就醫流程優化范文

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[關鍵詞] 醫院；門診護理流程；優化管理

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-0742（2013）06（c）-0187-02

Study Progress on Nursing flow Optimal Management of out-patient Clinics of Hospital

CHEN Meilan CHEN Meifen

Guangdong Luoding People's Hospital，Luoding 527200，China

[Abstract] Through the definition of optimization of out-patient nursing process， the characteristics of out-patient service， the meaning of nursing process optimization， the existing service spots and problems of measures， so， hospital out-patient nursing process optimization management of domestic and foreign research are summarized.

[Key words] Hospital；Out-patient nursing process；Optimal management

目前，隨著人們在醫療護理法制理念的提升，醫療護理安全工作已廣泛引起了人們的關注，據上海市衛生局公布的數據顯示，病人在全市醫院門診就診的高達1/3，58歲以上的老年人來醫院門診就診的就高達85%以上。所謂門診是醫院的窗口，門診護理流程工作的好壞，服務質量的高低反映了醫院的整體水平，這不僅與整個醫院的總體效益有關，而且更聯系著醫院的對外聲譽。對醫院門診護理進行優化管理，這不僅是每個醫護人員的職責，而且也是新時期醫療衛生體制改革的趨勢，更是確保廣大人民群眾健康的必然所趨。

1 護理流程優化的定義

1990年 “流程優化”這一概念由美國博士邁克爾?哈默首先提出。對醫院來說，是指徹底性的再設計和根本性的再改革醫院的各種業務流程，或者是僅對醫院現有的醫療護理流程進行改善，通過優化，以獲得優異的業績和良好的聲譽。以獲得顯著的成就[1]。

2 國內外研究現狀

2.1 國外護理流程研究現狀

在一些較發達的國家，其醫院門診護理事業已經具備了一套規范化的管理體制和科學完整的醫療護理服務流程。例如，在2002英國政府就已經成立了患者建議和聯絡的服務組織，作為一種文化傳播方式，即護理人員主要是通過患者建議和聯絡的服務組織修訂的“病人計劃”使護理服務流程體系中的大多數問題被發現，都是由于在更加細化的服務問題或者缺乏溝通上產生的。這樣采取相應的優化后其治療護理的服務質量得以提升。美國政府根據病種付費的變相補償方式，在某種程度上使患者就醫方式得到了逆轉，這就大幅度提高了醫院門診急診類服務的需求量，這必然導致了在治療診斷過程中某些科室或病房的診療瓶頸或漫長的等待?；谏鲜鰻顩r，政府和醫院發現了護理流程的潛在問題，就鼓勵和倡導各大企業、個人對于護理流程控制的相關理論和分析。以此來盡可能的滿足病人的治療護理需求。

3 目前國內門診護理流程中存在的問題

3.1 醫院門診具有病種復雜、患者人數多的特點

醫院門診患者可能會來自社會各階層的各年齡段，因此對于一些急性、慢性或感染性的疾病，在等待就醫的過程中，就非常容易造成各種患者之間的交叉感染[3]。所以，對于醫護人員，就必須采取合理的講解和疏導，配合醫生盡可能快的對門診患者做出正確的診斷和治療。除此之外，更要注意對于病癥急、變化快、不穩定以及病種難以確定的患者，要做好相應的應急準備。用以預防突發病例的發生。

3.2 患者侯診時間長

由于對于大型醫院，其門診的接診量每天都可高達2 000多例，就診高峰時段最甚，尤其是當某一個護理流程或是治療操作環節發生意外，就會造成患者的滯留。就非常容易造成各種患者之間的交叉感染。除此之外，科室之間、科室內部之間患者分配的不均勻也會導致患者就診的時間長。

3.3 門診主治醫生流動性大的特點

一般來說，對于綜合性醫院都是由各個科室派出的門診大夫輪流進行門診坐診來診斷患者，這樣就會給患者的診治連續性造成一定的影響，此時，門診的護理人員就要相應地與患者做好溝通工作，解釋工作的特點，以此來獲得患者的支持和理解。

4 對策

4.1 建立系統化管理體制和科學的護理服務流程

護理服務流程隨著醫療體制的改革逐漸由從“以醫療為中心”向“以患者為中心”轉變。使醫護人員的整體素質普遍提升，提高工作效率。并且從服務范圍和服務質量等各個方面樹立健全的規范化管理體制和科學服務流程。

4.2 轉換布局，順暢流程

可以根據各個科室治療的病例和特點，科學、統籌地安排各個樓層各個科室的布局大小和位置，盡可能地將類似地檢查科室及設備集中到一個區域，這樣就有助于患者適應就診的環境，方便患者就診。

4.3 強化門診信息化管理

為了確保在盡量不增加護理資源的基礎上，提高患者的就診效率。就應該充分發揮信息技術所帶來的優勢。要以患者為中心來合理的安排接診流程，使就診的等候時間減少，醫院門診護理的管理效率和服務質量得到提高。建立門診醫護人員的工作信息系統，可以有效的縮短接診高峰期患者的時間，提高管理效率。除此之外，也可以及時發現護理流程中存在的不足和原因所在，為護理流程提供再一次的保障[4]。

5 結果

對該院采取護理流程優化管理前后的等待時間、病情變化、平均住院天數以及平均住院費用等進行比較，可知，在護理流程優化后，患者在就診時的等待時間縮短，病情變化不明顯、平均住院天數和住院費用都明顯降低。結果見表1。

表1 護理流程優化前后患者就診情況比較

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6 討論

護理流程優化管理是對已有的護理工作流程的不足和隱患環節開展工作流程的再一次改造和完善，對不足的工作流程給予轉變，經過轉變后的護理工作流程，其最大的特點就是將原本的護理工作流程，再一次的整合成一個完整的任務，開放、共享醫院的各類資源，統一化管理各個就診醫療室。就診流程全面實施“無縫溝通”制，體現了以人為本的服務精神，最終使醫院的經濟效益和社會效益提升，形成以提升全體護理效益，降低意外為核心的護理流程，提高護理服務的綜合水平[5]。醫院門診護理優化管理流程不僅要考慮到工作的普遍性，同時也要考慮到其特殊性，醫護人員不僅要有精湛的護理方法，除此之外還要有良好的心理素質，道德素質和應變技巧。醫護人員只有不斷提高護理管理水平，才能不斷的滿足患者的需求。作為門診工作一個重要組成部分的護理流程工作，醫院門診的各個科室都被涉及，因此要統籌優化原有護理工作流程，建立相適應管理運行模式，是提高服務對象滿意度和護理資源利用率的重要途徑，也是使醫院門診護理服務質量提高的必然趨勢[6]。護理流程優化管理現已成為目前護理發展的關鍵著眼點。高效率地完成護理工作的前提是工作進程實施流程化和保持良好的運營形式。如何根據醫院門診護理流程的特點和患者需求以及如何運用現代化技術，用系統、科學、統籌的管理方法對進一步優化現有評價標準及現有醫院門診護理服務流程等問題仍值得人們深入探討。

[參考文獻]

[1] 楊翠，謝磊.實施流程優化提升醫院核心競爭力[J].中國醫院，2005，9（5）：12-13.

[2] 凌曉淺，李國星.印度亞拉文醫院門診流程介紹[J].護理研究，2008，22（2A）：371-372.

[3] 韓秀苓，蔡常云.社區健康教育對高血壓合并癥的影響[J].中國全科醫學，2006，9（17）：234-235

[4] 田威.外科病人手術前后的心理護理[J].護理實踐與研究，2010，7（12）：98-99.

[5] 王金鳳.ICU患者的心理障礙的來源及對策[J].中國現代藥物應用，2011，1（9）：77.

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關鍵詞：財務管理 優化流程 ERP系統 途徑

在新時期不斷的深化的事業的單位體制的改革形勢下，怎樣保持可持續的發展的道路，成為擺在醫院面前的重要的課題。醫院是為公眾服務的公益性質的事業單位，財務的管理不但包括資產的管理，還意味著實物資源的有效配置，以有利于醫院更為方便快捷地實現其功能。

一、醫院的財務管理流程中存在的缺憾

隨著社會的發展，社會的進步，當前醫院的財務管理流程已經有點不太適應時代的要求?，F就當下醫院的財務管理流程中存在的問題加以剖析：

在資金的預算環節中，醫院財務工作人員的主要工作是根據不同的科室開展的業務的需求預算所需要的金額。資金預算一般是由兩部分構成的：物資費用和勞務費用。以往的數據獲得的經驗我們可以知道，一般來講，物資的費用通常占到資金預算的70―80%左右，那么，勞務的費用可以達到20―30%。在傳統的財務管理體系中，在采購物資階段，因為信息的不對稱，也就是不能及時獲得有關科室物資的需求和勞務的需求資金，過去積累的經驗數據稱了較為科學的選擇，而這種情況下，很難確定各個科室的需求金額的總的數量。

在使用資金的環節中，在監督資金的流向和流速時，舊有的財務的管理模式通常監督所屬各個科室的賬戶資金使用的狀況。其存在的缺點也是顯而易見的：在這申報資金的制度下，財務管理人員的主觀能動性受到限制，無法根據業務的需求對資金的配置加以及時的調整。顯示了實效的滯后性，而不是在資金流動過程中掌控資金，使其流向更需要的部門。

在獲得資金效益的環節中，“收益金額-成本金額=利潤”是大家公認的效益計算公式。不難看出，要想效益最大化在資金的使用過程中，在保證效果的前提下，降低成本的投入是非常重要的一環。但是，在對各個科室實施財務監督管理的過程中，大家都知道，舊有的財務管理模式中，各個科室在采購物資或者支付勞務一般需要借出適量的經費，在采購完成是憑借對方開出的發票沖賬。在實際操作中，僅僅根據用作沖帳的根據的原始的票據、憑證等，醫院的財務管理員工無法認定所發生的采購和用工的是否真實是否合理性。也就是說，是不是真實的發生了這些采購或者用工行為，這些采購或者用工行為是不是真正的必要。由此看出，采用舊有的財務的流程管理模式的財會人員不能準確及時地得到資金的使用情況，也就沒有辦法在資金流動過程中實現節約，杜絕浪費，是資金在使用過程中節約成本成了紙上談兵。雖然醫院屬于事業單位，由財政撥款的優勢，但這種情況無疑會給國家帶來沒有必要的損害，對于醫院的預算資金的管理來說也是百害而無一利的。

二、在醫院的財務管理流程中引入ERP系統的必要性

綜上所述，醫院財務管理流程的模式的優化是勢在必行的。下面，就在醫院的財務管理流程中引入ERP系統的好處進行粗淺的探討。

ERP系統是一種新興的產物，是信息技術在當代管理的系統中的應用。在現代的經濟生活中，人們對信息的重視程度逐漸提高，信息的渠道越來越廣泛，對信息的應用也是無孔不入的。在信息傳播高度發達的今天，特別是網絡技術的推波助瀾下，愈來愈多的人把目光投向了醫院的無形的資產，比如醫院的品牌、著作或者技術的專利、秘方等。確實，在某種程度上來說，其重要性雖然是隱性的，卻是不言而喻的，甚至不是物質資本所不可比擬的，有時會給醫院帶來巨大的收益。而在舊有的財務的管理模式中，卻忽略了它們的存在，使這些無形的資產白白的流失。ERP系統適應時代需求，恰恰能夠很好地顯示這些情況，使這些隱性的財富浮出水面，在籌措資金時大顯身手，為醫院實現效益服務。

現在通行的財務管理信息系統大多是借貸余的三欄式的賬本，在此基礎上創建財務的報表。這種報表的缺點信息單一，信息量小，已經不適應經濟形勢的發展。ERP 系統卻能夠多角度、多層次地為管理者提供經營效果與財務盈虧情況，便于管理者準確地作出判斷和決策，及時調整物力和人力資源，使醫院更適應市場經濟的要求。實踐證明，在實際的操作過程中，ERP 系統能夠方便快捷的反應資金的流向和流速，實現醫院的內部的協調，醫院和采購供應方的同步。也就是醫院和藥品、器械等供應商或其他方面的客戶利用網絡的技術進行電子的商務。最終，使醫院能夠及時的了解市場情況，及時調整采購計劃和資金的流向流速，實現真正意義上的與市場協同。

三、在ERP系統下優化醫院財務管理流程的途徑

創建ERP系統需要建立在計算機的信息的系統的基礎上，還需要和醫院的環境相契合。在實行的時候，因為所需金額比較大，所以需要和醫院領導做好溝通?？梢砸詧蟾娴男问疥U述建立ERP系統光明前景，在醫院決策層批準后，財務管理部門的領導和外包單位共同探討財務管理流程的預期效果，以便于對方施工，在建立ERP系統一段時間內，做好試運行，并且做好調試，使這套系統更加契合醫院的實際情況。

ERP系統是圍繞流程為圓心的處理信息的財務管理的系統。所以，在ERP系統的設計功能時這是首要考慮的問題。與之配套的是，這種傳輸信息的模式醫院局域網內部的架設上也應該以此為原則。只有這樣，醫院的財務管理流程才能改變以往的只能做事后諸葛亮、事前毫無知覺或者毫無辦法預防的弊端，全程使用及時的監控預警系統。即使由于受到資金限制，醫院不能全面的實現圍繞流程為圓心的處理信息的財務管理的方式，業務科室、物資采購、住院部等三個部門采用這種方式是非常必要的。只有這樣才算真正意義上的科學的財務管理。

ERP系統要求醫院應該建立財務管理的流程的信息網絡。醫院的地位應該說一般是處在藥品和醫療器械等的供貨商、醫院、患者三者組成的小系統的中間環節，大多是時候還是以核心者的面目出現的。也就是說，醫院的信譽，在當今不完善的市場宏觀調控的市場經濟的環境中不可避免地成為維系這個小系統的穩定性的決定性力量。所以，建立這種外聯性質的信息網絡的必要性就凸顯出?？蛻舭ㄋ幤泛歪t療器械等的供貨商和患者的需求的信息反映ERP系統中，是醫院能夠更好地協調這種關系，維系這種平衡。

ERP系統建立后，與之配套的有效的財務審計的制度也需要相應的予以完善。醫院的領導、財務的部門領導和業務部門的領導應該共同的制定審計的目標，監督目標的實施情況。及時有效的進行溝通。

ERP環境下財務流程的效果評價也是必不可少的。醫院領導應該建立相應財務管理的的評價機制，確保各項制度得以順利的實施。

總之，ERP系統的實施是一個系統工程，需要醫院各部門密切配合全力實施，才能取得應有的效果。

以上就是我對優化醫院財務管理流程的模式探究的粗淺的見解。當然，我只是從信息系統的建立的視角進行了闡釋。希望對大家有所啟發和幫助，在其他方面做出有益的嘗試。

參考文獻：

[1]謝少磊.新形勢下加強醫院財務管理促進醫院健康發展[J].財經界，2011

[2]許華.論我國醫院財務管理的改進與優化[J].中國經貿，2011

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設計思路

油港工藝流程調度系統包括5個部分：用戶管理模塊、圖形繪制模塊、路徑搜索模塊、生產調度模塊和動態監視模塊。其中，用戶管理模塊位于管理層，主要解決用戶權限的配置問題，后4個模塊屬于可視化內容，系統結構原理框圖如圖1所示。系統通過與組態服務器的連接，建立與數據庫的信息交換，使作業現場傳感器采集的相關參數通過工業以太網傳到組態服務器中，實現動態監視功能。

1、圖形繪制

油港中轉的油品較多，管線輸送變化頻繁。因此，可視化系統應具有較好的適應性。系統在設計時，把油罐、閥門、管線、泵等設備元件制作成“塊”并進行拼裝，便于工藝人員繪制線路。

2、路徑搜索

油港管線連接復雜，工藝人員編制指令時出錯的概率也較大。因此，系統需具備路徑搜索功能，工藝流程能直觀顯示，方便用戶從諸多路徑中選出一條較為理想的線路。

3、生產調度

傳統的工藝調度依賴于文本形式，即調度人員收到總部調度要求后，手工查閱工藝指令表，找出合適的工藝流程，手工填寫工藝指令菜單，完成生產調度。根據生產實際需要，采用信息化技術使油港工藝流程生產調度整個環節可視化，要求系統具備如下功能：首先，要求生產調度指令可以在工藝人員或調度人員事先存儲的常用路徑表中直接選取獲得；其次，系統能夠完成工藝指令菜單的提交，無需進行手工填寫，增強工藝流程操作的安全性。

4、動態監視

根據油港生產作業現場傳感器采集的信號，調度室可直接從組態服務器中讀取。為了提高系統的直觀性，在流程圖中需直觀地顯示油罐的液位、管線油溫及油壓等值。因此，應建立系統與組態服務器的連接，方便地讀取變量數據。

方案實現

系統采用Visual C++ 6.0作為應用程序開發平臺，數據庫選擇Microsoft SQL 2000。

1、界面設計與繪圖功能的實現

界面設計應包含主工具欄、繪圖工具欄和修改工具欄3個工具欄，繪圖區使用文檔視區。創建多文檔MFC應用程序，并使界面優化。

建立工藝元件的總類――CCompo類，并在類中創建元件的屬性與方法。元件應具有坐標、類別、內部ID號、工業編號等屬性，并以此為基類，為每種元件派生一個類，如CCompoTank油罐類、CCompoPipe管線類、CCompoCode結點類等。

在元件子類中，創建各自的繪圖方法Draw( ) ，主要使用CDC直接繪圖法和CBitmap貼圖法進行圖形元件的繪制。

使用動態創建指針的方法動態添加元件，添加一個CobArray對象，用于存儲用戶建立的工藝元件。

采用自定義重繪函數方便調用繪圖指令。在此函數中，可按繪圖區域的大小自動清屏，實現元件加入后指針對象的繪制操作。

油港工藝流程涉及工藝元件較多，全部繪出元件需要較長時間，特別是在重繪響應比較頻繁時，由于重繪的累積，造成占用過多的CPU資源使程序出現“假死”現象。因此，在視類中添加一個新的繪圖線程，利用此線程函數調用自定義重繪函數，在重繪元件的循環中加入轉出判斷，完成重繪，解決內存資源累積和程序“假死”的問題。

復雜流程圖無法在一個用戶視區中繪制完成。為讓用戶了解流程圖的全貌，需要添加縮略預覽圖。采用添加對話框并創建相關類，將該類與視類設計成友元類。用戶添加的圖形在內存中一次繪制完成后，調用CDC:: StretchBlt( ) 縮放，在對話框中實現縮略預覽圖效果。

新建CCompoLink連接類，用于記錄相鄰兩個元件的連接信息。為防止連接記錄重復，定義連接結構為：“compoLink：第一元件編號，第二元件編號，第一元件的連接位置，第二元件的連接位置”。為了方便存取各連接信息，連接指針由一個CobArray對象保存。

2、工藝路徑搜索

在一條完整的工藝流程圖中，兩個元件之間的可行線路可能有多條，但最合理的只有一條。系統提供三種不同的路徑搜索模式――自動搜索模式、手工逼近搜索模式和手動選擇模式進行處理。

自動搜索模式旨在找出兩個元件之間所有的可行線路。該搜索模式用遞歸算法，找出全部線路，以CSV形式存儲在m_patharray對象中。適用于元件較少的工藝流程圖。

手工逼近搜索模式旨在找出兩個元件之間的一條可行線路，其算法流程與自動搜索相似，不同之處在于手工逼近搜索模式僅需找到一條通路，根據用戶點擊的元件進行逐步逼近，最終找到合適的通路。適用于含有較多元件的工藝流程圖搜索。

手動選擇模式即手動查找路徑模式，此模式適用于所有的工藝流程圖。通過點取節點處相應元件予以實現。適合對常用的工藝流程搜索。

完整的工藝菜單除包括工藝流程的路徑外，還包括工藝指令（即需要開啟的閥門和需要關閉閥門的編號）。對于前者而言，僅需保證通過該條路徑的所有閥門和泵的開啟即可，而對后者主要對三通或多通元件（即對圖形中的結點元件）進行分析。

設某條線路中包含了結點集合C = {c1，c2，c3，c4，c5}，該條路徑上的閥件集合為Von。首先從每個結點進行查找與其直接相通的所有閥件，其算法與自動搜索算法相似，不同之處是終止條件m_end為不固定的，即在遞歸進口前需判斷該元件的種類是否為閥。若是，則將其作為m_end終點處理；反之，繼續比較，判斷其是否具備進入遞歸的條件。

設集合C對應需關閉閥件的集合為 Von={V1，V2，V3，V4，V5}；

與該條路徑上的結點相關聯的閥件集合為 Voff ′ = V1 ∪ V2 ∪ V3 ∪ V4 ∪ V5；

則需要關閉的閥件集合為 Voff= Voff ′ - Voff ′ ∩ Von 。

3、生產調度

在路徑較長的調度工藝中，最容易出現線路竄管，導致嚴重的經濟損失。在系統設計時，采用對調度人員正在使用的流程線路進行記錄，再與其它將要使用的工藝線路進行比較，若出現問題能夠及時提醒調度人員。

系統將路徑分為常用路徑和正在使用路徑兩種。常用路徑與傳統工藝流程調度系統中的總指令表相類似，用于保存使用頻率較高的路徑，并按使用次數進行排列；對正在使用路徑，系統能記錄當前的工藝流程路線，標識現場作業狀態，可使調度員方便地提交指令菜單。提交的工藝指令菜單通過ADO寫入數據庫。對于遠程接令人，可直接訪問服務器的WEB頁面實現接單操作。

4、OPC技術狀態監控

采用OPC技術實現系統與組態服務器的通信。OPC 即OLE for Process Control,是基于Microsoft公司的 Distributed interNet Application （DNA） 構架和 Component Object Model （COM）的技術，擴展性能好。OPC定義了一個開放的接口，在這個接口上，基于PC的組件能交換數據。它是基于Windows的對象鏈接和嵌入（OLE）、部件對象模型（COM）和分布式技術（DCOM）。因此，OPC技術為典型現場設備連接工業應用程序和辦公室程序提供了一個理想的方法。

OPC接口既可以適用于通過網絡把最下層的控制設備的原始數據提供給作為數據的使用者（OPC應用程序）的HMI（硬件監督接口）／SCADA（監督控制與數據采集）、批處理等自動化程序，以至更上層的歷史數據庫等應用程序，也可以適用于應用程序和物理設備的直接連接?；贠PC技術開發的軟件包控制結構如圖2所示。

對開源版的KepWare OPC客戶端進行二次開發，得到OPC動態庫，直接嵌入到系統中便可使用。其核心函數如下：

BOOL OnOPCSet();//OPC初始化對話框，完成OPC服務器的連接設置和添加

void AddGroup ();//添加一個新的OPC變量組

void AddItems(CObArray &cList, DWORD dwCount);//添加多個變量到變量組

void RemoveItems(CObArray &cList, DWORD dwCount);//刪除指定的多個變量

void RemoveServer (CKServer *pServer);//刪除指定服務器連接

以下函數用于本系統的OPC初始化：

void OnInitialServer( CString progid, CString remoteip);

//根據ProgID和IP連接OPC服務器

void OnInitialItem( CString item);//根據變量名添加一個變量

CString GetItemValue(CString lpName); //獲取指定變量的值(字符串形式返回)

結論

將可視化技術引入到油港企業，旨在保證工藝流程調度系統的安全性，改變傳統的港區工作模式。工藝人員在編制工藝流程指令時，可通過直觀的圖形描述實現工藝流程設計方案的優化；工藝調度人員可以根據現場實際情況方便地修改工藝流程圖，實時現場監視，防止災難性事故的發生，確保油港安全生產。

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[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2017）11（a）-0194-03

Influence of emergency nursing process optimization on emergency efficacy and nursing satisfaction of emergency patients

OUYANG Hua

Department of Emergency，the Second People′s Hospital of Pingxiang City in Jiangxi Province，Pingxiang 337000，China

[Abstract]Objective To evaluate the effects of emergency nursing process for emergency patients emergency treatment and nursing satisfaction.Methods From the emergency department of our hospital in 96 patients as the research object，the research time was from April 2015 to April 2017，according to the time of admission patients were randomly divided into study group and control group，among them，the study group （from April 2016 to April 2017） and 50 cases of application of emergency nursing process optimization measures，46 cases of the control group （from April 2015 to March 2016） the application of conventional nursing measures in emergency department，triage assessment time were compared between the two groups，the time of venous blood，rescue Success rate. Results The study group triage assessment time，ECG monitoring time，venous blood collection time，intravenous medication time and treatment time were lower than the control group，while the success rate of rescue and nursing satisfaction were higher than control group，there was statistically significant difference （P

[Key words]Emergency care flow optimization；First aid effect；Nursing satisfaction

急診是醫院重要的部門，急診科收治的患者病情通常較嚴重、危急，護理操作較繁雜，工作量大[1-2]。急診科護理人員應積極做好各項急救準備工作，配合醫師進行搶救，以保證急救順利完成。本次研究則主要探究急診護理流程優化對急診患者急救效果及護理滿意度的影響，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

選擇2015年4月～2017年4月在我院急診科收治的患者96例作為本次研究的研究對象，根據患者入院時間將患者隨機分為研究組和對照組，其中，研究組（2016年4月～2017年4月）50例應用急診護理流程優化措施，對照組46例（2015年4月～2016年3月），研究組男29例，女21例；年齡21～79歲，平均（45.38±11.47）歲；發病至急診時間1～18 h，平均（8.43±2.11）h，17例創傷性休克，10例農藥中毒，23例急性心肌梗死。對照組男26例，女20例；年齡20～75歲，平均（45.51±10.68）歲；發病至急診時間1～24 h，平均（9.62±3.50）h，14例創傷性休克，11例農藥中毒，21例急性心肌梗死。兩組患者的一般資比較，料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2納入標準和排除標準

納入標準：所有患者均在入院后接受X線、CT、MRI等措施檢查，明確相關診斷[3]；所有患者家屬均對本次內容知情，自愿參與，并在醫院倫理委員會監督、允許下同醫院簽訂知情同意書。排除標準：昏迷、聽力損傷、精神疾病等患者；搶救過程中死亡患者。

1.3方法

對照組應用一般急診科護理措施，護理人員主要配合醫生進行搶救，包括開通靜脈通路，遵照醫囑予以急救藥物，監測患者各項體征等。研究組應用急診護理流程優化措施開展護理工作，主要包括以下幾個方面。①接診時間的優化：院前急救接到急救電話后立即出診，與患者家屬電話聯系，了解患者狀況，抵達現場后進行院前搶救，做好途中監護運送至急診科。提前通知搶救室做好急救準備工作。②開通綠色通道：急診室優化接診流程，先搶救，后掛號繳費，聽到救護車鳴笛聲后，急診人員至門口接診，急診醫師做好相關準備，初步診斷患者病情，對患者生命體征、病情變化進行觀察，并進行分診治療。③急救程序的優化：構建定時、定人、定位搶救模式，定時是指護理人員在短時間內做好院前急救檢查工作，包括連接心電監護、血壓檢查、予以吸氧、開通靜脈通道等操作；定人是指急救室組長和相關急救人員完成搶救工作，護士長、責任護士協助搶救；定位是指急診人員分工的定位，急救室高年資護士對患者情況進行初步評估、判斷，與醫師交流確診，站在頭位負責患者呼吸系統支持及現場指揮，較低年資站在腰位負責循環系統支持，遵醫囑予以藥物治療，低年資護士負責物品準備、記錄等，其他護理人員遵照醫囑監測血樣，將血液標本送至檢驗室，檢驗單加蓋綠色通道專用章，半小時內追蹤檢驗結果。④溝通和護理文書的優化：搶救過程中，護理人員加強對患者家屬的心理干預，向患者家屬講解患者情況，耐性解答患者家屬提出的問題；根據急診部門實際情況，結合相關規章制度，簡化急診護理文書，制作急救患者搶救記錄、交班報告模板，實時記錄急救過程。

1.4觀察指標

對兩組分診評估時間、心?監護時間、靜脈采血時間、靜脈用藥時間、治療時間、搶救成功率進行記錄，并以問卷形式調查患者家屬對護理工作的滿意度，主要內容包括護理態度、業務水平、病情解釋等內容，按百分制計分，滿意（>90分）、一般滿意（70～90分）、較差（

1.5統計學方法

采用統計學軟件SPSS 18.0分析數據，計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率表示，采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1兩組患者分診評估時間、心電監護時間等指標的比較

研究組、對照組患者在分診評估時間、心電監護時間、靜脈采血時間、靜脈用藥時間、治療時間、搶救成功率方面比較，差異有統計學意義（P

2.2兩組患者家屬對護理工作總滿意度的比較

研究組患者家屬對護理工作的總滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P

表2 兩組患者家屬對護理工作滿意度的比較[n（%）]

3 討論

急重癥患者病情變化快，死亡率高，因此如何迅速控制患者病情進展是搶救的關鍵[4]。急診護理流程優化是將原有護理流程重新進行整合、改進，確保各項護理工作質量，改善急救護理工作效率[5-6]。急診護理流程優化的優勢主要見于以下幾點：①急診科常規急診護理比較被動，缺乏緊迫感，容易浪費搶救時間，且分診時間較長，各個科室間缺乏及時、有效的溝通，導致醫師接診通知較晚，提示科室之間欠缺溝通[7-10]。②急診護理流程優化則能有效縮短分診時間，且能及時與主治醫師進行溝通，能在患者抵達醫院時可立即開展搶救，避免分診醫師在接診時無緊迫感[11-12]。③急診護理流程促使搶救人員在接診之前先了解患者病情，做好針對性搶救準確工作，而且開通了綠色服務通道，且應用先搶救后繳費的模式，能有效降低搶救時間，提高搶救成功率[13-14]。④急診護理流程優化能促使護理人員主動地開展急救相關知識的學習，可促使護理人員自身職業素質、護理操作技術水平均得到提高[15]。醫療機構內部也可積極安排急救相關培訓課程、操作技能比賽等活動，對于培訓后成績優異者或比賽獲勝者提高一定的待遇，頒發相應獎杯以及獎金。

急診護理以患者為工作重心，以提高患者搶救成功率、降低致殘及致死率為工作目標，因此需不斷優化急診護理搶救流程，但在此過程中，需注意與患者、其他科室之間加強溝通與交流，同時在搶救中迅速準確判斷病情，預測病情未來進展，尊重并保護患者隱私、自尊，并通過講解治療成功的病例、告知其搶救目的及方法等措施，消除患者顧慮，獲得患者信任，改善其不良情緒，促使其保持積極樂觀的態度，有助于提高其診斷及護理依從度，保證臨床效果，以及患者滿意度。

篇5

二、工作目標 也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求。又是本次活動開展需要達到目標。

（一）服務好：改進服務態度。優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實。推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設。依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查； 全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善。社會、患者滿意度有較大幅度提高。

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表揚和批評情況：2010年被患者點名表揚1358人次，占5.1%，被患者點名批評63人次，占0.2%；2011年患者點名表揚2427人次，占7.5%，被患者點名批評14人次，占0.04%。表明無論是絕對人次還是比例，2011年受到患者表揚的人數明顯增加，被批評的人數大為減少。

改善醫療環境，優化就醫流程：改善醫療環境，優化就醫流程是大型綜合醫院提高工作效率，和諧醫患關系，減少醫患矛盾的有力措施。隨著醫改和新農合的深入，良好的醫療環境和恰當的就醫流程能使患者有很好的就醫感受。2010年患者對醫療環境和就醫流程滿意度不高的原因主要是醫院裝修了原來的住院病房，門診按照新的流程進行了改造，因為施工的影響，使部分患者對此有意見，2011年后隨著流程改造的完成，患者就醫的方便性明顯提高，滿意率也有了很大提高。以往醫院管理者更重視醫院硬件建設，忽視軟環境的現象十分普遍。在大型綜合醫院中，由于人流量大，流程的合理更能提升患者良好的就醫感受。從隨訪反饋的意見來看，就醫流程還有進一步優化的空間。

改善醫護人員服務態度：從我院對出院患者回訪結果看，醫護人員的服務態度一直是患者關注的焦點。2010年的醫護服務態度滿意率都在96%以下，2011年前雖然醫院也十分重視，制定了相應的獎懲辦法，但由于沒有將隨訪納入績效考核，難以反映真實的情況。2011年將醫護服務態度作為績效考核指標后，這種帶有一定強制性的措施促使醫護人員在平時的醫療活動中更加注意自己的態度，從而樹立被動服務－主動服務－感動服務的觀念，始終把提高醫療技術水平和服務質量放在醫院工作的首位，建立和諧的醫患關系，使患者滿意率得到明顯提高。

提高醫療質量，控制醫療費用：不斷提高醫院醫療質量，控制醫療費用是醫院醫療水平的核心所在。對于大型綜合醫院來說，患者最看重的就是醫療技術和水平，并能承受相應的醫療費用，我院地處鄂西山區，多數臨床專業的技術水平在本地處于領先地位，2010年前患者對我院的醫療水平的滿意率就處于較高水平，但通過將醫療水平滿意率與績效考核掛鉤，使廣大醫護人員認識到自己的水平和患者的要求仍有一定的距離，通過隨訪直接接受患者的意見和建議，把患者的感受直接和績效考核掛鉤，2011年患者對醫療技術和收費的滿意率得到進一步提升。

醫德醫風：醫德醫風、醫患溝通與患者的切身利益密切相關，也是醫院內涵建設的基礎性內容，是評價醫院管理水平的“金標準”，而醫德醫風的好壞具體體現為醫務人員的日常行為。除了加強教育及制度建設外，職能部門加強管理和考核有重要的作用，但職能部門更多的只是從醫院內部了解情況，獲得的信息帶有一定的局限性，而隨訪工作是直接和患者溝通，能夠獲取患者對醫院醫療服務的第一手資料，客觀了解醫院的醫德醫風及醫患溝通情況，隨訪中發現2011年前醫務人員普遍重視醫患溝通普形式，保證了告知、簽字等溝通制度的落實，但對病情變化、治療注意事項、費用等方面的溝通有欠缺，溝通的有效性不足。2011年前我們只是將患者反饋的信息通知給職能部門及相關科室，督促相關人員予以改進，2011年后將隨訪結果每月直接與績效掛鉤，將患者的就醫感受作為醫德醫風考核的主要標準之一，有利于醫院醫德醫風建設，醫務人員更加主動做好醫患溝通，將讓患者滿意作為有效溝通的主要目標進行考核，取得了很好的效果，患者對此滿意率明顯提高。

鼓勵帶頭示范作用：最大限度減少患者不滿意是醫院管理的重要目標。2010年被患者點名表揚的人員占隨訪患者的5.1%，被患者點名批評的占0.2%，醫院十分重視樹立優秀員工在全院職工中的示范作用，對被患者表揚的人員其所在科室當月績效考核按照人數進行加分，對點名批評的被核實的除對當事人按照醫德醫風考核進行處罰外，對所在科室的績效成績加倍扣分，一獎一懲很好地鼓勵了先進、鞭策了后進，2011年被患者點名表揚的人員占隨訪患者的7.5%，比2010年明顯提高，被患者點名批評的占0.04%，比2010年顯著下降。

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關鍵詞：中醫院；患者滿意度；調查

中圖分類號：C93 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）29-0279-03

為了更好地了解中醫院門診患者滿意度現狀及影響因素，筆者于2013年5月至7月對湖南省某中醫院來就診的患者進行了滿意度調查，并提出一系列的對策建議。

一、研究對象與方法

此次調研我們將前來湖南省某中醫院就診的患者作為調研對象。對目標人群的鎖定，使調查結果更有針對性，從而提高本次調研的真實性與可靠性。主要采用問卷調查的形式獲得第一手資料。問卷設置以封閉式問題、開放式問題以及態度測量三者相結合的方式，內容包括患者選擇來此中醫院就診的原因、患者群體結構、患者對醫護人員服務滿意度以及看法、建議等。問卷發放采用簡單隨機抽樣的方法，對前來醫院就診的患者進行問卷調查。此次調查共發放問卷110份，實際回收110份，有效問卷102份，問卷回收率100%，有效問卷率92.7%，具有一定的研究意義。

二、結果

（一）患者群體結構

調研發現，前來此中醫院就診的患者年齡主要分布在25―35歲之間，且女性患者高于男性患者；以上班族居多，且大部分患者收入在3 000―5 000元/月，相對來說收入水平較高。

（二）患者忠誠度

1.患者就診次數

數據顯示，來此中醫院就診的患者看病2次以上者達到了78%，說明患者選擇到中醫院就診的忠誠度是比較高的。

2.選擇到此中醫院就診的原因

數據顯示，患者選擇到此中醫院就診的原因中，“中醫特色鮮明”排在首位，為67%。其次為“醫療水平高”（15%）、“以往就醫習慣和經驗”（15%）、“就近方便”（15%）。

（三）患者滿意度

調研發現，患者對此中醫院的滿意度較高。相對來說，選擇“不滿意”和“很不滿意”的比率是比較低的，但患者對看病過程、等候或排隊時間的滿意度極低，有39%的被調查者表示“不滿意”（如表1所示）。

（四）對此中醫院的總體認知

1.對此中醫院最不滿意的方面

調研發現，患者對此中醫院最不滿意的是等候時間過長，比率達70%。

2.是否會介紹其他病人來此中醫院看病

數據顯示，患者會介紹其他病人來此中醫院看病的比率較高，選擇“一定會”和“會”的患者占52%，還有41%的患者選擇“可能會”。

3.需要改進的方面及建議

根據問卷顯示，被調查者認為需要改進的方面有：看病等候時間過長、大廳衛生條件差、拿藥秩序混亂、醫生與病人交流時間過短、排隊掛號窗口少、候診區座位少等。對于建議方面，被調查者認為應簡化看病流程、增設特殊人群通道、開設代煎藥服務、取藥等候區采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者、加強引導人員素質、建議醫生少開成藥多開湯藥等。

三、建議

通過對調研結果的分析，筆者從以下幾個方面提供一些改進建議。

1.繼續做好醫務人員服務

雖然患者對此中醫院醫務人員服務滿意度總體來說較高，但整體比率還有很大的提升空間，因為選擇“很滿意”和“較滿意”的比率最高也只有76%，對醫務人員的解釋、交流及服務內容表示“很滿意”和“較滿意”的患者只達到56%。因此，該中醫院應繼續加強醫務人員服務效率、服務態度和服務水平的提高，力爭贏得更多患者的信賴。醫務人員應加強培訓學習，強化服務競爭意識，對每位患者微笑服務。對待患都要態度和藹、舉止端莊、語言親切、熱情大方，主動關心體貼患者，與患者多溝通，進行深層次的交流，并能正確把握病情，充分說明開具檢查和藥品對患者病情的必要性等，有針對性地進行耐心解釋，打消患者的猜疑心理，減少誤會。

2.改善就醫流程

在調研中我們發現，患者對看病過程、等候或排隊時間以及醫院衛生環境的滿意度相對較低，最不滿意的是等候時間過長。據調查，患者進入醫院就醫常規要經過掛號、就診、檢查、劃價、交費、取藥等，而且每個環節均須排隊，而患者在醫生面前診治時間、醫生與病人交流時間過短。因此，醫院應改善患者的就醫流程，減少候診時間。醫院應實施人性化的就醫模式，比如，實行同級醫療機構檢查結果互認，減少患者檢查排隊；優化服務流程，整合服務內容，改善就醫秩序，提高服務效率；采用電子掛號、簡易門診等多種措施，免除患者排長隊之苦。

3.優化就醫環境

人性化的就醫環境是影響患者心理滿意度的一項重要條件，如便利的交通，潔凈、肅雅的就醫環境，適宜的溫度，寬敞的侯診大廳，清晰的標識，開水、杯子的供應，適當增加休息區等，能增加患者對醫院的信賴和愉悅感。針對醫院噪聲大的問題，可設置書架免費供患者取閱，營造一個安靜、文明的治療休養環境。此外，還可以增加其他相關服務項目，改善就醫環境，打造溫馨的就醫氛圍。比如，對醫院建筑環境布局及功能要求進行必要的改進；建立鮮明的就醫流程識別系統；制作合理的醫院人員上班流程圖并置于醒目處；設立各檢查科室的易于分辨的指引標志；設專職分診護士、導醫、護送人員，并佩戴服務標志；配備就醫環節的相關配套設施，如平車、擔架、輪椅等；完善電話咨詢系統，等等。

除此之外，醫院還可以簡化看病流程、增設特殊人群通道，開設代煎藥服務、取藥等候區采取廣播+電子顯示屏的方式通知拿藥者，醫生少開成藥、多開湯藥等等。

參考文獻：

[1] 熊小蘭，唐運章，蔣萍，李進娥.門診患者滿意度研究進展[J].海南醫學，2012，23（22）：128-129.

[2] 張遠蘭，王文艷.門診患者滿意度的影響因素分析[J].護理管理雜志，2007，7（9）：35-38.

篇8

國家“十二五”規劃綱中寫到，“加快實現醫保關系轉移接續和醫療費用異地就醫結算。全面推進基本醫療費用即時結算，改革付費方式。積極發展商業健康保險，完善補充醫療保險制度。”衛生部在《2013年衛生工作要點》中指出，繼續完善新農合制度，推進基層綜合改革以及基本公共衛生服務逐步均等化。提高門診報銷水平，逐步降低個人自付費用比例。從國家的政策上不難看出，醫藥衛生體制改革中的核心就是解決老百姓看病貴看病難。要深化醫藥衛生體制改革必須充分發揮信息化的作用。

醫療信息化是一個系統，它主要具有管理信息系統、臨床醫療信息系統、醫院信息系統的高級應用，包括兩大部分的內容，一是前臺業務系統，主要為向臨床的業務系統，如HIS，病歷管理，護士工作站等等；二是后臺管理系統，主要為面向管理的財務、成本績效等系統。加強衛生信息化建設是衛生事業改革與發展的必然要求。隨著診療技術的日新月異，高新技術在日常臨床中應用越來越多，對與輔助醫療的手段信息化的要求越來越高。同時，現代醫學模式已逐漸從以疾病治療、疾病管理為核心過渡到以疾病預防與健康全過程管理為核心，由此產生的海量健康數據交換需求，以及醫學特有的邏輯性、交互性、私密性等特點，都對衛生信息化建設提出了更高要求。信息化技術縱橫交互、準確高效的特點，決定了衛生信息化是對醫療衛生服務提供和利用進行流程改造的過程，對提高衛生工作水平越來越重要。

醫藥衛生體制改革中倚重醫療信息化有堅實的基礎。

近年來醫院對自身信息化建設越來越重視，加快了信息化建設的進度。信息化建設已成為醫院精細化管理，降低運行成本，改革就診流程的重要手段。許多醫院為配合國家衛計委醫療信息化“十三五”規劃。都主動與第三方平臺整合醫療數據，加強信息化管理水平，將各個職能科室信息化、無紙化。許多先進的技術與應用得以迅速的發展和推廣。眾多三級甲等醫院使用銀醫通系統，優化門診就診流程，廣泛推廣預約掛號、線上支付APP，將支付解決在費用發生地，減少就醫流程中排隊等候時間。利用自助技術將醫院各個業務數據，將物價、出診信息、檢驗結果、影像結果等各種信息以自助查詢的方式呈現給患者，真正做到無膠片、無紙化，信息透明化。提高了患者就醫體驗，增進了醫患之間的信任感，簡化了就診流程，杜絕了“三長一短”現象，改善了醫患之間的緊張關系。當前醫院對信息化的投入不再集中在以費用和管理為中心的HIS全院網絡系統。更多的關注以電子病歷為中心，其他各功能系統（PACS、LIS、手術麻醉、院內感染管理等）相融合的溝通系統，成為醫院信息化的必由之路。在硬件方面向著移動、無線、PDA、Tablet PC、RFID、萬兆網絡、服務器集群等先進IT技術發展。醫療信息化的現狀證明了我國醫院信息化以取得了長足的進步，軟硬件設施有著一定的基礎，成為大多醫院體制改革的抓手。由此可見，信息化成為醫藥衛生體制改革關鍵支撐。

醫療信息化是醫藥衛生體制改革的重要手段。

t藥衛生改革的重點就是要解決看病難、貴的問題。要以醫療信息化為重要手段從以下三點入手：1、優化就醫流程，節省就診等候時間。2、共享醫療信息，加強信息化監管有效降低醫療成本。3、推進以電子病歷為核心的醫院信息系統建設。

一、優化就醫流程，節省就診等候時間。

普通的就診流程為：掛號、分診、就診、繳費、檢查、取藥，每個環節都需要排隊等候，有的環節還會出現反復排隊的現象。還有的檢查科室或藥房離收費處距離遠，患者來回奔波在收費處與各個醫療科室之間大大壓縮了患者真正就醫的時間，形成了門診特有的“三長一短”現象（掛號排隊長、就診排隊長、繳費排隊長、就診時間短）。 也成為了醫患矛盾沖突的集中地，破壞了就醫環境。

利用信息化的建設，優化門診就醫流程。醫院與第三方銀行共建銀醫通自助掛號繳費系統已成為更多大型醫院解決門診就醫流程中最重要的手段。銀醫通提供了更方便快捷的掛號、繳費體驗，而且其位置在醫院中分布更廣，不會受窗口與服務人員數量的限制。通常自助繳費設備會分布在診區、門診大廳、更貼近醫技檢查科室的地方。將繳費業務解決在費用發生地，減少了患者在各科室與收費窗口間奔波的時間，為患者節省了大量時間與精力。銀醫通還有線上APP功能，手機繳費，查詢就醫信息、檢驗結果，更加縮短了整個就醫過程。

為了改善患者就醫環境，合理規劃患者就醫時間，還可以增加門診排隊叫號系統、診間預約系統、門診預約系統。在門診排隊叫號系統中，建立門診醫師排班表，排班醫師與診室的一對一關系。根據其掛號或預約信息，自動將患者按掛號先后順序分配到正確排班醫師診室下，或者由分診護士站進行手工分診。支持語音呼叫，將文字與語音合成，由門診醫生工作站上的呼叫按鈕觸發?？上虻入x子（液晶）電視格式化的隊列和導醫信息。系統并帶有統計查詢功能，當前人數查詢，統計當天當前每個排班醫師診室下的等待人數和已就診人數。計算當前各診室的平均就診時間。根據平均就診時間實時做出隊列調整，減少患者等待時間。門診排隊叫號系統的應用是門診流程優化中的重要部分，它對病人的掛號就診進行有序管理，讓病人能夠掌握排隊和等候時間，實現人性化候診就診，減少醫患糾紛，有助于提高醫院服務質量、實現醫院候診就診管理的科學化、現代化、信息化。

二、共享醫療信息，加強信息化監管有效降低醫療成本。

醫療信息化在監督管控醫保費用，有效降低醫療成本上也取得長足的進步。醫保人均費用逐年上升，這中間有隨著醫療科技，藥品升級的正常生長，但更多地是充斥著，冒名使用醫保卡套取醫保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方等等的不合理之處。在不知不覺中增加了醫療成本。尤其在實施了門診特種病服務后，由于其報銷比例高，更被一些不軌之人濫用，浪費了大量的公共資源，使經費沒有真正的用到需要的人身上。

在醫保個人基本信息與個人結算信息共享后，個人醫療信息透明化，加強了防止套用醫保額度，過渡檢查，濫用藥物，大處方的可操作性，大大緩解了這一現象。

天津市環湖醫院為了加強門診醫保費用信息化監督管控，有效降低醫療成本，聯合社保中心和全市100多家醫院實施門診聯網信息共享，規范診療行為。完善指標管理體系，以藥品費、檢查費、材料費為重點，建立醫療費用合理性評價體系。聯網信息共享主要的功能是：在醫院門診醫生站上接診患者時，醫生可從共享的信息平臺上了解到患者盡三個月的就醫明細，詳細掌握了患者檢查、用藥的數量，超量，重復的處方也會有提示。最終在門診收費時，超量處方、重復開藥的處方、大處方均上傳不了醫保結算系統。天津市所有參保者的看病信息都會進入醫保監控系統，稽核人員會根據就診次數、開藥量、一段時間的治療費、社保賬戶費用余額等，只要其中一個條件有問題，就會成為實時監控系統中的“異常醫保患者”，以后會被重點監控。醫療信息化監管成為醫保費用管控的有力保障，有效降低醫療成本。

三、推進以電子病歷為核心的醫院信息系統建設。

實施電子病歷，建立和完善以電子病歷為核心的醫院信息系統。以電子病歷為核心建立醫院信息系統其實就是一個整合醫院內部各個功能系統（HIS、LIS、PACS等）數據的工作。經歷了長期的醫院信息化建設后，我們發現無論是HIS的醫囑信息、LIS的檢驗結果信息還是PACS的影響診斷信息，在醫院內最終還是要集中體現在患者的病歷中。這是電子病歷處在信息化中心位置，信息化越高的醫院越重視以電子病歷為核心來整合數據、共享信息。協助醫生快速準確診療，幫助醫院管理部門統一對院內病歷質量、人員管理等方面實現自動化、智能化的一種有效途徑。

電子病歷發展到今天，大概經歷了四個階段：1.紙質病歷電子化，類似WORD文檔的記錄。2.電子病歷結構化，加入質量控制。3.醫囑信息集成化、各功能系統集成化。4.以醫囑、病歷、護理記錄與臨床路徑為核心，診療過程全數據，全流程管理。隨著電子病歷的這四個階段，醫院的信息化建設也從面向收費到面向臨床過程為核心慢慢轉變。電子病歷也成為了醫院臨床數據前結構化的重要手段，是為了后臺更好整合數據，分析數據體現患者整個醫療流程，為人（人事管理、績效考核）、財（預算管理、成本核算）、物（藥品管理、物資管理）的管控提供重要的數據依據。而人、財、物的管控則是醫療改革的核心內容。通過對上述三方面的改革管理，大大提高醫院的整體效率，大幅度降低醫院整體運營成本，最終落腳在患者人均醫療費用的下降與醫療質量的提高。

篇9

1 流程設計

醫院流程的核心流程是醫院服務流程。而住院流程又是關鍵流程[3]。所有住院就醫的病人都需要通過入院登記、預交押金、確認身份、領取被服等一系列手續才能進到治療科室。尤其是目前社會醫療保險、農村合作醫療、各種商業性保險陸續進入部隊醫院，在保障部隊官兵就醫的同時，醫院更多地肩負起為地方群眾服務的義務和責任，流程重組設計的目標是：提高服務的滿意度，縮短出入院服務流程的循環周期，減少病人等待時間，降低服務成本，在提高醫院經濟效益的同時，產生良好的社會效益。醫院運用要素分析的方法，把出入院一站式服務做為優化重組住院流程的目標，將過去門診、收費、核算、結算、后勤保障等部門的功能整合，聯合辦公，統一管理。并專設為兵服務，醫療保險，農村合作醫療等窗口，運用軍衛Ⅰ號系統，實現與地方醫療網的對接，使出入院服務流程成為高效便捷的統一體。

2 步驟實施

2.1整體布局改造：醫院的傳統布局是各自為政，入院登記設在門診，身份確認在不同部門，核算結算也比較分散，病人辦一個住院或出院手續需往返多次，出入不同的部門。布局改造立足于位置明確，標志清楚，窗口集中，設施齊備，服務統一，環境整潔，著裝一致。等候大廳寬敞明亮，座椅方便舒適，將入院登記，住院押金，辦理餐卡，領取被服，集中在一起，病人十多分鐘即可入科。改造后的住院大廳成為醫院的一大亮點。

2.2多項功能整合：目前，醫院各種身份的病人信息復雜，社會醫療保險、農村合作醫療、商業保險、合同單位，計算機網絡將這些身份不一、手續不同、規定不一致的信息連在一起，通過系統整合輸出準確的結算信息，成為多功能組合的一站式服務中心。

2.3人員在職培訓：傳統的部門管理，員工身份單一，一站式服務窗口的開放，從節省人力成本、提高工作效益、實現多種功能上要求員工一專多能。我們采取全員培訓的方式，集中學習、分組學習、個人學習相結合，編寫了科室規范操作手冊，將登記、押金、核算、結算等8個窗口按功能分成兩個小組，小組內互相學習，達到一崗多人；新上崗人員除理論培訓外，帶教分段考試，合格上崗。

2.4規范制度職責：為保證工作質量，科室制定詳細的規章制度職責，各類人員各司其職，責任明確，列為上崗必考項目。其工作質量標準也作為崗位質量控制標準，同時注重科間溝通，各窗口互相協作，遇到問題及時處理，收到很好效果。

3 效果評價

3.1布局合理，雙向滿意。寬敞明亮的布局，集中服務，免去病人往返時間，簡化手續，同時，減少員工過多的解釋，集中精力，高效率地辦理各種手續，疏導不同時段的排隊等候現象，提高了病人滿意度，減少了不必要的糾紛，達到醫患雙滿意。

3.2功能整合，便于管理。將社會醫療保險網、農村合作醫療網與醫院系統對接，將社會保險辦公室、農村合作醫療辦公室功能整合后集中管理，減少人力成本，提高辦事效率，網絡優勢充分發揮，人性化的管理得以實現。

3.3資源重組，提高素質。功能整合，人力資源的重組，一崗多人，一專多能，每個員工至少掌握2-3項業務，促進了科間學習風氣的形成，外樹形象、內強素質已成為全體員工的共識。

3.4被服管理，有序統一。被服中心設置在入院窗口附近，病人出入院發放和回收被服及休養服，全院統一管理，一方面方便病人，同時，杜絕了因各科周轉不一而出現的閑置和不足，資源合理配置，防止丟失，管理有序。

3.5出院回訪，延伸服務。為適應醫療市場向社區和家庭延伸服務的形式，在出院流程的設計上，為出院病人提供一份“出院回訪卡”，病人出院后，依據回訪卡中提供的咨詢熱線，就醫療護理、醫療價格、藥品價格、醫療保險、合作醫療及核算結算、急診急救、健康體檢等有關問題，隨時與醫院的相關部門聯系，不僅保證了治療、護理、康復一條龍服務的延續性，同時，也為醫院贏得相對穩定的醫療市場。

4 討論

醫院流程再造，是提高市場競爭力的需要，是醫院實現可持續發展的需要。作為中小醫院，堅持以病人為中心，以效益、效率為目標，以人力資源為核心，以信息技術為平臺，結合自己的特點，從優化流程的大處著眼，從服務流程的細節入手，方便、快捷、高效的服務流程必將贏得很好的經濟效益、社會效益和軍事效益。

參考文獻：

[1]金志超，孫金海，等.軍隊醫院服務流程再造的探求.醫院管理雜志，2005，12：33―34.

篇10

一、工作目標

建立省內異地急診醫保即時結束機制，實現參保人員省內異地急診在就醫地異地定點醫療機構住院和門診費用即時結算。

二、工作任務

按照省、市工作安排落實全市城鄉統籌；組織縣城內各級經辦機構組織協議定點機構培訓；縣經辦機構按照省局要求及時完善業務流程和優化信息系統運行；縣經辦機構向參保人員、參保單位、定點醫療機構印發《開展異地就醫急診直接結算工作的通知》，啟動參保人員省內異地急診直接結算工作；推進異地就醫急診直接結算快速為民所知、為民所用，充分利用電視、廣播、互聯網等媒體全方位、多角度宣傳異地就醫急診直接結算工作及相關政策宣傳活動；監測全市急診就醫、備案、直接結算、非直接結算各項數據，開展三年數據比較工作；根據市統籌區我縣區域內業務和系統運行情況，完善業務流程、提高信息系統運行。

三、有關要求

（一）加強組織領導?！皩崿F省內醫保異地急診直接結算”是省政府確定2020年全省民生實事之一，各科室、經辦機構要高度重視，認真貫徹落實制定具體實施方案，統籌安排工作力量，落實各項保障措施，按期完成工作任務并取得實效。

（二）落實工作責任。各科室、經辦機構要按照《縣異地急診直接結算工作進度安排和責任分工表》工作要求，實行工作目標責任管理，明確工作目標任務、工作實施和時間進度，確保責任落實到位。加強統籌協調，上下聯動，及時解決工作過程中發現的問題，形成合力推進工作。

（三）加強督導檢查。局機關以局長為組長的工作領導小組，分管局長主管綜合科和醫藥管理科，領導要抓好此項工作，相關科室明確任務和責任，經辦機構責成一名領導抓好此項工作指派專人負責此項工作，溝通聯絡并按要求及時向省市和局報告工作進展情況。