稅務局納稅服務交流材料

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談深化納稅服務問題，早已不是新鮮的話題，多年來，我們在納稅服務工作方面，從理論研究到具體實踐，都做了大量的有益的探索和卓有成效的工作，對于提高廣大納稅人對稅法的遵從程度，使納稅人更加積極主動，自覺自愿的正確履行納稅義務等方面都起到了積極的作用。但當談到深化納稅服務時，我們絞盡腦汁地去想，又覺得無計可施。對照上級的服務規范和標準，重新審視我們的服務工作，實事求是地說，無論從責任還是義務的角度應該說是很到位的。但從服務對象納稅人的角度來說，滿意為標，是可為準，就是以納稅人滿意為標準去衡量我們的服務工作，還是有差距的。那么問題究竟出在哪里呢？筆者從服務者與服務對象兩個角度分析，談談納稅服務的發展存在的幾個關鍵問題，僅供商榷。

一、納稅服務的主體不夠明確，存在主體缺位問題

一是稅務機關對內部的納稅服務主體單元不夠明確，存在主體缺位問題。納稅服務應當是貫穿于稅收征收管理的全過程的活動，主要體現在維護納稅人的權利，不斷提高辦稅效率和節約辦稅成本，讓納稅人滿意等方面，伴隨著稅收征收管理的全過程。然而在一項辦稅過程中，往往涉及稅務機關的多個部門（或機構）即多個服務主體單元才能完成，從這個意義上說，納稅服務的主體就是納稅人辦稅過程中所涉及的稅務機構（或人員），這樣看來納稅服務工作就不僅僅是辦稅服務廳一個部門的事。但從關于納稅服務的制度要求上看，如：《全國稅務系統辦稅服務廳管理規范標準》、《全國稅務系統辦稅服務廳工作人員行為規范標準》、《吉林省地稅局辦稅服務廳規范化服務標準》等，只有對辦稅廳的和對稅務干部的公共要求，缺少對其他服務主體單元的具體要求。也由于這種制度要求的缺失，誤導了納稅服務只與辦稅廳有關這種錯誤認識存在，至少也是導致稅務機關的其他服務主體單元，對納稅服務工作重視不夠的重要原因。

二是社會公共服務體系的不完善造成的納稅服務主體缺位問題。在現行的條件下，稅務機關是否有能力滿足納稅人的所有涉稅需求，是不是納稅人把稅交到了稅務局，所以一切涉稅服務就理所應當完全由稅務機關來承擔。對這個問題的認識，影響納稅服務主體是單一性還是多元化的定位。納稅服務作為一項社會經濟活動，是社會公共服務體系中的組成部分。因此，社會公共服務體系就應當作為納稅服務的主體，并承擔其相應納稅服務義務，公共管理服務的不完善，也就必然對納稅服務產生影響。目前，由于社會公共服務體系的不完善，就必然導致納稅服務主體的缺位，也就是說，納稅服務體系的建立和完善，依賴于社會公共服務體系的完善和發展。

對于這種缺位的彌補，作為納稅服務主體的稅務機關，由于社會賦予的服務條件不夠充分，也就無法代替應由其他主體單元應承擔的服務，也無法彌補其他主體單元的缺位。例如：由于我國還處在經濟轉型時期，社會化分工體系還不完善，并將長期處在發展的初級階段等原因，目前有相當一部分納稅人從事生產經營仍然是以謀生為目的，由于規模小，不可能雇傭專業的財務人員從事財務核算和辦理納稅業務，加之稅收政策的“紛繁復雜”，致使非專業人員很難全面掌握，從而產生一種涉稅需求。這種需求催生納稅服務的社會化和市場化進程，實施有償辦稅業務，來解決這部分納稅人的需求問題。但目前經濟欠發達地區的稅務業在市場運行中舉步維艱，供方業務少，需方認為收費高，存在供需矛盾。徹底解決這一問題需要政策支持和引導。

二、服務者權益得不到充分尊重，影響服務質量提高

一是存在對辦稅服務廳人員要求多，關心少的問題。辦稅廳窗口工作人員作為納稅服務的主體的一個單元，各級稅務機關都對其服務規范有著眾多的也是必要的要求，但對服務者的身心健康和待遇等問題就很少提及，普遍存在關心得不夠的問題。如：辦稅廳窗口工作人員每天在崗七小時，并要求規范坐姿，標準站立，長期操作計算機帶來頸椎、腰椎病和視力下降等職業病多發，枯燥乏味的窗口工作會使人精神倦怠等問題。作為基層服務單位自身，因為沒有政策支持，這些現實問題一時還難以調劑和解決。

二是服務者和服務對象態度的不對稱性，影響服務者的情緒問題。辦稅服務廳也是一個小社會，窗口工作人員要承受服務對象從各方面帶來的不滿情緒的宣泄等等，一方面是滿腔熱忱，另一方面卻是冷若冰霜，來自兩個方面態度的不對稱，服務熱情受到打擊，服務者的勞動得不到充分尊重，服務者的身心健康都得不到充分體恤和撫慰，從而不同程度的影響著服務質量和水平的提高。

三、服務缺少動力源，一沒機制二沒錢

任何事物的發展都需要動力源，納稅服務亦然。對于納稅服務來說能否找到動力源的問題，也是提升納稅服務水平的一個關鍵問題，利益是平衡社會關系的有效的驅動力。有人說：“服務缺少動力源，一沒機制二沒錢。”這種說法固然是不正確的或者至少說是有失偏頗的，但也不難看出對于服務者來說，提升納稅服務水平缺少機制和利益作為動力源的問題。目前，這種驅動力在現行的體制下的基層單位是很難找到的，提倡愛崗敬業，無私奉獻是我們的唯一選擇。因此，這就需要立法改革和政策引導，使納稅服務向社會化、市場化的方向改革，實現納稅服務主體的多元并舉相互補位。

四、提升納稅服務水平依賴于科技的發展與應用

辦稅的便利、快捷、高效，使納稅人足不出戶就能完成辦稅過程，是稅務機關提供納稅服務的努力方向，也是納稅人的迫切要求。這一目標的實現依賴于科技的發展與應用兩個方面，也就是說一方面需要有足夠的技術支持，對征納雙方來說提供安全、可靠、穩定、成熟的技術作保障；另一方面需要積極的應用，主動使業務需求與技術相結合。具體說真正發揮123666納稅服務熱線的作用，提供郵寄、電話、電子數據交換、網絡傳輸等多元化納稅申報方式，積極推廣支票、銀行卡、電子結算等方式繳納稅款，積極推行稅款預儲、劃卡繳稅等服務內容，都需要軟件應用平臺的搭建，系統的開發與應用等。這些問題的解決，也都需要上級機關的總體籌劃和部署。

總之，探討納稅服務的理論與實踐，目的是尋求一個正確的方向，找到一個準確定位，絕不是想要挑戰什么，也不是做秀，要的是真正地解決問題，從而改進和提高我們的納稅服務工作。這樣就要求集合各方面力量齊抓共管，上下級協調一致，立足加強自身服務工作，著想長遠發展目標，共享社會資源平臺，構建科學服務體系，使納稅服務工作向規范化、多元化、社會化的方向發展。