護士長質控總結范文

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[關鍵詞] 科室; 三級質控; 質量反饋; 護理質量

[中圖分類號] R473 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-05-261-02

護理質量不僅關系到病人的生命與健康,也關系到醫院在社會公眾中的形象，是護理管理工作的核心[1]。為強化全員質量管理意識，實行全程質量控制，充分挖掘護理人員的潛能，我科自2008年1月建立了由質控員-質控組長-護士長三級質控體系, 對本科護理質量進行檢查、評價、反饋、整改，取得了良好效果，總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 科室床位37張，護理人員16人，均為女性，年齡21-41歲，平均33歲。學歷：中專3名，大專10名，本科3名；職稱：初級14名，中級2名；職務：護士長1名，護士15名。

1.2 方法

1.2.1 三級質控體系的建立及其職責

1.2.1.1 一級質控 各質控組成員是質控體系的基礎[2]。每組護士2-3名，在質控組長的分管下負責科室的某一項護理質量的管理。根據護理質量檢查標準，每日對自己的工作進行回顧性分析，每周對分管的護理項目進行檢查、督促當事人進行整改，評價整改效果，并做好記錄。護士的分配是采取“補弱”的原則，如護理文書書寫方面較差的護士分配在護理文書小組，這樣分配的好處，一是護士可以針對個人存在的問題隨時請教小組長，二是利用檢查的機會提高自己的業務能力等。

1.2.1.2 二級質控 各質控小組組長是質控體系的重心[3]。質控組長的選拔原則是業務素質高、工作責任心強、熱心護理管理，有較強的溝通能力；通過個人自薦、業務考核、民主評議三個步驟完成，護士長根據個人業務特長、工作能力等分配所負責的質控小組，如文字水平高的護士負責護理文書小組，?？谱o理技能好的負責病房管理小組。我們成立了病房管理；護理制度、護理服務；護理文書、護士培訓；急診急救、消毒隔離4個質控小組，每個小組設組長1名，科室其余的11名護士平均分配到各質控小組；病房管理小組護理質量檢查的范圍包括患者的基礎護理、特一級護理質量；急診急救、消毒隔離小組負責急救藥品、物品、毒麻藥品、護理風險、應急預案實施、消毒隔離措施等的檢查；護理文書小組負責護理文書書寫、護士培訓的實施情況；護理制度、護理服務小組負責制度職責落實、護理服務流程、對患者的健康教育等檢查督導。各小組組長年初制定小組計劃，每周質量檢查和分析，半年小結，一年總結。

1.2.1.3 三級質控 護士長是質控體系的核心[2]。負責科室護理質量的全面管理工作，根據護理部全年工作計劃和目標，結合?？铺攸c組織全科護理人員反復討論、制定切實可行的科室計劃并組織實施。護士長每周進行專項質量檢查，平時隨機抽查，并做好記錄。每周一組織科室護理人員對上周檢查結果進行總結、分析，強調以預防為主糾正偏差，將不安全隱患消滅在萌芽狀態[3]。

1.2.2 制定護理質量檢查標準和評價細則 莊文平[4] 在對12所二級醫院的檢查中發現，二級醫院質量檢查體系不完善，無統一的護理質量檢查標準，造成護士長質量檢查扣分隨意性較大，不能很好地落實質量控制制度?？剖腋鶕o理部質量檢查標準，結合科室實際情況，組織護士在反復討論的基礎上，制定出切實可行、操作性強的質量檢查評價標準、護理質量檢查制度及質控小組職責，使護理質量檢查做到有據可依。

2 質控小組成員的培訓 培訓質控小組成員的過程并不復雜，因為科室護理質量檢查標準是經過大家反復討論制定的。護士長組織全體護士對護理質量檢查評價標準的內容逐一解讀，當場解答疑問；質控小組成員明確自己的職責，掌握各項護理工作質量標準評價的方法,以便在工作中正確把握，能不斷發現和改進工作中存在的問題。

3 實施

3.1 檢查 科室護理質量檢查有定期檢查和隨機檢查兩種形式。質控小組長完成本職工作外，帶領小組成員實行每周一次的定期檢查，是對所負責工作的全面檢查；隨機檢查就是在實際工作中，隨時關注護理質量。兩種檢查方法結合的好處是,定期檢查全面、系統，使護理質量檢查做到了連續性，增強了護士的工作責任心；隨機檢查的方法，可以使護士在實際工作中隨時發現問題，一是減輕了“負責檢查”帶來的工作量和壓力；二是能將檢查存在的問題第一時間反饋給工作出現偏差的護士，了解問題出現的原因，制定整改措施，以便及時修正錯誤，保證了即使工作出現偏差，也能及時發現，隨時整改。

3.2 記錄 各質控小組檢查存在的問題，采取“不記名”的方法記錄在“科室護理質量檢查記錄本”上，只記錄發生的問題，不記錄發生問題的責任人，一是可以減輕護士的思想壓力，二是可以讓記錄更真實、完整，三是護士長在科室管理中可以做到“對事不對人”，讓護士感覺到護士長管理公平公正，并且做到了經驗共享。

3.3 質量反饋 科室規定每周一晨會是反饋本周護理質量檢查的時間。參加會議人員包括：全科護理人員、值班醫生，并邀請科主任參加。首先是小組長匯總檢查情況，內容包括存在的問題、發生的原因、整改措施及效果評價，對因制度、流程等不完善發生的不良事件，還要提出有針對性的建議和意見；然后小組成員可以發表自己對科室質量管理的看法，或是提出疑問；最后護士長總結上周的護理質量檢查情況，安排本周工作重點，其中上周質量檢查存在的問題是本周護理質量檢點，護士長還要對上周檢查存在問題的整改情況進行檢查督導；科主任從醫療角度對護理工作提出意見建議，并進行?？评碚撝R的指導。每周反饋一次檢查情況，不但及時解決工作中發生的問題，提高護士參與科室護理質量管理的積極性，還能集思廣益，更能提高護士的業務水平和管理能力，也加強了醫護之間的溝通，醫生增加了對護理工作的理解和支持。護士長在月底匯總一個月來護理質量檢查情況，并分析問題發生的原因，提出整改措施，完整地記錄在“護士長手冊”上。

4 體會

4.1 人人參與，科室工作齊抓共管 直接參與護理質量檢查，充分發揮了護士的主觀能動性及參與意識，護理質量管理不是護士長一個人的事，護士也不再對質量檢查有敵視情緒，而認為是日常護理工作的一部分；護士在檢查他人工作的同時，對自己的工作也更加認真，做到了互相監督，加強了護士之間的協作精神；護士參與科室護理質量管理，改變了傳統的管理者和被管理者的關系，護士感覺自己不再是被動接受護士長的管理，而是也參與到管理當中去，提高了護士的工作積極性，增加了工作成就感；使管理透明度化，尤其“不記名”記錄問題的方法，使護士將護理質量檢查的重點放在查找護理缺陷的原因和杜絕措施上，做到了經驗分享。

4.2 責任到人，護理質量顯著提高 4個質控小組責任明確，醫院組織的護理質量檢查，查到哪個小組存在問題，由哪個小組負責，增強了護士的責任感；而且4個小組長責任在肩，必須在業務上做到精益求精，才能發現問題，解答疑問，更有效地解決問題；以前，我們發現低年資護士是護理工作出現偏差的主要人群，其主要原因，就是業務能力不強，工作經驗不足，護士參與護理質量檢查，給她們很好的學習機會，工作中發現錯誤帶來的經驗，比單純說教更能讓她們吸取教訓，有利于低年資護士的成長；護士在具體工作中發現問題后提出的整改措施，是護理實踐得出來的經驗，貼近臨床；護士在工作中得到鍛煉，各方面能力不斷增強，最終促使了護理質量的提高；每周一次反饋護理質量檢查結果，本周檢查存在問題，就是下周護理質量檢點，做到了護理質量的持續性改進。2008、2009年與2007年醫院對科室護理質量檢查對比發現，基礎護理質量由2007年的93.05分分別上升到96.88 、98.15分,病房管理工作由2007年的92.17分分別上升到97.40 、98.19分，消毒隔離工作由2007年的92.33分分別上升到97.90 、99.08分，護理文書成績由2007年的92.79分分別上升到96.80 、98.51分。

4.3 及時糾錯，護理安全得到保證 護士參與護理質量檢查，人人掌握護理質量檢查的標準和評價細則，提高了護士的質量意識、問題意識、改進意識及參與意識，能更自覺地執行各項規章制度，對照標準進行自我檢查控制，減少了工作的失誤；科室質控小組的成立及運作方式，形成了科室質量控制體系,能及時發現護理工作中存在的或潛在的薄弱環節,使各項工作更有預見性；隨機檢查的方法，重在操作過程中的質量控制,而不是事后監督，發現的工作偏差及時修正，避免和杜絕護理缺陷和差錯的發生，確保護理安全。2008、2009年，科室無護理差錯事故、糾紛發生，病人滿意度也由2007年的92.12%分別上升到2008、2009年的96.30%、 98.47%。

4.4 參與管理，工作能力得到鍛煉 質控小組由科室一線護士參加，改變了醫院護理質量由護理部、護士長檢查，護士被動接受檢查、服從管理的現狀，使護士對質量管理有了新的認識，不再應付護理質量檢查，而是把質量檢查看作日常工作必不可少的一部分，是提高護理質量的手段之一，這種思想上的轉變，讓護士有積極的心態接受檢查督導；每周反饋質量檢查結果，討論分析存在問題的原因，無形中護士學到了護理質量管理的知識，管理能力得到了提高，同時拓展了護理管理工作的內涵；護士在質量檢查中發現問題，提供了對護理工作思考的機會，有利于護士的個人成長。

4.5 互相體諒，醫護關系空前協調 科主任和值班醫生參與護理質量反饋，讓醫生更加理解護理工作的內涵，體諒護理工作的難處，增加了對護士工作的支持度；醫生從醫療角度對護理質量的提高提出指導性意見和建議，使護理工作更貼近患者，滿足臨床需要；醫護關系的和諧，促進了科室的發展，促使了醫療護理質量的共同提高。

總之，通過實施護理質控三級體系，基層護士直接參與護理質量檢查，激發了護士的工作積極性和創造性，增加了護士的成就感；轉變了傳統的護理質量管理理念，使護士從被管理者變成了管理者；增加了管理透明度，強化了護士的質量意識和參與意識，將質量管理的重點放在操作過程的控制上，而不是事后監督，從而使護理質量得到持續改進，病人滿意度明顯提高。

參考文獻

[1] 李繼平.護理管理學[M].北京:人民衛生出版社,2006:7.

[2] 王虹，郭健麗，范植蓉，姚平.建立科室三級質控體系 全面提高護理質量[J].中國護理管理雜志，2004，45:47.

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【關鍵詞】 能級管理;護理文書;質控;應用

護理文書質控是護理管理的一個重要方面,近年來由于護理人員流動率大,低年資護士越來越多,護理文書書寫過程中經常出現錯誤,成為護士長管理中的難點。護理文書質控是一個全員參與的過程,單靠護士長的檢查是不夠的。我科自2007年3月以來實施護理文書能級管理制度,建立逐級負責、逐級控制的護理文書質量控制路徑,即護士長―護理小組長―護士控制路徑,實施全程質量管理措施,通過護士長、小組長、護士層層把關,運用責任到人、公開透明、獎懲分明等管理手段,激發了護士的責任榮譽感,調動了全體護士的積極性,優化了科室護理文書質量管理過程,現介紹方法如下。

1方法

1.1一級控制護士作為文書書寫的第一責任人,要熟練掌握、嚴格執行文書規范及格式,寫你所做的,做你所寫的。護士首先要把好書寫關,再回頭檢查核實,養成良好嚴謹的工作作風。

1.2二級控制我科護理組共17人,分為2個護理小組,小組長在熟練掌握護理文書質控標準的基礎上,對本組護士的文書進行檢查,對存在的問題及時糾正,對普遍、頻繁出現的問題進行記錄總結,并提出整改建議報告護士長,作為今后檢查中的重點問題。

1.3三級控制護士長每天對護理文書進行抽查,重點為當天記錄新入及出院、病情變化、特殊治療和檢查的文書,每周五對全科文書進行檢查,每一療養期結束后對出院病歷進行逐份徹查并簽字。對檢查中存在的問題及小組長反饋的問題進行分類匯總,分析原因,制定有針對性的整改措施,利用早交班、護理查房、護理班務會進行討論、交流傳閱優秀文書。

2效果評價

通過三級質控的認真實施,環環相扣,及時糾錯,形成強有力的自控與互控網絡,每月護理文書的合格率均達到98%以上。

3討論

3.1以人為本,發揮各級護理人員管理職能由于在質控過程中強調了護士的自查、自評和護士長的審查,減少了護理文書帶著問題歸檔的現象。

3.2增強護士責任心,有效提高護理人員學習積極性責任意識是防范護理缺陷的第一道防線,只有每一名護士一次就把事情做對,才可以有效提高護理質量[1]。護士長對存在的問題記錄在冊,與年終護士綜合考評掛鉤。

3.3有效提高療養員服務滿意度護士長注重了護理文書記錄中的真實性、準確性和健康教育的落實[2],護理人員必須經常深入房間,了解療養員需求和病情,從而建立良好的護患關系,提高療養員對護理服務的滿意度。

3.4提高護理文書書寫質量由于建立健全了科室護理文書三級管理網絡,每名護理人員均把自己置于管理者的角度,能夠及時發現問題、解決問題,把問題消除于萌芽狀態,確保了護理文書的質量。

參考文獻:

[1]武文萃,張桂梅,張彩蓮,等.開展護理文書質量控制

責任制的探討[J].家庭護士,2007,5(8):85.

[2]李春秀.護士長在護理記錄中的管理技巧[J].當代護

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關鍵詞:三級質控管理模式;護理;手術室

手術室護理質量與手術質量、患者生命安全等直接相關，手術室工作涉及多個科室，工作繁雜、節奏快，人員流動性較大，為突發事件的易發之處，對護理人員的專業化與一專多能提出較高要求。對護理關鍵環節持續改進可減少護理缺陷，避免差錯事故發生。傳統手術室護理管理模式以護士長為核心，但護士長要參與或負責科內多項工作，易出現管理盲區，對手術室工作質量控制造成一定影響［1］。由護士長－專科組長－護士構成的三級質控護理模式是一種新型護理模式，注重人人參與護理管理，有利于提高護理人員積極性、業務水平與手術室工作效率，保障患者安全。2017年6月起許昌市人民醫院對手術室護理采用三級質控管理體系，報告如下。

1資料與方法

1．1一般資料

許昌市人民醫院是三級綜合醫院，手術室護士共有21名，其中主管護師5名，護師7名，護士9名，年齡為19～49歲，平均(29.2±4.1)歲。手術室設護士長1名，開放手術間7間，年手術量約5000臺。

1．2手術室護理三級質控管理方法

1．2．1護士長－?？平M長－?？谱o士三級質控管理模式構建護士長負責整體護理質控管理工作，參照手術室管理規范、安全目標、三甲醫院評審標準等制定手術室質控管理評價體系，包括五常法、消毒隔離、教學、病歷書寫質量評價標準、操作技能質量評分標準、巡回護士崗位職責考核標準等。根據醫院業務狀況分為普(胸)外科、骨與神經外科、五官科、婦產科、腔鏡、器械6個?？谱o理組，責任組長由職稱較高、責任心強、經驗豐富者擔任，與成員雙向選擇，每組3～4人，專科手術間固定，護理人員臨時緊張時適當調配。

1．2．2二級質控管理由責任組長負責，結合?？剖中g特點制定手術配合流程，患者術前評估、擺放、靜脈輸液、導尿、手術無菌平臺、手術設備和器械使用標準，保養、成員技能考核標準及日常工作標準。每個月1～2次業務培訓，重大、疑難手術前與手術醫生溝通，合理調配手術器械及設備，做好保障工作。在護士長授權下輪流帶班，負責節假日、夜班手術護理的管理與協調，以及突發事件的應急處理。

1．2．3一級質控管理?？谱o士負責本?？剖中g配合及患者搶救工作，熟悉手術操作器械、特殊手術器材使用，主動參加新業務與新技術的開展。每周定期清潔、維護負責區域，保持手術間整潔及器械歸位。建立器械清洗交接卡，定期清潔、維護，貴重器械避免損壞，記錄每班風險因素及存在問題，每周針對存在問題討論、整改并進行追蹤檢查。巡回護士參照手術護理質控管理評價標準檢查手術護理配合質量，找出存在問題，及時反饋并提出防范與改善措施。

1．2．4三級質控實施方法(1)護士長每月組織質控檢查，抽查各級護理人員職責落實情況，與責任組長召開專題會，總結分析各組質控情況，討論存在問題，制定行之有效的整改措施。定期質控、技能考核，專科組質控成績與組長績效掛鉤。(2)護士長每個月定期組織護理質控會，公布上個月護理質量檢查結果、存在問題、改進方法與防范措施，作為當月護理質控督點。責任組長每月檢查組員護理質量管理情況，對質控檢查結果、問題原因、整改方案等進行研討，護士績效、獎金等與其每個月質控檢查結果掛鉤。

1．3觀察指標

(1)護理質量。采用許昌市人民醫院自制手術室護理質控評價量表，包括術前訪視、消毒隔離、術中護理質量、安全核查、護理文書質量、設備維護等項目。(2)滿意度。隨機抽取三級質控前后手術醫生滿意度調查表各60份，比較手術醫生滿意度變化情況。采用許昌市人民醫院自制評價量表，包括術前物品準備、術中配合、器械傳遞、專業知識、無菌操作等項目，總分100分，分為很滿意、滿意、不滿意，很滿意、滿意計入總滿意。(3)護士的理論與操作考核成績。

1．4統計學方法

采用SPSS20.0統計軟件分析數據，計量資料(護理質量、考核成績)以(x珋±s)表示，采用t檢驗，滿意度以率(%)表示，采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2．1護理質量

觀察組術前訪視、手術安全核查、消毒隔離、術中護理質量、設備維護、護理文書質量評分優于對照組，差異有統計學意義(均P＜0.01)。見表1。

2．2護士理論與操作考核成績

三級質控管理實施后手術室護士理論、操作考核成績高于實施前，差異有統計學意義(均P＜0.01)。見表2。

2．3醫生滿意度

三級質控管理實施后，手術醫生對手術室護理滿意度高于實施前，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表3。

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1 計劃階段

計劃是管理的龍頭，建立完善的質控組織是病房護理質量管理中至關重要的問題。所以僅憑護士長一個人的力量，恐怕難以做到面面俱到而又細致。這時就要根據工作性質合理授權，挑選適當的人員行使護士長職權，共同完成護理管理工作[2]。

1.1建立健全管理機構，以護理部為管理系統中心，成立三級質控組即護理部主任-科護士長-護士長的三級行政管理系統，應用垂直控制與橫向控制相結合的方法，層層監督控制。

1.2強化護理質量意識醫院各級領導采取靈活多樣的辦法，對全院護理人員進行更新理念教育和護理質量意識培養，提高做好護理工作的自覺性和積極性，達到全員重視，共同貫徹執行的目的。

1.3抓好在職規范化訓練分層次教育，滿足各類人員的需求。規范各種有創治療護理的安全標準、消毒程序，增強標準預防意識。加強現場指導，使理論知識在工作中得到深化。

1.3.1業余自學為主，以科室為單位，舉行1次/月護理技術、業務小講課，理論聯系實際，完善學習資料，抓好基礎知識的學習，月底對學習內容進行考核。

1.3.2半脫產和脫產學習相結合，分期分批選派在職護理人員到上一級醫院進行深造，鼓勵并支持在職護理人員參加自學或成人教育等考試，培養具有多學科知識的新型人才。

1.3.3定期開展各種形式的學術活動，如請各科護士長進行專題講座、現場觀摩、舉辦經驗總結、操作比賽、每年進行"三基理論"和"基礎操作"考試等。規范各種有創治療護理的安全標準、操作流程，增強標準預防意識。

2 實施階段

2.1組織討論組織全體護理人員開會，分析目前存在的問題及原因，使每位護理人員樹立質量第一的觀念，這是開始全面質量管理的思想保證。

2.2建立目標管理責任制將護理質量管理納入醫院綜合目標管理責任制及醫院分級管理中，制定并完善以崗位責任制、技術責任制為主體的"護理質量目標管理責任制實施方案"，定責、定質、定量、定指標，從分配入手，把護理工作質量、效率和效益與獎金掛鉤。

2.3制訂各項措施和規章以二級甲等醫院標準為依據，樹立以患者為中心的辦院宗旨，各病房以護理部的PDCA做為依據來制定自己的計劃，使其貫徹落實和具體化。通過這些小循環把醫院的各項工作有機地聯系起來，彼此協同，相互促進，從而保證各種計劃和方案的慣性運行。

3 檢查階段

3.1一級檢查由護士長、主管護師和護師組成科室質控組，經常進行檢查。每日部分檢查，隨機抽查1次/w，全面檢查1次/月。重點把好護理核心制度、等級護理、護理文件書寫、消毒隔離和健康教育質量關。

3.2二級檢查由科護士長和各病區護士長組成二級質控小組，不定期檢查病區管理、護理人員儀容儀表、無菌技術操作、護理操作流程、告知程序、職責權限、滿意度調查、規章制度等執行情況。對科室現存和潛在質量問題進行質量講評，及時反饋，讓全體護理人員吸取經驗教訓。

3.3三級檢查由護理部組成三級質控組，每季全面檢查考評一次，主要從護理管理、消毒隔離、基礎護理、護理文件書寫、急救器材、藥品、物品、護理文件的書寫、差錯事故分析等多個方面對各科室護理工作中存在的問題及薄弱環節提出整改措施，對存在問題及時反映到科室，限期整改，再檢查落實情況。

4 總結階段

4.1總結處理護理部要求護士長將主要精力放在護理工作的質量控制、質量把關上，不斷健全質量管理體系，實行全員參與質量控制，將每次監控檢查掌握的信息及時進行雙向信息反饋，認真總結經驗教訓，鞏固成績，限期整改，將質控結果落實到每位護士[3]。將護士各個崗位質量同科室目標管理、經濟利益掛鉤。

4.2獎懲考評方法護理部要求由三級質控網絡小組采取不定期檢查和定期檢查相結合方式。按護理指標完成情況和護理工作質量進行綜合評分，一月一小查，一季一大查，6個月一總查，年底總結評比，評出優、良、中、差四個等級，考評總分在中及中以下的科室，不得參加評先進集體，個人存在問題，不得參加先進個人的評選。對先進單位設流動的"優質護理示范病區"并進行獎勵，鼓勵大家競爭達標。

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關鍵詞：優質；護理；工程；質量；控制

【中圖分類號】R372 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0441-02

全院12個護理單元中選擇了頭頸腫瘤科和外1科2個病房作為首批試點優質護理示范病房。分批次于2011年底全院開展“質護理服務示范病”達100%。質護理服務示范工程”的開展，我院取得的成效：護士主動服務意識提升,加強與病人的溝通； 病人的滿意度及基礎護理質量明顯提高；2011年護士節我院頭頸腫瘤科榮獲了衛生廳頒發的“優秀護理示范病房”榮譽稱號。頭頸腫瘤科護士長獲得優秀個人獎。結合重點?？平ㄔO，至今成績顯著并得到各方贊譽。護理質量得到了有效的提高。

1.醫院領導高度重視，首先派護理骨干到省內外學習，參觀。召開全院的“優質護理動員大會”動員大會認真學習“優質護理服務示范工程活動方案, 通過學習進一步提升了對護理服務質量內涵的理解,使全院醫護人員認識到開展“ 示范工程”活動的重要性, 并積極參與到此項活動中來, 在“ 示范病房”營造濃厚的優質服務氛圍。

2.通過提高自身素質更新護士長的管理意識及護士的質量意識。只有轉變、更新護士長的管理意識及護士的質量意識，提高護士自身素質，才能調動護士長帶領全科護士主動、積極地投入到以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程活動中。

3.護士長應加強自身管理知識的學習，不斷更新管理觀念和管理方式，可采取進修、參觀學習、短期培訓等方式，借鑒他人的管理經驗，使護理管理步入科學化管理。在護理部安排下，先后安排護士長的到省內外參觀培訓學習，通過培訓學習，開闊了視野，更新了管理理念，學到了新的管理方法，在優質護理服務活動中能根據科室的實際情況學以致用。

4.護理部制定活動計劃，細化基礎護理內容,并落實基礎護理質量,每月各片區內組織科室護士長交叉檢查護理質量，及時發現存在的問題，及時總結分析處理，做好持續改進及提高工作，為在全院開展優質護理服務打下堅實的基礎。以達到互相學習共同進步以及傳幫帶的目的，推動示范帶全面[1]。每兩個月護理部組織一次針對優質病房標準的專項檢查。每季度護理部組織一次護理質量控制檢查，檢查的問題立即整改并總結，有爭議上的問題質控會議上提出并討論予改進。

5.強化護理層級管理　以護士的職稱、技術、工齡等方面考察其綜合能力和素質，并將其分為初級責任護士（N3護士）和高級責任護士（N2護士），前者承擔護理技術含量要求較低的崗位，對病情較輕的患者進行護理；后者承擔護理技術含量要求較高的崗位，對病情較重的患者進行護理。初級責任護士應虛心接受高級責任護士的護理指導。此外，應充分發揮護士長（N1護士）的作用，對護理工作進行全面檢查，及時發現護理工作中存在的缺陷及時予以完善，同時，護士長還應熟練掌握護理質量考核標準［2］。

6.充分發揮科室護理質控小組的作用。護士長任質控組長（N1護士），高級責任護士（N2護士）任小組長。初級護理人員（N3護士）任小組成員，根據護理各項工作，將質控組分為不同的質控小組，配備小組成員，每月各質控小組組長或組員都嚴格按護理部內網上公布的質量標準進行定期或不定期的自查、評價、問題，及時糾正，杜絕差錯，保證護理安全。

7.改變護士的薪酬分配方案, 我院采用的方法是:患者級別護理的費用全部返還臨床科室用于獎勵優質護理發放,首先30%分給護士，剩下70%進行全科室再次分配， 建立激勵制度新建示范病房基礎護理細則及考評標準，作為績效考核的一部分，護士的績效考核以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為主，將績效考核結果與護士的收入分配、職稱晉升、學習進修、獎勵評優等掛鉤，體現同工同酬、多勞多得、優績優酬。

8.定期進行考核和患者滿意度調查，我院采取宣傳科專職人員進行滿意度的調查并總結及追蹤?？荚u結果與激勵制度直接相關，促進基礎護理工作的良性循環。通過實施取得了較好的效果,激勵了護士的工作積極性。

9.根據各班工作量的大小，及時調整各班職責及工作流程對患者實行護理責任制，使每位護士對所負責的患者提供連續、全程、滿意的護理服務。根據護理級別的基礎護理規范要求，由護理人員認真完成各項基礎護理工作，減少患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的情況，拉近了患者和護士的距離，密切護患關系，將“以患者為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。加強與患者及家屬的溝通，利用與患者及家屬的工休座談會、健康教育等形式，根據各科室的在病區中粘貼宣傳創建活動內容，在病房放置患者留言簿，每個月發放滿意度調查表，讓患者及家屬監督檢查工作，并及時改進工作。

10.我院下一步工作計劃:進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》;成立靜脈輸液治療小組，進一步規范靜脈治療操作技術，使之程序化、規范化、專業化，確保輸液治療護理的質量、提高輸液治療的安全性，為患者提供安全有效的輸液治療,期將向貴州省護理專業委員會提交“貴州省腫瘤?？谱o士培訓基地”申報書;強健康宣教工作，提高護患溝通技巧,滿意服務病人;合工作量全面落實績效考核方案。

“優質護理服務”工作實施后，極大的激活了護士的責任心和服務意識,提高了護理人員的綜合素質，取得了滿意的效果。與此同時通過完善工作制度、優化服務流程、創新工作模式，豐富工作內涵，加強安全管理等舉措的落實，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

參考文獻

篇6

【關鍵詞】 護理質量；控制；方法

控制是質量管理的核心［1］。護理部是全院護理工作的指揮中心，護理部工作管理的最終目的是提高護理質量，加強護理質量控制管理是保證和提高護理質量的重要環節。運用現代科學管理方法，實施最優化控制手段，可使護理工作始終處于對工作、對患者有利狀態，并可不斷提高護理質量和管理水平。

1 科學確立標準，制定規范

護理規章制度及工作質量標準是質量控制的依據和準則。制定科學合理的規章制度是護理質量控制取得成功的基礎。依據國家衛生部的有關政策、法規，修訂適用本院的《護理管理規章制度》、《消毒技術規范》、《各級人員崗位職責》、《護理應急預案》等；依據疾病護理發展規律，制定適用醫院的《疾病護理常規》；在人力資源配備上，根據衛生部按病床與護士的配備比例及臨床實際護理量進行臨床科室護理人員的配備，其余部門按衛生部規定及臨床實際運作需求配備人員，各護理單元護士長合理利用人力資源，必要時，實行彈性排班。根據國家醫院護理質量主要評價指標和等級醫院標準制定各項標準。在制定標準時，應注意貫徹預防為主的方針，體現以患者為中心的服務理念，不僅有技術標準，還要有行為標準，有臨床護士共同參與制定，充分考慮到護士可能會在非理想狀態下工作，使標準基于現實，又高于現實，便于操作和考核。在實踐的過程中不斷更新完善，使其更具科學性、實用性、先進性。

標準和規范確定后，護理部要經常深入科室，根據各項檢查細則和評分標準，對護理質量進行考核。建立檢查流程，使質量專項檢查與全面檢查結合，定期檢查與隨機檢查結合。在護理質量檢查過程中，要注意轉變管理理念，重視改進工作，將質量管理的重點放在主動應用科學方法查找缺陷原因，注重尋找有無改進工作和解決問題的方法，而不是單純的懲罰工作人員，避免護士產生消極情緒，調動護士的積極性和創造性。

2 增強質控意識，自我控制

護理工作的對象是人，質量控制的目標是零缺陷［2］。在護理質量控制的管理中，要發揮護士自我控制的能動性。標準制度再好，護士的能動性不發揮，一切工作就難以落實。要充分利用繼續教育，業務學習，操作訓練，護理查房等形式對護士進行質量與安全、護士與法及慎獨精神的教育，反復強化質量控制的重要性及必要性，弘揚對患者高度負責，對技術精益求精的無私奉獻精神，不斷提高護理人員醫院主人翁意識，使護理人員自覺地依照標準和制度進行工作，對自身行為進行約束和控制。護士長的質控意識、領導藝術、管理能力及管理水平是護理質量控制的重要環節［3］。護理部重視護士長的培訓，每年選送護士長參加國內舉辦的各種護理管理培訓班，更新管理理念和管理方法，提高管理水平，增強質控意識，使護士長將主要精力放在質量的控制、把關上，在考核和提拔護理管理人員時，堅持護理技術水平和科學管理水平雙向達標。護理部要狠抓護理質量控制這根主線，實行全員參與質量控制，進行自我控制，把護理質量控制落實到位。

3 樹立質量戰略思想，關鍵性控制

護理工作細致并項目繁多，護理活動的復雜性，管理層不可能控制所有的活動，因此應該控制那些對組織行為有戰略行影響的關鍵因素，質控的重點應放在容易出現偏差的地方，那些有可能影響全局或最容易出現問題的環節。比如手術室、急診室、供應室、ICU這些風險大，涉及面廣的科室應是質控的重點部位。執行醫囑、護理技術操作、病情觀察、護理措施的落實、危重患者護理，以及重點護士、重點時間段的管理，這些質控內容對完成工作目標具有重要意義，屬于護理組織中關鍵性的活動和問題。護理部要堅持深入科室，了解和掌握真實可靠的情況，進行現場指導和控制，及時調配人力資源，幫助解決護理工作中遇到的實際問題。強化對重點患者、重點時間段及重點護士的管理，以護士長、護士對病情的知曉作為檢點，隨時抽查護士對分管患者病情、主要治療護理措施、陽性體征及化驗結果，需觀察重點，需防范潛在并發癥的掌握情況，檢查患者的措施落實到位情況，定期對合同護士及上崗3年內的年青護士進行基礎理論與技術的培訓和考核。健全護士長夜查房制度，強調護士長夜查房時主要檢查各崗位職責落實情況及各科室護理工作質量情況，使白天護理工作質控與夜間護理質量控制相結合，保證護理安全與護理質量。

4 完善護理質量控制體系，逐級控制

為使宏觀控制與微觀控制有效地結合，必須健全護理質量控制體系，形成強有力的院控、科控、自控、互控互相配合互相制約的護理質控網絡［4］，達到層層負責，逐級控制的目的。按目前我院護理部的體制，質控組織分三層：①護理質量管理領導小組。由護理部主任及醫院質控護士組成，這一層是質控的核心。設立護理質量目標及標準，對全院護理工作進行檢查、指導、評價、分析質量問題，尋求對策，修訂目標和標準，形成院控。院控的重點在管理質控上。②護理質量監控小組。由科室護士長及護理小組長組成，這一層是護理質量控制的中心。注重抓質量標準的落實，貫徹各項規章制度及操作常規。在護士長的領導下，對護理質量自查自糾。根據檢查情況進行討論分析，制訂改進措施，形成科控?？瓶氐闹攸c是過程質量控制，以保證患者得到最滿意的護理服務。③護理質量活動小組。這一層是護理質量控制的基礎，由全體護士認真落實執行。要求每個護士嚴格執行崗位職責，按質量標準進行工作，保證做好自控。自控的重點是做好質量保證工作。另外，護理部每季度組織護士長聯合查房，進行質量互查，使科室之間互相學習，取長補短，形成互控。

5 及時做好評價，反饋控制

反饋控制是一種承前啟后的控制，是一個不斷提高的過程，其目的是在于避已發生的不良結果繼續發展或防止其再度發生。護理部一方面通過觀察臨床人員的工作過程，檢查護理措施的落實，查閱護理記錄，隨機提問護理人員相關知識等獲取資料，對護理工作質量進行評價、打分，將全院質控檢查中存在的問題，利用護士長例會及時反饋給科室，對存在的問題總結，找出不足，落實改進的措施。另一方面定期或不定期征求患者及家屬意見，發放患者滿意度調查表，了解患者的需求，以患者的評價、患者的期望來測定護理工作的服務態度和服務質量，對調查結果進行分析整理，并將結果反饋給科室及本人，使質控的焦點最終歸結到患者的需求和滿意，在進行反饋控制時，一要注意民主，二要注意信息系統全面，三要準確及時，因為有限的控制是在有限的時間內完成的。

參 考 文 獻

［1］ 姜小鷹.護理管理學.上海：上海科學技術出版社, 2001:198,177-180.

［2］ 林菊鷹.醫院管理學(護理管理分冊).北京：人民出版社，2003:140-145.

篇7

關鍵詞：護理質量；管理；效果評價

護理質量直接反映護理工作的職業特色和工作內涵，護理質量的高低不僅取決于護理人員的素質和技術質量，還取決于護理管理方法的優劣和管理水平的高低[1]。不斷提高護理質量是醫院的永恒主題之一， 建立完善的護理質量管理體系是現代管理的主要標志[2]。在我院積極迎接三甲醫院評審工作的過程中，新的三級綜合醫院評審標準對護理工作質量提出了更高的要求。2013年我病區根據護理部下發的護理質量督查標準，建立了以病區護士為護理質量管理小組的護理質控體系，對護理質量進行全程控制，促進了護理質量的改進和提高，有效降低了各類護理不良事件的發生率，護理滿意度大大提高。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院為廣州醫科大學非直屬附屬醫院，是一所三級綜合醫院。ICU開放床位12張，執業護士30人，助理護士2名。其中副主任護師1人，主管護師3人，護師8人，護士18人。本科學歷10人，大專15人，中專5人。2012出科病人390例次，2013年出科病人612 例次。

1.2 方法

1.2.1 成立病區護理質量管理小組

根據ICU特點、病人性質和工作安排設立病房管理組、危重患者管理小組、消毒隔離小組、護理文書小組、護理服務小組、培訓小組、儀器與藥品管理小組等，各小組設組長一名，組員3-4名。組長由一名責任心強、業務水平高的資深主管護師擔任，充分發揮組員的優勢與特長，保證全員參與護理質量管理。

1.2.2 護理質量管理小組分工、職責制定

各組依據醫院護理質量督查標準及?？铺攸c，負責討論小組分工，制定小組職責，護士長審核，每組每月至少完成集體質控活動1-2次，做好記錄，上交質量小組督查反饋表一份至護士長處。

1.2.3 樹立風險意識，重視人員培訓

1.2.3.1 定期召開科室護理質量反饋會 科室每月召開1次護士例會，在例會上，護士長要求各質量管理小組將質控檢查存在問題進行反饋，分析原因、提出整改措施。那些反復出現、影響ICU護理質量指標的問題依據護理質量小組成立品管圈來進一步解決。

1.2.3.2 培訓護士 科室每月至少組織護士進行4次業務學習，學習《護士條例》、《廣東省護理工作管理規范》、《臨床護理技術規范》基礎篇、《臨床護理實踐指南》《臨床護理技術操作并發癥與應急處理》、ICU危急重癥護理常規及相關知識。組織護理查房、病例討論、操作培訓，讓護士了解重癥護理學發展的新動向，提升基礎護理技能和?？萍寄?。對新畢業護士、新調入護士采用臨床導師制，強化三基訓練并考核；由培訓小組制定考核計劃，對全科護士三基三嚴、急救知識進行全員考核，要求人人過關。

1.2.4 建立護理工作本

1.2.4.1 護士信息交流在當今社會愈來愈受重視，信息的有效獲取、交流、利用是日常工作中所必備的基本技能[3]。護士長將護理工作中容易出現的疏忽和缺陷環節寫在自編的《護理工作備忘本》上，讓護士及時知曉相關信息，班班閱讀、交接。糾正不足，減少因口頭交待不清或休假等原因造成的因信息不通而出現的偏差，利于日后查證。

1.2.4.2 護理質控本。充分利用三級質控，促使不同層級的護士履行不同的崗位職責和工作任務，將質控內容及時登記在護理質控本上，提出整改措施。一方面確保臨床護理質量，一方面培養護士的質控能力，同時通過環節質控提升科室護理質量。

2 質控內容

嚴格按照三級甲等醫院評審標準及院護理質量評價標準實施病區護理質量控制，具體實施內容如下。

2.1病房管理

以病區環境管理和病區安全管理及服務質量為重點檢查范圍。質控人員主要查看病室、治療室、生活區域等是否符合要求；病區對患者的高危因素是否能夠及時評估，有無實施防跌倒、防墜床、防脫管等措施；病區高危藥品管理是否規范；消防安全設施是否處于備用狀態等。

2.2 消毒隔離

主要負責檢查護理人員對消毒隔離制度的掌握及落實情況，無菌物品的有效期及搶救器械的消毒滅菌情況 ， 各種消毒液、 消毒瓶是否按時更換， 以及無菌技術操作的落實情況。督查科室成員做好手衛生、醫療垃圾分類，并參照《多重耐藥菌管理制度》，督促科室成員做好多重耐藥菌株病人的監測、診斷、預防和控制，做好數據收集。

2.3 護理文書

主要負責檢查護理病歷質量， 如醫囑單簽名及時間是否及時、正確；護理記錄是否完整、準確、及時；各種風險評估單及各種知情同意書的正確使用。

2.4 危重患者護理

以危重患者的護理和基礎護理為重點檢查范圍。質控人員檢查管床護士是否了解分管病人的病情，主要護理問題和護理措施；各項基礎護理、?？谱o理的落實情況；能否對該患者或家屬進行針對性的健康教育。

2.5 培訓

根據需求對科室護理人員進行基礎護理技術操作、專科護理技術操作、急診急救技術進行培訓、考核， 并檢查護理人員在實際工作中是否按操作程序進行。

2.6 分層管理

根據科室物品使用頻率進行分層管理，不斷完善相關的各種標識及標簽，將所需物品放置方法標準化，保持整齊，易于尋找；實施透明化管理，對不同藥品、物品進行統一顏色分類并編號。

3 體 會

3.1增強了護理人員主動參與質量控制的意識

護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效性， 也依賴于護理群體的質量意識和質量控制的參與情況[4]。護理質量的提高既是護士長的責任，又是全科護士的責任，只有全體人員共同努力，才能控制好科室的護理質量，加強護理人員的工作責任感， 不斷提升護士的工作形象和整體素質[5]。

3.2 激發了護士的工作、學習熱情

由于質控小組成員由普通護士擔任， 對護理人員的知識水平有了更高的要求，激勵護理人員刻苦鉆研、精益求精，不斷提高自身素質和業務水平， 為患者提供更專業、 更科學、有效的護理。

3.3 促進了科室護理質量的提高

護理工作涉及面廣， 其護理質量受諸多因素的影響， 每個環節的質量產生決定了護理終末質量[5-6] 。病區護理質量管理小組在ICU的應用， 實現了護理工作方方面面的質控，質控小組及時將存在的問題登記在《護理質控本上》，反饋給當班護士，全科護士通過閱讀《護理質控本》 提出整改措施， 使護理問題得到及時改正。組長通過總結護理質控結果，了解護士出現護理質量問題的關鍵環節，抓住質控重點，促使護理人員按督查標準做好自我質量控制，有效提高護理質量及降低護理不良事件的發生。

3.4 改善護理服務品質，提高病人的滿意度

護理質量管理小組結合ICU的特點，規范了病人入出科流程，通過制作ICU宣教片，不斷提高護士的溝通能力及業務技術能力，促使護士在護理實踐中不斷提升自我，使病人的滿意度由2012年的 87.2%提高到2013年的92.1%。

3.5 提高了護士長的管理水平

自護理質量管理小組成立以來，組長協助護士長督促檢查各項護理工作， 做到人人有專責、 事事有人管， 把護理工作的任務和職責落實到每個崗位和每個人， 使護士長有較多的時間學習先進的管理經驗及理念， 使病區的管理工作有章可循， 提高了護士長的護理管理水平。

3.6 促使護士有效使用質量管理工具

各護理質量管理小組將日常督查過程中發掘的較難解決的問題，通過組建專題品管圈去解決，大大提高了護士使用質量管理工具的能力。

4. 討論

總之，病區護理質量管理小組的應用既健全了科室質量管理組織，樹立了人人都是質控員的牢固思想，又轉變了科室護理人員的質控理念，有效進行了環節質控，從而大大降低護理不良事件的發生，有效提高了護理服務質量和病人的滿意度。

參考文獻：

[1] 楊順秋，吳殿源.現代實用護理管理 [M ].北京：軍事醫學科學出版社，2003：156.

[2] 李瑞蘭，劉宜謙，潘寶玉等.護理質量管理督導在護理質量管理中的作用[J].護理管理雜志， 2005，5（8）：27-29.

[3] 黃次花，謝佩珠，楊有娟.信息本在護士長管理中的作用[J].護理與康復，2005，（4）6：465- 466.

[4] 施雁，陳翠萍，毛雅芬.護理質量委員會在護理質量管理中的作用[J].中華護理雜志，2004，39（11） ：844 -845.

篇8

關鍵詞 護士長 護理管理 護理質量

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.23.269

護士長是科室護理工作的指揮者、落實者［1］，其管理水平直接影響到護理安全和護理質量。筆者就此談自己粗淺的看法。

樹立創新觀念、樹立榜樣作用

在國際競爭和科學技術迅猛發展的今天，創新是醫院管理永恒的主題。護士長要樹立市場觀念，要有服務創新的意識。護理人員要圍繞科室特點和患者特點，宣傳科室特色，向患者介紹本院在某疾病治療的優勢，向患者介紹疾病的基本知識以及預防的措施，這樣患者看到護理人員有針對性的講解疾病，感到溫暖，感到醫護人員真切的關懷他們，增強了對護理人員的信任。要樹患者至上的觀念，患者就是客戶的理念。這就要求護士長在市場經濟的環境中，在各個方面樹立榜樣作用，要以身作則，要求別人做到的，自己首先要做到，別人做不到的，自己也要努力做到。

加強責任心、嚴格質量管理

護理質量的高低是醫院護理工作成敗的關鍵，為了確保護理質量，護士長必須加強責任心，認真履行工作職責。嚴格按照質量標準對本科室的護理工作進行評估，做到年有計劃、季有安排、月有重點、周有實施。每天有重點的檢查護士的工作并作記錄。好的方面在晨會上給予表揚，出現問題時與當事人核實并指出問題所在，指導應怎樣做，共性問題會上討論解決?？傊?，要將問題徹底解決，將每一項護理工作做好。

激勵護士業務進?。横t學模式的改變、護理事業的發展、高新儀器的應用，給護理工作賦予新的內涵。所以，作為護士長，要帶頭參加護理知識新進展的學習，還要帶動全科護理人員積極參加培訓，在工作中認真總結經驗［2］，不斷提供自身的業務素質和語言表達能力，才能更好的為患者服務。每周組織一次業務學習，為了保證參加的人數，將學習內容時間化整為零定為晨會后15～30分。鼓勵護士積極參加繼續教育的學習、培訓和技術比武，在盡可能的情況下安排班次，為護士創造條件。加強三基訓練，為將所學知識落在實處，我們將擬訂每月三基考試復習范圍計劃，定期考核，認真評價，鼓勵先進，促進提高。

制定質控重點工作：每月由護士長和質控員根據本護理單元存在的問題制定質控重點工作，晨會宣布以取得共識，做到全員參與、人人有責。要求護士每月對質控工作進行綜合分析，反饋給護士長，這樣使全體護士了解質控情況，促進了規范化管理和各項工作的落實，對全面提高護理質量起到很好的作用。具體程序，找出存在的問題與責任人；依據上述問題制定本月質控重點；針對問題提出改進措施；不定期抽查反饋，查閱問題解決的程度。

完善護理查房制度：為了提高護理人員的求知欲，營造良好的學習氛圍，逐步完善護理查房制度，在過去的業務查房和教學查房的基礎上又增加了護理缺陷查房，做到警鐘長鳴，杜絕差錯事故的發生。查房方法，業務查房和教學查房一般選擇特色病種且病情較重的住院患者為查房對象。具體查法為所有參加人員準備(包括高、中護的學生)，翻閱病歷，詢問病情、查體、掌握第一手資料，同時查閱有關文獻，拓寬護理人員的知識面。責任1護士報告病例和主要的治療。責任2護士提出護理問題及采取了哪些護理措施。護士長提問相關及邊緣的問題，大家積極發言并討論補充護理問題是否準確，措施是否得當。護士長進行評價，是否解決了重點、難點問題。并總評本次查房存在的不足，提出今后努力的方向。護理缺陷查房我們應該安全每一天、每一個患者、每一次護理、每一項治療，達到護理安全。

講究管理藝術，提高管理水平［3］

在護理管理中，護士長即是決策者又是監督者，并且負責護理、教學、科研及科室的一些工作，這就要求護士長不要過多忙于瑣事，而要講究管理藝術，充分發揮護士的長處，調動她們的積極性，協調好醫、護、患之間的關系。

調動護士的積極性：針對每個護士的心理需求、工作能力、知識結構、健康狀況等不同的方式領導她們，尊重她們。多關心護理人員的生活，拉近感情，以真誠待人，護士會感到平等，只有平等，才能感到公正，才有說服力，在關愛護理人員的同時，在工作上多鼓勵和贊賞，對于出現的問題的單獨交談，以和氣的態度提出，少指責抱怨，這樣才能充分調動大家的積極性，使病區護理工作質量得到保證。

努力做好各種協調工作：護士長作為科室的“管家婆”，每天科內方方面面的事情都要過問，有問題要及時解決。并且還要和領導、醫生、護士、醫技以及后勤人員打交道。因此，護士長要講究方法，正確處理好、協調好其之間的關系。

建立健全各項制度：醫院要建立健全各項規章制度，特別是一些獎懲制度，要認真落實，對優秀護士進行獎勵，做到獎勵要獎得眼紅，處罰要做到處罰的心痛，才能達到激勵的目的。工作中嚴格落實各項規章制度，做到作有章可循。綜上所述，護士長是落實各項護理工作的管理者，護士長管理水平的高低直接影響醫院的護理質量。而現代護理要求我們為患者提供高質量的服務，所以我們不僅要建立一支思想、業務素質過硬的護士隊伍，更主要的是改善和提高護理管理水平，讓護理人員更加熱愛本職工作，才能在各自平凡的崗位上精益求精、與時俱進，樹立全心全意為患者服務的理念，從而保證護理質量。

參考文獻

1 徐國勛,屠麗君.護理管理學［M］.南京:東南大學出版社,1993:21.

篇9

1方法

PDCA循環是美國管理專家戴明于1954年根據信息反饋原理提出的,其特點注重的是細節量化,環節監控,全程互動[1]。可分為計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)四個階段,是不斷循環、不斷提高、螺旋式上升的過程[2]。

1.1計劃階段成立質量監控小組,由高年資護士作為小組成員,收集2004年1月～2006年12 月114例重型顱腦損傷患者護理投訴事件10例(占8.8%,10例護理投訴經調解后,均得到滿意解決,未給予經濟賠償),統計投訴的原因、時間、當事人,將收集的資料認真分析,總結歸納。

1.1.1糾紛產生的原因

1.1.1.1責任心不強主要表現在護理工作措施不落實,工作時精力不集中,不認真交接班,以致發生護理并發癥及意外。如:褥瘡、液體滴空、回血、液體外滲、針頭脫出、液體流到床上、病情變化未及時發現等。

1.1.1.2業務水平低,技能差主要表現是技術操作不熟練、缺乏工作經驗造成操作失敗。如靜脈穿刺不成功,造成皮下淤血;導尿造成尿道黏膜出血;約束帶使用不當,造成肢體血液循環受阻。

1.1.1.3法律意識淡薄主要表現在不知道護理工作尤其是護理文書與法律、法規有直接關系,造成護理記錄不能客觀、及時、準確記錄。搶救時緊急執行口頭醫囑,執行后不及時告知醫生補醫囑,造成護理記錄單與醫囑不符。1.1.1.4醫療費用錄入不及時由于“軍衛1號”的原因,個別費用不能自動計價,需要護士手工計價,而護士由于工作量大,本班內可能計價不及時,下班后或幾天后再補計,造成患者家屬對費用的不理解。

1.1.1.5超負荷工作,護士情緒不穩由于重型顱腦損傷病人發病突然,家屬難以接受,對醫院治療結果期望較高,加上病人病情危重,護士上特護班多,護士少,需每天2班倒,僅2006年護士上特護班時間為263 d,而護士24 h陪護在病人身旁,家屬對護士的詢問更多一些,護士在病情的解答上患者家屬不滿意,難免引起家屬的投訴。超負荷工作,卻得不到認可與尊重,使護理人員身心疲憊、情緒不穩,工作缺乏自豪感和成就感,影響與家屬的溝通。

1.1.2糾紛發生的時間8 h之內,科室領導出面,有了糾紛苗頭很快會解決,糾紛的發生較少,統計2004年1月～2006年12月護理糾紛中95%均發生在8 h之外或節假日。

1.1.3糾紛發生的當事人統計2004年1月～2006年12月護理糾紛中,低年資護士占90%,由于低年資護士經驗不足,理論、技術與高年資護士相比差距較大,尤其是在處理糾紛苗頭時,只是采取回避的方法,不能正確分析或將糾紛苗頭消滅在萌芽狀態,所以發生糾紛的概率要高于高年資護士。

1.1.4設定目標本著為病人服務的思想,從滿足病人需求的角度出發,確定目標,使護士能夠主動學習法律知識、業務技術,加強慎獨精神,耐心傾聽患者主訴及家屬的詢問,護理糾紛減少,滿意度進一步提高。

1.2執行階段

1)每次科內發生護理糾紛,護士長均向護理部匯報,院、護理部及科室領導高度重視,院專門請法律專家來院授課,護理部每年進行護理知識講座及護理技術比武,開展護患溝通模擬演練,科室挑選技術骨干作為科室小教員,對低年資護士進行“一對一”技術培訓,護士長對每一位重型顱腦損傷患者都要組織一次教學查房,利用每周二晨間教學時間請護理骨干輪流講課。

2)質控小組制定每月檢查內容,每周對自己所負責的內容進行檢查監督,護士長每天利用早交接班時間,對前一天重型顱腦損傷患者的護理質量進行講評,表揚好的,批評差的,并將檢查結果納入績效管理當中。

3)護理記錄除質控小組檢查外,護士長對每個出院病歷,尤其是特護記錄單都要嚴格把關并簽名。

4)加強夜班、節假日、周末的護理質控,除依賴護理部采取的全院護士長輪流值夜班制度外,本科護士長每月不定期查夜2～3次,節假日、周末科質控小組成員輪流查房。

5)對病人費用每日一清,因病情需要用一些貴重藥品、物品須家屬知情同意并簽字。將清單發給家屬,家屬如有疑問要耐心解釋,讓家屬明明白白消費。

1.3檢查階段

1)針對目標讓每位護士在質控過程中能參照標準解決小循環中的問題,組織護士自查,護士長與質控小組成員通過與病人及家屬的交流,評價對病人的服務情況,及時制定整改措施。如2006年8月我科收治一名重型顱腦損傷患者,需要冬眠療法,家屬提出室溫太高,不適宜冬眠療法,我們向院領導請示后,及時給病室安裝了空調。

2)質控小組在實施每一項內容后即進行相應的檢查,如在對低年資護士進行技術操作指導后,按照技術操作程序一一進行考核;通過與家屬交流后,了解家屬及病人對護理人員的需求,提出整改措施。

3)通過評選服務明星的方式,每季度對技術好,病人及家屬滿意的護士,戴上明星帽,給予適當的物質獎勵。

4)每季度護理部組織一次傷病員滿意度問卷調查,將調查結果納入到護理單元流動紅旗評比中。護士長及科質控小組每周進行1～2次人性化服務檢查監督,并把檢查結果在每周周會上進行講評。

1.4處理階段由于人的行為受到慣性的影響,不容易改變過去的工作習慣,因此需要進一步檢查和評價,糾正不足,確保整改到位,根據評價結果,對于此次活動中出現的未解決的問題或新問題,轉入下一個PDCA循環去解決。如:約束帶的管理護士按照慣性每班交接查看1次,通過檢查監督后,仍有部分護士對此不予重視,故將使用約束帶的管理制定在護理計劃中,要求每1～2 h觀察約束帶周圍皮膚情況,并記錄在特護記錄單上。

2成效

應用PDCA循環的方法對重型顱腦損傷患者進行護理,使護理內容更加程序化,提高了各級護理人員服務的意識,層層負責,層層把關,使護士主動去解決問題,不是等待糾紛出現后再尋求解決的方法。2007年1月～2009年2月救治116例重型顱腦損傷患者,僅發生1例護理糾紛(占0.86%),提高了搶救成功率,降低了死亡率,患者及家屬滿意度由2006年以前的90%以下,提高到98%以上。

參考文獻

[1]楊英華.護理管理學[M].北京:人民衛生出版社,1999:131-132.

篇10

一年來，在護理部的領導下，在科護士長的業務指導下，在各質控小組的督導下，在全科護士姐妹們的共同努力下，走過了忙忙碌碌的xxx年，圓滿完成了年初工作計劃，現將我科xxx年的工作情況匯報總結

在工作中成長回顧過去的一年，護士姐妹們忙碌的身影不時地在眼前晃動，想說的話太多太多。寫總結要言簡意賅，將個人感情參雜在里面不合適我知道，但此時此刻，我還是想把這一年來大家的真實表現、特別是年輕護士的成長歷程展現給各位領導。

工作態度方面，我們科的護士，倒班護士平均年齡23-25歲，工作時間基本在1-2年，年齡小，資歷淺。白班護士最大的張姐50歲了，只有一名主管護師，缺少中間力量，梯隊建設跟不上。以老帶新的任務只好由唯一的一名主管護師和我這個護士長來承擔了。護士長在香港被稱作經理，在內地是管家婆的角色，每天呼來喚去，就連門鎖壞了，廁所堵了也要喊護士長來解決的，這些事務性工作就占了一大半時間，再加上科里和院里的質控工作，真的沒有太多的時間帶新人了，多數是利用床頭交接班時間、查房時間對新護士進行有針對性的提問，然后就著問題進行一些適當的拓展，講解一些?？浦R，作為培訓的一種手段。其他的分層次培訓和護理教學工作，我們的主管護師是功不可沒的。好在護士們工作態度積極，有強烈的學習愿望，而且從不計較個人得失，小姐妹們配合默契，只要工作需要，沒有講條件的，無論是科里的還是院里的業務學習，保證接到通知就到。對于上級領導的批評和指正，都能夠正確理解，虛心接受。