供應商參與產品開發，鼓勵通過協作解決問題

部署系統，評估和改進客戶體驗

作為一個例子，我們介紹以下零售創新者REI。位于西雅圖的戶外探險零售商采用了很多零售技術，以便向店內的客戶和員工提供產品信息，包括網絡亭和手持設備。如果零售或Web銷售助理無法回答，客戶可以快速地向其它店鋪或公司總部的專家咨詢。另外，公司將客戶信息并入一個集成式數據庫中，讓所有合法員工訪問，以便讓客戶通過零售店、網上店鋪和郵購方式等三大渠道獲得無縫的購物體驗。

增強行業間交流

目前，幾乎在每個行業中，客戶交流的興趣都發生了改變。例如，醫療提供商正在醫院內部乃至整個園區部署無線醫療網絡，以便讓醫護人員能夠隨時隨地訪問信息，根據病人的具體要求提供治療和護理，最終改善客戶即病人的體驗。

利用集成式數據、語音和視頻通信功能，這些信息既包括簡單的語音呼叫、心臟監護器的數據和MRI的圖像，也包括與相鄰診室或千里之外的醫療專家的實時視頻會議。

在醫療行業中，醫護人員一直都熱切地希望提供積極的客戶體驗。目前，位于赫里波里斯的IntercontinentalCitystarsCairoHotel已經實現了這個目標，因為借助互聯網協議通信，只需利用房間里的電話機，便能夠定制與酒店的交流，瀏覽餐廳中的菜單并購物。

政府機構也不甘落后，克里弗蘭城實施了OneCommunity計劃--這種非盈利的高速有線和無線網絡能夠為該市、CaseWesternReserve大學以及俄亥俄州東北部的很多其它教育、政府、研究、藝術和文化、醫療以及市政組織提供服務。OneCommunity不但能提供新型公民體驗，還能提高政府對公民需求的反應能力。

將網絡作為平臺

正如網絡能夠為更加有效的客戶業務交易提供平臺一樣，網絡也能為構建和提供整體客戶體驗提供平臺。

目前，網絡能夠輕松地提供融合型數據、語音和視頻通信，而且能夠通過無線方式提供。數據、語音、視頻和無線的結合，或稱"四重奏"，能夠為豐富的客戶交流和協作提供無盡的可能性。

與此同時，網絡還能幫助各公司從每個客戶身上捕獲知識和信息，以改善客戶體驗，促進客戶體驗的個性化。事實上，成功的公司領導已經將客戶喜好而不是賬戶、購買、產品或位置，視為分析的基礎。

這正是我們所說的底線?？蛻趔w驗是增加收入和提高客戶忠誠度的新前線。網絡是提供增強型客戶通信、協作和體驗的平臺。我們已經進入了定制、個性化和交流的時代，只有順應這些趨勢的公司，才能率先受益。